Меню Услуги

Пути совершенствования организаций обслуживания потребителей на предприятиях грузоперевозок

Страницы:   1   

Узнай стоимость написания такой работы!

Ответ в течение 5 минут!Без посредников!

Содержание

 

  • Введение
  • 1 Сущность качества и особенности транспортного обслуживания и его определения на транспорте
  • 1.1 Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев
  • 1.2 Основные принципы по повышению качества транспортного обслуживания
  • 2 Современное состояние транспортного обслуживания грузовладельцев
  • 2.1 Исследование конкуренции на рынке грузовых перевозок
  • 2.2 Методика комплексной оценки качества транспортного обслуживания грузовладельцев
  • 2.3 Анализ требований грузовладельцев к качеству транспортного обслуживания
  • 3 Разработка мероприятий по совершенствованию грузоперевозок железнодорожным транспортом
  • 3.1 Исследование рынка транспортной-экспедиции обслуживания грузовладельцев
  • 3.2 Совершенствование качества транспортного обслуживания как повышение конкурентоспособности грузовых перевозок
  • 3.3 Обеспечение качества организаций грузовых перевозок на железнодорожном транспорте
  • 4 Безопасность грузовых перевозок железнодорожным транспортом
  • Заключение
  • Список использованных источников

 

Введение

 

Железные дороги всегда были одним из основных видов транспорта при перевозке грузов в нашей стране, поскольку перемещение достаточно значимых объемов грузов на большие расстояния другими видами транспорта в России было просто невозможно. Железнодорожный транспорт в Российской Федерации имеет исключительное значение в жизнеобеспечении многоотраслевой экономики и реализации социально-значимых услуг по перевозке пассажиров и грузов. В силу природно-климатических и политико-экономических условий нашей страны, ее огромных сухопутных пространств он несет основную нагрузку по перевозкам. Выполняет перевозки грузов, пассажиров, багажа и грузобагажа. железнодорожный транспорт вступает в определенные правовые взаимоотношения с грузоотправителями, грузополучателями, пассажирами, физическими и юридическими лицами, другими видами транспорта и собственниками транспортных средств.

Регулирование возникающих правовых взаимоотношений необходимо для достижения основной цели, стоящей перед руководством железнодорожного транспорта. Таковой является повышение эффективности его работы. Железнодорожный транспорт работает непрерывно в течение года и суток, осуществляя массовую перевозку топлива, металлов, леса, строительных материалов, удобрений, зерна, продовольственных и многих других грузов всех отраслей экономики, обеспечивая нормальное функционирование производства, жизнедеятельность людей в городах и сельской местности.

Основными задачами транспорта является более полное обеспечение потребностей грузовладельцев и всего населения в перевозках. Грузовые станции железных дорог и примыкающие к ним подъездные пути промышленных предприятий играют важную роль в процессе доставки грузов от мест производства к местам потребления. Постоянное совершенствование технологии их работы является одним из основных условий успешной перевозки грузов на железнодорожном транспорте. В организации перевозочного процесса ведущая роль принадлежит инженерам путей сообщения. В современных условиях от работников транспорта требуется высокий уровень знаний организации производства. Ведущую роль железнодорожного транспорта в общей транспортной системе определяет сравнительно низкая себестоимость, массовость, универсальность, регулярность, надежность и быстрота перевозок, повсеместность расположения сети, возможность доставки грузов от склада грузоотправителя до склада грузополучателя. Железнодорожный транспорт обеспечивает единство экономического и стратегического пространства России, является интегрирующим и государственно-образующим сектором и стабилизирующим фактором экономики.

В новых социально-экономических условиях основной задачей федерального железнодорожного транспорта является транспортное обслуживание грузоотправителей, грузополучателей, населения, других физических и юридических лиц.

Целью данной дипломной работы является изучение и анализ практического применения организации железнодорожных перевозок грузов и их совершенствование. В настоящее время требуется не только перевезти груз и выдержать срок его доставки, но и осуществить транспортное обслуживание по разным классам качества, минимизируя потери при перевозке и затраты на них. Для этих целей необходимо применять удобные для грузоотправителей и грузополучателей технологии перевозочного процесса, оптимально согласовывать ритмы работы поставщиков, потребителей железнодорожного транспорта и время доставки грузов для конкретных грузоотправителей и грузополучателей, информировать их о продвижении груза, обеспечивать полноту и качество предоставляемых услуг и т.п. в соответствии с законодательством для достижения максимальной эффективности работы транспорта. Именно это отражает актуальность выбранной темы.

