СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 6
- ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 9
1.1. Хостелы: история, разновидность, функции. 9
1.2. Понятие имиджа, его виды и функции. 15
1.3. Имидж гостиницы как инструмент повышения ее конкурентоспособности 23
- ИСПОЛЬЗОВАНИЕ PR-ТЕХНОЛОГИЙ В ФОРМИРОВАНИИ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ФОНТАНКА 51». 32
2.1. Характеристика хостела. 32
2.2 Ситуационный анализ. 35
2.3. Рекомендации по формированию и продвижению имиджа гостиничного предприятия ООО «Фонтанка 51». 50
2.4. Оценка эффективности. 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 63
Приложение А. Анкета. 68
Приложение Б. Взаимодействие. 69
Приложение В. Корпоратиная культура. 70
Приложение Г. Нематериальное стимулирование. 71
Приложение Д. Материальное стимулирование. 72
Приложение Е. Организационная Культура. 73
Приложение Ж. Мотивация. 74
Приложение И. Футболка с логотипом. 75
Приложение К. Логотип «Fontanka River View Hostel Saint Pe». 75
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность дипломной работы заключается в том, что имидж влияет на все аспекты работы любой организации, такие как конкурентоспособность, маркетинговая позиция, привлекательность для потенциальных клиентов, из чего состоит финансовое положение, ценообразование. Привлекательность компании для сотрудников и партнеров. Наравне в формированием внешнего имиджа, не маловажно помнить и о внутреннем имидже. Так как все совершенствования начинаются изнутри. Внутренний имидж выступает важным стимулятором и мотиватор совершенствования работы всех членов компании.
В сегодняшней растущей конкурентной среде учреждениям часто необходимо укреплять свой корпоративный имидж, чтобы создавать спрос, дифференцируясь от других предприятий. С формированием внутреннего и внешнего имиджа учреждения, его продукты и услуги становятся более востребованными. Благоприятный корпоративный имидж считается главным атрибутом конкурентоспособности организации, сформировывает благонадежность сотрудников, клиентов и партнеров, а еще определяет её притягательность и неповторимость в глазах целевой аудитории.
Обязательным становится сосредоточение на исследованиях по связям с общественностью, чтобы создать корпоративный имидж и убедиться, что услуги востребованы. Настройка внутриведомственных и не институциональных коммуникаций, а также исследования по связям с общественностью являются одними из краеугольных камней, обеспечивающих корпоративный имидж и защиту этого имиджа в секторе услуг.
В данной работе будет рассмотрена такая категория гостиничной сферы как хостелы, а именно хостел под названием Fontanka River View Saint Pe Hostel, с юридическим названием ООО «Фонтанка 51», находящийся в историческом центре Санкт-Петербурга, на набережной Фонтанки.
Степень научной разработки проблемы. На протяжении всей исследовательской работы были изучены и проанализированы работы российских и западных специалистов в области связей с общественностью, менеджмента гостиничных предприятий и имиджелогии (В. Г. Горчакова, М.Р. Душкину, Т. Г. Тимохина, Г.А. Папирян, Р.А, Браймер и др.). Отдельно стоит выделить работу М.Р. Душкиной, которая очень детально проработала и описала все PR-технологии по формированию имиджа и репутации организации.
Объектом исследования данной дипломной работы является имидж организации.
Предмет исследования – выступают PR-технологии по формированию имиджа объекта.
Цель данной работы – проанализировать имидж и все аспекты, связанные с ним, выявить недостатки и разработать перечень рекомендаций для улучшения имиджа и корпоративной культуры гостиничного предприятия, опираясь на использование PR технологий.
В соответствии с целью, были поставлены следующие задачи:
- Исследовать феномен существования малобюджетных гостиничных предприятий и описать его роль в современном мире.
- Выявить современные технологии, применяемые для создания и поддержания имиджа компании.
- Дать характеристику деятельности базисного субъекта ООО «Фонтанка 51».
- Провести анализ деятельности компании по теме диплома.
- Разработать рекомендации по формированию и продвижению имиджа гостиничного предприятия ООО «Фонтанка 51».
