ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА В ООО «СПОРТМАСТЕР»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Спортмастер»
ООО «Спортмастер» зарегистрирована 27 июня 2005 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве.
Юридический адрес ООО «Спортмастер» – 117437, город Москва, Миклухо-Маклая улица, 18-2, комн. 102.
Основным видом деятельности является «Торговля розничная мужской, женской и детской одеждой в специализированных магазинах», зарегистрировано 30 дополнительных видов деятельности.
«Спортмастер» – крупнейшая в России торговая сеть спортивной экипировки и сопутствующих товаров.
По собственным данным компании, ее магазины в России, на Украине, в Белоруссии, Казахстане и Китае (более 450 точек) в год посещают примерно 200 млн человек.
Компания «Спортмастер» основана в 1992 г. Следует отметить, что компания развивает магазины casual-одежды под собственными марками «Ostin» с 2003 года, «Fanday» с 2013 года и развивает франчайзинговые сети одежды, обуви и аксессуаров – монобрендовую сеть «Columbia», обувную сеть «FootTerra».
Компания «Спортмастер» занимает более 20% российского рынка спортивных товаров. Уникальность стратегии компании в широком использовании системы франчайзинговых отношений и реализуемой концепции мультибрендового магазина спортивных товаров, которая позволяет ритейлеру снизить свою зависимость от конкретного поставщика. ООО «Спортмастер» – компания, включающая не только сеть магазинов спортивных товаров «Спортмастер», но и магазины одежды «O’STIN» (см. рисунок 6).
Рисунок 6 – Доля рынка ООО «Спортмастер» (с учетом Спортмастер-Дисконт), % (Источник: компания «Спортмастер»)
Помимо одежды, обуви и аксессуаров собственных марок, «Спортмастер» продаёт много товаров европейских и американских брендов. Вот некоторые из них: Babolat (Франция), Colmar (Италия), Columbia (США), Fila (Италия-Южная Корея), Icepeak (Финляндия), Kappa (Италия), Merrell (США), Mountain Hardwear (США), Nike (США), Puma (Германия), Quiksilver (Австралия-США), Salomon (Франция), The North Face (США), и другие.
Сеть спортивных товаров «Спортмастер» работает в форматах «супермаркет» и «гипермаркет». Преобладающим форматом является «супермаркет». В более крупных помещениях (площадью около 5 тыс. кв.м.) расположены магазины формата «гипермаркет». В структуре торговых площадей выделяются также дисконтные магазины и круглосуточные магазины. Количество ассортимента, представленного в сети «Спортмастер», достигает 5 тыс. товарных позиций. Представленный ассортимент доступен для покупки также в рамках интернет-магазина.
Структура собственности «Спортмастером» не раскрывается. ООО «Илион» до его ликвидации в 2016 году на паритетной основе владели братья Фартушняки, Михальский и Дойхен. По данным ЕГРЮЛ, 100% акций ООО «Спортмастер», головной компании в России, владеет зарегистрированная в 2012 году сингапурская фирма Sportmaster Operations PTE. По данным Росстата, собственником ООО «Спортмастер» является сингапурская Sport Retail Group Pte. Генеральный директор «Спортмастер» в России – Леонид Борисович Страхов.
Структурно компанию ООО «Спортмастер» можно представить в следующем виде, как это отражено на рисунке 7.
Рисунок 7 – Структура ООО «Спортмастер»
Головным офисом ООО «Спортмастер» руководит президент компании и состоит офис из управлений и отделов (см. таблица 2).
