Разработка модуля учета заявок на обслуживание

Страницы 1 2

Введение

В данной работе проведено создание информационной системы для автоматизации технологии работы с обращениями пользователей. Актуальность внедрения информационных систем в данное направление деятельности обусловлена необходимостью повышения оперативности реагирования на инциденты, связанные с эксплуатацией объектов ИТ-инфраструктуры компании, сокращения времени простоев рабочих мест специалистов, необходимостью оптимизации работы ИТ-отдела в части выполнения работ, связанных с устранением проблемных ситуаций в работе с программными комплексами, составления отчётности по деятельности специалистов. Данные, получаемые по результатам обработки информации в информационной системе учета обращений пользователей, могут использоваться для принятия управленческих решений в части организации взаимодействия специалистов ИТ-отдела с сотрудниками компании. 

Целью работы является разработка информационной системы учета обращений пользователей в службу технической поддержки ИТ-отдела.

Задачи работы:

изучение специфики деятельности исследуемой компании;

• анализ специфики ИТ-инфраструктуры компании;
• изучение технологии работы с обращениями пользователей, построение модели бизнес-процессов;
• определение задач автоматизации технологии работы с обращениями пользователей;
• изучение функционала программ-аналогов разрабатываемой системы;
• разработка структуры данных проектируемой информационной системы;
• разработка программного продукта в выбранной среде;
• расчет показателей экономического эффекта от внедрения разработанной системы в деятельность компании.

Объект исследования: деятельность АО «НТЦ Системного моделирования».   

Предмет исследования: информационная система учета обращений пользователей в службу технической поддержки.

Методы исследования: анализ, синтез, включенное наблюдение.

Структура ВКР включает: введение, в котором проведено обоснование актуальности разработки информационной системы учета обращений пользователей в службу технической поддержки компании, определена цель и задачи ВКР. В главе 1 проведено описание деятельности компании, ее организационной структуры, архитектуры информационной системы, рассмотрен функционал программ-аналогов проектируемой информационной системы, обоснован способ приобретения и стратегия автоматизации изучаемой технологии. В главе 2 описан процесс проектирования информационной системы, проведена разработка структуры данных информационной системы, описан функционал основных программных модулей. В главе 3 проведен расчет показателей ожидаемого экономического эффекта от внедрения системы в работу компании. 

 

  

I Аналитическая часть

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

В данной работе проведено исследование деятельности компании АО «НТЦ Системного моделирования». Профилем деятельности организации является проектирование, разработка программных решений, аппаратного обеспечения, используемого для решения задач информационной безопасности, а также разведки.

Заказчиками являются государственные и коммерческие структуры, транспортные компании. 

Миссия организации: обеспечить доступ для клиентов к программному и аппаратному обеспечению разведывательных систем.

Цель деятельности компании: получение прибыли за счет реализации проектов по созданию и внедрению технических средств защиты информации и разведки.

Компания основана в 1993г. В настоящее время занимает лидирующие позиции в регионе на рынке услуг по разработке систем автоматизации технологий информационной безопасности и разведывательной деятельности. 

В таблице 1 приведены основные экономические параметры АО «НТЦ Системного моделирования» 

Таблица 1

Основные экономические параметры АО «НТЦ Системного моделирования»

По результатам проведенного анализа показателей деятельности компании было показано, что в настоящее время имеется тенденция к увеличению количества занятых сотрудников и увеличению объемов получаемых доходов.  

При этом в условиях исследуемой организации принимаются меры, связанные с поиском резервов для повышения эффективности деятельности компании, сокращения издержек, роста производительности труда специалистов. Одним из методов повышения эффективности является внедрение информационных технологий в бизнес-процессы работы компании.  

1.1.2 Организационная структура управления предприятием

На рис.1 приведена схема организационной структуры компании.