В качестве базы методов исследования использовались такие теоретические методы как изучение и анализ теоретических материалов, классификация. И эмпирические методы:
- анкетирование;
- анализ ближайших конкурентной;
- pest-анализ;
- swot-анализ;
- анализ целевой аудитории.
Новизна заключается в теоретическом обосновании и практических решениях формирования и улучшения имиджа ранее недостаточно упомянутой темы.
Практическая значимость исследования состоит в том, что обоснованные теоретические положения, выводы и предложенные рекомендации по созданию и укреплению имиджа могут быть применены на практике в анализе механизма работы и функционирования хостелов.
Структура выпускной квалификационной работы. Выпускная квалификационная работа состоит из 71 страниц: введения, двух глав, объединяющих четырнадцать параграфов, заключения, списка использованных источников и приложений А, Б, В, Г, Д, Е, Ж, И, К.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЕ
1.1. Хостелы: история, разновидность, функции
В этой части работы поговорим о том, что такое «хостел». На протяжении всей работы этот термин будет часто встречаться. Будет упомянута история создания, становления, отличия российских хостелов от зарубежных. Вместе с тем, будет дана характеристика: функции, задачи, особенности. Также мы дадим характеристику этому средству размещения: особенности, функции и задачи, достоинства и недостатки. Будут рассмотрены и проанализированы все нюансы, начиная с идеи создания, заканчивая финансовой стороной.
Не существует единого общепринятого мнения о том, что же такое хостел, каждый автор опирается на свой опыт и отношение в этом вопросе. Для нас лучше всего подходит определение, указанное в статье Грачёвой И. П., где хостел–это европейская система размещения, предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жильё, представляющее собой, как правило, спальное место без дополнительных удобств в комнате [1].
В этой работе мы будет базироваться на описании, данном в ГОСТ Р 56184–2014. Хостел – это экономичное средство размещения, предназначенное для временного проживания, преимущественно для малобюджетного туризма, имеющее номера/комнаты различной вместимости и санузлы, как правило, за пределами номера/комнаты, а также помещения (зоны, места) для общения гостей [2].
Далее рассмотрим историю возникновения хостелов.
Если заглянуть в историю, то хостелы предполагаются как что-то среднее между квартир Европы с отечественными многоэтажными домами и американскими мотелями, которые были главными поставщиками услуг для туристов, которым требовалось пространство для сна с минимальным количеством удобств, но по низкой цене.
Проведя исследование множества доступных источников, выяснилось, что преподавателю из Германии Рихарду Ширману первому пришла задумка создать недорогое жилье для молодежи еще в начале 20-го века. Были организованы походы с учениками, но возникла проблема отсутствия жилья, которое студенты могли бы себе позволить [3].
Ричард Ширман использовал заведения воскресных школ в качестве гостевых домов для студентов. После вся мебель в классах была вынесена или поставлена в угол, а взамен мешки с соломой поставили на пол. На этих мешках спали молодые путешественники. Немного позже Р. Ширман создал свое первое личное общежитие. Это первое молодежное общежитие с 12 века принадлежало старинному замку Альтена. Этот хостел работает и сегодня [4].
С начала двадцатого века быстрыми темпами развивается молодёжный туризм, следовательно возникла потребность в местах перманентного проживания. Соответственно этому возникли идеи подобных вариантов размещения, но Ширман был первым, кто их осуществил. Позже, благодаря быстрым темпам, в Германии уже в 30-х годах существовала около 200-х сот подобных мест размещений.
Советский союз не отставал от зарубежных стран в создании схожих мест размещения. Созданы они были для студентов, не имеющих финансовой возможности оставаться в более дорогих отелях и гостиницах, а также для простых деревенских людей. Но, один момент, который являлся отличительным, и не в лучшую сторону – это то, что советские бюджетные места размещения зачастую не отвечали стандартам и правилам чистоты и безопасности, которые обычно обеспечивали в хостелах западной Европы [5].
С течением времени, в странах Восточной Европы постсоветского пространства стали открываться «истинные» хостелы, по уровню обслуживания и предоставляемых услуг соответствующие хостелам стран Западной Европы. Подвижкой к этим изменениям послужил крах «железного занавеса», и следовательно, появившаяся возможность для молодого поколения осуществлять туристическую деятельность не только в пределах стран проживания, но и за рубеж. В наше время достаточно большое количество таких заведений присутствует в Чехии, Венгрии, Польше, странах Прибалтики и так далее. Этот сектор размещения гостиничного бизнеса был призван обеспечить возможность студенческого и школьного туризма в крупных масштабах.