Таблица 2
Структура головного офиса ООО «Спортмастер» и его функции
| Управление / отдел | Функции |
| Дирекция | Руководит работой Компании в целом |
| IT-отдел | Автоматизация всех видов деятельности Компании с использованием современных средств разработки и технологий. Разработка, внедрение и сопровождение информационных систем. |
| Отдел безопасности и внутреннего контроля | Разработка и реализация комплекса мероприятий по предотвращению потерь для обеспечения наиболее эффективного функционирования всех структурных подразделений Компании. Контроль за расходом и сохранностью активов Компании. |
| Отдел закупок | Управление закупочными процессами с целью обеспечения Компании необходимыми ресурсами в кратчайшие сроки и с высокой рентабельностью. |
| Отдел маркетинга | Формирование долгосрочных отношений с покупателем с выгодой для Компании на основе предложения востребованного продукта, уникального бренда, сервиса и опыта покупки, использования единого комплекса коммуникаций в мульти-канальном пространстве. |
| Отдел оптимизацией технологий и процессов | Разработка стандартов и регламентов деятельности Компании. Управление внедрением изменений бизнес-процессов с целью повышения эффективности развития Компании. |
| Отдел организации работы розничных магазинов | Оперативное управление розничными магазинами, оптимизация продаж, эффективная работа с персоналом, повышение конкурентоспособности магазинов |
| Отдел управления проектами | Управление IT-проектами и проектами по изменению бизнес-процессов в соответствии с созданной в Компании методологией. Организация и управление различными параметрами проектов: сроки, бюджеты, ресурсы. |
| Отдел управления товарными категориями | Категорийный менеджмент собственной розничной сети. |
| Отдел финансов и бухгалтерией | Управление финансовой деятельностью Компании. Планирование, формирование бюджетов, сопровождение внешнеэкономической деятельности, отчетность по финансовым операциям. Ведение бухгалтерского и налогового учета в соответствии с российским и международными стандартами. |
| Юридический отдел | Комплексное юридическое сопровождение всех областей деятельности Компании. |
| Отдел Административной поддержки и сопровождения | Организация обеспечения жизнедеятельности подразделений и менеджмента Компании. Разработка административных процедур. |
| Отдел Дистрибуции | Дистрибуция и продвижение ведущих мировых брендов. Оптовые продажи и поставки в собственную розничную сеть. Франчайзинговые проекты – СПОРТЛАНДИЯ, COLUMBIA. |
| Отдел интернет-продаж | Лидирующий интернет-магазин товаров для спорта и активного отдыха. www.sportmaster.ru |
| Отдел недвижимости и строительства | Полный цикл управления строительством собственных объектов недвижимости: магазинов и региональных распределительных центров. Управление арендными отношениями. |
| Производственный отдел | Организация производства уникальной продукции в России и за рубежом во всех товарных категориях: одежда, обувь, спортивный инвентарь. |
| Отдел управления персоналом | Подбор персонала и формирование коллектива сотрудников. Разработка и реализация программ профессиональной подготовки и повышения квалификации. Разработка систем мотивации сотрудников. Управление бизнес-коммуникациями и корпоративной культурой. |
| Отдел регионального развития | Организация и управление региональной сетью Компании. Разработка и оптимизация стандартов текущей деятельности филиалов. |
| Отдел управления цепями поставок | Мониторинг международных отгрузок и управление поставками товара, а также внутреннее перемещение товара между складами и магазинами Компании. Разработка новых решений для максимальной оптимизации процессов доставки продукции. |
| Отдел эксплуатации | Организация работ по поддержанию функционирования инженерной инфраструктуры объектов недвижимости розничной сети и офисов. Выбор и контроль контрагентов по оказанию услуг проведения капитального ремонта и реконструкции объектов. |
Общая численность персонала ООО «Спортмастер» составляет более 23 тыс. человек. В головном офисе компании на 01.01.2021 год работало – 298 сотрудников. В среднем, в розничном магазине «Спортмастер» работает от 30 до 50 человек, в зависимости от формата магазина «Спортмастер» (гипермаркет, супермаркет и т.п.), на основном складе в г. Москве работает более 250 человек включая логистику (операторы механизированных складов, грузчики, разнорабочие, водители и т.п.).
Типичная структура управления розничного магазина «Спортмастер» представлена на схеме ниже (см. рисунок 8).
Во главе розничного магазина «Спортмастер» (в т.ч. и по ул. Первомайской) находится Директор. Директору непосредственно подчиняется дежурный администратор. Директору АДМИНИСТРАТИВНО подчиняются бухгалтер по товародвижению, начальник сервисного центра, старший контролёрской службы. Административное подчинение представляет собой постановку текущих задач, определение сроков исполнения и контроль исполнения со стороны руководителя магазина (другими словами, административное руководство представляет собой ответ на вопрос «ЧТО надо сделать»).
Рисунок 8 – Структура управления розничного магазина «Спортмастер»
ФУНКЦИОНАЛЬНО бухгалтер по товародвижению подчиняется бухгалтеру округа, начальник сервисного центра – начальнику службы сервиса округа, старший контролёрской службы – начальнику службы безопасности округа. Функциональное подчинение в рамках соответствующих служб представляет собой постановку и контроль выполнения функциональных задач (другими словами, функциональное руководство представляет собой ответ на вопрос «КАК надо сделать») (см. таблица 3).
