СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ПРИМЕНЕНИЯ МЕТОДОВ И ИНСТРУМЕНТОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
1.1. Понятие качества услуги и менеджмента качества
1.2. Классификация методов и инструментов менеджмента качества
1.3. Методические подходы к применению методов и инструментов менеджмента качества
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ООО «СИЛМАР»
2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика ООО «Силмар»
2.2. Анализ бизнес-процессов оказания услуги ООО «Силмар»
2.2.1. Бизнес-процесс
2.2.2. Критерии качества услуги
2.2.3. Показатели качества услуги
2.3. Анализ финансовых показателей ООО «Силмар»
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ООО «СИЛМАР»
3.1. Мероприятия по внедрению методов и инструментов менеджмента качества ООО «Силмар»
3.2. Экономическая эффективность мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Проблема построения эффективной системы управления предприятием состоит в том, что, как правило, анализируется не бизнес-процесс в целом, а отдельные элементы бизнес-процесса. На сегодняшний день собран большой опыт проектирования и моделирования бизнес-процессов предприятий, применение которого в конкретных условиях позволит вырабатывать новые идеи и методы для повышения эффективности управления предприятием.
Присущие предприятиям особенности, такие как: повышенные риски, ограниченность ресурсов, сложность точного определения сроков реализации проектов, сокращенные сроки вывода продукта на рынок, непредсказуемость реакции потребителей на новшество, в большей степени обуславливают необходимость рационального распределения ресурсов между бизнес-процессами, проведения анализа и оптимизации данных процессов.
Учитывая вышеуказанные особенности предприятий, подход к разрешению проблемной ситуации предприятия должен основываться на применении методов и инструментов менеджмента качества. Применение такого подхода актуально как для крупных предприятий, также для средних и малых предприятий. Анализ отечественного и зарубежного опыта показывает, что данная проблема выявлена на практике, что обусловливает актуальность данного исследования.
В соответствии с вышесказанным, можно сформулировать цели и задачи работы, обосновать ее содержание и структуру.
Целью работы является исследование теоретических и практических вопросов применения методов и инструментов менеджмента качества.
Исходя из этого, выделим основные задачи, которые будут необходимо решить в работе.
Во-первых, необходимо исследовать теоретические и организационно-правовые основы применения методов и инструментов менеджмента качества.
Во-вторых, важно провести анализ практики менеджмента качества в ООО «Силмар».
В-третьих, следует определить направления совершенствования менеджмента качества ООО «Силмар».
Предметом исследования работы являются теоретические и организационные вопросы вопросов применения методов и инструментов менеджмента качества. Объектом – практика менеджмента качества в ООО «Силмар».
Теоретическую основу исследования составили научные труды экономистов, отечественных и зарубежных специалистов в области системного анализа; изучения, описания и оценки деятельности инновационных предприятий; математической статистики.
Методологической основой исследования являются методы системного, сравнительного, экономического, организационно-управленческого анализа, а также анализа инновационной деятельности. В процессе исследования данных были использованы такие методы исследования, как наблюдение, обобщение, анализ, группировка и синтез, а также индуктивный и дедуктивный методы.
Работа состоит из введения, первой, второй и третьей главы и заключения.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ПРИМЕНЕНИЯ МЕТОДОВ И ИНСТРУМЕНТОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
1.1. Понятие качества услуги и менеджмента качества
Стремление компаний к повышению конкурентоспособности бизнеса инициировало поиски общеорганизационных методов улучшения качества. Причем не только качества продукции, но и качества всех этапов ее жизненного цикла, включающего выяснение нужд потребителя, проектирование, закупки, производство, маркетинговые коммуникации, продажи, послепродажное обслуживание и т.д. В результате возникло самостоятельное направление — менеджмент качества, который определяют как деятельность, направленную на создание таких организационных условий, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. Эта деятельность предполагает разработку политики качества, определение стратегических и тактических целей, ресурсов для их достижения, распределение полномочий и ответственности среди исполнителей, неизменное выполнение требований потребителей. Непосредственными объектами управления становятся процессы, от которых зависит качество продукции.
