3. Разработка рекомендаций по улучшению качества муниципальных услуг
3.1. Мероприятия по повышению качества муниципальных услуг
В предыдущей главе работы были рассмотрены недостатки в предоставлении муниципальных услуг населению Управой Ленинского района. В качестве устранения первого недостатка предлагается организация приема документов через юридическое лицо – оператора МФЦ.
При таком варианте организации деятельности МФЦ сбор документов, необходимых для оказания услуги, осуществляется оператором МФЦ в соответствии с соглашениями о взаимодействии с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления. При этом в зависимости от достигнутых договоренностей, сбор документов может осуществляться параллельно по всем заинтересованным органам путем направления запроса о предоставлении необходимой информации, либо путем обращения в данные органы оператора МФЦ за информацией в качестве полномочного представителя заявителя на основании доверенности.
Доставка и передача документов заинтересованным органам, участвующим в предоставлении услуги в МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» будет осуществляться следующими способами:
- Доставка курьером
- Электронная почта и факс
- Электронная почта, факс и доставка курьером
- При наличии электронной цифровой подписи – в электронном виде.
Рис. 3.1. Порядок сбора, доставки и передачи документов
Услуги, предоставляемые оператором МФЦ, являются муниципальными. Наряду с оператором МФЦ отдельные государственные и муниципальные услуги предоставляются специалистами участников МФЦ, для которых в МФЦ организуются удаленные рабочие места. Прием документов от заявителей осуществляется специалистами оператора МФЦ и представителями участников МФЦ. При осуществлении своей деятельности оператор МФЦ строит отношения с государственными и муниципальными органами на основе договоров, соглашений, контрактов в соответствии с действующим законодательством.
Деятельность Оператора также определяется регламентами предоставления услуг, а также соглашениями о межведомственном взаимодействии и информационном обмене.
Однако, необходимо более четко проработать регламент взаимодействия оператора и участников МФЦ.
Вторым направлением совершенствования деятельности должно стать введение мониторинга качества работы МФЦ и удовлетворенности населения его услугами. Мониторинг должен проводиться регулярно, с целью отслеживания динамики изменения уровня удовлетворенности потребителей качеством государственных услуг и уровня комфортности организации их предоставления.
Мониторинг должен проводится независимыми экспертами с целью повышения его качества и отсутствия коррупционной составляющей. Например, соответствующим нормативно-распорядительным документом может быть сформирована экспертная группа. Экспертная группа может осуществлять мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг как непосредственно (проводя интервью со служащими МФЦ, опросы заявителей, анализ документов), так и дистанционно (получая из подразделения необходимые документы, анкеты и др.).
Целью мониторинга общественного мнения должна стать оценка степени удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности государственных услуг.
В качестве технологии можно использовать как анкетирование, так и метод глубинных интервью, при этом в анкетах или в сценариях интервью следует предусмотреть блоки вопросов, характеризующие следующие аспекты предоставления государственной услуги:
- сроки предоставления услуги;
- состав и порядок представления документов;
- места приема граждан (доступность, комфортность и др.);
- информирование (в том числе, насколько понятны правила предоставления услуги заявителям);
- обжалование;
- работа сотрудников подразделений, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.
Экспертной группе необходимо разработать опросные листы (анкеты) для проведения интервью (опроса) получателей государственных и муниципальных услуг.
Экспертная группа разрабатывает опросные листы и анкеты, и с периодичностью раз в полугодие или раз в квартал посещает МФЦ, проводя интервьюирование, предварительно направив анкеты в МФЦ с целью их последующей раскладки в подразделении и анкетирования граждан на выходе, и сбора этих материалов для последующего анализа.
Выводы по степени удовлетворенности получателей государственных и муниципальных ситуацией в МФЦ представляют собой оценку по пятибалльной шкале: 5 – очень доволен, 1 – не удовлетворен.
По итогам опроса экспертная группа осуществляет анализ удовлетворенности граждан, выявляет зависимость роста или снижения удовлетворенности граждан качеством и доступностью получаемых государственных услуг МФЦ. Описывая результаты мониторинга также необходимо выявить причины неудовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг, предложить способы преодоления.