 

Рисунок 1 – Схема организационной структуры АО «НТЦ Системного моделирования»

Как показано на рис.1, организационная структура АО «НТЦ Системного моделирования» включает:

• генерального директора, в компетенцию которого входит руководство компанией, принятие управленческих решений, подписание приказов, финансовых и распорядительных документов, обеспечение взаимодействия подразделений, а также работа с контрагентами;
• обеспечивающие подразделения, включающие отдел кадров, курирующий работу с персоналом, отдел делопроизводства, курирующий процессы документооборота, отдел правового обеспечения, в компетенцию которого входят вопросы юридического сопровождения деятельности компании;
• инженерные службы, курирующие вопросы проектирования электронных систем безопасности и средств разведки;
• ИТ-отдел, специалисты которого курируют вопросы обеспечения функциональности ИТ-инфраструктуры компании;
• отдел снабжения, курирующий вопросы закупок материалов и оборудования, необходимого для выполнения работ в области проектирования технических средств безопасности, а также используемых в работе компании;
• лабораторный блок, в который включены подразделения, осуществляющие испытания разработанных систем;
• финансовые службы, курирующие работы, связанные с проведением платежей по договорам и подрядам, финансированием основной деятельности компании, составлением аналитической отчетности, налоговыми расчётами.

   Тип организационной структуры: линейно-функциональный. 

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия

Компонентами корпоративной сети АО «НТЦ Системного моделирования» являются:

• −устройства для поддержки работы проводной и беспроводной сети;
• −пользовательские компьютеры;
• −кабельная система;
• −камеры видеонаблюдения, система контроля управления доступом;
• −IP-телефония.

В таблице 2 приведены технические характеристики пользовательских компьютеров, используемых в работе компании.

Таблица 2 

Технические характеристики рабочих станций специалистов

Используемое активное сетевое оборудование: Cisco WS-C2960+48PST-S. Программное обеспечение, используемое в АРМ специалистов, включает:

• Операционные системы;
• Прикладное программное обеспечение;
• Офисное ПО, системы документооборота;
• Средства защиты информации.

Типовыми программными решениями, используемыми в АРМ специалистов, являются:

• Операционные системы семейства Windows 10 Pro x64;
• Корпоративные антивирусные системы (наиболее распространенным решением является программное обеспечение Лаборатории Касперского);
• Наиболее распространенными офисными пакетами являются MS Office и Libre Office;
• Экономические программные пакеты на платформе «1С: Предприятие»;
• Криптографические системы на платформе Крипто-Про;
• Справочно-правовые системы Гарант или Консультант-Плюс.

Функционал антивирусного решения от Касперского включает: возможности мониторинга состояния файловых ресурсов, анализ контента файлов, к которым осуществляется обращение при работе системы. Все файлы, с которыми осуществляется работа через интернет, также проходят анализ на наличие признаков вредоносного контента. проверка осуществляется путем сравнения с базой данных сигнатур. При обнаружении совпадений доступ к файлу блокируется (или выполняется действие, указанное в настройках – удаление, отправка в хранилище). Современные версии антивируса включают возможности использования в формате плагинов к браузерам без установки на рабочие станции. Также при работе в Интернете антивирус проверяет сайт на наличие сертификатов безопасности, выявляет признаки фишинговых ссылок.

На рис.2 приведена схема программной архитектуры компании. 

 

Рисунок 2 — Схема программной архитектуры АО «НТЦ Системного моделирования»

На рис.3 приведены технические характеристики оборудования.

 

Рисунок 3 — Технические характеристики сетевого оборудования

 

Рисунок 4 — Схема технической архитектуры АО «НТЦ Системного моделирования»

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

Далее в рамках анализа предметной области проведен анализ деятельности ИТ-отдела в части работы с пользовательскими заявками в методологии IDEF0. Контекстная диаграмма приведена на рис.5. Как показано на рисунке 5, в качестве входящих информационных потоков рассматриваются данные заявок на выполнение работ с обслуживаемым оборудованием, а также запросы отчетности о техническом состоянии оборудования. Результатная информация включает в себя данные об отработке заявок и сформированные отчеты. На рисунке 6 приведена диаграмма основного процесса.

 

Рисунок 5 — Контекстная диаграмма

Перечень подпроцессов изучаемой технологии:

− проведение классификации обслуживаемого оборудования;

− учет поступлений заявок;

− проведение учета ремонтных работ, выполняемых специалистами ИТ-отдела;

− формирование отчетности в области работы с пользовательскими заявками на выполнение работ с объектами ИТ-инфраструктуры.

1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

На рисунке 6 приведена диаграмма декомпозиции технологии управления пользовательскими заявками в ИТ-отдел. На рисунке 7 приведена диаграмма работы с заявками.

На рисунке 8 приведена диаграмма процесса ремонтных работ. На рисунке 9 приведена диаграмма анализа функционирования оборудования.

