ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ CRM В ООО «МОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЧЕСКАЯ КЛИНИКА ЭКО»
3.1. Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения CRM системы
Система CRM (управления взаимоотношениями с клиентами) для медицинского центра необходима для автоматизации бизнес-процессов и повышения клиентоориентированности.
В общем виде цель внедрения CRM — это автоматизация и оптимизация всех процессов взаимодействия с покупателями путем эффективного управления информацией о клиентах.
Одна из функций CRM — автоматизация процесса продаж, что делает возможным контроль всех этапов сделки. Информация о статусе заказа доступна в режиме реального времени. CRM позволяет оптимизировать документооборот по сделкам, планировать задачи, обеспечивает быстрый обмен информацией между сотрудниками компании и клиентами.
С помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами здравоохранения внешние коммуникации могут быть значительно улучшены. Речь идет об общении с пациентами, клиентами и компаниями-заказчиками. Специальные инструменты облегчают разработку и продвижение целевых рекламных кампаний для новых услуг и профилактики заболеваний. Сотрудники медицинского учреждения могут группировать пациентов по сегментам. В рамках каждого сегмента можно выстраивать работу с аудиторией и информировать пациентов о предстоящих событиях и способах контроля течения заболевания. Автоматизация коммуникаций внутри каждой группы значительно облегчает этот процесс.
Как правило, в медицинских учреждениях многие ИТ-системы уже внедрены в разное время. Задача состоит в том, чтобы сохранить инвестиции, сделанные ранее. Существующие приложения могут быть интегрированы и расширены путем объединения отдельных систем и процессов. Это позволяет повысить эффективность предыдущих инвестиций в ИТ. Все это можно сделать с помощью CRM-системы.
Для разработки CRM-системы был выбран PHP-фреймворк «Laravel». «Laravel» позволяет выстраивать архитектуру приложения на основе паттерна MVC, а также придерживаться объектно-ориентированного подхода к разработке.
MVC (Model-View-Controller) является архитектурным паттерном, при использовании которого, компоненты программы делятся на три уровня:
– уровень модели (Model) отвечает за предоставление данных и методов работы с ними;
– уровень представления (View) отвечает за отображение данных пользователю;
– уровень контроллера (Controller) отвечает за направление полученных данных от пользователя к системе и наоборот.
К разрабатываемой CRM-системе сформированы следующие нефункциональные требования:
– система должна работать на любой операционной системе;
– система должна иметь понятный графический интерфейс;
– система должна быть доступна 24 часа в сутки 7 дней в неделю;
– время ответа не должно превышать более 5 секунд.
Наиболее оптимальным вариантом реализации разрабатываемой системы является веб-приложение из-за соображений кроссплатформенности, что позволяет избавиться от необходимости разрабатывать программный продукт индивидуально под каждую операционную систему в том числе и мобильные версии, в следствии чего значительно сокращаются финансовые и временные затраты на разработку данного проекта.
На основе имеющегося личного опыта в комерческой разработке веб-приложений для разработки серверной части CRM-системы был выбран PHP-фреймворк «Laravel», а для разработки клиентской части – JavaScript-фреймворк «Vue.js».
В качестве среды для разработки был сделан выбор в пользу IDE PhpStorm, так как он имеет встроенный мощный функционал по анализу написанного кода в реальном времени, а также удобный помощник синтаксиса языков. В качестве СУБД будет использоваться MariaDB 10.7, а в качестве веб-сервера Apache 2.0, так как эти средства имеют большую распространенность и популярность.
Формирование точного и полного расписания работ по проекту это основная цель календарно-ресурсного планирования.
При календарно-ресурсном планировании был составлен список основных задач, далее путем декомпозиции задачи были сформированы более детальные описания действий для реализации проекта.
Для планирования проекта использовался онлайн-сервис «Jira» от компании Atlassian.
Сервис «Jira» позволил привести список задач в структурированный вид, а также построить диграмму «Ганта» для большей визуализации проекта в целом и выявить блокирующие друг друга задачи, что позволило оптимизировать процесс разработки и значительно его ускорить.
На рисунке 6 представлена диаграмма Ганта.
Рисунок 6 – Диаграмма Ганта
Полный список задач по проекту представлен в таблице 11.