В настоящее время наиболее эффективной моделью менеджмента качества признана модель всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM) [Wruck, Jensen, 1994]. Это комплексная система, ориентированная на улучшение качества всей организации, минимизацию производственных затрат и поставку продукции «точно в срок». Основная идеология этой системы базируется на принципе постоянного улучшения качества. При этом считается необходимым постоянное одновременное усовершенствование трех компонентов — продукции, организации, персонала, — что позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. TQM представляет собой подход к управлению организацией, который требует фундаментальных изменений методов производства и управления, мышления персонала, организационной культуры. Концепция TQM реализуется в большом количестве стандартов и методик, служит основой для рейтинговых систем оценки качества.
На базе концепции TQM и анализа многолетней практики компаний-лидеров в области обеспечения качества Международной организацией по стандартизации были разработаны стандарты ИСО серии 9000, где формализованы требования и рекомендации к основным элементам системы менеджмента качества.
Вопросы стандартизации в науке и практике получили развитие благодаря объективным потребностям в совершенствовании качества управления деятельностью экономических субъектов. В результате возникла система менеджмента качества, согласно которой качество определяется не только и не столько качеством продукта производства, сколько качеством управления. Ее основу определяют международные стандарты качества, разработанные Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standartization — ISO), серии ISO .
В настоящее время общепринятым считается следующее определение качества, закрепленное в Международном стандарте ISO 9000:2000: «Качество — это степень соответствия присущих характеристик требованиям», при этом критериями качества товара являются:
— функциональное соответствие;
— надежность;
— долговечность;
— безопасность;
— экологичность;
— дизайн;
— эргономичность .
Критериями качества услуги являются:
— надежность;
— реактивность (оперативность);
— компетентность;
— доступность;
— обходительность;
— коммуникативность;
— доверие;
— безопасность;
— понимание/знание;
— осязаемость.
Система управления качеством (СМК) организует непрерывное улучшение критериев качества продуктов компании. Качество производимых продуктов, соблюдение технологий и удовлетворенность потребителей постоянно отслеживается, это приводит к росту эффективности организации, и все это вместе сказывается на финансовых результатах .
Система менеджмента качества реализует функции планирования, контроля, обеспечения и улучшения качества, для этого требуются соответствующая организационная структура, ресурсы, процессы. Особенности архитектуры и способов реализации системы в конкретной компании зависят от вида и масштаба ее деятельности, структуры управления, организационной культуры и других факторов.
Система менеджмента организации может включать различные подсистемы менеджмента, в том числе систему менеджмента качества, систему финансового менеджмента, систему менеджмента охраны окружающей среды и т.д.
На рис. 1 отражена схема увязки менеджмента качества с функциями качества, где под функцией качества понимается функциональная направленность менеджмента качества на различных этапах жизненного цикла изделия.
.
Рис. 1. Связь менеджмента качества с функциями качества
Для того чтобы выполнять свою миссию и поддерживать конкурентное преимущество предприятию необходимо создать непрерывно развивающуюся и улучшающуюся систему менеджмента качества (СМК), которая, с одной стороны, удовлетворяла бы потребителя ценностью производимой продукции (оказываемых услуг), а с другой – способствовала развитию бизнеса в целом с учетом потребностей всех заинтересованных сторон .
Внутренние факторы внедрения СМК ИСО 9000 связаны с намерением компании реализовать потенциальные позитивные эффекты внедрения СМК: сократить издержки, упорядочить производственные и организационные процессы, улучшить их регулирование и контроль, повысить результативность. Внешние факторы отражают стремление компании, благодаря сигнальному эффекту сертификата ИСО 9001, снизить возможную асимметрию информации: сделать более открытыми и доверительными внешние коммуникации, добиться отношения к себе как к надежному поставщику, приверженному принципам менеджмента качества, – вследствие чего улучшить свои конкурентные позиции, выйти на глобальный рынок.
За последнюю четверть века система менеджмента качества (СМК), отвечающая требованиям международного стандарта ИСО серии 9000, стала наиболее востребованной и общепризнанной унифицированной системой внутрифирменного управления. Внедрение СМК ориентирует компанию на постоянное совершенствование всех внутренних процессов и благодаря этому позволяет добиться позитивных производственных и экономических эффектов. Хотя стандарт не подразумевает обязательной сертификации, компании, как правило, ее проводят, а полученный сертификат ИСО 9001 используют для демонстрации своих достижений внешним сторонам.
