Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии. Часть 2

Страницы 1 2

---

2. Разработка программы лояльности к гостям гостиницы «Камаз»

2.1. Характеристика гостиницы «Камаз»

Юридический адрес гостиницы: ул. Академика Рубаненко, 12 (1/16).
Номерной фонд гостиницы — более 150 комфортабельных номеров различных категорий. Для удобства гостей города, гостиница «Камаз» находится прямо возле городского бульвара Энтузиастов, который считается культурным и деловым центром города [38].
Услуги в гостинице «Камаз» предоставляются согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 года № 1085.
В гостинице «Камаз» созданы все условия для полноценного отдыха и деловых встреч. Все номера гостиницы оформлены в теплых тонах и оборудованы телевизором. В ванной комнате установлен душ.
Для путешествующих на автомобилях оборудована охраняемая автостоянка. Размещение домашних животных в гостинице не допускается.
В гостинице расположены лобби-бар и ресторан, в котором предлагается завтрак «шведский стол», входящий в стоимость номера.
Режим работы гостиницы — круглосуточный. Единый расчетный час –12:00 часов текущих суток по местному времени [38]. Забронировать номер в гостинице можно через сеть Интернет, через официальный сайт гостиницы, по телефону и электронной почте, в режиме реального времени. Принимаются заявки от групп.
Окончательный расчет производится по факту проживания клиентов на основании счетов-фактур, выставляемых бухгалтерией ООО «КАМАЗжилбыт», с учетом ранее полученного от клиента аванса.
Клиент оплачивает номер согласно прейскуранту цен, действующего на момент заселения.
При оплате за проживание за наличный расчет клиент получает квитанцию, подтверждающую заключение договора на оказание услуг.
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом. При размещении клиента с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере половины суток.
В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда клиента с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
В случае задержки выезда клиента плата за проживание взимается в следующем порядке [38]:
– не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;
– от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
– от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.
Все дополнительные услуги, оказываемые клиенту, оплачивает сам клиент на основании прейскуранта в кассу гостиницы.
Цены в гостинице «Камаз» на проживание доступны для большинства потребительских категорий, являются хорошим примером качественной гостиницей. Прайс — лист гостиницы «Камаз» представлен в таблице 2.1.1.
Как видно из таблицы 2.1.1 — цены за услуги гостиницы зависят от количества проживающих гостей. Минимальная цена за номер составляет 200 руб. (номер «Эконом» многоместный), максимальная цена – 2300 руб. за одноместный номер «Люкс».
Стоимость дополнительного места в гостинице «Камаз» – 400 руб., возможно размещение не более одного дополнительного места в номере, не распространяется на групповое размещение и многоместные номера.
По желанию клиента в стоимость проживания могут быть включены услуги питания: завтрак «шведский стол» – 400 руб., обед – 350 руб., ужин – 350 руб. При заказе завтрака «шведский стол» – ужин-эконом в подарок [38].

Таблица 2.1.1

Прайс — лист гостиницы «Камаз»

 

Как известно, для дифференциации и координации деятельности всех подразделений и выполнения поставленных задач организации необходима система управления, одним из элементов которой является структура управления организацией.

Организационная структура гостиницы «Камаз» представлена на рисунке 2.1.1. Как видно из рисунка 2.1.1,гостиница «Камаз» имеет линейно-функциональный тип организационной структуры. Основным достоинством данной структуры является разделение полномочий (функций) между сотрудниками подразделений в соответствии с направлениями деятельности отделов: служба номерного фонда, отдела кадров, инженерная служба, служба приема и размещения гостей. Генеральный директор гостиницы «Камаз» руководит предприятием  в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

 

Рис.2.1.1.Организационная структура гостиницы «Камаз»

Источник: сайт гостиницы камаз.

Он организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на повышение эффективности работы предприятия, увеличение прибыли, качества предоставляемых услуг. Обеспечивает выполнение гостиницей всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами.

Коммерческий директор является одной из ключевых и значимых фигур в системе управления, в его обязанности входит решение всех  финансовых вопросов по гостинице. А также он принимает решения о выборе и расширении видов деятельности, рекламировании.

Заместитель директора непосредственно подчиняется генеральному директору и отличается от него уровнем выполняемых функций. В его обязанности входит: контроль работы обслуживающего персонала в целом, закупка товаров, заключение договоров на поставку товара.

