Проектирование и разработка информационной системы сервисного центра по ремонту автомобилей

1  2  3

---

Содержание

 

Введение

1. Теоретические сведения

1.1 Анализ предметной области

1.2 Определение бизнес — выгод проекта

1.3 Уточнение требований проекта

2. Проектирование информационной системы

2.1 Проектирование логической схемы информационной системы

2.2 Разработка модели базы данных

2.3 Разработка структуры вычислительно-локальной сети

3. Управление ресурсами и рисками проекта

3.1 Диаграмма Ганта проекта

3.2 Риск-менеджмент

3.3 Характеристика объекта автоматизации

3.4 Требования к ИС

3.5 Работы по созданию системы

3.6 Порядок контроля и приема системы

3.7 Cостав и содержание работ по подготовке объекта автоматизации к вводу в эксплуатацию

3.8 Требования к документации

3.9 Источники разработки

4. Рабочий проект

4.1 Общая системная документация

4.1.1 Пояснительная записка

4.1.2 План мероприятий по подготовке объекта ко вводу ИС в эксплуатацию

4.1.3 Расчет экономической эффективности

4.2 Документация функциональной части

4.2.1 Описания автоматизированных функций

4.2.2 Описание постановки задачи

4.3 Документация организационного обеспечения ИС

4.4 Документация информационного обеспечения

4.5 Документация технического обеспечения

4.6 Документация математического обеспечения

Заключение

Список источников

 

Введение

 

Актуальность заключается в том, что в условиях современной рыночной экономики, высокой конкуренции и сложном экономическом положении подобные средства автоматизации являются весьма действенными методами и автоматизация функций наладчика по обслуживанию и ремонту автомобилей в отделе обслуживания и ремонта компании обеспечит увеличение скорости принятия решений, понизить стоимость управления, позволит собирать требуемую статистику по ремонтам, что считается крайне важным шагом на пути к формированию обоснованной стратегии предприятия.

В предоставленной работе предложено автоматизировать некоторые функции в отделе техобслуживания и ремонта автомобилей компании ООО. Автоматизация данного процесса обеспечит увеличение скорости принятия решений, и понизить стоимость управления. Также автоматизация позволит собирать требуемую статистику по обслуживанию, что считается крайне важным шагом на пути к формированию обоснованной стратегии предприятия.

Объектом в работе выступает отдел техобслуживания компании, предметом – автоматизация приема и обработки заявок в данном отделе.

Целью данной работы является провести исследование и проектирование информационной системы учета данных по обслуживанию и ремонту автомобилей в сервисном центре по всем жизненным этапам создания программного продукта, позволяющей автоматизировать работу наладчика, чтобы снизить нагрузку на его сотрудников, уменьшить числа ошибок, увеличить скорость работы.

Задачами предоставленного проекта, согласно цели, считаются:

— оценка деятельности предприятия.

— выявление проблемных ситуаций в отделе техобслуживания компании;

— аргументация необходимости внедрения информационной системы приема и обработки заявок в отделе техобслуживания компании;

— аргументация проектных решений по информационному, программному и техническому обеспечению;

— формирование баз данных компании отдела техобслуживания предприятия, и приложения для работы с этой базой;

— расчет финансово-экономических характеристик внедрения программного продукта в компанию.

Проект основывается на технологиях, доступных любому пользователю, который может работать на ПК. С целью реализации интерфейсов применяются средства Интернета.

Информационную систему создавали с расчетом значительной производительности и легкого масштабирования, что будет гарантировать бесперебойную работу в условиях высокой нагрузки.

Как средство достижения назначенной цели будет применяться моделирование бизнес-процессов и формирование процессов их автоматизации.

Помимо этого, необходимо оправдать с экономической точки зрения использование автоматизации собственно для этого бизнес-процесса, а также составить расчет экономической эффективности от внедрения системы на предприятие.

 

1. Теоретические сведения

 

1.1 Анализ предметной области

 

Деятельность компании – сервисный центр по ремонту автомобилей.

Отличительная особенность заключается в том, что наряду со стандартами, правилами, качеством работы у компании есть ценности. Ценности базируются на комплексе многосторонних отношений, в частности с Клиентами, Кандидатами, Конкурентами, где для нас важно и ценно следующее: честные и открытые взаимоотношения, взаимное доверие и уважение, качественная, эффективная работа, нацеленность на позитивные, конструктивные решения.

Главные показатели предприятия собраны в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Основные показатели предприятия

 

Организационная структура компании изображена на рисунке 1.1.