Таблица 11
Список задач по проекту[1]
| Наименование задачи | Длительность |
| 1 Анализ и прототипирование | 8 дней |
| 1.1 Проектирование ER-моделей | 5 дней |
| 2 Дизайн концепция | 13 дней |
| 2.1 Разработка концепции дизайна в Figma | 7 дней |
| 2.2 Проработка элементов интерфейса пользователя | 6 дней |
| 3 Разработка клиентской части | 47 дней |
| 3.1 Страница списка сделок | 4 дня |
| 3.2 Страница редактирования сделки | 5 дней |
| 3.3 Страница списка контактов | 4 дня |
| 3.4 Страница редактирования контакта | 5 дней |
| 3.5 Страница списка компаний | 4 дня |
| 3.6 Страница редактирования компании | 5 дней |
| 3.7 Страница списка задач | 4 дня |
| 3.8 Страница отчета | 3 дня |
| 3.9 Страница списка событий | 3 дня |
| 3.10 Страница списка пользователей | 4 дня |
| 3.11 Страница списка групп пользователей | 4 дня |
| 3.12 Страница списка ролей пользователей | 4 дня |
| 3.13 Страница списка статусов сделок | 4 дня |
| 3.14 Страница редактирования целей продаж | 3 дня |
| 3.15 Разработка вспомогательных модулей | 7 дней |
| 4 Разработка серверной части | 48 дней |
| 4.1 Модуль аутентификации | 4 дня |
| 4.2 Модуль «Сделки» | 4 дня |
| 4.3 Модуль «Контакты | 11 дней |
| 4.4 Модуль «Компании» | 4 дня |
| 4.5 Модуль «Задачи» | 11 дней |
| 4.6 Модуль «Отчет» | 14 дней |
| 4.7 Модуль «События» | 14 дней |
| 4.8 Модуль «Пользователи» | 14 дней |
| 4.9 Модуль «Группы пользователей» | 14 дней |
| 4.10 Модуль «Роли пользователей» | 14 дней |
| 4.11 Молуль «Статусы сделок» | 4 дня |
| 4.12 Модуль «Цели продаж» | 14 дней |
| 4.13 Разработка вспомогательных модулей | 9 дней |
| 5 Тестирование | 13 дней |
| 5.1 Тестирование клиентской части | 5 дней |
| 5.2 Тестирование серверной части | 7 дней |
Таким образом был выявлен ряд задач необходимых к выполнению работ для успешной реализации. Итоговый срок реализации проекта составил 144 календарных дня.
3.2. Обоснование стратегии автоматизации задачи и проектных решений
Инфологическая модель имеет два уровня представления модели –логический и физический.
Логический уровень – это абстрактный взгляд на данные, на нем данные представляются так, как выглядят в реальном мире, и могут называться так, как они называются в реальном мире. Логическая модель данных является универсальной и никак не связана с конкретной реализацией СУБД [13]. Логический уровень инфологической модели изображен на рисунке 7.
Рисунок 7 – Логический уровень инфологической модели
Физическая модель данных, напротив, зависит от конкретной СУБД, фактически являясь отображением системного каталога. Если в логической модели не имеет значения, какой конкретно тип данных имеет атрибут, то в физической модели важно описать всю информацию о конкретных физических объектах – таблицах, колонках, индексах, процедурах и т. д. [13].
Физический уровень инфологической модели представлен на рисунке 8.
Рисунок 8 – Физический уровень инфологической модели
Цель проектирования инфологической модели заключается в представлении семантики (смысла) предметной области.
Входной информацией в разрабатываемой системе являются:
– обращение клиента и результат диалога менеджера с клиентом;
– задачи, связанные с работой с клиентом;
– поставленные руководителем отдела продаж цели продаж для каждого менеджера;
– данные нового сотрудника отдела продаж.
На рисунке 9 представлен результат экспорта отчета.
Рисунок 9 – Результат экспорта отчета
Экспорт списка компаний содержит следующие реквизиты: наименование, инн, кпп, адрес, ответственный.
Экспорт списка контактов содержит следующие реквизиты: наименование, email, телефон, компания, ответственный.
На рисунке 10 представлен результат экспорта списка контактов.
Рисунок 10 – Результат экспорта списка контактов
Экспорт списка сделок содержит следующие реквизиты: наименование, бюджет, статус, компания, контакт, ответственный, дата закрытия.
Исходя из поставленных требований к разрабатываемой CRM-системе, программный комплекс включает в себя перечень программных модулей.
Модуль аутентификации. Данный модуль является одним из ключевых в разрабатываемой системе. Основным назначением модуля является обеспечение возможности входа пользователей в систему под своими учетными записями. Также данный модуль отвечает за создание сессии при успешной авторизации пользователя, выход пользователя из системы с последующим завершением сессии и получение текущего авторизованного пользователя. На рисунке 11 представлен алгоритм работы модуля авторизации и аутентификации.
Рисунок 11 – Алгоритм работы модуля аутентификации
Модуль «Сделки». Данный модуль позволяет просматривать список созданных записей сделок, создавать, редактировать и удалять записи, осуществлять поиск и экспорт записей с применением фильтров, связывать записи компаний и контактов со сделкой, а также создавать задачи по сделке. На рисунке 12 представлен алгоритм работы модуля «Сделки».