В обязанности главного бухгалтера входит  работа по постановке и ведению бухгалтерского учета гостиницы в целях получения заинтересованными внутренними и внешними пользователями полной и достоверной информации о ее финансово-хозяйственной деятельности и финансовом положении.

Бухгалтерия обеспечивает своевременное и точное отражение на счетах бухгалтерского учета хозяйственных операций, движения активов, формирования доходов и расходов, выполнения обязательств. Обеспечивает контроль за соблюдением порядка оформления первичных учетных документов [34,].

Руководитель службы эксплуатации номерного фонда контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения.

Служба безопасности гостиницы несет ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности гостиницы «Камаз» относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи хранятся не менее 24 часов.

Главный инженер организует контроль состояния здания и его технического оборудования, организует проведение различных видов ремонтных работ. В его подчинении 5 сотрудников.

Начальник отдела кадров руководит работниками отдела. Участвует в разработке кадровой политики и стратегии гостиницы. Проводит аттестации работников гостиницы, ее методическое и организационное обеспечение, участие в анализе результатов аттестации, разработка мероприятий по реализации решений аттестационной комиссии, определения круга специалистов, которые должны пройти переаттестацию.

Отдел кадров гостиницы «Камаз» занимается подбором персонала, учетом кадров организации, ведением личных дел сотрудников, оформлением при приеме на работу, увольнении либо переводе сотрудников — заполнением, учетом и хранением трудовых книжек, порядком предоставления отпусков, анализом причин текучести кадров, осуществляет контроль над соблюдением трудовой дисциплины в организации.

Задача руководителя службы приема и размещения контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы  «Камаз».

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается руководству службы эксплуатации номерного фонда.

Инженерную службу гостиницы «Камаз» возглавляет главный инженер. Одной из важнейших задач инженерной службы является обеспечение пожарной безопасности в гостинице.

Также инженерная служба занимается вопросами контроля технического обслуживания скоростных лифтов, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации и другие.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров.

Технико — экономические показатели гостиницы представлены в таблице 2.1.2.

Таблица 2.1.2

Технико — экономические показатели гостиницы «Камаз»

Источник     сайт гостиницы «Камаз»

Анализ технико-экономических показателей показывает, что выручка от реализации услуг в 2016 году составляет 115016 тыс. рублей по сравнению с аналогичным периодом прошлого года произошло ее снижение на 24904 тыс. руб. Среднесписочная численность работающих в гостинице увеличилось на 4 человека (с 38 до 42 человек) в связи с наймом сотрудников в службу эксплуатации номерного фонда (3 человека) и 1 человека в отдел кадров.

В 2016 году наблюдается снижение показателя чистой прибыли с 11537 до 918 тыс.руб. Снижение показателя чистой прибыли может быть связано с выходом на рынок нового игрока.

Согласно таблице 2.1.3. наибольшая загрузка номеров наблюдается: январь (100%), июль и сентябрь (98%), август (96%). Наименьшая загрузка номеров была в феврале 2016 года, всего 57 %.Среднее значение по загрузке номеров в 2016 году составило 83,2 %.

Таким образом, гостиница «Камаз» пользуется спросом у отдыхающих. Номерной фонд гостиницы составляет более 150 комфортабельных номеров.

 

2.2. Анализ существующих программ лояльности к гостям гостиницы «Камаз»

Автор рассмотрел какие существуют программы лояльности к гостям гостиницы «Камаз» в настоящее время:

В гостинице «Камаз» применяются следующие виды скидок на проживание. В таблице 2.2.1, какие существуют программы лояльности к гостям гостиницы «Камаз» в настоящее время

Таблица 2.2.1.

Программы лояльности к гостям гостиницы «Камаз»

Источник сайт гостиницы Камаз

Скидка 5% предоставляется:

– гостям, которые останавливались в гостинице более 2 раз. Выдается пластиковая дисконтная карта гостиницы с правом передачи третьим лицам;

– при групповом заезде от 5 до 9 номеров.

Скидка 10% предоставляется:

– гостям, которые останавливались в гостинице более 7 раз. Выдается номерная пластиковая дисконтная карта гостиницы без права передачи третьим лицам;

–гостям, проживающим в гостинице более 10 суток. Скидка начисляется на одиннадцатые  сутки проживания и далее сохраняется до конца проживания. Выдается номерная пластиковая дисконтная карта гостиницы, дающая право скидки на дальнейшие визиты для проживания.