Данная работа состоит из трех глав, в каждой из которых поэтапно описывается и освящается идея дипломной работы. Первая глава дает общее представление о сущности качества и включает два подпункта, каждый, из которых конкретизирует суть качественного обслуживания грузовладельцев. Во второй главе описан анализ деятельности транспортного предприятия. Раскрываются особенности его деятельности. В этой главе, аналогично предыдущей, представлены два подпункта, в которых описывается конкуренция на рынке грузоперевозок и анализ требований к качеству транспортного обслуживания, проблемы осуществления перевозочного процесса и взаимоотношения с потребителями. В третьей главе описаны пути совершенствования организации железнодорожных перевозок. Включает три подпункта, в которых раскрывается суть поставленной проблемы и описывается совершенствование проблем. Объектом дипломной работы является процесс железнодорожных перевозок грузов, а предметом данной работы является непосредственно осуществление перевозочного процесса железнодорожным транспортом. В четвертой главе описание безопасного движения на транспорте.

 

1 Сущность качества и особенности транспортного обслуживания и его определения на транспорте

1.1 Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев

 

Качество транспортной услуги — совокупность свойств и признаков, характеризующих ее назначение, полезность и способность удовлетворять определенные потребности пользователей в перемещении.

Качество транспортного обслуживания прошло долгий путь развития, особенно в последние годы. Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса:

— первый уровень — «соответствие стандарту», то есть статьям Федеральных законов РФ («Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации», «О железнодорожном транспорте», «Правила перевозок и другие нормативные документы»);

— второй уровень — «соответствие возможностям», то есть соответствие транспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим, технологическим возможностям железных дорог;

— третий уровень — «соответствие требованием рынка», то есть удовлетворение требованиям клиентуры о высоком качестве и низкой цене транспортной услуги;

— четвертый уровень — «соответствие латентным потребностям» в железнодорожных перевозках.

Главными показателями качества перевозок являются уровень удовлетворения потребностей в перевозках по объему и структуре, времени доставки грузов. К показателям, характеризующим, потребительскую стоимость перевозок относят:

— сохранность груза — одно из условий договора перевозки, выполнение которого входит в обязанности перевозчика. Устав железнодорожного транспорта предусматривает ответственность за не сохранность груза после принятия его для перевозки и хранения до выдачи грузополучателю;

— регулярность — это исправность, точность. Правильное соблюдение установленных правил;

— ритмичность — установленный порядок производственного процесса во времени и пространстве, основанный на непрерывности и равномерности.

-равномерность — это ритмичность перевозки.

— безопасность движения — комплекс организационно-технических мер, направленных на снижение вероятности возникновения фактов угрозы жизни и здоровью пассажиров, сохранности перевозимых грузов, сохранности объектов инфраструктуры и подвижного состава железнодорожного транспорта, экологической безопасности окружающей среды.

— надежность перевозок — характеризуется такими параметрами, как время перевозки, сохранность партии и потребительских свойств товаров при перевозке, стабильность предоставления услуг, квалификация персонала. Интегральным показателем качества перевозок называют затраты на их выполнение:

— трудоемкость перевозок — количество времени, затрачиваемого на производство единицы качественной продукции.

— производительность труда — показатель, характеризующий результативность труда. Показатель эффективности труда, отображающий численное значение количества продукции за единицу времени.

— энергоемкость — величина потребления энергии и (или) топлива на основные и вспомогательные технологические процессы изготовления продукции, выполнение работ, оказание услуг на базе заданной технологической системы.

— себестоимость перевозок — это стоимостное выражение издержек, возникающих при доставке грузов.

Обеспечивать высокое качество перевозок — это значит полностью учитывать интересы пользователей услуг, быть готовым предложить им новые

виды сервиса и на основе маркетинга прогнозировать перспективные потребности, изыскивать способы и методы привлечения к железнодорожному транспорту дополнительных объемов перевозок грузов. На основе повышения качества услуг, расширения их номенклатуры железные дороги смогут добиться коммерческого успеха.

Нормативной основой регулирования отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей стал закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Этим актом в национальном законодательстве закрепляются права потребителей, продекларированные в документе Генеральной Ассамблеи организации объединенных наций (ГА ООН) «Руководящие принципы для защиты прав потребителей».

Показатели качества обслуживания — количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), отражающих ее качество.

