Роль маркетинга в сфере услуг и его задача в будущем

Вид работы: Проект

Тема: Роль маркетинга в сфере услуг и его задача в будущем

ВВЕДЕНИЕ

Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг — одно из важных направлений развития современной экономики. Доля услуг в валовом национальном продукте развитых стран составляет от 2/3 до 3/4. В странах Евросоюза и США доля занятых в сфере услуг составила 74 и 81% от всего трудоспособного населения за 2016 год, и согласно прогнозам, увеличение числа свободных рабочих мест в большей массе будет происходить за счет этой сферы[1].

Маркетинг услуг — это действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов; процесс, призванный оказать содействие потенциальным потребителям в оценке предоставляемых услуг, позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве, сбыте и продвижении услуг на рынок, дает возможность адекватно оценивать и прогнозировать рыночную ситуацию, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы. Связи с этим на сегодняшний день изучение роли маркетинга в сфере услуг и его задач в будущем является одним из актуальных вопросов экономической дисциплины в целом.

Объектом исследования выступает проблематика современной роли маркетинга в сфере услуг.  Предмет исследования – роль и место маркетинга в сфере услуг, его сущность, основные тенденции, а также задачи в будущем.

Учитывая актуальность данного вопроса, на сегодняшний день, целью исследования выступают  особенности маркетинга в сфере услуг и его перспективы в будущем.

Для достижения поставленной цели перед исследованием поставлены следующие задачи:

• изучить понятие и сущность маркетинга услуг;
• определить роль маркетинга в сфере услуг;
• классифицировать систему услуг;
• анализировать задачи маркетинга в будущем.

Теоретическая и методологическая база исследования. Теоретическая база исследования опирается на труды как отечественных, так и зарубежных исследователей.

В ходе написания работы широко применялись такие общенаучные методы как обобщения, систематизация, классификация, а также метод сравнительного анализа.

Структура работы. Данная работа состоит из введения, двух глав,  заключения и списка использованных источников.

Понятие и сущность маркетинга в сфере услуг

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы: в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них − юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала. Услуги покупаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потребительскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми.

Услуга — это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является не- осязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката − все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги.

В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков. Один из них − это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы, банки) или государственного (полиция, государственные больницы) сектора[2]. Другой признак − рынок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов)[3]. Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты. Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик). Большое разнообразие предоставляемых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Несмотря на подобные разночтения в классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам.

Маркетинг услуг – это отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, которая изучает особенности маркетинговой деятельности предприятий, вовлеченных в предоставление услуг.

Маркетинг в сфере услуг, в отличие от маркетинга в сферах промышленности и торговли, имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке[4].

При реализации комплекса маркетинга в сфере услуг, следует различать два его направления. Первое направление – это внутренний маркетинг, проведение которого предполагает особое внимание, контроль руководства компании над качеством предлагаемых услуг, деятельностью работников, ее оказывающих. Если предприятие заявляет о качестве своих услуг, то ее работники должны прикладывать все усилия на достижение и поддержание заявленного уровня качества.

Вторым направлением маркетинга в сфере услуг является двухсторонний маркетинг, подразумевающий наличие двух сторон – продавца и покупателя. Следует помнить о том, что восприятие клиентом качества предлагаемой услуги во многом зависит от качества взаимодействия с ним продавца, в том числе, и во время послепродажного обслуживания. Только учитывая оба направления маркетинга в сфере услуг, компания может добиться лояльности потребителей и положительных результатов своей деятельности. Так же как и в маркетинге товаров, систематический подход к маркетингу услуг начинается с использования процесса маркетингового планирования для достижения маркетинговых целей при наилучшем использовании ресурсов.

Особенности комплекса маркетинга для услуг (4P + процесс, персонал, материальное окружение).

Специфика маркетинга в сфере услуг находит отражение и в системе маркетинга. Главная причина создания особого комплекса маркетинговых коммуникаций в сервисных фирмах видится в необходимости донести до покупателя услуг высочайшее качество той услуги, которую он собирается приобрести. Есть и другие причины специфичности комплекса маркетинга услуг. Это, как и писал ранее, непосредственное участие покупателя в процессе оказания услуги, не менее важном, чем результат. Кроме того, невозможность хранения услуг требует точных расчетов возможностей предприятия в сфере услуг, согласования их спроса и предложения.

Модель маркетинга в сфере услуг должна основываться на следующих принципах:

• системности подхода к выработке целей, формирования и выделения ресурсов, разработки и реализации стратегических и тактических управленческих решений осуществляемых по всем векторам развития маркетинга услуг;
• формированием мероприятий по приоритетным направлениям развития с учетом изменения внешней среды и наличия внутренних ресурсов фирмы;
• концентрации всех возможных ресурсов для достижения приоритетных задач;
• комплексности: использования экономических, организационных и социально-психологических инструментов маркетинга;
• сочетаемости или непротиворечия разработанных мероприятий, их направленности на решение задач, подчиненных общей цели;
• оптимальности, при которой разработанные и реализуемые мероприятия.

Концепция маркетинга в сфере  услуг включает:

• изучение и прогнозирование рынка;
• сегментацию и выбор целевого рынка;
• анализ клиентов;
• анализ конкурентов;
• формирование пакета услуг;
• формирование ценовой политики;
• разработку эффективной системы трейд маркетинга;
• разработку плана маркетинга;
• контроль за реализацией плана маркетинга;
• коррекция плана маркетинга по результатам контроля.

Таким образом, рассмотрев понятие и сущность маркетинга в сфере услуг, перейдем к рассмотрению основных принципов маркетинга в сфере услуг.

Основные принципы маркетинга в сфере услуг

За последние годы сфера услуг по всему миру, в частности в России, заметно возросла. Процветающая и динамично расширяющаяся сфера услуг — показатель экономического роста государства и его развития. Это свойство общества, достигшего достаточно высокого уровня богатства, благосостояния большей части своего населения. Вместе с тем, эффективное развитие данной сферы экономики во многом базируется на грамотном использовании инструментария маркетинга, изучении рынка услуг, прогнозировании его динамики, формировании спроса на услуги и стимулирование их распределения.

Маркетинг, как система, занимающаяся управлением деятельностью на рынке, исследованием и координацией рыночных процессов, предоставляет механизмы взаимовыгодного обмена между различными рыночными субъектами, помогает выявить требования потребителей и определяет способы удовлетворения этих потребностей[5]. Это предполагает изучение услуг на рынке и прогнозирование его динамики, формирование спроса на услуги и стимулирование их распределения.

На маркетинг услуг влияет то, что услуги обладают рядом особенностей, отличных от товара:

• неосязаемость — покупатель  затруднен в определении качества услуги до момента ее оказания;
• ненакапливаемость – услугу нельзя сохранить или складировать как товар, что объясняет высокие издержки производства услуг и расходов на маркетинг услуг;
• неотделимость от источника услуги — процесс оказания услуги трудно отделить от покупателя, который непосредственно участвует в процессе е производства и оказания услуги.

Отсюда вытекают и особенности маркетинга услуг, поскольку  с товаром невозможно ознакомиться заранее в силу перечисленных причин, и покупателю услуг остается только верить маркетинговым сообщениям производителя услуг о качестве, своевременности оказания услуги.

Ожидаемая услуга — субъективное представление потребителей о качественном уровне маркетинга услуг, который будет им предоставлен. Экстернализация услуг (externalization of services) — маркетинговая концепция развития услуг, связанная с появлением новых видов и форм сервисной деятельности, берущих на себя функции по удовлетворению потребностей, которые прежде удовлетворялись силами организации или домашнего хозяйства.

Прикрепленные файлы:

01.12.2017