Разработка мероприятий по повышению качества муниципальных услуг

Страница 1 2 3

---

Содержание

• Введение.
• Теоретические аспекты оказания муниципальных услуг в Российской Федерации.
• 1.1. Понятие, характеристики и виды муниципальных услуг.
• 1.2. Процесс повышения качества муниципальных услуг в ходе реализации административных реформ в Российской Федерации.
• 1.3. Нормативно-правовое обеспечение предоставления муниципальных услуг.
• Анализ качества оказываемых муниципальных услуг на территории Ленинского муниципального района.
• 2.1. Общая характеристика Ленинского муниципального района.
• 2.2. Анализ качества предоставляемых муниципальных услуг на базе МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района».
• 2.3. Проблемы оказания муниципальных услуг населению.
• Разработка рекомендаций по улучшению качества муниципальных услуг.
• 3.1. Мероприятия по повышению качества муниципальных услуг.
• 3.2. Анализ экономической эффективности разработанных мероприятий.
• Заключение.
• Список использованных источников.

едение

Проблема доступности и повышения качества оказания государственных услуг в нашей стране занимает далеко не последнее место. Сегодня данной проблеме уделяется значительное внимание и она является одной из самых приоритетных в государственной политике.

Различная информация  о проводимой административной реформе и о федеральной программе, в рамках которых во всех регионах РФ открываются многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) волнует общественность. Подобные центры успешно функционируют во всех крупных городах и в большинстве малых городов РФ. Насколько эффективно они осуществляют предоставление муниципальных услуг и насколько эффективно взаимодействуют с органами исполнительной власти определяет актуальность выбранной темы.

Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию предоставления качества муниципальных услуг.

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

• рассматривается понятие и функции муниципальной услуги;
• исследуется административная реформа как способ повышения качества муниципальных услуг;
• изучается нормативно-правовое обеспечение предоставления муниципальных услуг;
• рассматривается общая характеристика организации;
• проводится анализ качества предоставляемых муниципальных услуг;
• выявляются проблемы оказания муниципальных услуг населению;
• разрабатываются мероприятия по повышению качества муниципальных услуг;
• проводится анализ социальной эффективности разработанных мероприятий.

Объектом исследования выступает качество предоставляемых муниципальных услуг МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района».

Предметом исследования является совокупность параметров качества (доступность, время предоставления и т.д.).

При проведении исследования использовались методы анализа, синтеза, моделирования, абстрагирования, а также сравнительного и статистического анализа.

Цель и задачи работы определяют ее структуру. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1. Теоретические аспекты оказания муниципальных услуг в Российской Федерации

1.1. Понятие, характеристики и виды муниципальных услуг

Государственная (муниципальная) услуга представляет собой услугу, оказываемую органами государственной власти или органами местного самоуправления, государственными (муниципальными) учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами.

Оказание государственных (муниципальных) услуг регулируется Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и Федеральным законом от 08.05.2010 № 83- ФЗ. Однако, в данных законах присутствует различная трактовка муниципальной услуги.

Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ регламентирует предоставление государственных (муниципальных) услуг органами власти в ходе реализации ими своих функций при осуществлении возложенных на них или переданных с другого уровня полномочий (например, выдача разрешения на строительство, предоставление выписки из реестра недвижимого имущества). Кроме того, он также регулирует правоотношения при оказании услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных (муниципальных) услуг в контексте данного закона (например, выдача справки о состоянии здоровья, которая необходима для получения государственной услуги «выдача водительского удостоверения»). Такие услуги могут оказываться заявителю, в том числе, на платной основе в соответствии с требованиями статьи 9 Федерального закона от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ^[1].

Потребителями услуг в рамках данного закона могут являться только физические и юридические лица. При этом, необходимо отметить, что согласно российскому законодательству органы местного самоуправления являются юридическими лицами, но под действие данного закона они не подпадают. Данные услуги предоставляются по запросам заявителей в соответствии с административными регламентами.

Согласно же положениям Федерального закона от 08.05.2010 № 83- ФЗ муниципальные услуги определяются как услуги, которые оказывают не органы власти, а подведомственные им учреждения в рамках определенных для этих учреждений заданий^[2]. В качестве примера можно привести реализацию различных образовательных и медицинских программ, хранение архивных документов. В этом случае потребителями таких услуг являются не только физические или юридические лица, а также органы власти.

Необходимо четко разделять государственные услуги и государственные работы.

