Реферат на тему «Система менеджмента качества»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Понятие менеджмента качества

2. Классификация методов и инструментов менеджмента качества

3. Методические подходы к применению методов и инструментов менеджмента качества

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Проблема построения эффективной системы управления предприятием состоит в том, что, как правило, анализируется не бизнес-процесс в целом, а отдельные элементы бизнес-процесса. На сегодняшний день собран большой опыт проектирования и моделирования бизнес-процессов предприятий, применение которого в конкретных условиях позволит вырабатывать новые идеи и методы для повышения эффективности управления предприятием.

Присущие предприятиям особенности, такие как: повышенные риски, ограниченность ресурсов, сложность точного определения сроков реализации проектов, сокращенные сроки вывода продукта на рынок, непредсказуемость реакции потребителей на новшество, в большей степени обуславливают необходимость рационального распределения ресурсов между бизнес-процессами, проведения анализа и оптимизации данных процессов.

Учитывая вышеуказанные особенности предприятий, подход к разрешению проблемной ситуации предприятия должен основываться на применении методов и инструментов менеджмента качества. Применение такого подхода актуально как для крупных предприятий, также для средних и малых предприятий. Анализ отечественного и зарубежного опыта показывает, что данная проблема выявлена на практике, что обусловливает актуальность данного исследования.

Целью работы является исследование теоретических вопросов применения методов и инструментов менеджмента качества.

1. Понятие менеджмента качества

Стремление компаний к повышению конкурентоспособности бизнеса инициировало поиски общеорганизационных методов улучшения качества. Причем не только качества продукции, но и качества всех этапов ее жизненного цикла, включающего выяснение нужд потребителя, проектирование, закупки, производство, маркетинговые коммуникации, продажи, послепродажное обслуживание и т.д. В результате возникло самостоятельное направление — менеджмент качества, который определяют как деятельность, направленную на создание таких организационных условий, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. Эта деятельность предполагает разработку политики качества, определение стратегических и тактических целей, ресурсов для их достижения, распределение полномочий и ответственности среди исполнителей, неизменное выполнение требований потребителей. Непосредственными объектами управления становятся процессы, от которых зависит качество продукции.

В настоящее время наиболее эффективной моделью менеджмента качества признана модель всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM) [Wruck, Jensen, 1994]. Это комплексная система, ориентированная на улучшение качества всей организации, минимизацию производственных затрат и поставку продукции «точно в срок». Основная идеология этой системы базируется на принципе постоянного улучшения качества. При этом считается необходимым постоянное одновременное усовершенствование трех компонентов — продукции, организации, персонала, — что позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. TQM представляет собой подход к управлению организацией, который требует фундаментальных изменений методов производства и управления, мышления персонала, организационной культуры. Концепция TQM реализуется в большом количестве стандартов и методик, служит основой для рейтинговых систем оценки качества.

На базе концепции TQM и анализа многолетней практики компаний-лидеров в области обеспечения качества Международной организацией по стандартизации были разработаны стандарты ИСО серии 9000, где формализованы требования и рекомендации к основным элементам системы менеджмента качества.

Вопросы стандартизации в науке и практике получили развитие благодаря объективнымпотребностям в совершенствовании качества управления деятельностью экономических субъектов. В результате возникла система менеджмента качества, согласно которой качество определяется не только и не столько качеством продукта производства, сколько качеством управления. Ее основу определяют международные стандарты качества, разработанные Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standartization — ISO), серии ISO[1].

В настоящее время общепринятым считается следующее определение качества, закрепленное в Международном стандарте ISO 9000:2000: «Качество — это степень соответствия присущих характеристик требованиям», при этом критериями качества товара являются:

— функциональное соответствие;

— надежность;

— долговечность;

— безопасность;

— экологичность;

— дизайн;

— эргономичность[2].

Критериями качества услуги являются:

• надежность;
• реактивность (оперативность);
• компетентность;
• доступность;
• обходительность;
• коммуникативность;
• доверие;
• безопасность;
• понимание/знание;
• осязаемость.

Система управления качеством (СМК) организует непрерывное улучшение критериев качества продуктов компании. Качество производимых продуктов, соблюдение технологий и удовлетворенность потребителей постоянно отслеживается, это приводит к росту эффективности организации, и все это вместе сказывается на финансовых результатах[3].

Система менеджмента качества реализует функции планирования, контроля, обеспечения и улучшения качества, для этого требуются соответствующая организационная структура, ресурсы, процессы. Особенности архитектуры и способов реализации системы в конкретной компании зависят от вида и масштаба ее деятельности, структуры управления, организационной культуры и других факторов.

