Пути совершенствования организации обслуживания клиентов (потребителей) социально-культурного сервиса и туризма.

Вид работы: Дипломная работа
Специальность: Туризм
Тема: Пути совершенствования организации обслуживания клиентов (потребителей) социально-культурного сервиса и туризма.
Количество страниц: 110
Уникальность: 84%

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ПИТАНИЯ
1.1. Значение обслуживания в деятельности предприятия сервиса и туризма
1.2 Особенности обеспечения качества обслуживания предприятия индустрии питания
1.3 Новые технологии в ресторанном бизнесе как основной фактор повышения качества обслуживания на предприятии
Глава 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Сибелиус» на рынке услуг индустрии питания
2.2 Анализ применяемых технологий обслуживания клиентов в кафе «Сибелиус»
2.3 Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием в кафе «Сибелиус»
Глава 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАФЕ «СИБЕЛИУС»
3.1.Повышение качес Показать все тва обслуживания в кафе «Сибелиус» с применением новейших технических разработок
3.2.Формирование комплексной программы повышения мотивации персонала кафе как фактора обеспечения качества обслуживания
3.3. Расчет эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Приложение 1 — Меню кафе «Сибелиус»
Приложение 2 — Основные должностные обязанности сотрудников кафе «Сибелиус»
Приложение 3 — Бланк опроса*
Приложение 4 — Обследование удовлетворенности посетителей качеством услуг кафе «Сибелиус»
Приложение 5 — Расчет стоимости оборудования системы R-CALL в кафе «Сибелиус Скрыть

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Конституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.
2.Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 — ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32. — Ст. 3301, Российская газета. — 2007. — № 28.
3.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
4.Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15.03.99 № 149
5.Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.07.95г. № 277
6.ГОСТ Р 50 764-95 Услуги общественного п итания. Общие требования
7.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. — М.: Дашков и Ко, 2007 г.
8.Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора, №17, 2008
9.Аносова М.М., Кучер Л.С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.,2005.
10.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
11.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2006 г.
12.Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. — М.: Книжный мир, 2009.
13.Варшавский А.Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, техническая политика, удельный вес в экономике России. Экономическая наука современной России, №2, 2007.
14.Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. — М.: Знание, 2006. — 384 с.
15.Виноградова М.В., Панина З.И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие — М.:«Дашков и К0» 2006.-464 с.
16. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2008
17.Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. — М.: АМИ, 2008.
18.Глухов В. В.. Менеджмент — СПб.: Питер, 2008. — 600 с.
19.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). — М.: МИЭМП, 2010.
20.Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М., 2005.
21. Джорж Д. Стратегический маркетинг — М: Эксмо, 2008
22. Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование — Спб: Питер, 2009
23.Зборовский Г.Е. Социология досуга и культуры. М.: Высшая школа, 2006.
24.Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. — М.: Дашков и К, 2006.
25.Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М. : Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).
26.Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2006.
27.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб. : Питер, 2006. — 464 с.
28.Котлер Ф., БоуенДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2006. — 287с.
29.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
30. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность — Спб, 2008
31.Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе . — Москва, 2009.
32.Любушин Н.П. Анализ финансово — экономической деятельности предприятия : Учебное пособие для вузов.-М.:Юнити,2006. — с.320
33.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. — М., 2006.
34.Максименко Г. Б. Менеджмент. — М. : Дашков и К°, 2010. — 363 с.
35.Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.09.2010. — Режим доступа — http://se-group.livejournal.com/15130.html
36.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. — СПб.: Питер, 2007.
37.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
38.Немковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 — http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166
39.Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс). Режим доступа — http://www.1pub.ru/pages/service/1.htm
40.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.
41.Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2005.
42.Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 372 с.
43.Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа — http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=15142
44. Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).- Режим доступа http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.html
45.Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа — http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm
46. Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. Микроэкономика: структурно- логические схемы. Издательство: ЮНИТИ, 2007.
47. Радугин А.А. Основы менеджмента — М. Центр, 2009
48. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2008.
49.Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс). — Режим доступа — http://www.atlas-capital.ru/topics/104.html
50. Рестораны для любителей Интернета (электронный ресурс). — Режим доступа — http://www.hotres.ru/articles/63/1856/
51.Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
52.Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. — 415с.
53. Система автоматизации ресторанного бизнеса (электронный ресурс). — Режим доступа — http://www.avacco.ru/page.asp?code=sistema_amtomatizacii_restorana
54.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)
55. Снитко Л.Т., Кононенко Р.В. Массовое питание. — Белгород: БУПК, 2007. — с.96
56. Соболева З.Т., Бакунова Р.Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. Спб., 2006.
57.Стратегии бизнеса. Под ред. Клейнера Г.Б. М.: КОНСЭКО, 2008.
58.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
59.Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). — Режим доступа — http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap6.html
60. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009.
61.Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005.
62.Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». — 2006 г. — № 4. — С. 3-21
63.Фролов С.С.. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. — М., 2007, 236 с.
64.Шалун В.И. Общественное питание — на новый технический уровень. — М.: Экономика, 2006. — 296 с.
65.Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009. — №3 (20). — С.34 — 39
66.Щиборщ К.В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». — 2009 г. — № 4. — С. 21-29
67. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном . — М.: РосКонсульт, 2010.
68.Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.html
69.WFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса (электронный ресурс). Режим доступа — http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/274/