Реферат на тему «Необходимость ребрендинга МФЦ, его содержание»

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 Многофункциональный центр

2 Проблемы концепции МФЦ 2.0

3 Необходимость ребрендинга МФЦ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Качество и доступность государственных и муниципальных услуг являются мерой оценки эффективности деятельности органов и должностных лиц государственного и муниципального управления, результатом реализации государственной и муниципальной политики. В настоящее время для более удобного взаимодействия граждан с органами власти проводится активная работа по формированию многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, действующих по принципу «одного окна». Принцип «одного окна» является базовым двигателем перехода к модели управления, ориентированной на граждан, которая предусматривает интеграцию всех ведомств в одной структуре.

У любого человека по жизни возникает много вопросов и дел, связанных с документами, в частности с их оформлением, заменой. Документы требуются самые различные: паспорт РФ, загранпаспорт, оформление квартиры или дома в собственность, передача недвижимости по наследству или договору дарения, выдача различных справок, касающихся недвижимости и земельных участков и многое другое. При одной мысли о том, что придется высиживать длинные очереди, бегать по различным инстанциям, у человека пропадает желание заниматься всеми этими делами, и они откладываются в «долгий ящик». Но с появлением Многофункционального центра, все это можно сделать в одном месте.

Многофункциональный центр (МФЦ) — это качественно новый институт для оказания населению государственных и муниципальных услуг. Цель его создания: сосредоточить в одном месте и максимально упростить процедуры предоставления множества услуг различных министерств и ведомств населению[1]. Инновационные центры активно внедряются регионами, и столица возглавляет эту тенденцию. Внедрение многофункциональных центров перевернуло привычное представление о работе государственных и муниципальных структур. Таким образом, человек обращается только в одно место — в МФЦ, где сотрудники центра выполняют за него все согласования с органами, оказывающими государственные или муниципальные услуги.

Цель реферата – рассмотреть необходимо рейбрендинга МФЦ.

Основные задачи работы:

—        рассмотреть многофункциональный центр, его цели и задачи;

—        исследовать проблемы концепции МФЦ 2.0;

—        изучить необходимость ребрендинга МФЦ.

1 Многофункциональный центр

Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) – это государственные учреждения в России, предоставляющие государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна» после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом. При этом взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя. Деятельность МФЦ осуществляется на основе Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». С 2014 года МФЦ работают под общим брендом «Мои документы | Государственные и муниципальные услуги».

Основной целью создания МФЦ является повышение качества и доступности государственных услуг, но помимо этого с помощью многофункциональных центров повышается эффективность деятельности органов исполнительной власти и межведомственной координации, их открытость и прозрачность для общества[2].

Высокая сложность бюрократической системы зачастую превращала для рядового гражданина процедуру подачи заявлений, регистрацию прав собственности, получение справок и пр. в сложную и запутанную задачу. На решение вопросов требовалось потратить большое количество времени, без гарантии того, что результат будет достигнут. В связи со сложившейся ситуацией, правительством было принято решение о создании МФЦ во всех крупных населенных пунктах страны, функциями которых являются[3]:

—        консультирование физических и юридических лиц по вопросам государственных и муниципальных услуг,

—        обработка документов,

—        взаимодействие с территориальными государственными иными ведомтсвами,

—        доставка документов в соответствующие ведомства и обратно,

—        предоставление услуг по приему госпошлин и сборов,

—        предоставление результата заявителю.

Чаще всего граждане обращаются в многофункциональные центры за предоставлением таких услуг как:

—        получение и замена паспорта РФ,

—        оформление загранпаспорта,

—        регистрация в системе обязательного пенсионного страхования,

—        регистрация договоров долевого участия,

—        регистрация права собственности на недвижимость,

—        оформление прописки,

—        подача заявления на перепланировку квартиры,

—        подача заявления на регистрацию брака и многие другие.

