2. Анализ качества оказываемых муниципальных услуг на территории Ленинского муниципального района
2.1. Общая характеристика Ленинского муниципального района
Ленинский район — это административно-территориальная единица Московской области, находится в ее центральной части на Теплостанской возвышенности. Раньше состоял из 2 примерно равных не связанных частей к юго-западу и к югу от МКАД, однако в 2005 году эти части соединили тонкой полоской. Административный центр района в город Видное.
Ленинский район — самый молодой район Московской области (около половины населения в возрасте до 30 лет) с самым большим числом многодетных семей, молодых семей и опекунов.
В районе проживает всего — 200189 человек, из них:
- Дети (0-18 лет) — 36304чел.
- Пенсионеры — 38864чел.
- Участники и ветераны ВОВ — 1442 чел.
- Инвалиды — 25 011 чел., в т.ч. дети-инвалиды — 1201 чел.
- Многодетные семьи — 2829/6291 чел.
Район занимает территорию общей площадью- 2600 га. На территории района расположены 464 дворовые территории.
Жилой фонд составляют многоквартирные дома разноэтажной застройки и дома частного сектора. Всего на территории района 1854 домовладений, в том числе: 471 многоквартирный дом, из них 344 в управление ГБУ «Жилищник»; ТСЖ – 116; ЖСК-9; ведомственных – 5, общежитий -1; 1769 подъездов, 71340 квартир.
На территории района расположен ЖСК «Альфа», включающий 422 малоквартирных дома. Частный сектор насчитывает 957 домовладений.
Учреждений образования – 13 (расположенных в 104 нежилых помещениях). Поликлиник- 2 (расположенных в 9 зданиях).
Протяженность улично-дорожной сети – 105,320 км. Дороги федерального значения – 1, дороги городского значения – 15, улиц – 92, подземных переходов – 3.
Всего на территории района — 464 дворовых территорий и 14 бульварных зон. В конце 2015 года была сформирована программа благоустройства дворовых территорий. Также была разработана программа благоустройства территорий учреждений образования.
Программа по благоустройству дворовых территорий формировалась исходя из поступивших обращений жителей, и комплексного обследования территорий совместно с ОАТИ района на предмет состояния дворовой территории. В нее вошли дворовые территории, которые были признаны не удовлетворительными по своему состоянию.
В программу благоустройство вошло – 50 дворовых территорий. 4 учреждения образования, 2 объекта территории полиции. Работы были начаты согласно установленного графика.
Общая сумма финансирования по всем программам на благоустройства составила — 68 355,5 тыс. руб.
Силами ГБУ «Жилищник Ленинского района» осуществляется обслуживание 382 МКД, общей площадью 3 278 751 кв. м., из которых 370 строений муниципальный фонд, 10 строений ТСЖ, 1 строение ЖСК, 1 строение общежитие.
Обслуживание жилых домов проводится силами эксплуатационных участков №№ 1,2,3,4, которые проводят техническое обслуживание жилых зданий, ведут подготовку жилых домов к сезонной эксплуатации и обеспечивают нормативные требования для проживания жителей, функционирование инженерного оборудования МКД.
Основным видом обслуживания жилого фонда является подготовка домов к сезонной эксплуатации, которая проводится, систематически, согласно установленным графикам два раза в год. Подготовка домов и объектов социальной сферы к осенне-зимней эксплуатации проводится в период с 01 мая по 01 сентября включительно.
В 2020 году эксплуатационными участками была обеспечена подготовка жилых домов к осенне-зимней эксплуатации на 2020-2021 г.г.
По состоянию на 01.01.2022г. на территории района установлено 28 нестационарных торговых объектов, в том числе 3 некапитальных торговых павильона, 25 торговых киосков. Управой района регулярно проводился мониторинг работы вышеуказанных торговых объектов.
Сумма наложенных штрафов составила 197500 рублей.
В течение года при взаимодействии ОПОП и УУП под руководством управы Ленинского района велась активная работа по выявлению не декларируемой сдачи квартир в аренду. Сотрудниками ОПОП в 2019 году выявлено 485 фактов не декларируемой сдачи квартир внаем:
- направлено в налоговую инспекцию — 470 материалов.
- 363 материала ИФНС приняты в работу.