Рисунок 12 – Алгоритм работы модуля «Сделки»
Модуль «Контакты». Данный модуль позволяет просматривать список созданных записей контактов, создавать, редактировать и удалять записи, осуществлять поиск и экспорт записей с применением фильтров, связывать записи компаний с контактом, а также создавать задачи по контакту. На рисунке 13 представлен алгоритм работы модуля «Контакты».
Рисунок 13 – Алгоритм работы модуля «Контакты»
Модуль «Компании». Данный модуль позволяет просматривать список созданных записей компаний, создавать, редактировать и удалять записи, осуществлять поиск и экспорт записей с применением фильтров, связывать записи контактов с компанией, а также создавать задачи по контакту. На рисунке 14 представлен алгоритм работы модуля «Компании».
Рисунок 14 – Алгоритм работы модуля «Компании»
Модуль «Задачи». Данный модуль позволяет просматривать список созданных записей задач, а таже редактировать и удалять записи. На рисунке 15 представлен алгоритм работы модуля «Задачи».
Рисунок 15 – Алгоритм работы модуля «Задачи»
Модуль «Отчет». Данный модуль позволяет просматривать список показателей работы менеджеров, сгруппированный по пользователю за выбранный период, а также эспортировать список в excel с учетом выбранного периода. На рисунке 16 представлен алгоритм работы модуля «Отчет».
Рисунок 16 – Алгоритм работы модуля «Отчет»
Модуль «События». Данный модуль позволяет просматривать список событий, произожедших в системе, а также осуществлять поиск с применением различных фильтров. На рисунке 17 представлен алгоритм работы модуля «События».
Рисунок 17 – Алгоритм работы модуля «События»
Модуль «Пользователи». Данный модуль позволяет просматривать список созданных записей пользователей, а также создавать, редактировать и удалять записи. На рисунке 18 представлен алгоритм работы модуля «Пользователи».
Рисунок 18 – Алгоритм модуля «Пользователи»
Модуль «Группы пользователей». Данный модуль позволяет просматривать список созданных записей групп пользователей, а также создавать, редактировать и удалять записи. На рисунке 19 представлен алгоритм работы модуля «Группы пользователей».
Рисунок 19 – Алгоритм работы модуля «Группы рользователей»
Модуль «Роли пользователей». Данный модуль позволяет просматривать список созданных записей ролей пользователей, а также создавать, редактировать и удалять записи. На рисунке 20 представлен алгоритм работы модуля «Роли пользователей».
Рисунок 20 – Алгоритм работы модуля «Роли пользователей»
Модуль «Цели продаж». Данный модуль позволяет просматривать список созданных записей целей продаж для каждого пользователя, а также создавать и редактировать записи. На рисунке 21 представлен алгоритм работы модуля «Цели продаж».
Рисунок 21 – Алгоритм работы модуля «Цели продаж»
Модуль «Статусы сделок». Данный модуль позволяет просматривать список созданных записей статусов сделок, а также создавать, редактировать и удалять записи. На рисунке 22 представлен алгоритм работы модуля «Статусы сделок».
Рисунок 22 – Алгоритм работы модуля «Статусы сделок»
Пользователи осуществляют взаимодействие с CRM-системой через графический интерфейс. Графический интерфейс обеспечивает удобное и интуитивно понятное взимодействие пользователя с системой.
Когда пользователь заходит на веб-ресурс CRM-системы, он увидит перед собой форму аутентификации, представленную на рисунке 23.
Рисунок 23 – Форма аутентификации
Для осуществления аутентификации пользователю необходимо ввести email и пароль от своей учетной записи, после чего нажать на кнопку «Войти». В результате успешной аутентификации определяются права пользователя на доступ к тем или иным модулям системы и затем пользователь попадает в рабочее пространство системы.
На рисунке 24 представленно навигационное меню, которое располагается в левой части рабочего пространства.
При нажатии на один из пунктов навигационного меню открывается соответствующий ему модуль. Все формы модулей будут открываться в правой части рабочего пространства. В нижней части навигационного меню расположены имя и роль текущего пользователя, а также кнопка выхода из системы.
В зависимости от роли пользователя содержание навигационного меню может варьироваться, например, модули из раздела настроек доступны только пользователям с административными правами.
При переходе в модуль «Сделки» открывается форма списка сделок, представленная на рисунке 25.
Рисунок 25 – Форма списка сделок
В верхней части формы располагается поле поиска и фильтров, а также кнопки «Экспорт» и «Добавить».
При нажатии на поле поиска откроется выпадающее меню со списком доступных фильтров (рисунок 26).