 

Рисунок 6 — Диаграмма основного процесса

  

Рисунок 7 — Диаграмма процесса «Работа с заявками»

 

Рисунок 8 — Диаграмма процесса «Проведение ремонтных работ»

 

Рисунок 9 — Диаграмма анализа функционирования ИТ-оборудования и ПО

По итогам анализа бизнес-процессов работы с заявками на выполнение работ с объектами ИТ-инфраструктуры было показано, что в отсутствие специализированного программного решения специалистам компании невозможно оперативно отслеживать поступление заявок от пользователей, передавать их в работу, осуществлять мониторинг состояния их исполнения, формировать отчетность по трудозатратам на выполнение работ, что не позволяет эффективно планировать затраты материалы и нагрузку на ИТ-специалистов компании.

Таким образом, совершенствование работы компании связано с автоматизацией бизнес-процесса учета заявок в ИТ-отдел на выполнение работ с объектами ИТ-инфраструктуры и внедрением системы мониторинга их исполнения. 

1.2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

На рисунке 10 приведена схема документооборота в технологии работы в части работы с заявками пользователей АО «НТЦ Системного моделирования».

Предполагается реализация возможностей работы с объектами: «Обращение пользователя», «Вид оборудования», «Список обращений в работе», Отчет «Список оборудования в ремонте», Отчет по состоянию работы с обращениями.

Рисунок 10 — Схема документооборота

Автоматизация загрузки и ведения следующих справочников: Справочник «Сотрудники», Справочник «Информационные ресурсы», Справочник «Данные об организации».

Разработка и внедрение информационной системы работы с обращениями пользователей для АО «НТЦ Системного моделирования» позволит сократить негативное влияние факторов, описанных в предыдущем разделе.

Цель создания информационной системы: повышение эффективности деятельности АО «НТЦ Системного моделирования» посредством реализации системы автоматизации работы с заявками в службу технической поддержки. 

Подцели создания системы:

− сокращение временных затрат на обработку данных по обращениям пользователей; 

− оптимизация технологии получения отчетной информации по работе с обращениями пользователей;

− обеспечение возможностей ведения классификаторов по объектам ИТ-инфраструктуры компании;

− сокращение времени на передачу обращений в работу ИТ-специалистам по профилю деятельности.

В таблице 3 приведена оценка периодичности выполнения технологических операций по работе с обращениями пользователей.

Таблица 3 

Оценка периодичности выполнения технологических операций по работе с обращениями пользователей

Только по приведенным в таблице 3 бизнес-процессам виден выигрыш рабочего времени в 15195 чел-час рабочего времени в год, что эквивалентно 1899 человеко-дней.

Задачи автоматизации работы с обра9ениями пользователей АО «НТЦ Системного моделирования» включают:

− ведение классификаторов по объектам ИТ-инфраструктуры компании;

− учет видов используемого оборудования;

− ведение учета заявок на выполнение работ с компьютерным оборудованием;

− ведение журналов работ по обращениям пользователей;

− формирование документации в процессе работы с заявками;

− формирование отчетов, содержащих информацию по работе с обращениями.

Перечень функциональных требований к проектируемой системе включает:

• −регистрация обращений пользователей;
• −ведение картотеки объектов ИТ-инфраструктуры;
• −учет данных о пользователях;
• −учет проведенных работ специалистами, работающими с объектами ИТ-инфраструктуры в рамках отработки обращений;
• −формирование отчетности по заявкам, нагрузке на специалистов и оборудование.
• −

1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

Использование средств информационной безопасности связано с решением задач по обеспечению сохранности, целостности и доступности данных.

Защита информации в условиях исследуемой компании осуществляется по направлением:

• защита от несанкционированного доступа к защищаемым данным;
• определение перечня ресурсов, относящихся к категории защищаемых данных;
• использование корпоративной версии антивирусной программной системы (DRWeb);
• использование криптографических систем для шифрования каналов передачи данных, файловых ресурсов, использования систем защищенного документооборота;
• физическая защита помещений;

Также разработан пакет нормативных документов, в которых описываются требования к обеспечению защиты конфиденциальной информации, ответственность специалистов за нарушения требований в области защиты информации.