- 107 материалов возвращено на доработку,
из них: — 96 в связи с тем, что собственник не состоит на учете в ИФНС по месту нахождения недвижимости. Для этих целей в 2020 организовано два рабочих места, подключенных к сети интернет для внесения данных в базу СИВ ОПОП. За 2020 год поступило налогов на сумму 3533000 рублей.
За прошедший год Администрация района приняла активное участие в работе по предупреждению и ликвидации ЧС и обеспечению пожарной безопасности.
На территории Ленинского района распоряжением управы от 15.07.2016г. № 41-р создана Комиссия по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций и обеспечению пожарной безопасности Ленинского муниципального района.
Работа комиссии строится по плану (не реже 1-го заседания в квартал), также заседания могут проводиться по необходимости. За 2019 год проведено 5 заседаний КЧС и ПБ.
Проводятся разъяснительные мероприятия с жителями района, со старшими по домам и подъездов о действиях в случаях возникновении ЧС, о недопущении хранения легковоспламеняемых и горючих веществ, а также посторонних предметов в холлах, на лестничных клетках, балконах и лоджиях.
Социальная инфраструктура района представляет собой сеть многообразных социальных учреждений шаговой доступности.
Образовательная сфера представлена 13 государственными образовательными учреждениями, расположенными в 104 нежилых помещениях (из них: 10 встроенно-пристроенных помещений), в том числе школ без дошкольных отделений– 2 (№2007, 1065).
Фактическая мощность общеобразовательных учреждений составляет 36106 (23942-ш/о, 12164-д/о) человека, при проектной мощности 29609 (20135-ш/о, 9474д/о) (превышение 18%)
Учреждений здравоохранения – 2, расположенных в 9-ти отдельно стоящих зданиях.
На территории Ленинского района расположены 5 учреждений культуры (из них:3 библиотеки, детская школа искусств – 1, Центр культуры и досуга -1).
В целях развития культурно-досуговой деятельности, на территории района в период с 11.06.2020 по 24.07.2020 проведены публичные слушаний по проекту строительства культурно-досугового центра.
Проект одобрен большинством жителей района. 26.10.2019 проект был рассмотрен на рабочей группе ГЗК. Принято решение согласиться с реализацией земельного участка для строительства культурно-досугового центра на земельно-имущественных торгах в 2019 году.
В декабре 2018 года на территории г. Видное по адресу: Старо-Нагорная ул., 20А началось строительство ледового дворца. Вынесению на публичные слушания не подлежит, так как земельный участок расположен на территории, подлежащей реорганизации.
В период с 06.12.2018 по 24.12.2018 на территории района проведены публичные слушаний по проекту ГПЗУ для проектирования и строительства спортивно-рекреационного объекта (бассейна). Проект одобрен большинством жителей района. В сентябре 2019 года земельный участок был реализован на земельно-имущественных торгах. В настоящее время ведется разработка проектной документации.
На территории Ленинского района располагается 72 плоскостных спортивных сооружения общей площадью – 34 604,4 кв.м., что составляет 128,7% обеспеченности спортивными площадками по району.
Все спортивные площадки оборудованы стендами для информирования населения о работе учреждений социальной сферы, правилах поведения на площадках, о работе комитета по делам несовершеннолетних на территории района, о наименовании и контактных данных эксплуатирующей организации, адресах и контактах районных травмпунктов.
В зимний период для массового катания и игры в хоккей заливается 33 катка, из них 29 катков — на дворовых спортивных площадках, 2 катка на территории учреждений образования, а также каток с искусственной заморозкой льда, расположенный в Детском ландшафтном парке, где имеется теплый модуль для переодевания и организован пункт проката коньков. 28 спортивных площадок были приспособлены для игры в зимний мини-футбол. Также в зимний период на 5 адресах организовано катание на горках.
В 2020 году проведено 60 спортивно-массовых мероприятия, в которых приняло участие более 9 500 человек. Из них такие значимые мероприятия как: Открытый турнир по хоккею с шайбой, посвященный открытию ледового катка «Снежный»; весенняя и осенняя Спартакиады допризывной молодежи; спортивные программы, посвященные Дню Победы и Дню города; традиционные соревнования «Безопасное колесо» среди детей и подростков; спортивная программа, посвященная Дню России; турнир по шахматам «Рождественская ладья».
