Развитие медицинского туризма

Страницы: 1 2

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1 СОДЕРЖАНИЕ И СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ МЕДИЦИНСКОГО ТУРИЗМА
1.1 Понятие и сущность медицинского туризма
1.2 Технология организации туров в медицинском туризме
1.3 Методология организации работы турагентства
2 АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ И ОРГАНИЗАЦИЯ МЕДИЦИНСКОГО ТУРИЗМА В РФ НА ПРИМЕРЕ ТУРАГЕНТСТВА «ФОЛИСТЕР»
2.1 Кратка характеристика турагентства «Фолистер»
2.2 Анализ спроса на рынке медицинского туризма России
2.3 Разработка медицинского тура в турагентстве Фолистер
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Главным фактором полноценной и энергичной жизнедеятельности человека является хорошее здоровье. В настоящее время процессы научно-технологического развития протекают стремительными темпами. Взаимосвязанные факторы цифровизации, автоматизации, индустриализации оказывают негативное влияние на психофизиологическое состояние человека. Научно-технологический прогресс влечет за собой не только положительные изменения в развитии производства и экономики, но и способствуют росту негативных факторов, выраженных в нарушении экологии, частых стрессах, малоподвижном образе жизни, снижении уровня здоровья населения. Неблагоприятные экологические условия, в которых живет и работает человек, способствуют тому, что личность находится в постоянном стрессе, что, в свою очередь, влияет на физическое и умственное переутомление, преждевременное старение организма и получение хронических болезней.

Таким образом, здоровье представляет ценный фактор в современной действительности, от которого зависит полноценная и активная жизнедеятельность человека. Все большее количество людей стремится поддерживать здоровый образ жизни, вовремя обращаться за получением медицинских услуг, позволяющих не усугублять причины возникновения недомогания.

В связи с растущей потребностью населения в сохранении и поддержании своего здоровья, увеличивается количество организаций по оказанию оздоровительных, лечебных и реабилитационных услуг. Как правило, такие организации функционируют в регионах с оптимальными климатическими и природными условиями, благоприятно влияющими на процесс восстановления организма, при этом немаловажную роль играют социальные, культурные и экономические факторы.

Сегодня широко используемым направлением стал медицинский туризм. Это вызвано тем, что не всегда необходимую, квалифицированную медицинскую помощь можно получить на территории проживания, и за получением комплексного профессионального лечения необходимо обращаться в другой регион или за границу, на территории которых функционируют соответствующие учреждения, где желающие, число которых стремительно растет, могут удовлетворить свои потребности. Все перечисленные факторы способствовали активному развитию лечебного туризма.

В соответствие со статистическими данными, до 6% поездок внутри страны и также за границу связаны с получение оздоровительных и лечебных услуг. На получение данного вида услуг туристы затрачивают около 14% от общего уровня туристических расходов, что подчеркивает значимость лечебного туризма, как направления туристической отрасли. В современной действительности медицинский туризм включает множество направлений и достижений в области лечения и оздоровления, современных лечебных практик, с каждым годом увеличивается количество желающих, не только отдохнуть, но и поправить свое здоровье.

Объектом исследования в работе выступает  медицинский туризм.

Предметом исследования в работе является процесс организации медицинского тура.

Целью данной работы является исследование технологий и организации медицинского туризма в РФ.

Исходя из поставленной цели, в рамках данной работы, предполагается решение следующих задач:

— изучить понятие и сущность медицинского туризма;

— рассмотреть технологии организации туров в медицинском туризме;

— определить методологию организации работы турагентства;

— проанализировать спрос на рынке медицинского туризма России;

— разработать медицинский тур в турагентстве ООО «Фолистер».

Методология. Для раскрытия сущности, методов и механизма взаимодействия турагентства и туроператоров использовались принципы научного познания: наблюдение, логический, системный, диалектический, исторический и институциональный.

Базой исследования в работе выступает ООО «Фолистер».

Методологической и теоретической базой работы являются концептуально-категориальный аппарат, положения и результаты теорий организации туризма, предпринимательства, экономической теории, управленческого учета.

Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением и библиографическим списком.

