Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности службы приема и размещения АО ТГК «Вега», г.Москва. Часть 2

Страницы 1 2

---

Анализ деятельности службы приема размещения Вега Измайлово

 

Общая характеристика гостиницы

 

Отель Вега Измайлово 4* является одним из самых великолепных и престижных отелей в г. Москва. Адрес: 105613, Москва, Измайловское шоссе 71, 3В ст. метро «Партизанская» МЦК «Измайлово» [28].

Фирма АО ТГК «Вега» зарегистрирована в соответствии с Федеральным законом «Об акционерных обществах» (Об АО) от 08.02.1998г. (в действующей редакции от 05.05.2014г.) 29 января 2007года. Регистратор – Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №46 по г. Москве.

Учредителями АО ТГК «Вега» являются физические лица, предприятие имеет Устав Общества, Уставный капитал компании по состоянию на 04.02.2019 г. составляет 100000 руб.

Общее кол-во номеров в отеле «Вега» — 383, из них: Комфорт – 169 номеров; Комфорт Студио – 41 номер; Комфорт Люкс – 7 номеров; Супериор – 69 номеров; Супериор Студио – 6 номеров; Супериор Люкс – 12 номеров; Бизнес – 47 номеров; Бизнес Студио – 16 номера; Бизнес Люкс – 8 номеров; Посольский люкс – 6 номеров; Президентский люкс – 1 номер.

В каждом номере представлено: FREE CALLS — бесплатная международная телефония; WiFi – бесплатно, высокоскоростной интернет; Бесплатный Завтрак с 6:00 до 17:00; Room service 24 часа; Двуспальная кровать/ две раздельные кровати; Рабочее место; Кондиционер; Телевизор, спутниковое телевидение; Сейф в номере; Мини-бар.

Стоимость номера в сутки в отеле «Вега-Измайлово» можно увидеть в таблице 2.1[28].

Таблица 2.1 Стоимость номера в сутки в отеле «Вега-Измайлово»

 

На территории отеля также расположены 15 ресторанов и баров, более чем на 500 посадочных мест. Европейская, итальянская, средиземноморская, русская, японская, корейская и китайская кухни, а так же кухня «Modern fusion» в эксклюзивном панорамном ресторане «Extra Lounge», который расположен на 20-м этаже комплекса.

Характеристика залов для мероприятий в отеле «Вега-Измайлово» представлена в таблице 2.2[28].

Таблица 2.2 Залы для мероприятий

 

Забронировать номер в гостинице «Вега» можно по телефону: 8 (800) 222-95-48. Также можно воспользоваться электронной почтой: e-mail:  [email protected]. Или на сайте отеля: https://www.hotel-vega.ru.

Гостиница «Вега-Измайлово» имеет линейную структуру управления, которая наиболее характерна для предприятий обслуживания.

Основой линейной структуры управления составляет т.н. «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (бухгалтерия, отдел кадров, служба бронирования, служба размещения, служба питания, и т.п.)

В каждой подсистеме формируется иерархия служб, которая пронизывает всю организацию сверху вниз. Результаты работы каждой службы оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач.

Также строится управление и система мотивации работников, при этом эффективность и качество работы организации в целом, становится как бы второстепенным, так как считается, что все службы в той или иной мере работают на его получение.

Организационную структуру управления гостиницы Вега-Измайлово можно увидеть в приложении 1[28].

Организационная структура гостиницы Вега-Измайлово состоит из 11-ти отделов, каждый из которых имеет свои функции и задачи:

-административная служба осуществляет управление гостиницей, несет ответственность за документооборот, контроль качества выполнения поставленных перед прочими службами задач, фактически является помощником Гендиректора.

