Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов т/фЛада

Вид работы: Дипломная работа
Специальность: Туризм
Тема: Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов т/фЛада
Количество страниц: 120
Уникальность: 93%

Содержание
Введение
Глава I. Анализ деятельности туристской фирмы «Лада»
1.1.Характеристика турфирмы «Лада»
1.2.Позиционирование фирмы на туристском рынке Санкт-Петербурга
Динамика туристических услуг, % к объему оказанных услуг
1.3.Основные сегменты потребителей турфирмы
1.4.Анализ организации обслуживания клиентов турфирмы «Лада»
Глава II. Теоретические основы организации обслуживания клиентов в туристской фирме
2.1.Особенности спроса различных групп потребителей
2.2.Внедрение новых информационных технологий
2.3.Методы повышения эффективности работы персонала туристской фирмы
Глава III. Разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания клиентов туристской фирмы «Лада»
3.1.Создание глобальной системы on-line бронирования по направлению загородного отдыха
3 Показать все .3.Организация продажи путевок в кредит
3.4.Разработа системы скидок для клиентов
3.5.Разработка программы для обучения персонала
3.6.Расчет затрат на мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов туристской фирмы и оценка их экономической эффективности
3.6.1.Расчет затрат на внедрение системы бронирования
3.6.2.Расчет затрат на внедрение системы электронных платежей
3.6.3.Расчет кредитования туристских услуг турфирмой «Лада»
3.6.4.Расчет использования систем скидок для клиентов
3.6.5.Расчет затрат на обучение персонала
Заключение
Библиографический списо Скрыть

Библиографический список
1.ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг.
2.Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. — СПб.: Питер, 2004. — 270 с.
3.Бабкин А.В. Специальные виды туризма: учебное пособие / А.В. Бабкин. — Ростов н/Д.: Феникс, 2008. — 252 с.
4.Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов / Под общ. Ред. Г.Л. Багиева. — СПб.: Питер, 2006. — 736 с.
5.Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / А.Ф. Барышев. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 160 с.
6.Баумгартен Л.В. Изучение потребителей туристских услуг / Л.В. Баумгартен // Маркетинг в России и за рубежом, № 2 (58), 2007. — с. 34 — 45.
7.Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: Практикум / Л.В. Баумгартен. — М.: Аспект Пресс, 2006. — 176 с.
8.Березина Е. Отдых взаймы. Кредиты на турпутевки стоит до 42 процентов годовых / Е. Березина // «Известия», приложение «Личные Финансы», 28.05.2008.
9.Бочарников В.Н. Информационные технологии в туризме: учебное пособие / В.Н. Бочарников, Е.Г. Лаврушина, Я.Ю. Блиновская. — М.: Флинта: МПСИ, 2008. — 360 с.
10.Буйленко В.Ф. Основы профессиональной деятельности в туризме и экотуризме: учебное пособие/ В.Ф. Буйленко. — Ростов н/Д.: Феникс, Краснодар: Неоглори, 2008. — 378 с.
11.Бурименко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурименко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко, под ред. Т.Д. Бурименко. — М.: КНОРУС, 2007. — 328 с.
12.Быкова В.П. Методы повышения эффективности управления туристской фирмой. Препринт. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. — 17 с.
13.Быстров С.А. Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика.- СПб.: Издательский дом Герда, 2008. — 464 с.
14.Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. — Ростов-н/Д: Феникс, 2008. — 637 с.
15. Ворошилова Т.В, Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. Выпуск I. — М.: Издательство научной литературы «Ноосфера», 2006. — 112 с.
16.Ворошилова Т.В. Туристский маркетинг: Учебное пособие. — М.: Издательство научной литературы «Ноосфера», 2006. — 104 с.
17. Грачева О.Ю. и др. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: Учебно-практическое пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008. — 276 с.
18.Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дурович. — Минск: Новое знание, 2007. — 496 с.
19.Жуков А.А., Закорин Н.Д. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: Монография. — СПб.: Д.А.Р.К., 2007. — 224 с.
20.Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. — 368 с.
21.Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: теория и практика. — СПб.: СПбГУП, 2003. — 352 с.
22. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 272 с.
23.Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: Учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2004. — 224 с.
24.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: продвижение туристского продукта: учебник / Е.Н. Ильина. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 176 с.
25.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия обслуживания: учебник / Е.Н. Ильина. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 160 с.
26.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 336 с.
27.Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие. — Ростов н/Д.: Феникс, 2007. — 456 с.
28.Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме: учебное пособие / А.Б. Косолапов. — М.: КНОРУС, 2007. — 256 с.
29.Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / А.Б. Косолапов. — М.: КНОРУС,2008. — 288 с.
30.Кусков А.С. Основы туризма: учебник / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. — М.: КНОРУС, 2008. — 400 с.
31.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: учебник. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 208 с.
32.Организация туризма: учебное пособие /А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева и др., под общ. Ред. А.П. Дуровича. — Мн.: Новое знание, 2006. — 640 с.
33.Пашутин С. Зачем нужны «fun-развлечения» для персонала / С. Пашутин // Управление персоналом, № 19 (197), 2008. — с. 31 — 35.
34.Полухина А.Н. Качество персонала в туристском сервисе (опыт социологического анализа) / А.Н. Полухина // Социс, № 2, 2007. — с. 132 — 136.
35.Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. — 284 с.
36.Рубцова Н.В. Сектор услуг в структуре современной экономики // Маркетинг, № 1, 2007. — с. 84 — 96.
37.Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: Ось-89, 1997. — 342 с.
38.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д.: Издательский центр «МарТ», 2003. — 352 с.
39.Ушаков Д.С. Технологии въездного туризма. — М.: ИКЦ МарТ, Ростов н/Д: Издательский центр МарТ, 2006. — 384 с.
40.Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2002. — с. 305.
41.Фенько А.Б. Туризм как показатель социального статуса / А.Б. Фенько // Социс, № 2, 2007. — с. 125 — 131.
42.Хартанович К.В., Краев В.Н., Алтухов П.П. Система регионального менеджмента туризма: Учебное пособие. — Владимир, 2003. — 312 с.
43.Черненко В.А., Арапова Л.А. Развитие рынка туристских услуг в Российской Федерации. — СПб.: Инфо-да, 2006. — 124с.
44.Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. — М.: Советский спорт, 2002. — 320 с.
45.Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. — М.: КНОРУС, 2006. — 448 с.
46.Экономика и организация туризма: Международный туризм/ Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др., под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. — М.: КНОРУС, 2005. — 576 с.
47.Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. — М.: Издательство РДЛ, 2007. — 480 с.