1 СОДЕРЖАНИЕ И СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ МЕДИЦИНСКОГО ТУРИЗМА

1.1 Понятие и сущность медицинского туризма

На сегодняшний день имеется множество определений термина медицинского туризма, предложенного учеными и экспертами, но все они сильно отличаются друг от друга, как и уровень развития данного туристического направления в разных странах.

В таблице 1.1 приведены наиболее популярные определения понятия медицинский туризм, сформулированные учеными и исследовательскими организациями. При анализе взглядов разных ученых выделим наиболее общее понятие медицинского туризма – это лечебный туризм, основной функцией которого является восстановление здоровья, лечение хронических и сопутствующих заболеваний на территориях, где функционируют санаторно-курортные и медицинские учреждения, оказывающие комплекс услуг разного уровня по восстановлению здоровья [18].

Таблица 1.1 — Основные подходы к определению понятия «медицинский туризм»

Сущностные характеристики медицинского туризма и его эффективного функционирования выражены в следующих факторах:

а) необходимость в квалифицированном техническом оборудовании и человеческих ресурсах;

б) для обеспечения положительного эффекта оздоровления, турист должен рассчитывать на пребывание в оздоровительном учреждении не менее чем две недели;

в) использование ресурсного природного потенциала, как фактора оздоровления;

г) высокая ценовая категория лечебных услуг;

д) индивидуальный подход к каждому клиенту, направление лечение и выбор лечебного учреждения, исходя от степени сложности заболевания. Таким образом, можно полагать, что лечебно-оздоровительный туризм, включает в себя такие виды, как медицинский, лечебный и оздоровительный туризм.

Лечебный туризм – это поездки человека за пределы территории постоянного местожительства с целью оздоровления путем лечения в специализированном медицинском учреждении, организуемые через туристические фирмы. А.М. Ветитнев и А.А. Торгашева считают целесообразным структурировать данные направления туристических потоков: выездной лечебно-оздоровительный туризм, внутренний лечебно-оздоровительный туризм и въездной лечебно-оздоровительный туризм

Рынок медицинского туризма развивается довольно активными темпами, что увеличивает конкуренцию между лечебно-оздоровительными организациями, санаториями и профилакториями. Высокая конкуренция, в свою очередь, приводит к тому, что лечебные организации стараются расширить ассортимент предоставляемых услуг, его качественные и ценовые характеристики для расширения клиентской базы. Основным функциональным назначением курортов и санаториев является лечебная практика, но в целях привлечения клиентуры, данные организации также специализируются на предоставлении культурных, развлекательных, косметических и спортивных услуг (см. рисунок 1.1).

