1.3. Имидж гостиницы как инструмент повышения ее конкурентоспособности
Развитие политики коммуникативности любой из организаций стоит координировать в наибольшей степени через такие действия, как создание и формообразование ее (организации) имиджа. Для дальнейшего продвижения необходимо реализовать целый комплекс определенных задач, правильное функционирование которых не только позволит создать и поддерживать на достойном уровне благоприятные внешние условия, но также поспособствует удовлетворению мнения общественности, что является стратегически важным пунктом в определении целевой аудитории. Следовательно, именно общественное мнение, факторы его формирования и различные действия, направленные на удовлетворения общественных потребностей, занимают главное место в комплексном подходе к продвижению организации. Стоит также помнить, что регулирование общественного мнения всегда ставится на первое место в последовательности формирования коммуникационной деятельности организации, оно может работать в интеграции с другими ее видами, может начать формироваться раньше остальных видов. Имидж синтезирует в себе опыт, желания, знания и чувства с организованными представлениями определенной организации [39].
Гостиничные предприятия вынуждены на постоянной основе вести борьбу за внимание клиента, эти тенденции развиваются так же быстро не только на мировой арене гостиничного бизнеса, но и на отечественных гостиничных предприятия, что приводит к стремительному взлету конкурентоспособности. Борьба конкурентов обладает специфическим значением, что выражается в определенном факторе образования имиджа предприятия не только в сфере организации гостиничного бизнеса, но и в общем в сфере услуг. Имидж определяет эффективность степени развития гостиничного бизнеса сразу в нескольких направлениях, таких как экономическое и финансовое благополучие, стратегию повышения объемов услуг, предоставляемых организацией, успешную хозяйственную деятельность. Также имидж организации с завидным постоянством влияет на потребителя как один из основных критериев, определяющих выбор того или иного производителя и/или услуги. Из этого можно вывести закономерность, что для гостиничных предприятий критерием важности служит не только создание имиджа положительной направленности, но и умение эффективно осуществлять управление им. Имидж предприятия сферы гостиничных услуг в своей основе предстает как некий образ организации, полученный на основе сферы, декларируемой личным опытом в сочетании с информацией его качеств (как реально существующих, так и ожидаемых) и показателей, характеризующих уровень эффективной социальности, экономики и других, значимых для предприятия моментов, осуществляющих его взаимодействие с потребителями (субъектами)[37]. Формирование имиджа и уровня его успешности определяется многочисленными показателями взаимодействия, основы которых составляет формирование различных параметров и показателей. Составляющие имиджа гостиничного предприятия принято делить на две части, тесно связанные друг с другом, объективную и субъективную Первая составляющая (объективная) формируется благодаря введениям разнообразных инновационных процессов в коллаборации с задействованием всех, доступных предприятию ресурсов. Субъективная составляющая является мерилом достигнутых высот в эффективной деятельности гостиничного предприятия и возможному развитию дальнейшего сотрудничества между предприятием и его субъектами. Соответственно, в большей степени на становление имиджа предприятия оказывает влияние инновационная деятельность, которая не только обосновывает его развитие, но и предопределяет рост потока клиентов, увеличение хозяйственной эффективности, разнообразие сведений об отеле и его насмотренности и узнаваемости. Особенно ярко просматривается стремительный рост инновационных технологий в сфере гостиничных услуг в условиях современных реалий [24]. В сфере гостиничных предприятий инновации отвечают прежде всего за эффективность финансового и экономического развития, что включает в себя качество обслуживания, соответствующего клиентским запросам. Информационная свобода в наше время приводит к риску потери актуальности и востребованности предоставляемых услуг в сфере гостиничного обслуживания, путем плагиата инноваций и их последующего распространения. Во избежание этого в гостиничном бизнесе постоянно следует прибегать к помощи инновационных подходов, осуществляя эту деятельность по следующим направлениям:
- инновации, связанные с внедрением новых продуктов, включают в себя использование новейших технологий:
- инновации, связанные с применением инновационных методов маркетинга и технологий продвижения бизнеса на рынке услуг;
- инновации, направленные на рациональное использование всех видов ресурсов, основу распределения которых составляет экологическая деятельность гостиничного бизнеса и энергосберегающие предприятия;
- инновации, влияющие на улучшение управляющей системы гостиничного бизнеса, совершенствующие организационные моменты [39].
