Меню Услуги

Проект организации повышения эффективности деятельности турфирмы «Авелон» с использованием метода директ-мейл. Часть 2.


Страницы:   1   2   3   4

Узнай стоимость написания такой работы!

Ответ в течение 5 минут! Без посредников!

1.3. Инструменты по продвижению услуг компании с помощью сетевых технологий интернета

Интернет-маркетинг подразумевает осуществление маркетинговой политики компании средствами Сети. Одним из таких средств является Web-сайт компании. Однако далеко не все существующие сайты отрабатывают затраты на свое создание. В большинстве случаев это происходит из-за отсутствия какой-либо стратегии разработки и поддержания сайта.

Direct mail в переводе на русский язык означает «прямая почтовая реклама». Этот термин традиционно применяется в отношении рекламных обращений и коммерческих заказов, пересылаемых непосредственно по почте по заранее подготовленным спискам потенциальных потребителей .

Материал, подлежащий рассылке в почтовой рекламе, называется рекламным пакетом, состав которого определяется такими факторами, как величина средств фирмы, решившей прибегнуть к почтовой рекламе; степень сложности сообщаемой клиентам информации о товаре; предполагаемое время, которое клиенты потратят на изучение присланных им материалов и т.д.

Direct mail – очень распространенный и читаемый вид рекламы за рубежом. Статистика свидетельствует, что получатели просматривают свыше 80% рекламных писем, направленных лично им по домашним адресам, отвечают на 50-60% писем с предложениями товаров индивидуального пользования, в 5-15% случаев следует запрос на покупку. Но даже если присланные запросы составляют всего лишь 3-4% от предложения, а действительные продажи – 1%, то и тогда не следует считать весь остальной материал направленным без пользы. Часть адресатов прочтут материал, запомнят название фирмы и товара. Эта аудитория станет потенциальным рынком будущих продаж.

Роль прямой почтовой рекламы неуклонно повышается. К примеру, только в США ежегодно рассылаются около 4 миллиардов рекламных писем, а объем продаж в результате почтовой рассылки достигает 5% совокупного национального продукта (по стоимости). Наиболее часто и наиболее эффективно direct mail используется для продажи лицензии, технологий, книг, новинок одежды, пищевых продуктов для гурманов, организации подписки на журналы, для страхования, продажи различных услуг. Зарубежные фирмы хорошо знают своих постоянных и потенциальных клиентов (их потребности, наклонности, привязанности) и используют эти знания для создания и рассылки почтовой рекламы. Однако применение direct mail не ограничивается вышеперечисленными сферами. Практически нет ни одной отрасли экономики, в которой в большей или меньшей степени не использовалась бы прямая почтовая реклама.

Сравнивая direct mail с рекламой в газетах и журналах, необходимо отметить, что при ежедневном чтении печатных изданий читатель не в состоянии сосредоточиться только на определенном объявлении, его внимание рассеивается. Телезритель не имеет выбора, смотрит то, что ему в этот момент показывают, и не может смотреть все передачи подряд. Direct mail не имеет отвлекающего информационного фона, присущего другим средствам распространения информации. Кроме того, если многие виды рекламы просто направляют потребителя в магазин, где он может увидеть и приобрести товар, то прямая почтовая реклама убеждает потребителя в необходимости покупки без предварительного знакомства с товаром. Direct mail дает более полную и более разностороннюю информацию, обеспечивая при этом тесную и прямую связь с потенциальным потребителем[1].

При подготовке и рассылке почтовой рекламы «Авелон» необходимо соблюдать следующие условия и особенности:

