Разработка программы внедрения системы CRM в ООО «Московская академическая клиника ЭКО»

Страницы: 1 2 3

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ПРОЕКТНОГО УПРАВЛЕНИЯ
1.2. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ CRM-СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ
1.3. ПРОГРАММЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ
ГЛАВА 2. МОНИТОРИНГ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ООО «МОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЧЕСКАЯ КЛИНИКА ЭКО»
2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ
2.2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЧЕСКАЯ КЛИНИКА ЭКО»
2.3. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ CRM В ООО «МОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЧЕСКАЯ КЛИНИКА ЭКО»
3.1. ОПИСАНИЕ ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ ФУНКЦИЙ ПЛАНИРОВАНИЯ И КОНТРОЛЯ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM СИСТЕМЫ
3.2. ОБОСНОВАНИЕ СТРАТЕГИИ АВТОМАТИЗАЦИИ ЗАДАЧИ И ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ
3.3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОГРАММЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Каждая организация, которая так или иначе связана с коммерческой деятельностью на протяжении своей работы взаимодействует со значительным объемом клиентов, которые, в свою очередь, могут являться: организацией, предоставляющей помещения под склад; компанией, деятельностью которой является разработка программного обеспечения; или рядовым магазином, с большим количеством поставщиков продукции.
При постоянном развитии компании количество потенциальных клиентов увеличивается. При небольшом объеме клиентов менеджеры могли хранить данные о них в табличных файлах или в бумажном виде, но с ростом числа контрагентов менеджеру требуется все больше и больше времени на осуществление поиска информации по клиенту, вследствие чего, работа менеджера становится низкоэффективной.
Исходя из таких условий, возникает потребность в использовании специализированного программного обеспечения, дающего возможность вести структурированную работу с клиентами и анализировать процессы внутри компании. Таким программным обеспечением является система управления взаимоотношениями с клиентом или CRM-система (Customer Relationship Management).
Конкуренция среди коммерческих медицинских учреждений продолжает расти в последние годы. В результате ожидания клиентов также растут. Все больше и больше организаций здравоохранения выбирают CRM-системы для себя. Эти системы могут помочь улучшить обслуживание и активно реагировать на потребности клиентов. В сфере здравоохранения системы управления взаимоотношениями помогают автоматизировать процессы сбора информации и объединять данные из разных источников, что значительно облегчает повседневную деятельность. В настоящее время информационные системы для медицинских учреждений — это способ повысить эффективность управления учреждением, улучшить качество взаимодействия с пациентами, привлекать новых пациентов и удерживать текущую базу. Медицинские организации выбирают CRM-системы для себя, чтобы увеличить прибыль.
Решению подобной задачи посвящена настоящая работа, в которой разрабатываемая CRM-система позволяет решать описанные выше проблемы.
Объект исследования: ООО «Московская академическая клиника ЭКО».
Предмет исследования — автоматизированный процесс управления взаимоотношениями с клиентами типового отдела продаж компаний малого и среднего бизнеса, через разработку информационной системы.
Целью настоящей выпускной квалификационной работы является разработка информационной системы для автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами типового отдела продаж компаний малого и среднего бизнеса.
Для достижения необходимых результатов настоящей работы требуется выполнить следующие задачи:
1) изучить и оценить возможности современных CRM-систем;
2) определить проблемы, с которыми сталкиваются типовые организации;
3) сформировать перечень требований к разрабатываемой системе;
4) оценить объем работ и составить график работ;
5) определить входную, выходную и нормативно-справочную информацию;
6) спроектировать логическую и физическую модели данных;
7) определить перечень необходимых программных модулей, разработать алгоритм их работы и программную реализацию;
8) провести тестирование и оценку качества разработанной CRM-системы;
9) произвести оценку эффективности проекта.
Методами проведения исследования являются: анализ, синтез, программирование, математическое моделирование бизнес-процессов и др.
Практическая значимость ВКР заключается в том, что разработанную автором CRM-систему могут использовать многие организации, сталкивающиеся с аналогичными решаемыми в исследовании задачами.
Проведенная автором работа представлена в настоящей выпуской квалификационной работе, состоящей из содержания, трех глав, заключения и списка использованных источников.
В первой главе ВКР раскрываются теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления в организации.
Во второй главе ВКР проводится мониторинг системы управления в ООО «Московская академическая клиника ЭКО».
В третьей главе ВКР предлагается разработка программы внедрения системы CRM в ООО «Московская академическая клиника ЭКО».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие и сущность проектного управления