Система менеджмента организации может включать различные подсистемы менеджмента, в том числе систему менеджмента качества, систему финансового менеджмента, систему менеджмента охраны окружающей среды и т.д.[4]

На рис. 1 отражена схема увязки менеджмента качества с функциями качества, где под функцией качества понимается функциональная направленность менеджмента качества на различных этапах жизненного цикла изделия. ^[5]

Рис. 1. Связь менеджмента качества с функциями качества

Для того чтобы выполнять свою миссию и поддерживать конкурентное преимущество предприятию необходимо создать непрерывно развивающуюся и улучшающуюся систему менеджмента качества (СМК), которая, с одной стороны, удовлетворяла бы потребителя ценностью производимой продукции (оказываемых услуг), а с другой – способствовала развитию бизнеса в целом с учетом потребностей всех заинтересованных сторон[6].

Внутренние факторы внедрения СМК ИСО 9000 связаны с намерением компании реализовать потенциальные позитивные эффекты внедрения СМК: сократить издержки, упорядочить производственные и организационные процессы, улучшить их регулирование и контроль, повысить результативность. Внешние факторы отражают стремление компании, благодаря сигнальному эффекту сертификата ИСО 9001, снизить возможную асимметрию информации: сделать более открытыми и доверительными внешние коммуникации, добиться отношения к себе как к надежному поставщику, приверженному принципам менеджмента качества, – вследствие чего улучшить свои конкурентные позиции, выйти на глобальный рынок.

За последнюю четверть века система менеджмента качества (СМК), отвечающая требованиям международного стандарта ИСО серии 9000, стала наиболее востребованной и общепризнанной унифицированной системой внутрифирменного управления. Внедрение СМК ориентирует компанию на постоянное совершенствование всех внутренних процессов и благодаря этому позволяет добиться позитивных производственных и экономических эффектов. Хотя стандарт не подразумевает обязательной сертификации, компании, как правило, ее проводят, а полученный сертификат ИСО 9001 используют для демонстрации своих достижений внешним сторонам.

2. Классификация методов и инструментов менеджмента качества

Документирование систем менеджмента качества (СМК) является обязательным требованием стандартов менеджмента качества и направлено на обеспечение системного и процессного подходов при разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании СМК в учреждении здравоохранения. Основная цель документирования СМК — повышение ее результативности и эффективности[7].

Документирование СМК позволяет осуществлять (при необходимости список может быть дополнен):

• описание СМК организации;
• обеспечение необходимой информацией взаимодействующих подразделений с целью лучшего понимания взаимосвязей между ними;
• доведение до сведения персонала обязательств со стороны руководства в области качества;
• содействие в обеспечении осведомленности персонала об актуальности и важности его деятельности;
• обеспечение взаимопонимания между персоналом и руководством организации;
• обеспечение базы для выполнения поставленных целей;
• установление порядка выполнения работ для достижения установленных требований;
• обеспечение объективных свидетельств выполнения установленных требований;
• обеспечение четкой и результативной структуры выполняемых действий;
• обеспечение базы для подготовки вновь нанимаемого персонала и необходимой переподготовки всего персонала организации через запланированные интервалы времени;
• обеспечение мер по установлению порядка и сбалансированной деятельности организации;
• обеспечение последовательности выполнения операций на основе документов по процессам;
• обеспечение основы для постоянного улучшения деятельности организации;
• повышение доверия к организации со стороны потребителей и других заинтересованных сторон на основе документированных процедур системы;
• предоставление заинтересованным сторонам информации о возможностях организации;
• обеспечение ясной для поставщиков структуры требований;
• создание основы для проведения аудита СМК;
• обеспечение основы для оценивания и постоянной поддержки результативности СМК в соответствии с установленными требованиями.

Документация СМК разрабатываются в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2016 «Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Руководство по документированию системы менеджмента качества». Указанные стандарты не предполагают единообразия структуры и формата документации. Каждая организация самостоятельно определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от[8]:

• размера организации и вида ее деятельности;
• сложности и взаимодействия процессов;
• компетентности персонала;
• собственных запросов и потребностей организации в документационном обеспечении;
• требований потребителей и других заинтересованных сторон.
• обязательных требований, изложенных в действующих нормативно-правовых актах.

Документация может быть в любой форме и на любом носителе, исходя из потребностей организации. Доступ к ней предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики обмена информацией в организации. Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности на основе таких критериев, как:

• функциональность (например, скорость обработки);
• простота в использовании;
• потребность в ресурсах;
• соответствие политике и целям организации;
• текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;
• сравнение с лучшими системами документации;
• эффективность взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон организации.

