Повышение качества обслуживание в ресторане «Девиль» при гостинице «Грин Парк отель»

Страницы: 1 2 3

Оглавление

Введение. 3

Глава 1 Рестораны и ресторанные комплексы при гостиницах. 6

1.1 Рестораны в гостиничных комплексах и их роль в организации питания туристов. 6

1.2 Специфика и технологии ресторанного сервиса в гостинице. 12

1.3 Качество обслуживания в ресторанах при гостиницах. 17

Глава 2 Анализ деятельности ресторана «Девиль» в гостинице Грин Парк Отель  22

2.1 Общая характеристика ресторана «Девиль» в гостинице Грин Парк Отель  22

2.2 Организация и технология обслуживания в ресторане «Девиль» в гостинице Грин Парк Отель. 27

2.3 Анализ деятельности ресторана «Девиль» в гостинице Грин Парк Отель  40

Глава 3 Рекомендации по совершенствованию деятельности ресторана «Девиль» в гостинице Грин Парк Отель. 47

3.1 Предложения по совершенствованию качества обслуживания в ресторане «Девиль» в гостинице Грин Парк Отель. 47

3.2 Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий. 55

Заключение. 60

Список использованной литературы.. 63

Приложение. 66

Введение

Разнообразные предприятия общественного питания являются отраслью народного хозяйства, основу которой составляют организации различной формы собственности, но которые характеризуются едиными формами организаций производственных процессов и обслуживаний потребителей. Эти предприятия так же существенно различаются типами, специализацией, масштабами, и даже преследуемыми целями. Одной из подобных специализаций являются такие предприятия общественного питания, как рестораны.

Развитие отрасли предприятий общественного питания имеет важную роль для развития экономики государства, и общества в целом. Прежде всего – общественное питание производит общественное благо в виде услуги питания населения. Предприятия отрасли создают значительное количество рабочих мест. Отрасль в целом способствует самозанятости населения.

Так же на предприятиях создается относительно большая добавочная стоимость, что на прямую влияет на наполняемость бюджетов различного уровня. При этом стоит отметить, что специализация ресторанов – не сколько предоставление питания, сколько предоставление досугово-развлекательных услуг, что так же всегда востребовано социумом.

Другая важная отрасль народного хозяйства — индустрия гостеприимства – так же является важным элементом социальной сферы.

В настоящее время достаточно распространена стыковка этих двух отраслей. Ярким примером подобного экономического симбиоза является функционирование ресторанов при отелях и гостиннично-развлекательных комплексах. Помимо традиционных функций, подобные рестораны выполняют специфические функции обслуживания постояльцев отелей и организованных групп туристов

Актуальность выбора темы данной выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в процессе обслуживания отелей рестораны играют важную роль и приобретают специфические черты, что позволяет считать рестораны в составе отельных комплексов составляющей индустрии туризма.

Предметом данной выпускной квалификационной работы является процесс обслуживания гостей в ресторане при гостинице.

Объектом – обслуживание гостей в ресторане «Девиль» при гостинице «Грин Парк Отель» в г. Екатеринбурге.

Целью данной выпускной квалификационной работы заключается в том, чтобы проанализировать особенности обслуживания в ресторане «Девиль» при гостинице «Грин Парк Отель» в г. Екатеринбурге, и разработать предложения по повышению качества обслуживания в нем.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

–рассмотреть особенности деятельности ресторанов в гостиничных комплексах и их роль в организации питания туристов;

–выявить специфику и технологию ресторанного сервиса в гостинице;

–рассмотреть оценку качества обслуживания в ресторанах при гостиницах;

–дать общую характеристику ресторана «Девиль» в гостинице Грин Парк Отель;

–рассмотреть организацию и технологию обслуживания в ресторане «Девиль» в гостинице Грин Парк Отель;

–провести анализ деятельности ресторана «Девиль» в гостинице Грин Парк Отель;

–разработать предложения по совершенствованию качества обслуживания в ресторане «Девиль» в гостинице Грин Парк Отель;

–определить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.