 1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

Далее проведён обзор средств автоматизации учета обращений пользователей. Наиболее распространёнными решениями указанного класса являются: 

• GLPI;
• Итилиум;
• Service Now.

Указанные системы позволяют решать задачи следующего типа:

• сбор информации об установленных программах, Файловых ресурсах, пользовательских учётных записях, используемом оборудовании и комплектующих;
• управление ролям (регистрация, передача в работу, учет отработки, закрытие, анализ);
• формирование сводов по состоянию отработки заявок, ведение журналов учета заявок;
• возможности автоматизации заполнения картотек путем опроса сети.

Программы имеют различную техническую реализацию и архитектуру. В таблице 4 приведена сравнительная характеристика рассмотренных программных решений.

Таблица 4

Сравнительная характеристика программных решений для автоматизации учета обращений пользователей

Рассмотренные программные решения могут использоваться как инструмент администрирования ИТ-ресурсов, но в качестве инструмента по управлению обращениями пользователей их функционал не является достаточным. 

Таким образом, рассмотренные решения не в полной мере соответствуют специфике деятельности компании. 

1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

Проведено обоснование стратегии внедрения информационной системы защиты информации в части управления обращениями пользователей.

Для обоснования стратегии автоматизации необходимо выбрать стратегию из следующих вариантов [13]:

• хаотичной автоматизации, предполагающей использование различных платформ по отдельности для каждой прикладной задачи;
• автоматизации по участкам, при использовании которой для каждого участка работы проводится разработка собственного программного решения;
• автоматизации по направлениям, при использовании которой для каждого из направлений работы проводится разработка собственного программного решения;
• внедрение интегрированной платформы для автоматизации деятельности организации.

Далее проведён обзор особенностей использования указанных стратегий.

Применение хаотичной стратегии предполагает отсутствие единых подходов к автоматизации деятельности подразделений. При возникновении задач, связанных с автоматизацией технологии работы сотрудников изучается степень соответствия системы автоматизации технологии работы специалистов без проведения проверки на эффективность работы в ИТ-инфраструктуре, необходимости разработки дополнительных решений для обмена информацией.  Как правило, при использовании данной стратегии, необходимо дублирование ввода идентичной информации.

Стратегия автоматизации «По участкам» включает возможности установки программных продуктов на рабочие места специалистов для решения единичных задач. Предполагается исключение дублирования ввода данных, но при этом отсутствует учёт специфики использования программных продуктов внутри подразделения, что создает необходимость решения дополнительных задач, связанных с проведением операций обмена данными между модулями и подсистемами.    

В случае выбора стратегии, связанной с автоматизацией направления деятельности, информационные системы используются для автоматизации определенных направлений деятельности организации, что предполагает необходимость использования интегрированных решений для основных направлений деятельности. 

Внедрение интегрированных решений для автоматизации деятельности компаний связано с использованием единого программного решения для всех направлений деятельности. Указанный подход эффективен в условиях компаний с развитой филиальной сетью и множеством подразделений, что требует координации деятельности из единого центра.

Основываясь на том, что в рамках данного проекта предполагается автоматизация бизнес-процесса управления обращениями пользователей, выбрана стратегия автоматизации «по участкам». 

1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач

Способы приобретения программных решений включают возможности приобретения программных решений от разработчиков, приобретения программных решений с возможностью их модификации под специфику организации, либо разработку альтернативного программного продукта без использования готовых решений.

При выборе программных продуктов от разработчиков компания получает возможности автоматизации типовых бизнес-процессов, соответствующих автоматизируемой предметной области. При этом отсутствует необходимость временных затрат, связанных с доведением системы до работоспособного состояния, компания получает возможности взаимодействия с разработчиками и поставщиками программного продукта по вопросам эксплуатации системы.

 Недостаток данной стратегии связан с тем, что часть функций, реализованных в системе, может не использоваться, некоторые функции могут не соответствовать специфике работы организации. Такой способ приобретения ПО эффективен при автоматизации типовых технологий, которые в наименьшей степени зависят от специфики организации. Также в данном случае компания зависит от политики поддержки и использования программного продукта, задаваемой производителем.