Организации разрабатывают и выполняют проекты, которые могут быть классифицированы как проекты, финансируемые изнутри и извне, в зависимости от характера их бизнеса. В организациях, которые осуществляют проекты, финансируемые извне, за определенную плату (своего рода) от имени внешних клиентов, эффективность при проведении проектов является средством, с помощью которого увеличивается размер реальной прибыли [2]. Если основным направлением деятельности организации является обслуживание, производство или исследования, проекты в организации, вероятно, финансируются изнутри, а миссии проектных групп заключаются в повышении операционной эффективности, создании новых продуктов или новых рынков. Проекты, финансируемые изнутри, также играют важную роль в прибыли, хотя и косвенно. В случае некоммерческой организации проекты выполняются либо внутри, либо снаружи и задуманы для достижения ее основной цели, которая является социальным делом, а не прибылью. Тем не менее, основополагающие принципы управления проектами эффективного и рационального использования ресурсов по-прежнему актуальны и важны для расширения их услуг в социальных целях без увеличения их ресурсов [3].
Проект можно рассматривать как новую ограниченную по времени работу с несколькими связанными и/или взаимозависимыми задачами для создания уникального продукта или услуги, которые повышают ценность. Поскольку это новая работа, часто у нас нет полных знаний или опыта в планировании и выполнении проекта. Излишне говорить, что проекты характеризуются неизвестными факторами и неопределенностью, которые откладывают разработку детального объема и спецификаций на более поздние этапы планирования проекта. Кроме того, для выполнения любого проекта требуются такие ресурсы, как материалы, инструменты, оборудование и люди. Учитывая эти дополнительные аспекты проекта и для дальнейшего расширения определения проекта, проект можно рассматривать как комплексная, нестандартная, одноразовая работа, ограниченная временем, бюджетом, ресурсами и техническими характеристиками, разработанная для удовлетворения потребностей клиентов и повышения ценности для всех ключевых заинтересованных сторон.
Управление проектом включает в себя определение требований, установление четких и достижимых целей, балансирование конкурирующих требований к качеству, объему, стоимости и времени, адаптацию спецификаций, планов и подхода к удовлетворению ожиданий всех ключевых заинтересованных сторон, включая клиента и конечного пользователя. Мы определяем управление проектами как искусство и наука эффективного и действенного использования опыта, знаний, навыков, инструментов и методов для удовлетворения ожиданий заинтересованных сторон.
Современные тенденции в проекте предполагают, что организации управляют несколькими проектами одновременно.
Проекты по определению являются новыми, а изучение нового связано с изменением поведения. Таким образом, работа в команде, интеграция, обучение и сотрудничество являются важными характеристиками проектных команд. Следовательно, эффективная коммуникация приобретает большое значение для ее успеха. Как правило, с увеличением размера проекта количество людей, вовлеченных в проект, также будет увеличиваться. Следовательно, эффективная коммуникация усложняется с увеличением размера проекта. На основе обширных исследований в качестве ключевых факторов эффективности проекта определены следующие, которые также считаются факторами успеха [7].
Зрелость управления проектами — это состояние, определяемое полностью разработанными стандартами и процессами, которые приводят к повторяющемуся успеху в управлении проектами (PM). Зрелость PM в конечном итоге должна привести к разработке лучших практик PM. Однако вы должны помнить, что факторы успеха проекта различны для разных заинтересованных сторон. Например, проект, несмотря на перерасход времени и средств, все еще может считаться успешным для клиента.
Необходимо понимать разницу между успехом проекта и успехом управления проектами. Успех проекта измеряется в сравнении с общими целями проекта, тогда как успех управления проектом — это показатель управления проектом во времени, стоимости и соответствия требованиям к объему [8]. Успех проекта следует измерять с учетом трех различных областей: достижения проектом собственных целей по затратам и продолжительности, достижения стратегических целей предприятия и достижения финансовых целей предприятия.
Таким образом, управление проектами — это подход к достижению целей проекта в рамках организационных структурных и ресурсных ограничений для внутренних проектов. Для внешних проектов, возможно, также придется учитывать политические, социальные, правовые и экологические ограничения.
Проекты — это средства достижения стратегических целей и задач организаций. PM представляет собой интеграцию нескольких академических дисциплин, таких как бухгалтерский учет, наука о принятии решений, экономика, финансы и менеджмент. Он использует системный подход для интеграции этих дисциплин. Важность PM будет продолжать расти, потому что именно так ведется бизнес в нынешней глобальной экономике.
Управление качеством относится к процессам, необходимым для обеспечения того, чтобы проекты удовлетворяли потребностям, для которых они предпринимаются. Эти процессы должны гарантировать, что проект не отклоняется от согласованных спецификаций. Управление качеством требует точной оценки потребностей и требований заинтересованных сторон как при планировании, так и при реализации проекта. Важно помнить, что качество должно планироваться, а не проверяться. Без надлежащего управления качеством проекты могут столкнуться с риском увеличения затрат при одновременном снижении морального духа проектной команды и удовлетворенности клиентов.
Планирование качества использует некоторые инструменты и методы управления качеством, результаты проекта (продукты и ощутимые результаты) и процессы управления проектами. Это важное различие для понимания.
Выбор проекта должен основываться на корпоративном стратегическом плане и инвестиционных стратегиях [1]. Таким образом, у каждого проекта должна быть бизнес-цель, согласованная со стратегическим планом; это послужит основой для инвестиционного предложения по проекту. Кроме того, проект должен соответствовать более широкой цели, чем набор внутренних целей. ИТ-отдел должен поддерживать всеобъемлющие стратегии своей материнской компании или ее клиентов. Чтобы добиться успеха, руководитель проекта и команда должны четко понимать видение и миссию своих клиентов; такое понимание с большей вероятностью позволит предоставлять продукты и услуги, отвечающие высоким требованиям клиентов, что в конечном итоге приведет к удовлетворенности клиентов.