Спустя 82 года с момента открытия первого в мире хостела, самый первый в России был открыт в северной столицы в 1992 году и назывался он «international». Этот хостел не придерживался главного замысла подобных средств размещений в гостиничном бизнесе, но и обеспечивал высокий уровень сервисного обслуживания.
Ниже рассмотрим особенности хостелов как средств размещения туристов.
Превосходство нашего способа размещения от других – это его доступность, которая подразумевает минимализм в оснащении быта, потому что, обычно, арендуется место, а не вся комната. Но случается и такое, когда целая компания путешественников снимает отдельную комнату.
На практике также бывает возможность проживания персонала в самом хостеле, что уменьшает расходы владельца, так как это взаимная помощь и выгода. Реже можно встретить подобную ситуацию, но с гостем. Взамен проживания на небольшой срок гость выполняет какую-либо работу, в которой нуждается хостел (чаще всего это моменты базового обслуживания и поддержания чистоты).
Существует так называемые dormitories – комнаты для 10–20 человек с совместными удобствами в коридоре. Хостел, в большом проценте случаев, учитывает возможность самостоятельного приготовления еды, хотя у многих из них есть предложения завтрака. Также не является редкостью отдельный платеж за постельное белье [6].
Ранее мини-отели и хостелы существовали строго по отдельности, но сейчас на рынке компактных форматов были зафиксированы и 1-е сетевые планы хостелов. Это притягивает туристов, с помощью действующих в хостелах систем лояльности.
Еще, немаловажно отметить возникновение ранее неизвестных форматов таких типов размещения. Различие между хостелами возможно заметить в особенностях числа комнат. Существуют молодежные отели, в которых есть не только многоместные, но и двухместные номера, поэтому их называют гибридами. В Европе их много, они очень успешные и по большей части интересно оформлены, что увеличивает туристическую привлекательность.
Точно также как и в любых других местах проживания, цена меняется в зависимости от спроса на места проживания и количество дней нахождения в хостеле. Оно крайне мало в самом начале года, но можно заметить крупное возрастание числа гостей ближе к середине года, которое достигает пика в летний период, захватывая сентябрь – октябрь. благодаря тому, что это курортный сезон и в этот период проходят много летних и культурных событий. В начале четвертого квартала года загрузка круто падает. В среднем загрузка Петербургских очень высокая и даже в кризисный период, заполняемость достигает 60%.
Основные клиенты – люди в возрасте от 15 до 50, большую часть составляют индивидуальные путешественники такие как студенты, фрилансеры, любую молодежь. К компаниям туристов можно отнести: супружеские пары, семьи с детьми. Нередко можно встретить группу школьников со своими учителями, прибывшими из пригородов или других городов, иногда и даже стран. Средняя длительность пребывания 3–5 дней, максимум 10.
По сей день существуют российские некоммерческие общественные объединения хостелов, которые были созданы с целью отстаивания интересов и борьбы за права. Например, буквально около десяти лет назад в 2011 году было зарегистрировано партнерство с название «Лига хостелов». Данное партнёрство объединило хостелы Москвы, которые в 2012 году составили уже 13 штук, их миссией стало продвижение хостелов среди российских потребителей и взаимодействие с властями [7]. Сейчас число это организация насчитывает около пятидесяти бюджетных мест размещения.
Миссия и задачи хостелов как средств размещения:
- создание инфраструктуры в сфере интернационального молодёжного объединения (молодёжных гостиниц, операторов молодёжного туризма);
- гарантия недорогих мест отдыха туристов, а также комфорт пребывания вне места их проживания;
- предоставить молодым людям возможность выезжать за границу, чтобы познакомиться с культурой других стран и установить прямые контакты;
- укрепление взаимопонимания между юными путешественниками благодаря атмосфере дружелюбия – обязательной части каждого хостела;
- развитие форм международного сотрудничества и услуг, предлагаемых в малом гостиничном бизнесе;
- предоставление молодым людям возможности участвовать в международных культурных и спортивных;
- укрепление культурных и социальных связей молодежи в разных регионах России и за рубежом;
- образование для молодых людей из всех стран, но особенно для молодых людей с ограниченными ресурсами, путем поощрения более глубоких знаний, любви и заботы о местах своего происхождения, путем содействия пониманию смысла и культурных ценностей, которые растут во всех частях мира [8].