На развитие лечебно-оздоровительного туризма также повлиял тот факт, что последнее время путешествия стали более доступными для населения.
Туристы могут выбрать подходящее направление, как внутри страны, так и за ее пределами. Также следует отметить, что развитие медицинского туризма затрагивает ключевые отрасли экономики, а именно: сельское хозяйство, строительство, транспорт, связь и многие другие. Даже в период кризисного финансового положения страны сфера лечебного туризма продолжает активно развиваться, оказывая большое влияние на системы здравоохранения и страховые организации. В связи, с чем для экономического развития государства, необходима поддержка данного сектора экономики и всяческое содействие в его развитии.
Сегодня каждое отдельное государство отличается сформировавшимся имиджем, на который огромное влияние оказывают такие факторы, как уровень медицины, разнообразные природные комплексы, социальный уровень и уровень культуры и экономики, ценовые и качественные предложения. На формирование положительного имиджа оказывает существенное влияние государственная политика, направленная на развитие медицины и туризма [15].
В связи с чем самыми популярными и посещаемыми туристическими направлениями являются развитые страны с высоким уровнем услуг медицинских и оздоровительных услуг, качественным сервисом туристов. Каждый человек, выбирая туристическое направление в целях не только отдыха, но и лечения, отталкивается от своих причин и необходимых для него условий. Кого-то привлекает лечебно-оздоровительное учреждение, оборудованное современной медицинской техникой, где обслуживают высококвалифицированные специалисты, кто-то при выборе места отдыха и реабилитации отталкивается от факторов доступности и ценовой категории [25].
Также в некоторых странах Европы, таких как Канада, Великобритания и другие, государственная система страхования сформирована таким образом, что для получения определенной медицинской помощи требуется довольно длительное время, что вынуждает людей, остро нуждающихся в лечении, искать подходящие услуги и лечебно-оздоровительные организации за пределами своей страны. Сформировать общий рейтинг стран по уровню развития медицины довольно сложно. На это влияет то, что в настоящее время нет общей оценки уровня развития лечебного туризма в каждой стране в связи с влиянием множества факторов, таких как социальное положения, изменчивые экономические условия и другие.
При этом среди развитых стран можно выделить страны с высоким имиджем в рамках развития лечебно-оздоровительного туризма. Такие страны, как Израиль, Канада, Великобритания, Индия, Сингапур, Германия и Южная Корея достигли высокого уровня развития в этой области. В нашей стране развитие лечебного туризма пришлось на первую половину 20 века, причет развитие получило только внутреннее направление потребление данной услуги. Активно пользоваться зарубежными услугами лечебного туризма население России начало только пару десятков лет назад [21].
Развитие лечебных отечественных курортов пришлось на конец XVIII века, благодаря императору Петру Первому, по приказу которого были открыты первые минеральные источники, обладающие лечебной силой. Первый лечебный минеральный источник был обнаружен в Карелии в 1714 г., воды данного источника были насыщены железом и оказывали благотворное лечебное действие.
Спустя несколько десятков лет были открыты минеральные воды, лечебные свойства которых были описаны и рекомендованы И.А. Гильденштедтом. В 1803 году в Ставропольском крае были открыты минеральные источники, благодаря которым территория вскоре была заселена, получив название Кисловодск, популярный и по сей день, как лечебно-оздоровительный курорт [30].
В начале ХХ в. в России было обнаружено более 500 минеральных источников и месторождений лечебных грязей, однако эксплуатация ценных природных ресурсов была реализована только в 38 курортах. При этом данные лечебные источники особо не охранялись и не проходили санитарно-гигиенических профилактик. В период существования Советского Союза шло активное строение лечебно-оздоровительных учреждений, многие из которых функционируют и в настоящее время. В 80-е годы лечебный туризм активно поддерживался государством и был доступен населению любого уровня жизни и состоятельности [13].
Эффективность развития данной туристической отрасли в те годы объясняется рациональным и эффективным использование природных ценных ресурсов, оказывающих положительный лечебный эффект, самым большим плюсом которого являлся его совершенно натуральный состав. В 1918 г. все курорты Советского Союза перешли от частной собственности к государству, управление ими осуществлялось Высшим советом народного хозяйства и Народным Комитетом здравоохранения РСФСР.
В 1920 г. по специальному положению рабочих граждан стали отправлять по путевкам в Крым для восстановления здоровья. В следующем году открылись курортные территории Черного моря. Еще через несколько лет была налажена инфраструктура курортов Боржоми и Абастумани. Эффективное развитие курортов, лечебных здравниц и санаториев в советское время реализовывалось благодаря бережливому отношению к природным лечебным факторам и окружающей среде в целом, рациональному использованию природных ресурсов и курортных зон. Сегодня отечественная курортная и туристическая отрасль не отличается такими качественными характеристиками, и вся деятельность лечебных организаций и территории основана на привлечении инвестиций и достаточном финансировании, фактору природной среды в настоящее время не уделяется должного внимания [19].
В ряде исследованиях отмечается неудовлетворенность отечественного населения качеством медицины в нашей стране. При этом Российская Федерация имеет высокие перспективы развития, согласно заключению ЮНВТО, и входит в пятерку стран, богатых ценными природными и лечебными ресурсами для эффективного развития лечебно-оздоровительного туризма.
Наиболее пригодными и популярными территориями России для развития лечебного туризма являются центральные и западные регионы европейской части России — это Урал, Поволжье, Черноморское побережье и предгорные районы Кавказа. Самыми неблагоприятными территориями страны в рамках оздоровления, признаны северные территории и Сибирь, отличающиеся суровыми климатическими условиями.
Таким образом, в настоящее время лечебный туризм развивается активными темпами и приобретает все большую популярность у населения. Сегодня в услуги лечебного туризма, входит не только лечение природными источниками, но и множество современных прогрессивных направлений, таких как физиотерапия, психотерапия, спа-терапия и другие. Требования населения к лечебным курортам постепенно растут, спрос выражен не только в получении медицинских услуг, но и их качеству, комфортным условиям проживания, обслуживания, доступной стоимости, наличию спортивного инвентаря в здравницах и других видов обслуживания, делающих комфортным пребывание на курортной территории.