Результатами работы являются:
- заполненные анкеты (опросные листы);
- текстовый анализ результатов опроса (анкетирования).
Для оценки общего уровня удовлетворенности посетителей МФЦ качеством и доступностью предоставляемых услуг рассчитывается коэффициент удовлетворенности.
Для мониторинга удовлетворенности граждан качеством и доступностью обслуживания целесообразно выделить 7 факторов и оценить степень удовлетворенности потребителя государственных услуг в МФЦ степенью удовлетворенности реализации фактора с учетом оценки потребителей их важности в соответствии с опросными листами потребителей услуг.
На основании заполненных потребителями услуг опросных листов определяется коэффициент удовлетворенности гражданина качеством обслуживания в МФЦ, который рассчитывается как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности.
Ку — коэффициент удовлетворенности, баллов;
Уф — среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллов;
Вф — среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности заявителям качеством услуг, баллов;
ф — значимый для обеспечения качества услуг МФЦ фактор (ф = 1- n).
Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула.
Ку(%) — коэффициент удовлетворенности, %;
Ку — коэффициент удовлетворенности, баллов;
5 — максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки в данном исследовании применялась пятибалльная шкала).
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в Таблице 3.1.
Таблица 3.1
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
| № п/п | Значение коэффициента удовлетворенности, % | Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности |
| 1 | ≥ 90 | Отличный |
| 2 | ≥ 85 | Очень хороший |
| 3 | ≥ 80 | Хороший |
| 4 | ≥ 75 | Средний |
| 5 | ≥ 70 | Вызывающий беспокойство |
| 6 | ≥ 65 | Плохой |
| 7 | ≤ 60 | Очень плохой |
Совершенствованием межведомственного взаимодействия оператора МФЦ и участников МФЦ может стать организация информационного обмена на базе средств Федерального центра управления межведомственным информационным обменом и доступом к данным государственных систем (ФЦУМИО).
Данный центр представляет собой государственную территориально-распределенную информационную систему. Он создан для обеспечения информационного взаимодействия федеральных органов власти между собой, а также для их взаимодействия с органами врасти регионов и организациями местного самоуправления, а также иными информационными системами, оказывающими гражданам и организациям услуги в электронном виде и представляет собой единое информационное поле.
Идея создания ФЦУМИО созрела вместе с идеей «электронного государства» и является своего рода инфраструктурной платформой последнего. Для реализации «электронного государства» ФЦУМИО содержит ряд необходимых функций, позволяющих реализовать межведомственное взаимодействие для предоставления государственных и муниципальных услуг.
Федеральный центр управления в соответствии с концепцией Мининформсвязи выполняет следующие основные функции:
- предоставляет программно-аппаратную и телекоммуникационную инфраструктуру органам государственной власти и обеспечивает межведомственное взаимодействие информационных систем;
- реализует единое информационное пространство при предоставлении государственных услуг, осуществляя равный доступ к информации всех заинтересованных структур;
- создает единое информационное пространство для реализации принципа цифровой подписи с целью повышения эффективности межведомственного взаимодействия;
- создает единое пространство идентификационных элементов с целью улучшения государственных органов доступа к информационным системам;
- обеспечивает единое информационно-справочное пространство для улучшения доступа населения к справочной информации и реестру предоставляемых государственных услуг;
- обеспечивает качество и конфиденциальность передаваемой по информационной сети документов;
- обеспечивает защиту передаваемых данных от несанкционированного доступа.
В состав ФЦУМИО входят следующие основные функциональные подсистемы:
- информационной подсистемы федерального (основного и резервного) информационного центра и информационных систем информационных центров в федеральных округах Российской Федерации;
- подсистемы удостоверяющих центров, состоящей из федерального (корневого) удостоверяющего центра и удостоверяющих центров в федеральных округах Российской Федерации;
- подсистемы обеспечения юридической значимости государственных услуг в электронном виде и межведомственного информационного взаимодействия;
- подсистемы регламентированного доступа к государственным информационным системам и информационным системам, используемым для оказания государственных услуг гражданам и организациям в электронном виде;
- подсистемы аудита федерального центра управления;
- телекоммуникационной подсистемы федерального центра управления.
