Перспективные направления развития банковских продуктов для розничного бизнеса. Часть 2

1 2

---

2.2 Описание продуктовой линейки ПАО Банк «ФК Открытие» для физических лиц

Клиентская база банковской группы «Открытие» насчитывает свыше 200 тыс. активных клиентов – юридических лиц и около 2,7 млн. физических лиц, в том числе премиальных клиентов. Более 500 банковских отделений расположены в 67 регионах России. Значительная часть бизнеса сосредоточена в Московском регионе, Санкт-Петербурге и Ленинградской области, Тюменской области (включая Ханты-Мансийский автономный округ), Екатеринбурге, Новосибирской области, Хабаровском крае, Краснодарском крае.

Основной целью деятельности ПАО Банк «ФК Открытие» является получение прибыли при осуществлении банковских операций. Осуществление банковских операций производится на основании специального разрешения (лицензии) Банка России в порядке, установленном Федеральным законом «О банках и банковской деятельности».

ПАО Банк «ФК Открытие» может осуществлять следующие банковские операции:

— Привлекать денежные средства физических и юридических лиц во вклады (до 2 востребования и на определенный срок);

— Размещать указанные в предыдущем абзаце настоящего пункта привлеченные средства от своего имени и за свой счет;

— Открывать и вести банковские счета физических и юридических лиц;

— Осуществлять переводы денежных средств по поручению физических и юридических лиц, в том числе, банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

— Инкассировать денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществлять кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

— Покупать и продавать иностранную валюту в наличной и безналичной формах;

— Привлекать во вклады и размещать драгоценные металлы;

— Выдавать банковские гарантии;

— Осуществлять переводы денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых переводов).

ПАО Банк «ФК Открытие» помимо перечисленных выше банковских операций вправе осуществлять следующие сделки:

— Выдавать поручительства за третьих лиц, предусматривающие исполнение обязательств в денежной форме;

— Приобретать права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

— Осуществлять доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

— Осуществлять операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством;

— Предоставлять в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящиеся в них сейфы для хранения документов и ценностей;

— Приобретать, продавать или иным образом отчуждать акции и доли в уставных капиталах юридических лиц;

— Осуществлять лизинговые операции;

— Оказывать консультационные и информационные услуги.

Стратегическими приоритетами ПАО Банк «ФК Открытие» являются:

Увеличение объема операций в корпоративном сегменте.

Банк планирует расширить продуктовое предложение и повысить качество предоставляемых услуг. Достижение лидирующего положения на рынке по качеству оказываемых услуг позволит банку «Открытие» занять положение второго банка для клиентов в приоритетных отраслях.

Рост объемов бизнеса с текущими корпоративными клиентами планируется обеспечить за счет развития межфункционального взаимодействия в процессах продаж и обслуживания, а также через предоставление клиентам полного пакета услуг в области страхования и розничного бизнеса.

Рост инвестиционных операций ПАО банк «ФК Открытие» планирует сделать на кросс-продажах инвестиционных продуктов корпоративным клиентам, а также на предоставлении специализированных услуг физическим лицам, в том числе за счет развития продуктового предложения состоятельным клиентам и продажи продуктов по управлению благосостоянием в розничной сети банков Группы. Значительный рост операций по управлению благосостоянием будет реализован через УК «Открытие» и «Открытие Брокер», входящий в группу «Открытие» и занимающий лидирующее положение на рынке брокерских услуг.

Продуктовая линейка ПАО Банка «ФК Открытие» содержит широкий спектр программ различного направления включающие в себя следующие:

 

Таблица 3 — Кредиты

 

Таблица 4 – Дебетовые и кредитные карты

 

Продолжение таблицы

 

Таблица 5 — Вклады и счета

 

Таблица 6 — Страхование

 

Сегодня именно клиент выбирает банк, в котором он будет обслуживаться. И этот выбор основывается не только на формальных показателях (тарифы, комиссионные), но и на впечатлениях от удобства взаимодействия с банком: возможности общаться с банком дистанционно, без ожидания своей очереди к менеджеру или кассиру и утомительного подписания бумаг. Как показывает практика, большинство людей, которые хотя бы один раз воспользовались дистанционным банковским сервисом, становились впоследствии постоянными его пользователями. Причем в конкурентной борьбе за клиента все чаще выигрывает тот банк, который обслуживает быстрее и надежнее.

Можно сказать, что дистанционные каналы работы с личным счетом — это настоящее и будущее всех банков.

Приоритетной задачей банка является предоставление новых прогрессивных банковских услуг, обеспечивающих интенсивное развитие бизнеса компаний и удобства обслуживания физических лиц.

2.3 Технология продажи потребительского кредита в ПАО ФК «Открытие»

 

Основными направлениями продажи банковских продуктов и услуг является: обеспечение потребностей массовой клиентуры в сбережении, накоплении и заимствовании средств, проведение расчетов, ведение бизнеса, предоставление стандартного набора конкурентоспособных продуктов и услуг, предназначенных для различных региональных, отраслевых и социальных групп клиентов.