1.2 Технология организации туров в медицинском туризме

Объяснение роста популярности медицинского туризма лежит на поверхности. Не имея возможности решить медицинскую проблему в своем государстве, пациент выбирает страну, врача и клинику, где ему могут предложить самое современное обследование и лечение. И для решения данного вопроса пациенту необходим квалифицированный посредник в лице специализированной организации [22].
Особенности развития медицинского туризма может осуществляться по следующим направлениям:
Отбор приоритетных медицинских услуг для предоставления на медицинском рынке может быть следующим;
 отбор наиболее перспективных команд для предоставления медицинских услуг на медицинском рынке в субъектах Российской Федерации;
 формирование имиджа медицинского туризма, способного конкурировать на мировом рынке за пациентов и оказание высококачественной медицинской помощи;
 организация и оказание сервисных услуг иностранным пациентам и российским гражданам иных субъектов Российской Федерации в ряде городов (транспортные услуги, проживание, перевод с различных языков, экскурсионные услуги и пр.);
 контроль качества оказываемой медицинской помощи; обеспечение различных страховых программ пациентов;
 обеспечение страхования профессиональной ответственности врачей на территории российских городов;
 поиск международных и внутрироссийских клиентов;
 организация и обеспечение коллективного участия в тематических семинарах, ярмарках и др., поиск источников финансирования на региональном, национальном и международном уровне, поддержка проектов (поиск партнеров, заключение соглашений);
 маркетинговое, аналитическое, консультационное сопровождение участников по вопросам медицинского туризма [14].
К важнейшим условиям для отбора страны при получении медицинских услуг, можно отметить такие как:
– медицинские услуги, являющиеся приоритетом в путешествии;
– длительное время ожидания в своей стране вызывает потребность получения медицинских услуг за рубежом или в других регионах своего государства;
– ценовой сегмент организации лечения;
– создание цифровой платформы по управлению медицинским туризмом.
– разработка комплекса страховых программ для пациентов, гармонизация нормативно-правовой базы для обеспечения беспрепятственного приема зарубежных пациентов, разработка логистических коридоров.
С позиций интерпретации медицинского туризма по целям и условиям развития, его возможно классифицировать как внутренний, выездной и въездной. Внутренний медицинский туризм это перемещения в пределах одной страны между ее территориальными образованиями с ярко выраженной специализацией медицинских услуг [28].
Выездной медицинский туризм подразумевает импорт медицинских услуг с перемещением в другую страну для получения медицинской помощи. К въездному медицинскому туризму относится экспорт медицинских услуг, который подразумевает привлечение зарубежных туристов для оказания им определенных медицинских услуг. При этом основными трафика-генерирующими направлениями в медицинском туризме могут быть медицинское, диагностическое и оздоровительное.
Главными участниками системы организации медицинского туризма являются:
— туроператор;
— турагент;
— медицинское учреждение первоначального осмотра и постановки диагноза;
— санаторно-курортное учреждение или иное лечебное учреждение.
Одним из важных этапов разработки и планирования турпакета является исследование туристского рынка. Основной целью исследования туристического рынка является анализ и понимание ключевых элементов, связанных с конкретным туристским рынком и местом назначения.
Некоторые туроператоры начинают с разработки турпродукта, а затем ищут рынок для него. Их турпродукт – это место назначения, состоящее из туристского потенциала, туристской привлекательности, размещения и других услуг [17].
Концептуально, туроператор предпринимает следующие шаги, прежде чем войти на туристский рынок как таковой:
 выявление экономических, политических, социальных и климатических факторов, которые влияют на дальнейшее развитие пакетных туров;
 целевой рынок; когда целевой рынок маленький, туроператор должен получить большой процент, чтобы сделать тур успешным, но если рынок большой, он пытается получить меньший процент;
 составление тура для точного удовлетворения потребностей целевого рынка;
 определение ключевых направлений и сравнительное изучение альтернативных направлений;
 подход к поставщикам;
 принятие решений [23].
По сути, положительный прогрессивный подход, который должен быть принят туроператорами, основан на исследовании как туристских ингредиентов, так и рынка, то есть клиентуры, конкуренции и туристских ресурсов в месте назначения.