 

Таблица 2.2.2.

В данной таблице отражена динамика гостей

– при групповом заезде от 10 номеров;

– при он-лайн бронировании через сайт гостиницы;

– льготной категории граждан согласно главе 2 ФЗ-178 от 17.07.1999г. «О государственной социальной помощи».

Скидка 15 % предоставляется:

– при проживании в выходные дни (с пятницы по воскресенье, за наличный расчет);

– при бронировании за 30 и более дней до даты заезда; [38]:

Скидки не суммируются и не распространяются на групповое размещение, многоместные номера, дополнительное место, услуги питания, дополнительные услуги.

Скидочная система не достаточно эффективна.  Поскольку главная особенность всех видов скидок состоит в том, что далеко не все клиенты гостиницы «Камаз» реально нуждаются в них.

Все гости гостиницы кто разместит в своих социальных сетях пост о пребывании в гостинице «Камаз» получают в качестве бонуса от гостиницы чашку кофе с пончиком или чайник чая с кусочком лимонного пирога (на выбор).

В качестве бонуса идут сувениры с символикой гостиницы «Камаз».

Друг гостиницы – турист, написавший положительный отзыв, отмеченный 3 и более людьми как полезный.

Для того чтобы получить бонусы друга гостиницы «Камаз», необходимо:

–зарегистрироваться на HotelsBonus;

– заполнить личные данные;

– подписаться на гостиницу в социальных сетях;

– написать отзыв о гостинице  (оценка 4.0 и выше, отметка «Рекомендую отель»).

турист, который был в гостинице «Камаз» не менее 2-x раз, и написал 2+ и более полезных отзыва получает в качестве бонуса -приглашение на закрытый ужин[38].

Для того чтобы получить бонусы постоянного гостя гостиницы «Камаз», необходимо:

–зарегистрироваться на сайтеHotelsBonus;

– заполнить личные данные;

– подписаться на гостиницу в социальных сетях;

– Написать 2 отзыва о гостинице «Камаз»,  (отзывы в разные периоды времени, оценка 4.0 и выше, отметка «Рекомендую гостиницу»).

Соответствие индивидуальным требованиям постояльцев в сочетании с общим высоким качеством сервиса определяют лояльность клиентов гостиницы «Камаз», их желание возвращаться в гостиницу вновь и вновь, рекомендовать ее своим друзьям и знакомым.

Клиенты, давшие согласие на получение рассылок от гостиницы «Камаз», сегментируются маркетологами гостиницы по достатку (богатые клиенты и, наоборот, предпочитающие номера эконом класса), по типу (путешественники, командированные работники), по социальному статусу (путешествующие в одиночку, с семьей или большой дружной компанией).

Для каждого сегмента маркетологи гостиницы «Камаз» придумывает свои акции и предложения, которые будут мотивировать клиентов остановиться в гостинице.

Рассмотрим  загруженность номеров гостиницы в 2017 году с помощью таблицы 2.2.3.

Таблица 2.2.3.

Загрузка номерного фонда гостиницы «Камаз» в 2017 году

Источник сайт гостиницы «Камаз»

Согласно таблице 2.1.3. наибольшая загрузка номеров наблюдается: январь (100%), июль и сентябрь (98%), август (96%). Наименьшая загрузка номеров была в феврале 2017 года, всего 57 %.Среднее значение по загрузке номеров в 2017 году составило 83,2 %.

Таким образом, гостиница «Камаз» пользуется спросом у отдыхающих. Номерной фонд гостиницы составляет более 150 комфортабельных номеров различных категорий.

Отбор сведений особенно труден вследствие неоднозначности поведения клиентов — непросто определить, что считать привычкой потребителя, а что случайностью. В связи с этим, нередко возникает недовольство клиентов  сегодня гость хотел кофе, а не предложенный чай.

Таким образом, программы лояльности прочно обосновались на рынке, и активно используются представителями разных сфер бизнеса. Объединённые одной целью, системы поощрения значительно отличаются инструментарием, условиями и базовым механизмом действия.

Основными программами лояльности к гостям гостиницы «Камаз» в настоящее время являются: скидочная система; бонусы за рекламу гостиницы с геолокацией в социальных сетях ( ВКонтакте ); бонусы при регистрации на сайте HotelsBonus (друг гостиницы); бонусы при регистрации на сайте HotelsBonus (постоянный клиент гостиницы).

