Реализация системы дистанционных платежей в компании ООО «НижНовТранс»

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Аналитическая часть
• 1.1. Общая характеристика и анализ ООО «Нижновтранс»
• 1.2. Моделирование процесса учёта взаимоотношений клиента с онлайн торговым центром. Модель AS-IS
• 1.3. Анализ уровня технической и программной оснащенности отдела технологий и разработки ООО «Нижновтранс»
• 1.4. Требования к проектируемой информационной системе, функциям (задачам), выполняемым системой
• Глава 2. Теоретическая часть
• 2.1. Обзор программ учета взаимоотношений клиентов с магазином
• 2.2. Обзор средств разработки информационных систем
• 2.3. Обоснование проектирования собственной ИС и выбора средств разработки
• Глава 3. Проектная часть
• 3.1. Техническое задание на создание информационной системы
• 3.2. Моделирование процесса учета взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром ООО «Нижновтранс». Модель TO-BE
• 3.3. Объектно-ориентированное проектирование учёта взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром подразделением в ООО «Нижновтранс»
• 3.4. Проектирование реляционной базы данных информационной системы
• 3.5. Описание интерфейса информационной системы учёта взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром ООО «Нижновтранс»
• 3.6. Определение экономической эффективности от внедрения информационной системы
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

НижНовТранс–компания из отрасли электронной коммерции России, основанная на модели E-CommerceMarketplace (посредник между магазинами и покупателями).

Нижновтранс предлагает покупателю:

• Огромный ассортимент товаров от сотен продавцов;
• Разумные цены;
• Простой, удобный и безопасный процесс покупки товаров в Интернет.

Доступный ассортимент просто невообразим, цены ниже, чем в обычном магазине, а процесс покупки намного проще. Но воспользоваться этой возможностью сполна пока удается не всем покупателям. Многие Интернет-магазины имеют неудобный интерфейс, недостаточно подробные описания товаров, неприветливую службу поддержки клиентов, не предлагают удобных способов доставки и оплаты товаров. Чтобы помочь покупателю воспользоваться всем богатством товаров в Интернете, был организован онлайн торговый центр Нижновтранс.

Нижновтранс – это возможность торговать в Интернете без крупных начальных инвестиций. Достаточно иметь товары, интересные покупателям, и компьютер, подключенный к Интернету. Все остальное, что необходимо для успешной Интернет торговли, дает Нижновтранс:

• Готовую технологическую платформу для открытия своего Интернет-магазина;
• Тысячи покупателей каждый день;
• Единый call-центр, который обрабатывает все входящие звонки;
• Техническую и бухгалтерскую поддержку онлайн торговли.

В ООО «Нижновтранс» недостаточно автоматизирована система учёта взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром. Эта проблема стоит особенно остро, так как учёт взаимоотношений является основой для быстрого и качественного обслуживания клиентов, поэтому предлагается рассмотреть процесс ведения учета взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром. Этот процесс представляет собой комплекс различных процессов, связанных с необходимостью взаимодействия с большим количеством информации. К настоящему моменту данная задача на предприятии решается вручную, в результате чего возникают следующие недостатки:

• отсутствие единой информационной базы, и, как следствие, возможная избыточность хранимой информации;
• отсутствие автоматизированного учета взаимоотношений приводит к постоянным обращениям к «письменной» передаче информации, что существенно замедляет процесс;
• трудно отслеживать корректность исполнения заказа на всех этапах его жизненного цикла;
• трудоёмкость получения сводных отчётов;
• длительность сроков решения проблемы, возникшей по заказу.

Перечисленные выше недостатки серьезно сказываются на работе отделов, работающих с клиентами, приводят к задержкам сроков исполнения, а также велика роль «человеческого фактора» в процессе решения проблемы по заказу – вероятно допущение ошибок.

В результате рассмотрения приведённых выше недостатков, руководством компании ООО «Нижновтранс» было принято решение разработать информационную систему учёта взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром ООО «Нижновтранс».

Задача учёта взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром включает в себя:

• учет всех обращений клиентов по заказу;
• учет необходимых и принятых решений;
• учет информации о магазинах-партнерах;
• отчет выполненных по «проблемным» заказам работ;
• контроль состояния;
• контроль сроков исполнения.

Хорошо налаженная система учета взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром экономит людские и финансовые средства, позволяет избежать ненужных судебных и претензионных споров.

В соответствии с вышеизложенным, целью дипломного проекта является повышение эффективности процесса учета взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром в ООО «Нижновтранс» за счет проектирования и последующего внедрения информационной системы учета взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром.

 

Глава 1. Аналитическая часть

1.1. Общая характеристика и анализ ООО «Нижновтранс»

ООО «Нижновтранс» является уникальной разработкой, не имеющей аналогов на российском рынке электронной коммерции. На данный момент к площадке подключены более 3000 обычных интернет-магазинов, ассортимент составляет более 1,5 млн. товаров.

Суть создания проекта «Нижновтранс» в том, чтобы облегчить задачу поиска хорошего интернет-магазина для выполнения заказа, поиска интересующего товара, возможность сделать заказ в едином онлайн торговом центре.

Уникальность данной площадки обуславливается:

Для клиента:

• наличием дополнительной гарантии выполнения заказа клиента;
• ассортиментом выбора продукции;
• наглядным отражением качества работы магазина;
• качеством выполнения заказов;
• возможность заказа практически любого товара с доставкой в любую точку России;
• актуальная минимальная цена на товар;
• при отсутствии интересующего товара – быстрый подбор альтернатив.