После того, как исследование места назначения и целевого рынка было проведено, начинается второй этап, который включает в себя разработку эффективного маршрута.
Как правило, новые туроператоры проводят «ознакомительный тур» и после успешной работы разрабатывают маршрут. Маршрут представляет собой обобщенную программу тура, которая предназначена для определения пунктов отправления, пунктов назначения, пунктов маршрута, мест размещения, транспорта, экскурсий и других услуг.
Кроме того, маршрут показывает последовательность различных компонентов тура и предоставляет важную информацию, такую, как пункт отправления, дата отправления и продолжительность тура, юридические требования, особенности мест назначения, дополнительные мероприятия, питание и многое другое. Таким образом, разработка маршрута является ключевым элементом успеха туркомпании [8].
Теоретически существует два основных подхода к разработке маршрута. Первый касается обращения к поставщикам без идентификации себя. Причины, поддерживающие этот подход, заключаются в том, что туроператор делает резервирование независимо от компаний-поставщиков в качестве туриста или планировщика тура, чтобы узнать, как они относятся к «среднему туристу».
Это помогает классифицировать продавцов по категориям от очень хороших до очень плохих. То есть при таком подходе туроператор начинает «тур» как турист, который не отличается от других туристов.
Это дает главное преимущество планировщику туров в форме возможности оценить поставщиков и их услуги с точки зрения туристов. Тем не менее, у этого подхода есть свои недостатки: он дорогой и требует много времени [14].
Второй подход предполагает, что туроператор заранее заключает договор со всеми потенциальными поставщиками, чтобы собрать все ингредиенты. Очевидно, что в таком случае туроператор получает гораздо больше, чем получил бы средний турист. В основном продавцы предоставляют планировщику тура более удобные и комфортные условия во время его посещения.
Тем не менее, этот подход не лишен недостатка, который дает туроператору искаженную точку зрения в отношении всех компонентов тура. Деятельность туроператоров показывает, что для разработки маршрута чаще всего используется комбинированный подход.
Туроператор берет на себя все возможные атрибуты тура сначала как неопознанный индивидуальный путешественник и изучает каждый компонент тура как идентифицированный туроператор [15].
Таким образом, у планировщика тура будет намного более реалистичное представление во время подготовки маршрута. Как только маршрут будет завершен, следующим шагом будет проведение переговоров с потенциальными поставщиками. Основными из них являются авиакомпании, гостиничные компании, транспортные операторы, прокат автомобилей, наземные операторы, экскурсионные продавцы и так далее.
У организатора тура есть возможность договориться с авиаперевозчиком напрямую или через туристическое агентство. Переговоры с отельерами, как правило, более неформальные, чем в случае авиаперевозчиков.
Туроператор также ведет переговоры с другими поставщиками, такими как наземные операторы, рестораны, транспортные операторы, поставщики экскурсий, страховые компании, банковские компании, круизные организации и даже другие, которые косвенно имеют дело с туристическими услугами, которые являются частью туристического пакета. Надежность и честность поставщиков – важная проблема, которая должна быть рассмотрена туроператором. После успешного согласования переговоров с этими поставщиками составляются контракты (могут быть как национальными, так и международными) [24].
Главная цель переговоров состоит в том, чтобы достичь наилучшей конкурентоспособной цены при удовлетворительном соотношении цена-качество.
Таким образом, главной задачей любого туроператора является планирование предстоящего тура.
Однако, в ряде субъектов Российской Федерации приняты свои законы, регулирующие туризм и туристскую деятельность. Например, в Законе Приморского края от 18 мая 1999 г. N 45-КЗ «О туристской деятельности на территории Приморского края» сформулировано определение туристического оператора, а также перечень его прав и обязанностей. Но, отсутствие единообразного законодательного закрепления понятия, прав и обязанностей такого важного субъекта туристского рынка, как туристический оператор, может привести к тому, что каждый туроператор сможет сам очерчивать круг своих полномочий, выгодных конкретно для него, и тем самым, в последствии, приводящим к нарушению прав туристов либо заказчика или потребителя туристских услуг.