  1. Четко сформулировать предложение, которое делается потребителю. Не перегружать рекламное письмо ненужной информацией. В письме должно быть только то, что интересует потребителя. Direct mail не терпит лирических дополнений и отступлений, напрямую не связанных с рекламируемым объектом. Они запутывают читателя, вызывают раздражение и сбивают его с прямого пути к цели.
  2. Рекламное письмо должно быть написано простым, доверительным и неофициальным языком.
  3. Излагать всю информацию, необходимую для принятия решения. Необходимо избегать ненужных многословных объяснений.
  4. Обязательно указывать уникальность торгового предложения. Потребитель привык к тому, что любое письмо несет информацию. Поэтому рекламное письмо, построенное только на эмоциях, вызовет недоумение и будет воспринято как «пустышка».
  5. Длинные заголовки в direct mail, как правило, более эффективны, чем короткие (особенно в рекламе товаров производственного назначения).
  6. Точно указывать средства обратной связи, которыми чаще всего являются телефон или купон. Заполнение купона обратной связи должно быть по возможности сведено до проставления простых крестиков против вопросов. Купон обязан иметь формат, позволяющий вложить его в конверт, не складывая пополам, тем более, втрое. В качестве купона обратной связи можно использовать почтовую открытку с заполненным своим адресом и напечатанными вопросами (предложениями). Сочетание возможности выбора в качестве обратной связи телефона или купона является наиболее оптимальным.
  7. Сохранить индивидуальность характера письма при массовой рассылке довольно трудно, но к этому надо стремиться. Во-первых, после размножения письма каждая копия должна выглядеть как оригинал. Во-вторых, в директ-мейл необходимо обращаться к адресату по имени. Действенность рекламного письма заключается в его персональном характере. Зарубежные торговые, производственные и рекламные фирмы располагают собственными банками данных на своих потребителей. В такие банки вносятся так же сведения о случайных или временных партнерах, так как в будущем они могут стать постоянными. Банки данных содержат не только имена, адреса потребителей и сведения о предыдущих сделках, но и семейное, социальное положение, профессию, привычки, наклонности, вкусы, привязанности и другие сведения, которые удается получить. Такая информация помогает составить рекламное предложение такого содержания, которая заинтересует конкретного потребителя и заставит его внимательно ознакомиться с присланными материалами. Для того чтобы гарантировать успех, прямую почтовую рекламу на одну тему надо рассылать по одним и тем же адресам не менее 5 раз. При этом желательно в каждом последующем письме увеличивать объем информации. Основным элементом direct mail является рекламное письмо. Но вместе с ним высылаются и другие материалы: рекламные листовки, буклеты, проспекты, каталоги, журналы. Например, сначала высылается рекламное письмо с листовкой, затем через месяц – то же письмо с проспектом, еще через месяц – то же письмо с каталогом и т.д.
  8. Direct mail рассылается по домашним адресам. Даже если объектом рекламы являются товары производственного назначения, а адресатом – директор фирмы, direct mail должен быть выслан на домашний адрес. На фирме рекламное письмо может быть получено секретарем и направлено нижестоящим работникам. Тем самым время прохождения письма до руководителя увеличивается, или рекламное письмо вообще может к нему не попасть. Существует три вида почтовой доставки:

— непосредственная доставка специалистами-дистрибьюторами («от двери к двери»);

— доставка с помощью почты;

— совместно с доставкой бесплатных газет.

  1. Время ввода печатных, теле- и радиореклам должно немного опережать отправку direct mail. Это повышает реакцию читателей на прямую почтовую рекламу на 50% и более.[2]

Direct mail, как и любой другой вид рекламы, имеет свои недостатки и неоспоримые преимущества. Почтовые рассылки используют как крупные, так и мелкие рекламодатели. Причина одна: прямая почтовая реклама не имеет соперников в направленном воздействии на целевой рынок. Прямая почтовая реклама направлена на определенного человека или конкретную группу людей, что исключает бесполезное тиражирование. «Холостых выстрелов» здесь не бывает. Сообщение получает именно тот, кому оно предназначено. Автор может вести с адресатом доверительный разговор и даже обращаться к нему по имени. У него есть возможность учитывать особенности делового положения клиента. Кроме того допустимы отправления самого разного формата, с использованием цвета и запаха, с приложением образцов и поощрительных вложений.

Однако почтовая реклама порой обходится недешево, иногда возникают трудности с составлением списка адресатов, а нередко клиенты просто не глядя выбрасывают почтовую рекламу в мусорную корзину.

В настоящее время широкое распространение получила e-mail-реклама – это компьютерный вариант direct mail, рекламное сообщение, направляемое конкретному адресату по электронной почте. Безадресная почтовая рассылка, то есть спам, стала самым дешевым способом охвата большой аудитории. К сожалению, большинство пользователей сразу удаляют такие письма, к тому же борьба почтовых сервисов и провайдеров постоянно снижает эффект спама. Однако до сих пор спам считается самым эффективным и дешевым способом прямой рассылки в Интернете для малого бизнеса. Для крупных компаний использование почтовых рассылок может обернуться только вредом, так как спам значительно снижает имидж компании. Альтернативный, более эффективный, но и более дорогой вид почтовых рассылок – адресная почтовая рассылка. Ее главным отличием от спама является то, что пользователь заинтересован в получении таких писем.