Услуга является результатом деятельности учреждения в интересах определенного лица (получателя услуги). Примерами услуг могут быть реализация образовательных программ среднего профессионального образования, первичная медико-санитарная помощь, библиотечное обслуживание пользователей библиотеки.

Работа же определяется как результат деятельности учреждения в интересах неопределенного количества лиц или общества в целом. Примером государственной работы может быть организация межрайонных соревнований, ярмарки, фестиваля, олимпиады и др.

Второй отличительной чертой «услуги» от «работы» является то, что для услуги характерно определенное число потребителей и однородность оказываемой им услуги. При этом объем услуги может быть измерен, и для нее может быть рассчитан норматив не единицу оказания услуги. Для «работы» не возможно подсчитать норматив и определить число потребителей.

И как уже было определено, характерной чертой услуги является ее предоставление по заявлению гражданина – потребителя этой услуги. Таким образом, указанные признаки сочетаются с принципом оказания государственных услуг, определенным в статье 4 Федерального закона № 210-ФЗ^[3]. Согласно ему, государственные и муниципальные услуги оказываются исключительно в заявительном порядке — при условии подачи заявления.

Кроме государственных работ, государственные услуги часто путают с государственными функциями, которые осуществляются без подачи заявления заявителями, но предполагают взаимодействие государственных органов, органов местного самоуправления с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. В качестве государственной функции можно привести осуществление контрольных мероприятий, проведение которых регулирует Федеральный закон № 210-ФЗ не распространяется.

Необходимо также разделять понятия государственной или муниципальной услуги и услуги, оказываемой в соответствии с гражданским законодательством. Гражданско-правовые услуги регулируются главой 39 Гражданского кодекса Российской Федерации, причем оказание услуг признается объектом гражданских прав (статья 128 Гражданского кодекса Российской Федерации)^[4].

Гражданско-правовая услуга оказывается на основании договора, а не на основании заявления, подаваемого вместе с пакетом документов (их копий) или нормативными актами.

Государственные и муниципальные услуги оказываются при условии оплаты государственной пошлины, т.е. на возмездной основе. Размер пошлины устанавливается нормативно-правовыми актами. Также нормативными актами может предусматриваться безвозмездное предоставление конкретной государственной и муниципальной услуги всем заявителям или отдельной их категории (категориям).

Следующим признаком государственной (муниципальной) услуги является ее оказание органом власти. Согласно Федеральному закону № 210-ФЗ (ст. 4) государственные и муниципальные услуги предоставляются только государственными и муниципальными органами власти и в соответствии с нормативными правовыми актами^[5].

Государственные и муниципальные услуги в зависимости от их вида подлежат включению в реестр государственных услуг Российской Федерации (федеральная государственная услуга), либо в реестр государственных услуг субъекта Российской Федерации (региональная государственная услуга), либо в реестр муниципальных услуг (муниципальная услуга).

Таким образом, подводя итоги можно представить отличительные черты государственной услуги в виде следующего рисунка:

Государственная (муниципальная) услуга

 

Рис. 1.1. Характерные черты государственной (муниципальной) услуги

На сегодняшний день различными авторами предложено множество критериев деления муниципальных услуг на виды. Так, С.А. Кирсанов,  А.Т. Ошурков и  А.М. Сергиенко с некоторыми оговорками все муниципальные услуги  разделяют  на  блоки^[6].

Рис. 1.2. Виды муниципальных услуг в классификации С.А. Кирсанов,  А.Т. Ошурков и  А.М. Сергиенко

В классификации В.Б. Зотова муниципальные услуги делятся на  частные,  общественные и услуги, общественные по форме их предоставления, но частные по характеру потребления^[7].

Для частной услуги характерен индивидуальный характер. Это бытовые и торговые услуги, такси и др. Большинство общественных услуг характеризуются производством и потреблением общественного характера. К таким услугам можно отнести содержание мест общего пользования и дорог, благоустройство и озеленение территорий и др. Данные услуги оплачиваются из бюджета.

Услуги, частные по характеру потребления, но общественные по форме их предоставления, в большинстве случаев определяются как социально значимые и их предоставление гарантировано Конституцией. К таким услугам можно отнести услуги здравоохранения, образования, доступ к достижениям культуры. Вне зависимости от материального положения гражданина предоставление этих услуг гарантируется государством.