Таблица 3
Функциональные обязанности работников магазина «Спортмастер» (на примере магазина в г. Москва, ул. Первомайская 66)
| Должность | Функциональные обязанности | Количество человек |
| Директор | Обеспечение выполнения плановых показателей магазина; организация торгового процесса в магазине; адаптация и обучение персонала; развитие персонала и подготовка кадрового резерва; соблюдения установленных стандартов в Компании; обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей и снижения потерь | 1 |
| Бухгалтер по товародвижению | Ведет точный учет полного цикла товародвижения и корректного отражения его в учетной системе, используемой в Компании. Осуществляет контроль за своевременным и правильным оформлением документов, отражающих все этапы товародвижения | 1 |
| Старший контролёрской службы | Отвечает за соблюдение общего порядка в магазине. Он также несет личную ответственность за сохранность материальных ценностей магазина и организует охрану объекта в нерабочее время | 2 |
| Начальник Сервис-центра | Организует работу сервис-центра, участвует в отборе и обучении персонала для СЦ, контролирует качество предоставляемых услуг, несет ответственность за обеспечение СЦ необходимыми инструментами и расходными материалами, оформляет документацию, консультирует покупателей по техническим вопросам. Начальнику сервисного центра подчиняются мастера сервисного центра | 1 |
| Мастер СЦ | Обеспечивает предпродажную подготовку, сборку и регулировку технически сложного товара, проводит послепродажное техническое обслуживание, гарантийный и послегарантийный ремонт, осуществляет доставку и сборку товара, а также оказывает дополнительные сервисные услуги, предоставляемые магазином, консультирует покупателей по техническим вопросам. | 5 |
| Дежурный администратор | это должность, которая фигурирует ТОЛЬКО в организационной структуре магазина. В штатной структуре магазина данной должности нет. Дежурный администратор на протяжении всего рабочего дня отвечает за работу всего магазина – открытие магазина, проведение утреннего собрания и тренинга, управление операционными показателями, управление персоналом, перераспределение сотрудников в зависимости от текущей ситуации в магазине, контроль презентации, обеспечение чистоты и порядка в магазине, контроль и обеспечение бесперебойной работы кассового узла и склада, решение конфликтных ситуаций, закрытие магазина. В отсутствие директора магазина дежурный администратор исполняет его обязанности. В отсутствии директора дежурному администратору АДМИНИСТРАТИВНО подчиняются бухгалтер по товародвижению, начальник сервисного центра, старший контролёрской службы | 4 |
| Начальник отдела | Несет ответственность за организацию процесса торговли и работы в своём отделе в торговом зале. Начальникам отделов подчиняются продавцы-консультанты и продавцы-кассиры в период работы в торговом зале магазина | 3 |
| Продавец-консультант | Эффективно и качественно обслуживает покупателей, помогает покупателю в разрешении его сомнений при выборе товара, предоставляет покупателям необходимую информацию о товаре, сервисных услугах, проводимых мероприятиях и акциях, о работе магазина и Компании Спортмастер в целом | 16 |
| Продавец-кассир | При работе в торговом зале магазина выполняет обязанности продавца-консультанта. При работе на кассовом узле – обязанности кассира | 8 |
| Заведующий складом | Организует работу склада по приемке, хранению, учету товара в магазине. Контролирует соблюдение технологий работ, выполняемых кладовщиками. Заведующему складом подчиняются кладовщики. | 1 |
| Кладовщик | Качественно выполняет все установленные процедуры товародвижения магазина, бесперебойно и оперативно обеспечивает необходимым товарным запасом торговый зал магазина, эффективно и профессионально обслуживает покупателей, помогает покупателю в получении товара со склада, предоставляет сопутствующие сервисные услуги, обеспечивает сохранность товарно-материальных ценностей. | 4 |
| Старший кассир | Отвечает за организацию эффективной работы кассового узла, осуществляет учет движения денежных средств предприятия, своевременное и правильное оформление документов. Старшему кассиру подчиняются кассиры и продавцы кассиры в период работы на кассовом узле. | 2 |
| Всего | х | 48 |
По данным таблицы3 видно, что в магазине «Спортмастер» по ул. Первомайская 66 на сегодняшний день работают 48 человек, включая директора магазина.
Далее проведем экономический анализ деятельности ООО «Спортмастер» за 2017-2019 гг. на основании финансовой отчетности компании. (см. таблица 4).
Таблица 4
Данные для экономического анализа деятельности ООО «Спортмастер» за 2017-2019 гг.
| Показатель | 2017 | 2018 | 2019 | Отклонение, ± | Темп роста, % | ||
| 2018/
2017 |
2019/
2018 |
2018/
2017 |
2019/
2018 |
||||
| Выручка, млн. руб. | 96 263 | 107 408 | 112 421 | 11 145 | 5 013 | 11,6 | 4,7 |
| Себестоимость продаж, млн. руб. | 44 962 | 50 472 | 55 488 | 5 510 | 5 016 | 12,3 | 9,9 |
| Уровень себестоимости в выручке, руб. | 0,47 | 0,47 | 0,49 | 0,00 | 0,02 | 0,6 | 5,0 |
| Коммерческие расходы, млн. руб. | 32 628 | 37 016 | 41 590 | 4 388 | 4 574 | 13,4 | 12,4 |
| Прибыль от продаж, млн. руб. | 18 673 | 19 920 | 15 343 | 1 247 | -4 577 | 6,7 | -23,0 |
| Чистая прибыль, млн. руб. | 14 774 | 15 652 | 8 455 | 878 | -7 197 | 5,9 | -46,0 |
| Рентабельность продаж, % | 19,4 | 18,5 | 13,6 | -0,9 | -4,9 | -4,4 | -26,4 |
| Рентабельность затрат, % | 24,1 | 22,8 | 15,8 | -1,3 | -7,0 | -5,4 | -30,6 |
| Общая рентабельность деятельности (по чистой прибыли), % | 15,3 | 14,6 | 7,5 | -0,8 | -7,1 | -5,1 | -48,4 |
По данным таблицы 4 видно, что выручка от продаж спорттоваров компании «Спортмастер» в 2017 году составляла – 96 263 млн руб., в 2018 году по отношению к 2017 году было продано спорттоваров на 11 145 млн руб. больше, рост составил на 11,6%, в 2019 году по отношению к 2018 году темп роста продаж немного снизился и составил – 4,7% или на 5 013 млн руб. и выручка от продаж компании в 2019 году составляла – 112 421 млн руб.