Схематически функциональная структура ФЦУМИО представлена на рисунке 3.1.
Рис. 3.1 Структура Федерального центра управления
Особо интересной для МФЦ является подсистема федерального информационного центра и подсистема регламентного доступа.
В целях обеспечения доступа к программно-аппаратной и телекоммуникационной инфраструктуры при обеспечении межведомственного информационного взаимодействия органов государственной власти, граждан и организаций с целью оказания государственных услуг в электронном виде и обеспечения функционирования государственных и других информационных систем осуществляется доступ к подсистеме федерального информационного центра. В данной подсистеме проходит регистрация информации, ее хранение и обработка, раскрытие и архивирование юридической и иной информации.
В существующей системе реализована технологическая возможность проведения платежей при предоставлении в электронном виде государственных услуг гражданам и организациям в соответствии с законодательством РФ.
В подсистеме реализована возможность регламентированного доступа, обеспечивающая авторизованный доступ граждан, организаций и органов государственной власти к базе данных, содержащейся в государственных информационных центрах при помощи федерального центра управления и соответствующими регламентами доступа, определенными владельцами информационного доступа.
Работники государственной власти, граждане и организации имеют возможность использования унифицированных идентификационных элементов при предоставлении государственных услуг в электронном виде на территории РФ.
Что касается использования ресурсов ФЦУМИО в деятельности МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района», то к сожалению, данные начинания Мининформсвязи не распространены в практику деятельности всех МФЦ Российской Федерации. Необходимо выполнить планомерную работу по интеграции ведомственных систем и по созданию инфраструктурных и технологических условий для интеграции этих ведомственных систем.
Для повышения доступности и качества услуг МФЦ и совершенствования системы управления рекомендуется разработать комплекс мероприятий, затрагивающих деятельность МФЦ. Он должен быть направлен на:
- путем внедрения системы регистрации улучшить системы обратной связи в сфере рассмотрения системы реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы системы;
- возможность доступа к территориям здания и помещения для инвалидов, пожилых граждан и детей, путем создания необходимой инфраструктуры: пандусы, лифты, эскалаторы, подъемники и т. п.;
- корректировка режима работы МФЦ с учетом почасовой загруженности;
- широкое оповещение населения о работе МФЦ с помощью рекламы в СМИ, Интернете и др;
- регулярное проведение тренингов и семинаров для работников МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» с целью улучшения качества обслуживания;
- установки указателей направления потоков посетителей, номеров кабинетов и информационных окон в целях улучшения пространства ориентирующей информации;
- применение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг в данном МФЦ.
- обеспечение эффективного обмена информацией с другими МФЦ, для выявления и распространения лучшего опыта, т. е. бенчмаркинг.
Повышение уровня удовлетворенности населения качеством услуг МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» требует согласованных взвешенных действий организаторов и участников МФЦ.
Регулярный мониторинг мнений потребителей услуг представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности МФЦ в условиях ориентации на принципы управления, ориентированного на общественно значимые результаты.
3.2. Анализ экономической эффективности разработанных мероприятий
Рассматривая мероприятие по переходу на работу через оператора МФЦ, нужно отметить, что данное мероприятие требует затрат только на проведение конкурса на вакансию организации – оператора МФЦ.
По второму мероприятию – введению системы федерального центра управления затраты на установку программного обеспечения и др.
Таблица 3.2
Затраты на внедрение мероприятий
| Этапы внедрения | Стоимость мероприятий, руб. |
| Мероприятие 1 | |
| 1. Организация конкурсного процесса | 71000 |
| Итого | 71000 |
| Мероприятие 2 | |
| 1. Комплексная конфигурация программного продукта | 78000 |
| 2. Приобретение оборудования | 32000 |
| 3. Настройка программы | 7000 |
| 4. Годовое комплексное обслуживание | 4500 |
| 5. Модернизация | 12500 |
| Итого | 134000 |
| Общая сумма затрат | 205000 |
Экономический эффект от внедренных мероприятий будет складываться из нескольких составляющих. Это время, затрачиваемое на обслуживание запроса, необходимая численность операторов МФЦ , показатели производительности труда и объема запросов, обрабатываемых оператором.
