Реферат на тему «Процедуры и методы делового общения»

Содержание

Введение

1. Понятие, цели и процедуры делового общения

2. Методы делового общения

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

       Деловое общение – это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

      Деловое общение и этикет является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступает этические нормы, в которых выражены наши представления, о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, он может, как облегчить себе деловое общение, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а, следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

    Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Глава 1. Понятие, цели и процедуры делового общения

   Деловое общение — это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

  Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют конфликты. [3 с.55]

Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными и культурными традициями, профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.

Процесс делового общения для многих связан с определенными трудностями. И дело даже не в том, что таким людям трудно развить путем тренировок свои коммуникативные навыки, а скорее в том, что сама ситуация делового общения порождает психологические и моральные проблемы. Деловое общение ввиду его сложности и специфичности исследователи выделяют в особый социально-психологический феномен (явление), который развивается по своим законам, имеет свой характер и свои «правила игры», которому присущи определенные особенности. [5 с.96]

Во-первых, схемы поведения в рамках делового общения задают не отдельные люди, а общественные структуры, поэтому данные схемы имеют безличный характер, чем и отличаются от обычных эмоциональных и спонтанных межличностных отношений. Иными словами, поведение людей в рамках делового общения носит в большей степени институциональный характер, т. е. определяется, поддерживается и контролируется социальными институтами.

   Во-вторых, деловое общение характеризуется тем, что к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей, т. е. общаются с ним не ради него самого, а ради дела. Поэтому любые свойства и качества партнера (ум, благожелательность, настойчивость и т. д.) важны лишь постольку, поскольку они могут обеспечить выполнение Конкретного дела. В процессе делового общения человек выделяет и знакомится только с одной-двумя характеристиками Партнера и в дальнейшем опирается только на них. Остальные характеристики его личности он достраивает в соответствии со своими представлениями о том, какие качества с какими должны сочетаться. Например, если человек отзывчив в общении, то ему приписываются свойства доброты и уступчивости. Эта достройка по образцу – пример стереотипизации, о которой  говорили в предыдущей главе как об экономичном, но в то же время порождающем ошибки («ошибки первого впечатления») способе социального восприятия.

В-третьих, деловое общение задает каждому партнеру его роль и его «официальный» образ – то, как он должен выглядеть в глазах других и как должен себя подавать для того, чтобы цель общения (дело) была достигнута. Поэтому в деловом общении мы поворачиваемся к нашим партнерам той стороной, той гранью своей личности, которая наиболее подходит для выполнения данной задачи.

В представлении о себе также происходят изменения: человек начинает видеть себя фрагментарно – как набор ролей, функций, каждую из которых можно (или нельзя) использовать для дела.

В-четвертых, в деловом общении большое значение имеют принятые на данный момент нормы, правила и процедуры взаимодействия, а также наше личное их принятие, присвоение и отношение к ним как к собственным. Например, очень важным является то, как мы «управляем» партнером и собой в процессе коммуникации, и то, как мы представляем себе этот процесс. Мы можем рассматривать партнера как «пассивного получателя» сообщения, как активного собирателя информации, как равную нам взаимодействующую сторону. Соответственно, в первом случае себя мы представляем как активного, воздействующего на ситуацию субъекта; во втором – как объект воздействия (как источник информации); в третьем случае – как партнера по взаимодействию. [11 с.155]

Деловое общение приобретает первостепенное значение для людей, которые заняты в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на коммуникацию и общение, по усреднённым данным, расходуется около 80-90% рабочего времени руководителей всех известных уровней.

Главной целью делового общения является организация плодотворного сотрудничества, а также создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и её отдельными сотрудниками.

Другими словами, целью делового общения можно назвать организацию и оптимизацию определенного вида совместной деятельности.

Однако, помимо общей цели, в нём также можно выделить и личные цели, в той или иной степени реализуемые непосредственным участниками общения:

• стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, в ходе выполнения своих профессиональных обязанностей, что часто проявляется в уходе от ответственности, возложенной на работника;
• стремление к повышению своего жизненного уровня, улучшению своего материального положения;
• стремление к власти, то есть стремление расширить круг имеющихся полномочий, продвигаться только вверх по служебной лестнице, избавиться от отягощающего бремени иерархического контроля;
• стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремление укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Но для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют два основных этико-психологических принципа делового общения, к которым относятся:

• принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого можно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;
• принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его прямой квалификации и полученного опыта. [9 с.131]

   Культура делового общения задает его нормы, правила и принципы. Идеал делового общения – это модель партнерских отношений. Партнерские отношения альтернативны авторитарным и манипулятивным. Перед каждым специалистом в области юриспруденции стоит сложная задача – достижение своих профессиональных целей, не используя морально осуждаемые модели авторитарного или манипулятивного поведения. Осуществить эту задачу без соответствующего обучения невозможно.