Принципами документационного обеспечения СМК являются:

1) системность (документы СМК образуют единую структурированную систему документации со своими внутренними и внешними связями и системно управляются);

2) комплексность (документация СМК должна охватывать все основные аспекты деятельности организации в области качества);

3) управляемость (система документационного обеспечения СМК, ее отдельные части и документы должны быть управляемыми, для чего обычно разрабатывается документированная процедура «Управление документацией»);

4) научная обоснованность (документация СМК должна содержать только научно обоснованные и практически выполнимые требования, принципы, методы, рекомендации и соответствовать положениям стандартов СМК и стандартов менеджмента организации);

5) полнота (документация СМК должна содержать всю необходимую информацию о процессах в области качества и их взаимодействии, но при этом быть минимальной по объему);

6) актуальность (документация СМК должна периодически пересматриваться, своевременно отражая изменения в нормативно-правовой базе и изменившиеся требования потребителей и других заинтересованных сторон);

7) оперативность (управление документацией должно обеспечивать своевременность внесения записей в соответствующие формы о выполненных действиях и/или достигнутых результатах осуществленной деятельности);

8) достоверность (документация СМК должна содержать объективную информацию и данные, основанные на научно-обоснованных и апробированных методах измерения и регистрации);

9) адекватность (документация СМК должна соответствовать нормативно-правовым требованиям и условиям деятельности организации);

10) идентификация (документы СМК должны быть четко идентифицируемыми путем систематизации, классификации, нумерации, индексации и кодирования документов);

11) адресность (каждый документ СМК должен быть адресован конкретным должностным лицам — руководителям и исполнителям);

12) удобство использования (документация СМК должна быть понятной для пользователей и быть удобной для практического использования. При ее разработке и внедрении необходимо учитывать психологические аспекты восприятия информации и уровень компетентности работников. Документы должны быть написаны понятным для пользователей языком, исключать непонятные речевые обороты и сложную терминологию, иметь удобную для восприятия структуру и быть, насколько это возможно, максимально простыми по форме и содержанию. Формат и качество бумажной документации, включая размер шрифта и таблиц, должны соответствовать гигиеническим требованиям и способствовать лучшему восприятию информации, повышению производительности труда и сокращению числа ошибок при внесении данных).

13) соблюдение информационной безопасности (управление документацией должно обеспечить в соответствии с действующим законодательством и информационной политикой организации конфиденциальность данных, сохранность и безопасность информации, включая защиту персональных данных);

14) открытость документации СМК (при соблюдении информационной безопасности и в соответствии с информационной политикой организации необходимо обеспечить доступность документов СМК для персонала, потребителей и других заинтересованных сторон).

В настоящее время широкое распространение получает документирование на электронных носителях с использованием современных информационных технологий. Преимуществами такого подхода являются:

• обеспечение постоянного доступа уполномоченного персонала к актуализированной информации;
• легкость предоставления доступа к документам, внесения в них изменений и управления ими;
• возможность распространения документов и управления ими путем копирования файлов и распечатки бумажных копий (при необходимости);
• обеспечение доступа к документам отдаленных подразделений;
• обеспечение простоты и результативности аннулирования устаревших документов.

Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность для ее пользователей. Процессы следует документировать в той степени, которая требуется для поддержки результативной и эффективной работы. Разработку документированных процедур, рабочих инструкций и иных документов СМК необходимо рассматривать как возможность анализа и улучшения существующих процессов.

Руководству организации следует определить и утвердить документацию, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, результативного и эффективного выполнения процессов. Характер и степень документированности должны отвечать потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, а также устраивать саму организацию (ее руководство и персонал).

Локальная документация СМК включает в себя:

a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры, рабочие инструкции и записи, требуемые стандартами СМК;

г) документы, включая записи, определенные самой организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими[9].

Менеджмент качества основан на системном и процессном подходах. Для результативного функционирования организация должна определить, идентифицировать и управлять взаимосвязанными процессами, для чего необходимо разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему документационного обеспечения.

Четкая организационно-правовая регламентация деятельности в области качества способствует повышению результативности и эффективности процессов разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, повышению производительности и качества труда. К локальным организационно-распорядительным документам организации относятся приказы, распоряжения, положения, должностные инструкции. В целях повышения качества их подготовки и экономии времени рекомендуется пользоваться уже разработанными и апробированными образцами документов.