Рисунок 26 – Выпадающее меню со списком фильтров
При вводе поискового запроса или при применении фильтров произойдет обновления списка сделок с учетом примененных критериев поиска и фильтрации. Данный функционал аналогичен для всех последующих форм, где присутствует поле поиска и фильтрации.
При нажатии на кнопку «Экспорт» начнется загрузка Excel-файла, содержашего в себе список сделок с учетом применения поиска и фильтров. Для всех последующих форм, где присутствует кнопка «Экспорт», данный функционал аналогичен.
В каждой строке списка сделок справа находится кнопка удаления записи. При нажатии на кнопку удаления записи отобразится форма подтверждения удаления записи (рисунок 27).
Рисунок 27 – Форма подтвержения удаления записи
При нажатии на кнопку «Отмена» форма подтверждения удаления закроется, а при клике на кнопку «Удалить» соответсвующая запись будет удалена. Форма подтверждения удаления будет отображаться при попвытке удаления записи на всех последующих формах, где присутствует кнопка удаления записи.
В нижней части формы располагаюся кнопки перехода по страницам списка, при нажатии на которые отобразится соответсвующая страница списка. Данный функционал аналогичен для всех последующих форм списков.
При нажатии на кнопку «Добавить» или при нажатии на наименование одной из записей сделок откроется форма редактирования записи сделки (рисунок 28).
Рисунок 28 – Форма редактирования записи сделки
На данной форме пользователь может заполнить поля: ответственный, статус, наименование, бюджет, примечание, а также прикрепить к сделке компанию или контакт или открепить от сделки компанию или контакт, после чего сохранить веденные данные или отменить все внесенные изменения при нажатии на соответсвующую кнопку.
В правой части формы располагается список задач по данной сделке. Для еще невыполненной задачи можно заполнить поле результата, после чего при нажатии на кнопку «Выполнить» задача пометится, завершенная. В верхней части списка задач можно выбрать исполнителя, заполнить описание задачи и поставить задачу по данной сделке нажатием на кнопку «Поставить». Функционал с задачам аналогичен для форм редактирования компании и редактирования контакта.
При нажатии на наименование одной из записей задач откроется форма редактирования записи задачи (рисунке 29).
Рисунок 29 – Форма редактирования записи компании
На данной форме пользователь может заполнить поле результат, после чего сохранить веденные данные или отменить все внесенные изменения при нажатии на соответсвующую кнопку.
Форма отчета представляет из себя список основных показателей сгруппированных по пользователю, такие как бюджет и количество успешно реализованных сделок, бюджет и количество закрытых и нереализованных сделок, количество новых компаний и контактов, а также шкала прогресса выолнения плана продаж.
При переходе в модуль «Пользователи» открывается форма списка пользователей (рисунок 29).
Рисунок 29 – Форма списка пользователей
При нажатии на кнопку «Добавить» или при нажатии на наименование одной из записей пользователей откроется форма редактирования записи пользователя (рисунок 30).
Рисунок 30 – Форма редактирования записи пользователя
На данной форме пользователь может заполнить поля: наименование, email, пароль, а также выбрать группу и роль, после чего сохранить веденные данные или отменить все внесенные изменения при нажатии на соответсвующую кнопку.
При переходе в модуль «Группы пользователей» открывается форма списка групп пользователей (рисунок 31).
Рисунок 31 – Форма списка групп пользователей
При нажатии на кнопку «Добавить» или при нажатии на наименование одной из записей групп пользователей откроется форма редактирования записи группы пользователей (рисунок 32).
Рисунок 32 – Форма редактирования записи группы пользователей
На данной форме пользователь может заполнить поле наименование, после чего сохранить веденные данные или отменить все внесенные изменения при нажатии на соответствующую кнопку.
При переходе в модуль «Роли пользователей» открывается форма списка ролей пользователей (рисунок 33).
Рисунок 33 – Форма списка ролей пользователей
При нажатии на кнопку «Добавить» или при нажатии на наименование одной из записей ролей пользователей откроется форма редактирования записи роли пользователей (рисунок 34).
Рисунок 34 – Форма редактирования записи роли пользователей
На данной форме пользователь может заполнить поле наименование, а также отметить права, необходимые данной роли, после чего сохранить веденные данные или отменить все внесенные изменения при нажатии на соответствующую кнопку.
При переходе в модуль «Статусы сделок» открывается форма списка статусов сделок (рисунок 35).
Рисунок 35 – Форма списка статусов сделок
При нажатии на кнопку «Добавить» или при нажатии на наименование одной из записей статусов сделок откроется форма редактирования записи статуса сделок (рисунок 36).