При организации direct mail в ООО «Авелон» должны применяться четыре типа списков:

— постоянных клиентов;

— откликнувшихся на ранее проведенную рекламу;

— составные (готовятся специализированными организациями по заказу туристской фирмы);

— арендуемые (предоставляются в аренду специализированными компаниями) .

В связи с увеличением использования ресурсов Internet эффективным способом распространения почтовой рекламы является компьютерный вариант direct mail — e-mail-реклама. Электронная почта является одним из наиболее удобных средств прямой почтовой рассылки и широко используется предприятиями сервиса и туризма. В настоящее время практически любое предприятие имеет возможность использования электронной почты. Особенно широко используется это средство для распространения рекламной информации региональным туристским агентствам.

Продвижение туристского продукта или услуги реализуется благодаря множеству видов рекламы, одним из которых является direct mail. Очень перспективный и эффективный вид рекламы, однако, остается в России одним из самых малоизученных. Но все чаще туристские фирмы стали прибегать к услугам direct mail, используя не только традиционную рассылку по рекламной информации по почтовым адресам, но и e-mail – рассылку.

Все это позволило провести анализ внешних и внутренних факторов, влияющих на деятельность фирмы «Авелон».

Среди факторов внешней среды, оказывающих влияние на туризм одни из основных является развитие туррынка. По мнению экспертов Европейской комиссии (ЕК) в период до 2012 года интернациональный туризм будет развиваться интенсивнее, чем туризм внутри стран континента. Европа планирует принимать к 2012 году 527 млн. туристов.

По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют при соответствующем уровне развития туристической инфраструктуры принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. Однако на сегодняшний  день количество приезжающих в Россию иностранных гостей с деловыми, туристскими и частными целями составляет 22,5  млн.  человек,  что  не соответствует ее туристскому потенциалу.

В настоящее время в России туристический бизнес развивается с преимущественной ориентацией на выезд. Большинство действующих в России туристических фирм предпочитают заниматься отправкой своих сограждан за границу. Таким образом, действующая модель въездного туризма обеспечивает мощный канал вывоза капитала из России, создание новых рабочих мест за рубежом. Этот процесс можно проследить по результатам статистических данных

По данным Госкомстата России, в 2012 году нашу страну посетили граждане из двухсот стран мира, общей численность около 24,3 млн. чел.

Узнай стоимость написания такой работы!

Ответ в течение 5 минут!Без посредников!

Численность приехавших с туристскими целями, в которую включены деловые и частные поездки, поездки с целью отдыха из стран дальнего зарубежья, а также поездки с целью отдыха из стран СНГ, составляет около 8,15 млн. человек.

Туристы стран дальнего зарубежья составляют чуть более 30% от общего количества приезжающих в Россию иностранцев. При этом следует отметить высокую концентрацию въездного потока на десяти странах дальнего зарубежья, лидирующих по количеству прибытий в Российскую Федерацию, на них приходится 80% всего рынка.

Сведения Госкомстата по туристским прибытиям и экспертные оценки показывают, что за среднюю продолжительность пребывания туристов в России (6,5суток), их расходы составляют около 1300 долл. США, без учета расходов на авиатранспорт.

В общем потоке граждан, въехавших в страну в период с 1996 по 2012 год, туризм составлял 13,8%, служебные поездки – 17 %, поездки по частным приглашениям – 58,8%.

Потенциал России оценивается в 40 млн. гостей. Сейчас въездом занимается 1% фирм, сальдо туризма отрицательное (10,5 миллиарда долларов), зато выездной туризм растет на 15-17% в год и близится бум внутреннего туризма (пригородные пансионаты и отели Москвы нарасхват по любой цене, особенно в праздники и летом). Сравнительно небольшие туристические потоки можно объяснить не развитой инфраструктурой отрасли туризма и прежде всего отсутствие достаточного количества хорошо обустроенных мест для проживания на территории регионов.