Для проведения досуговой работы с населением выделено 21 нежилое помещение. Общая площадь всех помещений составляет 4651,3 м2. На сегодняшний день во всех имеющихся нежилых помещениях работа ведется постоянно (в 9-ти помещениях ГБУ «ЦДиК «Ленинского района», в 12-ти – НКО).
Социальная поддержка граждан льготной категории осуществлялась в соответствии с комплексной Программой мер социальной защиты жителей Московской области.
Работа с населением района считается приоритетной в деятельности управы.
В управе создано несколько коммуникационных каналов по которым происходит общение с жителями:
- письменные обращения жителей:
- личный прием руководителей управы;
- встречи с населением;
- взаимодействие с советниками главы управы;
- обращения граждан на интернет-сайт префектуры и управы района;
- обращения граждан на централизованные порталы Правительства Москвы и Московской области;
- обращения граждан на телефон «горячей линии» управы района:
За 2020 год в управу Ленинского района поступило 5666 обращений, что на 25,5% больше по сравнению с прошлым годом (за 2019г. – 4450 обращений).
На все поставленные в обращениях вопросы, жители получили ответы: разъясняющего характера –2289 (40%) (2019г. – 2409, 54%), положительные –1765 (31%). Количество положительно решенных вопросов увеличилось на 17% по сравнению с 2019 годом (1465).
Тематический анализ обращений показывает, что наибольшее количество обращений поступило по вопросам Жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства территорий – 3694 (65%), а именно по вопросам благоустройства территории — 2305 (41%) и жилищно-коммунального хозяйства — 1389 (25%), что по сравнению с 2019 годом составляет 20% (1914 и 1063 обращений).
Большинство обращений связаны главным образом с: оплатой за пользование жилым фондом и жилищно-коммунальными услугами; наведением порядка в подъездах; уборкой территории и вывозом мусора; работой запирающих устройств; функционированием лифтового хозяйства; текущим и капитальным ремонтом; установкой и эксплуатацией подъемников для инвалидов; протечкой межпанельных швов. Также в обращениях граждан поднимались вопросы содержания чердаков и подвалов, работы вентсистемы в квартирах, освещения в подъездах, работы телевизионных антенн.
По данным вопросам – 34 % носило решение разъяснительного характера и 46% — имело положительный результат.
Стоит отметить, что увеличение обращений наблюдалось в IV квартале 2020 года, что связанно с переходным периодом от обслуживающих организаций, с которыми ранее были заключены договора и государственные контракты к ГБУ «Жилищник Ленинского района»
На 4,5% уменьшилось количество вопросов транспортного обеспечения, гаражного хозяйства, автостоянок, архитектуры, строительства и землепользования (1154-2020/ 1209-2019). В основном 397 обращений (34%), поступивших по данной тематике связано с проведением публичных слушаний по объектам строительства, находящимся на территории района:
- высказывались предложения по проекту планировки линейного объекта УДС Солнцево-Бутово-Видное (177 обр.);
- высказывались предложения по проекту планировки территории ТПУ «Лыткарино» (139 обр.);
- предложения по проекту планировки участка линейного объекта УДС транспортная развязка Варшавского шоссе (61 обр.);
- предложения и замечания по проекту планировки территории ТПУ «Расторгуево» (17 обр.);
- предложения и замечания по проекту планировки участка линейного объекта УДС автомобильная дорога через аэропорт Домодедово (3 обр.).
Также жители писали о необходимости установки светофоров, знаков, ограничивающих скорость движения и отсутствии разметок пешеходного перехода, изменении маршрутов движения городского транспорта, вывозе брошенного транспорта; поднимали вопросы оформления в собственность машиномест в гаражах.
В частности положительно решен вопрос организации парковочных карманов по ул. Советская ул. 34, а также по вопросам организации пешеходного перехода, организации въезда и выезда с внутреннего проезда гимназии на улицу в обоих направлениях, изменения схемы работы светофора на и организации движения пересечении проспекта Ленинского комсомола (ПЛК), Советской и Березовой улиц. Установлены знаки ограничения скорости и «Осторожно дети» по адресу: Молодежный б-р д.10 возле ГБОУ «Елочка» №30. На улицах: Пригородное шоссе д.3, Литературный б-р д.5, Спортивная ул. д.1 установлены знаки запрещающие парковку и отстой большегрузного транспорта.