Теоретическая значимость данной выпускной квалификационной работы заключается в том, что при написании данного исследования нами были проанализированы труды ведущих ученых, систематизирована теоретическая база и сделаны соответствующие выводы по теме исследования.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты, полученные в ходе исследования, можно использовать на практике для совершенствования качества обслуживания в ресторане при гостинице.

Методология и методы исследования. Теоретической основой данного исследования послужили научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых в области обслуживания гостей в ресторане при гостинице.

В процессе исследования применены общенаучные методы (анализ, синтез, индукция, дедукция, сравнение, моделирование и др.).

Информационной базой исследования явились документы и материалы, опубликованные в открытой печати, документация ООО «Девиль».

Цель и задачи определили структуру данной дипломной работы, которая состоит из введения, основной части, которая включает три главы, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1 Рестораны и ресторанные комплексы при гостиницах

1.1 Рестораны в гостиничных комплексах и их роль в организации питания туристов

Рестораны при гостиницах появились намного раньше, чем отдельные заведения общественного питания. Современные отели произошли от обычных постоялых дворов, которые всегда работали совместно с харчевней.

Основное предназначение ресторана, отрытого при отеле, – обеспечивать питанием постояльцев. Хотя бы раз в день, чаще всего с 6 до 10 утра, заведение работает только для клиентов гостиницы. Обычно утром запускается линия раздачи еды, хотя сейчас более распространенный вариант завтрака – это шведский стол, когда постояльцы могут сами выбирать, что и сколько съесть. Лишь в редких случаях утренний прием пищи предусматривает индивидуальный выбор блюд «a la carte».

Если ресторан утром принимает и сторонних посетителей, важно, чтобы это было отдельное помещение, то есть постояльцы завтракают в одном зале, а те, кто не арендует номера, – в другом зале.

Заведен На концепцию ресторана по большей части влияет концепция самой гостиницы, ее категория, расположение и объем номерного фонда. В высококлассных отелях вполне допускается размещение ресторана с большой площадью, тогда как в 2-3-звездочных вариантах может работать компактное заведение, обеспечивающее питанием гостей. При этом необязательно, чтобы количество посадочных мест в ресторане было таким же, как количество номеров.

В крупных гостиничных комплексах ресторан может быть разделен на несколько помещений: основное, для банкетов, кафе, лобби-бар, летняя терраса. Зачастую основное помещение оформляют в классическом интерьере, так как оно должно подходить и для организации официальных мероприятий.

Преимущество ресторанов в крупных отелях состоит в том, что гость может и оперативно позавтракать в кафе или на летней террасе, и полноценно пообедать, и организовать деловую встречу в лобби-баре вечером.ия общественного питания, расположенные на территории отелей, имеют определенную специфику. Прежде всего, это связано с обслуживанием постояльцев отелей и организованных групп туристов.

В организационно-функциональные обязанности ресторанов входит не только обслуживание постояльцев отелей, они обеспечивают проведение различных мероприятий, таких как банкеты, презентации, вечера. Так же рестораны при отелях играют значительную роль в формировании системы культурного питания и проведения досуга. Все прейскуранты службы обеспечения питанием постояльцев должны обязательно доводиться до постояльцев.

Особенность ресторанов при гостиницах и отелях – это высокие степени надежности качества, и оперативности работы, что в целом является важным показателем престижности гостиничного хозяйства, организационно- профессионального уровня руководства как ресторана, так и отеля. Ресторанные комплексы при отелях – это качественное питание, широкий ассортимент, и высочайший уровень сервиса.

Особености сервиса подобных ресторанных комплексов призваны дополнять многочисленные элементы развития гостиничного сервиса, и отрасли в целом. К данным элементам, которые, требуют взаимодействий, относят:

– забота о здоровье постояльцев отеля и посетителей ресторана в единстве с высокой культурой потребления пищи;

– создание стабильно положительного социального настроения посетителей;

– формирование эффективного направления образа жизни и позитивного времяпрепровождения;

– стимулирование стремления познания нового в потреблении пищи, новых блюд, новых гастрономических ощущений и впечатлений.