Муниципальные услуги можно классифицировать как простые и сложные. В первом случае происходит однократное обращение в орган муниципальной власти с получением конкретного результата. Во втором случае необходимо получение промежуточных результатов при многократном обращении гражданина в орган муниципальной власти. При этом промежуточные результаты также имеют самостоятельную ценность^[8].

По основанию оказания все муниципальные услуги можно разделить на:

• изначально бесплатные для всего населения (общее образование, скорая медицинская помощь);
• бесплатные для отдельных категорий населения (высшее образование на конкурсной основе, получаемое впервые);
• частично оплачиваемые (проезд на железнодорожном транспорте, лекарственное обеспечение для льготных категорий);
• платные (в этом случае организатором услуги является потребитель, а муниципалитет выступает как монопольный поставщик)^[9].

1.2. Процесс повышения качества муниципальных услуг в ходе реализации административных реформ в Российской Федерации

25 октября 2005 года распоряжением Правительства РФ 3 1789-р была одобрена Концепция административной реформы в Российский Федерации в 2006 – 2010 годах и план мероприятий по проведению административной реформы в Российской Федерации в 2006 – 2010 годах. Одной из основных целей административной реформы стало повышение качества и доступности государственных услуг.

При разработке принципов и методологий реформы государственной службы были поставлены несколько вопросов, требующих решений:

• цель и задачи реформы государственной службы;
• этапы реформирования государственной службы;
• модель государственной службы;
• принципы государственной службы;
• система нормативно-правовых актов, характеризующих возможную модель государственной службы.

Необходимость реформирования государственной службы дала основу для выделения трех аспектов, в рамках которых государственная служба может рассматриваться:

• как профессиональная деятельность в профессиональной организации, которая учреждена для осуществления задач государства и обеспечения благополучия общества;
• как система государственных должностей, в рамках которых объединяется только профессиональная деятельность чиновников;
• как область политического руководства государством в структурах парламента и правительства страны, которое осуществляют политические чиновники.

Наиболее значимой задачей реформы государственной службы явилось понимание и определение профессиональной компетенции государственных служащих, статус которых установлен законодательно.

В переходный период и в условиях экономического кризиса повышение эффективности государственной власти в целом и работы государственных служащих является наиважнейшей задачей. Реформировании системы государственной службы является необходимым условием для дальнейшего эффективного социально-экономического развития страны. В рамках реформы необходимо повысить эффективность государственного аппарата, поставить в соответствие количество его полномочий и качество власти в РФ.

Современный этап административной реформы начал свое существование с момента выхода Указа Президента Российской Федерации от 23 июля 2003 г. № 824, который определил приоритетные направления административной реформы на 2003-2004 гг. (Федеральный закон от 15 августа 1196 г. № 115-ФЗ «О бюджетной классификации Российской Федерации (в ред. от 22 декабря 2005 г. № 176 – ФЗ)^[10]. Реализация этого этапа определила предпосылки для дальнейшей реализации процесса комплексной модернизации системы государственной службы.

В этот период времени были заложены основополагающие документы по реформированию системы и структуры органов исполнительной власти. После 2004 года реформирование продолжалось: были разработаны регламенты межведомственного взаимодействия, типовые инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти, порядок разработки типовых регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг. Кроме того, в этот период разработалась и реализовалась Концепции реформирования бюджетного процесса в РФ.

Несмотря на проведенную работу, в этот период были выявлены и недостатки реформирования в виде плохой теоретической проработки принципов и направлений реформирования. Для устранения выявленных недостатков был разработан очередной этап административной реформы, который пришелся на 2006-2008 годы. На этом этапе основными направлениями реформирования стали:

• ограничение вмешательства государства в экономическую деятельность субъектов предпринимательства;
• повышение качества государственных и муниципальных услуг;
• общее повышение эффективности работы чиновников.

Часть поставленных на втором этапе задач так и не была решена, а ряд направлений реформирования остался не реализованным. Это стало предпосылкой для разработки следующего этапа реформирования государственной службы и была разработана Федеральная программа «Реформирование и развитие системы государственной службы Российской Федерации (2009 — 2013 годы)»

С целью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг были созданы многофункциональные центры. Однако идея открытия многофункциональных центов возникла только после 2006 года, когда в ходе реализации административной реформы были выявлены проблемы. Концепция административной реформы в Российской Федерации в качестве одного из инструментов повышения качества предоставления муниципальных и государственных услуг предусматривала создание и внедрение административных регламентов и стандартов предоставления этих услуг. Предполагалось, что данные мероприятия позволит нормативно установить новые, значительно более высокие требования к качеству и порядку предоставления массовых, общественно значимых государственных услуг, а также снизит коррупционные действия со стороны чиновников разных уровней.