Незначительно уменьшилось количество обращений по вопросам торговли, общественного питания и бытового обслуживания (170-2020/205-2019).
От жителей поступали обращения с жалобой на работу предприятий торговли, кафе и ресторанов, на качество реализуемых товаров и незаконных продаж спиртных напитков. Управой района было рекомендовано усилить контроль за санитарным состоянием помещений и качеством реализуемой продукции и направлены предписания нарушителям.
Количество коллективных обращений увеличилось на 23% в сравнение с 2019 годом (195-2020/151-2019). Данный рост обусловлен внесением жителями предложений по проекту планировки линейных объектов.
За 2020 год в управу поступило 199 (3,5%) повторных обращений, практически столько же, сколько в 2019г. (195).
Тематика повторных обращений в основном связана с просьбой жителей компенсировать материальные затраты, связанные с оплатой стоимости на приобретение и установку приборов горячего и холодного водоснабжения, перерасчетом услуг по оплате жилищно-коммунального хозяйства, отстою грузового транспорта возле жилых домов, о плохой уборке придомовой территории, о строительстве отрезка дороги от д. Мисайлово до м. Домодедовская.
Для информирования населения о деятельности управы широко используется официальный сайт в сети интернет, на котором ведется раздел «Электронная приемная», на который поступило 950 обращений от граждан (за 2019г. – 1154).
Для оперативной связи с населением продолжает работать «Горячая линия» управы. Количество граждан, обратившихся на «Горячую линию» в течение 2020г. составило 241 чел., в 2018г. – 263 чел.
За 2020 год руководителями управы района принято 239 человек, что на 23% меньше чем в 2019 году – 308человек.
В 27 обращениях жителей района высказались слова благодарности в адрес главы управы.
На Портал Правительства Москвы и Московской области «Мосрег» поступило 4692 обращений жителей. В сравнение с 2019 годом произошло увеличение комментариев по разделу «Дворы», «Дома», а также обращения по разделу «Дороги».
В разрезе категории дворы увеличение обращений наблюдается по таким направлениям, как вывоз брошенного разукомплектованного транспорта, наличие ям и выбоин на внутридворовых проездах и тротуарах, некачественное содержание детской площадки, ненадлежащий уход за зелеными насаждениями, неубранная дворовая территория.
Есть направления, где ситуация напротив улучшилась. Так снизилось количество обращений по направлениям – «гололед во дворе», «некачественное содержание площадок для выгула собак», а в направление «потребность в дополнительных работах» количество обращений составило всего 4% по отношению к 2019 году (2019 — 953 / 2020- 4).
В категории «Дома» произошло увеличение обращений по следующим направлениям: «неисправное освещение в подъезде», «некачественный текущий ремонт», «неубранный карниз над подъездом», повреждение элементов: продухи, отмостки, фундамент, стены, водостоки» и « повреждение указателей с наименованием улицы и номером дома»
94% комментариев отработаны без постановки на дополнительный контроль. В сравнение с 2019 годом, произошло увеличение на 36%, обращений поставленных на дополнительный контроль (2019 – 198/ 2020 – 271). Все обращения отработаны в установленные регламентом сроки.
Причиной увеличения поступающих обращений является общедоступность данного интерактивного портала, как с мобильного приложения, так и с интернет ресурсов, а также увеличение тематик разделов портала.
Обращения, поступающие на портал «Мосрег», находятся на постоянном контроле управой района. 98% обращений поступивших на портал в 2020 году выполнены, 2% перенесены на 2021 год в связи с технологическим процессом выполнения работ.
По всем обращениям приняты меры. К ответственным сотрудникам приняты меры административного характера.
В части взаимодействия управы с жителями района проведены 12 встреч главы управы с населением и 13 публичных слушаний. Наиболее острые из них связаны с развитием транспортной системы района:
- проект планировки участка линейного объекта улично-дорожной сети Солнцево-Бутово-Видное (собрание проведено 24.03.2019)
- проект планировки участка линейного объекта улично-дорожной сети – транспортная развязка Варшавского шоссе (собрание проведено 03.09.2019).
- проект Транспортного пересадочного узла (ТПУ) «Лыткарино» (собрание проведено 07.09.2019).