Совокупность свойств транспортных услуг, необходимых для удовлетворения грузовладельцев, в конечном счете, и составляет качество обслуживания железнодорожным транспортом. Качество транспортных услуг в определяющей мере зависит от требований потребителей к условиям и результатам перевозочного процесса, то есть от факторов, влияющих на грузы в начальных и конечных пунктах, а также пути следования.

Показатели качества обслуживания железнодорожным транспортом должны удовлетворять следующим требованиям:

— способствовать обеспечению соответствия качества транспортных услуг, нуждам потребителем и мировому опыту;

— характеризовать свойства и пригодность услуг, удовлетворять запросы потребителей в соответствии с их назначением;

— быть стабильными, т.е. независимыми от климатических и других факторов;

— способствовать систематическому повышению качества перевозочного процесса и других видов транспортной деятельности;

— исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества различных услуг;

— учитывать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса в сферах сервиса на транспорте.

Через систему показателей качества устанавливается баланс интересов исполнителей и потребителей транспортных услуг. Это позволяет первым из них заранее принять меры по повышению качества услуг до требуемого уровня, а вторым через правила перевозок и другие нормативные документы защищать свои права.

В условиях рыночных отношений и конкуренции на транспортном рынке существенно возрастает влияние уровня качества транспортного обслуживания пользователей на успешную деятельность железнодорожного транспорта. При выборе факторов «цена-качество» качество в большинстве случаев выходит на первое место. Поэтому маркетинговым органам транспорта при анализе его рыночных возможностей важно знать потребительскую оценку качества транспортной услуги своего предприятия. В ряде случаев более низкая цена перевозки может быть воспринята пользователями как признак низкого качества транспортного обслуживания. Разработка транспортной услуги на уровне замысла, реального исполнения и подкрепления требует от работников железнодорожного транспорта тщательного изучения потребностей клиентов. При этом важно знать возможности конкурентов по оказанию качественных транспортных услуг.

Таким образом, чтобы добиться успеха транспортные предприятия должны разработать гибкую маркетинговую систему управления качеством транспортного обслуживания, правильно оценить эти мероприятия и их влияние на конечный результат деятельности в зависимости от конкурентной обстановки на транспортном рынке. Однако, прежде всего необходимо установить основные показатели качества транспортного обслуживания, определяющие характерные свойства транспортной продукции.

Для характеристики грузовых перевозок основными показателями качества транспортного обслуживания грузовладельцев являются:

— скорость или срок доставки грузов;

— сохранность перевозимых грузов;

— полнота удовлетворения спроса на перевозки;

— регулярность или ритмичность доставки грузов;

— комплексность транспортного обслуживания;

— транспортная обеспеченность территории;

— транспортная доступность пользователей;

— безопасность перевозок;

— экологичность перевозок.

Основными потребительскими характеристиками грузовых перевозок, отражающими качество транспортного обслуживания предприятий, являются своевременность и сохранность доставляемых грузов. Своевременность доставки грузов — характеристика транспортной услуги, обеспечивающей прибытие груза в конечный пункт в соответствии с установленным договором сроками или объявленным расписанием. Сохранность перевозки — характеристика транспортной услуги, обеспечивающей перевозку без потерь, повреждений, пропаж, загрязнений.

Узнай стоимость написания такой работы!

Ответ в течение 5 минут! Без посредников!

В зависимости от свойства перевозимых грузов определяются и требования к их сохранности при перевозке. Для одних грузов сохранность означает неизменность их массы в начале и в конце перевозки или ее изменение в пределах установленных требований (норм естественной убыли), для других — полная комплектность машин и оборудования. Для определения групп грузов (наливных, сыпучих, крытого хранения и другие) обеспечение их сохранности определяется допустимыми пределами загрязнения. С учетом различных требований к перевозочному процессу показатели своевременности выполнения транспортировки грузов оценивается перевозкой грузов к назначенному сроку, регулярностью прибытия и срочностью перевозки.

Показатели регулярности прибытия груза характеризуют перевозку с частотой поступления груза на установленный (заданный) отрезок времени.

Показатели срочности перевозки грузов отражают нормативные (договорное) среднее и максимально допустимое время перевозки груза, максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза, среднюю скорость доставки груза величину суточного пробега транспортного средства и процент прибытия груза за нормативное время.

Для железных дорог соблюдение этих показателей означает сдачу грузов в конечных пунктах их владельцев без претензий и возмещения ущерба. Показатели перевозки грузов без повреждений устанавливают свойства транспортной услуги, обеспечивать сохранность грузов во время перевозки и их пригодность к использованию по назначению после перевозки. Показатели перевозки грузов без пропажи характеризуют свойство транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковым в начале перевозки и после ее завершения.