С экономической точки зрения привлекательность туризма как составной части услуг – в более быстрой окупаемости вложенных средств и получении дохода в свободно конвертируемой валюте. Рост активности туристов представлен в таблице 1.1

Таблица 1.1. Рост туристской активности

Период Рост числа прибытий

туристов, %

Рост доходов от обслуживания туристов, %
1990 – 1995 г.г. 2,5 3,0
1995 – 2005 г.г. 3,0 4,0
2005 – 2013 г.г. 4,0 5,0

 

Туристический бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства, на которую приходится около 6 % мирового валового национального продукта, 7 % капитальных суммарных вложений, 11 % мировых потребительских расходов и 5% всех налоговых поступлений.

При этом косвенное влияние туризма на экономику почти равно ее прямому результату. С учетом данных предпосылок, удельный вес туризма по прогнозам ВТО достигает 11 – 12%.

По прогнозам, в ближайшие 10 – 15 лет туризм мог бы оказать значительное позитивное влияние на экономику страны и ее крупных городов.

Например, правительство города Москвы поставило задачу к 2015 году довести число интуристов до 5 млн., а доходы от их пребывания в столице до 5 млрд. долларов [5].

Таким образом, туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может стать при соответствующих условиях важнейшей статьей валового национального дохода России и в настоящее время рынок туризма развивается и может быть назван растущим, хотя финансовый кризис в настоящее время приостановил развитие туризма, при благоприятных условиях развития экономики, рынок туризма вновь станет растущим.

Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Вывод по 1 главе:

Реклама с каждым днем становится все более актуальным способом формирования общественного мнения относительно того или иного продукта или услуги.

Интернет реклама развивается с такой же скоростью, как и сама глобальная сеть. А какими темпами развивается сам Интернет известно каждому. Для кого-то виртуальная жизнь уже стала альтернативой реальной. И скоро все человечество будет решать большинство своих житейских проблем с помощью Интернета.

Интернет реклама распространяется по всему миру. Для нее не существует никаких границ. Она не считается ни с какими географическими, политическими, социальными факторами.

Для эффективной организации рекламы в Интернет нужен комплексный индивидуальный подход. Основной его смысл состоит в том, что добиться максимальной эффективности от сайта при минимальном бюджете можно только с помощью сочетания различных способов продвижения сайта: баннерной, контекстной рекламы, PR в Интернете, поисковой оптимизации сайта и т.п. При этом каждый способ продвижения сайта в Интернете имеет свою область эффективной применимости и в зависимости от целей рекламной кампании в Интернете и ее задач необходимо правильно выбирать набор способов раскрутки сайта и для каждого способа использовать верную концепцию. Именно правильно составленный план мероприятий по продвижению (раскрутке) сайта — залог эффективной рекламы в Интернет. Разработать такой план можно, только обладая существенными знаниями планирования и проведения подобных рекламных кампаний и анализом их реальной эффективности. А реальная эффективность измеряется только в терминах решения запланированных задач (количество заявок, звонков, новых клиентов и т.п.).

 

ГЛАВА 2. Исследование особенностей рекламной деятельности турфирмы «АВЕЛОН»

2.1. Общая характеристика деятельности персонала турфирмы «Авелон»

Объектом исследования является турфирма «Авелон», которая имеет организационно-правовой статус Общества с ограниченной ответственностью.

ООО «Авелон» зарегистрировано на одного учредителя, он же является генеральным директором, ООО  «Авелон» является коммерческой организацией, преследующей  в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. Уставной капитал определен в размере 600 тыс.руб. Юридический адрес: г.Москва ул.Садовая-Черногрязкая д.21 стр.3

В соответствии с направлениями работы, организационная структура предприятия выглядит следующим образом:

Рис. 1. Организационная структура «Авелон»

Генеральный директор – занимается разработкой стратегического планирования деятельности, заключает договоры, посещает выставки и конференции, налаживает контакты и связи для успешной работы фирмы; является главным распорядителем финансовых средств; контролирует и координирует работу фирмы, контролирует все управленческие решения на всех уровнях , принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, проводит служебные расследования по факту нарушения трудовой дисциплины;