Рис. 1.1 Организационная структура предприятия

Структура организации и штатное расписание компании утверждаются директором в пределах установленной численности работников.

На руководителя возлагаются следующие должностные обязанности:

1. Руководство организацией в соответствии с действующим законодательством финансово-экономической и хозяйственной деятельностью.
2. Определение целей и задач предприятия, связанных с осуществлением деятельности.
3. Организация работы и эффективного взаимодействия структурных подразделений предприятия, направленность их деятельности на обеспечение значительных темпов развития и совершенствование.
4. Обеспечение выполнения заданий согласно принятым качественным и количественным показателям, всех обязательств перед банками, заказчиками и поставщиками.
5. Координация деятельности подразделений, направленной на предоставление определенного набора услуг.
6. Организация производственно-хозяйственной деятельности предприятия на базе использования методов научно обоснованного планирования материальных, финансовых и трудовых затрат.
7. Выдача, учет и хранение материальных средств.
8. Осуществление контроля рационального использования материальных средств.
9. Выявление и анализ проблем в работе предприятия.
10. Принятие мер по обеспечению квалифицированными кадрами.
11. Реализация новых форм организации обслуживания клиентов.
12. Обеспечение своевременного составления установленной отчетной документации.
13. Выполнение правил по охране труда и пожарной безопасности.

На время отсутствия генерального директора его обязанности выполняет заместитель директора.

Заместитель руководит работой, анализом и планированием производственно-хозяйственной деятельности компании наиболее полным и целесообразным использованием денежных, трудовых и материальных ресурсов: планирует, учитывает и анализирует финансы предприятия, определяет его расходы и доходы, осуществляет финансовую и оперативную работу по обеспечению компании денежными средствами. Кроме этого разрабатывает перспективные и текущие планы, согласовывает всю плановую работу в компании, обеспечивает контроль учет и выполнения плановых задач, организует расчет внутри производства, проводит технико-экономическую оценку работе предприятия для обнаружения резервов с целью наиболее лучшего их использования, вносит предложения по улучшению работы компании.

Главный бухгалтер отвечает за ведение бухгалтерского учета на предприятии, за своевременные и полные расчеты с бюджетом по всем видам налогов и сборов, учитывает денежные затраты предприятия, заработную плату, оборотные и основные средства, составляет бухгалтерский баланс и отчет. А также проводит работу по планированию заработной платы и затрат труда и анализирует использование трудовых ресурсов, определяет формы оплаты труда.

Информационный отдел решает вопросы покупки, наладки оборудования. Обеспечивает бесперебойную работу компьютеров, сети, и периферийного оборудования.

Отдел по работе с клиентами решает производственные и технические вопросы. Выявляет нарушения в рамках налогообложения, обеспечивает своевременный учет и контроль налогов граждан, подготавливает квитанции к оплате и ведет базу физических налогоплательщиков.

Кадровая служба существует для подбора, обучения и аттестации персонала. Главная цель службы персонала — увеличение эффективности работы сотрудников, разработка и реализация программы развития персонала [1].

Контроль над поступлением денежных средств, учет расчетов и выполнение других не менее значимых функций обеспечивает финансовая служба предприятия.

Юридический отдел выполняет задачи по обеспечению соблюдения установленного законодательства на предприятии, решает задачи по ведению договорной работы, претензионной работы, исковой работы и другие исковые задачи.

Отдел тех. обслуживания включает в себя работу по обслуживанию техники, автомобилей, оборудования, работы по автоматизации оборудования.

Для обеспечения качественного выполнения управленческих функций обязательным является умение эффективно принимать решения. Эффективность принятых решений часто зависит от таких факторов как своевременность, оперативность, достоверность, точность и полнота получаемой информации.

 

1.2 Определение бизнес — выгод проекта

 

Информационный процесс, направленный на получение научно-технической, контрольной, плановой, аналитической и учетной информации, в ИС базируется и унифицирован на электронно-вычислительной технике. Увеличение эффективности применения ИС выполняется путем сквозного построения и совместимости ИС, что дает возможность ликвидировать дублирование и обеспечить многократное применение информации, выполнить установку определенных интеграционных связей, а также ограничить количество показателей, и уменьшить объем потоков информации, и повысить степень применения информации [1].

Очень важную роль выполняют способы регистрации информации, обработки, передачи и накопления, систематизированная сохранность информации и вывод ее в нужной форме, производство новой числовой и другой информации [1].