Повышение эффективности продаж массовых услуг и продуктов предполагает: стандартизацию и унификацию предлагаемых продуктов, включая комплекс организационных, информационных, финансовых и юридических процедур, объединенных единой технологией обслуживания клиента, в целях снижения трудозатрат и повышения качества обслуживания, управление продуктовым рядом, включая выделение перечня базовых услуг и продуктов универсального банка и замещение неэффективных продуктов и услуг, не пользующихся устойчивым спросом; проведение стандартной тарифной политики массовых продаж банковских продуктов и услуг, создание системы индивидуального обслуживания клиентов, включающей полный спектр банковских продуктов и услуг, отвечающих международным стандартам.[35]

Данный подход предполагает предложение клиенту специально разработанных индивидуальных схем и технологий, обеспечивающих развитие и оптимизацию бизнеса клиента, страхование его рисков; закрепление за клиентом персональных менеджеров, обладающих необходимым уровнем полномочий, предоставление клиентам технологических и информационных возможностей банка, широкого спектра консультационных услуг; проведение гибкой тарифной политики индивидуального обслуживания.

Наиболее популярной концепцией продаж является техника пяти этапов – классическая модель продаж. По-другому ее еще называют «Лестница продаж» или «5 шагов менеджера по продажам». Эта схема применяется продавцами во всех странах мира, ее эффективность подтверждена опытным путем.

1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.

2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.

3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой

4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента

5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.

Далее рассмотрим скрипт продажи потребительского кредита с применением методики «Особенности-Преимущества-Ценности» [39].

Особенности

1. Получение денежных средств в день обращения

2. Нет комиссии за выдачу кредита

Преимущества              

1. Быстрое оформление

2. Не требуется залог

3. Удобное пополнение

Ценности

1. Экономия времени

2. Помощь с любым вопросом круглосуточно

(м) Добрый день! Меня зовут Елизавета, я менеджер банка «Открытие».

Разговариваю с Ольгой Петровной?

(к) Да

(м) Очень приятно с вами познакомится, подскажите вам сейчас удобно разговаривать?

(к) Да, но не долго!

(м) Ранее вы интересовались получением кредита наличными на сайте банка, подскажите, уже ознакомились с условиями?

(к) Что-то читала на сайте, оформлю позже.

(м) Для вас сейчас действует персональное предложение от нашего банка с выгодными условиями, а именно:

1. Ставка от 7,5% годовых

2. Сумма кредита — до 5 млн. рублей

3. Возможность досрочного погашения без комиссий и штрафов

4. Бесплатная доставка кредита в любое удобное место

Оформить ее можно прямо сейчас, а получить в ближайшем отделении банка или оформить доставку курьером в удобное для вас место, как вам такое предложение?

 

Таблица —

 

Таблица 7 — Сравнительная оценка показателей потребительского кредитования с банками конкурентами

 

Исходя из таблицы следует, что ПАО ФК “Открытие», по сравнению с анализируемыми банками-конкурентами, имеет наименьшую процентную ставку (От 7,5%) потребительского кредитования.

Минимальная сумма кредитования не установлена во всех исследуемых банках.

Положительным моментов потребительского кредитования в ПАО Банк “ФК Открытие” является скорость кредитования – требуется минимальное количество документов для одобрения сделки.

Документы для оформления кредита наличными;

1. Паспорт РФ.

2. Трудовая книжка.

3. Справка по форме банка или справка от работодателя о заработной плате.

4. Военный билет.

5. Удостоверение пенсионера. (Актуально для кредитов, предлагающих уникальные условия для пенсионеров)

 

Таблица 15 — SWOT-анализ кредита наличными ПАО «ФК Открытие»

 

По данному анализу можно сделать вывод, что выдача кредита наличными имеет больше положительных качеств, чем отрицательных.

Слабые стороны возникают из-за высокой конкуренция среди банков.. Основной угрозой на данный момент является нестабильной ключевой ставкой Центрального банка.

Банковский продукт и банковская услуга стоят в одних рыночных условиях с другими товарами и услугами, поэтому банковский маркетинг также нуждается в разработке стратегии привлечения клиентов, в информационном обеспечении потребителей.

Обострение конкуренции и борьба за клиента приводят к формированию коммерческими банками благоприятного имиджа и к усилению рекламных кампаний.

Несомненным успехом пользуется технология партнерских продаж. Она базируется на работе сторонних организаций, сотрудники которых при реализации собственного товара одновременно продвигают предложения конкретного банка. Примером могут служить страховые компании, агентства недвижимости, предприятия торговли. [39]

Сайт банка тесно связан с рекламой в интернете, которая должна приводить на него. После перехода на сайт клиент получает рекламную и справочную информацию по продукту. Но самое главное преимущество — возможность подать заявку на кредит в режиме on-line.

К пассивным вариантам реализации продукта относят рекламную деятельность, в том числе осуществляемую через директ-мейл. Данный вариант призван привлекать новых клиентов с небольшими доходами и минимальными рисками для банка. В результате существенно увеличивается стоимость предложения для новых клиентов.