Главный бухгалтер – контролирует работу бухгалтеров и кассира, несет ответственность за всю сферу учета, включая начисления заработной платы, подготовку отчетов для нужд управленческого учета и налоговых органов, развитие прочих отношений с банками и финансовыми институтами;

Сетевой администратор – обеспечивает бесперебойное функционирование компьютерной сети и информационной безопасности фирмы;

Отдел маркетинга и рекламы  занимается продвижением товара, организацией промо-акций;

Офис-менеджер – занимается организационными вопросами, занимается подбором работников, устанавливает стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением персонала, определяет стандарты для кандидатов;

Курьер – осуществляет доставку документации;

Охрана – несет ответственность за безопасность сотрудников и имущества в офисе;

Водители – осуществляют перевозку рекламных плакатов, осуществляют доставку корреспонденции, осуществляют перевозку сотрудников.

Транспортно-визовая служба занимается оформлением визовых документов и бронированием авиа и железнодорожных билетов;

Отдел разработки турпрограмм  занимается разработкой новых турпродуктов.

Менеджеры заняты непосредственно реализацией туров, работой с клиентами; их работой руководит старший менеджер.

Высокие требования по квалификации предъявляются ко всем сотрудникам предприятия.

Для каждой должности разработаны должностные инструкции, регламентирующие деятельность каждого сотрудника. Для установления режима работы, в ООО « Авелон» разработаны правила внутреннего трудового распорядка.

При приеме на работу каждый сотрудник проходит испытательный срок, после которого все служащие путем анонимного анкетирования выражают свое мнение о целесообразности приема на работу данного кандидата.

В работе ООО «Авелон»  используются компьютерные технологии – все компьютеры офиса связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить  вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится  оплата туров, позволяет получить финансо­вую отчетность, имеет другие возможности.

Графически результаты работы фирмы могут быть представлены так (рис 2):

Рис. 2. Результаты работы ООО « Авелон» в 2011 — 2013 г. ( в тыс. руб.).

В таблице 2.1 рассмотрены основные показатели финансово-хозяйственной деятельности турфирмы ООО « Авелон» в 2011 — 2013 г

Таблица 2.1. Финансово-экономические показатели деятельности ООО « Авелон» за 2011-2013 г.

Показатели Ед. изм-я 2011 2012 2013 Отклонение 2013/2012
В абсолют значениях    В %
Объем реализации услуг Тыс. руб. 86730 98932,8 141846,7 42913,9 + 31,1%
Численность сотрудников Чел. 24 24 31 7 +29,1%
Производительность труда на 1 работника Тыс.

руб.

3613,8 4122,2 4575,7 453,5 +10%
Фонд оплаты труда сотрудников Тыс. руб. 2448,0 2880,0 4910,4 2030,4 +57%
Среднегодовая заработная плата 1 работника Тыс. руб. 102,0 120,0 158,4 38,4 +25%
Себестоимость услуг Тыс. руб. 65047.5 76102,1 107459,6 31357,5 +29,2%
Затраты на 1 руб. реализации Коп. 75 77 76 1 -1.3%
Прибыль от реализации Тыс. руб. 21682,5 22830,7 34 387,1 11556,4 +33,7%
Рентабельность деятельности % 33,3 30,0 32,0 2 +2%
Рентабельность продаж % 25 23 24,2 1,2 +1,2%

 

Из данных таблицы 2.1 видно, что, по сравнению с 2012 г.,  в 2013 г. увеличился объем реализации на 31.1 % и составил 141846,7 тыс. руб., произошел рост цен на оказываемые услуги, при этом хорошо видно, что увеличение объема произошло за счет увеличения численности персонала на 7 чел. и на конец 2013 г. общая численность персонала ООО составила 31 чел. Фактор роста численности привел к увеличению роста объема реализации в натуральном выражении, т.е. при увеличении штата, фирма может обслуживать больше клиентов, и это подтверждают показатели производительности работников, которая выросла с 4122,2 в 2012 г. до 4575.7 руб. на 1 работника в 2013 г.

Среднегодовая заработная плата работников возросла по сравнении с 2012 г на 25% со 120 тыс. руб. до 158,4 тыс. руб. в год, темп роста увеличения среднегодовой заработной платы опережает темп роста производительности труда, поскольку была произведена индексация заработной платы с связи с инфляцией. Не смотря на это, руководству ООО « Авелон» удалось снизить затраты на 1 рубль реализации на 1,3 % и затраты на 1 рубль реализации в 2013 г составили 76 коп.