- проект Транспортного пересадочного узла (ТПУ) «Расторгуево» (собрание проведено 07.09.2019).
- проект планировки территории линейного объекта участка улично-дорожной сети – автомобильная дорога через аэропорт Домодедово (собрание проведено 23.09.2019).
- проект Транспортного пересадочного узла (ТПУ) «Столбово» (собрание проведено 10.12.2019).
В данных встречах и собраниях активно себя проявил институт общественных советников.
В 2020 году в состав общественных советников главы управы вступило 297 человек, из них:
Однако, на сегодняшний день сохраняется потребность в наборе 214-ти общественных советников. Управой района ведется работа по привлечению жителей в ряды общественных советников.
В 2020 году общественные советники приняли участие в трех городских коммуникациях:
- в коммуникации «Бессмертный полк» приняло участие 98 ОС;
- в коммуникации «Капитальный ремонт» приняло участие 181 ОС;
- в коммуникации «Здравоохранение» приняло участие 20 ОС.
Ежемесячно на базе досугового учреждения «Ленинский район» для общественных советников проводились тренинги с дипломированным психологом на темы: «Ораторское искусство», «Личностный рост», «Секреты достижения цели», «Позитивное мышление, самооценка и уверенность». Всего прошло обучение 286 общественных советников.
Ежемесячно проводились встречи главы управы с Общественными советниками, а также осуществлялся их прием для решения актуальных вопросов.
В течение года со всеми действующими общественными советниками поддерживался контакт, чтобы не терять с ними связь и понимать, что данные советники продолжают с нами работать. В том числе проводилось информирование таких советников о планируемых в ближайшее время мероприятиях в районе.
В 2020 году проведен комплекс мер по взаимодействию с населением посредством интернет ресурсов. Так в частности для обеспечения посещаемости интернет портала управы целевыми посетителями на сайте размещались актуальные новости, графики работы досуговых учреждений и др. информационные материалы. В январе 2020 года запущена электронная версия газеты «Ленинский район». Проведены опросы населения в электронной системе референдумов «Активный гражданин». По итогам голосования были приняты решения по таким вопросам как: режим работы катков, выбор сценария проведения культурно-массового мероприятия, открытие новой секции в ГБУ «ЦДиК Ленинский район». Для информирования населения на территории района размещен 121 уличный стенд, а в 2020 году установлено 1626 подъездных стендов на 424 МКД. Информационная работа по данным направлениям продолжена в 2021 году.
В 2020 году в районе начала функционировать Молодежная общественная палата, участники который положительно себя зарекомендовали на городских мероприятиях. Так на выездном летнем лагере членов молодежных палат «МОП Ленинского района» представила проект, рассчитанный для маломобильных групп населения, который получил 2 место. Проект предусматривает передвижение по маршрутам Ленинского района, адаптированной для этой категории граждан.
За прошедший год Ленинский район традиционно принял участие в общегородских субботниках. Для жителей района были организованны пункты выдачи инвентаря в шаговой доступности от места проживания. Активное участие приняли учащиеся школ и члены Молодежной Палаты Ленинского района. Жители района проявили большой интерес при реализации проекта «Миллион деревьев», в рамках которого было проведено озеленение 10 дворовых территорий.
2.2. Анализ качества предоставляемых муниципальных услуг на базе МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района»
В результате реализации административной реформы, целью которой было улучшение качества предоставляемых населению услуг, было организовано предоставление муниципальных услуг на базе МФЦ.
Непосредственно обслуживанием населения занимаются три отдела: Отдел приема-выдачи документов, Отдел взаимодействия с населением и Отдел аналитической обработки информации (рис. 2.1)
Рис. 2.1. Структура управления МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района»
Основными документами, регламентирующими вопросы функционирования МФЦ, являются:
- Положение об МФЦ (утверждаются после согласования с Минэкономразвития России);
- Соглашения с участниками МФЦ;
- Регламент работы МФЦ;
- Административные регламенты предоставления услуг в МФЦ.
В соответствии с требованиями МЭРТ в МФЦ должны быть представлены услуги по следующим направлениям:
- услуги по оказанию гражданам поддержки в социальной сфере;
- услуги по регистрации прав на недвижимость, в том числе земельных участков;
- услуги, связанные с осуществлением деятельности юридических лиц, предпринимательской деятельности (регистрационные и разрешительные процедуры);
- услуги, связанные с определением гражданско-правового статуса.