1.2. Классификация методов и инструментов менеджмента качества
Документирование систем менеджмента качества (СМК) является обязательным требованием стандартов менеджмента качества и направлено на обеспечение системного и процессного подходов при разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании СМК в учреждении здравоохранения. Основная цель документирования СМК — повышение ее результативности и эффективности .
Документирование СМК позволяет осуществлять (при необходимости список может быть дополнен):
— описание СМК организации;
— обеспечение необходимой информацией взаимодействующих подразделений с целью лучшего понимания взаимосвязей между ними;
— доведение до сведения персонала обязательств со стороны руководства в области качества;
— содействие в обеспечении осведомленности персонала об актуальности и важности его деятельности;
— обеспечение взаимопонимания между персоналом и руководством организации;
— обеспечение базы для выполнения поставленных целей;
— установление порядка выполнения работ для достижения установленных требований;
— обеспечение объективных свидетельств выполнения установленных требований;
— обеспечение четкой и результативной структуры выполняемых действий;
— обеспечение базы для подготовки вновь нанимаемого персонала и необходимой переподготовки всего персонала организации через запланированные интервалы времени;
— обеспечение мер по установлению порядка и сбалансированной деятельности организации;
— обеспечение последовательности выполнения операций на основе документов по процессам;
— обеспечение основы для постоянного улучшения деятельности организации;
— повышение доверия к организации со стороны потребителей и других заинтересованных сторон на основе документированных процедур системы;
— предоставление заинтересованным сторонам информации о возможностях организации;
— обеспечение ясной для поставщиков структуры требований;
— создание основы для проведения аудита СМК;
— обеспечение основы для оценивания и постоянной поддержки результативности СМК в соответствии с установленными требованиями.
Документация СМК разрабатываются в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Руководство по документированию системы менеджмента качества». Указанные стандарты не предполагают единообразия структуры и формата документации. Каждая организация самостоятельно определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от :
— размера организации и вида ее деятельности;
— сложности и взаимодействия процессов;
— компетентности персонала;
— собственных запросов и потребностей организации в документационном обеспечении;
— требований потребителей и других заинтересованных сторон.
— обязательных требований, изложенных в действующих нормативно-правовых актах.
Документация может быть в любой форме и на любом носителе, исходя из потребностей организации. Доступ к ней предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики обмена информацией в организации. Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности на основе таких критериев, как:
— функциональность (например, скорость обработки);
— простота в использовании;
— потребность в ресурсах;
— соответствие политике и целям организации;
— текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;
— сравнение с лучшими системами документации;
— эффективность взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон организации.
Принципами документационного обеспечения СМК являются:
1) системность (документы СМК образуют единую структурированную систему документации со своими внутренними и внешними связями и системно управляются);
2) комплексность (документация СМК должна охватывать все основные аспекты деятельности организации в области качества);
3) управляемость (система документационного обеспечения СМК, ее отдельные части и документы должны быть управляемыми, для чего обычно разрабатывается документированная процедура «Управление документацией»);
4) научная обоснованность (документация СМК должна содержать только научно обоснованные и практически выполнимые требования, принципы, методы, рекомендации и соответствовать положениям стандартов СМК и стандартов менеджмента организации);
5) полнота (документация СМК должна содержать всю необходимую информацию о процессах в области качества и их взаимодействии, но при этом быть минимальной по объему);
6) актуальность (документация СМК должна периодически пересматриваться, своевременно отражая изменения в нормативно-правовой базе и изменившиеся требования потребителей и других заинтересованных сторон);
7) оперативность (управление документацией должно обеспечивать своевременность внесения записей в соответствующие формы о выполненных действиях и/или достигнутых результатах осуществленной деятельности);
8) достоверность (документация СМК должна содержать объективную информацию и данные, основанные на научно-обоснованных и апробированных методах измерения и регистрации);
9) адекватность (документация СМК должна соответствовать нормативно-правовым требованиям и условиям деятельности организации);
10) идентификация (документы СМК должны быть четко идентифицируемыми путем систематизации, классификации, нумерации, индексации и кодирования документов);
11) адресность (каждый документ СМК должен быть адресован конкретным должностным лицам — руководителям и исполнителям);
12) удобство использования (документация СМК должна быть понятной для пользователей и быть удобной для практического использования. При ее разработке и внедрении необходимо учитывать психологические аспекты восприятия информации и уровень компетентности работников. Документы должны быть написаны понятным для пользователей языком, исключать непонятные речевые обороты и сложную терминологию, иметь удобную для восприятия структуру и быть, насколько это возможно, максимально простыми по форме и содержанию. Формат и качество бумажной документации, включая размер шрифта и таблиц, должны соответствовать гигиеническим требованиям и способствовать лучшему восприятию информации, повышению производительности труда и сокращению числа ошибок при внесении данных).