Рисунок 36 – Форма редактирования записи статуса сделок
В данной форме пользователь может заполнить поле наименование, после чего сохранить веденные данные или отменить все внесенные изменения при нажатии на соответствующую кнопку.
При переходе в модуль «Цели продаж» открывается форма списка целей продаж для каждого пользователя (рисунок 37).
Рисунок 37 – Форма списка целей продаж
Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами. Комплексная CRM модель охватывает: Клиентские бизнес-процессы — маркетинг, продажи, обслуживание, техническая поддержка.
3.3. Организационно-экономическое обоснование программы внедрения CRM-системы управления
Для разрабатываемой CRM-системы необходимо рассчитать сметную стоимость разработки. Автор настоящей выпускной квалификационной работы может расцениваться как индивидуальный предприниматель, исходя их этого, для рассчетов будет использоваться упрощенная система налогообложения (УСН).
С применением УСН индивидуальный предприниматель платит один налог с доходов и страховые взносы. Налог зависит от выбора объекта налогообложения.
«Доходы» – индивидуальный предприниматель платит налог от доходов, при этом не учитываются никакие расходы. Налоговая ставка зависит от суммы годового дохода и численности сотрудников:
– до 150 млн. рублей и до 100 сотрудников – 6%;
– 150-200 млн. рублей, 100-130 сотрудников – 8%.
«Доходы минус расходы» – индивидуальный предприниматель уплачивает налог от разницы между доходами и расходами, учитываются только расходы на бизнес, которые можно подтвердить документально. Ставка налога также зависит от годового дохода и числа сотрудников:
– до 150 млн. рублей и до 100 сотрудников – 15%;
– 150-200 млн. рублей, 100-130 сотрудников – 20%.
Индивидуальные предприниматели уплачивают взносы по системе обязательного пенсионного страхования и обязательного медицинского страхования в федеральный фонд, рассчитываемые от минимального размера оплаты труда, вне зависимости от дохода [39].
Кроме того, налог можно уменьшить по УСН «Доходы» на сумму страховых взносов в том случаи если оплачивать страховые взносы в том же отчетном периоде, что и налог. Поэтому объектом налогообложения был выбран УСН «Доходы» [34].
Для произведения расчета сметной стоимости необходимо определить источники расходов и посчитать прибыль с учетом рентабельности продаж.
В цену разрабатываемой CRM-системы закладываются расходы и прибыль, это можно выразить следующей формулой:
Цена = Расходы + Прибыль.
Все расчеты будут проводится с учетом отчетного налогового периода, а также затраченного времени на разработку CRM-системы Т = 3 (месяца).
Расходная часть делится на следующие составляющие:
– аренда помещения;
– аренда вычислительных мощностей;
– оборудование;
– расходные материалы;
– плата за коммуникационные услуги;
– налоги.
Расходная часть на аренду помещения рассчитываются с учетом условия, что для полноценной работы на одного сотрудника необходимо рабочее пространство площадью не менее 4 м2. Стоимость аренды офиса в среднем 39 521 рублей в месяц. Для расчета был взят небольшой офис в центре города Екатеринбурга в бизнес-центре класса С, общей площадью 14 м2 за 590 рублей за квадратный метр. Дополнительными расходами на содержание офиса оплачиваются отдельно коммунальные платежи и уборка в размере 400 рублей в месяц. Стоимость за аренду офиса в месяц составит 990 * 14 = 13 860 рублей в месяц.
Исходя из выбранного ранее расчетного периода, расходы на аренду помещения рассчитывается по формуле:
Расход (аренда помещения) = 13860 * 3 = 41580 рублей
Стоимость оборудования на одно рабочее место, высчитывается исходя из общей стоимости компьютерных комплектующих, рассчитанная на 36 месяцев и умноженная на время разработки системы. В качестве рабочей станции будет выступать компьютер, комплектующие которого представлены в таблице 12, а в расчете будем учитывать цены, взятые с интернет-магазина компании так, как данная компания является крупным поставщиком компьютерных комплектующих в России.
Таблица 12
Стоимость комплектующих для рабочей станции[1]
| Наименование | Ед. изм. | Стоимость (руб.) | |
| Материнская плата | GIGABYTE H410M H V3 | 1 шт. | 5399 |
| Процессор | Intel Core i3-10100F BOX | 1 шт. | 10299 |
| Корпус | DEXP DC-202M | 1 шт. | 2199 |
| Оперативная память | AMD Radeon R7 Performance Series [R744G2606U1S-U] 4 ГБ | 2 шт. | 2700 |
| Жесткий диск | 500 ГБ Жесткий диск WD Blue [WD5000AZLX] | 1 шт. | 4499 |
| Блок питания | AeroCool KCAS PLUS GOLD 750W | 1 шт. | 1499 |
| Монитор | Acer K222HQLb | 1 шт. | 10999 |
| Клавиатура | Aceline K-503BU | 1 шт. | 399 |
| Мышь | Aceline CM-408BU | 1 шт. | 199 |
| Итого: | 38192 | ||
Итого расходы на компьютерные комплектующие для рабочей станции:
Расход (оборудование) = 38192 рубль.
