Реферат на тему «Формирование пакетов банковских услуг при обслуживании розничных клиентов»

Содержание

Введение

1.Факторы, оказывающие мотивирующее воздействие на потребительское поведение клиента

2.Формирование пакетов банковских услуг

3.Определение и оценка стоимости банковских продуктов

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В настоящее время в стране насчитывается более тысячи коммерческих банков. В основном, коммерческие банки универсальные, то есть выполняют полный набор операций и обслуживают все категории клиентов.

Основная задача российских банков — это качественное клиентское обслуживание. Значение активизации роли банков, обслуживающих клиентов, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Объектом исследования в данной работе являются новые банковские продукты и услуги коммерческих банков на примере формирования пакетов банковских услуг при обслуживании розничных клиентов.

Предмет работы — внедрение новых банковских продуктов и услуг в коммерческом банке.

Цель работы – рассмотреть формирование пакетов банковских услуг при обслуживании розничных клиентов.

1.Факторы, оказывающие мотивирующее воздействие на потребительское поведение клиента

На совершаемые потребителем действия большое вли­яние оказывают экономические, культурные, социальные, личные и психологические и другие факторы.

Экономические факторы— это величина и распреде­ление национального дохода, денежные доходы на­селения и их распределение по группам потребите­лей, уровень и соотношение розничных цен, степень обеспеченности населения отдельными продуктами потребления, уровень торгового обслуживания. Эко­номическое положение покупателя в огромной мере сказывается на его товарном выборе. Если экономи­ческие показатели говорят о спаде, то необходимо изменить товар, его позиционирование и цену, сокра­тить объемы производства и запасы.

Культурные факторы. Люди растут в конкретном об­ществе, которое формирует их основные взгляды, ценности и нормы поведения. Культура — это пер­вопричина, определяющая потребности и поведение человека. К основным составляющим культуры от­носятся: субкультура, социальное положение, куль­тура потребления, мода, эстетические вкусы и т. п.

Социальные факторы. Поведение потребителя опре­деляется также и факторами социального порядка, такими, как референтные группы, семья, социаль­ные роли и статусы.

Личные факторы. На решениях покупателя сказыва­ются и его личные внешние характеристики, особен­но такие, как возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жиз­ни, тип личности и представление о самом себе.

Психологические факторы. На покупательском вы­боре человека сказываются также четыре основных фактора психологического характера: мотивация, восприятие, усвоение, убеждение и отношение.

На поведение потребителей также оказывают влияние:

— демографические факторы (численность и состав на­селения, соотношение между городскими и сельс­кими жителями, миграция населения и т. д.);

— природно-климатические;

— национально-исторические.

2. Формирование пакетов банковских услуг

Еще недавно для получения каждой услуги в банке приходилось дополнительно раскошеливаться. Интернет-банкинг? Платите. Карта Visa? Заплатите, пожалуйста. СМС-банкинг? Снова надо платить. От этого клиенты просто впадали в отчаяние. К тому же приходилось подолгу вникать в суть вопроса, определяя, какая услуга действительно необходима, а от какой можно отказаться.

Сегодня такая дилемма уже в прошлом. Финансовые учреждения предлагают комплексное обслуживание в таких вопросах, сформировав пакеты банковских продуктов.

Пакет услуг, предлагаемых клиенту, чаще уже связан с карточным счетом. В зависимости от вида карты, ее уровня и общего количества, разнится и пакет дополнительных услуг.

Возможный дополнительный сервис:

• Интернет-банк. Это, несомненно, плюс при оформлении карты. С этой услугой можно беспрепятственно осуществлять операции с проводом платежей, переводом средств, пополнением счета и контролем проводимых операций;
• СМС-банкинг. Рассчитан на ежедневное информирование клиента о состоянии банковского счета за последние 24 часа. Именно этот сервис чаще других интересует клиентов банков;
• страховка. Такая услуга не совсем в компетенции банковского учреждения, но сотрудничество со страховыми компаниями позволяет банкам предлагать клиентам медицинское и другие виды страхования как дополнительную услугу в общем пакете;
• бонусы на депозиты. Здесь предусмотрена возможность увеличения кредитных ставок на отдельные виды депозитных вкладов;
• овердрафт (перерасход) основного карточного счета;
• снижение тарифных ставок на обслуживание (переводы, платежи);
• снятие наличных. Возможен вариант беспроцентного (или по низким ставкам) обналичивания средств с карты через банкоматы. В случае с партнерскими сетями банкоматов могут возникать непредвиденные расходы при снятии средств, если есть наличие пакета дополнительных услуг.

Бывает и такое – скидка на использование банковского сейфа или ячейки. Пользователям картами категории «Голд» или «VIP» могут предлагаться следующие сервисы: карты Priority Pass, Yapa, консьерж-сервис, персональный менеджер и тому подобное.

Такое разделение клиентов, конечно, не критичное, но по характерным признакам использования счета можно выделить следующие группы клиентской базы банка:

• «социальный» пакет;
• зарплатная карта;
• молодежь (студенты);
• активные пользователи онлайн-банкингом;
• путешественники (туристы);
• клиенты категории «VIP».