Продуктовые инновации в первую очередь используются для обеспечения качественного клиентского сервиса в предоставляемых услугах и определяются внедрением дополнительных и сопутствующих услуг, часто специфического формата. Следует также отметить, что гостиничные предприятия не способны на предоставление отдельных услуг, они работают над комплексным продуктом, представляющим из себя целый перечень услуг, созависимых друг от друга в рамках гостиничного бизнеса. Услуга, главным образом предоставляемая гостиничным предприятием, включает в себя размещение гостей для проживания на определенный оговоренный срок, но для успешного развития гостиничного бизнеса недостаточно ограничиться реализацией этой услуги, следует также дополнить основной продукт сопутствующими услугами, способствующими реализации экономического роста предприятия [34]. Особое внимание стоит обратить на отели и гостиницы, имеющие свой стиль, визитную карточку. Их имидж строится на оригинальности, концептуальных новинках и способствует расширению целевой аудитории. К таким неординарным гостиницам относятся: гостиницы, выполненные в виде корабля, или находящиеся на нем (то же работает и с поездами), гостиницы исключительно для женщин, отели на воде, гостиничные предприятия, обустраивающие свой интерьер произведениями искусства, или особой тематики. Инновации в маркетинге основываются на налаживании новых коммуникативных связей, использование которых направлено на расширение рынка сбыта. завоевание новых каналов.
Рассмотрим наиболее часто используемые варианты инноваций в маркетинге: систематизация бронирования номеров на гостиничном предприятии через использование информационных технологий; реклама, продвижение услуг гостиничного бизнеса, а также предоставление информации об этом бизнесе производится через использование определенных интернет- площадок (например, создание собственного сайта), и в целом, выходит на арену интернет- ресурсов; франчайзинг используется как инструмент поиска и расширения каналов сбыта; применение виртуальных и 3D технологий (например, виртуальная экскурсия) для поиска аудитории и улучшение коммуникативной составляющей [42]. Ресурсы сейчас все больше и больше выступают как инновации в гостиничном бизнесе. Популярный в наше время экологический подход и заботливое отношение к окружающей среде занимают неотъемлемое место в современных реалиях гостиничных предприятий. Отель с экологической составляющей больше не дань современным тенденциям моды, но передовой способ оптимизации расходов и рационального потребления ресурсов на обеспечение гостиничного бизнеса [39]. К рациональному потреблению можно отнести: переработку и сортировку отходов, использование экологически чистых продуктов (моющих средств, продуктов питания, строительных материалов и т. п.), использование возобновляемых источников энергии, все это создает привлекательный, “экологически положительный” образ отеля, и, соответственно, повышает его конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг.
Введение инновационных технологий в культуру управления бизнесом позволяют усовершенствовать структурные методы предоставления услуг (на юридическом, управленческом и социальном уровнях) и способствуют слаженной работе организационного механизма предприятия. Такие инновации можно разделить на несколько видов: техническое управление осуществляется посредством современных способов передачи данных (обработки, хранения и фиксации информации); производство инноваций и управление предприятием осуществляется с помощью программных технологий и компьютерного обеспечения; корпоративная структура обеспечивает стимулирование мотивации персонала путем введения на предприятии инновационной культуры управления [34]. На практике же предприятия, задействованные в сфере гостиничного бизнеса, могут позволить себе единовременное введение разноплановых инноваций, охватывающих различные сфера деятельности организаций (таких как повышение качества предоставляемых услуг, удовлетворяющий клиентов уровень сервиса, внедрение и последующее продвижение нового продукта, снижение рисков, затрат и издержек).
Важное место в целях использования инновационных технологий, наряду со становлением положительного имиджа гостиничного предприятия, занимает создание, обеспечение и поддержание безопасной и комфортной обстановки для проживающих в отеле гостей. На формирование имиджа в гостиничном бизнесе напрямую влияют положительные отзывы клиентов, которые, в свою очередь, коррелируются со степенью предоставленного им комфорта (на удовлетворяющем или не удовлетворяющем их уровне). Чувство комфорта посетителей напрямую связано с их ощущением безопасности, соответственно, наличие высокотехнических сейфов, современных систем видеонаблюдения, соблюдение пожарной безопасности, уровень профессионализма персонала, предоставление услуг, а также возможность ознакомления с помощью интернет-ресурсов, все это помогает гостиничному предприятию развивать высокую конкурентоспособность на рынке сферы услуг и формировать положительный имидж организации [44].
