Страницы 1 2
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты деятельности служба приема и размещения
1.1 Понятие службы приема и размещения
1.2 Нормативно правовое регулирование в РФ
1.3 Роль и места Спир в гостиничном Предприятии
2. Анализ деятельности службы приема размещения Вега Измайлово
2.1 Общая характеристика гостиницы
2.2 Анализ потребителей гостиницы
2.3 Исследование деятельности приема и размещения гостиницы Вега
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности СПИР Вега Измайлово
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Введение
Актуальность выбора темы данной работы заключается в том, что роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными клиентами со всего мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Ввиду вышесказанного в данной работе будет проведен анализ деятельности службы бронирования на примере гостиницы АО ТГК «Вега».
Предметом данной работы является деятельность службы приема, размещения и выписки гостей.
Объектом — деятельность службы службы приема, размещения и выписки гостей гостиницы АО ТГК «Вега».
Целью данной работы является анализ деятельности службы приема, размещения и выписки гостей гостиницы АО ТГК «Вега».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
-рассмотреть особенности деятельности службы бронирования гостиницы;
-изучить стандарт службы бронирования;
-дать общую характеристику гостиницы АО ТГК «Вега»;
-провести анализ деятельности службы бронирования гостиницы АО ТГК «Вега»;
-провести анализ эффективности действующей программы привлечения клиентов в отеле АО ТГК «Вега».
В процессе написания данной работы мною были изучены профессиональные компетенции: ПМ02 организация деятельности службы приема и размещения.
Структура данной работы определена решающимися в ней задачами: работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.
1. Теоретические аспекты деятельности служба приема и размещения
1.1 Понятие службы приема и размещения
Служба приема и размещения, является одной из наиболее важных в работе гостиницы. Чаще всего клиент контактирует именно с сотрудниками данной службы, обращаясь к ним за информацией и советами.
Первый, кто встречает гостя после швейцара и вступает с ним в тесный контакт, это работник службы приема и размещения. В первые 5 — 7 минут контакта он может оставить сильное впечатление у гостя об отеле, который он выбрал[19].
В структуре службы приема и размещения выделяют Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи (обычно имеется отдельная стойка консьержей). Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.
Служба приема и размещения гостиницы ставит перед собой цели, которые совпадают с главной задачей гостиницы – предоставить гостям услуги самого высокого качества, а также увеличить процент наполняемости всего отеля. Организационная структура данной службы четко отражает наличие основных ключевых должностей и связь со службами, предоставляющими клиентам необходимые услуги (см. рис. 1.5)[12].
Рисунок 1.1 Примерная организационная структура службы приема и размещения гостиницы
Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, повышение качества обслуживания клиентов, улучшение рекламы представления отеля, сокращение времени, затраченное на регистрацию гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны, доброжелательны, корректны, их разговор с гостем никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором[15].
За работой службы следит руководитель службы приема и размещения, которому помогают в свою очередь менеджеры низшего звена и старшие смены, далее специалисты в своих областях, портье, администраторы, консьержи.
Сотрудники службы приема и размещения, наиболее тесно контактирующие с постояльцами отеля, должны обладать следующими качествами:
-профессионализм и безупречные манеры поведения;
-подходящие благоприятные личные качества;
-коммуникабельность и активная жизненная позиция;
-гостеприимное отношение, желание помогать людям;
-ухоженный, привлекательный внешний вид;
-старательность, доброжелательность, внимательность;
-нацеленность на результат.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема, как правило, портье или администратор, контактирует с гостем после швейцара, стоящего у входа, и является практически первым сотрудником гостиницы, с которому обращается гость[10].
Первое, часто самое сильное впечатление от отеля в целом зависит от того, как поприветствуют гостя, как его примут, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка карточки бронирования, заполнение анкеты, внесение предоплаты).
Исходя из вышесказанного, к службе приема предъявляются следующие требования:
-служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
-стойка «reception» должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
-сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и достойно себя вести. Разговаривать с гостями необходимо только стоя. Следует всегда помнить, что нельзя заставлять гостя ждать, для портье нет более важной работы, чем прием и размещение.
При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию, тип номера, наличие дополнительных услуг, вид оплаты, цену, примерный срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.).
Процедура заполнения анкеты должна быть приятной для гостя. В случае если он уже посещал однажды гостиницу, будет достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о клиенте сохранена со времени его первого пребывания в отеле).
Служба приема и расчетной части к своим функциям относит также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписку счетов и процедуры расчетов с клиентами[18].
Еще до прибытия гостя в отель служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки. Они помогают составить карту движения номерного фонда, по которой ведется учет свободных мест в гостинице.
В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест автоматически производится с использованием специальной компьютерной программы. Раньше в малых и средних гостиницах для этой цели использовался специальный номерной щит, состоящий из ячеек, куда вставляются разноцветные карточки соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице.