Согласно этим требованиям и договору МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» осуществляет муниципальные услуги по всем направлениям:
Уполномоченный МФЦ и Администрация Ленинского района производит проверку деятельности МФЦ, а также контролирует порядок и условия организации исполнения административных процедур при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ. Такие проверки осуществляются посредством предоставления отчетности о деятельности МФЦ и организации выездных проверок.
Ежегодная сводная отчетность представляется в Уполномоченный МФЦ в срок до 01 февраля и в Управу Ленинского района не позднее 10 февраля года, следующего за отчетным.
Контроль порядка и условий организации административных процедур в МФЦ может осуществляться Уполномоченным МФЦ в форме совместных с Участниками выездных проверок МФЦ.
В рамках процедур внутреннего контроля в МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» осуществляются проверки ключевых направлений деятельности, включая выборочные проверки законности осуществляемых платежей, их экономической обоснованности, целесообразности расходов, в том числе, на предмет подтверждения первичными учетными документами и соответствия требованиям антикоррупционной политики.
На первоначальном этапе работы МФЦ финансирование его деятельности производилось за счет следующих источников:
- субсидий, предоставляемых МФЦ из местного бюджета в случае, если МФЦ создан по типу бюджетного или автономного учреждения;
- средств местного бюджета, если МФЦ создан по типу казенного учреждения.
В последующие периоды финансируется путем заключения Дополнительного соглашения к договору с МФЦ.
Необходимо отметить, что при осуществлении своей деятельности МФЦ не несет ответственности за сроки исполнения запросов и полноту информации, так как он всего лишь является своего рода посредником между населением и Участниками МФЦ – государственными и муниципальными организациями, например, Пенсионным Фондом РФ.
Концепция МФЦ предполагает выполнение своего рода посреднических услуг между органами исполнительной власти различного уровня и населением. Непосредственно же государственные и муниципальные услуги на базе МФЦ предоставляют:
- территориальные органы федеральных органов исполнительной власти;
- органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации;
- органы местного самоуправления.
Их деятельность осуществляется в соответствии с утвержденными административными регламентами предоставления государственных (муниципальных) услуг.
Предоставляемая услуга может быть подведомственна федеральным органам исполнительной власти РФ. Так же она может находиться в совместном ведении органов исполнительной власти РФ и исполнительной власти субъектов РФ или органов местного самоуправления. В таком случае предельные сроки выполнения запросов органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации либо органами местного самоуправления, а также их порядок определяются административным регламентом предоставления федеральным органом исполнительной власти соответствующей услуги.
На рис. 2.2. предоставлена схема взаимодействия субъектов при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района».
Как видно из представленного рисунка заявитель взаимодействует только с инженером МФЦ, который либо оказывает ему консультативные услуги, либо принимает необходимый пакет документов. В последнем случае инженер МФЦ составляет опись полученных от заявителя документов. Один экземпляр он отдает заявителю, а на основании второго заводит дело и вносит данные в базу дынных. К этой базе имеют доступ Участники МФЦ (органы власти, организации и учреждения). Они обрабатывают запрос и формируют необходимый пакет документов, согласно регламенту оказания данной конкретной услуги. Данный пакет передается инженеру МФЦ, который в указанный срок передает его заявителю.
Рис. 2.2. Схема взаимодействия субъектов при предоставлении муниципальных услуг в МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района»
- Консультирование заявителя по вопросам получения государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ
- Прием документов от заявителя
- Составление описи
- Заведение дела заявителя
- Выдача заявителю описи
- Взаимодействие с участниками МФЦ в соответствии с административным регламентом предоставления соответствующей услуги
- Формирование пакета документов для выдачи заявителю
- Выдача документов заявителю
Деятельность МФЦ организована с применением современных информационных технологий. Это не только электронный документооборот и единая база данные, но и организация удаленного консультирования граждан посредством колл-центра.
В МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» разрабатываются и выполняются мероприятия, позволяющие снизить вероятность вовлечения МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района», ее руководства и работников в коррупционную деятельность.
В Учреждении применяют такие антикоррупционные мероприятия, которые имеют низкую стоимость, обеспечивают простоту реализации и приносят значимый результат.