Также отсутствие таких важных характеристик не позволит полноценно изучить и проанализировать правовой статус туроператора, т.к. из-за размытости прав и обязанностей данного субъекта, будет сложно определить правосубъектность этого участника в туристских правоотношениях. А поскольку основной задачей туроператора является формирование турпродукта, которым в последующем будет пользоваться турист, то здесь стоит обратить внимание именно на защиту интересов «слабой» стороны правоотношений, т.е. туриста.
Стоит отметить, что турист – это лицо, которое посещает страну либо место временного пребывания в следующих целях: лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессиональноделовых, а также иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране либо месте временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания [26].
И как показала практика, туристический бизнес не был готов к столь значительным негативным переменам, произошедшим в результате ограничительных мер. Та законодательная база, которая существовала до пандемии в полной степени не могла урегулировать вопросы о том, как защитить туристов, в том числе и тех, кто находится за рубежом. Ведь реализация приобретенного по договору об оказании туристских услуг туристского продукта оказалась весьма затруднительна. И данная ситуация понятна, потому что те права и обязанности, которые в данный момент содержатся в типовых договорах, бесспорно, направлены на защиту интересов потребителей туристских услуг, но не смогли оградить российских граждан от возникших проблем [19]. Поэтому Правительством РФ был предложен целый ряд поправок в законодательство, направленных на поддержку всех участников туристского рынка.
Однако, хотелось бы в целях защиты законных прав и интересов туристов, предпринять попытку закрепления прав и обязанностей туристического оператора. Так, среди обязанностей можно выделить:
1. обеспечение заказчика туристских услуг соответствующей действительности информации, а также дополнительной информации, необходимой для заключения договора о реализации туристского продукта;
2. обеспечение безопасности персональных данных, предоставленных заказчиком;
3. оформление страхового медицинского полиса, если законодательством страны или места временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, а также оказать содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья);
4. оказание всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц;
5. гарантировать, что предоставляемые услуги, соответствуют требованиям личной безопасности и безопасности имущества заказчика;
6. передать заказчику документы, удостоверяющих право на получение услуги, не позднее 24 часов до начала путешествия, в том числе иные документы, необходимые для совершения путешествия;
7. организация бесперебойной обработки заявлений, поступающих от заказчиков туристских услуг;
8. рассмотрение и ответ на обращение заказчика туристских услуг в течение 48 часов, со дня получения такого обращения;
9. содействие в возвращении граждан Российской Федерации на родину из зон с повышенным уровнем риска для их жизни и здоровья;
10. проводить регулярные тренинги по оказанию помощи в чрезвычайных ситуациях среди работников, оказывающих услуги туристам напрямую, в том числе проводить проверку систем безопасности, контроль и оценку услуг и предпринимать меры по предотвращению причинения вреда туристам.
11. действовать в соответствии с требованиями, указаниями и правилами, установленными законами и иными нормативно-правовыми актами, а также выполнять свои обязательства, сформулированными в соответствующем договоре.
Если говорить о правах туроператора, то он может аннулировать бронирование туристского продукта в случае нарушения заказчиком условий оплаты по договору [27].
Таким образом, вышеприведенные данные говорят о том, что происходит восстановление туристского рынка в целом. По оценке наблюдателей, сменился тренд, существующий в последние годы, к сокращению числа компаний, специализирующихся конкретно на выездном туризме. Но становится очевидным, что в 2020-2021 гг. продолжится сокращение спроса платежеспособности и из-за этого рынок ждет концентрация, которая будет выражена в естественном уходе с рынка компаний, не имеющих необходимых резервов на случай, если наступят «плохие времена» или просчеты в планировании. В то же время на туроператорском рынке возрастет роль крупных компаний, так как этому будет способствовать и технологические решения, и собственные финансовые резервы. А те изменения в законодательство, вносимые под влиянием спорных ситуаций, сложившихся в результате пандемии, в дальнейшем помогут сохранить туристический бизнес и в кратчайшие сроки урегулировать проблемы, связанных с оказанием туристских услуг.