-кадровая служба—оформление найма на работу и увольнения сотрудников гостиницы, обучение, переобучение, повышение квалификации персонала, поощрения и взыскания с сотрудников и пр.;

-финансовая служба—обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение гостиницы материально-техническими и производственными ресурсами и пр.;

-служба маркетинга и коммерции—обеспечение загрузки всех мощностей гостиницы (номера, банкетные залы, рестораны) необходимым количеством заказов (бронирований) из числа как постоянных, так и новых клиентов, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, занимается пропагандой услуг гостиницы в различных средствах массовой информации, выставках и пр.;

-служба бронирования—обеспечивает бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение клиентов, оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации и пр.;

-служба питания и напитков—обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, фуршетов и других мероприятий как делового, так и частного характера;

-инженерно-техническая служба—обеспечивает работу санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, ремонт помещений и устранение разного рода неполадок, обслуживает связь и телевидение, системы кондиционирования и теплоснабжения, обеспечение пожарной безопасности и пр.;

-служба безопасности—обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостей и сотрудников гостиницы, защищает имущество гостей и отеля от возможного вреда со стороны третьих лиц, устраняет нарушителей общественного порядка и пр.;

-хозяйственная служба: поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, офисов, производственных и торговых помещений, предоставление дополнительных услуг (стирка, глажка, химчистка одежды) и пр.;

-отдел логистики—снабжение всех отделов гостиницы провизией, инвентарем и оборудованием для нормального, бесперебойного функционирования;

-IT департамент—обеспечивает работу компьютерной системы централизованного управления гостиницей, подключение рабочих мест, доступа к сети Интернет и пр.

 

Анализ потребителей гостиницы

 

Проанализируем потребителей гостиницы «Вега-Измайлово» с целью выявления целевого сегмента гостиницы. Для этого используем основные критерии сегментации: демографические, социальные и психоповеденческие [43]. Анализ был проведен посредством анкетирования гостей. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 2.3. В результате обработке полученных в ходе анкетирования данных был определён целевой сегмент, обладающий следующими основными характеристиками.

Таблица 2.3 Анализ потребителей услуг гостиницы «Вега-Измайлово»

 

Окончание таблицы 2.3

[Источник: таблица составлена автором]

Изобразим графически основные сегменты потребителей в соответствии с различными критериями на рисунке 2.1, 2.2, 2.3.

Рисунок 2.1. Сегментация потребителей по роду деятельности.

 

Таким образом, при помощи анализа потребителей основным сегментом являются мужчины в возрасте 35 – 45 лет, которые приезжают с деловыми целями и размещаются в номерах люкс на несколько дней с уровнем дохода 300000 – 400000 тыс. руб. На втором месте находятся пары, прибывающие с целью романтической поездки, размещаются в двухместном номере на срок от трех дней. На третьем месте мужчины и женщины, прибывающие с целью одиночного путешествия, которые размещаются в люксах на срок от 3 до 12 дней. Самым малочисленным является сегмент потребителей, которые приезжают с семьей с целью путешествия, останавливаются в семейных номерах на срок от 5 до 12 дней. Также в гостинице существует особый сег- мент гостей, это богатые бизнесмены, преимущественно мужчины в возрасте от 35 до 45 лет, которые размещаются в люксах, имеют заработок более 400000 тыс. руб. и живут в гостиницы долговременно от месяца до нескольких лет.

 

Исследование деятельности приема и размещения гостиницы Вега

 

Служба приема и размещения гостиницы Вега-Измайлово состоит из 4-х отделов, каждый из которых находится в обслуживаемом им корпусе гостиницы. Управление отделами осуществляет старший руководитель службы приема и размещения гостиницы, кабинет которого находится на 4 этаже корпуса 1, комната 402[28]. В свою очередь, руководство отделами осуществляют руководители отделов службы приема и размещения корпусов.

Рисунок 2.1 Организационная структура гостиницы

Организационную структуру службы приема и размещения гостиницы можно увидеть на рисунке 2.1.

Старший руководитель службы приема и размещения гостиницы подчиняется непосредственно Генеральному директору.

Руководителям службы приема и размещения (далее — СПР) корпусов подчиняются старшие менеджеры, администраторы, портье, консьержи и швейцары. Работа службы приема и размещения проходит в 2 смены, два дня через два График сменной работы составляется в зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников.

В гостинице смены подразделяются на[28]:

• дневную –09.00 –21.00;
• ночную – 21.00-09.00.

В смену работает 1 старший менеджер, 2 администратора,4 портье, 1 консьерж, 1 швейцар.  Всего сотрудников в службе приема и размещения — 77.