Разработанные регламенты содержали подробное описание порядка и условий действия государственных служащих в той или иной ситуации. В них определялось предельно допустимое время ожидания в очереди, а также уровень комфортности в ходе этого ожидания. Это являлось необходимым условием для предоставления государственной услуги на должном высоком уровне. Более того, комфортность получения услуги – это первое и главное, что воспринимается ее получателем. Во многом именно по уровню комфортности получения услуги граждане оценивают работу государственных органов. Ими оцениваются такие параметры: как долго пришлось стоять в очереди, удобен ли график работы и т.д. Поэтому при разработке регламентов было уделено так много внимания социальному эффекту административной реформы.

Уже на этапе разработки регламентов чиновники федерального уровня убедились в правильности выбранного направления реформы. В этот период были выявлены проблемы функционирования многих подразделений и их взаимодействия с заявителем. Это и неудобные места для приема документов, сложные формы для заполнения, необходимость сбора большого количества документов для различных инстанций. Разработанные и утвержденные нормативные акты и регламенты должны были устранить значительную часть выявленных недостатков. Аналогичный процесс реформирования был запущен и в российских регионах, что должно было улучшить качество и доступность предоставляемых муниципалитетом услуг.

Однако столь же быстро выявились и неустранимые недостатки опоры на регламентацию как основной элемент административной реформы. Первым возник вопрос о практическом внедрении требований, установленных в административных регламентах. Это было обусловлено в первую очередь сложностью, а зачастую и невозможностью, изменения российского законодательства. Второй проблемой применения регламентов стали значительные капитальные вложения – в приемные помещения, в оборудование рабочих мест специалистов, в информационную  и телекоммуникационную инфраструктуру и т.д. По сути, требовалось заново переоснастить практически все территориальные службы, осуществляющие прием заявителей – а это многие сотни помещений. Кроме того, имеющие законодательные ограничения не позволяли при помощи только регламентов реализовать принцип «одного окна», т.е. ограничить количество предоставляемых заявителем документов и провести процесс их сбора и формирования в русло межведомственного взаимодействия. При этом, на региональном уровне данный процесс протекал несколько легче, т.к. по отдельным направлениям  деятельности организовать «одно окно» было возможно. Однако, на федеральном уровне исполнительной власти возникло ряд проблем. Это определило необходимость внесения ряда изменений в регламенты межведомственного взаимодействия, причем не только между федеральными органами власти, но и между региональными и муниципальными.

Таким образом, на тот период времени полномасштабное внедрение разработанных ранее регламентов откладывалось, а реализация концепции повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг реализовывалась только в некоторых «пилотных» регионах. Соответственно масштабного социального эффекта достигнуть не получилось.

Дальнейшее реформирование показало необходимость создания многофункциональных центров предоставления государственных услуг (МФЦ), который представляет собой своего рода «супермаркет государственных услуг», где граждане могут получить услугу от как можно большего числа государственных органов. Это повысило качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг за счет улучшения межведомственного взаимодействия государственных и муниципальных организаций.

Одной из первых стран, где активно применялись информационные технологии в социальной сфере и был организован принцип «одного окна» является Канада. Эта система в Канаде заработала уже в 1989 году.  На центральном уровне такие инициативы как «Service Canada» и «Government On Line», стали наиболее важными средствами оказания услуг по принципу «одного окна». Многие провинции реализовали свои собственные проекты, такие как «Service New Brunswick» и «ServiceOntario».

В российской Федерации только в 2008 году в официальных российских изданиях появились первые упоминания о многофункциональных центрах.

Создание МФЦ стало более прогрессивным направлением повышения качества предоставления государственных услуг и позволяло затратить гораздо меньшие средства на стандарте комфортности, чем концепции, разработанные ранее. Эта экономия сложилась за счет того, что не требовалось содержание значительного количество учреждений, организация мест приема граждан в государственных органах. Необходимо было создание только одного комфортного здания, организованного хорошей зоной для приема граждан-заявителей, оснащенного электронной очередью и большим число окон обслуживания.