Предоставление услуг питания – это важная услуга в системе гостиничного обслуживания. По традиционной классификации организаций общественного питания используются определенные критерии. Наиболее важными являются характеристики технологического производства. Наиболее распространенные в России классификации заведений общественного питания в зависимости от характеристик и специфики представлены в таблице 1.1

Таблица 1.1 – Классификации заведений общественного питания в зависимости от характеристик и специфики

 

Предприятия общественного питания принято различать по предоставляемому ассортименту продукции:

– полносервисное предприятие общественного питания (рестораны, кафе);

– специализированное (рестораны, кафе, бары и другое).

Полносервисным предприятием общественного питания может быть как правило, только ресторан или кафе, так как оно может предложить широкий ассортимент различных закусок, горячих и холодных блюд, кондитерских

изделий, алкогольных и безалкогольных напитков. Полносервисные предприятия общественного питания характеризуются высокими уровенями культуры обслуживания, внешнего и внутреннего оформления, общей целостностью атмосферы, которую создает предприятие (как правило, в лице арт-директора).

Специализированное предприятие общественного питания предлагает своим целевым посетителям ассортименты блюд определённой кухни, в частности, общеевропейской, итальянской, французской, японской, либо специализируются на определенных типах блюд, например суши-бары, хинкальные, шашлычные и тому подобное.

Так же предприятия общественного питания принято различать по контингенту основных посетителей:

– ориентирующиеся на постоянный контингент (подобные предприятия могут располагаться при отелях, санаториях, офисных комплексах и так далее);

– ориентирующиеся на переменный контингент (например, городские рестораны, придорожные кафе и так далее).

Предприятия общественного питания различают по методам обслуживаний посетителей:

– обслуживание посетителей официантами;

– самообслуживание;

– смешанное обслуживание посетителей.

Так же предприятия общественного питания могут различаться по следующим признакам:

– полноте производственно-технологических циклов;

– объемам и характерам оказываемых услуг;

– виду предлагаемого питания;

– режимам работы предприятий;

– сезонности функционирования предприятия;

– другим признакам.

В современных отечественных условиях наиболее распространена схема, когда рестораны при отелях являются юридически и фактически самостоятельными, отделенными от отелей предприятиями. При этом имеются ряд официальных и неофициальных взаимных договоренностей по обслуживанию постояльцев отелей и организованных групп туристов. Как правило, определяются периодичность обслуживания, количество выделяемых мест, условия обеспечения питанием, стоимость рационов, ассортимент, условия и порядок расчетов.

Для обслуживания постояльцев могут выделяться отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале. При этом, как правило, на столы ставят соответствующие указатели-уведомления.

Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляем и накануне, и согласовывается с представителями отеля, либо с руководителями групп постояльцев.

В целях ускорения обслуживания постояльцев, особенно больших групп целесообразно организовывать «шведские столы».

Особенность культуры потребления пищи в очень значительной степени зависит от исторических и экономических развитий народностей, географических условий стран (от куда приехал посетитель), национальных обычаев, традиций, религиозных аспектов. Соответственно, когда составляется меню для иностранных посетителей, следует внимательно и взвешенно изучать их обычаи, предпочтения, особенность и режимы потребления пищи.

Когда идет организация питания иностранных посетителей в ресторанах при отелях, необходимо принимать во внимание, что подавляющая часть людей во всем мире так или иначе имеет привычку питаться три раза в течении дня. Многие народы склонны к легким завтракам, но есть и другой подход. В определенных странах традиционны вторые завтраки. По времени они совпадают с принятыми в нашей стране обеденными приемами пищи. При этом подобные вторые завтраки, отличаются отсутствием жидких блюд, и состоят в основном из различных закусок, вторых горячих и холодных блюд, десертов, кондитерских изделий.