1.3 Методология организации работы турагентства

Ключевые участники туристской индустрии любой страны – это туристический оператор и туристический агент. Деятельность туроператоров заключается в проектировании, формировании, продвижении и реализации турпродукта с целью получения прибыли и ориентированных на выполнение программ, имеющих социальную значимость на федеральном и региональном уровне.
Под туроператорской деятельностью подразумевается деятельность по формированию, реализации и продвижению туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.
Несмотря на то, что по определению туроператор может осуществлять деятельность по реализации туристского продукта, чаще всего, основной функцией туроператора является формирование туристского продукта. На практике, крупные туроператорские компании России практически не работают с частными лицами. Реализацией туристских продуктов и услуг занимаются туристические агентства [6].
Основная роль туроператора – создание качественного туристского продукта, соответствующего требованиям потребителя. Для осуществления данной задачи требуется обеспечение стабильных взаимоотношений и договоренностей с поставщиками услуг – авиакомпаниями, отелями, принимающими сторонами и т.д.
Таким образом, как правило, туроператор занимается формированием туристского продукта.
На сегодняшний день в Едином Федеральном реестре туроператоров числятся данные о 4 565 компаниях, которые занимаются туроператорской деятельностью на территории Российской Федерации. У каждой компании есть собственные требования и правила сотрудничества с турагентствами, большинство туроператоров успешно используют систему онлайн-бронирования для ведения заявок по туристским продуктам. Так, специалист в сфере туризма должен владеть навыками работы с сайтами и системами бронирования основных туроператоров-партнеров, знать порядок сотрудничества, делового взаимодействия, порядок оплаты заявок по правилам каждой компании [11].
Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Под турагентской деятельностью понимают деятельность, направленную на продвижение и реализацию турпродукта, который разработан туроператором. Данная деятельность осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом). На практике различаются туроператоры и турагенты, которые работают на прием туристов или их отправку. Прием и отправка могут осуществляться по отношению, как к внутренним, так и к международным туристам. При проведении путешествий и экскурсий возникает потребность в услугах руководителя группы (турменеджера), экскурсовода или гида-переводчика. Под этими видами услуг понимаю деятельность профессионально подготовленных физических лиц по ознакомлению туристов в процессе проведения путешествия, поездки, экскурсии с туристскими ресурсами в месте пребывания. В свою очередь, к туристским ресурсам относят природные, исторические, социально-культурные объекты (природные парки, заповедники, архитектурные сооружения и ансамбли, памятники истории и культуры, театры, музеи, спортивные сооружения и др.), которые направлены на удовлетворение духовных потребностей туристов, а также содействуют восстановлению и укреплению их физических сил [18].
Санаторно-курортные организации или иное лечебное учреждение.
Основные задачи:
— качественное проведение лечебнооздоровительных мероприятий, назначенных госпиталем – в санатории организуются лечебные мероприятия, согласно назначениям лечащего врача. Все назначения передаются лечащему врачу в санатории;
— обеспечение качественного проживания – предоставляются разные варианты размещения в палатах, медицинский турист заранее это оговаривает;
— обеспечение питанием – санаторий обеспечивает качественным питанием медицинского туриста, согласно назначениям лечащего врача;
— проведение культурнопознавательных мероприятий (согласно сформированным туроператором) – во время пребывания в санатории медицинский турист, в зависимости от его состояния получает культурно-познавательную программу.
Так, турагент занимается продвижением и непосредственно сбытом туристского продукта клиенту в виде комплекса или свободного набора услуг (заказных туров).
Турагентом называют субъекта предпринимательской деятельности, который осуществляет деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
На основании этого можно сказать, что, основными процедурами любого турагентства являются реклама туров оператора и продажа рекламируемых туров. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров, т.е. приобретает необходимое количество туров у туроператора и занимается их доведением до потребителей. Турагент добавляет к приобретаемому туру стоимость проезда туристов от места их проживания до места (страны) их пребывания и обратно [7].
Турагент – это посредник, который занимается продажей сформированных туроператором туров и действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов.
Одна из главных задач турагентства состоит в грамотном анализе запросов потребителей в сфере туризма и определении возможностей их реализации. Профессиональный турагент должен иметь представление об иерархии человеческих потребностей и о том, какие потребительские характеристики туристских продуктов могут удовлетворять те или иные потребности туриста. Успешная деятельность по предоставлению услуг, которая связана со сбытом турпродукта, обусловлена правильно выявленными запросами потребителя. Для того чтобы предлагать туристские поездки, туристический агент должен четко представлять себе структуру рекреационных потребностей человека, владеть методиками по изучению запросов потребителя и анализировать потребности клиентов. Основываясь на этих знаниях, турагент определяет потребности определенного клиента в ходе продажи туристического продукта и должен предложить из всех имеющихся вариантов туров те, которые будут наиболее оптимальными именно для данного туриста. Кроме указанных профессиональных знаний и умений в процессе продажи от сотрудника турагентства требуются знания делового этикета и методов эффективного общения. Эти знания и умения нужны не только для общения с потребителями турпродуктов, но и для правильного взаимодействия с сотрудниками организаций-партнеров, прежде всего туроператорских фирм. Основные задачи турагентства (см. рисунок 1).