Для расчета стоимости программного обеспечения были взяты цены у компании АО «СофтЛайн Трейд» являющейся официальным дистрибьютером компаний JetBrains и Microsoft [41]. В таблице 13 представлена стоимость программного обеспечения.
Таблица 13
Стоимость программного обеспечения[2]
| Наименование | Стоимость (руб.) |
| Microsoft Windows 11 Pro | 26893 |
| PhpStorm лицензия на пользователя 3 месяца | 1488 |
| Итого: | 28381 |
Итого расходы на программное обеспечение для рабочей станции:
Расход (ПО) = 28381 рубль.
Расход (рабочее место) = Расход (оборудование) + Расход (ПО) = 38192 + 28381 = 66573 рубля
Расходы на заработную плату будем брать, как среднюю зарплату PHP-программиста без опыта работы по Екатеринбургу, что составляет примерно 40000 рублей в месяц [31].
Расход (зарплата) = 40000 * 3 = 120000 рублей.
Также для запуска проекта CRM-системы потребуется хостинг для того, чтобы достичь максимальных показателей отказоустойчивости сервиса, а также доступности в сети Интернет. Для расчетов расходов на аренду вычислительных мощностей была выбрана компания ООО «Интернет ПРО» с тарифным планом Облачный VDS «Small» со следующими характеристиками представленных в таблице 14 [40].
Таблица 14
Характеристики тарифного плана Облачный VDS «Small»[3]
| Процессор | 2 ядра |
| Оперативная память | 2 ГБ |
| Объем диска SSD | 40 ГБ |
| Выделенный IP-адрес (IPv4) | 1 адрес |
| SSL-сертификат | Включен |
| Мониторинг | Включен |
| Автоматическое резервное копирование | Включено |
Итоговая стоимость в месяц составила: 929,3 рубля
Расход (аренда вычесл. Мощ.) = 929,3 * 3 = 2787,9 рубля
Итоговая сумма расходов без учета налогов составляет:
Расход (без налогов) = Расход (аренда помещения) + Расход (рабочее место) + Расход (зарплата) + Расход (аренда вычесл. Мощ.) = 41580 + 66573 + 120000 + 2787,9 = 230 940,9 рублей
Расходы на налоги [38]:
– налог УСН: 6% от дохода;
– стаховой взнос в Федеральный фонд медицинского страхования в размере 8766 рублей на момент 2022 года;
– страховой взнос в Пенсионный фонд России: 34445 рублей.
УСН = 0,06 * Цена (без налога)
ФФМС = 8766 рублей
ПФР = 34445 рублей
При произведении рассчетов прогнозирования прибыли будет использоваться рентабельность продаж. Рентабельность продаж (R) – коэффициент по отношению прибыли от реализации продукции к полученной сумме выручки. Формулу рентабельности можно выразить следующим образом:
R = Прибыль / Цена (без налогов) * 100%
Учитывая дальнейшее развитие проекта, обозначим коэффициент рентабельности продаж равным 40%.
Отсюда следует что:
Прибыль / Цена (без налогов) = 0,4
Далее получаем следующее:
Прибыль = 0,4 * Цена (без налогов)
Соответственно стоимость разработанной CRM-системы без налога можно выразить следующим простым уравнением:
Цена (без налогов) = Расходы (без налогов) + 0,4 * Цена (без налогов)
0,6 * Цена (без налогов) = Расходы (без налогов)
0,6 * Цена (без налогов) = 230 940,9
Цена (без налогов) = 384 907,5 рублей
Получим сумму прибыли исходя из полученной цены без налогов:
Прибыль = 0,4 * Цена (без налогов) = 0,4 * 384 907,5 = 153 963,6 рублей
Также рассчитаем налог УСН:
УСН = 0,06 * Цена (без налогов) = 0,06 * 384 907,5 = 23 094,45 рублей
Цена = Расход + Прибыль + УСН + ПФР + ФФМС = 230 940,9 + 153 963,6 + 23 094,45 + 34 445 + 8 766 = 451 209,95 рублей
Итого общая стоимость реализации проекта составляет 451 209,95 рублей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Медицинские организации продолжают искать способы улучшить качество медицинской помощи. В условиях растущей конкуренции побеждает тот, кто добивается успеха. Многие задачи современных медицинских учреждений могут быть решены с помощью CRM-системы. И все больше и больше медицинских организаций в мире делают это.
