ВВЕДЕНИЕ
Качественное предоставление государственных услуг является важным средством обеспечения интересов граждан. Качество таких услуг зависит от объема удовлетворения запроса, который формулируется каждым гражданином.
В данной работе качество государственных услуг рассматривается на примере сферы образования.
Качество полученного образования на данный момент играет немаловажную роль в формировании развития производственной и непроизводственной сферы жизнедеятельности человека.
В современном обществе актуальную и важную роль играет повышение качества образования, с помощью изменения государственной образовательной политики, в которой прописаны задачи достижения высокого уровня воспитания и образования, который будет удовлетворять современному рынку труда.
Таким образом, вытекает проблема исследования, возникшая в поиске оптимальной системы совершенствования качества образовательного процесса, которое в свою очередь, позволяет принять управленческие решения, соответствующие требованиям на этапе развития образования.
Объектом исследования выступает ГБОУ «Школа-интернат № 68».
Предметом исследования является качество государственных услуг.
Целью данной работы является исследование проблем обеспечения качества государственных услуг на примере ГБОУ «Школа-интернат № 68» Санкт-Петербурга и разработка рекомендаций по его совершенствованию.
Исходя из поставленной цели, в рамках данного исследования, предполагается решение следующих задач:
— изучить понятие и принципы качества государственных услуг;
— рассмотреть современные тенденции предоставления и обеспечения качества государственных услуг;
— определить методы оценки качества государственных услуг;
— представить организационно-экономическую характеристику ГБОУ «Школа-интернат № 68» Санкт-Петербурга;
— проанализировать виды и направления государственных услуг ГБОУ «Школа-интернат № 68» Санкт-Петербурга;
— оценить качество государственных услуг ГБОУ «Школа-интернат № 68» Санкт-Петербурга;
— разработать рекомендации по совершенствованию качества государственных услуг на примере ГБОУ «Школа-интернат № 68» Санкт-Петербурга;
— исследовать возможности внедрения средств и инструментов цифровизации в систему государственных услуг ГБОУ «Школа-интернат № 68» Санкт-Петербурга;
— оценить риски эффективность предложенных рекомендаций.
В данной работе были использованы следующие работы в области исследования качества государственных услуг: Аминов И.Р., Балашов А. В., Бахтурина Ю.И., Бедрачук И.А. Гоманова Т.К., Зарипова Н.Д., Климов А.В., Курбаева М.А., Лексин В. Н., Миронов Л.В., Мошкина М.Е., Наумов С.Ю., Орешин В.П., Сарычева М.А., Сычев С.Е. и др.
Теоретической и методологической основой данного исследования стали труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов, раскрывающие направления деятельности учреждений, оказывающих государственные услуги.
В работе использовались федеральные законы, нормативно-правовые акты Российской Федерации, регламентирующие деятельность государственных учреждений, а так же содержащие методики для оценки эффективности качества государственных услуг. Кроме того, материалы научных конференций и семинаров по изучаемой тематике, материалы периодических изданий, а также информация официальных сайтов в сети Интернет.
Практическая значимость данного исследования состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию качества государственных услуг на примере ГБОУ «Школа-интернат № 68» Санкт-Петербурга.
Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением и списка использованных источников.
Глава 1 Теоретико-методологические основы обеспечения качества государственных услуг
1.1 Понятие и принципы качества государственных услуг
В 1982 году на симпозиуме «Государственные услуги как институт» был введен термин «государственные услуги». На этом событии было указано, что государственные услуги представляют собой комплекс возможностей, предоставляемых государственной властью в пользу граждан. Эти возможности либо финансируются из федерального бюджета, либо предоставляются с государственной поддержкой в частном порядке. Однако, следует отметить, что Конституция РФ не содержит определения государственных услуг.
Когда речь заходит о нормативно-правовой базе, важно обратить внимание на политику и принципы государственных услуг. Это также включает образование, государственную политику, государственные программы и законодательство. Власть и органы государственной власти играют важную роль в предоставлении государственных услуг и обеспечении их качества. Получатели услуг — население — являются целевой аудиторией для публичных услуг.
В целом, государственные услуги являются важным аспектом функционирования государства, их качество и доступность имеют большое значение для общества [1].