После размещения гостя расчетная часть сразу же открывает на его имя счет. Как правило, гость пользуется услугами различных служб гостиницы, называя номер от комнаты или предъявляя визитную карточку. Эти службы в свою очередь передают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания расчетная часть рассчитывается с гостем, информируя об этом все гостиничные службы, задействованные в его обслуживании[16].
Одна из функций службы приема и размещения – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя при его повторном заезде.
Руководствуясь целью приобретения и удержания постоянных клиентов, сотрудники должны понимать, что подобная работа очень важна и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.
Контактная служба (front-office) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам — к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания[10].
К важнейшим функциям службы приема относятся:
-приветствие гостя;
-выполнение необходимых формальностей при его размещении;
-ведение карточки гостя.
-учет рекомендаций;
-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
-выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).
Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация)[18].
1.2 Нормативно правовое регулирование в РФ
Далее приведем нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей:
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. Настоящие Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения и включают в себя следующие разделы: I. Общие положения; II. Информация об исполнителе и о предоставляемых исполнителем гостиничных услугах; III. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг; IV. Ответственность исполнителя и потребителя.
2. Закон РФ «О защите прав потребителей». Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
3. Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995 года N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации».В соответствии с данным Постановлением осуществляется регистрация потребителей, являющихся гражданами РФ по месту пребывания в гостинице.
4. Постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 года N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». В соответствии с данным Постановлением осуществляется постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания.
5. ФЗ РФ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (с изменениями на 28 ноября 2015 года). Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие при осуществлении учета перемещений иностранных граждан и лиц без гражданства, связанных с их въездом в РФ, транзитным проездом через территорию РФ, передвижением по территории РФ при выборе и изменении места пребывания или жительства в пределах РФ либо выездом из РФ.
6. ФЗ РФ «О пожарной безопасности» (с изменениями на 23 июня 2016 года).Настоящий Федеральный закон определяет общие правовые, экономические и социальные основы обеспечения пожарной безопасности в РФ, регулирует в этой области отношения между органами государственной власти, органами местного самоуправления, учреждениями, организациями, крестьянскими (фермерскими) хозяйствами, иными юридическими лицами независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, а также между общественными объединениями, индивидуальными предпринимателями, должностными лицами, гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства.
7. ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями на 5 апреля 2016 года). Настоящий ФЗ определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.
8. ФЗ РФ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (с изменениями на 13 июля 2015 года).Настоящий ФЗ регулирует отношения в области обеспечения качества пищевых продуктов и их безопасности для здоровья человека.
9. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изменениями на 4 октября 2012 года).Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав.
10. ФЗ РФ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа» (с изменениями на 3 июля 2016 года).Настоящим ФЗ определяются правила применения контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов на территории РФ в целях обеспечения интересов граждан и организаций, защиты прав потребителей, а также обеспечения установленного порядка осуществления расчетов, полноты учета выручки в организациях и у индивидуальных предпринимателей.
11. ФЗ РФ «О персональных данных» О персональных данных (с изменениями на 31 декабря 2014 года). Настоящим ФЗ регулируются отношения, связанные с обработкой персональных данных, осуществляемой федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, иными государственными органами, органами местного самоуправления, иными муниципальными органами, юридическими лицами и физическими лицами с использованием средств автоматизации, в том числе в информационно-телекоммуникационных сетях, или без использования таких средств, если обработка персональных данных без использования таких средств соответствует характеру действий (операций), совершаемых с персональными данными с использованием средств автоматизации, то есть позволяет осуществлять в соответствии с заданным алгоритмом поиск персональных данных, зафиксированных на материальном носителе и содержащихся в картотеках или иных систематизированных собраниях персональных данных, и (или) доступ к таким персональным данным.
1.3 Роль и места Спир в гостиничном Предприятии
Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из нескольких этапов:
1. Бронирование;
2. Заезд и регистрация;
3. Обслуживание во время проживания;
4. Выезд и расчет за обслуживание.
Бронирование в большинстве случаев является первой точкой контакта клиента с гостиницей. Сотрудники обязаны приложить все усилия для создания благоприятного впечатления и позитивного образа гостиницы в глазах клиентов[18].