Система МФЦ, начала свою работу в 2007 г. с открытия первых 16 отделений, в 2014 г. в результате удачного ребрендинга начала превращение в узнаваемую ныне сеть центров, объединенных под фирменным знаком «Мои документы». Масштабная сеть, включающая 50 тыс. окон в 13 тысячах офисов, ежегодно обрабатывает порядка 100 млн. запросов граждан[4].

Альтернативой МФЦ, более продвинутой в «цифровом» смысле, является электронный портал Госуслуг, доступ к нему появился в 2009 г. За прошедшие 10 лет ресурс превратился из обыкновенного интернет-сайта в подлинного помощника в организации диалога с государством. За 10 лет число пользователей выросло до 103 млн. человек, с помощью портала осуществлены операции на общую сумму 150 млрд. руб., отправлены 600 млн. электронных заявлений граждан, 48 млн. человек записались на прием к врачу. С 2012 г. работает доступ к порталу через мобильное приложение. На рисунке 1 представлена статистика использования портала госуслуг и МФЦ гражданами РФ с 2012 по 2019 год.

Рисунок 1 – Статистика использования портала Госуслугами и МФЦ

«Мода» на цифровизацию, всего и вся подготовило почву для новых революционных идей – от превращения МФЦ в единственное окно очного взаимодействия между гражданами и государством до тотального перевода практики оказания госуслуг в цифровое поле, и все это – в ближайшем обозримом будущем, лет через пять[5].

2 Проблемы концепции МФЦ 2.0

В настоящее время Минэкономразвития разрабатывает Концепцию МФЦ 2.0, которая предполагает постепенный отказ от множественности «присутственных мест» и передачу в ведение МФЦ полномочий, связанных с генерацией всей документации, в настоящее время исходящей от различных ведомств. Основными проблемами данной концепции 2.0 являются:

—        Квалификация сотрудников;

—        Электронный документооборот;

—        Архивы электронных документов;

—        «Нестандартные» ситуации и др.

         Разберем их подробнее.

Квалификация сотрудников

Данная проблема реалистична, но решаема. Сегодня центры справляются с оперативным выполнением типовых запросов, но кто будет нести ответственность за качество выполнения нестандартных, сложных задач? Расширение перечня и направлений услуг МФЦ наряду с очевидной пользой для заявителей повлечет за собой ряд проблем организационного характера: особенно остро встанет вопрос квалификации сотрудников, который придется решать либо за счет создания специализированных окон в рамках МФЦ, либо путем организации специализированных МФЦ для различных категорий пользователей.[6] Очевидно, что чем шире будет охват ведомств, передающих свои функции МФЦ, тем более квалифицированными должны быть сотрудники центров.

Электронный документооборот

Актуальной является и проблема перевода ряда документов в электронный вид – одним из направлений ее решения является переход к так называемой «реестровой модели», при которой юридическое значение имеет не физическая бумага с обязательной подписью и печатью, а запись в реестре[7]. Ведь процесс возникновения запрашиваемого документа является «невидимым» только для потребителя, на самом же деле его появлению предшествует трудоемкая работа чиновников соответствующего ведомства и сотрудников МФЦ с документами бумажными. И здесь особенно остро встает проблема создания надежной регуляторной основы этих процессов.

Архивы электронных документов

Серьезной проблемой является поиск и просмотр документов, заверенных электронной подписью, срок действия которой истек. Должны быть созданы электронные архивы, позволяющие получить доступ к таким документам спустя неограниченное время, что необходимо, в том числе, для разрешения спорных ситуаций[8].