Неотвратимость наказания для работников МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» вне зависимости от занимаемой должности, стажа работы и иных условий в случае совершения ими коррупционных правонарушений, в связи с исполнением трудовых обязанностей, а также персональная ответственность руководства за реализацию настоящей Антикоррупционной политики.
В МФЦ регулярно осуществляется мониторинг эффективности внедренных антикоррупционных процедур, а также контроля за их исполнением.
Основным кругом лиц, попадающих под действие политики, являются директор МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района», работники, находящиеся в трудовых отношениях, вне зависимости от занимаемой должности и выполняемых ими функций. Политика распространяется и на лиц, выполняющих для МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» работы или предоставляющие услуги на основе гражданско-правовых договоров.
С каждым работником МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» подписывается обязательство (соглашение) о соблюдении принципов и требований Антикоррупционной политики МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» и норм антикоррупционного законодательства Российской Федерации при заключении трудового договора.
Рассмотрим показатели деятельности МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района».
На рис. 2.3 представлена структура услуг, предоставленной данной организацией населению в 2020 году в зависимости от категории.
Рис. 2.3 Структура услуг, предоставленных МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» в 2020 году
Как видно из приведенного рисунка, наибольшую долю услуг составляют услуги в категории ЖКХ. На их долю приходится 17% от всех услуг. На втором месте – услуги в сфере торговли и рекламы (по 15% каждой категории). Наименьшая доля приходится на архивное дело.
Из всего числа услуг на услуги, предоставленные колл-центром пришлось 9% (рис. 4.4). На наибольшую долю услуг приходятся услуги по выдаче справок и других подобных документов (29%). 21% составляют услуги регистрации различных прав по всем категориям услуг.
Рис. 2.4. Структура услуг по методу предоставления
В течении последних трех лет МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» количество услуг, предоставляемых организацией неуклонно росла (рис. 2.5).
Рис. 2.5 Динамика услуг МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» с 2018 по 2020 годы
Как видно из рис. 2.5 в 2018 году общее количество услуг составило 12 590 услуг, в 2019 году – 18 976 услуг, а в 2020 году – уже 31 627 услуг, увеличившись в 1,7 раза к уровню 2019 года.
2.3. Проблемы оказания муниципальных услуг населению
Для того, чтобы оценить качество обслуживания в МФЦ и выявить проблемы в его деятельности исследователи провели опрос среди жителей Ленинского района. На улицах и в интернете было опрошено 207 человек, что является репрезентативной выборкой на 85 %. Опрос включал в себя четыре вопроса. На первый вопрос 62 % респондентов ответили, что пользуются услугами МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» (рисунок 2.6).
Рис. 2.6. Результаты опроса граждан на вопрос: «Пользуетесь ли Вы предоставляемыми услугами МФЦ в Вашем городе?»
Ответы респондентов нам доказывают, что на сегодняшний день пользование предоставляемыми услугами МФЦ очень актуально для опрошенных респондентов. 129 человек из 207-ми опрошенных (62 %) пользуются услугами МФЦ в своем городе.
Во втором вопросе авторской анкеты опрошенным нужно было ответить, как часто граждане посещают МФЦ. Самый популярный ответ оказался «часто». Так ответили 38 % опрашиваемых граждан (рисунок 2.7).
Рис. 2.7. Временная оценка обращений пользователей МФЦ
По полученным ответам на рисунке 2.7 мы видим, что больше половины граждан обращаются в Многофункциональные центры. Наиболее популярные ответы оказались «часто» и «очень часто». Такие результаты еще раз доказывают, что МФЦ является неотъемлемой частью документооборота в жизни граждан. С каждым годом МФЦ расширяет свой спектр предоставляемых услуг. Поэтому теперь вместо больших очередей в паспортных столах, в пенсионных фондах и т.д. стоит просто обратиться в МФЦ и именно поэтому, как мы полагаем, респонденты могут пользоваться услугами МФЦ больше, чем раз в месяц, ведь алгоритм предоставление услуг в МФЦ прост и понятен любому жителю нашей страны.
На третьем этапе респондентам нужно было дать оценку качества обслуживания МФЦ, где «1 – плохо», «2 – удовлетворительно», «3 – хорошо», «4 – очень хорошо». 49 % поставили оценку «удовлетворительно» качеству обслуживания МФЦ (рисунок 2.8).