1.2. Экономическое содержание CRM-систем управления

CRM (Customer Relationship Management) в дословном переводе с английского языка — управление взаимоотношениями с клиентами.
Опираясь на некоторые источники о CRM-системах [9], [12], [29] было сформулировано следующее определение:
CRM-система – это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами, а также для роста уровня продаж, улучшения уровня лояльности клиентов к компании и оптимизации работы маркетинга, вследствие структурированного хранения данных о клиентах и истории взаимодействий с ними [9], [12], [29].
Основной целью CRM-системы является повышение уровня лояльности клиентов, которое достигается целесообразным применением информации, полученной в итоге анализа сведений о поведении и потребностях клиентов.
Также целями CRM-системы могут являться:
 повышение удобства управления продажами;
 повышение систематизации в информации о клиентах;
 повышение регулирования обмена элементами документооборота;
 улучшение взаимодействий между подразделениями;
 повышение производительности труда работников.
Оценивая потребности компаний в CRM-системах автор выявил следующие категории компаний, нуждающихся в подобного рода системах.
Во-первых, СRМ-системы могут быть востребованы компаниями, которые хотят построить эффективную систему управления продажами и выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентами.
Во-вторых, CRM-системы необходимы организациям, работающим на высококонкурентном рынке, так как повышение уровня лояльности клиентов является дополнительным рычагом в конкурентной среде. Рост уровня лояльности позволяет повысить количество постоянных клиентов и повторных продаж, а также понизить затраты на привлечение новых клиентов.
В-третьих, CRM-системы актуальны для компаний, имеющих большую клиентскую базу, так как предназначены для поддержания взаимоотношений одновременно со многими клиентами.
В-четвертых, CRM-системы могут принести пользу компаниям, у которых процесс продаж занимает значительное количество времени, а также включает множество этапов продаж. К примеру, поиск потенциального клиента, демонстрация товара, подготовка сделки, согласование договора, оплата, комплектация, доставка, монтаж, сервисные и гарантийные работы и т. п.
Кроме описанных ранее типов компаний по взаимоотношению с клиентами, потенциальных пользователей CRM-систем можно сгруппировать по отраслям или сферам их деятельности, например:
 производители продукции;
 оптовая торговля (автомобилями, бытовой техникой, мебелью и т.д.);
 сфера услуг (банки, софтверные компании, консалтинговые компании, и т.д.).
В CRM-системах основными компонентами являются [10]:
1) Систематизация основной информации о клиенте (ФИО, его покупки, требования и предпочтения, жалобы и т.д.);
2) Анализ и обработка данных, предоставление результатов в различных графических форматах (диаграммы, таблицы и т.д.);
3) Формирование отчетности об обслуживании клиентов, маркетинге, продажах и т.д.;
4) Эффективное распределение обязанностей между сотрудниками.
Преимущества от внедрения CRM-системы можно разделить на две группы [22]: технические и экономические.
К техническим преимуществам относятся [22, 25]:
1) большинство CRM-систем могут осуществлять управление различными процессами в компании, такими как: финансы, персонал, коммуникации, документооборот, учет клиентов, рассылки и т.д. Таким образом, одна программа может заменить несколько. И не нужно будет тратить время и средства на поддержание большого количества систем;
2) CRM-система хранит в себе всю информацию о клиентах и сделках. Когда один из сотрудников уходит в отпуск или увольняется, даже новый сотрудник сможет быстро найти необходимого клиента в единой базе.
3) большинство CRM-систем имеют веб-версию приложения, что позволяет заходить в базу из любой точки мира и не только с компьютера, но и с планшета и телефона;
4) вследствие уменьшения воздействия человеческого фактора, значительно сокращается количество допускаемых ошибок в процессе работы;