3. Методические подходы к применению методов и инструментов менеджмента качества

Создание СМК начинается с принятия соответствующего управленческого решения. В его основе должна лежать осознанная потребность руководства учреждения в улучшении управления качеством и решении других связанных с ним проблем.

Лидерство руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной СМК. Без четкого осознания и, главное, внутреннего принятия руководством необходимости внедрения СМК дальнейшие шаги по ее разработке будут обречены на неудачу. Дело в том, что из-за особенностей своего мышления люди стремятся к стабильности и экономии своих когнитивных ресурсов. Для того чтобы изменить установочную систему человека, необходимы дополнительные мотивационные факторы.

Организации, внедряющие или планирующие внедрение СМК, должны:

а) определить процессы, необходимые для результативного внедрения СМК;

б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) документировать процессы, насколько это необходимо, для обеспечения их результативного функционирования и управления.

Менеджмент качества основан на управлении процессами, которые должны быть четко поняты, идентифицированы и задокументированы. На основе анализа процессов организация должна сама определить необходимое число документов СМК.

Последовательность подготовки документов не обязательно совпадает с иерархической структурой документации СМК, приведенной выше, так как документированные процедуры и рабочие инструкции часто разрабатывают до выпуска руководства по качеству. Ниже описаны действия по документированию СМК:

• определение перечня документов СМК в соответствии с требованиями стандартов СМК;
• сбор данных о действующей СМК и процессах;
• определение перечня документов действующей СМК с целью определения возможности ее использования;
• организация обучения персонала, занятого разработкой документов (программа обучения должна включить порядок документирования, изучение требований стандартов СМК и/или других необходимых требований);
• организация запроса и получения дополнительных документов и ссылочных документов из функциональных подразделений;
• определение структуры и формата разрабатываемых документов;
• разработка структурной схемы (карт) процессов, на которые распространяется СМК;
• проведение анализа блок-схемы и карт процессов и внедрение возможных улучшений;
• валидация документов по результатам опытного внедрения;
• использование любых приемлемых для организации методов документирования СМК;
• рассмотрение и утверждение документов до их выпуска.

Следующим шагом после внедрения СМК в организации должна стать ее сертификация. С 1 февраля 2017 года процесс сертификации регламентируется ГОСТ Р 55568-2013 «Оценка соответствия. Порядок сертификации СМК и систем экологического менеджмента». Целью стандарта является установление единого порядка сертификации СМК на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001-2016 «Системы менеджмента качества. Требования» для органов по сертификации СМК.

Сертификация СМК базируется на следующих основных принципах[10]:

• добровольность, т.е. осуществление сертификации по инициативе заказчика;
• бездискриминационность. т.е. допуск к сертификации любой организации, подавшей заявку и признающей принципы, правила и требования Системы сертификации, независимо от масштаба организации, ее членства в какой-либо ассоциации, местоположения и т.п.;
• беспристрастность или объективность, т.е. независимость органа по сертификации и привлекаемых им экспертов и других специалистов от заказчика и сторон, заинтересованных в результатах сертификации. Также объективность должна обеспечиваться компетентностью экспертов и полнотой состава комиссии по сертификации;
• воспроизводимость результатов проверок и оценок системы менеджмента качества, т.е. применение при сертификации единых правил и процедур, использование фактических данных, документальное оформление результатов, четкая система учета и хранения документации в органе по сертификации;
• конфиденциальность, т.е. неразглашение получаемой в процессе сертификации информации всеми членами комиссии по сертификации и сотрудниками органа по сертификации;
• информативность или открытость, т.е. обеспечение органом по сертификации доступа всех заинтересованных сторон к информации в отношении процесса сертификации, а также статуса сертификации (например, выдачи, подтверждения, обновления, приостановления сертификата, расширения, сужения области применения или отмены сертификата) держателя сертификата;
• специализация органов по сертификации СМК, т.е. право органа по сертификации проводить работы только в тех областях экономической деятельности, на которые распространяется область его аккредитации в зависимости от наличия в органе по сертификации экспертов и технических экспертов, компетентных в соответствующих областях экономической деятельности;
• проверка выполнения способности организации обеспечить соблюдение обязательных требований, если таковые предъявляются к продукции (услуге) в технических регламентах и национальных стандартах (других документах);
• ответственность, т.е. орган по сертификации отвечает за оценку достоверности и достаточности доказательств заказчика, а заказчик несет ответственность за соответствие требованиям, предъявляемым к СМК.