В Федеральном законе №210-ФЗ от 27 июля 2010 года «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» государственные услуги рассматриваются как деятельность государственных органов власти, связанная с предоставлением определенной услуги. Качество государственных услуг является одной из важнейших составляющих политики в образовании. Реализация государственной политики в данной области осуществляется через государственные программы и принципы, установленные законодательством. Органы государственной власти отвечают за обеспечение качества предоставляемых государственных услуг и удовлетворение потребностей населения. Получатели услуг имеют право на получение качественных публичных услуг в соответствии с законодательством и правилами, установленными государством [7].
Государственные услуги на территории РФ рассматриваются как форма взаимодействия между населением и государственной властью. Рассмотрим основные параметры государственных услуг, которые имеют важное значение для данного исследования (см. рисунок 1).
Рисунок 1 – Виды государственных услуг [20, c. 85].
Государственные услуги подразделяются по различным классификациям, которые основаны на разных принципах. В своем исследовании профессор А.В. Нестеров предлагает классификацию государственных услуг, которая основана на степени их необходимости (см. рисунок 2).
Рисунок 2 – Классификация государственных услуг по А. В. Нестерову
Качество государственных услуг, политика в области образования, государственные программы и принципы, закрепленные в законодательстве, имеют важное значение для обеспечения эффективной государственной работы. Органы государственной власти ответственны за предоставление государственных услуг населению и частным организациям [19, c. 58].
Государственные услуги могут быть классифицированы на основе источника финансирования и области общественных отношений, в которой они предоставляются. Это подразумевает наличие единого подхода к классификациям, однако при более подробном анализе каждой классификации можно обнаружить определенные различия в экспертной оценке. В целом, рассмотрение этих классификаций помогает получить общее представление о различных видах государственных услуг.
В законодательной базе РФ закреплены общие принципы, на которых основывается предоставление государственных услуг. Государственные услуги предоставляются с целью улучшения качества жизни населения, осуществления государственной политики и реализации государственных программ. Органы государственной власти выполняют свои функции в соответствии с принципами, определенными в законодательстве.
Ключевыми участниками в процессе предоставления государственных услуг являются получатели услуг, которым гарантировано право на получение качественных публичных услуг. В рамках своей политики, государство обеспечивает доступность и эффективность государственных услуг для всех граждан.
Все указанные выше факторы, вместе с принципами и законодательством, служат основой для профессиональной оценки и предоставления государственных услуг (рис. 3).
Рисунок 3 — Принципы предоставления государственных услуг жизни граждан, и качество услуги во многом зависит от удовлетворенности её получателя [21, c. 58]
Для достижения этой цели проводятся ежегодные мониторинги, которые выявляют проблемы в предоставлении государственных услуг [17, c. 99].
В настоящий момент обеспечение удовлетворенности получателей государственных услуг является неотъемлемым фактором, определяющим качество предоставления таких услуг. Важным инструментом для повышения качества государственных услуг выступает мониторинг. Этот механизм позволяет выявлять недостатки и дефекты, которые возникают в процессе предоставления государственных услуг. Профессиональный подход к мониторингу государственных услуг позволяет определить несоответствия между ожиданиями населения и реальными результатами политики и государственных программ. В свою очередь, это помогает улучшить качество и эффективность государственных услуг [10].
Каждое звено в системе предоставления государственных услуг должно руководствоваться принципами законодательства и государственной политики для обеспечения высокого уровня качества услуг. Органы государственной власти, отвечающие за предоставление государственных услуг, должны стремиться к улучшению своей работы в соответствии с потребностями населения. В конечном итоге, высокое качество государственных услуг является важным компонентом успеха и развития образования, экономики и всего общества в целом. [3].
Качество государственных услуг может быть рассмотрено в контексте следующих аспектов (см. рисунок 4).
Рисунок 4 – Критерии качества государственных услуг
Государственные услуги должны отвечать высоким стандартам качества, что является важной составляющей государственной политики. Образование и государственная программа направлены на улучшение качества государственных услуг. Принципы законодательства и власти должны обеспечивать качественное предоставление услуг населению. Публичные услуги, предоставляемые органами государственной власти, должны быть ориентированы на потребности получателей услуг и соответствовать их ожиданиям. Все эти факторы влияют на общую оценку качества государственных услуг и их приемлемость для населения [25, c. 102].