Рассмотренные виды программ лояльности характеризуются определенными преимуществами и недостатками, что делает выбор программы неоднозначным и сложным этапом для развития маркетинговой деятельности в гостинице. Для анализа системы  программы лояльности гостиницы «Камаз», было решено провести опрос клиентов гостиницы. В опросе приняло участие 200 клиентов гостиницы.

Всем опрашиваемым был задан вопрос: «Довольны ли Вы качеством программы лояльности гостиницы «Камаз»?Ответы представлены в табл. 2.2.4.

 

Таблица 2.2.4.

Результаты опроса клиентов о степени удовлетворенности программы лояльности гостиницы.

Из данных табл. 2.2.4 можно сделать вывод, что 25% из числа опрошенных недовольны качеством услуг гостиницы «Камаз».Далее проведем анализ жалоб клиентов гостиницы «Камаз». Жалобы приняты к рассмотрению из книги жалоб гостиницы, в которой любой клиент может оставить запись, которая затем будет принята к рассмотрению. В гостиницу «КАМАЗ» поступило 50 жалоб от клиентов на качество программы лояльности  клиентов Жалобы были отражены в книге жалоб и предложений .

Проведя анализ жалоб клиентов на качество услуг гостиницы «КАМАЗ», было предложено проведение следующих мероприятий:

—Увеличение бонусов при регистрации на сайте HotelsBonus(постоянный клиент гостиницы.)

—внедрение системы обратной связи на интернет-сайте гостиницы, где можно оставить отзыв о работе гостиницы непосредственно генеральному директору.

-Расширение системы скидок в 5%,10%,15;%,50%.

  

2.3. Проект программы лояльности к гостям гостиницы «Камаз»

Проект

По мнению автора, в гостинице «Камаз» недостаточно эффективно работают существующие программы лояльности к гостям гостиницы. Эффективность программ лояльности определяется их вкладом в деятельность гостиницы. Число участников данных программ имеет как качественное, так и количественное значение для гостиничного предприятия.

Нами были разработаны дополнительный вид программ лояльности к гостям гостиницы «КАМАЗ»

Общие положения Программы.

Предполагаемая Программа подразумевает повышение уровня лояльности гостей гостиницы  «КАМАЗ» в городе Набережные Челны.

Цели и задачи Программы.

2.1. Цель Программы – повышение количества повторных обращений гостей гостинцы «КАМАЗ».

2.2. Задачи программы:

2.2.1. повышение уровня качества обслуживания;

2.2.2. повышение мотивации персонала;

2.2.3. повышение лояльности потребителей до 30%.

2.2.4. создание условий для повышения удовлетворённости трудом персоналом.

Назначение Программы

Программа лояльности для Постоянных гостей гостиницы «КАМАЗ» «Карта постоянного гостя» означает взаимоотношения, в которых Участник программы приобретает право на получение дополнительных возможностей и привилегий в соответствии с правилами Программы.

Дополнительная возможность, Привилегия означает возможность приобретения товаров и / или услуг гостиницы «КАМАЗ» с финансовой или нефинансовой выгодой. Привилегией является получение возможности оплачивать товары и / или услуги по специальной цене, установленной для Участников Программы, а также участие на специальных условиях в мероприятиях и акциях, проводимых гостиницей «КАМАЗ».

Гостиница – юридическое лицо – общество с ограниченной ответственностью «КАМАЗ», обладающее исключительными правами по управлению и развитию Программы. гостиница непосредственно производит реализацию товаров и/или услуг, в отношении которых Участникам предоставляются Дополнительные возможности и Привилегии.

Карта постоянного гостя – Пластиковая карта, которая служит для идентификации Участника Программы при приобретении товаров / услуг гостиницы. Только в случае использовании Карты постоянного гостя Участник программы получает возможность воспользоваться привилегиями или дополнительными возможностями для Участников программы лояльности.

Счет участника – счет, который открывается гостиницей в своей информационной системе на имя участника (участников) программы и служит только для накопления и хранения информации, с использованием Карты постоянного гостя. При приобретении товаров, с использованием Карты постоянного гостя информация о совершенной покупке учитывается на Счете Участника.