Себестоимость услуг в 2013 году по сравнению с 2012 годом увеличилась с 76102,1  до 107459,6 руб. на размер себестоимости в большой степени влияет размер произведенных затрат – аренда офиса, оплата коммунальных услуг, увеличение фонда оплаты труда, содержание техники.

Основная цель любого коммерческого предприятия – это извлечение прибыли. Из данных видно, что прибыль увеличилась на 33.7 %. Этот показатель свидетельствует, что управление производством производится эффективно. Это подтверждает и рост рентабельности деятельности, и рост рентабельности продаж на 2 и 1,2 % соответственно.

2.2. Методы и способы продвижения турпродукта

Изучение потребителей маркетинговой службой проводится  регулярно. В настоящий момент, фирма располагает  исследованиями, проведенными в октябре-ноябре 2013 г.

Предприятию  для разработки направлений и видов туров очень важно, какая целевая аудитория покупает туры именно в «Авелон». С этой целью проведено выявление целевого сегмента покупателей. Выявление целевого сегмента  проводилось путем опроса  112 покупателей туров методом случайной выборки. Возраст покупателей представлен на рис.3. Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (32%), примерно одинаково количество покупателей в возрасте от 20 до 30 (28%) и от 30 до 40 лет ( 26%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей – 5%.

рис. 3. Возраст покупателей услуг ООО «Авелон»

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. На рис.4 показаны группы покупателей по уровню дохода

рис.4. Покупатели туров по уровню доходов

Рассмотрим, к какой группе  по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Авелон». Анализ показывает, что 69% покупателей отнесли себя к группе, имеющей высокие денежные доходы, 26% покупателей имеют средние доходы.

Это показывает, что предлагаемые туры востребованы у высокодоходной категории клиентов.

На основе исследований, сотрудники ООО « Авелон» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

  • Возраст – от 20 до 50 лет;
  • Уровень дохода – выше среднего;
  • Образование – обычно высшее, но роли не играет;
  • Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;
  • Работа, профессия – чаще всего – работающие в бизнесе;
  • География – зарубежный туризм и в меньшей степени туризм по России;
  • Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам;
  • Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места России, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так сложился основной сегмент, на котором работает ООО «Авелон». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Для изучения покупателей услуг ООО «Авелон» было проведено интервьюирование респондентов. По уровню предпочтительности услуг фирмы опрошено 140 клиентов фирмы, воспользовавшихся услугами ООО «Авелон», хотят обратиться в фирму еще раз.

Логично предположить, что именно этих покупателей устроило качество купленных услуг, поэтому они планируют повторные покупки. Для того чтобы понять насколько хорошо качество туруслуг, респонденты опрашивались на предмет отношения к качеству обслуживания (рис. 5).

Рис. 5. Отношение потребителей к качеству услуг

Из ответов опрошенных следует, что качество устраивает 72,5% покупателей, 25% удовлетворены качеством лишь частично, а 2,5 % качество совсем не  устроило.

Проводилось изучение эффективности рекламной политики фирмы в целом. Изучена степень осведомленности о фирме и ее услугах по результатам рекламной деятельности за 2013 г. методом телефонного опроса  покупателей туров данные представлены на рис.6.

рис. 6. Данные опроса об эффективности рекламной деятельности

Данные опроса показали, что наиболее эффективным привлечение оказывается реклама в газетах и журналах, на которую откликнулись 34% опрошенных, второй по эффективности стала «добрая слава» предприятия, так как 30% приходят в фирму по рекомендации знакомых, уже воспользовавшихся услугами фирмы, примерно одинаковое количество ответов выпало на щитовую рекламу (16%) и рекламные проспекты (15%), наименьшей эффективностью обладает реклама в Интернет, на которую пришлось только 5% ответов.

Большинство современных рынков характеризуется как конкурентные. Отсюда вытекает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы.

Для не крупной  фирмы, такой как ООО «Авелон» наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта. В настоящее время фирма считает своими основными конкурентами ООО «Ника-тур» и ООО «Фортуна», которые предоставляют туристские услуги подобного ассортимента.