Возросла и себестоимость продаж спорттоваров компании «Спортмастер» в исследуемом периоде, а именно, в 2018 году по отношению к 2017 году на 5 510 млн руб. или на 12,3%, в 2019 году по отношению к 2018 году еще на 5 016 млн руб., что составляет – 9,9%. Отмечено, то, что темп роста себестоимости продаж ООО «Спортмастер» превышает темп роста выручки от продаж, что рассматривается отрицательно, так как увеличивается затратекость продаж, а именно, если в 2017-2018 годах на 1 руб. выручки приходилось 47 коп. затрат, то в 2019 году данный показатель возрос до 49 коп. на 1 руб. выручки.
Большими темпами возросли и коммерческие расходы компании в исследуемом периоде, а именно, в 2018 году по отношению к 2017 году коммерческие расходы возросли на 4 388 млн руб., темп роста составил – 13,4%, а в 2019 году по отношению к 2018 году коммерческие расходы возросли на 574 млн руб. или на 12,4%.
Несмотря на рост затратоемкости продаж, компания «Спортмастер» действует эффективно, на что указывает получение прибыли в исследуемом периоде, так, в 2017 году компания получила прибыль от продаж в размере – 18 673 млн руб., а в 2018 году по отношению к 2017 году прибыль от продаж компании возросла на 1 247 млн руб. или на 6,7%. В 2019 году по отношению к 2018 году, за счет превышения темпа роста себестоимости продаж, над темпом роста выручки, а также за счет роста коммерческих расходов, прибыль от продаж компании снизилась на 4 577 тыс. руб. или на 23,0%.
За счет основной и прочей деятельности, чистая прибыль компании «Спортмастер» в 2017 году составила – 14 774 млн руб., в 2018 году по отношению к 2017 году чистая прибыль компании возросла на 878 млн руб. или на 5,9%, а в 2019 году по отношению к 2018 году снизилась на 7 197 млн руб. или на 46,0%.
За счет всех вышерассмотренных экономических показателей деятельности ООО «Спортмастер» в исследуемом периоде, снизились все показатели рентабельности (см. рисунок 9). Так, рентабельность продаж снизилась с 19,4% в 2017 году до 13,6% в 2019 году, т.е. на 5,8 п.п., рентабельность затрат компании снизилась с 24,1% в 2017 году до 15,8% в 2019 году. Снижение рентабельности затрат компании связано в первую очередь с увеличением себестоимости продаж спорттоваров и снижением прибыли от продаж, что связано с ростом цен в целях стимулирования сбыта, увеличение административных затрат и расходов на сбыт на единицу товара.
Общая рентабельность по чистой прибыли ООО «Спортмастер» в исследуемом периоде снизилась с 15,3% в 2017 году до 7,5% в 2019 году.
Рисунок 9 – Динамика показателей рентабельности ООО «Спортмастер» за период 2017-2019 гг.
В целом можно сделать вывод, что компания ООО «Спортмастер» в исследуемом периоде действует не достаточно эффективно, на что указывает снижение доходов и прибыльности компании, отрицательным момент можем обозначить также рост затрат, темп роста которого превышает темп роста доходов и снижение рентабельности, но при этом это указывает на стабильность деятельности компании, с одной стороны, и на отсутствие тенденций к увеличению прибыли за счет снижения доли затрат в выручке. Следовательно, единственный способ увеличения прибыльности компании «Спортмастер» — это наращивать объемы продаж спорттоваров, а также сокращению расходов.
2.2 Анализ лояльности персонала в ООО «Спортмастер»
Проведем анализ текущего уровня лояльности персонала в ООО «Спортмастер». Оценить лояльность персонала всех магазинов торговой сети «Спортмастер», офиса и логистики очень сложно, так как количество магазинов превышает 490, в связи, с чем было принято решение выполнить оценку уровня лояльности персонала головного офиса компании, а также трех отдельных магазинов. В качестве объекта исследования кроме головного офиса компании были выбраны магазины, находящийся в г. Москва: по ул. Первомайская 66 (далее в исследовании Магазин №1), 7-я Кожуховская улица 9 (Магазин №2), Смоленская площадь 6 (Магазин №3).
Основными инструментами исследования лояльности персонала ООО «Спортмастер» стали две методики:
- Шкала измерения лояльности персонала организации Л. Г. Почебут и О. Е. Королевой (см. Приложение 1).