Безусловно, электронный портал позволяет сэкономить время при получении типовых документов, запрашиваемых гражданами массово, схема формирования которых легко подчиняется формализации. Но разработчики портала пошли дальше: планируется с 2022 года поэтапное внедрение 25 так называемых суперсервисов, обеспечивающих предложение и реализацию комплексных услуг, предоставляемых пользователю в конкретных жизненных ситуациях. Планируется, например, что суперсервис «Рождение ребенка» позволит, не выходя из дома, с помощью лишь одного электронного заявления оформить базовый комплект детских документов и иметь оперативный доступ к ним через цифровой профиль гражданина, а также при желании получить их бумажные версии с доставкой на дом; без проволочек получить на банковскую карту социальные пособия; прикрепить ребенка к поликлинике и записать в детский сад, и т.д. Параллельно суперсервис поможет родителям решить и иные проблемы – например, подобрать имя для ребенка.

«Нестандартные» ситуации

Следует понимать, что такая система в режиме «поточного производства» будет работать без сбоев только в том случае, если в ходе процесса выполнения запросов не возникают «нестандартные» ситуации: например, открытым остался вопрос установления отцовства, затрагивается тайна усыновления, и т.д. Или, к примеру, отец ребенка, который должен согласовать данные, указанные его матерью в заявлении, по какой-то причине не имеет возможности или желания пройти эту процедуру. Все такие «нестандартные» проблемы можно «разрулить» только в «ручном» режиме.

Текущая работа МФЦ показывает, что проблема с оказанием услуги может возникнуть буквально на пустом месте – например, из-за порядка ввода даты рождения гражданина лишь с использованием электронного календаря: так, в одном из МФЦ Волгоградской области женщина не могла оформить выписку из ЕГРН, поскольку в ее личных документах датой рождения значилось 29 февраля не високосного 1930 года. Специалистам потребовалось определенное время, чтобы решить нестандартную проблему[9].

3 Необходимость ребрендинга МФЦ

Правительством Российской Федерации принято решение о внедрении единого фирменного стиля в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг, действующих на территории различных субъектов Российской Федерации.

В соответствии с поручением Председателя Правительства Российской Федерации от 4 декабря 2013 года Минэкономразвития России выполнило работы по созданию единого бренда для системы МФЦ в Российской Федерации. В рамках проекта разработан единый для всех регионов страны бренд, ставший отражением существующих возможностей и особенностей новой организации системы предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ по жизненным ситуациям заявителей[10].

Идея общего бренда системы МФЦ заключается в том, что документы нужны людям в важные и значимые моменты их жизни. Первый паспорт, свадьба, рождение ребенка, свое дело или новый дом — в этих ситуациях людям важно получить нужные им документы без проблем и как можно быстрее вернуться к решению своей текущей жизненной ситуации. Система МФЦ стремится быть надежным спутником человека на протяжении всей жизни, быть рядом и делать процесс получения документов простым и необременительным[11].

В результате разработки ключевыми ценностями бренда системы МФЦ были определены:

• внимание к потребностям людей,
• дружелюбный сервис и комфорт,
• близкое расположение инфраструктуры МФЦ.

Если дальнейшее совершенствование системы МФЦ предполагает рост численности и повышение квалификации человеческого кадрового потенциала, то более «революционный» вариант преобразований основан на мнении, что в условиях цифровизации нет необходимости развивать сеть МФЦ. Но на самом деле, и МФЦ, и портал госуслуг лишь по-разному решают одну и ту же проблему – упростить процесс инициации запроса и получения требуемого документа. Для разных категорий граждан представления об удобстве – совершенно различны.

Думается, что дискуссии о возможном отказе от «очеловеченного» процесса взаимодействия заявителя и сотрудников МФЦ лишены смысла, если только не считать, что смыслом цифровизации является сама цифровизация. Уже сейчас в офисах МФЦ по всей стране работает более 70 тыс. специалистов, и в условиях расширения перечня и направлений предоставляемых услуг будет требоваться увеличение штата, а также повышение его квалификации. Возможно, штат офисов МФЦ будет обновляться частично за счет принятия на работу бывших чиновников, сокращаемых в ведомствах. Однако совсем не очевидно, что такая перестановка кадров положительно повлияет на качество и быстроту оказания услуг.

