Реферат на тему «Функции сервисной деятельности»

Содержание

Введение

1. Понятие сервисной деятельности

2. Правовое регулирование сервисной деятельности

3. Функции сервисной деятельности

Заключение

Список источников

Введение

Сервис был и остается сферой, необходимой в качестве средства и способа жизнедеятельности человека и общества.

Сфера обслуживания сформировалась как неотъемлемое сопровождение человеческого существования. Так, первые путешественники должны были где-то останавливаться на ночлег и удовлетворять другие элементарные потребности. Люди, занимающиеся различными видами труда, нуждались в отдыхе и восстановлении сил. Для облегчения труда работникам требовалось создание социальной инфраструктуры и на самом рабочем месте.

С начала XXI столетия самой большой проблемой сферы сервиса остается создание и функционирование совершенной организационно-правовой базы как способа государственного обеспечения существования и развития индустрии услуг.

В последнее время наблюдается динамичное развитие нормативно-правовых источников, регулирующих процесс сервисной деятельности: изданы постановления Правительства РФ, регламентирующий процесс предоставления гостиничных, туристских услуг, разработаны и утверждены несколько систем классификации гостиниц и других средств размещения, горнолыжных курортов и пляжей, разработано большое количество национальных стандартов туристской индустрии, содержащих нормы, направленные на качественное обслуживание туристов, экскурсантов и клиентов гостиниц.

Сервисная деятельность — это процесс, подчиняющийся общим закономерностям социального и экономического развития и опирающийся на принципы современного сервиса.

Умело организованная сервисная деятельность может стать важной статьей дохода предприятия. Организованный процесс обслуживания в гостинично-туристской сфере выдает в результате конкурентоспособный продукт.

Цель работы – рассмотреть аспекты сервиса и сервисной деятельности.

При подготовке реферата использовались исследования по сервисной деятельности, изданные под редакцией профессоров С.С Иванова, С.С. Скобкин, И.В. Зорин и другие.

Понятие сервисной деятельности

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. [3]

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service) — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [2]

Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги — это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. [6]

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д. [14]

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар — продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цирках — 17%, в концертных организациях — 3,5%, в парках — 20,3%, а в промышленности — 82,8%, в строительстве — 64,8%.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

• неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;
• услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
• оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
• изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения. [19]

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания. [7]

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

• планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
• оценку производственных и непроизводственных затрат;
• оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;
• организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;
• подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Правовое регулирование сервисной деятельности

В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщенно, а как организованная масса. Производители услуг, таким образом, должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Права потребителей неприкосновенны. Обман, низкое качество услуги, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителя.

Суверенитет потребителя — это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобрести все, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения.

В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Используются издания различного рода журналов, реклама, проведение консультаций, независимые экспертизы товаров. Активное развитие получает работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей. [15]

Впервые права потребителей были сформулированы и провозглашены в 1962 г. президентом США Джоном Кеннеди:

• право на выбор услуги (товара) для удовлетворения своих потребностей;
• право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение вреда, связанного с их использованием;
• право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, об изготовителе, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумным выбор;
• право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов. [19]

Для поощрения создания рыночных условий, предоставляющих потребителям большой выбор при более низких ценах; поощрения высокого уровня этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», где были закреплены 8 основных прав потребителей, добавив четыре к вышеперечисленным:

• право на безопасность товаров (услуг) и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя);
• право на потребительское образование, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения;
• право на качество товара (услуги) в период установленного «срока службы» и гарантии поддержания данного товара в работоспособном состоянии;
• право на удовлетворение базовых потребностей, право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений. [10]

Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом «О защите прав потребителей» (принят 7 февраля 1992 г.), деятельностью Госстандарта РФ, Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, организациями потребителей, Международной конфедерацией обществ потребителей.

В силу Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (услуги) исключительно для личных нужд. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги на основе возмездного договора.

Потребителям предоставлено законом право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств, а если речь идет о продуктах питания, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.

Сведения об изготовителе должны содержать следующее:

— фирменное наименование организации;

— место нахождения;

— режим работы.

Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца. Купив товар с не оговоренными продавцом недостатками, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению, соразмерного уменьшения покупной цены, замены его товаром аналогичной марки или другой, возмещения убытков.

Несоответствие требованиям качества может быть установлено независимой товарной экспертизой. Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев, а для недвижимого имущества — не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю. [8]

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней с момента предъявления потребителем требований.

Для защиты своих прав потребитель может обращаться в суд. Кроме того, защиту прав потребителя осуществляют различные государственные органы в центре и на местах, в первую очередь, Госкомитет по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, Госстандарт, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. При нарушениях прав потребителей они могут давать обязательные предписания о прекращении этих нарушений и за невыполнение таких предписаний налагать на изготовителей, продавцов и исполнителей штраф, снимать отдельные товары с производства и запрещать их реализацию.

Большие права по защите интересов потребителей предоставляются общественным организациям потребителей. Так, в России образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии законов. Федерация всячески содействует насыщению рынка товарами народного потребления, проводит общественную независимую экспертизу. [12]

При опросе клиентов на предприятиях сферы услуг лишь 11% считает, что их права при оказании услуг полностью защищены. Многие предприятия сервиса не обеспечивают клиентов должной информацией о гарантиях услуг и устранении возможных претензий. Для специалистов сферы сервиса обеспечение выполнения прав потребителей является важным элементом практической деятельности.

