Повышение эффективности деятельности предприятия на основе совершенствования организации продаж» (на примере ООО «ГЭНДАЛЬФ»). ЧАСТЬ 3.

1   2   3

---

ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ ООО «ГЭНДАЛЬФ»

 

3.3. Совершенствование работы с клиентской базой ООО «ГЭНДАЛЬФ»

 

Роль клиентской базы в работе организации по предоставлению IT-услуг очень высока, ведь сегодня успех практически любой IT-компании зависит от умения выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Успех организации, формирующей клиентскую базу, напрямую зависит от уровня удовлетворенности клиентов, сервиса в компании и лояльности. При этом каждая компания стремится получать прибыль, работать с минимальными рисками и эффективно использовать свой капитал, что не всегда совпадает с требованиями клиентов. Компромисс интересов клиента и целей компании позволит добиться эффективной работы с клиентской базой. На успешную работу с клиентской базой может повлиять использование клиентоориентированного подхода в организации деятельности компании.

Клиентоориентированность — это концепция, провозглашающая главенство принципов удовлетворения потребностей клиентов и их ожиданий, предвосхищения их желаний во всех сферах организационной деятельности. Клиентоориентированность выражается в оценке клиентом видимой части бизнеса компании.

В случае ООО «ГЭНДАДЬФ», сейчас нет продуктовой конкуренции — все продукты и услуги примерно одинаковые. В ЮФО есть большое количество организаций, которые продвигают «1С» и оказывают IT-услуги, поэтому клиенту важен теперь сервис, подход, и это может стать настоящим конкурентным преимуществом. Именно это повышает вероятность привлечение все большего количество лояльных и постоянных клиентов.

Клиентоориентированность может быть достигнута различными способами: внедрением технического оснащения офисов продаж, своевременной доставкой IT-продуктов в коробочном варианте клиентам, своевременной обработкой жалоб и внедрением CRM-системы, систематическими маркетинговыми исследованиями по удовлетворенности клиентов, обучением менеджеров по продажам основам психологии переговоров. Все это вместе взятое повышает уровень клиентоориентированности компании.

Положительные результаты, при которых компания может получить дополнительную прибыль за счет клиентоориентированного подхода, проявляются в следующем:

• клиент возвращается в компанию за дополнительной покупкой, т. е. клиент увеличивает частоту и объем покупок, как следствие-приносит больше денег;
• клиент высказывает свои пожелания, т. е. делится с организацией информацией, которая помогает улучшить продукт и качество обслуживания, оптимизировать бизнес-процессы;
• клиент рекомендует вашу компанию своему близкому окружению, которое приносит вам прибыль.

В результате внимательного изучения потребностей клиентов можно значительно увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу за счет рекомендаций. При этом используется только имеющаяся клиентская база, и огромные затраты на привлечение новых клиентов не требуются.

Распространение положительной практики обслуживания компании, способствующей привлечению дополнительной прибыли и повышению уровня лояльности клиентов, — одна из целей клиентоориентированного бизнеса. Проблема качественного управления рекламациями очень важна для ООО «ГЭНДАЛЬФ». Уход недовольного клиента, отрицательные рекомендации, жалобы и пр. могут привести к потере изначально положительно настроенных клиентов. Чтобы этого избежать, можно внедрить систему персонифицированного обслуживания клиентов. При использовании в своей работе автоматизированную системы по учету клиентов — CRM, в нее рекомендуется вводить всю необходимую информация о клиенте.

CRM-системы способствует увеличению клиентоориентированности с помощью персонификации воздействия на потенциальных клиентов. Так, система производит классификацию клиентов, относя каждого потенциального клиента к конкретной группе или категории. Таким образом, зависимо от группы, к которой отнесен потенциальный клиент, по отношению к ней должна быть учтена своя программа лояльности и сделан ряд поочередных действий, заблаговременно данных в системе. Затем потенциальные клиенты автоматически переходят в ведение отдела демонстрации и продаж для того, чтобы продавцы выполнили необходимые сбытовые задачи, которые руководители помимо прочего распределяют среди них с помощью CRM-системы. CRM-системы позволяют вносить в информационную базу отклики, поступающие от потенциальных клиентов. Существует также вероятность выслеживать в системе дату поступления отклика и конкретное коммерческое предложение, на которое отреагировал клиент.

Основные пользователи и источники информации CRM-системы – это менеджеры по продажам. Таким образом, общими целями внедрения систем CRM являются:

• привлечение новых клиентов;
• повышение лояльности клиентов;
• повышение прибыльности клиентов;
• повышение эффективности работы менеджеров;
• управление развитием банка.

Также основными ориентирами при внедрении CRM-систем являются:

• персонализация, подразумевающая, что объем услуг и предложений клиенту должен строиться на изучении предпочтений и поведения клиента
• создание и поддержание у клиента лояльности банку путем личностных взаимоотношений;
• выбор клиента для долговременного сотрудничества на основании системы оценок, позволяющих ограничить затраты на клиентов, не приносящих стабильный доход.