Что касается активных технологий, то их реализация происходит через персонал колл-центров. Здесь специалисты работают с уже сформированной базой и могут предложить клиенту то, что его действительно интересует. В результате обеспечивается высокая доходность по определенным предложениям. [40]

По рекламным материалам, их можно условно разделить на группы:

1. Рекламные печатные материалы и pos-материалы

2. Рекламные аудиовизуальные материалы

3. Рекламные веб-материалы

Цель использования и размещения рекламных материалов — привлечь внимание и проинформировать потребителей. В ПАО банк ФК «Открытие» используют следующие рекламные материалы:

1. Ручки настольные на цепочке

2. Электронное табло обмена валюты

3. Записные книги А5

4. Напольные/ настольные буклетницы

5. Буклеты, листовки

Далее можно ознакомится с рекламным плакатом ПАО Банк «ФК Открытие»

Рисунок 6. Рекламный плакат кредит наличными

 

В данной главе была рассмотрена характеристика банка ПАО «ФК Открытие», его показатели, продуктовая линейка с условиями.

Для выявления технологии продажи было проведён SWOT-анализ.

 Также была рассмотрена рекламная стратегия банка, основные каналы распространения рекламы.

 

ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ РАЗВИТИЯ ПРОДУКТОВ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА

 3.1. Конкурентоспособность ПАО Банк «ФК Открытие» на рынке продуктов для физических лиц

 

Банковская конкуренция — это совершающийся в динамике процесс соперничества коммерческих банков и прочих кредитных институтов, в ходе которого они стремятся обеспечить себе прочное положение на рынке кредитов и банковских услуг.

Сферой банковской конкуренции является банковский рынок. Его специфика заключается в том, что это — сложное образование, имеющее весьма широкие границы и состоящее из множества элементов.

К числу отличительных особенностей банковской конкуренции относят:

«Товар», который обращается на рынке банковских услуг, деньги и связанные с ними финансовые инструменты.

 «Узость поля» конкурентной борьбы. Это обусловлено ограниченностью перечня предоставляемых банковских услуг и является следствием правового оформления банковской деятельности как исключительного вида деятельности, не допускающего совмещения с производственной, торговой и страховой деятельностью. [48]

Борьба между кредитными организациями охватывает не только сферу привлечения ресурсов, но и сферу их размещении. Влияет на это в первую очередь доверие клиентов.

Понятие конкурентоспособности тесно связано с понятием качество.

Различаются эти понятия в следующих аспектах. Если под качеством понимается просто совокупность свойств, то конкурентоспособность характеризуется их соответствием конкретной общественной потребности.

ПАО Банк «ФК Открытие» — универсальный коммерческий банк, который предлагает своим клиентам линейку традиционных банковских продуктов, а также инвестиционные, пенсионные и страховые услуги. Банк предлагает широкий спектр финансовых услуг частным лицам, предприятиям малого и среднего бизнеса и крупным корпоративным клиентам.

Банк «Открытие» — универсальный коммерческий банк, который предлагает своим клиентам линейку традиционных банковских продуктов, а также инвестиционные, пенсионные и страховые услуги. Банк предлагает широкий спектр финансовых услуг частным лицам, предприятиям малого и среднего бизнеса и крупным корпоративным клиентам.

Уникальность бизнес-модели Банка ПАО «ФК Открытие» заключается в сочетании классических банковских услуг с инвестиционными продуктами и страховыми услугами, которые создаются другими бизнес-линиями, входящими в Финансовую Корпорацию «Открытие» — «Открытие Капитал», Управляющая Компания «Открытие» и Страховая Компания «Открытие».

Философия банка ПАО «ФК Открытие» заключается в реализации возможностей: у каждого из нас есть возможности, и мы имеем право их реализовывать.

Миссия банка ПАО «ФК Открытие»: Мы помогаем нашим клиентам, сотрудникам, контрагентам и даже конкурентам реализовывать их финансовые возможности.

Основные ценности банка:

1) Партнерство как главный принцип в бизнесе

2) Яркость и качество. Поиск надежных нестандартных решений

3) Непрерывное развитие. Движение вперед, оставаясь собой.

Рассмотрим сравнительную таблицу ПАО «ФК Открытие» с банками конкурентами.

 

 

 

Таблица 8 — Сравнение ПАО «ФК Открытие» с банками конкурентами

 

Исходя из данных, полученных из таблицы, можно судить о том, что главным конкурентом ПАО банк «ФК Открытие» является «Альфа-банк», который опережает его на 0,30. Вторым по значимости конкурентом является банк «Русский стандарт».

Сильной стороной компании является широкий спектр, предоставляемых банком услуг и выгодные условия кредитования.

Далее рассмотрим SWOT-анализ по кредитной программе:

 

Таблица 8 – SWOT-анализ ПАО Банк “ФК Открытие”

 

Продолжение таблицы

 

По данным SWOT-анализа банка можно сказать, что банк не является лидером региона по предоставляемым услугам. Низкие процентные ставки по кредитам являются несомненными плюсами в конкурентной борьбе за рынок. Привлечение новых клиентов обеспечивается использованием новейших технологий. Предприятие расширяется и планирует в будущем начать предоставление новых услуг. Но есть и свои минусы. Одним из них является малая известность банка и отсутствие развитой филиальной сети.