Инновационная составляющая предприятий гостиничного бизнеса способствует обеспечению высокой конкурентоспособности предприятия, укреплению рыночных отношений, высококлассному обслуживанию потребителей, стабильному эффективному развитию в финансовой и экономической сферах. Для достижения вышеописанных целей может быть использовано множество различных инновационных подходов, соответствующих финансовому, технологическому, экономическому уровню развития организации на рассматриваемом этапе. Построение имиджа включает в себя созависимые отношения между существующим образом организации и степенью ее восприятия потребителями на эмоциональном уровне, что не всегда соответствует действительному представлению существующих вещей. Имидж всегда можно отнести к более субъективной, иллюзорной проекции, созданной на основе восприятия организации объектами ее взаимодействия. В таком ключе имидж можно разделить на два типа: внутренний и внешний. Внутренний имидж включает в себя уровень отношений между сотрудниками, все негативные и позитивные моменты культуры общения, а также политику управления внутри организации в целом. Персонал же, в данном случае, выступает в виде источника информации для внешней, целевой аудитории, но при этом и сам является некоторой целевой группой.
Внутренний имидж можно разделить на несколько составляющих:
- имидж управленческой компании (сюда относится образ руководства организации), создание которого зависит от внутренних ценностей, управленческой модели поведения, моральных установок, социальных способностей, психологической зрелости и внешних характеристик руководителя;
- имидж сотрудников компании (образ персонала) включает в себя корпоративную культуру, профессиональные навыки, компетентность по отношению к клиентам и внутри организации, соблюдение социальных норм, психологическое и физиологическое здоровье работников;
- поддержание здорового психологического климата, стиль ведения культуры, создание и поддержание корпоративных ценностей компании, мотивация сотрудников компании и создание общих правил работы, все это определяет корпоративную культуру организации и влияют на формирование положительного имиджа организации.
Внутренний имидж организации формируется благодаря работе кадрового отдела (включает в себя финансовые расчеты о формировании премий, заработной платы, возможных повышений, различий в полномочиях работающего персонала, создание коммуникативных связей внутри компании), варианты мотивации сотрудников путем различного поощрения, ориентация и тренинги, направленные на повышение квалификации. Для формирования внешнего имиджа организации нужно смотреть за ее пределы.
Внешний имидж организации формируется из:
- Имиджа организации как бизнес-компании, учитывает профессиональную репутацию организации, конкурентоспособность на рынке предоставляемых услуг, отношение к ней партнерских компаний и организаций. Сюда же можно включить политику лояльности, надежное отношение к компаниям-партнерам, стабильный объем продаж и информационную открытость компании.
- Имиджа организации как социальной единицы, сочетает в себе умелое обращение с целевой аудиторией, рейтинг организации в социальных сетях, степень ее участия в культурной и социально-экономической жизни общества. На его формирование влияет умение организации ставить в известность широкую общественность и продвигать свои социальные достижения (такие как меценатская деятельность, поддержка и спонсорство, участие в общественных движения и социально значимых проблемах общества) в массы.
- Имидж организации, нацеленный на поддержание положительного образа предприятия в глазах государственных структур, формируется благодаря участию организации в различных социальных, общественных и политических мероприятиях, значимых для региона. Сюда же можно отнести предоставление рабочих мест, поддержание региональных и федеральных законов, отношение к исполнительной и региональной власти, законодательным организациям.
- Имидж организации, нацеленный на поддержку от потребителей, напрямую влияет на ее место на рынке конкуренции, так как степень его положительности определяет уникальность организации, и, следовательно, качественно отличает ее от других подобных предприятий рынка. Улучшить этот вид имиджа можно путем повышения качества предоставляемых услуг, обслуживания, оформлением собственного стиля компании, миссии, созданием системы скидок и т. п.
Целевые аудитории различаются для каждого рыночного сегмента и соответственно, формируют различные представления об организационном имидже предприятия, основываясь на степени удовлетворения наиболее важных для них показателей. Следовательно, предприятие будет восприниматься по-разному со стороны потребительского сектора, партнерского сектора, инвестиционного сектора, широкой общественности и государственными структурами. Для построения позитивного имиджа организации, удовлетворяющего все ее целевые аудитории требуется прочный фундамент, основанный на поддержании репутации, четком соблюдении деловых ценностей и принципов организации, планировании и достижении долгосрочных целей развития бизнеса, создании корпоративной культуры для сотрудников, отдела правления и партнеров компании.
Таким образом, в настоящее время в условиях рыночной экономики благоприятный корпоративный имидж становится необходимостью для достижения устойчивого и продолжительного успеха организации. Во-первых, он дает организации определенную силу, которая приводит к снижению чувствительности компании к переменам в сфере экономики и политики. Во-вторых, защищает предприятие от конкурентов и укрепляет ее позиции. И, наконец, облегчает доступ компании к ресурсам разного рода: финансовым, социальным, информационным.