Анкета – бумажная регистрационная форма, которая выдается гостиницей и при заполнении и подписании ее гостем, является заявлением гостя о желании стать участником Программы, получить Карту постоянного гостя и подтверждает согласие Участника со всеми Правилами Программы.

Разрешение споров по Программе «Карта постоянного гостя гостиницы КАМАЗ»

Гостиница  и Участники Программы лояльности берут на себя обязательства принять все возможные действия и меры, чтобы урегулировать возможные разногласия путем переговоров. В случае, если спор не может быть разрешен в соответствии с Настоящими Правилами, он разрешается на основании норм и правил действующего Законодательства РФ.

Принципы Программы.

5.1. Целенаправленность − соответствие принимаемых решений достижению поставленной Программой цели.

5.2. Соразмерность − обоснованность предпринимаемых в рамках программы организационно-экономических действий.

5.3. Адаптивность − возможность своевременно реагировать на изменения, проходящие как во внутренней, так и во внешней среде.

5.4. Целесообразность − достижение поставленной цели с лучшими экономическими, организационными и социальными результатами.

5.5. Инновационность − включение в мероприятия и действия различных нововведений, позволяющих интенсифицировать использование необходимых ресурсов и получать лучшие результаты.

5.6. Системность − наличие между мероприятиями и действиями устойчивого взаимодействия и взаимосвязи, приносящих дополнительный эффект. В частности, высокое качество рекламы должно сопровождаться тщательно спланированными мероприятиями по стимулированию, усиливающими эффект рекламы

5.7. Актуальность − необходимость систематического обновления организационно-экономических мер и действий, обеспечивающих достижения цели Программы.

5.8. Целостность − необходимость наличия структурной и логической взаимосвязи между мероприятиями, придающей Программе завершенный вид.

Участие в Программе.

6.1. Участники программы.

Участником программы может стать Гость, старше 18 лет, заселившийся в Отель на условиях настоящих правил и подписавший регистрационную карту на стойке ресепшен Отеля. 2. Информация, получаемая Отелем при заселении Гостя, используется Отелем с соблюдением Федерального закона от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных». Подписывая регистрационную карту, каждый Гость тем самым подтверждает свое согласие на использование персональных данных Отелем в целях, не нарушающих действующее законодательство РФ. 3. После оформления регистрационной карты на стойке ресепшен, Гость сразу же получает карту участника программы «Привилегия». 4. Карта участника программы начинает действовать со следующего заезда Гостя в гостиницу, при условии совершения Гостем самостоятельного бронирования согласно п. 12 настоящих правил. 5. Карта лояльности, зарегистрированная на конкретного Гостя, не подлежит передаче третьим лицам. Переоформление карты лояльности на другого человека невозможно. 6. В момент бронирования для получения поощрений по программе лояльности Гость обязан уведомить гостинцу о наличии карты участника программы лояльности. 7. Заселяясь в гостиница, для получения поощрений по программе лояльности Гость обязан предъявить карту участника программы «Привилегия». В случае расхождении данных документа, удостоверяющего личность Гостя, с данными в профайле участника программы лояльности, сотрудник Отеля имеет право отказать в программе лояльности, и изъять карту из обращения. 8. Карта участника программы лояльности является накопительной. Оплачивая проживание, стоимость номера за вычетом скидки за проживание по программе лояльности «Привилегия» переходит в виде бонусных баллов на виртуальный счет Гостя. Начисление бонусных баллов в виде расходов, произведённых в ресторане, лобби-баре, а также при использовании услуги рум-сервиса и иных услуг в отеле (прачечная и пр.) не производится. 9.Гость пользуется привилегиями и скидками соответствующими уровню программы лояльности при предъявлении карты. 10. В случае, если во время проживания Гостя на его счету накапливается сумма бонусных баллов, достаточная для перехода участника на следующий уровень Программы лояльности, перевод участника происходит со следующего заезда. 11. Скидки и бонусы по программе лояльности не суммируются с другими специальными предложениям гостиница «КАМАЗ» (за исключением скидки на проживание, предоставляемой дополнительно к минимальному действующему тарифу). 12. Бонусные баллы на счет Гостя начисляются только при соблюдении следующих правил:

Скидки по карте лояльности не распространяются на групповое проживание. 14. Скидка по карте лояльности не распространяются на проведение банкетов/фуршетов. 15. Программа лояльности «Привилегия» не является публичной офертой. Вступление в программу не означает заключение договора в результате объявления публичной оферты, не влечёт каких-либо обязательных отношений. Отель оставляет за собой право изменить правила и условия программы лояльности в любое время без предварительного уведомления. Срок действия карт лояльности может быть ограничен Отелем в одностороннем порядке. 16. Отель оставляет за собой право вносить любые изменения в условия обращения карт лояльности, изменения правил программы, в том числе ее приостановку или отмену, в любое время без предварительного уведомления Участника программы карт лояльности. Информация об указанных изменениях размещается на сайте Отеля kamazhotel.ru , с указанием момента введения в действие. Участник программы лояльности должен самостоятельно отслеживать изменения в условиях обращения карт лояльности. 17. Гостиница вправе в одностороннем порядке без предварительного уведомления Участника программы карты лояльности аннулировать карту лояльности, если участник программы карты лояльности нарушает правила использования карт лояльности. 18. Незнание данных правил не является основанием для предъявления каких-либо претензий со стороны участника программы карт лояльности. Отель не несёт ответственности за прямые или косвенные убытки, связанные с использованием программы лояльности. 19. Отель оставляет за собой право информирования клиента об акциях, скидках и специальных предложениях посредством электронных и СМС-рассылок.

 

 

Заключение

 

Одним из важнейших способов продвижения гостиничного продукта является программа лояльности к гостю.

В гостиничном предприятии формирование лояльности у клиента начинается сразу же при первом знакомстве гостя с гостиницей. Поэтому очень важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».

На современном этапе многие руководители гостиниц и гостиничных комплексов пытаются заниматься разработкой программ лояльности потребителей, при этом такие программы часто путают с качественным оказанием гостиничных услуг, мерами, связанными с поздравлением гостей с тем или иным праздником, а также с совместными корпоративными мероприятиями.

Кроме того, часто программами лояльности называют акции по стимулированию продаж. Такие мероприятия могут присутствовать в качестве составных частей программ лояльности, но при этом необходимо осуществлять весь комплекс мероприятий, нацеленных на установление прочных взаимовыгодных отношений с посетителями гостиничных предприятий.

Программы лояльности нужны в большей степени для того, чтобы обладать постоянной рабочей клиентской базой, приносящей стабильный прогнозируемый доход, который будет только увеличиваться, и исключит возможность ухода потребителей к конкурентам.

Основными программами лояльности являются: дисконтная программа

лояльности, коалиционная клубная программа, бонусные программы, комплименты от отеля,кэшбэк.

Как правило, созданием программ лояльности занимаются специалисты по маркетингу и рекламе. А отдел приема и размещения гостинцы занимается непосредственно работой программы.

Разработка программы лояльности клиентов состоит из 5 взаимосвязанных этапов. На первом этапе происходит постановка цели программы лояльности. На последующем этапе определяются ключевые факторы программы лояльности. На 3 этапе оценивается уровень  экономической целесообразности. На 4 этапе происходит выбор основного инструмента программы лояльности клиентов. И на заключительном этапе анализируются результаты программы лояльности.

В практической части дипломной работы нами была разработана программа лояльности к гостям гостиницы «Камаз».

Гостиница «Камаз» — это идеальное место для деловых людей, которые посетили город по рабочим вопросам, а также для путешественников, приехавших в Набережные Челны.

Основными программами лояльности к гостям гостиницы «Камаз» в настоящее время являются: скидочная система; бонусы за рекламу гостиницы с геолокацией в социальных сетях (ВКонтакте ); бонусы при регистрации на сайте HotelsBonus (друг гостиницы); бонусы при регистрации на сайте HotelsBonus (постоянный клиент гостиницы) .

По — нашему мнению, в гостинице «Камаз» недостаточно эффективно работают существующие программы лояльности к гостям гостиницы. Эффективность программ лояльности определяется их вкладом в деятельность гостиницы. Число участников данных программ имеет как качественное, так и количественное значение для гостиничного предприятия.

Нами были разработаны новые программы лояльности к гостям гостиницы «Камаз»: программа оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, электронную почту);  настольные игры; книга пожеланий; специальные мероприятия и подарки; совершенствование системы контроля гостиницы «Камаз» за порядком и тишиной, а также введение этического кодекса персонала., а также возврат процента на карту (кэшбек).