Условия, построения CRM-системы для ООО «ГЭНДАЛЬФ»:

1. Возможность подключения к уже имеющимся базам данных;
2. Наличие хранилища данных, основанного на новейших достижениях в области проектирования баз данных;
3. Возможностью конвертации данных в другие системы;
4. Синхронизированность управления всеми каналами взаимодействия;
5. Постоянный анализ собранной информации об истории контактов с клиентами, лежащий в основе принятия соответствующих решений.

В свою очередь, на основе содержащейся данных в CRM-системе осуществляется выбор управленческих решений и мероприятий, позволяющих достичь поставленных целей.  Координацию совместного функционирования всех модулей осуществляет уполномоченный менеджер. Он же, при необходимости, корректирует принятые в процессе взаимодействия решения. Таким образом, в основе организации механизма клиентоориентированного управления деятельностью компании лежит автоматизированный выбор организационных и управленческих мероприятий в соответствии с поставленной целью и еѐ согласованием с ситуацией, характеризующейся значениями показателей, определяющих текущее состояние клиентской базы и его соответствие поставленным целям.

Также должна быть налажена в компании работа с жалобами. Необходимо донести до клиента информацию о том, что ситуация не является критической, а возникла проблема, которую ему (клиенту) обязательно решат. И использовать анализ проблем с целью устранения и роста эффективности взаимодействия с клиентом.

Далее, проводить обзвоны в периоды спада продаж, когда сезонная покупательская активность снижается. Цель обзвона– узнавать, остались довольны ли клиенты приобретением программного продукта, соответствуют ли они ожиданиям покупателя, есть ли жалобы и т.д. Клиент будет ощущать заботу и внимание со стороны компании, таким образом, становясь лояльным к ней. Данный способ позволит частично сгладить сезонные всплески рекламаций.

В результате внедрения клиентоориентированного подхода, возможно решить следующие задачи ООО «ГЭНДАЛЬФ»:

• Превратить негативно настроенных клиентов — в лояльных;
• Нивелировать сезонность в        работе        службы      рекламации равномерным распределением работы в течение года;
• Отслеживать работу службы рекламации с помощью систематического мониторинга удовлетворенности клиентов.
• Расширить клиентскую базу.

Также должна быть разработана комплексная система мотивации, стимулирующая сотрудников на улучшение своей работы, а именно: улучшение качества работы; увеличение скорости работы/повышение производительности. Для каждого из этих критериев должны быть найдены конкретные показатели, отталкиваясь от которых, можно выстраивать систему вознаграждений. Для создания и последующего поддержания корпоративной культуры имеет смысл проведение поощрительных мероприятий, таких как: разовые премии, награждения особо отличившихся сотрудников, создание рейтинга и т.п.

Подводя итоги, стоит еще раз отметить проблемы, касающиеся клиентоориентированности:

1. Четкость понимания клиентоориентированности.
2. Уровень обслуживания клиентов в компаниях.
3. Уровень послепродажного обслуживания в компаниях.
4. Методы работы с персоналом.
5. Проблемы взаимодействия между продавцом и клиентом.
6. Факторы принятия решения о покупке.
7. Создание отдела рекламаций.

Таким образом, совершенствование работы с клиентской базой ООО «ГЭНДАЛЬФ» может быть достигнуто с помощью клиеноориетированного подхода, который прежде всего выражается в оценке клиентом видимой части деятельности компании. Клиентоориентированность повышает вероятность привлечения все большего количества лояльных и постоянных клиентов.

На основе необходимых условий построения CRM-системы для ООО «ГЭНДАЛЬФ» подберем наиболее подходящее решение.

Рассмотрим и сравним несколько информационных систем для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами.

Самыми выгодными вариантами относительно стоимости являются решения «amoCRM» и «ClientoBox», однако по функциональным возможностям «amoCRM» превосходит, поэтому выгоднее внедрить данную информационную систему в рабочий процесс.

Информационная система «аmoСrm» является специальным программным обеспечением, способным автоматизировать работу и повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Преимущества «amoСrm» заключаются в её многофункциональности, способности одновременно интегрировать с телефонной связью, почтовым сервисом, аналитикой продаж и многими другими действующими элементами отделов продаж на предприятии.

Данное решение может систематизировать работу компаний с большим и разветвленным отделом продаж, что актуально для ООО «ГЭНДАЛЬФ». Данный программный продукт подходит для компаний B2B рынка.

Итого, стоимость внедряемого решения на 10 сотрудников отдела демонстрации и продаж на год составит: 1499×10×12=179 880 рублей.

Из анализа объема продаж во второй главе (табл. 2.3.2), можно отметить, что внедрение данной CRM-системы позволит увеличить объем продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ» в 2020 году в среднем на 10 %.

Рассчитаем экономический эффект от реализации «amoCRM» следующим образом

Так как планируемые результаты проекта превышают затраты на внедрение, можно сделать вывод, что экономический эффект от внедрения «amoSRM» в ООО «ГЭНДАЛЬФ» – положительный.