13) соблюдение информационной безопасности (управление документацией должно обеспечить в соответствии с действующим законодательством и информационной политикой организации конфиденциальность данных, сохранность и безопасность информации, включая защиту персональных данных);
14) открытость документации СМК (при соблюдении информационной безопасности и в соответствии с информационной политикой организации необходимо обеспечить доступность документов СМК для персонала, потребителей и других заинтересованных сторон).
В настоящее время широкое распространение получает документирование на электронных носителях с использованием современных информационных технологий. Преимуществами такого подхода являются:
— обеспечение постоянного доступа уполномоченного персонала к актуализированной информации;
— легкость предоставления доступа к документам, внесения в них изменений и управления ими;
— возможность распространения документов и управления ими путем копирования файлов и распечатки бумажных копий (при необходимости);
— обеспечение доступа к документам отдаленных подразделений;
— обеспечение простоты и результативности аннулирования устаревших документов.
Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность для ее пользователей. Процессы следует документировать в той степени, которая требуется для поддержки результативной и эффективной работы. Разработку документированных процедур, рабочих инструкций и иных документов СМК необходимо рассматривать как возможность анализа и улучшения существующих процессов.
Руководству организации следует определить и утвердить документацию, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, результативного и эффективного выполнения процессов. Характер и степень документированности должны отвечать потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, а также устраивать саму организацию (ее руководство и персонал).
Локальная документация СМК включает в себя:
a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
б) руководство по качеству;
в) документированные процедуры, рабочие инструкции и записи, требуемые стандартами СМК;
г) документы, включая записи, определенные самой организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими .
Менеджмент качества основан на системном и процессном подходах. Для результативного функционирования организация должна определить, идентифицировать и управлять взаимосвязанными процессами, для чего необходимо разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему документационного обеспечения.
Четкая организационно-правовая регламентация деятельности в области качества способствует повышению результативности и эффективности процессов разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, повышению производительности и качества труда. К локальным организационно-распорядительным документам организации относятся приказы, распоряжения, положения, должностные инструкции. В целях повышения качества их подготовки и экономии времени рекомендуется пользоваться уже разработанными и апробированными образцами документов.
1.3. Методические подходы к применению методов и инструментов менеджмента качества
Создание СМК начинается с принятия соответствующего управленческого решения. В его основе должна лежать осознанная потребность руководства учреждения в улучшении управления качеством и решении других связанных с ним проблем.
Лидерство руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной СМК. Без четкого осознания и, главное, внутреннего принятия руководством необходимости внедрения СМК дальнейшие шаги по ее разработке будут обречены на неудачу. Дело в том, что из-за особенностей своего мышления люди стремятся к стабильности и экономии своих когнитивных ресурсов. Для того чтобы изменить установочную систему человека, необходимы дополнительные мотивационные факторы.
Организации, внедряющие или планирующие внедрение СМК, должны:
а) определить процессы, необходимые для результативного внедрения СМК;
б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) документировать процессы, насколько это необходимо, для обеспечения их результативного функционирования и управления.
Менеджмент качества основан на управлении процессами, которые должны быть четко поняты, идентифицированы и задокументированы. На основе анализа процессов организация должна сама определить необходимое число документов СМК.