Таблица 3.3
Экономический эффект от мероприятий
| Показатели | Единица измере-ния | Величина показателя | Отклонение | ||
| До внедрения | После внедрения | Абс. | В % | ||
| 1. Время затрачиваемое на обслуживание запроса (обращения) | Мин. | 16 | 14 | -0,2 | -12,5 |
| 2. Необходимая численность операторов | Чел. | 4 | 3 | -1 | -25,0 |
| 3. Производительность труда | Шт. / час. | 35 | 48 | +13 | +37,1 |
| 4. Среднегодовая заработная плата одного сотрудника | Тыс. руб. | 330,0 | 330,0 | 0 | |
| 5. Количество запросов (обращений), обрабатываемых отделом расходов с тем же количеством работников | Шт. | 980 | 1008 | +28 | +2,9 |
На основании изложенного в таблице можно сделать вывод, что время затрачиваемое на обслуживание запроса (обращения) снизиться на 12,5%, численность персонала – на 1 человека или на 25%. При этом производительность труда 1 работника возрастет на 37,1%, а производительность труда всего отдела, несмотря на сокращение 1 штатной единицы – на 2,9%. За счет сокращения 1 штатной единицы экономия на заработной платы составит 332,6 тыс. руб. При стоимости мероприятий 205 тыс. руб. мероприятия окупиться за 205 / 330,0 х 12= 7,5 месяцев.
Заключение
Муниципальная услуга представляет собой услугу, оказываемую органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами. Оказание муниципальных услуг регулируется Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Для муниципальной услуги характерны определенные черты: предоставление в интересах одного лица, определенной число потребителей, однородность, заявительный характер, предоставление только государственными служащим и внесение в реестр. С целью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг были созданы многофункциональные центры.
25 октября 2005 года распоряжением Правительства РФ 3 1789-р были одобрены Концепция и план административной реформы в Российский Федерации в 2006 – 2010 годах. Такое решение было обусловлено осознанием того, что проблемы неэффективности работы государственного аппарата лежат в самой государственной системе, а также в механизме и элементах администрирования.
Концепция методов традиционной бюрократии и нового государственного управления легла в основу направлений административной реформы РФ. В ходе реализации административной реформы была частично совершенствована традиционная бюрократическая организация и внедрены принципы нового государственного управления.
Результатом реформы стала высокая формализация деятельности чиновников. Основной их работой стала подготовка регламентов, отчетов и докладов, а целью – достижение заявленных результатов. С одной стороны это привело к снижению коррупции. А с другой стороны современный государственный служащий тратит на эту деятельность значительную часть своего рабочего времени, теряя инициативность и мало внимания уделяя не только собственному профессиональному и личностному росту, но и повышению взаимодействия с населением.
Повышение эффективности взаимодействия исполнительных органов государственной власти и общества по результатам реформирования сводится к информатизации этого взаимодействия, а не повышению влияния на управленческие решения и реальному контролю их выполнения со стороны гражданского общества.
Однако, несмотря на неполноту произведенной реформы именно концепция повышения качества услуг и информатизация реформы легли в основу создания Многофункциональных Центров (МФЦ).
Организационная структура МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» является оптимальной для предоставления государственных и муниципальных услуг населению и представлена тремя основными отделами: Отдел приема-выдачи документов, Отдел взаимодействия с населением и Отдел аналитической обработки информации. Отдел взаимодействия с населением в своей структуре содержит также колл-центр. Сотрудники этих отделов, подчиняясь директору МФЦ, одновременно являются сотрудниками юридической организации – оператора МФЦ, который производит взаимодействие с органами исполнительной власти – участниками МФЦ. Деятельность как самого МФЦ, так и оператора МФЦ и участников МФЦ, строго регламентирована. Это позволяет организовать четкую работу всего МФЦ и быстро, в срок и качественно предоставлять государственные и муниципальные услуги населению Ленинского района.