- Шкала «организационной лояльности» Д. Мейера – Н. Ален (см. Приложение 2).
- Расчет Индекса чистой лояльности сотрудников еNPS.
В исследовании приняли участие 374 сотрудников ООО «Спортмастер» (246 сотрудников офиса (82,6%), 47 сотрудников магазина 1 (100%), 39 сотрудников магазина 2 (97,5%), 42 сотрудника магазина 3 (100%)), составляющих генеральную совокупность, что позволило получить наиболее достоверные данные об уровне лояльности персонала данной компании.
При выявлении уровня лояльности персонала ООО «Спортмастер» важной составляющей является более детальный анализ различных групп сотрудников и их анализ по различным характеристикам, при этом, мы разделили анализ по качественному составу работников на офис (246 сотрудников) и магазины (128 сотрудников) (см. таблица 5).
Таблица 5
Качественный состав работников головного офиса ООО «Спортмастер» и трех магазинов «Спортмастер» г. Москва в 2019 году
| Показатель | Количество человек | Удельный вес, % |
| ОФИС | ||
| По возрасту, лет: | ||
| До 20 лет | 0 | 0,0 |
| 20-30 лет | 119 | 48,4 |
| 30-40 лет | 108 | 43,9 |
| 40-50 лет | 10 | 4,1 |
| 50-60 лет | 9 | 3,7 |
| Свыше 60 лет | 0 | 0,0 |
| Всего | 246 | 100,0 |
| По образованию: | ||
| Высшее | 198 | 80,5 |
| Неоконченное высшее | 9 | 3,7 |
| Среднее / среднее специальное | 39 | 15,9 |
| Всего | 246 | 100,0 |
| По полу: | ||
| Мужчины | 91 | 37,0 |
| Женщины | 155 | 63,0 |
| Всего | 246 | 100,0 |
| По категориям: | ||
| Топ-менеджеры | 27 | 11,0 |
| Линейные руководители и менеджеры | 54 | 22,0 |
| Специалисты | 165 | 67,1 |
| Всего | 246 | 100,0 |
| МАГАЗИНЫ «СПОРТМАСТЕР» | ||
| По возрасту, лет: | ||
| До 20 лет | 2 | 1,6 |
| 20-30 лет | 101 | 78,9 |
| 30-40 лет | 14 | 10,9 |
| 40-50 лет | 11 | 8,6 |
| 50-60 лет | 0 | 0,0 |
| Свыше 60 лет | 0 | 0,0 |
| Всего | 128 | 100,0 |
| По образованию: | ||
| Высшее | 24 | 18,8 |
| Неоконченное высшее | 29 | 22,7 |
| Среднее / среднее специальное | 75 | 58,6 |
| Всего | 128 | 100,0 |
| По полу: | ||
| Мужчины | 52 | 40,6 |
| Женщины | 76 | 59,4 |
| Всего | 128 | 100,0 |
| По категориям: | ||
| Административно-управленческий персонал | 9 | 7,0 |
| Торговый персонал | 99 | 77,3 |
| Специалисты | 14 | 10,9 |
| Вспомогательные рабочие | 6 | 4,7 |
| Всего | 128 | 100,0 |
По данным таблицы 5 видно, что качественный состав персонала офиса и магазинов «Спортмастер» отличается. Распределение респондентов по гендерной характеристике показало, что большую часть трудового коллектива офиса ООО «Спортмастер» составляют женщины – 63% (155 человек), тогда как мужчины составили – 37% (91 человек).
Работники офиса ООО «Спортмастер» в возрасте от 30 до 40 лет составляют 43,9%, в возрасте до 30 лет находится большинство сотрудников – 48,4%, а работники в возрасте от 40 и старше составляют всего 7,8%, что свидетельствует об ориентации компании на молодых сотрудников и видение в них перспектив для развития.
Распределение респондентов офиса ООО «Спортмастер» по категориям работников, среди которых: 1) специалисты – 66,1% (165 человек); 2) линейные руководители и менеджеры – 22,0% (54 человек), 3) топ-менеджмент – 11,0% (27 человек).
Распределение респондентов офиса ООО «Спортмастер» по уровню образования показал, что 80,5% (198 человек) имеют высшее образование и 3,7% (9 человек) неоконченное высшее образование (бакалавриат), при этом отметим, что 100% топ-менеджеров имеют высшее образование, что указывает на высокий образовательный уровень работников офиса компании.
Распределение респондентов по гендерной характеристике исследуемых магазинов «Спортмастер» показало, что большую часть трудового коллектива магазинов «Спортмастер» также, как и в офисе составляют женщины – 59,4% (76 человек) и мужчины – 40,6% (52 человека).
По возрасту, респонденты исследуемых магазинов «Спортмастер» преобладают сотрудники в возрасте до 30 лет – 78,9% (101 человек), также в исследуемых магазинах находятся 2 работника в возрасте до 20 лет, что составляет 1,6% от общего количества респондентов магазинов «Спортмастер», что также указывает на то, что компания «Спортмастер» делает упор на молодых сотрудников.