В последние несколько лет конкуренция на рынке значительно повысилась, и в борьбе за потребителя узнаваемость и доступность банка является немаловажным фактором.

3.2. Разработка нового банковского продукта в ПАО Банк «ФК Открытие»

 

Развивающийся российский рынок банковских услуг, обеспечивающий довольно высокий уровень маржи по сравнению с рынками развитых стран, является весьма привлекательным для иностранных финансовых структур, приход которых на финансовые рынки России приводит к повышению концентрации рынка и, как следствие, к увеличению конкурентного давления.

Российский рынок образовательных кредитов только зарождается. Банки осваивают эту форму кредитования, тем не менее, для банка ПАО «ФК Открытие» это хорошая возможность расширить свою клиентскую базу.

В первую очередь стоит обратить внимание на срок кредитования и гибкость условий погашения кредита. Все зависит от финансовых возможностей и целей, которые ставятся при получении кредита (можно получить кредит на оплату даже одного семестра.).

Некоторые банки требуют от заемщиков оплатить за счет собственных средств от 10 до 50% стоимости обучения, а на оставшуюся часть предлагают взять кредит.

ПАО «ФК Открытие» предоставляет возможность оплатить все 100% стоимости обучения за счет кредита.

Заемщик приносит в банк документы, необходимые для принятия предварительного решения о возможности предоставления кредита, заполняет анкету, являющуюся предварительным заявлением на получение кредита.

К документам, необходимым для принятия решения относятся:

1. Паспорт;

2. Прописка на территории РФ

3. Сведения о доходе заемщика.

Анкета-заявление содержит общую информацию о заемщике супруге, детях, иждивенцах.

Также должны быть указаны наличие банковских карт, банковских счетов, ценных бумаг, а также их количество и номинальная стоимость. Необходимо указать среднемесячный доход семьи, зарплаты, пенсии, проценты по вкладам, депозитам, дивиденды, гонорары, пособия, выигрыши, наличие страхового полиса, а также страхового свидетельства Пенсионного фонда РФ.

Требуется и предоставление информации о месте работы, включая Ф.И.О. руководителя и телефон отдела кадров. Разумеется, банк интересует и недвижимость: квартира, дом, дача, земельный участок, а также способ их приобретения. Важна информация о денежных обязательствах: заем у работодателя, покупка товаров в рассрочку, кредит в банке, заем у физического лица. Банк интересует не только марка и год выпуска вашего автомобиля, но и то, как он вам достался: получен ли в наследство, куплен новеньким или на вторичном рынке.

Банк рассматривает анкету-заявление.

В случае положительного решения банк предложит вам один из следующих лимитов:

 от 5 000 до 18 000 рублей;

 от 18 000 до 50000 рублей;

 от 50 000 до 100 000 рублей;

 от 100 000 до 300 000 рублей.

Если не устраивает предложенный лимит, можно предоставить дополнительную информацию, которая поможет в получении нужной суммы кредита. Например, не указанный в анкете доход от сдачи квартиры в аренду, вновь полученные пособия или заключенное трудовое соглашение.

Если предложенная сумма кредита устраивает, то подписываете с банком кредитный договор.

Банк, осуществляющий кредитование населения на образование в рамках долгосрочного кредитования, должен обязательно использовать в качестве одного из видов обеспечения специальную страховую программу. Программа включает в себя два вида страхования — имущественное и личное.

Личное страхование отражает имущественные интересы, связанные с жизнью, здоровьем, трудоспособностью заемщика. При присвоении статуса инвалида дата формального завершения процедуры присвоения гражданину статуса инвалидности не должна оказывать влияние на отнесение вышеуказанного случая к страховому. Размер страхового возмещения не должен зависеть от группы инвалидности, присвоенной застрахованному лицу.

Имущественное страхование отражает имущественные интересы, связанные с владением, пользованием и распоряжением имуществом. Договор страхования права собственности владельца, должен покрывать риск утраты владельцем права собственности по любой причине, за исключением его отчуждения собственником с согласия залогодержателя и отчуждения в результате обращения взыскания на предмет страхования кредитором.

Рассмотрим подробнее, что программу обязательного страхования.

 

Таблица 9 — Объекты страховой программы

 

Страхование осуществляется за счет средств заемщика. Страхователем по договорам страхования должен являться заемщик. Выгодоприобретателем по договорам страхования должен являться кредитор, предоставивший кредит на образование.

Сумма страхового возмещения определяется в соответствии с требованиями кредитного договора, и на каждую конкретную дату периода кредитования она должна быть не менее остатка обязательств заемщика по обеспечиваемому обязательству. Срок действия договоров страхования должен быть не менее срока кредитования, либо заключаться на срок не менее 12 месяцев с последующим продлением договоров.

Кредитор осуществляет контроль за исполнением заемщиком обязательств по выплате страховых премий по договорам страхования, являющимся обеспечением по ипотечному кредиту. Рекомендуется осуществлять выплату страховых премий периодически равными частями в течение срока действия договора страхования, одновременно с частичным исполнением обязательств по самому кредиту. Комплект документов, регулирующих взаимоотношения сторон при страховании в процессе кредитования, и их параметры указаны в таблице.