Таким образом, внедрение CRM-системы «amoSRM» обеспечит рост объема продаж на 10%, что говорит о положительном экономическом эффекте от данного предложения.

 

3.2. Совершенствование технологии продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ»

 

Опираясь на информацию, полученную в рамках данной работы, можно предоставить некоторые рекомендации по совершенствованию технологий продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ».

На основе проведенного анализа во 2 главе, можно отметить, что основной причиной постепенного сокращения объема продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ» является снижение спроса на программные продукты «1С» в РО. Если компания не будет своевременно совершенствовать IT-продукты и услуги, то со временем она станет менее актуальной и продажи будут снижаться с каждым годом все больше. Поэтому необходимо не только учитывать потребности клиентов, но и совершенствовать технологии продаж.

Для совершенствования технологий продаж необходимо проводить следующие мероприятия в ООО «ГЭНДАЛЬФ»:

Продвижение через Интернет

Интернет на сегодняшний день самый перспективный канал привлечения клиентов. Существует два важных преимущества использования Интернета: минимальные затраты и точный таргетинг целевой аудитории. Благодаря возможностям Интернета привычный инструментарий продвижения приобрел новые, эффективные формы, такие как:

• Контекстная реклама- эффективный канал продажи, отображается потенциальному клиенту, основываясь на его более ранних запросах. Канал является эффективным, потому что реклама показывается нужной целевой аудитории. Преимуществом данного инструмента является то, что потенциальный клиент сам проявляет заинтересованность в IT-товаре или услуге, благодаря этому относительно легко можно проанализировать рекламную компанию, а также есть возможность предоставить релевантное поисковому запросу решение.
• Поисковый маркетинг (SEO) – это комплекс мер для повышения позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем заранее отработанным запросам.
• Посадочные страницы – это страницы сайта, предназначенные для целевых посетителей, перешедших по ссылке. Как правило, это пользователи, попавшие на сайт с поисковых систем; из социальных сетей; e-mail рассылок; по контекстным объявлениям. «Правильные» посадочные страницы должны максимально располагать посетителя к покупке.
• Контент-маркетинг — это подход к взаимодействию с клиентами, выстраивание коммуникаций за счет полезного и нужного контента. Задача этой технологии – побудить потребителя к целевым действиям, вовлечь его в конверсионный сценарий компании. При этом нужная информация представляет собой описание преимуществ, которые получит клиент от определенного программного продукта или сервиса. Поэтому чтобы создать предложение, от которого клиент не сможет отказаться, ООО «ГЭНДАЛЬФ» необходимо знать подробно о деятельности клиента. С помощью данной технологии, возможно создать долгосрочную лояльность клиентов и увеличить доход от 10 до 30%.
• Чат-боты – связующее звено между клиентом и бизнесом. Ботами легко управлять, они помогают привлечь клиентов и ускорить обратную реакцию, быстро отвечая на вопросы и делая предложения. Уже сейчас использование чат-приложений фактически превзошло использование соцсетей.
• Специализированные социальные сети. С помощью таких Интернет-ресурсов ООО «ГЭНДАЛЬФ» сможет наладить полезные деловые контакты по всему миру. Сегодня существуют специализированные социальные сети, как ориентированные на тот или иной регион, так и сети с отраслевой специализацией (LinkedIn, XING)/
• Скрытый маркетинг- метод не рекламного продвижения. С его помощью потребителям предлагаются товары не в привычных рекламных объявлениях, а как личный опыт отдельного потребителя или слух. Можно ввести систему отзывов. Или размещать мнения клиентов на официальном сайте компании и в социальных сетях.
• Маркетинг внутри сайта компании. Специальные сервисы, размещенные на сайте, помогающие удержать посетителя, собрать его контакты и заявки, сделать ему индивидуальное и выгодное коммерческое предложение. Наиболее эффективными являются такие инструменты как: онлайн-консультант, форма подписки на новости компании, форма «Оставить заявку» или «Обратный звонок».

Прямая реклама и прямой маркетинг

В современном мире развития информационных технологий прямая реклама осуществляется в основном через Интернет.

На корпоративном рынке также используются и традиционные инструменты коммуникаций, такие как реклама в СМИ, e-mail рассылка, наружная реклама, телемаркетинг.

Стимулирование продаж

Стимулирование продаж представляет собой различные действия, которые побуждают клиентов покупать чаще и больше. Данный инструмент помогает привлечь и новых клиентов: ведь выгодные акции и условия никто пропускать не хочет. Основные инструменты стимулирования продаж включают:

         Проведение мероприятий по связям с общественностью (PR). Могут способствовать более эффективному продвижению новых разработок ООО «ГЭНДАЛЬФ». К мероприятиям такого типа относятся: организация деловых встреч, конференций, составление пресс-материалов для работы со СМИ, участие руководства компании в городских мероприятиях и т.д. Актуальность использования таких мероприятий обусловлена особенностями, существующими на рынке IT-продуктов и услуг, а именно тем, что одним из факторов, определяющих спрос на продукцию, является имидж и репутация компании.