Приобретение системы с последующим внесением изменений предполагает необходимость подготовки специалистов в целях получения навыков работы с платформой, поставляемой поставщиком. При этом как правило, компания приобретает ПО, в котором автоматизирован базовый функционал, а специфические функции разрабатываются силами специалистов компании. Недостаток данного подхода связан с необходимостью переподготовки специалистов, функции которых включают доработку платформы под специфику организации (в случае высокого уровня текучести кадров компания будет нести значительные затраты по данной статье). Также компания зависит от политики поддержки и использования программного продукта, задаваемой производителем.

Разработка ПО силам специалистов компании увеличивает время разработки, при этом существует вероятность ошибок, связанных с реализацией алгоритмов, работы с входными и выходными формами. При этом компания получает независимость от разработчика, обеспечивает полное соответствие специфике компании, поставленным задачам и совместимость с системной архитектурой. 

 Специфика исследуемой компании и задачи управления системой учета обращений пользователей обеспечивает возможности самостоятельной разработки программного обеспечения.  

1.4. Обоснование проектных решений

1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

К категории информационного обеспечения технологии работы с заявками пользователей относится комплекс объектов, связанных с работой с информационными ресурсами в форматах, предполагающих автоматизированный режим обработки, а также работу с документами на бумажных носителях. На рис.15 приведена схема классификации информационного обеспечения.

 

Рисунок 15 — Схема классификации информационного обеспечения

При создании системы учета заявок пользователей на ремонт и сервисное обслуживание техники в условиях АО «НТЦ Системного моделирования» используются информационные объекты, включающие:

• Данные о пользователях и используемом ими оборудовании;
• Виды обращений;  
• Классификатор объектов ИТ-инфраструктуры.

В качестве входных документов информационной системы используются:

• Обращение пользователя;
• Данные о выполнении работ по обращениям пользователей.

Форма предоставления информации – протокол приема заявки на бумажном носителе или в электронной форме.

1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению

Проектирование информационной системы предполагает использование: среды разработки, систем моделирования бизнес-процессов и структур данных.

В таблице 5 показана сравнительная характеристика наиболее распространенных средств разработки приложений, которые могут быть использованы для решения поставленных задач.

Таблица 5

Результаты сравнительного анализа средств разработки

Таким образом, в процессе создания информационной системы  необходимо разработать информационную систему учета обращений пользователей с учётом специфики деятельности организации, объектов ИТ-инфраструктуры, пользователей с учетом кадровых данных. 

Формируемые отчетные данные должны обеспечивать полноту информации о поступлении обращений и процессе их отработки.

В рамках разработки проекта автоматизации работы с заявками пользователей необходимо провести выбор языка программирования. Требования к системе разработки включают:

• возможность программной реализации поставленных задач;
• совместимость с ИТ-инфраструктурой;
• наличие средств быстрой разработки ПО, возможностей оперативной корректировки программных модулей при необходимости;
• возможности настройки системы разграничения доступа и обслуживание база данных.

По большинству параметров оптимальным решением является среда разработки «1С: Предприятие».   

1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

Далее проведено определение требований к техническим характеристикам оборудования, используемого в рамках эксплуатации информационной системы путем выбора из различных вариантов ко (таблица 6). 

Таблица 6

Выбор вариантов комплектации компьютеров на рабочих местах сотрудников 

Выбор комплектации рабочего места специалистов показывает, что оптимальным решением для технического обеспечения рабочего места специалиста является вариант сборки 2, т.к. в первом варианте недостаточная вычислительная мощность процессора, тип жесткого диска не обеспечивает необходимого уровня быстродействия. Также встроенная видеокарта не обеспечивает выполнения системных требований. Вложения в приобретения компьютера предполагается возвратить за счет полученной экономической эффективности проекта, расчет которой приведен в разделе 3.  

Выводы по разделу

Проведено изучение деятельности АО «НТЦ Системного моделирования». Показано, что от стабильности функционирования ИТ-инфраструктуры компании зависит эффективность работы специалистов, минимизация простоев рабочих мест обеспечивается за счет возможностей внедрения информационной системы учета обращений пользователей. Рассмотрены бизнес-процессы ИТ-отдела, по итогам анализа которых определен перечень задач автоматизации, включающий учет объектов ИТ-инфраструктуры, регистрацию пользовательских обращений, учет выполняемых работ по обращениям пользователей, формирование отчётности по работе ИТ-отдела. По итогам проведённого анализа функционала существующих систем было показано, что оптимальным способом приобретения программного средства является собственная разработка. 

Страницы 1 2