Предложенная программа в целом положительно оценена клиентами (негативный отзыв только по одному мероприятию — смс-оповещению).

Выявлены мероприятия с высоким прогнозным уровнем эффективности. К ним относятся возврат процента на карту (кэшбек), закупка настольных игр, повышение контроля за порядком и тишиной, введение этического кодекса персонала.

Нами были определены мероприятия с сомнительной прогнозной эффективностью. К ним относятся создание настенной книги пожеланий, совершенствование системы скидок, карты.

После некоторых корректировок и уточнений, предложенная программа повышения лояльности клиентов гостиницы «Камаз» может быть рекомендована к использованию.

Таким образом, программы лояльности, которые используются в индустрии гостеприимства,  позволяют удержать постоянного клиента и сохранить или даже приумножить уровень продаж гостиничных услуг,  определить размер материального поощрения клиента в зависимости от его активности, а также широко применять опыт психологического поощрения гостя.

Лояльность клиентов гостиницы невозможно купить. Ее нужно заслужить. Следовательно, главные привилегии должны быть нематериальными и выражаться, в уровне обслуживания, особом отношении и обращении, работать с каждым гостем  так, словно он единственный.

Гостиница «Камаз» является идеальным местом для деловых людей, которые посетили город по рабочим вопросам, а также для путешественников, приехавших в Набережные Челны.

Номерной фонд гостиницы — более 150 комфортабельных номеров различных категорий. Гостиница «Камаз»пользуется спросом среди отдыхающих.

Структура гостиницы «Камаз» построена на принципах современного менеджмента, что позволяет добиваться высоких показателей управления одновременно на всех находящихся в производстве объектах.

Гостиница «Камаз» имеет линейно-функциональный тип структуры. Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип организационной структуры характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи).

Управленческий персонал гостиницы «Камаз» состоит из генерального директора, коммерческого директора, заместителя директора, и  главного бухгалтера.

Подразделения гостиницы являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель — удовлетворение потребностей гостей.

Формирование и использование программ лояльности в гостинице «Камаз» обеспечивает более высокое качество менеджмента за счет быстрой организации цепочки взаимоотношений с потребителями, стабильность, скоординированность и эффективность гостиничного предприятия.

Рассмотренные виды программ лояльности характеризуются определенными преимуществами и недостатками, что делает выбор программы неоднозначным и сложным этапом для развития маркетинговой деятельности в гостинице.

Новые программы лояльности повысят количество не только новых клиентов, но и действующие клиенты будут заинтересованы в том, чтобы останавливаться в гостинице «Камаз» каждый раз.

Благодаря внедрению программы лояльности гостиница «Камаз» может рассчитывать на приверженность клиентов, на то, что будут появляться новые клиенты, приехавшие по рекомендации своих знакомых, которые уже останавливалась в данной гостинице.

 

Список использованной литературы

 