2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ PR-ТЕХНОЛОГИЙ В ФОРМИРОВАНИИ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ФОНТАНКА 51»
2.1. Характеристика хостела
ООО «Фонтанка 51» – это предприятие, деятельностью, которой являются гостиницы и прочие места временного проживания. В дальнейшем будет анализирована и описана деятельность хостела «Fontanka River View Hostel Saint Pe».
Местоположение хостела «Fontanka River View Hostel Saint Pe»: набережная реки Фонтанки 51–53. Хостел находиться в историческом центре Санкт-Петербурга. Общем количеством мест на 64 человека, из них: два 8-ми местных, пять 6-местных, три 4-местных и три 2-местных номера (см. рисунок 1).
Рисунок 1– Местоположение
Хостел находится в жилом доме. Вид из окон выходит на набережную реки Фонтанки. Основные цвета, которые можно наблюдать это темно-зеленый или изумрудный. Хостел оснащен большой общей зоной, современной кухней и 13-ю комнатами, номерным фондом на 64 места. По меркам Санкт-Петербурга – это большой хостел (см. рисунок 2)
Рисунок 2 – Общая зона
Расположение хостела Fontanka River View особенно удобно для путешественников, которые поставили себе цель увидеть самые значимые достопримечательности Санкт-Петербурга. Главная магистраль города Невский проспект расположена в пяти минутах ходьбы от него. В пешем доступе Александринский театр и Аничков дворец, музей Фаберже, Пассаж, Русский и Этнографический музеи, Казанский собор, храм Спас-на-Крови
Центральный район – один из самых благоустроенных. Тут можно найти и большие супермаркеты от эконома до премиума класса, и маленькие магазинчики «на углу». Поблизости расположена улица Рубинштейна, известная своими питейными заведениями: пабами, ресторанами, барами и ночными клубами. В пешем доступе кинотеатры «Аврора», «Колизей» и «Художественный». Ближе к площади Восстания находятся торговые центры «Галерея» и «Стокманн». В минуте ходьбы от хостела есть пристань, откуда можно отправиться на прогулку по рекам и каналам Петербурга [42].
Позиционирование хостела. Данный хостел позиционирует себя как «золотая середина», потому что объединяет бизнес-людей и людей «тусовок». Максимально толерантный хостел. Один из немногих хостелов Санкт-Петербурга, где алкоголь разрешен и даже продается. Есть интересная услуга, под названием «велком шот». Каждый новый гость, узнав о такой особенности, может выбрать: выпить шот или отказаться. Чаще всего, соглашаются иностранные гости для того, чтобы ощутить атмосферу.
Следующая особенность – это «напиток за отзыв». На всей территории хостела висит информация о том, что, оставив положительный отзыв на сайте tripadvisor.ru можно получить бесплатный напиток на выбор.
Самой интересной особенностью и отличительной чертой является поднятие категории комнаты для того или иного гостя. Например, заехал гость в 6-местную комнату, администратор обязан проверить на сколько хостел свободен и возможно ли, переселить гостя, например в 4-местную комнату. Деньги за это не берутся. Целью является, хорошее отношение гостей и положительное впечатление, что означает и позитивный отзыв.
При определении стоимости номерного фонда администрация ориентируется на стоимость гостиничных услуг на мировом рынке в России, количество дней проживания в гостинице во время командировки и средний уровень доходов населения России.
Качество предоставляемых услуг можно наглядно увидеть во всех системах бронирования. После выезда, у меня за постояльцем остается право оценить качество предоставленных услуг по шкале от 1 до 10, по нескольким пунктам: персонал, удобство, расположение и т. д. Ниже приведена оценка из системы бронирования Booking.com (см. рисунок 3). [43]
Рисунок 3 – Таблица оценок
Существует базовая система штрафов, как и в каждом предприятии сферы услуг. При нарушении правил, которые каждый гость подписывает при заселении, следует штраф, либо, в дальнейшем выселение, без права вернуться. Правила хостела всегда базовые: не курить на территории хостела, не шуметь после 11 часов вечера, вносить оплату вовремя, при заезде предоставлять все необходимые документы и т. д.
2.2 Ситуационный анализ
Структура организации и методы работы «ООО Фонтанка 51».
Во главе всего предприятия стоит генеральный директор. Он занимается координацией работы главных менеджеров. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах. В таблице 1 описаны все отделы гостиничного предприятия «Fontanka River View Hostel Saint Pe».