В ходе выполнения настойщей выпускной квалификационной работы были выполнены следующие задачи:
1. Произведен анализ предметной области, а именно: рассмотрены классификации CRM-системы; их основные компоненты и преимущества от внедрения; а также обзор имеющихся программных решений на российском рынке;
2. Выделены основные причины для внедрения CRM-систем;
3. Сформированы функциональные и нефункциональные требования к разрабатываемой системе, определены необходимые программные модули системы;
4. Определена входная, выходная и нормативно-справочная информация;
5. Спроектирована логическая и физическая модель данных;
6. Разработаны алгоритмы и программная реализация программных модулей;
7. Разработан пользовательский интерфейс системы;
8. Проведена оценка качества и оченка экономической эффективности проекта.
Исходя из результатов решения поставленных задач была достигнута цель выпускной квалификационной работы – разработана CRM-система на основе Laravel Framework, позволяющая:
– работать с контактами, компаниями, сделками и задачами;
– просматривать список всех событий в системе для администраторов;
– работать с целевыми показателями отдела продаж, а также установливать планы продаж для каждого пользователя.
Разработанная система позволяет сократить временные затраты менеджеров по работе со сделками, контактами и компаниями, увеличив эффективность по таким параметрам как:
– время создания единовременных задач и сделок;
– контроль выполнения задач и планов продаж руководителям отдела продаж;
– структурирование данных по компаниям и контактам;
– быстрый и универсальный поиск необходимых сделок компаний и контактов по названиям и другим полям сущностей.
На данном этапе функционал CRM-системы недостаточен для полного покрытия всех потребностей отделов продаж. В перспективе планируется разработка и внедрение следующих модулей:
– планирование рабочего дня сотрудника на основе задач и встреч;
– прогнозирование продаж;
– участие и обсуждения других сотрудников в рамках одной сделки, посредством чата и подписок на сделки;
– отчеты о выполнение задач сотрудниками отдела продаж;
– сквозная аналитика продаж с интеграцией «Яндекс.Метрики» и «Яндекс.Директ».
Разработанная CRM-система на данном этапе помогает начать структурировать и бережно хранить данные клиентов, исключая возможности забыть про клиента.
Во второй главе провели мониторинг системы управления в компании.
Московская Академическая Клиника ЭКО («МАК ЭКО») работает на рынке медицинских услуг г. Москвы (зарегистрирована 17.05.2018 г. регистратором Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве).
Перед нами была поставлена задача по контролю и отслеживанию зон ответственности колл-центра и менеджеров клиники, налаживанию коммуникации между ними, распределению зон ответственности и корректной передачи потенциальных клиентов.
Также было важно выявить и прописать показатели эффективности двух отделов, чтобы в дальнейшем высчитывать KPI.
В третьей главе ВКР разработали программу внедрения системы CRM.
Система CRM (управления взаимоотношениями с клиентами) для медицинского центра необходима для автоматизации бизнес-процессов и повышения клиентоориентированности.
К разрабатываемой CRM-системе сформированы следующие нефункциональные требования:
– система должна работать на любой операционной системе;
– система должна иметь понятный графический интерфейс;
– система должна быть доступна 24 часа в сутки 7 дней в неделю;
– время ответа не должно превышать более 5 секунд.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
2. ГОСТ 27.002 – 89: Надежность в технике. Основные понятия. Термины и определения.
3. ГОСТ 34.602 – 89: Информационные технологии. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы.
4. ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126-93. Информационная технология. Оценка программной продукции. Характеристики качества и руководства по их применению.
5. Макаревич, В.А. Проблемы информационной безопасности при организации удаленной работы сотрудников / В.А. Макаревич, Е.А. Минюкович, К.С. Мулярчик // Актуальные проблемы науки XXI века : сб. науч. ст. молодых ученых / Минский инновационный ун-т. – Минск, 2020. – Вып. 9. – С. 12-16.
6. Рязанцев Алексей. CRM-система. Порядок в продажах за 6 недель. М.: Издательство 1000 бестселлеров, 2019. 200 с.
7. Тимоти, Л. Кейнингем Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. Хваленые стратегии, которые разорят вас, и испытанные приемы, которые работают и дают результаты / Тимоти Л. Кейнингем и др. — М.: Добрая книга, 2018. — 344 c.
8. Шустаева А.О., Копытин В.С. Программы лояльности в интернет-маркетинге: какую выбрать, как внедрить и оценить эффективность // Интернет-маркетинг. — 2021. — No2. — С.114–129.