Основные функции, закрепленные за сотрудниками службы приема и размещения, представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 Закрепление функций за сотрудниками службы приема и размещения

 

Сотрудники службы бронирования и телефонные операторы не входят в состав данной службы, занимая территорию, удаленную от стойки приема и размещения, и подчиняются другому руководителю[28].

Служба приема и размещения (Front office) – это главное подразделение гостиницы «Вега-Измайлово», которая находится на 1-х этажах корпусов, в вестибюле.

Данная служба занимается регистрацией пребывающих гостей, распределением номерного фонда, формированием выписки, расчетами с клиентами, осуществляет прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передачу различного рода информации и многое другое.

Стойка приема – это центр контроля за предоставляемыми услугами гостям отеля, а в случае возникновения критических ситуаций (возгорание, необходимость оказания медицинской помощи гостю) — место организации оперативных действий, разрешения технических и организационных проблем. Также к функциям службы приема размещения относится кассовое обслуживание клиентов, прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений.

Обработку, а затем начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, все непогашенные дебиторские задолженности также проверяет персонал стойки администратора и ежедневно уведомляет об этом непосредственных руководителей.

Цели службы приема и размещения должны соотноситься с целями гостиницы в целом, а стратегия должна способствовать их достижению. Например, одной из целей этой службы может быть увеличение числа индивидуальных туристов, размещающихся в гостинице без предварительного бронирования.

Также целью СПР гостиницы состоит в сокращении времени, затраченного на регистрацию гостя. Устранение различных отвлекающих факторов в этом случае будет являться задачей СПР. В частности, необходимо убедиться, что сотрудник, осуществляющий регистрацию гостей (администратор), не отвлекается на телефонные звонки и др.

Как было отмечено выше, в обязанности сотрудников службы приема и размещения регистрация и расселение гостей, составление отчета о статусе номеров, операции со счетами клиентов, координация и контроль предоставляемых услуг, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о гостинице[28].

Регистрация гостей – главная функция службы приема и размещения гостиницы. Именно здесь происходит процесс оформления предоставленных номеров, который сопровождается регистрационными записями. Данные записи включают информацию о госте, его адрес проживания (для граждан РФ и СНГ), способ оплаты (наличный (CA), по кредитной карте (C/C), по безналичному расчету (DB), дату въезда и предполагаемую дату выезда.

Сотрудники секции кассовых операций работают в первую очередь с файлами гостя – документами, где зафиксированы все начисления на счет клиента за текущий визит. Везде, где гость может совершить покупку на территории отеля, расположены кассовые аппараты.

Их функция – избежать бумажной работы, сэкономить время. Начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения, так как все кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой[28].

Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, является одновременно проверкой операций отделов и полной распечаткой счетов гостя. Эта расшифровка позволяет также рассчитать тех клиентов, которые пожелали выехать рано утром.

Служба приема и размещения осуществляет информационное обслуживание, координирует и ведет контроль над всей совокупностью услуг, предоставляемых гостиницей.

Стандарты гостеприимства – это философия, которая проявляется в отношении запросов гостя. Ее содержание концентрируется во внутренней организации работы гостиницы, ее персонала, во взаимоотношении служб отеля между собой и клиентами гостиницы.

Установление оптимальных отношений между различными службами гостиницы – это главное, на что нацелены стандарты, задача которых удовлетворить запросы гостей не только с наименьшими затратами времени и средств, но и с наибольшей эффективностью.

При этом качество сервиса является производным, с одной стороны, об общей слаженности в работе гостиницы, с другой – от ответственности и усердия каждого ее работника. Поэтому безупречные манеры, профессионализм сотрудника за стойкой приема гостей, предупредительность и дружелюбие швейцара – лишь видимая и небольшая часть того, что включают в себя стандарты гостеприимства.

Также, так как служба бронирования работает только до 21.00, то после этого времени все их обязанности ложатся на службу приема и размещения. Из-за этого скорость обслуживания сильно падает.

Все сотрудники службы приема и размещения гостиницы должны знать:

• Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы (ПТР);
• Должностную инструкцию (ДИ);
• Цены на номера, перечень услуг входящих в стоимость номера и дополнительные услуги;
• Основы трудового законодательства (ОТЗ);
• Правила противопожарной безопасности и действия в случае пожара[28] (ППБ).