Так же нужно иметь в виду, что много иностранных гостей с большим интересам относятся к традиционной кухне посещаемой страны. В частности, иностранцы с большим удовольствием заказывают в России такие национальные блюда, как — украинский борщ, русские щи, блины со сметаной или икрой, шашлык, пельмени, окрошку и многие другие традиционные в нашей стране блюда.

1.2 Специфика и технологии ресторанного сервиса в гостинице

Традиционно методика ресторанного обслуживания постояльцев отелей предполагает следующие подходы:

– обслуживания по стандарту «а ля карт»;

– по стандарту «а парт»;

– по стандарту «табльдот»;

– шведские столы;

– буфетные обслуживания.

Обслуживание по стандарту «а ля карт» (a la carte) заключается в следующем. Постояльцы из предложенных карт-меню выбирают те блюда и напитки, которые они предпочитают. Заказы передаются на кухни и идет приготовление блюд. Практически сразу же происходят сервировки столов и подготовка к подаче заказанных напитков и блюд. Подобное обслуживание предполагает активное участие обслуживающего персонала в выборе и заказе посетителем.

Подобный стандарт обслуживания с научной точки зрения, скорее подразумевает в первую очередь суггестивность сервиса (суггестия – внушения, убеждения кого либо в чем-либо). Талант внушения постояльцам и посетителям желаний и предпочтений при заказе того или иного блюда или напитка – достаточно мощный инструмент повышения эффективности работы заведения во всех смыслах (в том числе и финансовую эффективность). Грамотно применяемые подходы суггестивного сервиса ни в коем случае не будут обижать посетителе, более того, посетители будут польщены тем, что обслуживающий персонал искренне пытается помочь им выборе наиболее интересного, или наиболее оптимального блюда или напитка. Цели суггестивных подходов – превращение обслуживающего персонала в грамотных и эффективных реализаторов ресторанных услуг, совершенно владеющих своим товаром и услугами.

Рассмотренный подход «а ля карт» с точки зрения организации обслуживания считается наиболее сложным и трудоемким, но при этом в современных условиях подавляющее число ресторанов отдает предпочтение именно ему (при этом стоит заметить, с разной степенью успещности), поскольку обеспечивает эффективность, с другой – отвечает запросам и желаниям посетителей.

Обслуживание по стандарту. «А парт» (a part) предполагает следующее. Постояльцы отеля (или посетители заведения), предварительно делают заказы, при этом обслуживание происходит в определенное время. Подобный стандарт достаточно популярен в санаториях, курортах и домах отдыха.

Как правило, официанты получают от постояльцев заказы с утра (либо предварительно вечером), распределяют их по времени (завтраки, обеды, ужины и другое). Во время приема пищи заказанные блюда подаются в залы ресторанов, либо непосредственно в номера постояльцев.

Обслуживание по стандарту «Табльдот» (table d’hote) подразумевает следующее отличие от a part. При «Табльдот» что постояльцы обслуживаются в залах ресторана (или столовой) по одному определенному меню, и строго в определенное время. Подобный метод более распространен в гостиничных комплексах, где не подразумеваются высокие стандарты ресторанного обслуживания, а производственные мощности не позволяют производить широкий ассортимент продукции.

«Шведские столы». Представляют из себя свободный выбор широкого ассортимента разнообразных блюд, закусок, кондитерских изделий. При этом ассортименты могут очень широко варьироваться – начиная от нескольких сэндвичей, пирожных, напитков, и заканчивая огромным количеством эксклюзивных блюд ресторанного уровня. Естественно, это обуславливается уровнем отеля, ресторана, бюджетами организаторов и так далее.

Вышеуказанный метод обслуживания достаточно популярен и имеет ярко выраженные преимущества:

— увеличиваются пропускные способности ресторанных залов;

— ускоряются процессы обслуживания постояльцев;

— требуется меньшая численность квалифицированного персонала.