Таблица 10 — Параметры договоров страхования

Страхование осуществляется при предоставлении заемщикам заявления на страхование. После подписания всех документов, банк перечислят учебному заведению всю стоимость за обучение. Кредит предоставляется и погашается в рублях. Погашение процентов производится ежемесячно равными долями в течение первой половины всего срока кредита,после окончания учебного заведения заемщик погашает проценты и кредит ежемесячно равными долями в течение второй части срока кредита. Банк выдает график платежей, где указывает суммы и сроки ежемесячных выплат по погашению кредита. В таблице можно увидеть график платежей при получении кредита в 100 тыс. руб.

 

Таблица 11 – График платежей при получении кредита в 100 тыс. руб.

 

В данной таблице используется метод прогрессивного погашения кредита, то есть ежемесячно производятся одинаковые по сумме платежи, — в течение первых пяти лет сумма в месяц составляет 1583 рубля, а в течение второй половины срока кредита сумма в месяц составляет 3250 рублей. Таким образом, образовательный кредит отвлекает не большую сумму из доходов молодых людей, желающих получать образование в кредит.

 

3.3 Перспективные направления развития банковских продуктов для розничного бизнеса

 

В настоящее время розничный бизнес российскими коммерческими банками рассматривается как важное и перспективное направление работы на рынке. Все сегменты розничного банковского рынка развиваются очень динамично, и банки стремятся к тому, чтобы закрепиться на рынке, сформировав стабильную клиентскую базу.

Конкуренция за розничного клиента постоянно обостряется. Это усиливает роль и значение розничной стратегии банка и требует разработки грамотной эффективной политики, Очень важно поддерживать такие стандарты качества обслуживания, которые будут способствовать формированию особого климата доверия вокруг банка и доброжелательного отношения к нему клиентов.

Развитие розничных банковских услуг зависит от темпов инфляции и от динамики обменного курса рубля, а также всей денежно-кредитной и финансовой политики. В свою очередь уровень стабильности в стране влияет на сбережения людей, как на среднесрочном, так и на долгосрочном периоде, которые представляют собой основной источник ресурсов, чтобы расширить действующие операции розничного банковского бизнеса, а также в целом всей банковской системы .

Регулярные отзывы лицензий у российских банков увеличили перетекание из одних банков в другие клиентов. Банки, в целях улучшения своего положения и получения дополнительного клиентского потока, внедряют новые внутренние процедуры и онлайн сервисы, которые оптимизируют связанные с проведением операций бизнес-процессы, упрощают и ускоряют открытие расчетных счетов новым клиентам. Самыми важными путями оптимизации бизнес-процессов, связанных предоставлением услуг клиентам ПАО ФК “Открытие” выступают:

1. Обменные операции онлайн в реальном времени.

На смену типичному для обслуживания предпринимателей формату покупки/продажи валюты через интернет-банки, когда клиент связывается с менеджером, согласовывает курс обменной операции, затем в интернет-банке отправляет заявку на операцию с указанием согласованных суммы и курса, приходит более привычный для онлайн-обслуживания частных лиц формат обмена валют, когда непосредственно в интернет-банке клиент видит курс обмена, указывает сумму и счета списания/зачисления средств и подтверждает операцию онлайн .

2. Упрощение входа в банк для новых клиентов. ПАО ФК “Открытие” имеет достаточно возможностей, чтобы весь процесс верификации и контроля входящей документации унифицировать и перенести в бэк-офис. Это позволило бы квалифицированным сотрудникам заниматься продажами банковских продуктов и обслуживанием клиентов, не тратя время на обработку документов. Путем оптимизации процесса обработки документов удалось реализовать механизм «контроля 4 глаз».

Для непосредственного упрощения входа новых клиентов на сайте ПАО ФК “Открытие” необходимо разместить формы для создания онлайн-заявки на открытие счета. Предлагать быстрое резервирование номера счета до того, как он непосредственно будет открыт.

 Организовать передачу клиентскому менеджеру все необходимые для открытия счета документы в электронном виде, сократив тем самым количество встреч с менеджером банка и посещений офисов банка.

 Данное предложение позволило бы сократить трудовые затраты на обработку документов в 30 раз и минимизировать риски, возникающие в связи с человеческим фактором. Также это автоматизирует извлечение информации из бумажных документов и позволит сохранять данные в информационной системе предприятия, что снижает затраты и повышает качество обслуживания клиентов.

3. Упрощение платежей и взаимодействия с контрагентами. Реализация сервиса электронного документооборота между клиентами – возможность выставить контрагенту счет онлайн, а для контрагента, получившего счет в электронном виде – одним кликом сформировать платежное поручение на его основе. При этом у клиентов появляется возможность быстрого уведомления контрагента о совершенном платеже – непосредственно из интернет-банка или из мобильного приложения можно направить автоматическое уведомление контрагенту о совершенном платеже.