5) CRM-система позволяет использовать инструменты для аналитики показателей, такие как этапы продаж, графики, диаграммы. Это помогает оценивать динамику компании и вовремя корректировать дальнейшие действия;
6) с помощью истории сделок клиента, хранящейся в единой базе, можно более точно удовлетворять потребности клиента. Например, от того какими группами товаров наиболее часто интересуется клиент, зависят предлагаемые ему скидки, что позволяет дольше удерживать клиента на постоянной основе;
7) каждый сотрудник может видеть в действия своих коллег в системе, что позволяет своевременно начинать следующие стадии бизнес-процесса.
Эти технические достижения обуславливают следующие экономические плюсы [22, 25]:
1) В результате автоматизации бизнес-процессов сокращаются временные издержки от большого количества повторяющихся действий пользователей вручную;
2) Одна система способна заменить несколько сотрудников, в результате чего сокращаются расходы на зарплату персонала;
3) Аналитика в CRM-системе помогает находить клиентов, которые относятся к 20%, приносящим 80% дохода по закону Парето, что позволяет акцентировать на них внимание и своевременно их удержать.
Ключевыми причинами для внедрения CRM-систем компаниями на практике являются представленные ниже проблемы [9,12,29], которых одновременно может быть более, чем одна на любом из предприятий:
1) Данные о клиентах, как правило, хаотично хранятся в различных источниках. При увольнении одного из сотрудников данные о клиентах проблематично найти его коллегам;
2) Достигнутые в результате общения с клиентом договоренности забываются и не выполняются, что влечет за собой отрицательную реакцию клиентов. У клиентов нередко повторно уточняют их номер телефона или e-mail, а также содержание их заказов;
3) Отсутствует возможность анализа базы клиентов и построения отчетов по продажам;
4) Рутинные, повторяющиеся операции занимают значительную часть рабочего времени сотрудника;
5) Постоянно увеличивающийся штат сотрудников в отделах продаж и сервисного обслуживания.

1.3. Программы внедрения CRM-систем управления

В корреляции с уровнем решаемых задач А. В. Шкурко разделил CRM-системы на следующие классификации: операционные; аналитические; комбинированные [29].
Основной целью операционных CRM-систем является повышение удобства работы компании в процессе взаимодействий с ними. CRM-системы данной категории обладают следующим набором функций [29]:
– наличие единой базы с информацией о заявках, клиентах, сделках и т. д.;
– автоматизация документооборота;
– движение сделок по этапам продаж;
– регистрация входящих звонков, писем, заявок на сайт;
– напоминания о запланированных встречах, созвонах, письмах;
– постановка задач и контроль за работой сотрудника.
Целью аналитических CRM-систем является анализ всей имеющейся информации в базе для выработки более эффективных стратегий продаж, поэтому они включают функции операционных систем и могут быть наделены таким функционалом как [29]:
– сегментация имеющихся данных в базе;
– анализ динамики продаж;
– анализ рентабельности клиентов;
– анализ эффектиности маркетинга компании;
– анализ поведения клиентов;
– движение сделок в воронке продаж;
– прогноз объемов продаж.
Комбинированные CRM-системы наиболее распространены на рынке программного обеспечения и включают в себя большую часть перечисленных функций операционных и аналитических CRM-cистем.
По способу распространения А. А. Гребеник разделил CRM-системы на коробочные и облачные [8].
Коробочная CRM-система рекомендована средним и крупным организациям [8]. Для владения коробочной CRM компании требуется купить один раз лицензию и разместить программу на сервере организации. Необходимые обновление или повышение версии системы, вызванные объективными изменениями во внешней среде компании, проводятся платно с участием аккредитованных или сертифицированных специалистов, представляющих интересы компании-разработчика. Преимущества и недостатки коробочных версий программного обеспечения в целом, на примере CRM по А. А. Гребенику [8], представлены в таблице 1.

