2.2 Анализ продуктовой линейки ПАО «Сбербанк»
Услуги ПАО «Сбербанк» для граждан включают в себя следующие направления:
Таблица 10 – Кредиты
| Название | Сумма | Ставка | Срок | Условия |
| Кредит на любые цели | От 30 т.р. до 8 млн. р. | От 15,9 % годовых | От 3 месяцев до 5 лет | Оформление 5 минут, нужен только паспорт,получение денежных средств в этот же день на карту |
Продолжение таблицы
| Кредит на образование с господдержкой | Равна стоимости обучения | От 3 % годовых | Общий срок кредита состоит из двух периодов: Льготный период — время обучения и 9 месяцев после окончания вуза. | Срок рассмотрения кредитной заявки 3 рабочих дня после того, как передадите полный пакет документов в банк. |
| Покупай со Сбером в рассрочку | От 3000 р. до 1 млн. р. | 0% | До 3 лет | требование к заемщику – гражданин РФ с постоянной или временной регистрацией по месту жительства/пребывания на территории РФ; возраст от 21 года и до 70 лет на момент возврата кредита по договору |
| Рефинансирование | От 30 т.р. до 8 млн.р. | От 21,9% годовых | От 3 мес. до 5 лет | Оформление за 5 минут, без справок, деньги в этот же день |
Таблица 11 – Ипотечное кредитование
| Название | Сумма | Ставка | Срок | Первоначальный взнос |
| Вторичное жильё | До 100 млн. р. | От 10,9% | До 30 лет | От 0% |
| Новостройки | До 100 млн. р. | От 10,9% | До 30 лет | От 0 % |
| Семейная ипотека | До 6 млн.р. | От 5,3% | До 30 лет | От 15% |
| Ипотека с господдержкой | До 6 млн. р. | От 8,3 % | До 30 лет | От 15% |
Таблица 12 – Вклады и счета
| Название | Сумма | Ставка | Срок | Доп. условия |
| Накопительный счёт | От 3000 р. далее сумма счёта не ограничена | 11% первые 3 месяца | От 1 мес. далее срок не ограничен | Возможность пополнения и снятия, начисления процентов на средний остаток в месяц |
Продолжение таблицы
| Вклад Промо Управляй | От 30 000 р до 100 млн. р. | От 3% до 6% | От 3 мес. до 1 года | Возможность пополнения и снятия, не снижаемый остаток по счёту 30 т.р., начисление процентов с капитализацией |
| СберВклад | от 100 т.р., далее сумма не ограничена | От 8,5% до 9% | От 3 мес. до 1 года | Возможность снятия и пополнения, проценты начисляются в конце срока |
| СберВкладПрайм | От 100 т.р.,далее сумма не ограничена | От 8,5% до 9.5% | От 3 мес. до 1 года | Возможность пополнения и снятия, проценты начисляются в конце срока |
Таблица 13 — Карты дебетовые и кредитные
| Название продукта | Условия |
| СберКарта | 0 за обслуживание при тратах от 5000 ₽ в месяц, иначе — 150 ₽ в месяц |
| Молодёжная СберКарта | Карта бесплатная, если тратишь от 5 000 ₽ в месяц или получаешь на карту стипендию, в других случаях 40 ₽ в месяц |
| СберКарта Тревел | Обслуживание в месяц составляет 200 ₽ |
| Кредитная СберКарта | Процентная ставка от 9,8% годовых, до 120 дней без процентов, бесплатное годовое обслуживание |
Таблица 14 — Состав и структура кредитов, выданных физическим лицам в ПАО «Сбербанк», в разрезе их целевого назначения на 01.01.2022 г.
| Виды кредитов для физических лиц | На 01.01.2022 года | |
| Сумма, тыс. руб. | Уд. Вес, % | |
| Потребительские и прочие кредиты | 120644 | 18,12 |
| Жилищное кредитование | 427013 | 64,12 |
| Кредитные карты и овердрафты | 71633 | 10,76 |
| Автокредитование | 36641 | 5,50 |
| Кредиты на образование | 9993 | 1,50 |
| Итого | 665924 | 100,00 |
Как следует из таблицы 14, в 2021 г. наибольший удельный вес в структуре кредитного портфеля занимало жилищное кредитование, что связано с активной поддержкой банками как застройщиков, так и населения, нуждающегося в улучшении своих жилищных условий.