Свойство транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными требованиями обозначают показатели перевозки грузов без загрязнений. При оценке уровня качества грузовых перевозок необходимо учитывать показатели их экономической эффективности.

Важнейшим показателем качества транспортного обслуживания народного хозяйства, его отраслей, объединений и предприятий является уровень удовлетворения их потребностей в грузовых перевозках по общему объему, отдельным родам грузов, видам сообщений, категориям отправок и другими характеристиками. Основой для определения данного показателя качества служат перспективные, текущие и оперативные планы, в которых на базе реальных заявок грузоотправителей формируется и регулируется спрос на перевозки грузов в отраслевых и территориальных разрезах.

Для любого планового периода времени исходной предпосылкой для

определения данного показателя является сопоставление выявленных потребностей в перевозках с реальными возможностями их удовлетворения.

Потребности в перевозках, согласованные с возможностями их выполнения и зафиксированные в плане, становятся плановыми потребностями, которые, однако, могут быть значительно ниже реально выявленных потребностей.

Таким образом, для определения данного показателя транспортного обслуживания нужно знать реальные размеры полной и фактически удовлетворенной потребностей в перевозках. Причем последняя может быть сопоставима как с плановой, так и с полной потребностью. Разница между полной и плановой потребностями будет характеризовать неудовлетворенную сверхплановую потребность в перевозках.

Приведенные показатели являются натуральными измерителями качества транспортного обслуживания, а их необходимый уровень в конкурентных условиях может быть установлен только путем сопоставления с определенными нормативами качества, плановыми показателями или с аналогичными показателями у конкурентов. Так срок доставки груза за шесть суток при среднесуточной скорости доставки 250 километров без сравнения с оптимальными нормативами срока и скорости доставки в конкретных условиях мало, что говорит о качестве перевозок. Отсюда вытекает, что уровень качества — понятие относительное. Поэтому при анализе качественных показателей необходимо определять не только их абсолютную величину, а прежде всего их относительный уровень, то есть. уровень выполнения сроков доставки, сохранности грузов, регулярности, безопасности перевозок, комплексности обслуживания. Однако ряд показателей качества определить очень сложно или не представляется возможным из-за отсутствия статистического учета (комфортабельность, культуру транспортного обслуживания). Поэтому маркетинговые органы прибегают к условным оценкам потребителями услуг, выявляемых в процессе обследования перевозок, анкетных опросов, наблюдений, интервью.

Следует также учитывать, что средние показатели качества транспортного обслуживания носят условный характер. Тот факт, что одному клиенту груз доставлен значительно быстрее установленной нормы, не восполняет потерь, которые понесет другой клиент, получивший груз с просрочкой времени доставки, хотя общий уровень выполнения временных обязательств транспортного предприятия за определенный период (например, за год) может быть высоким.

Рисунок 1 – Критерии оценки качества транспортного обслуживая

 

1.2 Основные принципы по повышению качества транспортного обслуживания

 

Принципы по повышению качества заключаются в следующем:

— качество транспортного обслуживания клиентуры должно быть постоянной, непрерывной работой всех сотрудников транспортного предприятия;

— главной заботой должно стать не только контроль над качеством перевозок, но и постоянное совершенствование тех аспектов транспортного производства, от которых зависит качество;

— поставщики технических средств и подвижного состава, необходимых для транспортного производства, должны стать реальными партнерами транспортных предприятий в обеспечении качества перевозок;

— работа по улучшению качества транспортных услуг должна проводиться на всех уровнях и во всех подразделениях, а ответственность за некачественные перевозки должна ложиться на всех причастных работников;

— выделение в графике движения специальных расписаний и ниток графика повышенной приоритетности (надежность поставок);

— использование специализированных вагонов и контейнеров, дополнительные меры по охране груза, использование складов с развитием складского хозяйства, применение наиболее эффективных средств механизации погрузо-разгрузочных работ (сохранность грузов);

— ввод в обращение новых грузовых поездов повышенного качества, применение для ускоренных поездов специализированного подвижного состава, организация движения поездов по специальным ниткам графика, использование идеологии грузообразующих центров, маршрутизация и календарное планирование перевозок (ускорение доставки);

— дифференцирование перевозок по режимам доставки (обычный, ускоренный, срочный) и по периодам обращения поездов (дневные, ночные, временные, постоянного обращения) с реализацией принципа доставки «точно в срок»;