   Несмотря на большое разнообразие видов деятельности в рамках юридических профессий, можно выделить те процедуры, которые осуществляют в той или иной форме все юристы. Это процедуры наблюдения и сбора информации; опроса; ведения беседы; посредничества; консультирования. [7 с.184]

    Наблюдение и сбор информации. От точности наблюден и зависит успех многих видов профессиональной деятельности юриста. На точность, объективность наблюдения влияет ряд условий: уровень знания в данной области; поставленная задача; опыт и квалификация наблюдателя.

     Прошлый опыт наблюдателя, как правило, включает как его профессиональные знания и установки, так и привычные для него стереотипы (образцы) суждений, эмоциональные отношения, ценностные ориентации и т. д.  В процессе наблюдения события зачастую объясняются, интерпретируются согласно ожиданиям наблюдателя, и в результате информация, полученная в ходе такого наблюдения («вижу то, что ожидаю увидеть»), не носит достоверного характера. Обеспечить объективность наблюдения можно путем: а) отказа от преждевременных обобщений и выводов; б) использования многократного наблюдения; в) осуществления контроля с помощью других методов исследования.

   Объективность наблюдения требует отказа наблюдателя от преждевременных обобщений и выводов, т. е. от собственной интерпретации событий. Для того, чтобы исключить интерпретацию, наблюдатель должен, во-первых, знать, какие способы получения информации присущи именно ему, во-вторых, с помощью специальной методики проанализировать описания событий, сделанные в процессе наблюдения, с целью придать описаниям более объективную, свободную от предубеждений и обобщений форму. [2 с.203]

    Способы получения информации или, как их еще называют, фильтры формируются: а) на основе личного опыта (тех понятий, которые усваиваются в детстве и представляют собой ценности, верования, предубеждения); б) под влиянием культуры и субкультуры.

Несмотря на большое разнообразие видов деятельности в рамках юридических профессий, можно выделить те процедуры, которые осуществляют в той или иной форме все юристы. Это процедуры наблюдения и сбора информации; опроса; ведения беседы; посредничества; консультирования. [8 с.187]

Отбор (фильтрование) информации происходит незаметно, автоматически, до тех пор пока люди не начинают прилагать усилий к осознанию этих процессов. В процессе фильтрования информации может произойти ее искажение, исключение какой-либо информации из поля зрения или интерпретация событий, процессов и явлений не в соответствии с их реальным смыслом, природой и предназначение.  Практические психологи выделяют следующие основные фильтры информации:

• жизненный опыт – то, через какие события жизни прошли люди (яркий пример – смена профессии: то, что в одной профессии важно, в другой не имеет никакого значения. И люди, меняющие профессию, должны научиться обращать внимание на то, что раньше не имело для них смысла);
• культура – нормы, которые регулировали жизнь людей. Например, если культура учит, что надо открыто говорить о своих потребностях, интересах, личных желаниях, т. е. демонстрировать ценность своего «Я», то люди привыкают это делать и, попав в другую культуру, где принципы индивидуализма и эгоизма не являются ценностью, могут отреагировать на требования быть коллективистом крайне эмоционально;
• уважение – кого обычно люди учат уважать и как проявляется уважение;
• самовосприятие – отношение к истине, симпатии, антипатии, тендерные и сексуальные роли, религиозные убеждения, предубеждения, предрассудки.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о правильности или неправильности поступков людей. [12 с.165]

Практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищённость и т. п. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчинённым, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Тренинг для выработки навыков делового общения представлен в Приложении 1.

Глава 2. Методы делового общения

Метод (от греч. methodos – путь исследования или познания, теория, учение) в условиях делового общения можно определить как способ действия, совокупность приемов и операций, направляющих познание на практическое решение конкретной задачи.