Рис. 2.8. Оценка качества обслуживания МФЦ респондентами
Данные опроса показывают нам, что повышение качества обслуживание в МФЦ просто необходимо. Только 30 % оценили работу МФЦ как «очень хорошо». Почти половина опрошенных оценили качество обслуживания МФЦ на 2 балла, что отражает их личное негативное восприятие при предоставлении услуг.
Заключительным этапом опроса был вопрос о мнении граждан по необходимости улучшения качества обслуживания клиентов МФЦ. 41 % опрашиваемых считают, что необходимо улучшить качество обслуживания клиентов МФЦ (рисунок 2.9).
Рис. 2.9. Мнение жителей по улучшению качества обслуживания клиентов МФЦ
Респонденты уверены, что необходимо улучшить качество обслуживания клиентов, но в то же время большое количество опрашиваемых воздержались от ответа. Возможно, что они просто не знают, как это сделать. Ведь в МФЦ созданы все условия для качественного обслуживания. Необходимо исследовать деятельность МФЦ, чтобы узнать проблемные зоны данной организации.
По результатам опроса можно сделать вывод о том, что деятельность Многофункциональных центров не полностью удовлетворяет потребности и, видимо, ожидания пользователей МФЦ. Так, проблема предоставления качественных услуг происходит вследствие недостаточного обучения специалистов центров. Для формирования предложений по улучшению деятельности МФЦ авторами статьи был проведен анализ источников информации, в которых упоминается МФЦ, а именно официальный сайт предоставления услуг, новости телеканала 360, группа в официальной социальной сети «ВКонтакте» и видео на сайте YouTube. А именно, на телеканале 360 изучили новость о прохождении большого итогового тестирования, которое проверило квалификацию сотрудников МФЦ. Так же на сайте YouTube имеется перечень видео, которые отображают информацию о работе и предоставлении услуг.
Участие муниципальных органов власти в деятельности МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» определяется как взаимодействие Инженера МФЦ и Участников МФЦ. Это взаимодействие направлена на сбор, доставку и передачу документов.
В МФЦ размещаются представители органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, оказывающих услуги.
Рис. 2.6. Порядок сбора, доставки и передачи документов
Сбор документов, необходимых для оказания услуги осуществляется тем органом, который принимает решение о предоставлении услуги заявителю либо об отказе в предоставлении.
Данный вариант является достаточно затратным, так как предполагает большее количество специалистов и большую сложность выполнения режима «одного окна».
Организация деятельности с привлечением сотрудников исполнительной власти по принципу «удаленного рабочего места» приводит к тому, что федеральные органы исполнительной власти не могут обеспечить МФЦ специалистами в нужном количестве, да и возрастают транспортные расходы МФЦ на доставку этих специалистов. Присутствие представителей органов исполнительной власти в МФЦ противоречит самой концепции МФЦ, направленной на повышение эффективности межведомственного взаимодействия.
Основным же недостатком межведомственного взаимодействия является практически дублирующая посылка оператором МФЦ информационного запроса участникам МФЦ. Это увеличивает время обработки заявления и нередко дает дополнительные сбои, что вызывает снижение уровня удовлетворенности населения качеством услуг МАУ МФЦ.
Выводы.
Ленинский район является одним из самых молодых районов Московской области. Администрация района осуществляет предоставление муниципальных услуг через многофункциональный центр. Наибольшую долю услуг составляют услуги в категории ЖКХ. На втором месте – услуги в сфере торговли и рекламы. На наибольшую долю услуг приходятся услуги по выдаче справок и других подобных документов (29%). 21% составляют услуги регистрации различных прав по всем категориям услуг. В 2018 году общее количество услуг составило 12 590 услуг, в 2019 году – 18 976 услуг, а в 2020 году – уже 31 627 услуг, увеличившись в 1,7 раза к уровню 2019 года. Сбор документов, необходимых для оказания услуги осуществляется тем органом, который принимает решение о предоставлении услуги заявителю либо об отказе в предоставлении. Это является достаточно затратным, так как предполагает большее количество специалистов и большую сложность выполнения режима «одного окна». Основным же недостатком межведомственного взаимодействия является практически дублирующая посылка оператором МФЦ информационного запроса участникам МФЦ.