Также как и другой тип туристического размещения, хостелы имеют свои позитивные и негативные стороны. Проанализировав статьи разных авторов, были выявлены следующие преимущества:
- доступная цена – в России: 500–700 руб. за место;
- общение с людьми из разных уголков мира;
- локация – хостелы, в большинстве своем, расположены в либо самом центре, либо ближе к центру города, что привлекает туристов;
- высокий сервис – от сотрудников хостела требуются те же обязанности, что и в отелях, зачастую сотрудник хостела выполняет больше работы (контроль чистоты, поддержания теплой и дружественной атмосферы, общение с гостями, покупка чего-либо при необходимости;
- наличие необходимых услуг – в хостелах, как правильно, есть все необходимое для комфортного проживания гостей, в том числе услуги, не входящие в базовый список услуг, так называемые дополнительные услуги (пробуждение, заказ такси, ежедневная влажная уборка и т. д.);
- экономия на продуктах – в подавляющем большинстве хостелов есть собственная кухня с необходимой бытовой техникой, где гости могут приготовить сами себе пищу, не платя за это деньги;
- атмосфера – в хостеле всегда найдутся интересные люди, с которыми можно пообщаться, и вы часто принимаете участие в мероприятиях хостела.
К минусам хостела можно отнести следующие:
- безопасность – у множества туристов проживание в комнате с малознакомыми или вовсе незнакомыми людьми стимулирует недоверие и даже подозрение, вызывает дискомфорт, ибо никто точно не знает, с кем сосуществовать;
- психологический дискомфорт – данный недостаток подчеркивают люди, для которых важна комфорт и секретность, в какой-то степени, личное пространство, поскольку в таких местах достаточно изредка можно избежать разговоров или просто побыть в одиночестве;
- очереди в ванные комнаты – такие обстоятельства появляются в период загруженности, когда в хостелах много путешественников;
- гигиена – в хостеле есть общие душевые и туалеты, что является отвратительным фактором для особо сознательных туристов;
- за гостем остается право приходить во сколько угодно времени, так как ресепшн работает 24/7, что может создать дискомфорт во время сна соседей и даже, если комнаты защищены от посторонних звуков, и шум из других комнат или общих помещений не слышен, то избежать звуки в своей комнате, не получиться, пришедшие поздно постояльцы, могут ввести разговоры, пользоваться светом;
- минимальная оснащенность – в хостеле есть все необходимое для комфортного проживания, но не более того, низкая стоимость проживания достигается за счет отсутствия дополнительных удобств. Это может быть отсутствие роскошной мебели, роскошной мебели, мини-баров и т. д;
- атмосфера – этот момент выделяется различными авторами как преимущество и недостаток хостелов, постоянное общение и тесный контакт с другими гостями не всегда радуют необщительных гостей, которые больше ценят уединение и спокойствие.
Следует отметить, что эти преимущества и недостатки не универсальны, а индивидуальны для всевозможных хостелов, потому что такие помещения могут значительно различаться друг от друга по объёму, идеями уровню и качеству обслуживания и т. д.
1.2. Понятие имиджа, его виды и функции
Важнейший фактор в восприятии предприятия, в нашем случае, которые предоставляют гостиничные услуги, является первое впечатление. Первое впечатление осуществляется на этапе знакомства и напрямую зависит от имиджа предприятия.
Существует огромное множество определений имиджа, как в широком смысле, так и в узком. Широкий смысл дает определение имиджа как представление в ряде естественно и искусственно созданных характеристик и свойств предмета. Но в узком смысле – это определяется как осознанное формирование предмета или объекта, целью которого выражается в придании ему особой ценности, которая в последствии сформирует отношению к нему, которое нужно необходимо достичь. В маркетинге трактование термина имиджа происходит немного по-другому. Там говорится, что имидж (образ, зеркальное отражение) – это репутация, общественная и потребительская оценка об и услугах компании, а также репутация ее сотрудников.