9. Барлоу, Д. Жалоба — это подарок: как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях: пер. с англ. / Д. Барлоу, К. Меллер. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 336 с
10. Годин Сет. Разрешительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя. М.: Издательство Альпина Паблишер. 2018., 236 с.
11. Громов, А. И. Управление бизнес-процессами: современные методы. Монография / А. И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 367 c.
12. Громов, Ю. Ю. Информационные технологии: учебник / Ю. Ю. Громов, И. В. Дидрих, О. Г. Иванова, М. А. Ивановский, В. Г. Однолько. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2019. – 260 с.
13. Загорулько А.И., Белинская С.И. Разработка информационной системы для муниципального предприятия. Информационные технологии и проблемы математического моделирования сложных систем, 2019. № 18. С. 75-78.
14. Майкл Порт Нет отбоя от клиентов. Простая и надежная система привлечения клиентов, даже если вы ненавидите продавать / Майкл Порт. — Москва: ИЛ, 2019. — 717 c.
15. Николаева, Е.С. Реализация подхода, ориентированного на клиента, с помощью внедрения CRM-системы / Е. С. Николавева. – М.: Эксмо, 2021. – 75 с.
16. Репин, В. В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В. В. Репин. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2022. — 512 c.
17. Савицкий, Д. В. Обоснование необходимости внедрения ИС в бизнес-процессы предприятия / Д. В. Савицкий // Молодой ученый. – 2020. – №13. – С. 37-39.
20. Черкашин, П., Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Павел Черкашин. – М.: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2021. – 376 c.
21. Интенсивность отказов [Электронный ресурс] / URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Интенсивность_отказов
22. Конфигуратор ПК. [Электронный ресурс] / Интернет магазин «DNS» – URL: https://www.dns-shop.ru/custompc/configuration/29cd04a85c450481
23. Онлайн-бухгалтерия. [Электронный ресурс] / Сайт «Тинькофф» – URL: https://www.tinkoff.ru/help/business-reports/accounting/tax-service/reduc tion/
24. Официальный сайт системы «Битрикс 24». [Электронный ресурс] / URL: https://www.bitrix24.ru/
25. Официальный сайт системы «AmoCRM». [Электронный ресурс] / URL: https://www.amocrm.ru/
26. Поиск недвижимости. [Электронный ресурс] / Сайт «Циан» – URL: https://ekb.cian.ru/cat.php
27. Страховые взносы в 2022 году. [Электронный ресурс] / Сайт «Контур» – URL: https://kontur.ru/articles/408
28. Упрощенная система налогообложения. [Электронный ресурс] / Сайт федеральной налоговой службы – URL: https://www.nalog.gov.ru/rn77/ip/ip_pay_taxes/usn/
29. Тарифы на виртуальные сервера. [Электронный ресурс] / Сайт «NetAngels» – URL: https://www.netangels.ru/cloud/#tariffs
30. Softline. [Электронный ресурс] / Интернет магазин «Softline» – URL: https://softline.ru/about/our_partners
31. Чернова О.В., Шириев Ф.Ф. Использование CRM-системы на предприятии // В сборнике: Реальность — сумма информационных технологий Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Пыхтин А.И.. 2021.
32. Кудинов А. CRM: Российская практика современного бизнеса/ А. Кудинов. — М, 2018. — 374 с.
33. ИТ — консалтинг, разработка и внедрение информационных технологий [Электронный ресурс] : CRM — системы. — Официальный сайт компании Норбит, 2022.
34. Чупина А.А. Динамика развития российского рынка CRM систем. Основные тенденции и направления развития // В сборнике: Инновации, технологии, наука Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015.
35. Цветков В.Я., Троян Ф.М. CRM-как специализированная система управления // Образовательные ресурсы и технологии. 2020. № 77 (10).
36. Романова Ю. Д. Информационные системы в экономике, управлении, маркетинге и менеджменте. Оперативные CRM-системы. Введение клиентской базы Sats expert. – М.: Издательство ММВШБ «МИРБИС» (Институт), 2019. — 30 с.
37. Лазарева Н. «CRM: едкий вкус конкуренции» [Текст] / Лазарева Н. // специальный выпуск CRN, 2020г.
38. Рамзаев М. CRМ — управление отношениями с клиентами. — Москва: Издательство Бином, 2021г.
39. Терская Г.А., Терский А.А. Значение CRM-системы для роста конкурентных преимуществ компаний в условиях экономической нестабильности // В сборнике: Управление реформированием социальноэкономического развития предприятий, отраслей, регионов Сборник научных статей VI Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и преподавателей под редакцией В.В. Бондаренко, П.Г. Яновой, М.А. Таниной, С.В. Самуйлова, С.А. Барбашовой, Н.Г. Смолич. 2019.