2.3 Технологии продаж безналичных расчётов физических лиц на примере ПАО «Сбербанк»
Банки являются неотъемлемой чертой современного денежного хозяйства, их деятельность непосредственно сопряжена с потребностью в воспроизводстве. Банки находятся в центре экономической жизни и обслуживают круг интересов не только производителей, но и потребителей, и, что немаловажно, экономики в целом. Банки являются атрибутом не отдельно взятого экономического региона или какой-либо одной страны. Область их деятельности не имеет географических или национальных границ.
ПАО «Сбербанк» предоставляет множество услуг для физических лиц. Одним из самых востребованных является дебетовые карты.
Цель дебетовой карты — это платежный инструмент, который используется для безналичной оплаты различных товаров и услуг, при этом используются средства, которые пользователем (или его работодателем, если карта зарплатная) были зачислены на счет.
По статистике, до 80% сделок с привлечением дебетовой карты заключаются для безналичных расчётов, а так же для переводов, поэтому в данном пункте мы рассмотрим технологию продажи дебетовой карты ПАО «Сбербанк».
Давайте рассмотрим условия данного продукта:
Тип карты: VISA Classic.
Валюта: российские рубли, доллары США, Евро.
Информирование об операциях: в рамках услуги «Информирование» путем направления
SMS/Push — уведомлений, путем предоставления выписок по карте, посредством системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц.
Возможность дистанционного обслуживания: да.
Возможность выпуска дополнительных карт: да.
Расходные лимиты: ежемесячный на получение наличных по карте, ежемесячный на оплату по карте товаров и услуг, ежемесячный на получение наличных по карте и на оплату товаров и услуг по карте. Устанавливается по желанию клиента.
Возможность овердрафта: нет.
Получение сash back: да.
Условия перевыпуска карты: автоматически (без заявления клиента) по окончании срока действия карты при выполнении определенных условий, в остальных случаях на основании заявления клиента.
Необходимые документы для получения дебетовой карты ПАО «Сбербанк»:
Достаточно паспорта, если вы гражданин России. Вместо паспорта можно предъявить военный билет, удостоверение военнослужащего или моряка.
Если вы гражданин другой страны, понадобятся 3 документа:
- паспорт иностранного гражданина или другой документ, удостоверяющий личность,
- миграционная карта,
- документ, подтверждающий право на пребывание в России.
Если паспорта нет, подойдут удостоверение беженца, свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании лица беженцем на территории РФ или свидетельство о предоставлении временного убежища на территории РФ.
Если вы гражданин Беларуси, Казахстана или Украины с видом на жительство в России, миграционная карта не понадобится.
Если у вас нет гражданства, предоставьте 4 документа:
- вид на жительство,
- разрешение на временное проживание или другой документ, удостоверяющий личность,
- миграционную карту,
- документ, подтверждающий право на пребывание в России. К документу на иностранном языке приложите заверенный перевод.