Семинары, конференции и презентации также могут являться весьма эффективными каналами продвижения IT-продуктов и услуг ООО «ГЭНДАЛЬФ», т.к. будут способствовать поддержанию известности компании в РО и ЮФО. Проведение таких мероприятий способствует повышению лояльности клиентов, укреплению имиджа компании, установлению тесного контакта с целевой аудиторией, что является залогом долгосрочного сотрудничества. Компания пока недостаточно развивает данное направление.

Бонусы, конкурсы, розыгрыши, благодаря которым возможно приобрести новых клиентов и простимулировать старых.

Кросс-маркетинг: представляет собой совместное продвижение то варов и услуг, партнерские взаимоотношения между двумя и более бизнес-структурами, которые предполагают создание ценностей для своих клиентов, взаимное продвижение товаров и услуг друг друга, объединение возможностей и ресурсов всех участников и другие виды взаимовыгодного сотрудничества для общей реализации целей и задач.

Сэмплинг- предоставление целевой аудитории демо-доступа к программным продуктам «1С».

Участие в специализированных выставках способствует:

• Изучение ситуации на рынке и отрасли;
• Изучение новых IT-продукции и технологии;
• Увеличению контрактов на поставку IT-продуктов;
• Установлению контактов с потенциальными покупателями и партнерами;
• Изучение конкурентов;
• Повышение лояльного отношения к компании.

По статистике, большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или несколько дней после ее окончания. Прямое общение с партнерами на выставках- эффективный инструмент маркетинга и сбыта.

Также способствовать совершенствованию технологий продаж может использование такого инструмента как воронка продаж.

Воронка продаж – маркетинговая модель, которая иллюстрирует теоретический путь клиента от знакомства с продуктом до совершения сделки. Это тактическая схема, условная и предельно упрощенная, которая представляет собой формализацию поэтапного пути идеального потребителя. В реальности же покупатели идут к продаже нелинейно – могут возвращаться на предыдущие этапы, терять возможность или желание в приобретении продукта. Однако воронка продаж – эффективный инструмент, поскольку позволяет находить проблемные этапы продаж и устранять их. Цель воронки продаж – превратить потенциального клиента в реального покупателя. Помимо этого, она решает ряд организационных задач. С её помощью можно:

• контролировать процесс продаж;
• анализировать эффективность работы каждого менеджера;
• подсчитывать конверсию каждого этапа;
• прогнозировать и строить планы продаж на основе средних значений.

Воронка продаж позволяет отследить все стадии процесса продвижения потенциального клиента от первого знакомства с продуктом до совершения целевого действия. На каждой стадии воронка интернет-продаж имеет свою конверсию в следующее действие, что позволяет пополнять формирующуюся базу данных. Полученные данные очень важны для аналитики всего процесса взаимодействия с клиентом и построения эффективной маркетинговой стратегии.

Воронка продаж состоит из внешней и внутренней частей: от рекламной кампании до обращения и от обращения до продажи. Путь начинается во внешней воронке, когда аудитория ещё не знакома с товаром или услугой, а заканчивается взаимодействием между менеджером и покупателем во внутренней воронке.

Объединение внешней и внутренней частей позволяет увеличить продажи за счёт анализа источника продаж, выявления проблем и их решения на различных этапах воронки. С добавлением цифровых составляющих у предприятия появляется возможность перенести процесс продажи в цифровую среду. Используя различные инструменты аналитики, можно оценивать способы привлечения аудитории онлайн и оффлайн.

Воронка продаж – это базовый инструмент для совершенствования использования технологий продаж. Она позволяет проконтролировать процесс продаж, выяснить, на каком этапе требуется корректировка, и определить эффективность менеджера. Маркетинговая воронка вкупе с CRM-системой – готовое решение для увеличения клиентов и роста прибыли.

Таким образом, для совершенствования технологий продаж в ООО «ГЭНДАЛЬФ» необходимо проводить следующие мероприятия:

• Продвижение через Интернет
• Стимулирование продаж
• Проведение мероприятий по связям с общественностью (PR)
• Прямая реклама и прямой маркетинг
• Проведение семинаров, конференций и презентаций
• Кросс-маркетинг
• Сэмплинг
• Участие в специализированных выставках
• Использование инструмента «воронка продаж»

ООО «ГЭНДАЛЬФ» продвигает свою IT-продукцию и услуги в основном с помощью контекстной рекламы.

Стоит отметить, что контекстная реклама – это аукцион, где каждый из участников в режиме реального времени устанавливает свою цену, которую готов платить за переход на сайт. Поэтому рассчитать точный бюджет будущей кампании невозможно. Однако с помощью различных инструментов, которые есть в каждой системе контекстной рекламы, возможно спрогнозировать ориентировочный бюджет для рекламной кампании.

ООО «ГЭНДАЛЬФ» для размещения контекстной рекламы использует такие известные площадки как: «Яндекс.Директ» и «Google Adwords».

Затраты в 2019 году на контекстную рекламу составили 21 500 000 рублей.

