СОДЕРЖАНИЕ
- ВВЕДЕНИЕ
- ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ РФ
- 1.1. Особенности управления в гостиничном бизнесе РФ
- 1.2. Законодательные акты, регламентирующие деятельность гостиничного бизнеса в РФ
- 1.3. Опыт развития гостиничных сетей в городах Российской Федерации
- ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ГОСТИНИЧНОГО РЫНКА В ГОРОДЕ СЕРГИЕВ ПОСАД МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
- 2.1. Рекреационные объекты в Сергиевом Посаде и их влияние на присутствие гостиничных объектов в городе
- 2.2. Характеристика гостиничных предприятий и потенциал развития гостиничных сетей в городе Сергиев Посад
- 2.3. Потенциал развития гостиничных сетей в городе Сергиев Посад
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Гостиничный бизнес – это сложная деятельность, она оказывает комплексные услуги различного профиля и направления, такие как размещение и предоставление востребованных бытовых условий, питания и обеспечение дополнительных удобств: транспортных, услуг бронирования билетов, помощь в оформлении виз. Гостиничный рынок представляет собой отрасль экономики, позволяющей при достаточных капиталовложениях обеспечить рентабельное использование ресурсов историко-культурного и природного наследия. Индустрия гостеприимства, наряду с индустрией туризма как ни одна другая отрасль заинтересована в сохранении облика исторических городов, благоприятной экологической ситуации. Являясь важным средством физического и духовного оздоровления, воспитания, познания и повышения культурного уровня населения, гостиничный бизнес оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, здравоохранение, производство товаров народного потребления, способствует созданию значительного количества рабочих мест, поддерживает высокий уровень жизни населения, увеличивает налогооблагаемую базу и налоговые поступления в бюджеты всех уровней.
Для того чтобы поднять уровень развития гостиничного бизнеса в регионах, следует внедрить гостиничные сети. В настоящее время для развития мировой гостиничной индустрии характерна глобализация и интеграция управления, проявляющиеся в создании крупных корпораций и гостиничных сетей. Объединение отелей в единую гостиничную сеть с созданием уникального сетевого гостиничного бренда является сегодня наиболее распространенной в мировой практике формой стратегического управления гостиничного предприятия. Современные условия конкуренции отечественного гостиничного бизнеса с международными гостиничными сетями вынудили российскую индустрию гостеприимства начать активную работу по адаптации к изменившимся экономическим условиям хозяйствования и поиску эффективных методов формирования конкурентных преимуществ.
Современное состояние российских гостиничных сетей можно оценить как начальный этап их формирования. Одни компании преуспели в формальном объединении гостиничных объектов, другие достигли серьезных успехов в совершенствовании технологии управления. Поэтому дальнейшее развитие сетевого бизнеса ведется в формировании эффективной конкурентной стратегии развития как основного фактора их успешного функционирования на рынке и поддержание конкурентно способности в обозримой перспективе.
Малые города имеют огромный потенциал для развития гостиничных сетей. Он заключается в антропогенных и природных ресурсах рекреации: в истории края, архитектурных и культурных памятниках, традиционных народных промыслах и ремеслах, природных парках, озерах и т. д. И, как представляется, актуальность и значимость темы работы заключается в изучении названного потенциала для развития туристской сферы, а вместе с ней и гостиничного бизнеса в малых городах РФ на примере города Сергиев Посад.
Объект исследования – гостиничный бизнес в малых городах Российской Федерации.
Предмет исследования – состояние и функционирование гостиничного дела в городе Сергиев Посад Московской области.
Цель работы – выявить особенности, уровень развития и перспективы гостиничной сети в городе Сергиев Посад Московской области
Задачи работы:
- Выявление особенностей управления и правовой основы функционирования и регламентирования деятельности гостиничного бизнеса в Российской Федерации.
- Изучение особенностей развития гостиничного бизнеса в маленьких городах.
- Характеристика современного состояния гостиничного рынка в городе Сергиев Посад
- Анализ влияния рекреационных ресурсов в Сергиевом Посаде на развитие туриндустрии и гостиничного дела в городе Сергиев Посад.
- Выявление особенностей и перспектив развития гостиничной сети в городе Сергиев Посад Московской области.
Научные методы: проводилось экспресс-анкетирование жителей и туристов города Сергиев Посад.