А вот образовательный уровень сотрудников магазинов «Спортмастер» существенно отличается от образовательного уровня персонала офиса ООО «Спортмастер», только 18,8% (24 человека) имеют высшее образование, и более половины респондентов имеют среднее специальное образование (75 человек) – 58,6%.
Почти 2/3 респондентов магазинов «Спортмастер» это торговый персонал – 77,3% (99 человек), что связано со спецификой деятельности, а именно ООО «Спортмастер» — торговая компания.
Стаж работы в компании ООО «Спортмастер» у сотрудников по некоторым позициям достигают более 5 лет, но более половины являются молодыми сотрудниками, привлеченными сразу после окончания учебных заведений. Также в компании «Спортмастер» работают студенты (преимущественно в магазинах «Спортмастер»).
Итак, на первом этапе, оценка уровня лояльности персонала ООО «Спортмастер» проводилась с помощью методики оценки лояльности персонала Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой (см. приложение 1).
Анализ состояния уровня лояльности персонала ООО «Спортмастер» позволил получить более полную и детализированную картину, посредством которого были выявлены следующие результаты показателей, представленных графически на рисунке 10.
Рисунок 10 – Уровень лояльности персонала ООО «Спортмастер» (по методике Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой), %
Как видно из представленных данных на рисунке 10 большинство сотрудников офиса компании ООО «Спортмастер» имеют средний уровень лояльности (52,0%), высокий – 37,0%, низкий – 11,0%. Необходимо отметить факт того, что высокий уровень лояльности показали все работники топ-менеджмента, но, тем не менее, у линейных руководителей, менеджмента, а также рядовых сотрудников, также были выявлены высокие показатели, не смотря на их положение в структуре и иерархии офиса компании.
А вот уровень лояльности сотрудников магазинов «Спортмастер» ниже, чем уровень лояльности сотрудников офиса. Так, высокий уровень лояльности сотрудников магазина составляет – 23,4%, средний – 50,8%, и низкий – 26,0%. Следует также отметить, что низкий уровень лояльности показали в основном торговые работники (продавцы, продавцы-консультанты).
При выявлении уровня лояльности персонала важной составляющей является более детальный анализ различных групп сотрудников и их анализ по различным характеристикам. Высокие показатели уровня лояльности женщин (офиса компании) составили 35,3%, в то время как у мужчин данный показатель незначительно выше – 40%, а средние и низкие показатели имеют расхождение не более 2% (см. рисунок 11-12).
Рисунок 11 – Показатели лояльности персонала офиса «Спортмастер» по гендерному признаку, %
Рисунок 12 – Показатели лояльности персонала магазинов «Спортмастер» по гендерному признаку, %
По данным, представленным на рисунке 12 видно, что у сотрудников магазинов «Спортмастер» высокий уровень лояльности женщин значительно выше, чем у мужчин – 25,9%. Низкие показатели уровня лояльности женщин (магазинов компании) составили 21,7%, в то время как у мужчин данный показатель незначительно выше – 30,4%, средний уровень лояльности сотрудников магазинов «Спортмастер» по гендерному признаку оставляет 49,0% (мужчин) и 52,4% (женщин).
Таким образом, мы видим, что уровень лояльности персонала ООО «Спортмастер» по гендерному признаку офиса и магазинов отличаются, мужчины офиса более лояльны к компании, чем мужчины магазинов.
При этом, при анализе уровня лояльности сотрудников ООО «Спортмастер» по гендерному признаку были выявлены лишь небольшие различия в демонстрируемых показателях, что может говорить о достаточно равномерном учете факторов работы компании и стремлении, заинтересованности в уделении внимания всем сотрудникам, как офиса, так и магазинов.
Показатели лояльности персонала ООО «Спортмастер» по возрастным характеристикам представлены на рисунках 13-14.
Рисунок 13 – Показатели лояльности персонала офиса «Спортмастер» по возрастным характеристикам, %
Основываясь на результатах уровня лояльности персонала офиса ООО «Спортмастер» по возрастным характеристикам можно сделать вывод, что самыми стабильными являются группы более старшего возраста с преобладанием высокого уровня лояльности и полным отсутствием низкого, в то время как сотрудники офиса компании в возрасте от 20 до 30 лет показали преимущественно средние показатели, в числе которых находятся все сотрудники с низким уровнем лояльности, что возможно говорит о еще недостаточной определенности данного слоя в силу возрастных характеристик.
Уровень лояльности персонала магазинов «Спортмастер» по возрастным характеристикам, также как и уровень лояльности сотрудников офиса ООО «Спортмастер» показал, что самыми стабильными являются также группы более старшего возраста с преобладанием высокого уровня лояльности и незначительным показателем низкого уровня, в то время как сотрудники магазинов компании в возрасте от 20 до 30 лет показали преимущественно средние показатели.