Говоря о времени и месте рождения основных визуальных событий, аналитики упоминают Западную Европу, Северную Америку и Японию в начале 1950-х годов. Изначально с этим могли справиться только крупные коммерческие системы, и все приводило к ограниченному набору графики в стиле вместе с единым подходом к дизайну интерьера, продукции; создать набор словесных приемов (название, слоган) для обозначения их индивидуальности. Из-за большой конкуренции тех, кто желает стать уникальным в своей сфере, приходится менять тенденции и переходить от формальных, всем известных методов к более концептуальным и усложнённым решениям, и образ из политики дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется как таковой на мировых рынках.
Если речь идет о имидже организации, то, как правило, корпоративный имидж является основой.
Музыкант В. Л. рассматривает корпоративный имидж как «мнение о данной организации у группы людей на основе сформированного у них образа этой фирмы, возникшего вследствие либо прямого контакта с ней, либо информации, полученной от других людей; по сути имидж фирмы – это то, как она выглядит в глазах людей, или, что одно и то же, каково о ней мнение людей» [9, с. 26 – 27].
Корпоративный имидж и репутация компании влияет на восприятие этой компании ее потенциальными клиентами, целевой аудиторией, а также людьми, не связанными с этой компанией, но имеющими возможность воспользоваться определенными товарами и/или услугами, которые эта компания предоставляет. Современные реалии показывают высокую конкурентоспособность на рынке товаров и услуг между существующими компаниями, уровень конкуренции диктует обязательство создания положительного имиджа компании, его рекламы и развития, для привлечения и удержания клиентов, спонсоров, акционеров и всего общества в целом. Не концентрируя внимания на этих пунктах, каждый существующий бизнес рано или поздно столкнется с различными проблемами.
Первым тревожным звоночком о том, что имидж компании приобретает отрицательное значение в глазах целевой аудитории является частая смена либо полная потеря постоянных клиентов, более не заинтересованных в приобретении и использовании услуг данной компании. Разрыв партнерских связей с инвесторами, рекламодателями также приводит к ухудшению финансовой ситуации бизнеса и падению экономической стабильности, что, в свою очередь, приводит к снижению цен на предоставляемые услуги (а с ними и к снижению доходов, невозможности оплачивать труд сотрудников компании, и, в худшем случае – банкротству).
Вдобавок, многие потребители основываются на доверие к компании прежде, чем решить воспользоваться услугами или приобрести что-то. И так как имидж находится не в лучшем состоянии, то и доверие снижается к минимальным цифрам, что означает большие потери для бизнеса.
Во всех типах бизнеса, будь это большая компания или маленький хостел, к примеру, все члены должны понимать важность создания и поддержания имиджа. Корпоративный имидж начинается с высших должностей компании. Он обязан быть построен на качественной политике, в первую очередь. Существуют определенные указания какие шаги делать с целью улучшения имиджа: сфокусироваться на долгоиграющей репутации фирмы; основывать действия на осмысленной политике; добиваться откровенности во всех делах; и защищать права сторон. В итоге, на основание хорошего корпоративного имиджа могут уйти года, а на разрушение – всего несколько мгновений.
Важность корпоративного имиджа определяется несколькими факторами. Например, деловая атмосфера в Соединенных Штатах стала климатом усложнения изменений. Это заставило многие коммерческие организации изменить свою политику поведения, чтобы повысить конкурентоспособность в сравнении с другими компаниями. Возможность быстрой потери актуальности предоставляемого продукта или услуги определяет высокий уровень изменчивости общественного спроса, а в след за ним и бизнес-среды. Транснационализация стала еще одним фактором роста корпоративного имиджа, поскольку возможность выхода на мировой рынок, пусть и посредством удаленного заработка, повышает степень индивидуализации имиджа компании.
И решающий фактор, побуждающий интерес к корпоративному имиджу – это прогресс ожиданий социума по отношению в корпоративной социальной культуре. Современные потребители принимают во внимание экологический и социальный имидж компаний при принятии решений о покупке. Некоторые компании осознали эту реальность и получили огромные выгоды, ведя себя социально и экологически ответственно. Некоторые из этих компаний действуют из подлинного альтруизма, в то время как другие действуют из простого признания бизнес-преимуществ такого поведения.