Сравнительный факторный анализ производится с целью изучения среды бизнеса, правовых условий, сильных и слабых сторон ООО «Авелон»» и предприятий-конкурентов, а также комплексного взаимовлияния рассматриваемых факторов. Факторы конкурентоспособности приведены в Приложении А.

Проведенные анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО «Авелон» занимает условно устойчивое  положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести надежную репутацию фирмы, постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие автоматизации процессов. Подтверждением грамотно проводимой стратегии является  количество вновь обращающихся клиентов.

Среди факторов внутренней среды наиболее важным по отношению к потребителю представляется организация процесса общения между персоналом и покупателем. В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Руководство ООО «Авелон» понимая, что правильно проведенный первый телефонный контакт может либо привлечь нового клиента или навсегда его потерять, разработало правила общения сотрудников предприятия с потенциальными покупателями.

Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

  • нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
  • клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
  • нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
  • нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учиты­вает интересы каждого;
  • не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персо­нал фирмы к нему;
  • клиент не может мешать, он — цель работы. Не вы ока­зываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
  • работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;
  • не делайте различия по манере речи клиентов;
  • не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; надо быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Турфирма « Авелон» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте.

Существуют и определенные стандарты работы, кото­рым должны следовать работники ООО «Авелон», в частности:

  • по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
  • помнить правила:
  • покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;
  • покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
  • покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;
  • покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторон­ним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

С целью выяснения мнения покупателей турпродукта, был проведен опрос среди туристов, вернувшихся из тура, приобретенного в «Авелон». Опрос проведен по телефону. В опросе приняли участие 73 покупателя, которым предлагалось ответить на вопрос: «При покупке тура Вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре?» Данные опроса графически представлены на рис.7

Рис.7. Удовлетворенность наличием необходимой информации о турах

Согласно полученным данным (рис.7)  покупатели остались, удовлетворены работой менеджеров. Многое при покупке тура зависит от того, как менеджеры смогут представить тур, многое зависит от манеры общения, внимания и точного знания предмета разговора, так же предлагалось ответить на вопрос: «Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура? » Данные опроса представлены на рис.8

рис.8. Оценка работы менеджера в офисе

Из полученных ответов (рис.8) следует, что только в 14% случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как не качественная, в 67% случаев менеджер был  достаточно подготовлен к работе с клиентом хорошим показателем является отсутствие резко отрицательных отзывов.

Таким образом, проанализировав деятельность ООО «Авелон», можно сделать следующие выводы:

— Финансовое положение фирмы устойчиво – прибыль увеличивается год от года;

—  анализ внешней среды показал, что предприятие имеет хорошие перспективы на рынке туризма, так как рынок  развивается, «Авелон» имеет устойчивый, устойчивый спрос ежегодный прирост объемов продаж по выбранным направлениям. Оценка факторов конкурентоспособности выявила слабые стороны  — отсутствие региональной агентской сети;

— анализ внутренней среды предприятия показал эффективную работу менеджеров с покупателями.

Менеджмент турбизнеса представляет собой крайне трудоемкий процесс и подразумевает владение в совершенстве знаниями во всех областях. Это действительно сложное, интегрированное предприятие, управлять которым под силу не одному человеку, а целой группе специалистов:

  • по ценообразованию (ценообразование в туристском бизнесе),
  • маркетингу (туристский маркетинг в тур бизнесе),
  • консалтингу (консалтинг в тур бизнесе),
  • рекламе (реклама в тур бизнесе),
  • PR (PR в тур бизнесе),
  • информационным технологиям (информационные технологии в тур бизнесе);
  • ценообразованию (ценообразование в тур бизнесе),
  • налогообложению (налогообложение тур бизнеса) и т.д.

И чтобы бизнес был успешным, в этой области должны работать только настоящие профи.

Прежде чем говорить о PR в туристическом бизнесе следует отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в турфирме существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг.

«Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию. Рассмотрим  схему, которая отображает PR деятельность в туристическом бизнесе рис.9

Рис. 9. PR деятельность в туристической сфере туристского бизнеса

 


Страницы:   1   2   3   4


Узнай стоимость написания такой работы!

Ответ в течение 5 минут! Без посредников!