Для того чтобы, сократить расходы на рекламу, предлагаем внедрить такое решение как «1С-Маркетинг. Лидогенерация». Программный продукт позволяет управлять рекламными кампаниями из одного «окна» и распределять рекламный бюджет более эффективно, находить целевую аудиторию и анализировать рекламу конкурентов на одной платформе без использования сторонних сервисов, требующих дополнительных расходов.

Так как ранее, предлагали внедрить такое решение как «amoCRM», стоит отметить, что возможно настроить интеграцию с программным продуктом «1С:Маркетинг. Лидогенерация». Что позволит оценивать эффективность рекламных кампаний на основе данных о продажах, выгружаемых из CRM-системы.

Экономия бюджета рекламы происходит за счет “отсеивания” нецелевых кликов и автоматического отключения показа рекламы на убыточных площадках. «1С:Маркетинг. Лидогенерация» способствует повышению точности показа рекламы.

Данное решение при таком же рекламном бюджете может обеспечить увеличение прироста клиентов в 3 раза.

Внедрение данного продукта позволит сократить бюджет на рекламу в предстоящем году на 20%.

Стоимость «1С-Маркетинг. Лидогенерация» на год с расчетом на 10 сотрудников составляет– 54 000×10=54 000 рублей.

Необходимо оценить экономический эффект от предлагаемого решения. Для начала найдем величину планируемого результата от реализации проекта (3.1.1):

Теперь рассчитаем экономический эффект от внедрения «1С-Маркетинг. Лидогенерация» (3.1.2):

Так как планируемые результаты решения превышают затраты на внедрение, следовательно, экономический эффект от внедрения «1С-Маркетинг» в ООО «ГЭНДАЛЬФ» – положительный.

 

3.3. Совершенствование кадрового обеспечения продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ»

 

Кадры всегда относились к важнейшим факторам, обеспечивающим эффективность работы компании. Реализация потенциальных возможностей любой организации зависит от знаний, компетенций, квалификации, дисциплины, умения работать в группе, как следствие – межличностных отношений, мотивации, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению работающего персонала и руководящего состава. Поэтому совершенствование кадрового обеспечения является составной частью всей управленческой деятельности организации и направлена на эффективный отбор персонала, его адаптацию, обучение и переобучение в соответствие с потребностями компании. Конечной целью совершенствования кадрового обеспечения является создание сплоченной, ответственной, высокопроизводительной команды, способной решать любые задачи, соответствующие миссии и стратегии ООО «ГЭНДАЛЬФ».

Самой первой задачей кадрового обеспечения является работа с персоналом и это все контролируется кадровой политикой компании. Кадровая политика – это составная часть стратегически ориентированной политики организации, целью которой является обеспечение своевременного обновления и, в тоже время, обучения и сохранении качественного и количественного состава кадров в соответствии с навыками и компетенциями, предписанными каждой должности;  с учетом потребностей самой организации, состоянием рынка труда и требованиями действующего законодательства.

Обеспечение налаженной системы кадрового обеспечения продаж позволит руководителям отдела сконцентрироваться на первичных целях ООО «ГЭНДАЛЬФ»: стратегическое развитие, выполнение текущих проектов, оптимизация, усовершенствование действующих бизнес-процессов, разработка новых продуктов, выход на новые рынки, и т.д.

Для совершенствования кадрового обеспечения продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ» необходимо:

1. Определение приоритетов целей кадровой политики компании;
2. Стратегия развития персонала – обеспечение программы развития, а именно: профессиональная подготовка и повышение квалификации, профориентация и адаптация сотрудников, формирование команды и планирование индивидуального продвижения;
3. Обеспечение эффективной системы стимулирования труда, формулирование принципов распределения средств;
4. Оценка результатов деятельности – анализ соответствия текущей кадровой политики общеэкономической стратегии организации, регулярный аудит в кадровой работе с целью выявления проблем и количественно-качественная оценка кадрового потенциала.

Для совершенствования кадрового обеспечения продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ» можно предложить ряд следующих мероприятий:

1. Аттестация персонала. Это официальная и систематическая кадровая процедура оценки работников, осуществляемая в установленной и унифицированной форме через определенные промежутки времени, призванная оценить уровень труда, качеств и потенциала личности.

Сущность предложения по аттестации заключалась в следующем: работа в IT-компании предполагает глубокое знание сложного программного продукта. Менеджеры по продажам должны разбираться в программных продуктах, уметь подобрать под любые особенности организаций для их успешной автоматизации. Поэтому необходимо регулярно проводить аттестацию на знание программных продуктов «1С».

2. Создание системы повышения квалификации сотрудников (квалификационный план). Благодаря данной системе четко можно будет проследить, какие именно компетенции необходимы для текущей должности и что необходимо сделать для перехода в следующую категорию.
3. Система штрафов. Качество управления кадрами, на момент анализа, имело ряд проблем. Для его повышения и укрепления трудовой дисциплины, в совокупности с повышением уровня трудовой мотивации персонала и обеспечения контроля за результативностью и качеством труда и было предложено разработать и ввести систему штрафов сотрудников.