Для выявления определения эффективности внутрифирменной системы управления на большинстве предприятий в отчетности и учете стал применятся показатель — отношение получаемой прибыли к затратам на технические средства и обеспечение работоспособности внутрифирменной ИС [17].

Основой принципов и целей внутрифирменных ИС являются [17]:

— выявление требований к характеру информации и к ее содержанию, в зависимости от направленности;

— выработка системы хранения, применения и предоставления информации в децентрализованном и централизованном управлении;

— определение надобностей в технических средствах (а также, в компьютерной технике) в компании в целом;

— разработка ПО, формирование и применение БД;

— автоматизированная обработка текущей и вводимой информации и выдача информации по бухучету и отделов технического обеспечения;

— автоматизация административно-управленческого труда на основе применения компьютерной техники.

Важными задачами внутрифирменной системы управления являются [17]:

— координация деятельности по обработке и сбору информации финансовых отчетов на высоком уровне управления и в производственных отделах в целях увеличения своевременности и качества поступления финансовых данных по компании в целом;

— выявление основных направлений системы сбора, хранения и обработки первичной информации;

— выявление основных направлений развития технологий обработки данных.

Развитие систем телекоммуникаций, а также технологий локальных вычислительных сетей, дало возможность соединить все технические средства обработки бухгалтерской информации в одну внутрифирменную информационную сеть [17].

Все вышесказанное говорит о необходимости использования информационных систем для автоматизации работы персонала организаций. Поскольку разработка комплексной системы автоматизации работы всех подразделений организации, является сложной и дорогостоящей, и нуждающейся в привлечении особых ресурсов, в том числе – коллектива исполнителей, предлагается в первом этапе ограничиться проектом, который решает ряд личных задач.

В данный момент в компании, ПО, которое автоматизирует основные процессы учета, отсутствует, поэтому весь учет ведётся в специализированном электронном журнале, реализованном в Excel, вручную. Схема документооборота отдела техобслеживания представлена на рисунке 1.2.

Рис. 1.2 Схема документооборота отдела техобслуживания

Чтобы производить учет документов и клиентов, консультантов требуется посмотреть весь журнал Excel. Эта процедура требует особого внимания и занимает довольно длительный период.

При таком подходе могут возникать погрешности, связанных, в первую очередь, с человеческим фактором, потому, что менеджер может попросту не заметить какою-либо важную информацию, что повлечет за собой формирование неправильной отчетности.

Существующий процесс имеет следующие недостатки:

— сложность мониторинга деятельности конторы;

— сложность в составлении отчетной документации;

— возможность утраты информации из-за возможных ошибок консультанта;

— ручная обработка информации:

— снижение эффективности в работе операторов;

— трудоемкость в оформлении документов и отчетности при необходимости работать с большими размерами данных;

— отсутствие единого упорядоченного архива истории взаимоотношения с клиентами;

— трудоёмкость проведения взаиморасчётов с клиентами.

Проведем расчет возможного эффекта от введения средств автоматизации (таблица 1.2).

Время, затрачиваемое при базовой (существующей) технологии на данном предприятии было предоставлено работниками отдела техобслуживания предприятия. Время, затрачиваемое по предлагаемому варианту является предположительным если внедрить новую систему отдела техобслуживания предприятия. Такая разница исходит от того, что предлагаемый вариант автоматизации отдела техобслуживания будет клиент-серверной системой и выполнение заявок значительно сократит время на выполнение нижеперечисленных действий.

Таблица 1.2

Расчет эффекта внедрения

 

Таким образом, при действующей системе каждый из основных процессов занимает до 60 минут, а в сумме за рабочий день на это тратится приблизительно 3 часа рабочего времени. С внедрением предлагаемой системы это время сократится до 15-20 минут. Кроме того, основными достоинствами автоматизации также будет являться меньший риск допущения ошибок в документах и отчетной документации за счет электронной формы их формирования, а также автоматизированного ввода данных.

В данный момент в компании, ПО, которое автоматизирует основные процессы учета, отсутствует, поэтому весь учет ведётся в специализированном Применение вычислительной техники для оптимизации процесса обработки информации будет эффективным потому, что большая часть информации, участвующей в нем, поддается формализации. Внедрение ЭВМ позволит гораздо быстрее проводить процессы составления разных отчётов, и повысить эффективность работы менеджера по продажам и компании в целом [20].

 

1.3 Уточнение требований проекта

 

В процессе исследования существующей системы обработки экономической информации в компании был выявлен ряд недостатков.