1. Аверьянов, А.К. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / А.К.Аверьянов. — М.: Издательство «Кнорус», 2013.-256 с.
2. Агдамов, Т.А. Курс лекций по маркетингу / Т.А.Агдамов. — М.: МГУ, Издательство «Инфра-М», 2015. -359 с.
3. Алексеева, М.М. Основы гостиничного менеджмента. Учебно-методическое пособие/М.М.Алексеева. — М.: Вершина, 2014.-284 с.
4. Баринов, В.А. Основы маркетинга: учебное пособие/В.А.Баринов. – 2-е изд. – М.: ФОРУМ, 2013. — 188 с.
5. Басовский, Л.Е. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Уч. Пособие/Л.Е.Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2013.-416 с.
6. Белова, Т.В. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Т.В.Белова //Менеджмент.-2015. -№5. – С.56.
7. Белочкина, Л.И. Основные программы лояльности гостиницы/Белочкина Л.И. // Молодой ученый. — 2014. — №4. — С.37.
8. Бочкин К.С. Основы управления в индустрии гостеприимства / К.С.Бочкин. — М.: Издательство «Инфра — М», 2013. -354 с.
9. Бурилова, Е.А. Организация и управление гостиничным бизнесом/Е.А.Бурилова. — М.: Издательский дом «Альпина», 2013. — 315 с.
10. Вертеева, В.П. Секреты эффективности программ лояльности / В.П.Вертеева // Продажи. -2014. -№5. –С.34.
11. Головань, С.И. Маркетинговые исследования / С.И. Головань. — М.: Феникс, 2013. — 320 с.
12. Долгова, С.Р. Экономика гостиничного хозяйства: учебник для студентов вуза/ С.Р. Долгова. — М.: Издательство «Образование», 2014. -305 с.
13. Зернова, М.Л. Основы маркетинга/ М.Л.Зернова — М.: Издательство «Альфа-М»,2013. -630 с.
14. Иванов, А.А. Гостиничный бизнес: учебник для вузов/ А.А.Иванов. — М.: Издательство «Инфра», 2013. -203 с.
15. Круглеева, И.М. Основы маркетинга/ И.М.Круглеева. — М.:Издательство «Кнорус», 2015. -311 с.
16. Липсиц, И.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: практическое пособие / И.А. Липсиц. — 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Дело, 2013. — 598 с.
17. Любанова, М.В Менеджмент организации/ М.В.Любанова. — М.:Издательство «Экономист»,2016. -247 с.
18. Маркова, В.Д. Гостиничный бизнес / В.Д. Маркова, Н.А. Кравченко.- М.: Проспект, 2014. — 216 с.
19. Монапова, Л.А. Индустрия туризма: менеджмент организации/ Л.А.Монапова. — М.: Издательство «Зерра»,2015. -440 с.
20. Морошкин, В. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / В.А. Морошкин, В. П. Буров. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013. — 256 с.
21. Назаров, А. И. Оценка качества товаров и услуг в сфере гостеприимства/ А. И. Назаров // Экономика и управление. — 2013. — №4. – С.58.
22. Носикова, Р.М. Курс управления предприятием/ Р.М.Носикова. — М.:Издательство «Норма-Инфра-М», 2015. -369 с.
23. Орлова, Е.Р. Материально–техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов / Е.Р. Орлова. – 3-е изд., испр. и доп. — Омега-Л, 2014. – 263 с.
24. Платонова, Н.А. Использование методов маркетинговых исследований / Н.А Платонова, Т.В. Харитонова. — М.: Дело и сервис, 2015. — 336 с.
25. Просветов, Г. И. Управление конкурентоспособностью организаций гостинично-туристского комплекса: учебно-практическое пособие / Г. И. Просветов. — 3-е изд., доп. — М. : Альфа-Пресс, 2014. — 187 с.
26. Самигуллина, С.П. Стратегический менеджмент/ С.П.Самигуллина.- М.:Издательство «Альфа», 2014. -399 с.
27. Сафиуллин, А.И. Курс лекций по маркетингу/ А.И.Сафиуллин. — М.:Издательство «Дельта»,2013. -352 с.
28. Теверкина, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов / О.П.Теверкина.- М.:Издательство «ОСигма»,2014. -152 с.

29.Ушаков, О.К. Основы маркетинга/ О.К.Ушаков — М.: Издательство «Инфра-М»,2013. -208 с.

30. Черняк, В.З. Экономика: Учебник для вузов/В.З.Черняк.- М. ЮНИТИ-ДАНА, 2015. — 470 с.
31. Шевчук, Д. А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху: учебное пособие / Д. А. Шевчук. — Ростов н/Д.: Феникс, 2013. — 301 с.
32. Юркин, С.П. Маркетинг/ С.П.Юркин. -М.:Издательство «Образование», 2015. -344 с.
33. Яговкина, А.В. Совершенствование организации услуг в сфере гостиничного бизнеса / А.В. Яговкина. — М.:Издательство «Образование»,2014. -540 с.

34.Ямбулатов, А.К.Организационное поведение и управление персоналом: учебник/А.К.Ямбулатов.- М: Новое знание, 2014. — 341 с.

35. Ярыгина, Д.М. Академия рынка: маркетинг / Д.М.Ярыгина. М.:Издательство «Кнорус», 2013. -457 с.
36. Яскевич, Е.В. Рекламная деятельность. Учебно-методический комплекс/Е.В.Яскевич. –М: Новое знание, 2014 — 284с.
37. Ястребов, Д.А. Основы маркетинга/ Д.А.Ястребов. -М.:Издательство «Норм-М», 2014. -605 с.
38. Официальный сайт гостиницы «Камаз» [Электронный ресурс] Режим доступа: http//www. kamaz.hotel.ru.

---

Страницы 1 2