Предложенная система штрафов простимулирует сотрудников к должному выполнению своих обязанностей, повысит результативность и качество труда, укрепит дисциплину, повысит уровень трудовой мотивации персонала, а также приведет к положительному экономическому эффекту в виде повышения интенсивности труда, что благоприятно скажется на деятельности отдела продаж и демонстрации ООО «ГЭНДАЛЬФ».

4. Материальное стимулирование – несомненным условием адекватной мотивации является прямая зависимость от экономических результатов – достижения плановых и сверхплановых показателей, завершения этапов работы. Для достижения высокой мотивации персонала необходимо разработать и ввести систему премирования по результату работы.

Данная система премирования повысит трудовую мотивацию персонала в долгосрочной перспективе, вследствие чего снизится текучесть кадров, что благоприятно отразится на деятельности отдела демонстрации и продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ».

5. Нематериальное стимулирование. Помимо финансового поощрения, в виде регулярных выплат, руководство уделяет значительное внимание нематериальной мотивации лучших специалистов. Основная задача управленца, добиться эффективного труда от подчиненных, различными методами и способами побуждения.

Значительную роль, в формировании лояльности персонала отдела демонстрации и продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ» может сыграть единение команды, поддержка каждого в ней, неподдельное участие и развитие межличностных отношений. Профессиональные специалисты должны чувствовать свою значимость, для организации и поддержку руководителя. Атмосфера уважения и доверия имеют больший вес, в данном случае, нежели просто финансовое поощрение. Можно предложить отделу демонстрации и продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ» открытые опросы и скрытые методики: получение информации о намерениях сменить работу, недовольство отдельными проблемами в своей деятельности или организацией в целом. Участие в жизни и деятельности сотрудника, должно подкрепляться и конкретными действиями руководства. В конце года, можно ввести статистику лучших работников и определить лучшего сотрудника года. Данное мероприятие будет стимулировать сотрудников и повышать их производительность. Необходимо акцентировать внимание сотрудников на том, что их личные достижения имеют первостепенное значение для компании ООО «ГЭНДАЛЬФ», немаловажно, своевременное оповещение персонала о внешних семинарах для профессионального развития. Информация должна быть доступной для всех. Всё это будет способствовать удержанию профессиональных топ-менеджеров в отделе демонстрации и продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ».

6. Формирование навыков и планирование карьеры работников отдела демонстрации и продаж. Эффективность профессиональной деятельности тесно связана с успехом человека в профессии, с его карьерой. Управление профессиональной карьерой – целенаправленная деятельность службы управления персоналом по развитию профессиональных способностей человека, накоплению им профессионального опыта и его рациональному использованию в интересах как сотрудника, так и организации.

Сочетание интересов отдельного работника и ООО «ГЭНДАЛЬФ» обеспечит планирование личной карьеры, формирование организационной структуры управления, где расписаны все должностные обязанности по каждому рабочему месту и учтены должностные продвижения, дает возможность сочетать личные интересы персонала и компании в целом. Очень важно, чтобы каждый сотрудник имел четкое понимание перспектив служебного роста, возможностей повышения квалификации, а также условий, необходимых для перехода на более высокую должность, что позволяет сохранить высокую мотивацию к продуктивности и повышению квалификации.

Цели управления профессиональной карьерой со стороны отдела демонстрации и продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ»:

• эффективное использование личностных и профессиональных способностей сотрудников для достижения целей организации;
• своевременный набор и обновление необходимого персонала с соответствующими навыками, специализацией и профессиональным опытом;
• формирование эффективных инструментов мотивирования и стимулирования персонала. Обеспечение профессионального роста персонала;

Цели управления профессиональной карьерой, с точки зрения сотрудников отдела демонстрации и продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ»:

• продвижение по карьерной лестнице, с целью, роста должностного статуса в организации, позволяющего сотруднику получить увеличение вознаграждения за труд;
• получение работы, которая соответствует профессиональным интересам сотрудника;
• повышение квалификации и/или переобучение, с целью роста профессиональных способностей, за счет организации и др.

Таким образом, были предложены следующие меры по совершенствованию кадрового обеспечения ООО «ГЭНДАЛЬФ»:

1. Были предложены следующие мероприятия-рекомендации по повышению эффективности кадровой политики организации:
2. Введение аттестации персонала для повышения компетентности сотрудников.
3. Предложено создание системы повышения квалификации сотрудников путем их обучения.
4. Введение системы штрафов для укрепления трудовой дисциплины
5. Введение системы премирования по результату работы для повышения трудовой мотивации персонала в долгосрочной перспективе.
6. Нематериальное стимулирование работников.
7. Планирование карьеры работников для обеспечения высокой мотивации к продуктивности и повышению квалификации.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Роль организации продаж в деятельности предприятия крайне высока. Качественное управление продажами позволяет сформировать систему сбыта продукции, организовать деятельность отдела продаж, построить работу с клиентами и партнерами, повысить результативность продаж и в целом эффективность деятельности компании.