— организация перевозок «от двери до двери» с расширением доли рынка интермодальных перевозок в контейнерах и контрейлерах;

— развитие отправительской маршрутизации перевозок массовых грузов, реализация промышленно-транспортных технологических комплексов (идея производства без запасов);

— техническое и информационное обеспечение, доступ к диспетчерским центрам управления перевозочным процессом для контроля и отслеживания дислокации перевозимых грузов, прогноза прибытия, слежением за продвижением грузов с предоставлением информационных услуг клиентам, компьютерной переадресовки грузов в пути следования;

— использование резервов сокращения эксплуатационных расходов железных дорог, скидки с тарифа для привлечения клиентов на железнодорожный транспорт (минимизация транспортных издержек);

— упаковка, погрузка и выгрузка с использованием специализированных вагонов (сокращение затрат по начально-конечным операциям;

— меры по сохранности, снижающие степень риска страхования через отраслевые банковские структуры.

Таким образом, необходимо более полно использовать все имеющиеся возможности и осуществлять практические действия во всем, что касается качества перевозок, в том числе проводить перестройку методов управления и организации работы транспортных предприятий, внедрение нового управленческого мышления работников, направленное на повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев.

 

2 Анализ современного состояния транспортного обслуживания грузовладельцев

2.1 Анализ конкуренции на рынке грузовых перевозок

 

Хозяйственная деятельность Открытого акционерного общества «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД») на рынке грузовых перевозок протекает в условиях существенного конкурентного давления со стороны других видов транспорта предоставлены на схеме 1.

Схема 1 – Хозяйственная деятельность

 

В целом на российском рынке грузовых перевозок и логистических услуг, «РЖД» занимает около 43,2 процентов в общем объеме грузооборота (с учетом трубопроводного транспорта).

Развитие трубопроводного транспорта приводит к сокращению объемов перевозок сырой нефти по железной дороге.

Значительные конкурентные преимущества по сравнению с железными дорогами имеет и автомобильный транспорт, доля которого в общем грузообороте страны за последние годы возросла.

Эти преимущества связаны с:

— меньшей финансовой нагрузкой на автомобильный транспорт. ОАО «РЖД» за свой счет содержит и развивает железнодорожную инфраструктуру общего пользования, в то время как основной объем затрат по содержанию автодорог несет государство;

— отсутствием государственного регулирования тарифов автомобильного транспорта. Это позволяет автомобильному транспорту оперативно реагировать на колебания экономической конъюнктуры посредством изменения ценовой политики;

— высокой доступностью и простотой получения транспортных услуг у автоперевозчиков.

Доля автомобильного транспорта растет еще и потому, что он может обеспечить доставку грузов «от двери до двери», а этот формат наиболее удобен потребителю.

В результате реализации Программы структурной реформы на железнодорожном транспорте активно развивается конкуренция в сфере оперирования грузовым подвижным составом. Так, доля ОАО «РЖД» (без учета дочерних и зависимых обществ) в объемах перевозок на российском рынке оперирования грузовыми вагонами сократилась с 71,3 процентов в 2003 году до 10,2 процентов 2011 году. После продажи акций ОАО «ПГК» и ЗАО «Русагротранс» (в конце 2011 года) по итогам 2012 года доля ОАО «РЖД» снизилась до 5,4 процентов, а в 2013 году – до 4,6 процентов. По объемам грузооборота доля ОАО «РЖД» на рынке оперирования грузовыми вагонами за этот период снизилась более существенно – с 78,2 в 2003 году до 1,4 процентов в 2013 году.

В соответствии с Федеральным законом РФ от 17 августа 1995 года номер 147-ФЗ «О естественных монополиях» железнодорожные перевозки отнесены к сфере естественных монополий. Органами государственной власти прорабатывается вопрос демонополизации данного сегмента, но решение
о сроках, порядке и форме развития конкуренции в сфере грузовых железнодорожных перевозок еще не принято.

С целью усиления своих позиций ОАО «РЖД» осуществляет трансформацию своей деятельности от перевозочной к транспортно-логистической за счет развития комплексных услуг. Дополнительные сервисы включают в себя перевалку в порту, морской фрахт, перевозки по расписанию,

организацию перевозок по территории иностранных железнодорожных администраций, а также переход на электронный документооборот. На ряде маршрутов Компания готова предлагать клиенту единую сквозную ставку на всем пути следования груза от продавца от покупателя.