В рамках написания данной дипломной работы нами был проведен анализ уровня знаний сотрудниками службы приема и размещения гостиницы на основании проведенной ранее аттестации.

Итак, правила трудового распорядка знают 60 сотрудников СПР из 77, что составляет 77,92% (см. рис. 2.4).

 

Рисунок 2.4 Анализ уровня знаний сотрудниками службы приема и размещения

 

Должностную инструкцию — 65 из 77, что составляет 84,42%.

Хорошо ориентируются в ценах на номера, перечне услуг входящих в стоимость номера и дополнительных услугах только 46 сотрудников из 77, что составляет 59,74%.

Основы трудового законодательства знает лишь руководство службы приема и размещения гостиницы, а именно 17 сотрудников из 77, что составляет 22,08%.

Правила противопожарной безопасности и действия в случае пожара знают 40 сотрудников из 77, что составляет 51,95%.

Как можно увидеть из проведенного исследования, уровень знаний необходимых материалов у сотрудников Службы приема и размещения недостаточен.

Прибывающего гостя встречают администраторы службы приема и размещения. Номер можно забронировать и оплатить заранее, однако иногда возникают сложности из-за потерянной брони или не прошедшей оплаты.

Гость проходит регистрацию, оплачивает проживание и получает ключи от номера. Все услуги оплачиваются на кассе либо заранее через банк, кроме питания в кафе и ресторане, если это не входит в стоимость номера.

Услуга о доставке багажа осуществляется консьержем, за отдельную плату. Регистрация осуществляется с помощью компьютерной системы. Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, также фиксируются в компьютерной системе. На основе этих данных при выписке гостю предъявляется к оплате счет за пользование дополнительными услугами.

Также в рамках написания дипломной работы нами был проведен анализ качества и скорости выполнения сотрудниками службы приема и размещения следующих функций:

-регистрация гостей;

-расселение гостей;

-организация расчетов с клиентами (ОРК);

-прием телефонных звонков (ПТЗ);

-решение технических и организационных проблем РТОП);

-информационное обслуживание (ИО).

Оценка проводилась по 5-и балльной системе (5 – отлично, 4- хорошо, 3 – удовлетворительно, 2- неудовлетворительно; 1- функция не выполняется) (см. рис. 2.5).

 

Рисунок 2.5 Анализ качества и скорости выполнения сотрудниками службы приема и размещения своих обязанностей

 

Как можно увидеть из проведенного анализа, в целом, выполнение своих обязанностей сотрудниками СПР гостиницы «Вега-Измайлово» нельзя назвать удовлетворительным — ни по одному критерию не было набрано больше 4-х баллов, а 3 балла было набрано по трем важным позициям, таким, как: регистрация, решение технических и организационных проблем и информационное обслуживание.

Низкий балл по позиции «регистрация» был получен благодаря тому, что процесс регистрации занимает очень много времени, и зачастую вызывает раздражение у вновь прибывших гостей, что крайне омрачает общее впечатление от гостиницы.

Эта позиция напрямую связана с позицией «информационное обеспечение», так как медленное обслуживание во время регистрации гостя обусловлено, в первую очередь, слабым владением сотрудниками, специальным программным обеспечением. Также само ПО, по результатам проведенного исследования оказалось достаточно устаревшим — в настоящее время в гостинице используется «Фиделио–2009», которое является морально устаревшим, и не имеет достаточно функций, совместимых с современным ПО.

Выводы по 2 главе

 

Итак, организационная структура гостиницы «Вега-Измайлово» относится к линейно функциональной структуре управления. Такая структура способствует разграничению обязанностей и лучшей коммуникации между отделами[32].

Целевым сегментом потребителей гостиницы «Вега-Измайлово» являются бизнесмены в возрасте 35-45 лет, с высшим образованием и высоким уровнем достатка, которые преимущественно приезжают в Москву по делам на несколько дней и размещаются в номерах люкс.

Как можно увидеть из проведенного анализа, в целом, выполнение своих обязанностей сотрудниками СПР гостиницы «Вега-Измайлово» нельзя назвать удовлетворительным — ни по одному критерию не было набрано больше 4-х баллов, а 3 балла было набрано по трем важным позициям, таким, как: регистрация, решение технических и организационных проблем и информационное обслуживание.