 4. Распространение мобильного банкинга для предпринимателей. Главное преимущество интернет-банкинга и мобильного банкинга для предпринимателей состоит в возможности быстрого проведения платежей контрагентам. При этом банки стремятся максимально упростить процесс заполнения реквизитов платежей. Так, можно упростить клиентам заполнение платежных реквизитов, предлагая возможность загрузить фотографию счета или отсканированное изображение счета с последующим распознаванием.

Возможно применение автоматического распознавания или заполнение реквизитов операционистами банка. Предложить своим клиентам услугу мобильного банкинга – доступ к своим расчетным счетам через мобильные приложения и мобильные сайты.

5. Онлайн-чаты в интернет-банках и мобильных приложениях. Повсеместно на веб-сайтах банков применяются онлайн-чаты, которые позволяют консультировать новых клиентов и продавать банковские продукты. Постепенно они распространяются и в интернет-банкинге и мобильном банкинге для предпринимателей. Чат-боты становятся обязательным атрибутом банковского бизнеса. Имитация диалога осуществляется в привычной и комфортной для клиента форме чата, при этом он получает широкий выбор услуг, ранее доступных только на сайте или дистанционно – все это позволяет сохранить и повысить лояльность. Применение чат-ботов способствует оптимизации бизнес-процессов и достижению компромисса в вопросе сокращения финансовых затраты на работу call-центра и услуги SMS-оповещения и упрощения взаимодействия пользователя с банком. При этом онлайн-чат выступает не просто каналом получения консультации, а каналом подачи распоряжений на совершение определенных операций (например, по открытию дополнительных счетов).

 6. SMS-сервисы с гибкими настройками. В интернет-банках, предназначенных для предпринимателей появляются возможности подключения и отключения услуг SMS информирования по расчетным счетам, гибкие настройки для выбора событий, номеров телефонов, времени доставки сообщений и даже текстов сообщений.

В целом, в настоящее время SMS-уведомления и информирование о состоянии расчетных счетов по SMS-запросам становятся нормой дистанционного обслуживания малого бизнеса, поэтому его внедрение представляется целесообразным и эффективным. В целях повышения доверия клиентов к банкам, которое способствовало бы снижению репутационных рисков и рисков информационной безопасности (благодаря повышению осведомленности граждан о схемах мошенничества в банковской сфере) необходимо повысить общую финансовую грамотность населения. Для этого банку необходимо информировать клиентов о рисках дистанционного банковского обслуживания. Например, можно ввести в договор пункт об обязательном ознакомлении с основными принципами безопасного пользования дистанционными сервисами.

Целесообразным представляется создание в крупных банках, оказывающих услуги дистанционного обслуживания, специальных отделов, расследующих кибермошенничества. Такие отделы будут заниматься;

1)Установлением криминалистических характеристик правонарушений, связанных с компьютерной информацией;

2)Разработкой тактики оперативно-розыскных мероприятий и следственных действий в сфере компьютерной информации;

3) Созданием методов, аппаратных и программных инструментов для сбора и исследования доказательств компьютерных преступлений;

 Эксперты предлагают широкий спектр методов эффективной защиты инструментов дистанционного банковского обслуживания. Традиционные межсетевые экраны, антивирусы, системы обнаружения атак должны сочетаться с развитием специализированных продуктов, к которым относят механизмы усиленной аутентификации, мониторинга банковских транзакций с целью выявления мошенничества, средства создания доверенной среды дистанционного банковского обслуживания, проведение аудита информационной безопасности системы дистанционного банковского обслуживания.

 В дальнейшем рекомендуется постоянное совершенствование механизмов интеллектуального реагирования на факты мошенничества и инструментов усиленной аутентификации пользователей, подтверждающих легитимность операций дистанционного банковского обслуживания. Большое значение имеют совместные разработки и действия банков в данном направлении.

Клиенту банка, активно применяющему в своей деятельности продукты дистанционного банковского обслуживания, также необходимо: регулярное обновление лицензионного антивирусного программного обеспечения, своевременная установка обновлений операционной компьютерной системы, настройка персонального брандмауэра, хранение ключей только на съемном носителе, регулярный контроль состояния открытых банковских счетов, и пр . Дистанционное банковское обслуживание продолжит активно развиваться в будущем, а риски, его сопровождающие, видоизменяться. По этой причине для банков важно особо внимательно подходить к вопросам риск-менеджмента в сфере дистанционного банковского обслуживания, учитывать все имеющиеся риски и использовать в совокупности различные меры для их минимизации.

ЦБ РФ при этом должен, в свою очередь, способствовать разработке в сфере дистанционного банковского обслуживания более полного законодательства с учетом зарубежного опыта.

 Очень важна поддержка развития дистанционного банковского обслуживания на законодательном уровне. В первую очередь, по причине высокого спроса со стороны клиентов. Кроме того, для самой кредитной организации дистанционное обслуживание также выгодно, так как способствует снижению операционных издержек и позволяет на равных конкурировать с кредитными организациями, которые имеют значительные представительства во всех регионах, то есть исчезает так называемый географический фактор.