Уже во второй половине 2007 года началась реализация первых «пилотных» проектов по созданию МФЦ в субъектах РФ, а в 2008 году МФЦ стали уже главным направлением административной реформы. Распоряжением Правительства РФ от 09.02.2008 № 157-р в Концепцию административной реформы был введен соответствующий раздел, посвященный созданию МФЦ, а Минэкономразвития России при проведении конкурсного отбора проектов реализации административной реформы в РФ отдало предпочтение проектам, связанным с участием МФЦ.

1.3. Нормативно-правовое обеспечение предоставления муниципальных услуг

Основным законом, регламентирующим оказание государственных (муниципальных) услуг является Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и статьи Федерального закона от 08.05.2010 № 83- ФЗ. В данных законах сформулированы понятия муниципальной и государственной услуги и условия их предоставления.

Федеральные органы исполнительной власти сформировали и утвердили Ведомственные перечни государственных и муниципальных услуг в соответствии с п. 3 постановления Правительства Российской Федерации от 02.09.2010 № 671.

Пунктом 4 постановления Правительства Российской Федерации от 02.09.2010 № 671 предусмотрено, что ФОИВ, осуществляющие функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в установленной сфере деятельности, вправе утвердить базовые (отраслевые) перечни государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) федеральными учреждениями в установленной сфере деятельности (далее – базовые перечни). При этом определено, что показатели ведомственных перечней могут быть дополнены и детализированы, но не должны противоречить показателям базовых перечней.

Бюджетный кодекс РФ определяет возможность оказания платных государственных и муниципальных услуг. При этом, учреждение не имеет права отказаться от выполнения данного государственного (муниципального) задания в пользу оказания услуг на платной основе (статья 69.2 Бюджетного кодекса Российской Федерации в редакции Федерального закона).

Порядок оказания государственных и муниципальных услуг определяется соответствующими нормативными правовыми актами, в частности, административным регламентом, который должен быть принят для каждой государственной и муниципальной услуги. В соответствии со статьей 2 Федерального закона № 210-ФЗ административный регламент является нормативным правовым актом. Он утверждается соответствующим органом власти Российской Федерации, субъекта Российской Федерации, местного самоуправления.

Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги определяет основные требования к оказанию государственной и муниципальной услуги. Он устанавливается для каждой услуги в рамках специального раздела административного регламента. Перечень требований к стандарту определен в статье 14 Федерального закона № 210-ФЗ. К наиболее существенным для заявителя положениям стандарта предоставления услуги относятся следующие:

• наименование государственной или муниципальной услуги;
• наименование органа, оказывающего услугу;
• результат предоставления услуги;
• срок предоставления;
• исчерпывающий перечень документов, которые заявитель должен предоставить для получения услуги,;
• размер платы за оказание услуги и способ ее взимания.

Заявители обладают правом на получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме. Как уже отмечалось, указанное право реализуется путем размещения информации как на порталах оказания государственных и муниципальных услуг, так и на официальных сайтах органов исполнительной власти, оказывающих указанные услуги, на стендах в помещениях органа или МФЦ, где организовано предоставление соответствующих государственных или муниципальных услуг. Помимо этого, заявитель может получить консультацию у сотрудника органа (МФЦ) относительно порядка оказания соответствующих государственных или муниципальных услуг. В некоторых органах исполнительной власти организованы специальные окна вне основных очередей для получения указанных консультаций. Отказ в консультации незаконен и в случае такого отказа может быть подана жалоба на действия органа или его должностных лиц.

Сроки ответа на обращение по вопросам о порядке оказания государственных и муниципальных услуг, направленное в письменном виде, аналогичен сроку ответа на любое иное обращение и составляет в соответствии со статьей 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» за некоторыми исключениями 30 календарных дней. Нормы указанного федерального закона подлежат применению также и в отношении обращений организаций.

Любой спор, связанный с обжалованием государственных и муниципальных услуг, может быть рассмотрен в суде, решение которого будет обязательно как для заявителя, так и для органа власти, оказывающего государственную или муниципальную услугу и регламентируется соответствующими правовыми документами.

Выводы.

Государственная (муниципальная) услуга представляет собой услугу, оказываемую органами государственной власти или органами местного самоуправления, государственными (муниципальными) учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами. Оказание государственных (муниципальных) услуг регулируется Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Для государственной (муниципальной) услуги характерны определенные черты: предоставление в интересах одного лица, определенной число потребителей, однородность, заявительный характер, предоставление только государственными служащим и внесение в реестр. С целью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг были созданы многофункциональные центры.

---

Страница 1 2 3