Тем не менее в деятельности МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» присутствуют и недостатки. Организация деятельности с привлечением сотрудников исполнительной власти по принципу «удаленного рабочего места» приводит к тому, что федеральные органы исполнительной власти не могут обеспечить МФЦ специалистами в нужном количестве, да и возрастают транспортные расходы МФЦ на доставку этих специалистов. Присутствие представителей органов исполнительной власти в МФЦ противоречит самой концепции МФЦ, направленной на повышение эффективности межведомственного взаимодействия. Именно по этой причине необходимо организовать схему работы МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» с использованием оператора. Это существенно улучшило деятельность МФЦ. Однако, данная система функционирует чуть больше одного года. За этот период времени мало проработана нормативная база организации работы оператора и участников МФЦ.
Основным недостатком межведомственного взаимодействия является практически дублирующая посылка оператором МФЦ информационного запроса участникам МФЦ. Это увеличивает время обработки заявления и нередко дает дополнительные сбои, что вызывает снижение уровня удовлетворенности населения качеством услуг МАУ МФЦ.
В работе предложены мероприятия по усилению мониторинга за счет создания экспертной группы, а также повышение эффективности межведомственного взаимодействия за счет использования платформы единого информационного пространства на базе Федерального центра управления межведомственным информационным обменом и доступом к данным государственных систем (ФЦУМИО).
Экономический эффект от затраченных мероприятий будет состоять в том, что время затрачиваемое на обслуживание запроса (обращения) снизиться на 12,5%, численность персонала – на 1 человека или на 25%. При этом производительность труда 1 работника возрастет на 37,1%, а производительность труда всего отдела, несмотря на сокращение 1 штатной единицы – на 2,9%. За счет сокращения 1 штатной единицы экономия на заработной платы составит 332,6 тыс. руб. При стоимости мероприятий 205 тыс. руб. мероприятия окупиться за 205 / 330,0 х 12= 7,5 месяцев.
Список использованных источников
- Гражданский кодекс РФ
- Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»
- Федеральным законом от 08.05.2010 № 83- ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений».
- Федеральный закон от 15 августа 1196 г. № 115-ФЗ «О бюджетной классификации Российской Федерации (в ред. от 22 декабря 2005 г. № 176 – ФЗ)
- Концепция административной реформы в Российский Федерации в 2006 – 2010 годах, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 года / в ред. Распоряжения Правительства Российской Федерации от 09.02.2008 № 157-р, Постановления Правительства Российской Федерации от 28.03.2008 № 221.
- Постановление Правительства России от 19 февраля 2008 г. № 97 «Об оказании в 2008 году поддержки федеральным органам исполнительной власти и высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации в проведении административной реформы».
- Приказ Минэкономразвития России от 23 марта 2007 г. № 102 «Об организации работ по проведению конкурсного отбора программ и планов мероприятий по проведению административной реформы и проектов реализации административной реформы федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации для оказания поддержки проведения административной реформы в 2007 году».
- Приказ Минэкономразвития России от 13 марта 2008 г. № 72 «Об организации работ по проведению конкурсного отбора программ и планов мероприятий по проведению административной реформы и проектов мероприятий реализации административной реформы федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации для оказания поддержки проведения административной реформы в 2008 году».