Основные источники исследования, которые были использованы в работе это — правовая база гостиничного бизнеса в Российской Федерации, а именно: Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации, Федеральный закон «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», Федеральный закон «Об особо охраняемых природных территориях», постановления Администрации Сергиево-Посадского района, материалы 22 муниципальной программы «Развитие туристской инфраструктуры: капитальные вложения в объекты обеспечивающей коммунальной инфраструктуры в городском поселении Сергиев Посад на 2014 — 2016 годы», данные территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Московской области. Были использованы данные исследования, проведенное специалистами холдинга «GVA Sawyer» Особое внимание было уделено работам таких авторов, как Соловьев Н. Н. «Архитектурный ансамбль Троице-Сергиевой Лавры», который исследовал рекреационные особенности Сергиево-Посадского района; Клосс Б. М. «Избранные труды. Житие Сергия Радонежского», детально описавший жизнь Сергия Радонежского и раскрывший в своих трудах становления туризма в городе Сергиев Посад, Филимонов К. А. «Исторический облик», который описывает особенности паломнического туризма – одного из самых популярных направлений в городе Сергиев Посад, а также статьи авторов в периодических изданиях, таких как «Отель», «Пять звезд», местных изданий: «Зеркало», «Вперед», «Сергиевские ведомости».
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников и литературы и приложения.
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ В ГОРОДЕ СЕРГИЕВ ПОСАД РФ
1.1. Особенности управления в гостиничном бизнесе РФ
Гостиничный бизнес — это отрасль хозяйственной деятельности, предоставляющая услуги населению по организации временного проживания.
Специфика управления предприятиями гостиничного бизнеса заключается в решении ряда следующих задач:
— прогнозирование тенденций и обусловленных ими процессов гостиничного дела;
— зависимость бизнеса от интересов клиентуры, в окружении которой работает предприятие;
— зависимость системы управления предприятием от установившейся структуры спроса и специфики продукта – услуги размещения в гостинице;
— зависимость показателей деятельности предприятия от показателей смежных и партнерских предприятий, обеспечивающих качество обслуживания;
Критерий качества и эффективности управления предприятием можно рассматривать, как способность системы удовлетворять запросы клиентуры.
Характерная производственная особенность сферы услуг вообще и гостиничного бизнеса в частности – небольшое количество посреднических цепочек между потребителем и производителем услуг и тесное переплетение производства и реализации услуги во времени и по месту локализации.
Услуги гостиничного предприятия условно могут быть представлены в виде двух категорий: производство услуг материальное и обслуживание потребителя, человека. От обеспечения взаимодействия этих фаз и составляющих их процессов зависит качество управления предприятием.
Связанный с качеством управления успех деятельности зависит от большого количества внешних факторов и условий, а в задачу управления входит учет и корректирование последствий внешних влияний с целью развития внутренних процессов в направлении получения экономической выгоды и достижения стабильности экономического положения. В качестве критерия для внешней оценки деятельности чаще всего используется качество обслуживания с учетом субъективных представлений наблюдателей и потребителей услуги. Для формирования положительного и привлекательного образа предприятия в глазах потребителей необходимо организовать работу управления, способного учесть многочисленные потребности потребителей и внешние условия деятельности с тем, чтобы соразмерно добиться удовлетворения максимума потребностей. Организация сервиса на предприятии гостиничного бизнеса становится основной задачей управления. Вторичное последствие хорошо организованной услуги гостеприимства в виде лояльности потребителей и привлечения новых гостей – показатель эффективности в организации услуги.
Предоставить услугу гостеприимства в реально разработанном и подготовленном состоянии позволяет концептуальная модель, на основе которой координируются процессы непосредственного оказания услуги. В модель включается профиль предприятия, концепция деятельности, описание приоритетов, принципов и методик деятельности. В качестве концепции гостеприимства в модели рассматривается четыре составляющих внутренних концептуальных направления: гуманитарное, технологическое, функциональное, коммерческое. Все четыре составляющих устанавливают характер и результат отношений и взаимодействия между производителем услуги и ее потребителем.
Гуманитарная составляющая концепции включает в себя формирование положительного образа предприятия и оказываемых им услуг и создание условий для удовлетворения клиента. Это зависит от умения персонала вести себя тактично, дисциплинированно, коммуникативно и профессионально. Последнее очень часто выражается в умении соблюдать правило правоты клиента и удовлетворения максимума его потребностей.
Гуманитарная составляющая тесно переплетается с технологической, которая определяет набор средств и инструментов для ее реализации с учетом специфики деятельности и особенностей данного предприятия.
Функциональная составляющая отражает достигнутую эффективность управления через организационные и технологические мероприятия по обслуживанию клиентов. Отсутствие рационального управления может минимизировать эффективность гуманитарных и технологических составляющих в деятельности предприятия.
Коммерческая составляющая концепции управления предприятием размещения включает стратегические и маркетинговые подходы к методам получения прибыли, формирует представление о методах реализации трех вышеописанных составляющих с учетом потенциальной доходности деятельности.