Рисунок 14 – Показатели лояльности персонала магазинов «Спортмастер» по возрастным характеристикам, %
Анализируя показатели лояльности сотрудников офиса ООО «Спортмастер» относительно их положения в иерархии компании получаются следующие показатели, представленные на рисунке 15.
Рисунок 15 – Показатели лояльности персонала офиса «Спортмастер» относительно положения в структуре компании, %
На графике (рисунок 15) видно, что весь топ-менеджмент компании «Спортмастер» имеет высокую лояльность, что говорит, об увлеченности и преданности этих сотрудников работе, желании содействовать успеху компании. Также, важно отметить, что низкие показатели лояльности показали только рядовые сотрудники, возможно еще не до конца адаптированные в компании.
Показатели лояльности сотрудников магазинов «Спортмастер» относительно их положения в иерархии магазина представлены на рисунке 16.
Рисунок 16 – Показатели лояльности персонала магазинов «Спортмастер» относительно положения в структуре магазина, %
На рисунке 16 видно, что 69,0% административно-управленческого персонала магазинов «Спортмастер» имеют высокую лояльность и только 1,0% низкую, что говорит, об увлеченности и преданности этих сотрудников работе в магазинах компании. Также на рисунке 16 видно, что у вспомогательных рабочих магазинов «Спортмастер» отсутствует высокий уровень лояльности и 60,0% вспомогательных рабочих показали низкую лояльность к компании. Низкий уровень лояльности наблюдается и у торгового персонала «Спортмастер» (37,0%), высокая лояльность среди торгового персонала выявлена только у 20,0% работников магазинов.
Обобщая данный вопрос, можно сделать вывод о среднем уровне выраженности лояльности персонала ООО «Спортмастер» к компании, выявленный по методике Л. Г. Почебут и О. Е. Королевой.
Далее, проанализируем структуру лояльности персонала ООО «Спортмастер», используя методику «Шкала организационной лояльности» Дж. Мейера и Н. Аллен, описанную в Приложении 2. Результаты полученного анализа представлены на рисунках 17-18.
Рисунок 17 – Структура лояльности персонала офиса «Спортмастер» относительно положения в структуре компании
Таким образом, общий уровень лояльности топ-менеджеров компании «Спортмастер» составляет 11 баллов, у линейного персонала – 10,4, что соответствует среднему уровню лояльности (согласно шкале, представленной в приложении 2). У специалистов офиса компании общий уровень лояльности равен 8,8 баллам — низкий уровень лояльности. Что касается структуры, у топ-менеджера преобладает аффективный тип лояльности, то есть высокий уровень эмоциональной привязанности к компании. У линейных руководителей и менеджеров, а также специалистов офиса компании «Спортмастер» преобладает продолженная лояльность, они ориентируются, прежде всего, на последствия своего поведения. При этом у всех категорий персонала офиса компании «Спортмастер» уровень нормативной лояльности находится на среднем уровне.
Рисунок 18 – Структура лояльности персонала магазинов «Спортмастер» относительно положения в структуре магазина
Третьим этапом анализа лояльности персонала ООО «Спортмастер» является экспресс-диагностика. Рассчитаем чистый уровень лояльности персонала (eNPS) ООО «Спортмастер». Сотрудникам ООО «Спортмастер» был задан вопрос: порекомендуете ли вы своим знакомым работу в компании ООО «Чпортмастер». Результаты опроса представлены на рисунке 19.
Таким образом, чистый уровень лояльности персонала офиса компании «Спортмастер» составил 60%. При этом количество сотрудников офиса полностью лояльных к компании (положительно ответившие на вопрос о рекомендации ООО «Спортмастер» как работодателя) составило 65%, что на 4% больше, чем количество персонала магазинов «Спортмастер» полностью лояльных к компании.
Рисунок 19 – Чистый уровень лояльности персонала ООО «Спортмастер», %
По данным, представленным на рисунке 19 также видно, что количество сотрудников офиса компании ООО «Спортмастер», абсолютно разочаровавшихся в компании и активно ищущих работу в другом месте составило – 5%, тогда как количество сотрудников магазинов «Спортмастер» нелояльных составило – 13,0%, что является достаточно высоким уровнем.
Доля нейтрально настроенных сотрудников как офиса, так и магазинов «Спортмастера» составляет треть всех респондентов.
Следующим этапом анализа является оценка влияния факторов на лояльность персонала ООО «Спортмастер». Сотрудникам предлагалось выбрать из перечисленных характеристик работы 5 самых важных и оценить их по степени значимости (1 – самая важная, 5 – самая неважная). Результаты опроса представлены на рисунке 20.
Таким образом, самой важной характеристикой работы для всех категорий сотрудников ООО «Спортмастер» является заработная плата (средний бал сотрудников офиса компании – 1,9, персонала магазинов компании – 1,6).
Рисунок 20 – Значимость характеристик работы для персонала ООО «Спортмастер»
Уровень заработной платы из фактора организационной лояльности превратился в фактор готовности сменить место работы. Именно высокая ценность заработной платы и низкий ее уровень на предприятиях приводят к готовности работников перейти работать туда, где она выше.