Выход ОАО «РЖД» на рынок с предложением оказания комплексных транспортных услуг позволяет повысить коммерческий результат Компании и усилить лояльность клиентов путем удовлетворения спроса на комплексное обслуживание по принципу «одного окна», когда все необходимые услуги по доставке грузов клиенту оказывает одна компания. Перевозка по принципу одного окна с участием такого большого количества участников оказания, по единому договору по новой технологии осуществлена впервые.

Каковы основные преимущества такого подхода для грузовладельцев?

Скорость, удобство, прозрачность — ключевые принципы работы по технологии одного окна. Более высокой скорости доставки удается добиться за счет того, что нормированы основные составляющие процесса перевозки. Расчет сложной схемы транспортировки груза с использованием нескольких видов транспорта происходит в течение суток, заключение договора транспортно-логистического обслуживания также занимает одни сутки, сроки подачи железнодорожного подвижного состава под перевозку — до пяти суток. В итоге экономия времени может составить от двух недель до одного месяца.

Следующий критерий — удобство. В рамках системы одного окна на все виды услуг заключается один договор, в который включены условия бизнес-единиц холдинга «РЖД», участвующих в перевозке: территориальный центр фирменного транспортного обслуживания (ТЦФТО), дирекция управлением движением, «Трансконтейнер», дирекция терминально-складского комплекса, Федеральная грузовая компания, «РЖД Логистика».

И, наконец, прозрачность. Большинство предлагаемых услуг по грузоперевозке имеет фиксированный прейскурант. Клиент вправе воспользоваться лишь той из них, которая ему интересна и выгодна.

Экономия времени, безусловно, важное преимущество, но как внедрение данной услуги отразится на стоимости перевозки? При заказе сервиса одного окна клиент может выбирать тарифный план, наиболее ему выгодный, и в зависимости от выбора получить скидку от пяти до десяти процентов.

Сокращение времени перевозки достигается благодаря построению оптимальной логистической схемы доставки продукции. Она учитывает весь комплекс работ, включая вывоз груза со склада грузовладельца, погрузочно-разгрузочные работы, а также использование автотранспортных услуг, оплату перевозочных платежей по территории других государств, предоставление вагонов по заданным параметрам, оформление документации и оказание сопутствующих услуг. В данном случае клиенту не придется тратить время на нахождение сторонних логистических компаний, заниматься вопросами перегрузки и складирования груза, а также заключением договоров с собственниками подвижного состава.

 

2.2 Методика комплексной оценки качества транспортного обслуживания грузовладельцев

 

Узнай стоимость написания такой работы!

Ответ в течение 5 минут!Без посредников!

Рассмотрим методику определения показателей качества. Уровень качества транспортного обслуживания определяется следующими показателями при текущем анализе качества:

— уровень соблюдения скорости или нормативных сроков доставки грузов (КСД);

— уровень сохранности перевозимых грузов (КСГ);

— полнота удовлетворения спроса на транспортные услуги (КУС);

— уровень гарантированной регулярности и ритмичности доставки грузов «точно в срок» (КГР);

— уровень комплексности обслуживания грузовладельцев (ККО);

При перспективном качестве транспортного обслуживания, или при анализе влияния нового железнодорожного строительства на уровень качества к расчету принимаются также следующие показатели:

— уровень транспортной обеспеченности территории (КТО);

— уровень транспортной доступности или обеспеченности для грузовладельцев (КТД)

— уровень безопасности перевозок (КБП);

— уровень экологичности транспортных процессов (КЭК);

Уровень соблюдения скорости или нормативных сроков доставки грузов (КСД) рассчитывается по формуле

КСД = (∑PО-∑PНАР)/∑PO или КСД = tНСД/tФСД ,

где РО — общий объем перевозок грузов;

∑РНАР — объем перевозок грузов, доставленных с превышением (нарушением) нормативных сроков доставки грузов;

tФСД,tНСД — соответственно средние фактический и нормативный сроки доставки грузов (при tФСД>tНСД).

Нормативные сроки доставки устанавливаются исходя из технических условий работы подвижного состава, схем транспортировки, дальности перевозки и технологических норм выполнения грузовых и иных операций, связанных с доставкой конкретного груза.

Для различных грузов устанавливаются различные нормативы сроков доставки. Для срочных и скоропортящихся грузов эти нормы обычно более короткие, чем для грузов равномерной доставки (угля, руды, металлов и др.). За соблюдение сроков доставки материальную ответственность несет перевозчик в виде штрафа в определенном проценте от стоимости груза за каждые сутки просрочки.