Последовательность подготовки документов не обязательно совпадает с иерархической структурой документации СМК, приведенной выше, так как документированные процедуры и рабочие инструкции часто разрабатывают до выпуска руководства по качеству. Ниже описаны действия по документированию СМК:
— определение перечня документов СМК в соответствии с требованиями стандартов СМК;
— сбор данных о действующей СМК и процессах;
— определение перечня документов действующей СМК с целью определения возможности ее использования;
— организация обучения персонала, занятого разработкой документов (программа обучения должна включить порядок документирования, изучение требований стандартов СМК и/или других необходимых требований);
— организация запроса и получения дополнительных документов и ссылочных документов из функциональных подразделений;
— определение структуры и формата разрабатываемых документов;
— разработка структурной схемы (карт) процессов, на которые распространяется СМК;
— проведение анализа блок-схемы и карт процессов и внедрение возможных улучшений;
— валидация документов по результатам опытного внедрения;
— использование любых приемлемых для организации методов документирования СМК;
— рассмотрение и утверждение документов до их выпуска.
Следующим шагом после внедрения СМК в организации должна стать ее сертификация. С 1 февраля 2014 года процесс сертификации регламентируется ГОСТ Р 55568-2013 «Оценка соответствия. Порядок сертификации СМК и систем экологического менеджмента». Целью стандарта является установление единого порядка сертификации СМК на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» для органов по сертификации СМК.
Сертификация СМК базируется на следующих основных принципах :
— добровольность, т.е. осуществление сертификации по инициативе заказчика;
— бездискриминационность. т.е. допуск к сертификации любой организации, подавшей заявку и признающей принципы, правила и требования Системы сертификации, независимо от масштаба организации, ее членства в какой-либо ассоциации, местоположения и т.п.;
— беспристрастность или объективность, т.е. независимость органа по сертификации и привлекаемых им экспертов и других специалистов от заказчика и сторон, заинтересованных в результатах сертификации. Также объективность должна обеспечиваться компетентностью экспертов и полнотой состава комиссии по сертификации;
— воспроизводимость результатов проверок и оценок системы менеджмента качества, т.е. применение при сертификации единых правил и процедур, использование фактических данных, документальное оформление результатов, четкая система учета и хранения документации в органе по сертификации;
— конфиденциальность, т.е. неразглашение получаемой в процессе сертификации информации всеми членами комиссии по сертификации и сотрудниками органа по сертификации;
— информативность или открытость, т.е. обеспечение органом по сертификации доступа всех заинтересованных сторон к информации в отношении процесса сертификации, а также статуса сертификации (например, выдачи, подтверждения, обновления, приостановления сертификата, расширения, сужения области применения или отмены сертификата) держателя сертификата;
— специализация органов по сертификации СМК, т.е. право органа по сертификации проводить работы только в тех областях экономической деятельности, на которые распространяется область его аккредитации в зависимости от наличия в органе по сертификации экспертов и технических экспертов, компетентных в соответствующих областях экономической деятельности;
— проверка выполнения способности организации обеспечить соблюдение обязательных требований, если таковые предъявляются к продукции (услуге) в технических регламентах и национальных стандартах (других документах);
— ответственность, т.е. орган по сертификации отвечает за оценку достоверности и достаточности доказательств заказчика, а заказчик несет ответственность за соответствие требованиям, предъявляемым к СМК.
Составляющими модели совершенствования процессов СМК организации являются:
— мониторинг уровня удовлетворенности заинтересованных сторон, который осуществляется в соответствии с одноименной методикой. Данные, касающиеся потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также показатели удовлетворенности и важности используются для определения приоритетности процессов/показателей процессов. Данный подход дает возможность не только услышать «голос» потребителя, но и трансформировать его в приоритетность процессов СМК и их показателей;
— определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК проводится в соответствии с одноименной методикой. Выходная информация методики используется как исходная для подсистемы мониторинга показателей процессов;
— мониторинг показателей процессов реализуется посредством одноименной методики;
— аудит;
— самооценка функционирования СМК .
Главная роль при управлении качеством, безусловно, должна принадлежать топ-менеджменту, ведь важно помнить, что управление качеством нельзя делегировать. Именно руководство должно выстроить процессы, позволяющие проводить и контролировать эффективную работу по постоянным изменениям бизнес-процессов с целью улучшения качества обслуживания клиентов, и расширять каналы коммуникаций, по которым компания может принимать жалобы и обращения клиентов .