В деловом общении может применяться вся совокупность методов управления: экономических, административных (организационных) и социально-психологических в зависимости от содержания и условий решаемых задач. Однако наибольшие трудности управленцы (менеджеры, маркетологи, финансисты) испытывают при решении проблем «человеческого фактора». В связи с этим отечественная и зарубежная теория и практика делового общения делают упор на социально-психологические методы. К ним относятся:

 — методы сбора социально-психологической информации: наблюдение и самонаблюдение, психолого-педагогическая беседа, анкетирование; анализ документов, условий и результатов деятельности; составление структурных карт, социально-психологический эксперимент и др.;

— методы социально-психологического регулирования. Они направ-лены на повышение деловой активности сотрудников: методы сорев-нования и соперничества (личностного, группового), обмен опытом профессиональной деятельности, распространение передовых приемов и способов; метод деловых игр;

— методы социально-профессионального нормирования. На их основе разрабатывают и совершенствуют нормы деятельности, морали и этики поведения в организации (группе, коллективе);

— психолого-педагогические методы развития личности и группы с учетом особенностей категорий персонала организации: обучения и воспитания, самосовершенствования и самовоспитания, экспертных оценок, естественный и формирующий эксперименты, укрепления коллектива и др.;

— специфические методы: профессионального психологического отбора персонала; психологической подготовки различных категорий персо-нала к деятельности в трудных, опасных и экстремальных условиях; адаптации к профессиональной деятельности молодых работников, специалистов, новых сотрудников и др.;

— методы формирования и развития благоприятного СПК в организации (ее подразделениях);

— методы гуманизации профессиональной деятельности персонала организации (с учетом специфики различных категорий).

     Методика профилактики конфликтов и реабилитации организации (ее подразделений) в постконфликтный период – это совокупность методов, форм и средств, применяемых менеджером в определенной логической последовательности для наиболее эффективного решения задач и достижения требуемого результата профессиональной деятельности.

     Методика всегда обусловлена общей методологией познания и частной методологией конкретной области практической деятельности. [7 с.214]

     Содержание методики может быть разным, но ее структура всегда имеет некую совокупность одинаковых элементов. Это обусловлено еще и тем, что методика – это собирательное понятие, которое, кроме общих методов и принципов познания и действия, содержит организационные формы, этапы и условия, в которых они осуществляются. Кроме названных, можно выделить и другие элементы содержания методики делового общения менеджера (управленца):

— изыскание наиболее целесообразных видов и форм общения различных категорий персонала в целях активизации и повышения эффективности деятельности всей организации (отдельных подразделений);

— разработка наиболее приемлемых и действенных приемов, навыков и умений решения технологических, функциональных взаимосвязей и взаимодействий внутри профессиональных групп, между отдельными службами в духе корпоративных интересов и традиций;

— определение наиболее эффективных путей использования материальных, финансово-экономических и моральных возможностей организации для положительного мотивирования персонала;

— выработка критериев оценки и системы контроля навыков и умения делового общения у руководителей разного уровня;

— совершенствование существующих и изыскание новых форм, средств и приемов методического мастерства у молодых специалистов и руководителей;

— общение и распространение положительного опыта делового общения в масштабах организации (служб, подразделений, коллективов) и др.

      Для изучения менее масштабных проблем, ситуаций и конкретных задач делового общения внутри отдельных подразделений, служб, коллективов организации разрабатываются частные методики. Их специфика и структура определяются содержанием изучаемой ситуации делового общения (его фрагменты) и теми условиями, в которых проходит деятельность руководителя. [13 с.81]

       Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко. Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

       Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

       Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров — это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

• люди — разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
• варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.
• интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
• критерии — настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

    Для улучшения качества наблюдения психологи рекомендуют использовать следующие методы работы с собственными фильтрами:

1) их определение (выявление) – путем сравнения собственных наблюдений с наблюдениями других людей;

2) их расширение – развито способности замечать то, что не замечали ранее;

3) исключение из собственных наблюдений предубеждений и интерпретаций, т. е. тех выражений, с помощью которых мы приписываем вещам и событиям какие-либо свойства, качества либо делаем выводы. Для этого из описания какого-либо события необходимо исключить высказывания, имеющие форму суждения: «X лучше Y»; «X плохой»; «Все X (например, люди) обладают качеством Y (например, говорить правду)»; «X имеет свойство Z»;

4) формулирование описания события в объективной форме.

Одним из методов, с помощью которого можно профессионально провести опрос, является активное слушание.