Далее по значимости для сотрудников офиса компании ООО «Спортмастер»: возможность профессионального роста (средний балл 2,2); график работы (средний балл 3,1); самостоятельность в выполнении работ (средний балл 3,3); отношения в коллективе (средний балл 3,6); возможность внутреннего обучения (средний балл 3,9).
Для сотрудников магазинов «Спортмастер» важнейшими характеристиками работы являются график работы (средний балл 2,75), возможность профессионального роста (средний балл 2,9) и должностного продвижения (средний балл 3,0), а также отношения в коллективе (средний балл 3,5).
Таким образом, для всех категорий персонала ООО «Спортмастер» можно выделить общие факторы, влияющие на их лояльность к компании: материальное вознаграждение, возможность профессионального роста, график работы, отношения в коллективе. При этом для персонала офиса компании важной является возможность внутреннего обучения, а для сотрудников магазинов «Спортмастер» – должностное продвижение.
Анализ структуры лояльности персонала компании ООО «Спортмастер» будет учтен при разработке мероприятий по повышению лояльности персонала в параграфе 3.1.
Проанализируем управление лояльностью персонала ООО «Спортмастер» как систему (см. рисунок 21).
Рисунок 21 – Существующая система управления лояльностью персонала в ООО «Спортмастер»
Итак, система управления лояльностью персонала в ООО «Спортмастер» не формализована – отсутствуют четко прописанные цели. Задачи системы управления лояльностью персонала направлены на обеспечение стабильного кадрового состава, поддержания благоприятного психологического климата и мониторинг сложившейся ситуации. Субъектами управления лояльностью персонала являются сотрудники отдела персонала и непосредственные руководители. Объектами выступают все сотрудники ООО «Спортмастер». Технологии системы управления лояльностью персонала ограничены. В ООО «Спортмастер» существует широкий набор коммуникационных инструментов, однако используют его недостаточно. Также стоит отметить развитую систему мониторинга управления персоналом, в том числе исследование удовлетворенности трудом. Критерии эффективности системы управления лояльностью персонала не обозначены, однако можно выделить показатель текучести персонала, показатель удовлетворенности трудом сотрудников и количество сотрудников, которые планируют сменить место работы в ближайший год. Таким образом, можно сделать вывод, что система управления лояльностью персонала в ООО «Спортмастер» не соответствует современным технологиям.
Выводы по 2 главе
Объектом исследования является персонал крупной торговой сети ООО «Спортмастер».
Организационная структура компании ООО «Спортмастер» достаточно хорошо организована. Для персонала разработаны нормы, правила, процедуры их работы. Права, обязанности и ответственность отражены в положениях должностных инструкций работников. Также определены штрафные санкции и меры наказания за невыполнение служебных обязанностей. Разработана система мотивации и стимулирования работников.
Компания ООО «Спортмастер» смогла закрепить свои позиции на рынке спортивных товаров благодаря правильно организованной работе персонала, ценовой политике, продуманной рекламной компании, рациональным управление товарными запасами и грамотным управленческим решениям.
Аудит существующей системы управления лояльностью персонала показал, что несоответствие цели системы стратегическим целям компании, отсутствие системного подхода к использованию инструментов управления лояльностью персонала.
Оценить лояльность персонала всей торговой сети ООО «Спортмастер», было очень сложно, так как количество магазинов компании превышает 490, а численность персонала – 20 000 человек, в связи, с чем было принято решение выполнить оценку уровня лояльности персонала головного офиса компании, а также трех отдельных магазинов.
Анализ текущего уровня лояльности персонала ООО «Спортмастер» по методике Л. Г. Почебут и О. Е. Королевой показало, что сотрудники компании имеют средний уровень лояльности, так доля лояльных сотрудников офиса составила 52,0%, а сотрудников магазинов компании – 50,8%, т.е. лояльность персонала магазинов «Спортмастера» ниже, чем лояльность сотрудников офиса.
Была определена структура лояльности персонала ООО «Спортмастер» по методике Дж. Мейера и Н. Аллен. А также проведено исследование факторов, влияющих на лояльность персонала. В результате исследования функций управления персоналом выявлено отсутствие ориентации на формирование лояльности персонала. Наибольшее внимание требуют подсистемы найма, адаптации и обучения персонала.
Среди важных аспектов, которым следует обратить внимание при построении лояльности персонала в ООО «Спортмастер» является курс на команду и командную работу, что, в свою очередь, будет являться толчком к достижению лидерских позиций на рынке спорттоваров. Вместе работники как сплоченная команда, ориентированная на групповую работу и достижения результата способны решить любую задачу, даже самую сложную. Внимание стоит уделить и функционированию существующей системе работы с персоналом и сформированной организационной культуре, которая должна предусматривать постановку перед сотрудниками амбициозных целей и предоставлению всех необходимых условий для их достижения.