1. Сотрудник должен разговаривать с «улыбкой» в голосе, дружелюбно, приятным голосом, полным энтузиазма;
2. Бронирование должно осуществляться 24 часа в сутки. В ситуации, когда менеджеры по резервированию не справляются с заявками, на звонки должны отвечать сотрудники службы приема и размещения;
3. При необходимости в период отпусков бронирование осуществляет служба приема и размещения;
4. На телефонные звонки следует отвечать в соответствии со стандартом ведения телефонных переговоров;
5. С целью персонификации звонка установите имя звонящего и упоминайте его как можно чаще в разговоре;
6. Необходимо узнать как можно больше информации о звонящем, и зафиксировать ее;
7. Использовать любую возможность продать;
8. Нужно предложить лучшие из доступных для резервирования номеров на данную дату (сверхпродажи);
9. Нужно стараться дополнительно продать услуги гостиницы;
10. Нужно продвигать услуги и средства обслуживания гостиницы (трансфер, заказ столика в ресторане и т. д.);
11. Сотрудник, осуществляющий бронирование, должен знать все детали в отношении: всех имеющихся расценок, пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице; описания гостиницы и ее услуг; правил и политики бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция, депозит и т. д.) и оплаты; правил раннего заезда и позднего выезда; описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства); типа кровати; времени расчетного часа и освобождения номера; режима работы ресторана и других сервисных служб; банкетных, бизнес- и конференц-возможностей гостиницы; охраняемой автостоянки; остановок общественного транспорта вблизи гостиницы; городских достопримечательностей и других объектов туристского интереса; заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта; аренды автомобиля;
12. Информация по бронированию должна быть полной и точной;
13. Все бронирования, осуществляемые по факсу или электронной почте, должны вводиться в систему в течение двух часов после поступления. Все заявки, которые поступают вне рабочего времени, должны вводиться в систему на следующий день до полудня;
14. Подтверждение заявки на бронирование, полученной в гостинице по факсу или по электронной почте, должно быть отправлено в течение 24 часов с момента получения[11];
Обычно в состав службы приема и размещения гостиницы входят следующие сотрудники[14]:
-руководитель службы приема и размещения – руководит работой службы, ведет учет и контроль работы службы, решает основные вопросы, конфликтные ситуации возникшие между гостями и и персоналом отеля, контролирует соблюдение паспортно-визового и пропускного режима;
-заместитель руководителя службы приема и размещения — в момент отсутствия руководителя выполняет его функции, следит за правильным ведением служебной документации, ее сохранностью, состоянием архива, обеспечивает своевременное размещение участников массовых заездов и туристских групп, при возникновении конфликтных ситуаций между персоналом отеля и клиентами принимает меры по их устранению;
-менеджеры службы приема и размещения (портье) – предоставляют номера прибывающим гостям, снабжают постояльцев необходимой информацией, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него , отвечают за проверку документов россиян, иностранных граждан, работают с жалобами клиентов;
-ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, занимаются составлением отчетов о загрузке номерного фонда отеля и средней цене номера за день, формированием окончательных отчетов обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы;
-консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ билетов в театры, машины для гостей, бронирование авиационных билетов и мест в ресторане;
-дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории — знакомство с отелем и его основными службами, персональная помощь в решении вопросов, информационная поддержка гостей;
-швейцар – наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него, несет дежурство у входных дверей отеля;
-телефонные операторы – отвечают на различные вопросы клиентов, предоставляют услуги побудки гостей, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам, занимаются переключением на сотрудников службы информации;
-багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя из отеля;
-посыльные – объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, разнесение корреспонденции по номерам, сопровождение гостя в номер, поднос багажа до номера, выполнение других функций посыльного [12].
Персонал службы приема и размещения занят трудовыми обязанностями 24 часа в сутки. Рабочий день, как правило, начинается с 9 утра. Когда менеджер по размещению приступает к работе, он должен прочитать журнал с записями предыдущей смены, в который имеется информация о том, что произошло за смену, а также о потребностях гостей, обратившихся в службу Также перед началом работы администратор обязан просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов он ведет учет использования номерного фонда.
При приеме гостя портье должен: предложить клиенту заполнить анкету; проверить все условия предварительного бронирования; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, которая помогает вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве отелей учет свободных номеров производится автоматически: используются специальные компьютерные программы.
В гостиницах также имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 21:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно[15].
Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы (дублирует обязанности службы безопасности). Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов.
Время каждого такого обхода заносится в специальный журнал. После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 9:00 осуществляется переход от смены к смене, ночной портье предоставляет рапорт[10].
Процесс обслуживания гостей в гостиничной практике принято разбивать на несколько этапов:
-бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
-прием, регистрация и размещение гостей;
-предоставление услуг проживания;
-предоставление дополнительных услуг;
-окончательный расчет и оформление выезда.
В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.
Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, премьеры театров, выставки музеев, чтобы оказать лучший сервис гостю[19].
Выводы по 1-й главе
Россия является одним из крупнейших мировых рынков гостиничной индустрии в мире. Наиболее развитыми рынками в РФ остаются Москва, Санкт-Петербург и Сочи: на их долю приходится 70% всех международных гостиниц в России. И у международных сетей сохраняется интерес к городам российских регионов, и они продолжают выходить на новые рынки.
Основным правовым актом, регулирующим деятельность гостиниц, являются «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», которые определяют основные обязанности и права гостиницы и постояльца, основания и порядок предъявления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда, другие условия.
В настоящее время классификация гостиниц и иных средств размещения осуществляется добровольном порядке, однако Министерством культуры разработан проект федерального закона, который делает классификацию гостиниц обязательной.
Служба приема и размещения, является одной из наиболее важных в работе гостиницы. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Страницы 1 2