Рассмотрим организационные недостатки:

— в организации не рационально используется персональный компьютер. Менеджеры отдела заказов и отдела МТС применяют в своей деятельности в основном ПО пакета Microsoft Office, в частности электронные таблицы Excel для управления простых однотабличных баз поиска и учета информации по данным базам;

— неэффективное распределение обязанностей между исполнителями, что приводит к потере рабочего времени;

— отсутствие программных средств, для оптимального решения основных операций;

— низкий уровень применения информационной технологии;

— недостаточная квалификация сотрудников.

Среди технических недостатков нужно отметить отсутствие одной ИС, которая обеспечивает централизованное хранение информации, сквозного учета заказов, комплектующих и материалов автоматизированной подготовки всех требуемых печатных документов.

Проведенный анализ показал, что предприятие не проводит одной продуманной организационно-технической политики, которая связана с применением оргтехники и компьютерной техники. Компьютеры, которые находятся в компании, не объединены в локальную сеть.

Дисциплина резервного хранения не установлена корпоративными правилами, поэтому резервное хранение выполняется при помощи записи файлов на лазерный диск за усмотрением руководителя подразделения. Обмен данными между отделами (а в отдельных случаях резервное хранение) выполняется с помощью флэш-памяти.

Техническое оснащение в ближайшее время не находится критическим для исследуемой компании, за исключением наличия полномасштабной локальной сети с ее администрирования, выделенным сервером и оговоренной корпоративной дисциплиной.

Потребность в разработке системы учета заказов компании обусловлена острой конкуренцией на рынке услуг организации питания и надобностью обеспечить наиболее высокую производительность труда, большую достоверность и надежность информации, и лучшую ее сохранность.

Исследование системы обработки информации выявило надобность совершенствования имеющейся обработки информации, причем анализ ситуации дал возможность выявить следующие направления совершенствования существующей системы обработки информации:

— устранение выявленных технических и организационных недостатков предоставило бы возможность перевести имеющуюся обработку информации на более высокий уровень;

— внедрение автоматизированной ИС предоставит возможность почти повысить эффективность работы, полностью отказаться от “ручной” обработки данных и перейти к ее автоматизированной форме;

— введение индивидуальной автоматизированной информационной системы устраняет такие недостатки стороннего ПО, которое предназначено для автоматизации “любого” предприятия как надобность в достаточно крупных вложений финансовых средств и настройки приобретаемого программного обеспечения на определенные условия работы, а также наличие множества лишних и неиспользуемых функций, мешающее оперативной работе пользователя.

С точки зрения косвенного эффекта преследуются следующие цели [11]:

— понижение косвенных затрат и увеличение прибыли предприятия;

— улучшение качества взаимодействия с отделом МТС, работниками и бухгалтерией.

С определенной точки зрения прямого эффекта достигаются такие цели:

— сокращение времени получения и обработки данных;

— повышение правильности данных;

— увеличение производительности труда;

— понижение рисков потери данных;

— автоматизированная подготовка всех требуемых документов;

— повышение степени защищенности данных;

— повышение степени достоверности данных, требуемых для принятия управленческих решений;

— увеличение уровня работы с клиентами и конкурентоспособности компании.

Поскольку автоматизации в рамках данного проекта подлежит деятельность менеджеров отдела заказов, то и задачи, подлежащие автоматизации, соответствуют функциям менеджеров:

— ведение справочников клиентов, материалов, работников и менеджеров организации, специализаций работников;

— ведение прейскуранта услуг организации;

— учет наличия материалов на складе;

— оформление заказа на выполнение работ;

— учет исполняемых работ и применением материалов и комплектующих по заказу;

— контроль срока выполнения работы работниками;

— ведение журнала заказов клиентов и журнала заказов поставщику;

— оформление следующих документов:

— договор на оказание услуг;

— заказ с перечнем исполненных работ и применением материалов по договору (приложение к договору);

— приемо-сдаточный акт;

— счет-фактура и счет по завершенным работам и затраченным материалам;

— перечень материалов на складе;

— прайс-лист;

— прейскурант;

— аналитические таблицы, отчеты и диаграммы.

Перечисленный перечень задач включает в себя все основные функции менеджера отдела заказов, которые можно и необходимо автоматизировать.

Учет наличия материалов на складе заключается в возможности просмотра и редактировании информации о наличии материалов на складе. Собственно учет материальных ценностей ведут работники отдела МТС.