Благодаря отсутствию необходимости в личном присутствии клиента либо его представителя при открытии банковских счетов (вкладов) кредитная организация сможет стать банком национального масштаба. При этом не будет необходимости в том, чтобы открывать представительства, филиалы, дополнительные офисы и пр., для расширения географии своей деятельности.

Вывод: необходимо определить основные направления развития дистанционного банковского обслуживания клиентов в ПАО ФК “Открытие” направленные на внедрение передовых высокотехнологичных решений, а именно:

 Повышение общей информационной грамотности клиентов в сфере безопасного использования и взаимодействия с системами дистанционного банковского обслуживания и платежными картами; обеспечение достаточно высокого уровня безопасности всех проводимых процедур и операций; снижение объемов наличных платежей населения;

Продуманность сетевой архитектуры распределенных банковских компьютерных (автоматизированных) систем;

 Полный переход на электронный документооборот;

 Отказ банка от хранения конфиденциальной информации на серверах в открытом виде;

Эффективное взаимодействие между банком, поставщиками программного обеспечения и провайдерами;

Последующее улучшение с и расширения перечня услуг дистанционного банковского обслуживания.

Благодаря реализации рассмотренных направлений совершенствования и высоким темпам внедрения технологий дистанционного банковского обслуживания клиентов, в ПАО ФК “Открытие”, не только возрастет качество обслуживания, но и снижаются операционные издержки на содержание большого штата сотрудников и сети банковских отделений.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Банковское обслуживание — это техническая, технологическая, финансовая, интеллектуальная и профессиональная деятельность банка, которая сопровождает и оптимизирует проведение банковских операций.

Современный банк ПАО ФК «Открытие» представляет собой сложную экономическую систему, является субъектом хозяйственных и правовых отношений, его деятельность подвержена воздействиям внешней среды и частично обусловлена ими.

Цель выпускной квалификационной работы заключаются в изучении перспективных направлений развития банковских продуктов и услуг, а также в выявление проблем ПАО ФК «Открытие» и пути решения.

В ходе работы было рассмотрено следующее;

Определены классификации банковских продуктов и услуг ПАО ФК «Открытие»;

Исследована продуктовая линейка банка ПАО ФК «Открытие»;

Дана организационно-экономическая характеристика.

Предложен новый продукт, который направлен для привлечения новых клиентов с выгодными условиями. ( кредит на обучение)

Определены направления совершенствование банковских продуктов.

Сфера деятельности ПАО банк «ФК Открытие» — предполагает осуществление совокупности банковских операций, направленных на получение прибыли. Она связана с одновременным выполнением банковских операций по привлечению денежных средств клиентов, размещению их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности, открытию и ведению банковских счетов и присуща только банкам.

Банк продолжает предлагать новые услуги своим клиентам и улучшать условия уже существующих банковских услуг.

Для совершенствования банковских услуг мною разработаны рекомендации и предложения. Реализация данных мероприятий приведет к расширению круга потенциальных клиентов и удержания старых.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ)

2. Инструкция Банка России от 06.12.2017 N 183-И (ред. от 22.04.2020) «Об обязательных нормативах банков с базовой лицензией» (вместе с «Методикой расчета кредитного риска по ПФИ») (Зарегистрировано в Минюсте России 02.03.2018 N 50206) http://www.consultant.ru

3. Инструкция Банка России от 06.12.2017 N 183-И (ред. от 22.04.2020) «Об обязательных нормативах банков с базовой лицензией» (вместе с «Методикой расчета кредитного риска по ПФИ») (Зарегистрировано в Минюсте России 02.03.2018 N 50206) http://www.consultant.ru

4. Инструкция Банка России от 06.12.2017 N 183-И (ред. от 22.04.2020) «Об обязательных нормативах банков с базовой лицензией» (вместе с «Методикой расчета кредитного риска по ПФИ») (Зарегистрировано в Минюсте России 02.03.2018 N 50206) http://www.consultant.ru

5. Инструкция Банка России от 29.11.2019 № 199-И «Об обязательных нормативах и надбавках к нормативам достаточности капитала банков с универсальной лицензией».

6. Инструкция Банка России от 06.12.2017 N 183-И (ред. от 22.04.2020) «Об обязательных нормативах банков с базовой лицензией» (вместе с «Методикой расчета кредитного риска по ПФИ») (Зарегистрировано в Минюсте России 02.03.2018 N 50206) http://www.consultant.ru

7. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ статья 71 от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ, от 01.07.2020 №1-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 03.07.2020

8. «Конституция Российской Федерации» статья 2(принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020

9. Конституция РФ 2022 Актуальная редакция с Комментариями по состоянию на 18.05.2022

10. Положение Банка России от 28.06.2017 № 590-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности».