 

Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности СПИР Вега Измайлово

 

В ходе анализа деятельности СПР гостиницы «Вега-Измайлово», были выявлены основные проблемы:

-слабое владение иностранными языками;

-слабое знание норм этикета и должностной инструкции;

-неудовлетворительное владение оргтехникой и программным обеспечением.

В дополнение хотелось бы отметить, что в гостиницу значительно возрос приток туристов из Китая, однако до сих пор среди сотрудников службы приема и размещения гостиницы нет ни одного сотрудника, владеющего китайским языком.

В связи с вышесказанным предлагается разработать и внедрить следующие мероприятия:

-провести дополнительное профессиональное обучение сотрудников;

-проводить регулярный инструктаж и выборочное тестирование, а также внедрить оценку качества предоставляемых услуг;

-принять в штат службы приема и размещения сотрудников, владеющих китайским языком.

Предложенные мероприятия позволят повысить статус гостиничного предприятия, привлечь большее число гостей и получить дополнительный доход.

Теперь рассмотрим каждое мероприятие подробнее:

Дополнительное профессиональное обучение сотрудников службы приема и размещения (повышение квалификации).

Повышение квалификации персонала гостиницы будет осуществляется на основе договора, заключённым с тренинговым центром «Триумф».

Центр предлагает образовательные программы по повышению квалификации и профессиональной переподготовке специалистов в сфере гостиничного хозяйства. Стоимость курсов составляет от 15тыс. руб. за одного сотрудника.

В повышении квалификации будут принимать участие 32 сотрудника службы приема и размещения гостиницы «Вега-Измайлово» (4 старших менеджера, 8 администраторов, 16 портье и 4 консьержа), так как именно они наиболее тесно контактируют с гостями отеля.

Продолжительность тренингов — 36 академических часа. В качестве примера ниже приведен конспект одного из тренинговых занятий.

Тренинг «Регистрация иностранных гостей»

Основной целью тренинга является повышение квалификации сотрудников службы приема и размещения при регистрации иностранных гостей. В тренинг будут входить: повышение знания иностранных языков (английский и немецкий), обучение нормам этикета и должностной инструкции, а также особенностям обслуживания гостей из зарубежных стран.

На занятии используются активные приемы обучения: интерактивный с элементами ролевой игры.

В ходе тренингового занятия появляется возможность максимально приблизить игровой процесс к реальным условиям регистрации иностранных гостей посредством использования практико-ориентированных подходов.

Время занятия 90 минут.

Технологическая карта занятия:

Задача — повышение квалификации сотрудников службы приема и размещения при регистрации и выписке иностранных гостей и работе с документами;

Тип занятия: тренинг.

Вид занятия: практическое занятие.

Методы: устный, игровой, иллюстративно-демонстрационный.

Форма занятия: индивидуальная, групповая.

Метод контроля: тестирование.

Межпредметные связи: документационное обеспечение управления, управленческая психология, иностранный язык (английский, немецкий).

Средства обучения: мультимедийное оборудование, образцы документов, аудиовизуальный материал для повышения навыков владения иностранным языком (английский, немецкий).

Формируемые компетенции:

-решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях;

-использовать коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности;

-слаженно работать в коллективе, эффективно общаться с коллегами, посетителями;

-эффективно и быстро обслуживать иностранных гостей при размещении и выписке, предоставлять необходимую информацию на иностранном языке.

Формируемые умения:

-регистрация иностранных гостей, информирование иностранных гостей о видах предоставляемых услуг, оформление и подготовка счета и произведение расчета, применение миграционного законодательства.

Формируемые знания:

-организация службы приема и размещения;

-знание стандартов качества при приеме, размещении и выписке гостей, правила регистрации иностранных гостей, знание структуры миграционного законодательства, видов документов, умение ведения телефонных переговоров на иностранном языке, формирование оптимального поведения в конфликтных ситуациях с потребителем.

Конспект тренинга представлен в приложении 2.