Таблица 1 – Отделы хостела Fontanka River View Hostel Saint Pe
PR и рекламной деятельностью занимаются управляющие, менеджеры по размещению и старшие администраторы. В основном, вся PR-деятельность проходит в социальных сетях: ежедневные посты, информирование о ценах, сезонах, акциях, скидках. SMM находиться на низком уровне.
Итак, каким же образом отбираются сотрудники. Все потенциальные администраторы, находили вакансии с помощью, сайта вакансий hh.ru, объявлений Вконтакте, либо напрямую писали на почту предприятия. Далее, ведется небольшая переписка, в которой узнается самая базовая информация. Следующим шагом является назначение на собеседование, которое, обычно, проводит управляющая и старший администратор, в редких случаях, старший администратор и его помощник. По итогу собеседования, соискателю показывается и рассказывается о потенциальном месте работы. И если, все всех устраивает, соискателю назначаются дни стажировки. Стажировка проходит в три дня, то есть в три этапа. Первый этап – это знакомство с работой хостела. Как все устроено, где, что лежит. Если у стажера нет опыта работы с системами бронирования, тот администратор, что проводит стажировку, детально рассказывает и показывает, как все устроено. Все остальные пункты как работа с клиентом, работа с кассой, работа с горничной и охраной также детально показывается на протяжении всех трех дней, когда третий день – это первый рабочий день стажера под контролем старших администраторов.
Хостел сотрудничает со всеми системами бронирования. Партнеры гостиничного предприятия – это несколько туристических компаний, в том числе, иностранные туристические компании. Система лояльности «Улица Рубинштейна», партнер с даты создания хостела. Различные бары, рестораны, музеи, тату-салоны размещают свою рекламу, в виде листовок, на ресепшене.
К дополнительным услугам можно отнести: помощь в подаче визы в Россию, если таковая необходима, временная регистрация гостей, организация экскурсий, как групповых, так и индивидуальных.
PEST-анализ существующего имиджа гостиничного предприятия ООО «Фонтанка 51».
В данном пункте проанализируем деятельность и имидж хостела «Fontanka River View Hostel Saint Pe».
Первый проведенный анализ – это PEST-анализ. Анализ PEST полезный инструмент для понимания роста или падения рынка, а, следовательно, и для понимания положения, потенциала и направления бизнеса. PEST – это аббревиатура от политических, экономических, социальных и технологических факторов, используемая для оценки рынка для бизнеса или организационной единицы. Иногда его расширяют за счет включения юридических и экологических факторов и называют анализом PESTLE.
PEST не только выявляет все значимые факторы окружающей среды, но и анализирует силу их влияния на бизнес, на принимаемое решение, на проект, в интересах которого проводится исследование. Результатом является табличная модель, в которой отражены и классифицированы все существенные факторы и для каждого из них дана оценка силы влияния и вероятность изменения. (Таблица 2.)
Таблица 2 – PEST-анализ
Р – политика. Хостел «Fontanka River View Hostel Saint Pe» является предприятием малого бизнеса. В случае увеличения налогов и жилищно-коммунальной платы предприятие может обанкротиться, т. к. оно «процветает» за счет людей приезжающих отдохнуть. При этом возможен рост цен на услуги, что в дальнейшем уменьшит количество клиентов; хостел размещен в жилом здании и изменения в законодательстве о запрете на размещение хостелов в жилых домах может привести к завершению деятельности сети в силу ее незаконности.
E – экономика. При увеличении инфляции возрастут цены на услуги. Снижение покупательской способности, потребителей, это соответственно может привести к банкротству, так как нет работы, потребителям не выплачивают заработную плату, они смогут пользоваться услугами сети, что также приведет к банкротству предприятия.
S – социальная среда. Снижение уровня рождаемости и повышение уровня смертности, может оказать влияние на предприятие; миграция, трудоспособность населения также будет оказывать воздействие; имидж компании и узнаваемость бренда, привлекает клиентов; реклама должна быть не дорогой и соответствовать течением времени.
T – технология. Использование устаревших технологий в сети приведет к увеличению издержек и цен, а увеличение цен, к сокращению числа потребителей, ведь потребители не станут пользоваться такими услугами.
Таким образом, хостел подвержен влиянию любых изменений внешней среды, будь это сфера политической, экономической, социальной или технологической. Однако, благодаря своей организационной структуре, хостел способен быстро адаптироваться под данные изменения.
SWOT-анализ.
Для выявления слабых сторон, которым в последующем нужно дать, рекомендации для путей решения был составлен SWOT-анализ. SWOT-анализ –это метод стратегический метод планирования, который выявляет факторы внешней и внутренней среды. Он состоит из четырех разделов – это Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности), Threats (угрозы) в соответствии с таблицей 3.