Активное слушание – это набор специальных приемов общения, в основе которых лежат определенные психологические закономерности человеческого поведения и использование которых развивает умение точно понимать информацию и помогать собеседнику высказаться. [2 с.78]

Для представителей всех юридических специальностей крайне важным является умение задавать вопросы, которое облегчит процесс установления доверительных отношений, получение необходимой информации, убеждения партнера по коммуникации, т. е. уменьшит психологические и, следовательно, моральные издержки общения.

Существует несколько типов вопросов:

1) закрытые.

Примеры: «Вы раньше обращались за юридической консультацией в нашу фирму?»; «Вы когда-нибудь нарушали правила дорожного движения?».

Вопросы данного типа предполагают ответы «да», «нет», прерывают общение;

2) открытые.

Примеры: «Что побудило вас в состоянии такого сильного стресса сесть за руль?»; «Какие родственники проживают вместе с вами?»; «Когда вы сможете подготовить все необходимые документы?».

Вопросы этого типа предполагают развернутый ответ, помогают получить информацию и продолжить общение;

3) альтернативные.

Примеры: «В какой день вам удобнее прийти на консультацию, в среду или в пятницу?»; «Какого цвета была машина, которая нарушила правила дорожного движения, – белого или зеленого?».

Вопросы задают ситуацию выбора, вынуждают собеседника думать и принимать решение. В рамках некоторых юридических профессий на задавание вопросов этого типа накладываются определенные ограничения для того, чтобы избежать влияния извне на процесс свободного волеизъявления собеседника;

4) вопросы с преамбулой.

Примеры: «При решении таких сложных проблем люди должны хорошо представлять себе свои права. Вы знакомы со своими правами?»; «Эта процедура требует подготовки определенных документов. Вы сможете их подготовить?».

Вопросы данного типа имеют влияющий характер, с помощью вопроса с преамбулой можно побудить человека совершить нужное действие, принять решение, вежливо остановить собеседника. Как и в случае с альтернативными вопросами, применение вопросов с преамбулой может быть ограничено именно вследствие их влияния на волю партнера по коммуникации.

Профессиональное общение ориентировано на достижение какой-либо цели, оно является целенаправленным. В рамках беседы эффективным является использование так называемого понимающего общения.

Приемы понимающего общения помогают установить контакт и положительные взаимоотношения между его участниками. Оно необходимо в следующих ситуациях:

 а) когда не совсем понятно, почему собеседник думает и чувствует именно таким образом;

 б) когда у партнера есть ощущение, что за тем, что сказал его собеседник, стоит нечто большее, чем то, о чем он говорит открыто; в) когда собеседник находится в сильном волнении, сбивчив и партнеру трудно понять его проблему и позиции.

В основе понимающего общения лежит несколько установок – правил. Соблюдая эти правила, можно добиться понимания собеседника. [14 с.127]

Правило первое. Нужно стараться понять человека исходя из его внутренней системы отсчета, а не из собственных представлений, взглядов, убеждений. Если юрист в общении исходит из собственных представлений о ком-то, то он бессознательно «подгоняет», «подталкивает» этого человека к своим представлениям, искажая тем самым ситуацию.

Правило второе. Для понимания внутренней системы отсчета собеседника необходимо на время отойти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания, эмоциональное состояние человека, вчувствоваться в его внутренний мир. Это не означает отказ от своей позиции и переход на позиции собеседника. Это всего лишь временный отход от собственных оценок. В социальной и практической психологии существует понятие эмпатии («эмпатическое общение», «эмпатическое слушание»). Эмпатия – это безоценочная реакция на собеседника, «вчувствование» в его позиции, взгляды, переживания, поступки при отказе от их оценки. Эмпатическое общение используется, когда необходимо установить доверительные отношения с собеседником. Если собеседник убедится, что его мысли и переживания поняты и приняты без оценивания и правильно, то он, испытывая доверие к своему партнеру по общению, будет готов и дальше продолжать диалог. В свою очередь, оценочная реакция на высказывания собеседника может привести к тому, что он замкнется в общении и займет защитно-агрессивную позицию.

Примеры оценочных реакций: «Я вас понял, а теперь позвольте мне сказать, что я думаю по этому поводу»; «На вашем месте я бы..».