Мировая гостиничная практика рассматривает четыре модели реализации услуги гостеприимства.
Первая это –европейская модель – репутационная и наиболее тяготеющая к классической реализации с отличительными чертами:
— стремление к индивидуализации обслуживания, снижение вместимости номеров;
— изысканность и подчеркнутая стилистическая составляющая в интерьерах, высокий уровень профессионализма в обслуживании;
— расположение отелей определяет их классность в зависимости от близости к культурным и историческим центрам, размещения в уникальных зданиях;
— стремление к традиционности и высокая требовательность по отношению к клиентам в части соблюдения правил поведения, обусловленных традициями европейского воспитания;
— поддержание высокого уровня личного контакта, который не нарушается автоматизацией и информатизацией деятельности;
— выраженная статусная сегрегация, обеспечивающая практическую изоляцию постояльцев от контактов с представителями иных статусов в среде самого отеля;
— дифференциация предложений – возможность предоставить услуги практически любого уровня в зависимости от возможностей и пожеланий клиента.
Вторая модель – азиатская. Для отелей, работающих в рамках данной модели характерна роскошь, огромная вместимость, стремление занять высшую категорию в разряде «самый» — высокий, дорогой и т.д.
Люксовые азиатские отели располагаются в удобных местах, отличаются граничащей с вычурностью роскошью в убранстве и экстерьере, невысокой стоимостью услуг или компенсацией стоимости в виде применения схем «все включено» и «Ultraallinclusive».
Третья — американская модель — представляет собой смешение азиатской и европейской, в частности, для отелей больших городов характерно подчеркнутое стремление к европейской классической респектабельности, в то же время курортные отели используют азиатские приемы обслуживания, развития инфраструктуры и методы оформления внешнего вида.
И последняя восточно-европейская модель несет черты, унаследованные от гостиничной практики социалистического периода, которые в последнее время все активнее переплетаются с близким Европе стремлением к респектабельности и свойственной Азии тягой к роскоши и масштабности.
В мировой практике сложилось несколько моделей организации гостиничного бизнеса, представленных в таблице 1.
Таблица 1. Модели организации гостиничного бизнеса.
| Модель организации гостиничного бизнеса | Описание модели |
| Модель Цезаря Ритца | Уникальный интерьер, строгий и респектабельный стиль сервиса, крайне закрытая кадровая система, в которой не приходится рассчитывать на карьерный рост, расположение гостиниц в больших городах, в центральной их части, у исторических и статусных мест. Жесткость принципов и подчеркнутый аристократизм к углублению кризиса схемы.
|
| Модель Кемонса Уилсона | Основной упор делается на максимум удовлетворения клиента, ради чего управление проявляет большую гибкость в подходах. Стандарт обслуживания высокий, интерьер прорабатывается до мелочей. В настоящее время не менее половины гостиничных номеров в мировом масштабе оказались под контролем подобных цепей (рамках данной модели работает цепь «Holiday Inn»). |
Опираясь на перечисленные выше модели организации гостиничного бизнеса, выделяют следующие разновидности гостиниц, основанные на характере взаимоотношений владельца гостиницы с управленческим звеном гостиницы:
1)независимые гостиницы, которые находятся во владении, распоряжении и пользовании владельца;
2)гостиницы, включенные в гостиничные объединения: гостиницы — полноправные члены цепей, объединенные общей собственностью владельцев, осуществляющие коллективный бизнес; гостиницы, управление в которых осуществляется представителями собственников; гостиницы — ассоциированные члены цепи, принимающие участие в бизнесе на основе договора франшизы;
3)гостиницы, которые входят в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими, получающей от владельца операционное вознаграждение за эту деятельность;
4) гостиницы, входящие в объединение гостиниц на комбинированных условиях;
5) гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц, имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы: вступительный — за оплату товарного знака, ежемесячные — за рекламу и систему бронирования.
В ходе анализа особенностей управления в гостиничном бизнесе Российской Федерации была выявлена специфика управления предприятиями гостиничного бизнеса и ее особенности, а также рассмотрены основные модели реализации услуги гостеприимства и модели организации гостиничного бизнеса, на которые ориентируются современные гостиницы.
1.2. Законодательные акты, регламентирующие деятельность гостиничного бизнеса в РФ
Гостиничный бизнес и туриндустрия неразрывно связаны друг с другом, так как развитие гостиничного дела ведет к увеличению туристского потока и наоборот. Их деятельность строго регламентируется государством. Чтобы лучше понять специфику российского опыта в этих сферах, ниже рассматриваются основные законодательные акты и программы по туристкой индустрии и гостиничным услугам в РФ.