Оформление заказа на выполнение работ заключается в составлении перечня необходимых работ с указанием их продолжительности и стоимости, а также перечня используемых материалов при выполнении работ. Заказ оформляется при участии работника, который назначается куратором данного заказа. При оформлении заказа по каждой работе устанавливается срок выполнения, который впоследствии контролируется менеджером. Если клиент является постоянным заказчиком компании, то ему предоставляется персональная скидка [22].

Прейскурант компании представляет собой перечень основных выполняемых услуг. Прайс-лист компании представляет собой перечень изделий с указанием розничных цен.

В настоящее время существует множество готовых решений в области автоматизации работы компании, оказывающей услуги по ремонту автомобилей и техники. Рассмотрим несколько аналогов [15].

РемОнлайн — программа для разных типов сервисных бизнесов, занимающихся ремонтом и обслуживанием любых изделий: от велосипедов до компьютеров, от бытовой техники до смартфонов. Позволяет обрабатывать заказы, контролировать сотрудников, вести складской учет, печатать документы и отчеты. Автоматически отправляет SMS клиенту о завершении работ над заказом, а менеджера уведомляет по email о ходе работы над заказом.

Gincore — специализированное ПО для сервисных центров, которое включает в себя CRM, ERP, WMS. Предназначено для учета в ремонтных мастерских, автоматизации крупных сервисных центров, управления сетью мастерских (логистика). Включает в себя складскую программу, полноценную бухгалтерию, внутреннюю аналитику, интеграцию с IP-телефонией и Google Analytics.

LiveSklad — облачное решение для автоматизации сервисного центра. Позволяет принимать на ремонт изделие и отслеживать процесс ремонта до выдачи клиенту; начислять заработную плату сотрудникам; вести учёт клиентов, бухгалтерию, движение средств, товаров: на складе, между складами, между магазинами; учёт приходящей техники; отслеживание истории по каждому заказу.

БазаКвитанций — онлайн платформа для сервисных центров. Прием и работа с клиентскими заявками. Складской учёт и финансовая отчетность. Печать необходимых в работе документов. Интеграция с сайтом и интернет-магазином. Касса. SMS информирование клиентов.

1С:Сервисный центр — комплексное решение для управления и учета сервисного центра. Позволяет организовать единую информационную систему для управления маркетингом и продажами; снабжением и закупками, взаимодействием с производителями; складом и производством; подменным фондом; взаиморасчетами и доставками; планированием, подготовкой и учетом ремонтной деятельности; розничными продажами; денежными средствами; зарплатой и персоналом; имуществом и финансами.

Управление сервисным центром — программный продукт на базе 1С для автоматизации компаний, оказывающих профессиональные сервисные услуги и ориентированные на ремонт и поддержку широкой линейки изделий, продажи которых осуществлялись другими компаниями. Позволяет автоматизировать основные контуры учета и управления сервисной компании.

HelloClient — облачная программа для учета в сервисном центре с бесплатным тарифом. Прием заказов на ремонт, печать квитанций, клиентская база, учет финансов, права сотрудников, прайс услуг и другие полезные функции для эффективной работы в мастерской. Онлайн-поддержка пользователей.

ServiceCenter — программа для организаций занимающихся ремонтом телефонов, компьютеров, фото и видео техники, бытовой техники. Автоматическая рассылка SMS уведомлений о выполнении заказа. Автоматизация работы с клиентами за счет нанесения на квитанции штрих кодов, с последующим их чтением при помощи сканера штрих кодов и автоматическим выполнением действий оператора. Программа включает веб сервис, который позволяет клиентам через интернет узнавать состояние своего заказа.

Service-Base — программа для учета в сервис центре и ремонтной мастерской. Учет заказов, база устройств, обмен устройств между сервисами, поиск запчастей и оборудования из большого количества поставщиков, возможность выставить, свою не нужную зап.часть на продажу между СЦ без посредников; (временно отключено, находится на переработке).

Недостатками рассматриваемых систем является то, что они имеют как недостающие, так и лишние функции для работы отдела продаж компании. Из приведенного анализа был сделан вывод, что для рассматриваемой компании необходимо разработать систему, которая будет соответствовать всем функциям, выполняющим менеджером отдела продаж компании.

 

2. Проектирование информационной системы

2.1 Проектирование логической схемы информационной системы

 

Программу автоматизации учета заявок отдела техобслуживания условно можно разделить на три блока (рисунок 2.1):

Рис. 2.1 Информационная модель

• Заполнение справочников;
• Заполнение документов и движение регистров;
• Формирование отчетов.

---

1  2  3