Функции сервисной деятельности

Итак, функциями сервиса являются

• Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путём предоставления соответствующих услуг.
• Обслуживание процесса их потребления.
• Создание условий для быта, отдыха и досуга.
• Способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

Таким образом, сфера услуг — это система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.

Сфера обслуживания — совокупность отраслей народного хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг. [20]

Сервис (сервисная деятельность) — это работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей (рис.1). Так, сервисное обслуживание современного оборудования позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Рисунок 1 – Сервис

Сервисная деятельность генерируется, т. е. производится, реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают её субъектами (табл.1). В качестве субъектов выступают конкретные предприятия (предприниматели), коллективы сервисных предприятий.

Таблица 1 – Структура обслуживания

Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга, создают сервисные продукты.  [10]

Сервисный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:

• Труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия).
• Функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта.
• Используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары

Сервисный продукт представляет собой завершенное единство целого ряда взаимосвязанных технологий обслуживания и процессов сервисного производства, направленных на оказание комплексной, сложной по характеру услуги рыночного типа, свойства которой определяются общественными и личными запросами, сформированными в современном обществе.

Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру.

Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия с целью реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определённые блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами.

Цель этих отношений — не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью технических средств, товаров, продуктов питания и т. п.). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг.  [19]

Другая сторона, желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в неё свои запросы и ценностные ориентации. Эго сообщает сервисной деятельности внеэкономические характеристики, усиливает её социальную и эмоционально-психологическую определенность

Ниже перечислим те признаки услуг, которые сообщают сервисной деятельности как экономическому явлению специфический характер.

— Процесс оказания услуг представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выступают польза, блага, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной цене.

— Оказываемые услуги носят неосязаемый, невещный характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.

— Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить и складировать. Процесс производства услуг происходит одновременно с процессом их потребления.

— Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возможна без присутствия потребителя; потребитель может появиться на определённом этапе оказания услуги, но он обязательно должен появиться, так как без него услуга не приобретет своего завершающего характера.

— Потребитель услуг не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный утюг, сшитый костюм).

— Оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит.

— Конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определённое время на данном направлении, что резко ограничивает возможности её замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями. [9]

Все указанные качества делают услуги и сервисную деятельность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителей мастерства, жизненного опыта, предприимчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители отрабатывают приёмы труда и поведения, которые позволяют им осуществлять массовое обслуживание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные запросы.

Заключение

Итак, сфера сервиса представляет собой быстро растущую отрасль экономики. Главное ее направление — переориентация системы сервиса на интересы потребителя и общества с целью удовлетворения их потребностей.

Формой удовлетворения потребностей становится сервисная деятельность предприятий сферы услуг, стержнем которой являются:

— свобода действий,

— заинтересованность в высококлассном предоставлении услуг,

— ответственность за конечный продукт,

— финансово-экономическая база,

— информационная составляющая.

Подводя итоги можно сказать, что сервисная деятельность вносит большой вклад в экономику государства.

Главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей.

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот.

Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных предприятий и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.

Список источников

1. О техническом регулировании: Федеральный закон от 22.12.2002 г. № 184-ФЗ.
2. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
3. ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
4. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению Термины и определения.
5. ГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.
6. ГОСТ Р 53423-2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
7. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
8. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2017 320 с.
9. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учеб. пособие. М., 2018 176 с.
10. Белова Т. А., Данилин В. Н. Технология и организация производства продукции и услуг: учеб. пособие. М.: КноРус; Проспект, 2014 240 с.
11. Власова Т. И., Шарухин А. П., Данилова М. М. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. М.: Академия, 2017 256 с.
12. Гукова О. Н., Петрова А. М. Организация предприятий сервиса: практикум. М.: ИНФРА-М, 2015 384 с. (Профессиональное образование.)
13. Зорин И. В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности. М.: ИНФРА-М, 2016 288 с.
14. Иванова Н. С. Сервисная деятельность: сервис и гостиничное хозяйство: учебное пособие. — СПб.:Издательство Санкт-Петербургского академического университета, 2016 — 232 с
15. Коноплева Н. А. Сервисология. Человек и его потребности. М.: Флинта; МПСИ, 2016 248 с.
16. Корпоративная культура и управление изменениями / пер. А. Лисицына. М.: Юнайтед Пресс, 2017 182 с.
17. Краковская В. К., Карнаухова Т. А. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2016 256 с.
18. Рогачев А. Ф., Скопина И. В. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях //Маркетинг в России и за рубежом. 2014 № 5
19. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: учебник. М.: Дашков и К, 2016 284 с.
20. Сервисная деятельность: учеб. пособие / В. Романович. СПб.: Питер, 2016 156 с.
21. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие для вузов: рекомендовано методсоветом по направлению / С. С. Скобкин. М.: Магистр, 2014 496 с.
22. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. Ростов н/Д: Феникс, 2016 512 с.