Таблица 1

Преимущества и недостатки коробочных версий CRM[1]

 

Доступ к облачным CRM-системам осуществляется через веб-браузер, все данные и программа системы хранятся на сервере разработчика. В зависимости от политики продаж разработчика плата за использование CRM-системы, ее обновление и сопровождение осуществляется с различной периодичностью от одного раза в месяц до одного раза в год. Преимущества и недостатки облачных версий программного обеспечения в целом, на примере CRM по А. А. Гребенику [8], представлены в таблице 2.

Таблица 2

Преимущества и недостатки облачных версий CRM[1]

 

По степени индивидуальности классификацировать CRM-системы можно на универсальные, отраслевые, настраиваемые.

Универсальные CRM-системы. Это готовые решения, которые подходят многим организациям, но не учитывают специфику некоторых отраслей.

Отраслевые CRM-системы. Разрабатываются под нужды определенных отраслей. Это те же готовые решения, но уже для конкретной отрасли. Их также нельзя настроить под себя.

Настраиваемые CRM-системы. Наиболее гибкие, организация может заказать и получить систему, полностью отвечающую всем ее требованиям.

На российском рынке большое количество компаний предлагают уже готовые, разработанные решения системы управления взаимоотношениями с клиентом. Все системы отличаются между собой набором возможностей, а некоторые из них являются частью большей системы. Среди этого списка можно выделить двух лидеров среди CRM-систем: «Битрикс 24» и «AmoCRM».

«Битрикс 24». Это российская многофункциональная CRM-система. Помимо функций CRM имеет большой набор инструментов для управления всем бизнесом. Разработчики подумали о своих потребителях и создали обучающий сайт, на котором имеется большое количество понятных видео по тому, как правильно использовать систему.

Ключевые особенности «Битрикс 24» [35]:

–       простота. На одном экране показана вся информация по сделкам (сколько запросов обрабатывается, на какой они стадии, и кто ими занимается). Также имеется Канбан, который визуально показывает все движения по сделкам;

–       карточка CRM. Полная история сделки: от первого обращения клиента (звонок, письмо) до закрытия сделки и ее оценки. В карточке сотрудник может оставлять комментарии по сделке и отмечать важные события, связанные с заявкой. Есть возможность создавать быстрые чаты в карточке, в которых будут вестись необходимые обсуждения данной заявки;

–       автоматизация продаж. Система автоматически может отправлять email, SMS, напоминать менеджерам о важных заданиях;

–       звонки CRM. В системе хранятся все записи звонков;

–       письма CRM. Фиксируются все переписки с клиентом по почте;

–       план продаж и отчеты. Можно распределять задания между работниками и анализировать продажи;

–       документы в CRM. Возможна печать любых документов как по шаблонам, так и собственно ручных. Роботы в системе могут сами создавать договоры, счета и акты;

–       обмен данными в результате двунаправленной интеграции с «1С». Появляющееся в «1С» автоматически переносится в Битрикс, и наоборот;

–       бэкофис «1С». Возможность открытия привычного интерфейса 1С не выходя из «Битрикс 24» для формирования необходимой документации. Документы сохраняются в «1С» и «Битрикс 24»;

–       интеграция с сайтом. Вся информация на сайте (переписки с клиентами, их заявки, покупки и т.д.) автоматически переносится в Битрикс24;

–       лендинг и сайты в CRM. Создание лендингов и сайтов за короткий промежуток времени без помощи специалистов;

–       аналитика. Формирование готовых отчетов по любому показателю и его составляющих в отношении продаж и работы сотрудников;

–       сквозная аналитика. Бесплатная аналитика по продажам и эффективности рекламы;

–       туннели продаж. Воронка продаж между разными стадиями. Сотрудник рисует путь покупателя от одной стадии до другой, а система автоматически создает бизнес-процессы по этому пути;

–       мобильная CRM. «Битрикс 24» можно установить в телефон на платформе Android и iOS, что позволит всегда получать доступ к системе.