1.2 Современные тенденции предоставления и обеспечения качества государственных услуг
Эффективность деятельности государственных служащих оказывает существенное влияние как на экономическое и социальное благополучие всего общества, так и на перспективу его дальнейшего развития. В частности, финансовое обеспечение государственного управления и сфер его деятельность является одной из наиболее затратных сфер экономики. Эффективность экономической системы государства, в свою очередь, определяет уровень социального благополучия и удовлетворенности населения, именно по этой причине крайне актуально предоставлять своевременную помощь гражданам в решении наиболее важных социальных проблем, посредством качественного предоставления государственных и муниципальных услуг.
Государственные органы власти, посредством имеющихся в своем арсенале инструментов цифровизации финансового обеспечения процесса предоставления государственных услуг, обеспечивают открытость, прозрачность и эффективность услуг, а также поднимают престиж органов государственной власти. Нововведением в организации процесса оказания государственных и муниципальных услуг на сегодняшний день можно считать реализацию национального проекта «Цифровая экономика».
Так, цифровизация бюджетных отношений имеет двойную направленность: с одной стороны, цифровиация направлена на повышение эффективности расходной части бюджетной системы всех уровней, а с другой стороны нацелена на повышение качества и результативности в части оказания государственных и муниципальных услуг.
Однако, как показала практика развития цифровизации, на сегодняшний день довольно остро стоит проблема повышения роли отечественных разработчиков программного обеспечения, особенно в условиях санкций, введенных в отношении России. Проблема по большей части заключается в том, что процесс разработки и развития конкурентоспособных отечественных продуктов программного обеспечения требует значительных финансовых затрат.
Так, среди форм финансирования цифровой трансформации деятельности различных органов власти можно выделить: бюджетные целевые ассигнования, гранты и субсидии, государственно-частное партнерство. Но всё же ключевым источником финансирования являются бюджетные средства различных уровней, по большей части федерального бюджета.
Среди основополагающих эффектов цифровизации государственных услуг для граждан можно выделить:
— качество предоставляемых государственных услуг;
— повышение степени вовлеченности граждан в государственную политику (в частности, вовлеченность в процессы разработки, мониторинга и реализации государственных решений);
— обеспечение кибербезопасности в цифровой среде;
— рост доступности оказываемых государственных и муниципальных услуг (этот эффект становится крайне важным в условиях дифференциации степени расселения населения в России, особенно на Севере и Дальнем Востоке);
— обеспечение защиты своих законных прав и интересов;
— снижение издержек при личном обращении в государственные органы (как финансовых, так и временных затрат, что особенно важно, учитывая значительное расслоение в доходах населения и большой долей бедного населения).
Следовательно, конечным результатом цифровизации государственного управления должно стать повышение доступности государственных и муниципальных услуг (особенно в сфере образования, здравоохранения, социальной защиты на основе использования цифровых технологий).
Необходимо совершенствовать процесс предоставления государственных услуг в период цифровой трансформации экономики, посредством следующих мер:
-Налаживание обратной связи с гражданами по факту получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде, а также выявление мнения по эффективности предоставления услуг в цифровом формате.
— Повышение доступности и удобства предоставления государственных услуг в электронном виде посредством разработки мобильных приложений.
— Внедрение перечня новых государственных услуг, предоставляемых в электронном виде, на основе мнения населения и анализа лучших практик других субъектов (например, города Москва, где успешно реализуется программа «Активный гражданин», благодаря которой для жителей города появилось более 50 видов новых услуг, предоставляемыхв электронном формате).
Таким образом, важно достичь социальной удовлетворенности в ходе предоставления государственных услуг в условиях цифровизации экономики, что позволит улучшить качество жизни граждан как главных потребителей государственных услуг.
Одной из тенденций в сфере обеспечения качества государственных услуг является общественный контроль. Общественный контроль осуществляется в форме процедуры анкетирования или личного опроса получателей услуг. Такая процедура может проводиться путем личного обращения или в дистанционный форме посредством портала «Госуслуги». Так же важной составляющей в политике по обеспечению качества услуг является вовлечение населения в принятие решение, что обеспечивает прозрачность реализации государственных программ [4].