Главные задачи для создания качественного имиджа:
- обеспечить доверие всех, кто связан с организацией, да, безусловно, известность важна, но первостепенная задача – это доверие
- быть символов стандартов совершенства, содействую к благосостоянию;
- проявить особенности организации, уникальность (миссию и т. д.);
- формировать сплочение команды, посредством улучшения состояния корпоративной культуры.
Структуру имиджа предприятия следует разделить на восемь групп.
- Имидж товара (услуги) – это образ товара, который при мысли у потребителя о нем вызывает большой интерес и намерение воспользоваться, так как этот товар или услуга выделяется своими особенными характеристиками, в отличии от своих конкурентов.
- Имидж потребителей товара или услуг. Имидж пользователей товара/услуг включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.
- Внутренний имидж организации. Это, в первую очередь, мнение собственных сотрудников о месте работы. Это наиважнейший фактор, влияющий на репутацию для вне. Позитивное отношение работников залог успешного имиджа и результативной работы. Основным факторами для этого являются здоровый климат и культура внутри организации.
- Имидж начальства. Он определяет самую важную точку бизнеса. Образ всего бизнеса обычно параллелен образу босса. Босс, который стремится к качеству и доверяет своему бизнесу, должен дополнить его своим собственным имиджем.
- Имидж персонала. Персонал – это выход бизнеса наружу и один из основных элементов, отражающих имидж бизнеса. Он выражает это в прямом общении. По этой причине коммуникативные навыки, внешний вид и способности являются важными понятиями в имидже персонала.
- Визуальный имидж организации. Одним из основных факторов, составляющих фирменный стиль, является визуальный образ организации. Как внутренний, так и внешний вид бизнеса помогают нам иметь прямое представление об организации. Цвета и формы остаются в сознании людей и являются основными элементами этого визуального образа.
- Социальный имидж организации. Место организации в общественной жизни и место, где люди позиционируют организацию с экономической и культурной точки зрения, а также вклад организации в социальную жизнь. Все это является частью социального имиджа и включает реальную и виртуальную жизнь.
- Бизнес-имидж организации. По сути, деловой имидж каждого предприятия выражает способность к введению бизнеса. Элементами этой способности, включая гостиничный менеджмент, являются доброжелательность, деловая этика, коммерческая честность и коммерческая деятельность. Бизнес-имидж необходимо развивать и адаптировать к текущей жизни. Чем гармоничнее действие с технологиями, тем эффективнее будет развитие. Относительная доля рынка и гибкость ценовой политики играют важную роль в формировании имиджа бизнеса. [10].
Все компании работают в контакте со своим окружением. Такое общение присуще бизнесу и должно быть принято во внимание. Состояние эффективного взаимодействия с окружающей средой путем создания корпоративного имиджа, возникающего, в связи с этим, называется PR. Всегда есть необходимость гибко поддерживать это общение в условиях постоянных изменений. А в структуре компании отделы маркетинга, рекламы, связей̆ с общественностью все чаще сливаются в одно управление, и комплексные проекты ведет один человек.
Этапы создания имиджа организации.
Разработка концепции. Концепция – это основа основ, это фундамент, построенный на целях, задачах, ценностях, миссии. Этот этап обязательно требуется производить пошагово:
а) выявление наиважнейших целевых групп, на которые будет базироваться все производство;
б) детальный анализ приоритетных групп;
в) определение точной миссии предприятия, с какими целями оно было организовано, ожидаемые результаты, организации и ее услуги должны быть всегда востребованы, особенно для приоритетных групп клиентов;
г) описание идеальной модели имиджа, к которому нужно стремиться.
Формирование имиджа организации. Введение положительного имиджа в общественность следует делать посредствам:
а) выстраивания уникального и узнаваемого стиля;
б) рекламы;
в) связи с общественностью, различные ивенты, помогающие наладить контакт.
Удержания организации в актуальном состоянии. Этот стадия предполагает обозначает приблизительно три шага этапа:
а) непрерывный контроль всей возможной информации, которая появляется об организации, распространяющаяся благодаря разным каналам коммуникации;
б) исправление ситуации с негативом и негативными комментариями;
в) фиксация положительного мнения с помощью каких-либо новых информационных поводов, будь это ребрендинг или создание нового продукта [10].