Таблица 15 — Сравнение дебетовой карты ПАО «Сбербанк» с дебетовыми картами банков-конкурентов
| Банк | Название | Условия |
| ПАО «Сбербанк» | Дебетовая СберКарта | 1.Обслуживание в год 150 ₽ 2. Уведомления по карте в месяц 60 ₽; 3. Кэшбэк по карте до 30 %; 4.Снятие наличных бесплатное; 5. Перевод в другой банк через СПБ бесплатно. |
| ПАО «ВТБ» | Дебетовая Мультикарта | 1.Обслуживание в год бесплатно; 2. Уведомления по карте в месяц 0 ₽; 3. Кэшбэк по карте до 50%; 4.Снятие наличных бесплатное 5. Перевод в другой банк бесплатно. |
| ПАО «Альфа-банк» | Дебетовая Альфа-карта | 1.Обслуживание в год бесплатно; 2.Уведомления по карте в месяц 99 ₽; 3. Кэшбэк по карте до 33%; 4.Снятие наличных 1,99%, минимум 199 ₽ 5. Перевод с карты Альфа-Банка на карту другого банка по номеру карты 1,95%, минимум 30 ₽. |
Анализируя таблицу, можно сказать, что по условиям кэшбэка Сбербанк на 3 месте, наибольший процент у ВТБ, но при этом у данного банка есть свои условия для получения кэшбэка, например не снижаемый остаток по карте, а это не самое удобное для простого населения. Такие же условия и у Альфа-банка, что не скажешь про Сбербанк, у него немного ниже процент, но нет таких условий. Так же при снятие наличных и переводов в другой банк Альфа банк берёт комиссию, в сравнение с ВТБ и Сбербанком.
Несмотря на некоторые преимущества конкурентов, Сбербанк является наиболее выгодным банком для клиентов, которые хотят оформить дебетовую карту, тут наиболее выгодные условия.
Далее рассмотрим SWOT-анализ по данной программе дебетовой карты, чтобы более наглядно рассмотреть сильные и слабые стороны карты.
Таблица 16 — SWOT-анализ дебетовой карты ПАО «Сбербанк»
| Сильные стороны | 1. Узнаваемость бренда, которая способствует спросу на дебетовые карты. 2. Большая клиентская база. 3. Профессиональный уровень консультирования по продукту. 4. Конкурентоспособные условия по картам. 5. Быстрое оформление заявок. 6.Есть доставка на дом. |
| Слабые стороны | 1. Платное годовое обслуживание по картам. 2. Платное смс- уведомление. |
| Возможности | 1. Введение новых программ. 2. Снижение годового обслуживания. 3. Разработка бонусной составляющей. 4. Внедрение большего количества льготных программ. |
| Угрозы | 1. Высокая конкуренция. 2.Клиенты закрывают свои счета и не хотят хранить деньги в банке.
|
Поданному анализу можно сделать вывод, что данная дебетовая карта имеет больше положительных качеств, чем отрицательных. Слабые стороны возникают из-за высокой конкуренция среди банков и стандартных методов продвижения данного продукта. Также у дебетовой карты возможности развития преобладают над угрозами. Основной угрозой на данный момент является ситуация в стране, что люди бояться доверять банку свои финансы.
Теперь рассмотрим рекламную стратегию ПАО «Сбербанк».
Рекламные затраты Сбербанка в последние несколько лет быстро растут. С введением системы страхования вкладов, а также с ростом доверия людей к частным банкам, непоколебимая надежность Сбербанка перестала быть его главным козырем, и возникла необходимость бороться за клиента наряду со всеми. Другие банки начали атаковать лидера рынка и его аудиторию, что отчасти является причиной роста рекламных затрат Сбербанка и его достаточно продуманной рекламной стратегии.
Чрезвычайно широкая и разнообразная аудитория Сбербанка диктует использование именно мультимедийной стратегии, при которой возможно достичь наибольшего охвата самых разных слоев населения на территории всей страны.
Основу рекламной активности составляет реклама на ТВ из-за наибольшего охвата этого медиа. Возможно именно поэтому, по оценке BAAR-индекса (это потребительский рейтинг наиболее прокатываемых рекламных ТВ-роликов. Респонденты (мужчины и женщины 25–45 лет со средним доходом) оценивают ролики по трем параметрам: «эстетическое восприятие» (нравится или не нравится то, что вы видите на экране), «доверие к продукту, марке, которые рекламируются», «самоидентификация» (насколько то, что вы видите на экране, для вас, про вас, насколько герои рекламы похожи на ваших знакомых и друзей).[5]
На ТВ-рекламе наиболее заметна сезонность – чередование всплесков и спадов затрат.
Наружная реклама используется в качестве постоянного рекламного «фона», сезонности практически не подвержена. А пресса и радио активно используются тогда, когда активность на ТВ падает.