Уровень сохранности перевозимых грузов (КСГ):

КСГ=[∑РО — ∑РПОТ(1-jН)]/∑PO,

где ∑РПОТ — объем потерь перевозимой продукции, т;

jН — средний норматив естественной убыли продукции т.

Для различных грузов норма естественной убыли (усушка, утруска и т.п.) различна. Для кирпича она составляет 1,3 процента, а фактические потери достигают в среднем 7 процентов, по цементу соответственно 1,2 и 4 процента, по углю 1,5 и железной руде 0,9 и 3 процента.

Полнота удовлетворения спроса на транспортные услуги (КУС):

КУС = 1 — ∑PНЕВ/∑PФО,

где РНЕВ — объем не вывезенных из заявленных к перевозке грузов за соответствующий период, определяемый как разница между потенциальным спросом (РСП) на перевозки и фактическим объемом перевозок (РФО), т.е.

∑РНЕВ = ∑РСП — ∑РФО

Уровень регулярности или ритмичности доставки грузов «точно в срок» (КГР):

КГР=ntН / ntO ,

где ntН — количество поставок продукции, доставленных с соблюдением согласованного нормативного интервала за определенный период времени t, сутки;

ntO — общее число поставок продукции за период t.

В общем виде этот показатель можно рассчитать по уровню неравномерности перевозок за определенный период времени, например за год (tп, равный 12 месяцам):

К’ГР = 1 — ∑РtiMAX / ∑PtnСРЕД ,

где ∑РtiMAX – максимальный месячный объем перевозок в течение анализируемого периода (12 месяцев), т;

∑PtnСРЕД – среднемесячный объем перевозок за тот же срок, полученный делением годового объема перевозок на 12 месяцев.

Учитывая, что неравномерность перевозок в значительной мере зависит от сезонности производства и потребления некоторой продукции (например, сахарной свеклы, овощей) для расчетов следует принимать более короткие периоды (сезоны) перевозок.

При анализе качества перевозок сезонных грузов анализируемый период, представляемый обычно как 12 месяцев, сокращается до числа месяцев, в течение которых осуществляются массовые перевозки данного груза.

Такая корректировка исключит влияние объективных факторов на неравномерность перевозок и сделает ее зависящей лишь от качества работы железных дорог по обслуживанию клиентов.

Уровень комплексности обслуживания грузовладельцев (ККОМ):

ККОМ = ∑PK ∙ kKо / ∑PO,

где ∑PK — объем комплексных (смешанных) перевозок грузов по схеме “от двери до двери” с участием железных дорог, включая комбинированные и интермодальные перевозки, использование транспортных коридоров и т.п., т;

kКо — поправочный коэффициент, учитывающий уровень комплексности, информированности и культуры обслуживания клиентов на логистических линиях, определяемый экспертно или по результатам маркетинговых обследований. При анализе качества по конкретным корреспонденциям kKo определяется в зависимости от схемы транспортировки.

Перевозки, выполненные лишь от станции до станции, не будут считаться комплексными. Таким образом, величина РК включает в себя лишь объем перевозок, выполненный полностью или частично по схеме «от двери до двери» — т.е. с поправочным коэффициентом 0,5 или один; при значении коэффициента ноль, перевозка не включается в число комплексных.

Коэффициент комплексности определяется экспертно на основе маркетинговых обследований. Ориентировочно для средних условий он может быть принят на уровне 0,8.

Уровень безопасности перевозок (КБП):

КБПНФ,

где БН — норматив безопасности перевозок, должен быть, как правило, близок к 0,95-1 (для железных дорог 1, морского транспорта 0,98, автотранспорта 0,95);

БФ — фактический удельный уровень безопасности перевозок, определяемый относительной величиной аварий и крушений поездов и других транспортных средств или стоимости их последствий на 1 млн. ткм.

Уровень экологичности транспортных процессов (КЭК):

КЭК = УН / УФ, при УН < УФ,

где УН – базовая нормативная величина предельно допустимой концентрации (ПДК) вредных веществ в окружающей среде от перевозок грузов, определяемая соответствующими технологическими инструкциями и положениями;

УФ – фактическая величина ущерба окружающей среды от перевозок грузов, включая распыление и потери грузов, шум, загрязнение воздуха локомотивами и так далее.

В соответствии с системным подходом, общий уровень качества транспортного обслуживания грузовладельцев можно определить как сумму всех указанных выше показателей качества с учетом их взаимного влияния и значимости для потребителей.