В данной работе рассматривались особенности организации продаж IT-продуктов и услуг. Для успешной продажи IT-продуктов компании должны грамотно организовать процессы управления продажами и регулярно оценивать эффективность применяемых технологий продаж предприятия.

Продвижение IT-продуктов и услуг сложный многоэтапный процесс. Продажи в сфере информационных технологий характеризуются постоянным и беспрерывным изменением и развитием предлагаемых IT-продуктов и услуг.

Цель данной работы заключалась в проведении анализа организации продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ» и предложении мер для повышения эффективности деятельности компании.

Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи:

• Изучены теоретические аспекты современных технологий продаж IT-продуктов и услуг, способы управления и планирования продажами IT-продуктов и услуг;
• Осуществлен анализ целевого рынка, определили занимаемую долю, провели анализ организации и эффективности продаж на основе исследования результатов по основным направлениям деятельности ООО «ГЭНДАЛЬФ»;
• Выполнена оценка предлагаемых мер по совершенствованию организации продаж ООО «ГЭНДАЛЬФ».

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы о деятельности ООО «ГЭНДАЛЬФ»:

1)      ООО «ГЭНДАЛЬФ» охватывает долю рынка IT-продуктов и услуг по автоматизации бизнес-процессов предприятий в размере 1,61% по стране.

2)      ООО «ГЭНДАЛЬФ» по-прежнему остается лидером на рынке РО (с занимаемой долей в размере 37 %), это связанно с качественным предоставлением услуг сопровождения, проведением эффективной маркетинговой стратегии, качественных консалтинговых и образовательных услуг.

3)      На рынке по автоматизации бизнес-процессов в РО среди коммерческих и бюджетных организаций к компании сформировалось доверительное и лояльное отношение. Приоритетным направлением развития деятельности для компании является продвижение программных продуктов на базе «1С», других лицензионных программных продуктов, информационно-технологическое сопровождение и активное внедрение разработки от ООО «ГЭНДАЛЬФ» программного продукта «Скан-Архив».

4)      в ООО «ГЭНДАЛЬФ» отмечается средний уровень текучести кадров, что говорит о стабильности компании.

5)      Из рассчитанных темпов роста за последние 3 года объем реализации продукции снизился на 14, 7 %. Это связано в целом с падением спроса на рынке РО на программные продукты «1С».

6)      Объем продаж за 2019 год по сравнению с 2017 годом сократился на 17, 26%, а по сравнению с 2018 на 16,03%. Несмотря на то, что в автоматизации с помощью программных продуктов «1С» также наблюдается стабильный спрос, в целом рынок в РО пресыщен и поэтому наблюдается тенденция снижения объема продаж.

7)      по результатам АВС-анализа можно сказать, что предприятие с целью увеличения прибыли должно ориентироваться в первую очередь на товары, которые находятся в группе «А», затем — на товары группы «В», и в последнюю очередь — на товары группы «С».

К группе «А» относятся такие направления деятельности ООО «ГЭНДАЛЬФ» как «1С» и «Торговое оборудование» с удельным весом в размере 44,53% и 20,8% соответственно.

К группе «B» относятся направления «Лицензионное программное обеспечение» и «ИТС», удельный вес которых составляет 19,83% и 8,47% соответственно.

К группе «С» – «Компьютерное оборудование» (4,05%); «Скан-Архив» (1,29%); IT- услуги (0,09%); Учебные курсы (0,08%).

8)      за три последних года наблюдается уменьшение темпов роста выручки на 8,2 %;

9)      по-прежнему лидирующие позиции по выручке от реализации продукции занимают «1С» и «Торговое оборудование» с удельным весом в размере 44,53% и 20,8% соответственно.

10)    Также, так как значение коэффициента рентабельности за 2017-2019 гг. составляет ROS>1, это свидетельствует об эффективном управлении продажами в ООО «ГЭНДАЛЬФ».

Для Совершенствование работы с клиентской базой ООО «ГЭНДАЛЬФ» были предложены следующие меры:

1. Использование клиентоориентированного подхода в организации деятельности компании;
2. Внедрение CRM-системы «amoCRM». Стоит отметить, что экономический эффект на основе проведенной оценки внедрения предложенного решения – положительный. Внедрение CRM-системы «amoSRM» сможет обеспечить рост объема продаж на 10%.

Для совершенствования технологи продаж были предложены следующие меры:

1)      Продвижение через интернет;

2)      Проведение прямой рекламы и прямого маркетинга

3)      Стимулирование продаж;

4)      Проведение мероприятий по связям с общественностью (PR);

5)      Кросс-маркетинг

6)      Использование воронки продаж;

7)      Так как ООО «ГЭНДАЛЬФ» продвигает свою IT-продукцию и услуги в основном с помощью контекстной рекламы, предложили внедрить программный продукт для автоматизации настройки контекстной рекламы «1С-Маркетинг. Лидогенирация». Его внедрение позволит сократить рекламный бюджет на 20 %, привлечь в 3 раза больше новых клиентов. Относительно результатов проведенной оценки предлагаемого решения, стоит отметить, что экономический эффект наблюдается положительный.