Процессы цифровизации в нашей стране идут в ногу со временем. Россия по итогам 2017 г. занимала 45-е место в мире по значению индекса развития информационно-коммуникационных технологий (ИКТ). По итогам 2018 г. – 32-е место по индексу развития электронного правительства (значение индекса составило 0,7969, для сравнения, у лидера – Дании – 0,9150). А по значению субиндекса развития государственных онлайн-сервисов в 2018 г. Россия поднялась на 12 позиций по сравнению с 2016 г. и заняла 25-е место в мире (при значении субиндекса 0,9167 при максимальном значении 1,0 у той же Дании)[12].

Доступ к Интернету в России, согласно итогам последних исследований, имеет 76% граждан. Это достаточно высокий показатель, учитывая, что в целом по миру он составляет 48,6%. Однако наличие доступа само по себе не означает присутствие у гражданина достаточного объема цифровых навыков, необходимых для обеспечения полноценной жизни в части адаптации к новым информационным условиям. «Цифровое неравенство», проявляющееся в отсутствии равного доступа различных категорий населения к ИКТ, а также в дифференциации целей использования ИКТ, способно в ближайшее время стать одной из основных причин углубления социального неравенства и повышения социальной напряженности в обществе[13].

Согласно опросу ВЦИОМ, по состоянию на 22.12.2019 69% опрошенных граждан пользуются интернетом на ежедневной основе. Но разве могут органично «влиться» в процесс полной цифровизации услуг те 18% граждан, которые, согласно результатам опроса, вообще не пользуются интернетом? Так или иначе, но кажущиеся анекдотичными случаи, когда в ответ на вопрос «Есть ли у Вас личный кабинет на портале госуслуг» гражданин отвечает: «Нет, я вообще живу в однушке», или пожилая женщина приходит в офис «Мои документы», чтобы сдать анализы, поскольку со слов ее знакомых, там «делают всё» — ежедневно происходят в офисах службы.

Полный переход к дистанционному оформлению документов вряд ли с восторгом будет воспринят абсолютным большинством граждан. Ведь, например, даже коммерческие банки, которым энтузиасты цифровизации прочат скорое исчезновение, ведут совершенно разную политику в части своего физического присутствия на рынке[14]. Есть банки, для которых расширение сети, в том числе за счет открытия офисов в почтовых отделениях и продуктовых магазинах, является частью стратегии «банк у дома» или способом привлечь клиентов, «существенно удаленных» от банковских точек. В то же время, одной из слабых сторон онлайн-банкинга является серьезная уязвимость в условиях нештатных ситуаций: например, когда онлайн-обслуживание не может быть осуществлено из-за сбоев систем связи. По некоторым оценкам, 90% операций выполняются сквозными процессами, а оставшиеся 10% выполняются в «ручном режиме». Думается, что выполнение всех разноплановых функций, которые планируется передать в ведение МФЦ, в еще большей степени будет подвержено подобным рискам[15].

Интересно, что для обычных пользователей проблема кибербезопасности не является ключевой – отказ от получения государственных услуг через интернет объясняют опасениями в отношении защиты и безопасности персональных данных лишь 2,2% граждан, получавших такие услуги в 2018 г. При этом 58,7% граждан предпочитают личный визит и персональные контакты, а для 17,1% из них причиной отказа является недостаточность навыков или знаний.

Если верить футурологам, то в ближайшем будущем нам предстоит привыкать к общению с роботами: получение профессиональной консультации у живого человека станет слишком дорогой услугой, доступной не каждому. Гражданам, для которых цифровая среда в силу их возраста и менталитета пока не смогла стать нормальной средой обитания, такая перспектива представляется далеко не радужной. Хотелось бы надеяться, что качественные изменения в порядке оказания государственных и муниципальных услуг будут происходить эволюционным путем, с оглядкой на реальные ожидания и потребности людей.[16]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог, проделанной работы, необходимо отметить следующие основные моменты:

Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) – это государственные учреждения в России, предоставляющие государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна» после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом. При этом взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя.