Составляющими модели совершенствования процессов СМК организации являются:

• мониторинг уровня удовлетворенности заинтересованных сторон, который осуществляется в соответствии с одноименной методикой. Данные, касающиеся потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также показатели удовлетворенности и важности используются для определения приоритетности процессов/показателей процессов. Данный подход дает возможность не только услышать «голос» потребителя, но и трансформировать его в приоритетность процессов СМК и их показателей;
• определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК проводится в соответствии с одноименной методикой. Выходная информация методики используется как исходная для подсистемы мониторинга показателей процессов;
• мониторинг показателей процессов реализуется посредством одноименной методики;
• аудит;
• самооценка функционирования СМК[11].

Главная роль при управлении качеством, безусловно, должна принадлежать топ-менеджменту, ведь важно помнить, что управление качеством нельзя делегировать. Именно руководство должно выстроить процессы, позволяющие проводить и контролировать эффективную работу по постоянным изменениям бизнес-процессов с целью улучшения качества обслуживания клиентов, и расширять каналы коммуникаций, по которым компания может принимать жалобы и обращения клиентов[12].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Стремление компаний к повышению конкурентоспособности бизнеса инициировало поиски общеорганизационных методов улучшения качества. Причем не только качества продукции, но и качества всех этапов ее жизненного цикла, включающего выяснение нужд потребителя, проектирование, закупки, производство, маркетинговые коммуникации, продажи, послепродажное обслуживание и т.д. В результате возникло самостоятельное направление — менеджмент качества, который определяют как деятельность, направленную на создание таких организационных условий, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. Эта деятельность предполагает разработку политики качества, определение стратегических и тактических целей, ресурсов для их достижения, распределение полномочий и ответственности среди исполнителей, неизменное выполнение требований потребителей. Непосредственными объектами управления становятся процессы, от которых зависит качество продукции.

Составляющими модели совершенствования процессов СМК организации являются: мониторинг уровня удовлетворенности заинтересованных сторон, который осуществляется в соответствии с одноименной методикой. Данные, касающиеся потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также показатели удовлетворенности и важности используются для определения приоритетности процессов/показателей процессов. Данный подход дает возможность не только услышать «голос» потребителя, но и трансформировать его в приоритетность процессов СМК и их показателей;  определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК проводится в соответствии с одноименной методикой. Выходная информация методики используется как исходная для подсистемы мониторинга показателей процессов; мониторинг показателей процессов реализуется посредством одноименной методики; аудит; самооценка функционирования СМК.

Главная роль при управлении качеством, безусловно, должна принадлежать топ-менеджменту, ведь важно помнить, что управление качеством нельзя делегировать. Именно руководство должно выстроить процессы, позволяющие проводить и контролировать эффективную работу по постоянным изменениям бизнес-процессов с целью улучшения качества обслуживания клиентов, и расширять каналы коммуникаций, по которым компания может принимать жалобы и обращения клиентов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Барт Т.В. Управление качеством. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2016.
2. Булатов А. Управление качеством банковских услуг // Банковское обозрение. Приложение «BEST PRACTICE». — 2018. — N 3. — С. 8 — 13.
3. Булгакова С.В., Агапов Д.С. Дифференциация центров ответственности в различных организационных структурах управления // Международный бухгалтерский учет. — 2020. — N 9. — С. 16 — 25.
4. Булгакова С.В., Подобедова Н.В. Диспозитивные свойства управленческого учета // Международный бухгалтерский учет. — 2017. — N 41. — С. 17 — 28.
5. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. / Госстандарт России. М., ИПК, Издательство стандартов, 2001.
6. Гришаева С.А. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества // Качество. Инновации. Образование. — 2016. — № 10. — С. 33 — 36. 45.
7. Губочкина М.В. Терминология аудита: правовые коллизии // Международный бухгалтерский учет. — 2018. — N 34. — С. 45 — 55.
8. Дмитриев Г.П. Порядок сертификации системы менеджмента качества // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. – 2018. — N 1.
9. Панов М. Как избавить собственника от розовых очков // Консультант. – 2017. – N15.
10. Панов С. Интегрированные системы как инструмент управления предприятием // Консультант. — 2016. — N 7. — С. 80 — 83.
11. Пашков Р., Коган И. Актуальность СМК в банковской сфере // Бухгалтерия и банки. — 2018. — N 9. — С. 46 — 51.
12. Спиридонова А.А. Совершенствование процессов СМК организации на основе построения риск-ориентированной системы мониторинга процессов // Актуальные проблемы экономики: Сборник статей V-ой Международной научно- технической конференции (20 марта 2018 г., г. Уфа). – Уфа: Аэтерна, 2018. — С. 152-154.
13. Татарников М.А. Документирование систем менеджмента качества // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. – 2018. — N 7.