Для совершенствования кадрового обеспечения ООО «ГЭНДАЛЬФ» были предложены такие меры как:

1) Введение аттестации персонала для повышения компетентности сотрудников.

• Предложено создание системы повышения квалификации сотрудников путем их обучения.
• Введение системы штрафов для укрепления трудовой дисциплины
• Введение системы премирования по результату работы для повышения трудовой мотивации персонала в долгосрочной перспективе.
• Нематериальное стимулирование работников.
• Планирование карьеры работников для обеспечения высокой мотивации к продуктивности и повышению квалификации.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

Законодательные материалы

 

1. Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ (последняя редакция) [Электронный ресурс] – Режим доступа: справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
2. Гражданский кодекс РФ. Часть I: федер. закон РФ: № 51-ФЗ принят 30.11.1994 г [Электронный ресурс] – Режим доступа: справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
3. Гражданский кодекс РФ. Часть II: федер. закон РФ: № 14-ФЗ принят 26.01.1996 г. [Электронный ресурс] – Режим доступа: справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
4. Федеральный закон «О защите конкуренции» от 26.07.2006 N 135-ФЗ (последняя редакция) [Электронный ресурс] – Режим доступа: справочно-правовая система «КонсультантПлюс».

Учебные пособия и монографии

 

5. Алексейчева, Е.Ю. Экономика организации (предприятия) [Текст]: учебник / Е.Ю. Алексейчева, М.Д. Магомедов, И.Б. Костин. — М.: Дашков и Ко, 020. — 290 с. — ( Учебное пособие)
6. Антонов, Г.Д. Управление снабжением и сбытом организации [Текст]: учебник / Г.Д. Антонов, О.П. Иванов, В.М. Тумин, А.В. Бодренков. — М.: Инфра-М, 018. — 288 с. — (Учебное пособие)
7. Барышникова, Н. А. Экономика предприятия. [Текст]: учебное пособие для вузов / Н.А. Барышникова, Т.А. Матеуш, М.Г. Миронов. — М.: Юрайт, 019. — 192 c. — (Учебное пособие)
8. Гиляровская, Л.Т. Бухгалтерский учет финансовых резервов предприятия / Л.Т. Гиляровская, Л.А. Мельникова. — СПб: Питер, 017. — 192 c. — (Учебное пособие)
9. Голубин, Е. Дистрибуция. Формирование и оптимизация каналов сбыта [Текст] / Голубин, Евгений. — М.: Вершина, 018. — 135 c. — (Учебное пособие)
10. Дрокина, К.В. Рынок информационно-коммуникационных технологий и организация продаж. Часть II. [Текст]: учебное пособие. – Таганрог: Издательство Южного федерального университета, 016. – 76 с.
11. Друкер, П.Ф. Энциклопедия менеджмента [Текст] / П.Ф. Друкер. — М.: Вильямс, 017. — 432 с.
12. Ефимова С. А. Коммерческая     служба предприятия.   Организация эффективной   работы [Текст] / С. А. Ефимова, А. П. Плотников. — М.: Дашков и Ко, Вест Кей, 016. — 272 c.
13. Землянская Н. Б., Основы управления качеством товара путем оценки лояльности потребителя [Текст] // Казакова Н. В., Михайлова Л. В. — Вестник университета (Государственный университет управления). 016. №3. 198-200 с.
14. Лексина, С.Б. Методы стимулирования продаж в торговле [Текст]: учебник / С.Б. Алексина, Г.Г. Иванов, В.К. Крышталев, Т.В. Панкина. — М.: Форум, 018.- 304 с.- (Учебное пособие)
15. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент [Текст]: учебник / Ф. Котлер, К.Л.,                Келлер- М.: Питер, 15-е издание, 018. — 848 с.
16. Очковская М. С., Маркетинг: новые тенденции и перспективы [Текст] / М. С. Очковская, М.А. Рыбалко – М.: Проспект, 018. -153 с.
17. Розанова Т. П., Особенности продуктовой стратегии ИТ- компаний [Текст] / Розанова Т. П., Иванова Ю. Н. — Экономика. Налоги. Право. – 2015. – №4. – C. 40-41.
18. Семаков С. Л. Прогнозирование и управление продажами    в торговых    сетях [Текст] / С. Л. Семаков, А. С. Семаков. — М.: ФИЗМАТЛИТ, 2016. — 144 c

Электронные ресурсы

 

19. ГЭНДАЛЬФ: программы 1С, автоматизация, внедрение, сопровождение URL: https://gendalf.ru/
20. «Консультант Плюс» — законодательство РФ; кодексы, законы, указы, постановления Правительства РФ, нормативные акты URL: http://www.consultant.ru/
21. Бухгалтерский учет, налогообложение, аудит в РФ URL: https://www.audit-it.ru/
22. Университетская библиотека ONLINE URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book_blocks&view=main_ub
23. НАУЧНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА «КИБЕРЛЕНИНКА» URL: https://cyberleninka.ru/

---

1   2   3