- Примерное положение о многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденное решением Правительственной комиссии по проведению административной реформы / протокол от 27 июля 2007 г. № 66
- Стандарт комфортности предоставления государственных услуг, одобренный решением Правительственной комиссии по проведению административной реформы / протокол от 25 апреля 2006 г. № 51
- Стандарт № СТ-039-02-3.3 муниципальной услуги «Согласование возможности размещения объектов строительства и реконструкции на территориях с зелеными насаждениями» // http://www.rostov-gorod.ru/
- Жулин А., Плаксин С. Пути модернизации государственного аппарата: административная реформа и реформа государственной гражданской службы// Вопросы экономики. – 2016. — №2. – С.73-82
- Василенко, И.А. Государственное и муниципальное управление: Учебник. – М.: Гардарики, 2020;
- Савинов, А.Н. Организация работы органов социального обеспечения – М.: ФОРУМ: ИФРА-М, 2019;
- Жулин А., Иванова О. Мониторинг внедрения административных регламентов // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2015. — №3. – С.171-181
- Калинин А. Регламентация деятельности российских госорганов // Общество и экономика. – 2018. — №2-3. –С.160-171
- Кирсанов С.А., Ошурков А.Т., Сергиенко А.М. Муниципальные услуги: некоторые аспекты правового регулирования и способы предоставления / Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт): под общ. ред. Е.В. Гриценко, Н.А. Шевелевой. Изд-во: Волтерс Клувер, 2018.
- Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / Под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. – Москва, 2020.
- Морозова Е.В. Публичные услуги: теоретико-правовой аспект: Автореф. канд. юрид. наук. Мытищи, 2018.
- Нестеров А.В. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной // Государственная власть и местное самоуправление. 2019. № 11.
- Путило Н.В. Система публичных услуг. Социальные услуги // Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт): под общ. ред. Е.В. Гриценко, Н.А. Шевелевой. Изд-во: Волтерс Клувер, 2020.
- Система муниципального управления / под ред. В.Б. Зотова. Изд-во: «Питер». 2019.
- Московцев А.Ф. Институциональные факторы становления современной модели корпоративного управления // Региональная экономика. — 2018. — 18(75). — С.9–17.
- Давыдова И. Совершенствование организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров / И. Давыдова // Городское управление. – 2019. – № 1. – С. 51–55.
- Григоренко И.Д., Максимов А.В. Методы контроля качества оказания услуг клиентам / И.Д. Григоренко, А.В. Максимов. — Рязань: Изд-во Рязанского государственного университета им. Есенина, 2018. — С. 59.
- Казибекова Н.А. Теоретико-методологические основы формирования и развития услуг социальной защиты населения / Н.А. Казибекова // Социальное обслуживание. 2019. №1. С. 6-31.
- Огвоздин В.Ю. Управление качеством / под ред. В.Ю. Огвоздина. — М.: Издательство: Дело и Сервис, 2020. — С. 234.
- Чикова О.М. Социальная направленность сферы услуг / О.М. Чикова // Человеческий капитал. 2015. №3. С. 13-17.
- Нестеров А.В. О качестве государственного и муниципального управления / А.В. Нестеров // Государственная власть и местное самоуправление. 2020. №1. С. 12-19.
- Нагимова А.М. Эффективность деятельности государственных органов управления как фактор повышения качества жизни в регионе: проблемы оценки и измерения / А.М. Нагимова // Государственная власть и местное самоуправление. 2021. №5. С. 23-27.
- Дмитриева Е.А. Виды муниципальных услуг в России // Наука и образование. 2021. № 6. С. 95-99.
- Рогозин Д.М., Шмерилина И.А Оценка эффективности государственный и муниципальных услуг // 2020. – С.25.
- Григоренко И.Д., Максимов А.В. Методы контроля качества оказания услуг клиентам / И.Д. Григоренко, А.В. Максимов. — Рязань: Изд-во Рязанского государственного университета им. Есенина, 2018. — С. 81.
- Мирзоян Н.С. Оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг / Н.С. Мирзоян // 2015. №2. С. 34-45.
- Огнева В.В. Доступность и качество государственных услуг в регионе: состояние и пути повышения эффективности / В.В. Огнева // Среднерусский вестник общественных наук. 2019. №2. С. 68-74.
- Доклад Минэкономразвития России «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Германии». : http://admlr.lipetsk.ru/rus/app/adm_ref/mert_Germani.pdf
- Доклад Минэкономразвития России «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Бразилии». : http://admlr.lipetsk.ru/rus/app/adm_ref/mert_Brazil.pdf
- Доклад Минэкономразвития России «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Канаде». : http://admlr.lipetsk.ru/rus/app/adm_ref/mert_Canada.pdf