Правило третье. Для того чтобы уйти от собственной системы оценок, понять внутреннюю систему отсчета собеседника, нужно быть готовым принять его право быть таким, каков он есть, независимо от того, согласны мы с ним или нет, и от того, насколько его слова, мысли, убеждения связаны с реальными фактами. Это принятие партнера таким, каков он есть, означает проявление к нему как к личности (со всеми ее положительными и отрицательными сторонами) доброжелательности.

    Нет стандартного похода, все ситуации уникальны, вырабатывайте в себе умение моментально оценивать ситуацию и использовать во благо себе.

Заключение

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

   Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

     Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительной форме, является важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке.

     Итак, практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

   Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Список литературы

1. Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов // Народное образование, М.: 2015.
2. Бенедиктова В. И. «О деловой этике и этикете». М., 2014.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: ИНФРА-М, 2012.
4. Браим М. Н. Этика делового общения. – Минск, 2016
5. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 2013
6. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2014
7. Кукушкин В. С. «Деловой этикет» М.- Ростов на Дону, 2012.
8. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015.
9. Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 2016
10. Основы этических знаний/ под ред. профессора М.Н. Росенко. Изд. «Лань», 2012г.
11. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. «Этика бизнеса». – М.: Дело, 2013
12. Петрушт Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. М., 2015.
13. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 2011
14. Смирнов Г. Н. «Этика деловых отношений» М., 2012.
15. Сухарев В. А. Быть деловым человеком. – Симферополь, 2014
16. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 2016
17. Шихирев П. Н. Введение в российскую деловую культуру. М., 2012.

Приложение 1

Тренинг для выработки навыков делового общения

Цель курса – оказать помощь в получении навыков общения в деловых ситуациях. Курс рассматривает психологические особенности личности в процессе делового общения.

• Определяются внешние составляющие установления делового контакта.
• Разбираются способы общения со сложными клиентами.
• Анализируется степень открытости слушателей.
• Разбираются методы решения конфликтных ситуаций.

В курсе по деловому общению использованы разработки крупных западных и российских компаний, материалы ведущих учебных центров, издания известных психологов.

Во время обучения проводятся:

• тестирование слушателей и анализ полученных результатов,
• предлагается решение ряда задач, позволяющих повысить эффективность общения.

      Тренинги про деловое общение насыщены примерами из жизни сотрудников Компании. Излагаемый теоретический материал дает основу для дискуссий со слушателями.

      Тренинг по деловому общению будет полезен менеджерам всех уровней и сотрудникам отделов, непосредственно контактирующим с клиентами.

Программа тренинга по деловому общению:

1.  Коммуникации в бизнесе. Важность коммуникаций. Виды коммуникаций. Горизонтальные и вертикальные информационные каналы. Классическая модель передачи сообщения.
2.  Создание положительного имиджа и деловой этикет. Необходимость создания имиджа соответствующего Компании. Регламентирующие документы. Деловой этикет, как средство установления позитивных отношений.
3.    Психологические особенности поведения личности в процессе общения. Анализ личности посредством трансакционного анализа. Оптимальная форма взаимодействия. Как стать «взрослым».
4.    Управление беседой. Типы вопросов. Роль вопросов в деловом общении. Вопросы как средство контроля ситуации, как способ выразить своё несогласие.
5.   Активное слушание и восприятие информации. Польза и опасность активного слушания. Методы реализации активного слушания.
6.    Невербальное общение. Язык жестов. Трактовка отдельных жестов и их последовательность. Позитивные жесты открытости, готовности, заинтересованности и отрицательные лжи, агрессии и т.д.
7. Общение с клиентами с различными психологическими типами характеров. Барьеры в общении и их преодоление. Поведение в сложных ситуациях. Агрессия со стороны клиента и методы разрешения ситуации.
8.   Конфликты. Причины возникновения конфликтов. Стадии конфликтов и оптимальная точка воздействия. Стратегии и тактики разрешения конфликтов.
9. Позитивная критика и получение обратной связи. Необходимость и методы получения обратной связи.
10. Телефонное и письменное общение. Особенности письменного и телефонного общения. Выбор оптимального способа.

Методы тренинга:

• просмотр видеозаписей,
• ролевые игры,
• работа с учебными ситуациями,
• тестирование,
• дискуссии,
• лекционные вставки.

Продолжительность курса – два дня (12 часов) или 6 блоков по 2 часа.

Занятия проходят с 10 до 17.30 часов.