Такое обозначение групп отражает основные особенности пользования банковским счетом. Хотя в случае с некоторыми из них, группы в результате формируются за счет целевой аудитории пакетных услуг. Выбор предложенного пакета дополнительных сервисов чаще зависит именно от того, с какой социальной группой связан клиент.

Пенсионерам, ветеранам и прочим категориям социального обеспечения обычно предлагается минимальный пакет услуг. То есть простой карточный счет с минимальной тарификацией. В таком договоре, например, указывается фиксированное количество беспроцентного обналичивания средств через банкомат.

Зарплатные карты тоже можно разделить на категории. Но в результате общие признаки для всех зарплатных проектов – контроль за состоянием счета. В этом случае в пакете сервисов будет СМС-банкинг и льготная тарификация операций по снятию средств через банкомат.

Характерные признаки других групп: путешественники – возможность оформить страховой полис; покупатели/продавцы Интернет-магазинов – виртуальные карты; студенты – обычный счет и Интернет-банкинг… Составление пакета услуг к банковской карте может также проходить индивидуально, по просьбе клиента, с возможными дополнительными бонусами и скидками.

Те, кто пользуется банковскими картами с пакетом услуг, со временем замечают, что дополнительные сервисы – не такая уж большая растрата, а удобство и простота их использования подтверждают выгоду от пользования «пакетированной», чем обычной картой (и за год это не так уж и дорого). Но ответ на вопрос: «нужен ли к карточному счету дополнительный пакет сервисов?», каждый клиент ищет для себя сам.

3. Определение и оценка стоимости банковских продуктов

Цена относится к группе контролируемых факторов и выступает основным показателем, определяющим доход банка, тогда как другие элементы работы с клиентами определяют затраты.

Надо отметить традиционно слабое развитие ценовой политики в банковской сфере, что обусловлено сложившейся практикой установления цен без адекватного и выверенного учета структуры затрат. Разрабатываемые банками ценовые стратегии редко увязываются с общей стратегией маркетинга, а отсюда и недостаточное использование банками такого мощного фактора воздействия на рынок, каким является цена.

Процесс выработки банковской стратегии в области установления цен на продукты состоит из ряда последовательных этапов.

1 этап: определение целей ценообразования.

2 этап процесса выработки банковской стратегии в области установления цен на продукты: оценка спроса.

3 этап процесса выработки банковской стратегии в области установления цен на продукты: анализ структуры затрат.

4 этап процесса выработки банковской стратегии в области установления цен на продукты: анализ цен на продукты конкурентов.

5 этап процесса выработки банковской стратегии в области установления цен на продукты: методы ценообразования.

Факторы, влияющие на установление цены:

• имидж банка;
• географический фактор;
• влияние других субъектов рынка;
• ценовые скидки;
• ценовая дискриминация.

Окончательно установленная цена на банковский продукт может существенно отличаться от предлагаемой ранее. На изменение цены оказывают влияние факторы, перечисленные выше. Но при этом необходимо провести еще анализ психологических показателей поведения клиентов. Окончательная цена должна быть доступна клиентам, и в то же время подчеркивать качество услуги.

Что касается учета психологических показателей, то выяснено, что потребитель лучше воспринимает цену, оканчивающуюся на нечетное число.

Если банк решил установить цену на свой продукт, превосходящую цены на аналогичные продукты конкурентов, то полезно придерживаться следующего правила: это повышение не должно быть кратным. И, напротив, если банк принял решение установить цену ниже уровня цен его конкурентов, то лучше, чтобы снижение было кратным. Только проанализировав все более или менее значимые факторы, банк должен принимать решение об окончательном установлении цены на свой продукт.

Заключение

Итак,  на совершаемые потребителем действия большое влияние оказывают экономические, культурные, социальные, личные и психологические и другие факторы.

Пакет услуг, предлагаемых клиенту банком чаще связан с карточным счетом. В зависимости от вида карты, ее уровня и общего количества, разнится и пакет дополнительных услуг.

Возможный дополнительный сервис к пакету услуг: Интернет-банк, СМС-банкинг, страховка, бонусы на депозиты, овердрафт (перерасход) основного карточного счета, снижение тарифных ставок на обслуживание (переводы, платежи), снятие наличных.

Факторами, влияющими на установление цены банковского продукта являются:

• имидж банка;
• географический фактор;
• влияние других субъектов рынка;
• ценовые скидки;
• ценовая дискриминация.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ (ред. от 29.07.2004) «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)» (принят ГД ФС РФ 27.06.2002).
2. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 29.07.2004) «О банках и банковской деятельности».
3. Федеральный закон от 23.06.1999 № 117-ФЗ (ред. от 30.12.2001) «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» (принят ГД ФС РФ 04.06.1999) (с изм. и доп., вступившими в силу с 01.07.2002).
4. Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ (ред. от 28.07.2004) «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (принят ГД ФС РФ 13.07.2001).
5. Центральный банк Российской Федерации https://www.cbr.ru