Общий комплексный показатель качества транспортного обслуживания грузовладельцев при перспективном анализе можно определить по формуле

КОБ =∑Кiai или

КОБ =aСДКСД + aСГКСГ + aУСКУС + aГРКГР + aКОККО + aТОКТО + aТДКТД + aБПКБП + aЭККЭК ,

где aСД…aЭК — коэффициенты, учитывающие удельный вес показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев в общем уровне качества, принимаемом за один (или 100 процентов).

Комплексный показатель качества транспортного обслуживания находится в пределах от нуля до одного или в процентах от нуля до 100. Нулевой уровень будет при отсутствии перевозки. При комплексном стратегическом маркетинговом исследовании в этот показатель включают все измерители, в том числе уровень транспортной обеспеченности и доступности.

Рассмотрим применение методики на конкретном примере. Требуется определить процент изменения уровня качества при проведении мероприятий по совершенствованию станционной работы:

— нормативный срок доставки – шесть суток;

— фактический срок доставки – семь суток

— объем перевозок – 28,4 млн. тонн

— объем потерь при перевозке – 0,52 млн. тонн

— норма естественной убыли — 1,5%

— объем не вывезенных грузов – 2,8 млн. тонн

— число поставок «точно в срок» – 42

— общее число поставок -100

— объем перевозок «от двери до двери» — 28,4 млн. тонн

— поправочный коэффициент — один

— фактическая транспортная обеспеченность – 5,1 км/1000 км2

— нормативная транспортная обеспеченность -18,1 км/1000 км

— фактическая транспортная доступность — шесть суток

— нормативная транспортная доступность — четверо суток

— число аварий и крушений – два

— коэффициент тяжести — 0,5

После проведения соответствующих мероприятий изменились следующие показатели:

— фактический срок доставки – шесть суток

— число поставок «точно в срок» – 70.

Определим исходный уровень качества транспортного обслуживания:

Ксд = 6 / 7 = 0,86

Ксг = [28,4 – 0,52 (1 – 0,015) ] / 28,4 = 0,99

Кус = (28,4– 2,8) / 28,4 = 0,9

Кгр = 42 / 100 = 0,42

Кко = 28,4 ∙ 1 / 28,4 = 1

Ктд = 4 / 6 = 0,67

Кбп = (1 – 0,05 / 0,5) = 0,9

Кто = 5,1 / 18,1 = 0,28

Кк=0,86 ∙ 0,14 + 0,99 ∙ 0,12 + 0,9 ∙ 0,16 + 0,42 ∙ 0,2 + 1 ∙ 0,08 + 0,67 ∙ 0,13 +0,9 ∙ 0,1 + 0,28 ∙ 0,07 = 0,74

Определим полученный вновь уровень качества:

Ксд = 6 / 6 = 1

Ксг = [28,4 – 0,52 (1 – 0,015)] / 28,4 = 0,99

Кус = (28,4 – 2,8) / 28,4 = 0,9

Кгр = 70 / 100 = 0,7

Кко=28,4 ∙ 1 / 28,4 = 1

Ктд = 4 / 6 = 0,67

Кбп = (1 – 0,05 / 0,5) = 0,9

Кто = 5,1 / 18,1 = 0,28

Кк = 1∙ 0,14 + 0,99 ∙ 0,12 + 0,9 ∙ 0,16 + 0,7 ∙ 0,2 + 1 ∙ 0,08 + 0,67 ∙ 0,13 + 0,9 ∙ 0,1 + 0,28 ∙ 0,07 = 0,81

Рассчитаем показатель динамики:

Кд = (0,81 / 0,74 – 1) ∙ 100 = 9,45%

то есть, рост уровня качества составил 9,45 процента.

Аналогично можно рассчитать динамику показателей качества:

— уровень выполнения сроков доставки:

Кд = (0,14 / 0,12 – 1) ∙ 100 = 16,67% ,

то есть уровень выполнения сроков доставки увеличился на 16,67%;

— уровень ритмичности

Кд = (0,7 / 0,6 – 1) ∙ 100 = 16, 67%.

Остальные показатели не изменились. Следовательно, основными факторами, способствующими росту качества, было улучшение уровня соблюдения сроков доставки и ритмичности перевозок.

Комплексный показатель качества может быть рассчитан как по отдельным видам перевозок и видам транспорта, родам грузов и регионам страны, так и в целом по транспортному комплексу. Как показали исследования в настоящее время на железнодорожном транспорте России этот показатель, составляет примерно 82 процента.


Страницы:   1