11. Положение Банка России от 26.07.2017 N 596-П (ред. от 11.10.2021) «О порядке расчета системно значимыми кредитными организациями норматива структурной ликвидности (норматива чистого стабильного фондирования) («Базель III»)» (Зарегистрировано в Минюсте России 18.08.2017 N 47857)

12. Положение Банка России от 28.06.2017 N 590-П (ред. от 15.02.2022) «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности» (вместе с «Порядком оценки кредитного риска по портфелю (портфелям) однородных ссуд») (Зарегистрировано в Минюсте России 12.07.2017 N 47384) http://www.consultant.ru/document

13. Положение Банка России от 28.06.2017 N 590-П (ред. от 15.02.2022) «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности» (вместе с «Порядком оценки кредитного риска по портфелю (портфелям) однородных ссуд») (Зарегистрировано в Минюсте России 12.07.2017 N 47384) http://www.consultant.ru/document/cons_doc

14. Положение Банка России от 24.12.2004 N 266-П (ред. от 28.09.2020) «Об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием» (Зарегистрировано в Минюсте России 25.03.2005 N 6431)

15. Статья 849 ГК РФ. Сроки операций по счету.

16. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» часть 2 от 02.12.1990 N 395-1 (последняя редакция) 2 декабря 1990 года N 395-1

17. http://www.consultant.ru

18. Федеральный закон «О валютном регулировании и валютном контроле» от 10.12.2003 N 173-ФЗ (последняя редакция)

19. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 27.12.2019) «О банках и банковской деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 08.01.2020).

20. Федеральный закон » О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 02.12.1990 N 395-1 (последняя редакция)

21. Федеральный закон «О рынке ценных бумаг» от 22.04.1996 N 39-ФЗ (последняя редакция)

22. Федеральный закон от 30.12.2004 № 218-ФЗ «О кредитных историях»

23. Федеральный закон «Об ипотеке (залоге недвижимости)» от 16.07.1998 N 102-ФЗ (последняя редакция)

24. Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)» от 21.12.2013 N 353-ФЗ (последняя редакция)

25. Инструкция Банка России от 06.12.2017 N 183-И (ред. от 22.04.2020) «Об обязательных нормативах банков с базовой лицензией» (вместе с «Методикой расчета кредитного риска по ПФИ») (Зарегистрировано в Минюсте России 02.03.2018 N 50206) http://www.consultant.ru

26. Алексеева, Д. Г. Банковское кредитование : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Д. Г. Алексеева, С. В. Пыхтин. — Москва : Издательство Юрайт, 2019

27. Банковское дело : учебник для бакалавров. Под ред. Е. Ф. Жукова. М.: Издательство Юрайт, 2017.

28. БАНКОВСКОЕ ДЕЛО И БАНКОВСКИЕ ОПЕРАЦИИ Учебник Под общей редакцией М. С. Марамыгина, Е. Г. Шатковской 2018г

29. Банковское дело / под ред. О.И. Лаврушина. — 5-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2019

30. Банковское дело : учебник для бакалавров. Под ред. Е. Ф. Жукова. М.: Издательство Юрайт, 2017

31. БАНКОВСКОЕ ДЕЛО И БАНКОВСКИЕ ОПЕРАЦИИ Учебник Под общей редакцией М. С. Марамыгина, Е. Г. Шатковской 2018г

32. Белоглазова, Г. Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. — М.: Высшее образование, 2019.

33. Гильванова, А. А. Перспективы развития розничных банковских услуг на российском рынке / А. А. Гильванова. //. — 2018.

34. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 01.07.2021, с изм. от 08.07.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022)

35. Гильванова, А. А. Перспективы развития розничных банковских услуг на российском рынке / А. А. Гильванова.

36. Годовые финансовые отчётности ПАО СК «Росгосстрах» по МСФО

37. Жуков Е. Ф. Банковское дело в 2 ч. Часть 1. Учебник для СПО / Отв. — Е. Ф. Жуков, Отв. — Ю. А. Соколов. — Москва: Гостехиздат, 2016

38. Исаев, Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг : в 2 томах. Том 1 / Р. А. Исаев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2020.

39. Исаев, Р. А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии пособие / Р.А. Исаев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2021

40. Казимагомедов, А. А. Банковское дело: организация деятельности центрального банка и коммерческого банка, небанковских организаций : учебник / А.А. Казимагомедов. – Москва : ИНФРА-М, 2020.

41. Источник: https://constitutionrf.ru/rzd-1/gl-1/st-2-krf

42. Официальный сайт Банка «Росельхозбанк» https://www.rshb.ru/

43. Официальный сайт Банка «Сбербанк» (ПАО): https://www.sberbank.ru

44. Официальный сайт банка Банки ру» http:/ www.Banki.ru/

45. Спицин, С. Ф. Коммерческий банк в современной России / С. Ф. Спицин. – М.: Финансы и статистика

46. Степанова В. С., Синельников Д. С. О сущности понятий «банковская услуга», «банковский продукт» / В. С. Степанова, Д. С. Синельников // Экономика. – 2018.

47. Степанова В. С., Синельников Д. С. О сущности понятий «банковская услуга», «банковский продукт» / В. С. Степанова, Д. С. Синельников // Экономика. – 2018

48. Современная банковская система Российской Федерации: учебник для вузов / Д. Г. Алексеева [и др.] ; ответственный редактор Д. Г. Алексеева, С. В. Пыхтин. – Москва : Издательство Юрайт, 2020

49. http://www.consultant.ru

50. Шурашева А. Н. Развитие менеджмента в финансово-кредитных организациях. 2019г

---

1 2