Это лишь основные функции. У «Битрикс 24» также есть большое количество платных и бесплатных дополнительных приложений.

«AmoCRM». Преимущество данной системы в ее простоте. Она имеет стандартные функции CRM. Не требует установки и настройки. При желании систему можно настроить под себя без привлечения специалистов.

Ключевые особенности [36]:

—       анализ продаж;

—       воронка продаж;

—       интеграция с сайтом;

—       интеграция с 1С: Бухгалтерия;

—       мобильное приложение на Android и iOS;

—       интеграция с почтой и телефонией;

—       коммуникации. Мессенджер для общения сотрудников;

—       история взаимодействия с клиентами и партнерами;

—       digital воронка. Интеграция в воронку продаж реакции клиентов на рекламу на сайте;

—       периодические продажи. Система следит за постоянными клиентами, показывает все их действия на сайте, что позволяет лучше выстраивать долгосрочные отношения с ними;

—       API и расширения. Пользователь может выступать разработчиком, настраивая систему под себя, создавая всевозможные интеграции с другими системами.

В большинстве случаев процесс взаимодействия с клиентом в отделах продаж можно описать с помощью диаграммы, представленной на рисунке 1.

Рисунок 1 – Диаграмма процесса взаимодействия с клиентом[2]

 

При отсутствии структурированного введения данных о клиентах и возможности их анализа процесс работы отдела продаж по работе с клиентам становится неэффективным.

При формировании требований к разрабатываемой системе необходимо учесть минимальный спектр потребностей типового отдела продаж, а также сделать систему удобной для конечного пользователя, легко настраиваемой и легко дорабатываемой в процессе использования.

Моделирование бизнес-процессов строится на базе типового отдела продаж с учетом применения разрабатываемой CRM-системы. Одной из бизнес-целей в реализации моделирования является внедрение универсальной системы, которая позволит структурированно хранить и работать с данными клиентов. Для организации процесса работы отдела продаж была спроектирована модель бизнес-процесса, состоящая из двух этапов: обработка входящей заявки и работа с возражениями клиента. Этап обработки входящей заявки представлен на рисунке 2.

Рисунок 2 – Этап обработки входящей заявки[3]

 

Этап обработки входящей заявки описывает взаимодействие менеджера с поступившей заявкой от клиента и состоит из следующих возможных сценариев:

1)      Поиск клиента в базе;

2)      Добавление данных нового клиента;

3)      Регистрация сделки;

4)      Регистрация пресейл активностей.

Подробное описание перечисленных сценариев представлено в таблицах 3-6.

Таблица 3

Поиск клиента в базе[4]

 

Таблица 4

Добавление данных нового клиента[5]

 

Таблица 5

Регистрация сделки[6]

 

Таблица 6

Регистрация пресейл активностей[7]

 

Этап работы с возражениями клиента, представленный на рисунке 3, моделирует работу с возражениями клиента и завершение работ по клиенту.

Рисунок 3 – Этап работы с возрожениями клиента[8]

 

Описание сценария этапа работы с возражениями клиента представлено в таблице 7.

Таблица 7

Работа с возражениями клиента[9]

 

Разрабатываемая информационная система для управления взаимоотношениями с клиентами позволит автоматизировать и оптимизировать процесс работы с клиентом, начиная от поступления входящей заявки, и заканчивая закрытием сделки.

В результате проведенного анализа организации прикладных процессов и обзора имеющихся CRM-систем на рынке необходимо сформировать ряд требований к функциональным возможностям, которыми должна обладать CRM-система. Разрабатываемая система должна включать в себя следующие функции и возможности:

1)      Добавление и редактирование основных сущностей, таких как компании, контакты и сделки;

2)      Добавление и просмотр задач по компаниям, контактам, сделкам;

3)      Поиск и фильтрация по спискам компаний, контактов, сделок;

4)      Вывод сводного отчета по работе суммарно и по каждому сотруднику;

5)      Добавление пользователей, групп пользователей и настройка их прав на выполнение различных операций;

6)      Настройка целей по продажам на месяц для каждого сотрудника;

7)      Выгрузка списков компаний, контактов, сделок и отчетов в excel c учетом примененных параметров поиска и фильтрации;

8)      Регистрация событий, совершаемых пользователями в системе.

В следующей главе ВКР проведем мониторинг системы управления в компании.

 

Страницы: 1 2 3