Государство регулирует туристскую деятельность посредством Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации .Оно определяет туристскую деятельность как одну из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации и осуществляет государственную поддержку данной отрасли:
— содействие туристской деятельности и создание благоприятных условий для ее развития;
— определение и поддержание приоритетных направлений туристской деятельности;
— формирование представления о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма;
— осуществление поддержки и защиты российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.
В законе представлены цели государственного регулирования туристской деятельности, права и обязанности туристов, особенности формирований, продвижений и реализаций туристских продуктов, объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов, туристские ресурсы Российской Федерации, прописана безопасность туризма и его финансовое обеспечение.
Также туристическая деятельность РФ регулируется рядом других Федеральных законов и Постановлений Правительства РФ:
— в Федеральном законе «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» говорится, что каждый может свободно выезжать за пределы Российской Федерации. Гражданин Российской Федерации имеет право беспрепятственно возвращаться в Российскую Федерацию.
— в Федеральном законе «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» указано, чтоприродные лечебные ресурсы, лечебно-оздоровительные местности и курорты являются национальным достоянием народов Российской Федерации, они предназначены для лечения и отдыха населения и относятся соответственно к особо охраняемым объектам и территориям, имеющим свои особенности в использовании и защите. Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики и регулирует отношения в сфере изучения, использования, развития и охраны природных лечебных ресурсов, лечебно-оздоровительных местностей и курортов на территории Российской Федерации.
— в Федеральном законе «Об особо охраняемых природных территориях» регулируются отношения в области организации, охраны и использовании особо охраняемых природных территорий в целях сохранения уникальных и типичных природных комплексов и объектов, достопримечательных природных образований, объектов растительного и животного мира и контроля за изменением ее состояния, экологического воспитания населения.
— в Постановлении Правительства РФ«Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму» указано, что федеральное агентство по туризму является федеральным органом исполнительной власти, который осуществляет функции по оказанию государственных услуг, управлению государственным имуществом, а также правоприменительные функции в сфере туризма.
— Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» описывает настоящие правила, определяющие порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.
— Постановление Правительства РФ «О федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» .
Данная целевая программа направлена на повышение конкурентоспособности туристического рынка РФ, удовлетворяющего потребности российских и иностранных граждан в качестве туристических услугах.
С 1 января 2015 в силу вступил приказ Минкультуры России от 11 июля №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
Данный документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в системе классификации гостиниц и других средств размещения. Он регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения.
Перечисленные документы охватывают в полном объеме все стороны туротрасли и гостиничного бизнеса, в них указаны права и обязанности турфирм, гостиниц, туристов и многое другое.
Важную роль играют стандарты туристского и гостиничного обслуживания, являющиеся частью государственной системы стандартизации Российской Федерации (см. таблицу 2). Они определяют цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского и гостиничного обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
Таблица 2. Государственные стандарты в сфере туризма и гостиничного хозяйства
| № Государственного стандарта | Название |
| ГОСТ Р 28681.О-90 | Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. |
| ГОСТ Р 51185-98 | Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. |
| ГОСТ Р 50690-94 | Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. |
| ГОСТ Р 50645-94 | Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. |
| ГОСТ Р 50644-94 | Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. |
| ГОСТ Р 507.62-2007 | Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. |
| ГОСТ Р 305.24-2013 | Услуги общественного питания. Требования к персоналу |
| ГОСТ Р 54.603-2011 | Услуги средств размещения. Общие требования к обсуживающему персоналу. |
| ГОСТ Р 1.4.2004 | Стандартизация в РФ. Стандарты организации. Общие положения. |
Также в рамках предмета работы рассмотрена законодательная база Московской области и города Сергиев Посада:
— Постановление Правительства Московской области «Об утверждении государственной программы Московской области «Культура Подмосковья»» . Данная программа отвечает за развитие внутреннего и въездного туризма в Московской области, модернизацию инфраструктуры сферы культуры Московской области, поддержку кадрового потенциала сферы культуры, сохранение, использование, популяризацию и государственную охрану культурно-исторического наследия Московской области.
— Постановление Правительства РФ «Об утверждении муниципальной программы «Развитие гостиничной инфраструктуры: капитальные вложения в объекты обеспечивающей инфраструктуры в городском поселении Сергиев Посад на 2014-2016 годы» . Данная муниципальная программа направлена на увеличение потоков туристов и притока финансовых поступлений в экономику города, а также обеспечение роста налоговых отчислений в бюджеты различных уровней и развитие смежных отраслей экономики и повышения занятости населении с учетом воздействия туризма на все стороны жизни общества.
Регулирование гостиничной деятельности осуществляется посредством Федеральных законов, Постановлений Правительства Российской Федерации, государственных стандартов, разработки целевых программ и нормативных документов регионального и местного характера.