Значимая особенность формирования имиджа гостиничного предприятия заключается в, что каждая категория людей пользующиеся услугами компании имеет различия в приоритетах. Например, трансфер от, допустим аэропорта или вокзала до гостиницы, наличие конференц-зала, и возможности поработать будет важным моментом для выбора гостиницы деловому человеку, но другой категории как, клиенту-одиночке, у которого лишь туристические цели, все вышесказанные особенности будут совершенно не приоритетными, безразличными, но самым важным моментом будет возможность выбора местоположения гостиницы, имеющее рядом расположенные достопримечательности, наличие экскурсионных и развлекательных программ.
Внешние признаки гостиницы или хостела тоже являются особенностью. Внешние признаки – это вид здания, в котором расположен хостел, как выглядит и ведет себя персонал, уровень современности и качества услуг, и т. д. [11].
Но все-таки, специфичность почти любой организации в туристическом секторе, измеряется в предоставленных услугах. Так, например в маркетинге выделяют несколько особенностей:
а) неосязаемость;
б) неотделимость источника от объекта;
в) непостоянство качества;
г) неcохраняемость.
Итак, последовательно раскроем смысл каждой из особенностей на примере гостиничного предприятия.
Неосязаемость. Собственный опыт и мнение о том или ином товаре нельзя получить, не попробовав этого лично. В нашем же случае, чтобы у людей сложилось определенное мнение о хостеле клиенту необходимо личное присутствие, потому что, к сожалению, невозможно принести пример комнаты на какую-нибудь выставку и продемонстрировать ее. Еще, необходимо помнить, то клиент покупает временной промежуток в комнате, и имеет полное право там находиться, но не покупает саму комнату. Важно отметить, что клиенту важна уверенности в выборе гостиницы, так как прежде, чем воспользоваться услугами той или иной организации, у клиента есть некая неясность. Неуверенность состоит в том, что ожидания могут не совпасть с реальностью, поэтому клиент обращает первое внимание на внешний вид, концепт, общее впечатление, атмосфера – это то, что дает определенную информацию о состоянии гостиницы, и, если впечатление положительно, это означает, что и руководство, и персонал относится к своей работе максимально ответственно.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что о качестве нематериальной услуги говорит большое множество характеристик материального плана.
- Неотделимость источника и объекта. Как уже было упомянуто выше, невозможно взять комнату на выставку и показать ее общественности. Поэтому важно присутствие обоих сторон при контакте. Важно помнить, что сотрудники, осуществляющие контакт являются частью продукта. Также обе стороны должны знать все условия предоставляемых услуг.
- Динамичность качества. Отличие гостиничных услуг от других кроется в ее вариативности. Кто предоставляет услугу, каким образом, в какое время, качественно или нет. Эту нестабильность можно объяснить разными способами. Контроль качества затрудняется, потому что услуга и ее потребление происходят в одно время. Также колебания в спросе на услуги затрудняют мониторинг качественного предоставления услуг, особенно когда поток клиентов непрерывный, в высокие сезоны. Учесть человеческий фактор играет как важную роль и здесь является неотъемлемой частью работы, потому что, например, в один день сотрудник оказал услугу высококачественно, а в другой день качество резко ухудшилось, что является основной причиной неудачного опыта клиента, что в дальнейшем может принести негативные отзывы.
- Невозможность хранения. Так как наша сфера несёт в себе характер нематериальности. отсутствие спроса несет в себе убытки, это объясняется тем, что, например, количество номерного фонда гостинцы это 300 номеров или если это хостел, то спального места, и в периоды низкого спроса, заполняемость далеко не полная, что означает номера пустуют и не приносят никакой пользы, но они требуют быть в готовности к неожиданному клиенту, например. Но готовность требует определенных ресурсов. И подобная ситуация создает множество проблем с компенсированием невостребованной услуги, так как каждое коммерческая организация главной целью ставит себе извлечение максимально возможной прибыли.
Корпоративный имидж – фундамент формирования определенного мнения заинтересованных сторон к конкретной организации. Именно от имиджа зависит финансовое состояние и успешное введение бизнеса, в целом [12].