Также, так как ранее у сотрудников СПР гостиницы «Вега-Измайлово» было выявлено неудовлетворительное владение оргтехникой и программным обеспечением, считаем целесообразным направить администраторов данной  службы (4 человека) на специальные курсы.

Стоимость обучения составит 8 тыс. руб. на 1 человека. Продолжительность обучения — 2 недели.

Теперь рассмотрим второе рекомендуемое мероприятие — регулярный инструктаж и выборочное тестирование, а также внедрение оценки качества предоставляемых услуг.

В рамках данного мероприятия руководителям СПР корпуса ставится в обязанность лично присутствовать при ежедневном инструктаже сотрудников службы приема и размещения (ранее ежедневный инструктаж проводился только старшим менеджером СПР корпуса).

Кроме того, будет в обязательном порядке проводиться еженедельное выборочное тестирование, при котором должен будет присутствовать лично, кроме руководителей СПР корпусов, старший руководитель службы приема и размещения.

Оценка качества предоставляемых услуг будет проводиться с соблюдением международного стандарта ИСО 9004-2:1991.

В рамках третьего мероприятия предлагается принять в штат службы приема и размещения сотрудников, владеющих китайским языком на должность консьержа.

Предполагается, что для этого придется увеличить число консьержей в смену с 4-х до 5-и.

 

 

Заключение

 

В данной курсовой работе был проведен анализ деятельности гостиницы «Вега-Измайлово», а также разработаны мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения гостиницы.

Служба приема и размещения является одной из наиболее важных в работе гостиницы. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

В ходе анализа деятельности СПР гостиницы, проведенного в рамках написания второй главы, были выявлены основные проблемы:

-слабое владение иностранными языками;

-слабое знание норм этикета и должностной инструкции;

-неудовлетворительное владение оргтехникой и программным обеспечением.

Также в гостиницу значительно возрос приток туристов из Китая, однако среди сотрудников службы приема и размещения гостиницы не было ни одного сотрудника, владеющего китайским языком.

В связи с вышесказанным было предложено разработать и внедрить следующие мероприятия:

-провести дополнительное профессиональное обучение сотрудников;

-проводить регулярный инструктаж и выборочное тестирование, а также внедрить оценку качества предоставляемых услуг;

-принять в штат службы приема и размещения сотрудников, владеющих китайским языком.

 

 

Список использованной литературы

 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации;
2. Жилищный кодекс Российской Федерации;
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ;
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;
5. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
6. Постановление Правительства от 15 апреля 2014 г. № 317 «Об утверждении Государственной программы развития культуры и туризма в Российской Федерации на 2013-2020 г.г.;
7. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;
8. Приказ Минкультуры РФ от 11 июля 2014 года № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая аккредитованными организациями» (зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473);
9. Приказ Минкультуры от 29.04.2015 N 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» (Зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 N 39191);
10. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются // Отель. — 2013. — №13. — С. 42-43;
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. Джанджугазова Е.А., Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2015. — 224 с.;
12. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / А. П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2015. – 632 с.;
13. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин – Минск: Новое знание, 2012. – 368 с.;
14. Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. — М.: ЮНИТИ, 2014. — 932с.;
15. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2017. – 232 с.;
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2015. — 312 с.;
17. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2016. — 486с.;
18. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учеб. пособие / С.С Скобкин. – М.: Юристъ, 2013. – 224с.;
19. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфа-М, 2017-304с.;
20. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под редакцией А.Д.Чудновского. – М.: Норма, 2014. – 335с.;
21. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб. пособие / М. Турковский. – М.: Финансы и статистика, 2013. — 296с.;
22. Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Пер. с англ./ Дж.Р. Уокер. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 880с.;
23. Уокер Д. Введение в гостеприимство. — М.: ЮНИТИ, 2012. — 463 с.;
24. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: Учебник / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 176с.;
25. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учеб.пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин – М.: КноРус, 2016. – 448с.;
26. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя / П. Шварц. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2017. – 352с.;
27. Янкевич В.С. Маркетинг гостиничной индустрии и туризма: российский и международный опыт / В.С Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 416 с.
28. https://www.hotel-vega.ru официальный сайт гостиницы «Вега-Измайлово».

 

---

Страницы 1 2