Таблица 3 – SWOT-анализ
Выводы, которые можно сделать на основе проведенного SWOT-анализа.
- Выигрышное местоположение. Анализируя отзывы клиентов, именно это считается одним из важнейших факторов выбора хостела.
- Хостел имеет большее количество мест размещения, по сравнению с конкурентами, что позволяет размещать в хостеле, большее число гостей.
- Самой главной слабостью является низкое коммуникационное взаимодействие, как между сотрудниками, так и с внешней аудиторией.
- Уделив рекламе больше времени и средств, подниматься имидж хостела, приток клиентов, откуда следует большая вероятность дальнейшего расширения.
- Отсутствие разработанной корпоративной культуры ведет к текучести кадров и нестабильности связи с гостями.
Сотрудничества с хостела с другими организациями.
Сотрудничества хостела достаточно обширные. Помимо, все систем бронирования, также партнерами являются туристические агентства, которые привозят большие группы туристов. Например, компания «Юлана» – это компания, оказывающая профессиональные услуги по поиску, подбору и бронированию гостиниц Санкт-Петербурга, Москвы, а также всей России и зарубежья.
У хостела есть партнер в лице Российского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена. Гостиничное предприятие предоставляет скидки на проживание студентам и сотрудникам университета.
Следующим партнеров является с ISIC. ISIC (International Student Identity Card). Владельцы карты получают скидки в размере 15% процентов на проживание.
Активное сотрудничество есть и с Petersburg Free Tour. Petersburg Free Tour – это копания, проводящая бесплатные экскурсии по Санкт-Петербургу для иностранных жителей и гостей культурной столицы. При входе в хостел, на ресепшене лежат флаеры с их турами. Туры проходят каждый день в определенный промежуток времени на английском языке. Это очень удобно и экономно при бюджетном туризме и ничем не отличается от платных экскурсий.
Конечно же, также хостел сотрудничает с клининговой компанией и службой охраны.
Анализ деятельности конкурентов.
Проведем анализ конкурентов хостела «Fontanka River View Hostel Saint Pe» с целью выявления положения хостела на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. В настоящее время в г. Санкт-Петербург общее количество хостелов, зарегистрированных на основных площадках бронирования, составляет около 132 объектов. Целесообразнее всего выбрать близлежащие хостелы, которые в теории могут быть конкурентами. Было найдено три ближайших конкурента.
В соответствии с классификацией и стандартами обслуживания можно составить следующий список конкурентов: «Дом на Фонтанке», хостел «Mini Mani», и хостел «Instahostel». В качестве конкурентов хостела «Fontanka River View Hostel Saint Pe» были выбраны именно эти хостелы. Эти хостелы работают в том же сегменте рынка, т. е. с деловым клиентами и туристами, находятся в одном ценовом диапазоне и представляют одинаковый спектр услуг.
Проведем сравнительный анализ этих хостелов по основным пунктам: общая информация об отеле, цены, сайт отеля, специальные акции, уровень сервиса:
Хостел «Дом на Фонтанке» находится на Фонтанке, д. 11. В хостеле 3 номера в общей сложности на 18 мест. Стоимость номеров колеблется от 400 до 800 рублей за сутки в зависимости от категории номера и сезонности. Так как хостел маленький, отделов, занимающихся тем или иным родом деятельности нет. Всю деятельность хостела выполняет управляющий и менеджер по бронированию. Официальный сайт отсутствует, есть группа Вконтакте, которая насчитывает 2000 человек. В группе можно оставить отзыв, связаться с менеджером, забронировать место (смотреть рисунок 4).
Рисунок 4 – Хостел «Дом на Фонтанке»
Хостел «Mini-Mani». Находиться по адресу ул. Марата, 30. Достаточно известная сеть хостелов. Каждый филиал имеет определенный стиль. Хостел на Марата располагает 30-местным номерным фондом. Цены варьируются от полутора тысячи до пяти тысяч рублей, в зависимости от сезона и категории номера. Есть официальный сайт, а также хостел зарегистрирован в нескольких социальных сетях. Группа Вконтакте насчитывает 9000 тысяч пользователей, на страницу в инстаграме подписано всего 101 человек (смотреть рисунок 5)
Рисунок 5 – Хостел «Мини-Мани»
Хостел «INSTAHOSTEL». Хостел расположен на Фонтанке, д. 22. Как и в предыдущих хостелах, цены зависят от категории номера и сезона (высокий, низкий). Номерной фонд составляет 22 места. Сайт отсутствует, есть группа Вконтакте и страница в инстаграме. Как такового логотипа также не было найдено.