Рис. 1.3. Задачи туристического агентства [10]

Представленные задачи туристических агентств в полной мере отражают деятельность предприятий. Функции туристического агента являются специфичными и отражают особенности деятельности на рынке данного субъекта туррынка.
Турагентство является достаточно распространенным видом бизнеса в туристической сфере. Большое количество туристских фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Основные процедуры агентского бизнеса предполагают широкий спектр различных направлений. Итак, туристские агентства выполняют следующие виды работ:
– устанавливают тесные агентские отношения с предприятиями, предоставляющие туристские услуги, в частности, туроператорами, гостиничными и транспортными предприятиями, экскурсионными бюро, предприятиями досуга и развлечений и прочими поставщиками туристских услуг с целью получения права продавать производимые ими услуги розничным покупателям;
– занимаются организацией продвижения на своем микрорынке туристских услуг используя для этих целей почтовой рекламы, телефонных обращений, личных контактов и т. д.;
– информируют потенциальных потребителей о спектре продаваемых услуг и порядке их продажи;
– получают от клиентов заявки на продажу выбранных туристических программ или услуг и передача этих заявок туроператору или другим поставщикам услуг на предмет подтверждения их бронирования;
–принимают от покупателей оплату за тур или отдельные услуги, оформление необходимых туристских документов и своевременный перевод соответствующих сумм туроператору или другим поставщикам услуг;
– занимаются передачей туристам информации о вносимых корректировках или аннулировании тура по инициативе туроператора или других поставщиков услуг;
– принимают от клиента и передают туроператору или другим поставщикам туристских услуг заявления клиентов об изменениях или аннулировании приобретенного тура (услуг);
– формируют регулярные отчеты перед туроператорами или другими поставщиками туристских услуг обо всех произведенных продажах (по форме «отчет агента», установленной туроператором);
– принимают от клиентов жалобы на ненадлежащее исполнение проданных услуг и оказание содействия в урегулировании этих жалоб;
– осуществляют сбор и передачу туроператору и другим поставщикам услуг информации о ситуации на рынке турагентства, о критических замечаниях и пожеланиях туристов [21].
На сегодняшний день существует большое количество классификаций туристических агентств по различным признакам, в частности, Д.С. Ушаков выделяет следующие виды:
1 Независимые агентства их деятельность заключается продаже туров от любого туроператора в соответствии с их выбором.
2 Частично зависимые агентства продают туры конкретного туроператора по определенному направлению, по взаимному согласию.
3 Уполномоченные агентства в своем ассортименте имеют туры только определенного туроператора и являются региональными представителями оператора на рынках.
4 Ритейлинговые агентства их деятельность предполагает то, что туроператор инвестирует агента, дает ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реализации определенного количества туров. При этом агентства такого типа могут параллельно продавать туры и других операторов.
Кроме этого, существует большое количество туристских агентств (см. таблицу 1.2).

Таблица 1.2 — Классификация туристических агентств [14]

Таким образом, турагентская деятельность выступает в качестве необходимого связующего элемента на туристском рынке, так как направлена непосредственно на продвижение и сбыт туристского продукта, который сформирован туроператором. Существует несколько причин, которые определяют роль турагентской деятельности на туристском рынке – занять свою нишу на рынке предоставления туристических услуг и как следствие получение большей прибыли.

Страницы: 1 2