В дополнение к другим методам, для сбора информации применяются цифровые технологии, такие как смс-опросы и виджеты. Однако, использование электронных платформ для мониторинга информации сталкивается с проблемой их разрозненности и неинтегрированности в отношении информационного и аналитического мониторинга.
В определенных регионах Российской Федерации существует проблема доступа к информационно-коммуникационным структурам.
В контексте государственных услуг, качества государственных услуг, политики, образования, государственной политики, государственных программ, принципов, законодательства, власти, населения, публичных услуг, органов государственной власти и получателей услуг, данная проблема имеет значимость.
Мы рассмотрели вышеперечисленные проблемы в связи с использованием электронных платформ в мониторинге информации и признали их значимость в данной области [18, c. 63].
Политика и образование играют важную роль в разработке и реализации государственных программ, основанных на принципах качества государственных услуг.
Необходимо разработать законодательство, которое будет регулировать вопросы электронного правительства и гарантировать его эффективное функционирование. Власть и органы государственной власти должны уделять должное внимание развитию электронного правительства и улучшению доступности государственных услуг для населения. Получателями услуг должны быть все граждане, которые имеют право на предоставление публичных услуг (рис. 5).
Рисунок 5 — Критерии качества государственных услуг [11]
Стандарты качества должны быть включены в политику и образование, а также поддерживаться государственной политикой и программами. Принципы и законодательство должны быть установлены для обеспечения качества государственных услуг, а органы государственной власти должны предпринимать действия для их выполнения. Таким образом, население будет получать публичные услуги, соответствующие их потребностям и ожиданиям [34, c. 96].
Для эффективного мониторинга государственных услуг необходимо обеспечить достаточные ресурсы со стороны государственных структур с целью улучшения качества предоставляемых услуг [5].
Таким образом, при разработке модели сервисного государственного обслуживания в РФ следует уделить внимание формированию комфортных и доступных способов получения государственных услуг для населения. Это является важной стратегической задачей, которая осуществляется через политику, образование, государственные программы и принципы, закрепленные в законодательстве, а также через деятельность органов государственной власти. Получатели услуг, т.е. население, должны быть приоритетом в этом процессе, поскольку публичные услуги должны быть ориентированы на их потребности и удовлетворение.
Оценка качества государственных услуг является важным механизмом контроля и фактором, способствующим повышению удовлетворенности заявителей.
Подходы к оценке качества государственных услуг представлены на рисунке 6.
Рисунок 6 — Подходы к оценке качества государственных услуг
Выбор конкретного подхода будет определять дальнейшие меры по повышению качества государственных услуг. В рамках первого подхода ключевым понятием является «эффективность», которая может быть определена как относительный эффект и результативность процесса, исходя из затрат и расходов, необходимых для его достижения.
Государственные услуги играют важную роль в политике и образовании государства. Они являются основой государственных программ и реализуются согласно принципам и законодательству. Правительство и органы государственной власти ответственны за предоставление государственных услуг населению и другим получателям услуг [37, c. 96].
Государственная политика и государственные программы направлены на предоставление государственных услуг населению. Важным аспектом является качество этих услуг, а также социальный эффект, достигнутый в результате их предоставления [8].
Сложность оценки социального эффекта заключается в необходимости учесть мнение и потребности получателей государственных услуг. Поэтому в государственном управлении важно соблюдать принципы законодательства и руководствоваться интересами населения при предоставлении публичных услуг [2].
В основе этого подхода лежат принципы, определенные законодательством, и он ориентирован на потребности населения.
Органы государственной власти предоставляют публичные услуги в соответствии с государственной политикой, государственными программами и образованием. Они являются поставщиками государственных услуг, а их получатели – граждане [38, c. 25].
Подход, основанный на оценке удовлетворенности граждан должен учитывать следующие особенности (см. рисунок 7).
Рисунок 7 – Подход оценки удовлетворенности граждан-получателей государственных услуг [26, с. 58]
Все эти принципы и нормы законодательства направлены на повышение качества предоставляемых государственных услуг, удовлетворение потребностей населения и успешную реализацию государственных программ и политики. Органы государственной власти и получатели услуг должны учитывать мнение граждан и стремиться к улучшению качества публичных услуг.