Как можно увидеть, только у хостела «Mini-Mani» есть свой сайт, но все хостелы имеют свои группы в социальных сетях, но с разной степенью разработанности. У каждого хостела есть определенный набор акций и скидок для гостей, например скидки на долгосрочное проживание, на, минимум, один месяц. Данная акция является стандартной для большинства хостелов. Скидки и акции всегда зависят от сезона и количества клиентов. Скидки постоянным клиентам также являются постоянной акцией.
Значительным недостатком является маленький номерной фонд, что не позволяет размещать туристические группы. Отсутствие ряда дополнительных услуг, также играет немаловажную роль, такие как: ранний/поздний заезд, трансфер до хостела, помощь в оформлении визы, для тех, кто в ней нуждается, временная регистрация по месту нахождения, таковая требуется для иностранных гостей при выезде из России, завтраки/ужины.
Делая вывод, из анализа конкурентов, находящихся близь «Fontanka River View Hostel Saint Pe», прямым конкурентом является хостел «Mini Mani».
Анализ целевой аудитории.
Анализ предполагает характеристику по пунктам:
- возраст;
- пол;
- доход;
- образование;
- семейный статус;
- социальное положение;
- род деятельности;
- национальность;
- место проживания.
Исходя из вышеперечисленных характеристик, можно составить общий портрет потребителя хостела. Как правило, это:
- мужчины и женщины;
- от 18 до 50 лет;
- средний или ниже среднего доход;
- образование может быть от средне-специального до высшего;
- семейный статус холост/не замужем;
- социальное положение безработный или работающий;
- род деятельности: студент, работающий, путешественник;
- национальность не имеет значения;
- место проживания – не имеет значение.
Для такой целевой аудитории отели и гостиницы более высокого уровня, чем хостелы, в большинстве случаев финансово недоступны.
Следовательно, цены должны быть подходящими, в том числе, студентам, которые составляют большую часть потенциальных потребителей.
Необходимо проводить акции и устанавливать скидки. Чаще всего студенты и молодежь отдыхают компаниями от 4 до 8–10 человек. Поэтому хостелы имеют номера для размещения именно такого количества гостей.
Анализ внутренней целевой аудитории.
Штат хостела насчитывает 18 человек.
Анализ предполагает характеристику по пунктам:
- возраст;
- пол;
- доход;
- образование;
- семейный статус;
- место проживания.
Исходя из вышеперечисленных характеристик, сотрудники хостела:
- молодые люди женского и мужского пола, в основном девушки;
- возраст от 20 до 28 лет;
- общий доход в месяц варьируется от 10000 до 30000 тысяч рублей.
Заработанная плата напрямую зависит от дохода хостела в определенный месяц, также зависит от количества проработанных дней (для дежурных администраторов) и объема работы (управляющие и старшие администраторы).
- незаконченное высшее/высшее;
- холост;
- иногородние, проживающие в Санкт-Петербурге.
Стоит отметить, что желательным пунктом при выборе нового сотрудника является знание систем бронирования, опыт работы администратором или схожей позиции. Обязательным пунктом является знание, как минимум, английского языка, так как иностранные гости хостела составляют 40%.
Итак, судя по SWOT-анализу главными недостатками хостела является низкое качество SMM и слабая корпоративная культура.
Корпоративная культура подразумевает под собой принципы и ценности. Существуют методы эффективные, но далеко неактуальные для нашего времени и есть те методы, которые в любой организации будут результативны. К эффективным, и неактуальным мы отнесем: принудительные меры; меры наказания; игнорирование успешного результата. Как и было сказано выше, данные методы устарели и никогда не приносили нужного результата.
В современных условиях нужны противоположные методы и инструменты:
- взаимодействие друг с другом, что позволяет создать приятный, эффективный рабочий процесс;
- поддержка, позитивное подтверждение. Этот метод – это сбор и подтверждение успешных результатов. Например, на общем собрание можно поделиться успехами за неделю, хорошими новостями. Такой подход заряжает на победы, а не боязнь сделать ошибки. При этом мы не упускаем недочеты в работе: все ошибки или недоработки разбираются индивидуально, а похвала –публично;
- единое информационное пространство. Все должны знать, что происходит в компании, какие цели и задачи стоят на кону;
- геймификация. Работа – это игра по определенным правилам, с такими же призами и соперниками. Игра помогает работать с долей азарта и приходить на работу с удовольствием;
- корпоративные мероприятия.