Деятельность МФЦ осуществляется на основе Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». С 2014 года МФЦ работают под общим брендом «Мои документы | Государственные и муниципальные услуги».

Система МФЦ, начала свою работу в 2007 г. с открытия первых 16 отделений, в 2014 г. в результате удачного ребрендинга начала превращение в узнаваемую ныне сеть центров, объединенных под фирменным знаком «Мои документы». Масштабная сеть, включающая 50 тыс. окон в 13 тысячах офисов, ежегодно обрабатывает порядка 100 млн. запросов граждан.

В соответствии с поручением Председателя Правительства Российской Федерации от 4 декабря 2013 года Минэкономразвития России выполнило работы по созданию единого бренда для системы МФЦ в Российской Федерации. В рамках проекта разработан единый для всех регионов страны бренд, ставший отражением существующих возможностей и особенностей новой организации системы предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ по жизненным ситуациям заявителей.

Идея общего бренда системы МФЦ заключается в том, что документы нужны людям в важные и значимые моменты их жизни. Первый паспорт, свадьба, рождение ребенка, свое дело или новый дом — в этих ситуациях людям важно получить нужные им документы без проблем и как можно быстрее вернуться к решению своей текущей жизненной ситуации. Система МФЦ стремится быть надежным спутником человека на протяжении всей жизни, быть рядом и делать процесс получения документов простым и необременительным.

В результате разработки ключевыми ценностями бренда системы МФЦ были определены:

• внимание к потребностям людей,
• дружелюбный сервис и комфорт,
• близкое расположение инфраструктуры МФЦ.

Таким образом, хочу сказать, что на данный момент необходимости рейбрендинга МФЦ для страны нет, но совершенствование процессов работы должны происходить постоянно.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. №10-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изм. и доп.)
2. Постановление Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»
3. Аджубей, Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению [Текст] / Р.В. Аджубей // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 135-140.
4. Васильев С.А. Проблемы развития организационно-правовых основ предоставления государственных и муниципальных услуг населению в многофункциональных центрах // Актуальные проблемы российского права. — 2018. — № 12. — С. 13.
5. Винокурцева, Е. А. Мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст] / Е.А. Винокурцева // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы V Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2017 г.). — М.: Буки-Веди, 2017. — С. 144.
6. Гаврилова Л.А. Предоставление государственных и муниципальных услуг в России: современное состояние и основные направления совершенствования // Сервис plus. — 2019. — Т. 9. -№ 2.
7. Гамазетдинова Э.Я. Многофункциональный центр как один из методов предоставления государственных и муниципальных услуг // Экономика и социум. — 2017. — № 4-1(9).
8. Зенин, С. С. Правовые формы оказания государственных и муниципальных услуг [Текст] / С.С. Зенин // Государственная власть и местное самоуправление. — 2019. — № 7. С. 104-106
9. Исаков, А. П. Рейбрендинг МФЦ / / Государственная власть и местное самоуправление. — 2020. — № 5. С. 105-116.
10. Кондратьева, Е.А. Актуальность создания МФЦ в России [Текст] / Е.А. Кондратьева // Институт технологий предпринимательства. — 2018. — С. 7
11. Тимченко, С.А. Многофункциональный центр: суть, смысл и удобство для клиента [Электронный ресурс] / С.А. Тимченко URL: https://regaus.ru/raznoe/dlya-chego-nuzhen-mfc.html (дата обращения: 20.01.2021)
12. Юлдина, В.С. Проблемы и перспективы создания МФЦ в России [Текст] / Государственная власть и местное самоуправление. — 2019. — № 3. С. 95-96.
13. Явленчук, Д.И. Правовые основы функционирования МФЦ [Текст] / Д.И. Явленчук // Новая наука: Стратегии и векторы развития России. — 2018. — Т. 1. — № 2. — С. 222-224.