Официанты непрерывно пополняют ассортименты закусок, блюд и напитков, дают гостям рекомендации и советы в выборе, помогают в раздаче, открывают напитки и разливают их, готовят горячие напитки, своевременно, убирают грязные посуду и приборы. В настоящее время данный метод достаточно распространен и популярен среди постояльцев отелей разного уровня. В частности, в России подавляющее число завтраков при отелях организовано именно по методу «шведского стола». Также данный стандарт наиболее часто применяют при организации питания участников различных массовых мероприятий (таких как конференции, симпозиумы, переговоры и другое).

Сущности современных «шведских столов» существенно отличаются от первоначального значения данного понятия. В данный момент, как описано выше, «шведский стол», подразумевается, как метод обслуживания при организации питания групп постояльцев, или посетителей. При этом «Шведские» столы, или «сморгосбурдеты» (бутербродные столы), — это оригинальная инновация шведских рестораторов в культуру европейской кулинарии начала XIX века. Меню «шведских столов» специально подбиралось соответствующим образом, чтоб все составляющие его блюда выставлялись на лавку буквально в течении минуты до потребления, и так же быстро убирались.

Все отели без исключения придают особое значение завтракам. Завтрак начинает день любого человека (в том числе и постояльца), и от впечатления от завтрака во многом будет завесить настроение посетителя ресторана на весь оставшийся день. Из практики известно, что практически все постояльцы отелей посещают завтраки, в отличии от других приемов пищи (обедов и ужинов).

Различаются определенные виды завтрака.

Континентальные завтраки. Данный вид завтрака на английском языке буквально звучит как (continental breakfast). Подразумеваются завтраки, принятые во многих европейских странах (прежде всего в странах западной Европы) много десятилетий. В данный момент не являются единственными видами завтраков, используемыми в отелях различных стран мира. Континентальные завтраки включают, как правило: горячие напитки, сахар, сливки, цитрусовые, различные виды повидла, джемов, реже мед, хлебобулочные и кондитерские изделия, обязательно сливочное масло. Многие отели в Европе и США практикуют включение континентального завтрака в стоимость проживания в отеле.

Расширенные завтраки. Данный вид завтраков стал распространен в странах Европы в середине 60-х годов. При подобных завтраках наиболее часто организовывают буфетное обслуживание или официанты приносят тарелки с мясными нарезками, и оставляют их на столах посетителей (или постояльцев).

Английские завтраки. В принципе, это тот же континентальный завтрак, непременным атрибутом которого должны так же быть чая или кофе, горячий шоколад, хлебо-булочные и кондитерские изделия, тосты, масло, джемы. При этом английский завтрак, как правило, дополняется блюдами из яиц (вареные или яичница), блюдами из рыбы, мясной нарезкой, овсяной кашей. При этом чаще всего английский завтрак подают непосредственно в номер постояльца.

Американские завтраки. Тот же, по сути, континентальный завтрак, при этом предполагается обязательная дополнительная подача таких элементов, как: питьевая вода со льдом, фруктовый сок, фрукты или сухофрукты, кондитерские изделия с фруктовой начинкой, мясные блюда и другое.

Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки, небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

Поздний завтрак. Время предоставления – 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле – подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере».

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. Заказы может принимать дежурный или старший официант.

Принятый заказ передается его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни[7].

Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

1.3 Качество обслуживания в ресторанах при гостиницах

В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей.

Качество услуги можно определить, как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

1. Компетентность: персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;
3. Отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
4. Доступность: как физическая, так и психологическая;
5. Понимание: руководство старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
6. Коммуникация: предприятие информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
7. Доверие: определяется репутацией, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
8. Безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
9. Обходительность: вежливость, уважение, внимание персонала;
10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг.

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в туристской деятельности. К ним относятся:

Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация — нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг).

По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация – это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории — «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG – «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».

Процесс обслуживания туристов на предприятиях питания в настоящее время является показателем качества организации питания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность.11

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания – это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя.

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотное приветствие и завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа вашей компании.

Выводы по 1-й главе:

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане – гости, и ключевым становится слово «гостеприимство».

Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов. Администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Страницы: 1 2 3