Для повышения корпоративной культуры или так называемый внутрикорпоративный PR, нужно узнать мнение сотрудников и какие именно моменты не устраивают состав. Внутрикорпоративный PR – это совокупность мероприятий, которые направлены на создание действенных внутренних коммуникаций.
Результатами профессионально спланированной и реализованной внутри компании PR-программы выступают: обретение внутренней устойчивости работников, большая степень лояльности, отсутствие конфликтов, обеспечение командного мышления и, как следствие, заметный рост результативности бизнеса.
Чем эффективнее и сильнее внутренняя культура предприятия, тем более успешный имидж образуется у внешней общественности, что означает, рост уровня доверия и заинтересованности возможного клиента.
Для этого был выбран метод анкетирования. Вопросы анкеты простые. Анкета анонимная, по желанию респондента.
Методы сбора информации: количественный метод (анкетирование) (см. Приложение А).
Цели:
- узнать степень удовлетворенности работы;
- дать оценку корпоративной культуры;
- выявить наиболее актуальные, для персонала, способы повышения корпоративной культуры.
Рабочий план.
Сроки проведения: одна неделя
Этапы:
- разработка программы исследования (15.03–20.03);
- проведение анкетирования (21.03–28.03);
- анализ полученных результатов и разработка рекомендаций для решения проблемы.
Результаты на наиболее важные вопросы представлены в приложении Б, В, Г, Д, Е, Ж.
Исходя, из результатов анкетирования, коллектив хостела «Fontanka River View» удовлетворен организационной культурой, но введение системы мотивации – это то, чего не хватает в рабочем процессе (см. Приложение Б).
Анализ эффективности существующего SMM-продвижения.
В 21 веке и в наших условиях введение бизнеса без информации в интернете видится невозможным. То есть иметь аккаунты и желательно успешные аккаунты в сети интернет является обязательным условием не только прибыльного бизнеса, но также узнаваемого. Как и отмечалось раннее у хостела имеются все основные платформы: инстаграм, Вконтакте, Facebook, и даже YouTube.
Для исследования была выбрана платформа – инстаграм, потому что инстаграм уже давно завоевал первое место в выборе социальной сети, как для введения личных страниц, так и продаж, продвижения брендов, это, во-первых. Во-вторых, далеко немаловажным фактором является то, что гости хостела – это иностранцы, которые не пользуются платформой под названием Вконтакте, когда русскоязычные гости не пользуются платформой Facebook, поэтому целесообразней выбрать золотую середину – инстаграм.
Для анализа эффективности SMM в инстаграм был выбран метод наблюдения: рост подписчиков каждый день, количество лайков, относительно количества подписчиков, качество и активность постов.
Цель: оценить эффективность, существующую SMM-стратегию.
Задачи:
- узнать, как себя продвигает хостел;
- выявить какой процент гостей узнали о хостеле через инстаграм;
- анализ степени заинтересованности пользователей в хостеле.
Продолжительность: одна неделя.
Мониторинг страницы хостела в инстаграм, выяснилось, первое, что бросается в глаза, это нестабильность стиля всех публикаций. Далее, это низкий рост подписчиков. За неделю наблюдений прирост подписчиков повысился на 10 человек. Отсутствие каких-либо конкурсов. Не частота публикаций. Большие перерывы между публикациями. Количество лайков, крайне низкое, относительно аудитории.
В следующем параграфе, будут описаны и анализированы уже проведённые мероприятия, которые принесли определенный результат. Хостел существует три года, и за этот период было проведено два мероприятия.
- День рождение хостела – 3 года. Мероприятие проходило по адресу хостела Набережная реки Фонтанки 51–53. День рождения проходило 25 октября 2020 года. В тот период времени заполняемость хостела было 80%, помимо этого, гости могли привести своих друзей. Целью мероприятия было удержание постоянный клиентов и привлечение новых. После окончания мероприятия, на протяжении семи дней, продолжались скидки на проживания. Результатом выявлено, расширение клиентская база и укрепление отношений с постоянными клиентами.
- Ночь скидок. Акция, под названием ночь скидок является постоянной. Данная акция дает возможность забронировать номера с большой скидкой. Итоги акции положительные.
Определено, можно сказать, что мероприятия прошли успешно и в дальнейшем следует проводить их чаще, так как обе стороны заинтересованы в этом. Для предприятия – это повышение доверия, увеличение потенциальных клиентов. Для целевой аудитории – это хорошее времяпровождения, знакомство с людьми и скидки на услуги.