Таким образом, использование показателей удовлетворенности является эффективным, но требует тонкого подхода. Важно учесть возможность субъективности оценок получателей услуги и при формировании статистических данных стремиться сгладить эту субъективность.
Третий подход к оценке качества государственных услуг основан на использовании систем стандартизации. Эти системы, разработанные в коммерческой сфере для оптимизации внутренних процессов и улучшения качества продукции, также могут быть применены в государственном управлении благодаря своей универсальности.
В международной практике государственного управления наиболее распространенными стандартами являются:
— ISO 9001:2008 (стандарт по управлению качеством);
— ISO 14001:2004 (стандарт по управлению экологической безопасностью);
— SA 8000:2008 (стандарт по социальной ответственности);
— ISO 27001:2005 (стандарт по информационной безопасности);
— OHSAS 18001:2007 (стандарт по безопасности и охране труда).
Государственные услуги играют важную роль в образовании и реализации государственной политики. Поэтому необходимо уделять особое внимание их качеству и постоянно стремиться к его улучшению. Органы государственной власти должны всегда помнить о интересах населения и поддерживать диалог с гражданами для повышения качества предоставляемых услуг.
Проанализировав понятие «качество услуги» в различных системах стандартизации, можно дать обобщенное определение – это соответствие услуги заранее установленным показателям. Исследователи разделяют такие показатели на несколько категорий, которые перечислены на рисунке 8.
В целом, государственные услуги должны соответствовать принципам и законодательству, а органы государственной власти должны уделять особое внимание интересам населения и взаимодействовать с ними для улучшения качества предоставляемых услуг. Постоянное совершенствование государственных программ и политик поможет обеспечить высокое качество публичных услуг для получателей услуг [30, c. 69].
Рисунок 8 – Показатели оценки качества государственных услуг
В современной политике оценки государственных услуг активно используются инструменты цифровизации. Для этого введены несколько базовых целевых показателей качества государственной услуги, которые определены в Указе Президента Российской Федерации от 07.05.2012 г. № 601. Оценка качества государственных услуг включает в себя количественные показатели эффективности и удовлетворенность потребителя.
Перечень государственных услуг, подлежащих мониторингу, был расширен Постановлением. Теперь ИАС МКГУ собирает данные о всех органах государственной власти и о АО «Почта России», а не только о 30-40 государственных услугах, как было ранее [15, c. 54].
Качество государственных услуг является важным аспектом и может быть рассмотрено с учетом нескольких факторов. Во-первых, это степень удовлетворенности гражданского запроса в соответствии с их ожиданиями. Во-вторых, это соответствие услуги стандартам и предписаниям. Также важно учитывать соотношение стоимости услуги и ее содержания, а также технические, эксплуатационные и технологические параметры, чтобы услуга полностью удовлетворяла запросы потребителя.
В условиях прекращения очного приема в государственных органах важно соблюдать следующие принципы взаимодействия МФЦ и государственных органов: безбумажный документооборот, экстерриториальность по РФ и омниканальность.
В работе рассмотрены различные подходы к оценке качества государственных услуг с позиции различных признаков. Наиболее важной категорией считаем оценку качества государственных услуг с позиции их получателей, то есть удовлетворенность граждан. Применение того или иного подхода зависит от важности и выбора направления государственной политики.
Государственные услуги должны соответствовать принципам и законодательству, а органы государственной власти должны уделять особое внимание интересам населения и взаимодействовать с ними для улучшения качества предоставляемых услуг.
Все эти принципы и нормы законодательства направлены на повышение качества предоставляемых государственных услуг, удовлетворение потребностей населения и успешную реализацию государственных программ и политики. Органы государственной власти и получатели услуг должны учитывать мнение граждан и стремиться к улучшению качества публичных услуг.
Для повышения качества предоставления государственных услуг необходимо разработать новое поколение стандартов, которые учитывали бы требования граждан и организаций, являющихся получателями услуг. Это должно быть в рамках государственной политики, законодательства и программ, чтобы обеспечить качественные публичные услуги, предоставляемые органами государственной власти, и удовлетворить потребности населения.