В целом, рекламная активность Сбербанка укладывается в стратегию поддержания лидерства, которая выражается в мультимедийной стратегии продвижения. И большое разнообразие изданий, радиостанций, версий ТВ-роликов и форматов наружной рекламы с этой точки зрения вполне объяснимо. Однако чувствуется в активности Сбербанка некая «неуклюжесть», проблемы координации и согласованности национальной и региональных кампаний.
Самостоятельные каналы продаж банка включают три группы:
- Прямые продажи являются традиционным способом продаж, когда продавец сам идёт к покупателю. Прямые продажи строятся на умении продавца возбудить у клиента спонтанную потребность в товаре или услуге и довести разговор до покупки. Для ипотечных кредитов такой способ продаж применим в очень ограниченном объёме, и является дополнительным, который обычно применяется при перекрёстных продажах.
- Продажи в отделениях при всей своей традиционности являются только составной частью работы с клиентом в отделении, причём меньшей частью. Функция банковского отделения при продаже дебетовой карты двойственная. С одной стороны, в отделение приносятся документы для окончательного оформления заявок, сформированных с помощью других каналов продаж. Очень часто интернет заявки становятся заявками через отделение. При отсутствии автоматического учёта заявок в течение всего периода их нахождения в банке персонал склонен ошибаться при заведении источника заявки. Можно сказать, что все заявки проходят через отделение. Но не все из них требуют консультирования и дополнительной работы по продажам.
С другой стороны, часть клиентов специально приходит за консультацией именно в отделение, увидев красивую витрину, наружную рекламу и составляет первую часть истинных продаж этого канала. Вторую часть продаж отделения составляют перекрёстные продажи клиентам, обратившимся в отделение по любому поводу.
Дистанционные каналы продаж состоят из трёх основных частей:
— Интернет;
— Сайт банка;
— Колл-центр.
Интернет является площадкой для размещения различных видов рекламы в том числе: баннеры в поисковых системах и специализированных площадках по недвижимости, слова в поисковых запросах, и многое другое. Интернет имеет не только общие черты с классическими каналами пассивного продвижения, такими как наружная реклама и СМИ, но и уникальные в виде возможности прямого перехода по ссылке на сайт банк.
Сайт банка тесно связан с рекламой в интернете, которая должна приводить на него. После перехода на сайт клиент получает рекламную и справочную информацию по продукту. Но самое главное преимущество — возможность подать заявку на дебетовую карту в режиме on-line. И продающее значение сайта заключается не в размещении в интернете рекламы по продукту, а в технологии общения с клиентом. В этом случае рекламируется сама современная технология и рекламный лозунг выглядит следующим образом: «Дебетовая карта. Заявка on-line».
Колл-центр не является новым словом в банковском деле, но роль его расширилась. Теперь он уже не справочное бюро по продукту, а канал работы с клиентами и полноценный элемент продаж. Разговор должен привести к записи на подачу документов или консультированию по заполнению on-line заявки. К современному колл-центру предъявляются высокие требования по обработке входящих звонков, в том числе:
— среднее время ожидания ответа оператора – 20 секунд;
— доля звонков, обслуженных без очереди – 80%;
— доля вопросов, решённых оператором телефонного центра без переключения – 65%.
Колл-центр и сайт банка являются базисом для любого банковского проекта в целом и системы продаж в частности. Причём, остальные каналы продаж не могут существовать без их постоянной поддержки.
Помимо указанных выше каналов продаж немалую роль играет реклама на телевидении.
Также в процессе составления выпускной квалификационной работы были разработаны рекламный плакат и буклет
В данной главе была рассмотрена характеристика банка Сбербанк, его финансовые показатели, продуктовая линейка для физических лиц с основными условиями. Для выявления технологии продажи было проведён сравнительный анализ дебетовой карты банка Сбербанк с дебетовой картой банков-конкурентов, а также SWOT-анализ.
Также была рассмотрена рекламная стратегия Сбербанк основные каналы распространения рекламы дебетовой карты. В рамках данной работы были составлены рекламное сообщение, плакат, буклет.