Для магазина:

• дополнительный доход с минимальным вложением собственных средств;
• отсутствие временных затрат на консультацию, подбор, оформление заказа;
• заинтересованность в выполнении заказов;
• снижение затрат на решение вопросов по созданным заказам.

ООО «Нижновтранс» состоит из следующих основных блоков:

• отдел управления;
• отдел продвижения сайта;
• юридический отдел;
• отдел рекламы;
• отел маркетинга;
• отдел технологий/разработки;
• отдел кадров;
• служба поддержки покупателей.

Основной задачей онлайн торгового центра «Нижновтранс» является создание живой конкуренции среди интернет-магазинов, которая приведет к повышению качества обслуживания клиентов. Ниже приведена схема организационной структуры предприятия (рис.1.1.).

Отдел, занимающийся обслуживанием клиентов, в структуре предприятия, называется СПП (служба поддержки покупателей). Отдел занимается обработкой входящих заказов, с последующей передачей сформированного заказа магазину-партнеру (исполнителю), либо собственному ритейлу.

Основной задачей автоматизации рабочего места оператора является упрощение создания, корректирования, прослеживание истории и контроля исполнения заказа.

На рис. 1.2 приведена организационная структура отделения.

Описание процесса рассматриваемой экономической задачи:

 

1.Общие положения.

 

1.1.ООО «Нижновтранс» предоставляет онлайн площадку для торговли магазину-партнеру, который заинтересован в сотрудничестве.

 

1.2. Магазином-партнером может стать:

а) индивидуальный предприниматель, желающий реализовывать небольшой ассортимент продукции;

б) уже существующий интернет магазин.

 

1.3.ООО «Нижновтранс» в свою очередь организуетcall-центр для приема и обработки заказов, которые в дальнейшем перенаправляются на исполнение магазину-партнеру.

1.4. Оператор онлайн торгового центра должен работать в программе, которая позволяет своевременно отвечать на запрос клиента. Программа должна отвечать всем современным техническим требованиям.

1.5. Программа разрабатывается на основе платформыAsterisk, позволяющей осуществлять прием входящих вызовов, делать исходящие вызовы.

1.6. Структурное подразделение, исходя из собственных потребностей, ставит задачу разработчикам информационной системы.

1.7. При разработке проекта информационной системы для оператора:

— главным образом учитываются потребности структурного подразделения, которое в дальнейшем будет использовать данную информационную систему;

— производится детальный анализ инструментов, которыми должен обладать оператор для выполнения поставленной перед ним задачи;

— составляется ТТЗ (ТЗ) на выполнение работ, услуг;

— рассматриваются ТУ на продукцию и другая необходимая техническая документация;

— составляются календарные планы, ведомости исполнения, протоколы цен с их структурой и расшифровками по статьям затрат и т.п.

1.10. Структурные подразделения, ответственные за разработку информационной системы контролирую сроки и качество выполнения поставленной задачи.

 

2. Порядок работы с информационной системой.

 

2.1. Для начала работы необходимо зайти в свою учетную запись под своим логином и паролем. Это необходимо для автоматического учета рабочего времени сотрудника, для отслеживания действий, выполняемых сотрудником.

2.2. Отдел качества и обучения в свою очередь предоставляет подробнейшую инструкцию для работы с автоматизированной информационной системой.

2.3. При первом обращении клиента (заказа ещё нет) в онлайн торговый центр необходимо занести первоначальную информацию о клиенте:

— ФИО клиента;

— контактный номер телефона;

— артикул товара, интересующий клиента.

2.4. При повторном обращении клиента (заказа ещё нет) автоматизированная информационная система выдает информацию о клиенте и ранее интересующем его товаре.

В случае, если клиент звонит с другого номера телефона, информация не отражается.Её можно найти, если клиент предоставляет его уникальный id, который оператор ему присвоил при первом обращении.

2.5. При первом обращении клиента, который уже оформлял заказ, автоматизированная ИС производит поиск заказа/заказов клиента и выводит их номера в отдельной графе.

2.6. У оператора есть возможность просмотреть всю информацию о заказе, закрепить заказ за определенным сотрудником, группой сотрудников, оставить комментарий по обращению клиента, который в свою очередь увидит тот сотрудник/группа, за которым данный заказ будет закреплен.

2.7. В карточке заказа хранится информация не только о клиенте и товаре, но и вся информация о магазине, который исполняет данный заказ. Информационная система для оператора позволяет автоматически набирать номер магазина-партнера, отправлять сообщения на указанный в административной панели адрес электронной почты.

2.8. Информационная система имеет встроенный блок сбора и вывода статистических данных, по параметрам, отвечающих за качество работы как отдельного специалиста, так и call-центра, в общем. Информация заносится в кубы, которые далее сохраняются на главном сервере.

 

 

3. Внесение изменений в заказ.

 

3.1.Внесение изменений в заказ, возможно только при условии, что заказ имеет статус «Новый», для этого необходимо открыв заказ, выбрать вкладку редактирования, внести изменения, после чего сохранить информацию.

3.2.Заказы, имеющие статус «Принят», «Не принят», «Отменен», «Аннулирован», «Выполнен», корректировке в карточке заказа не подлежат. Информация об изменении вносится в комментарии, передается магазину-партнеру напрямую.

1.2. Моделирование процесса учёта взаимоотношений клиента с онлайн торговым центром. Модель AS-IS

Рассмотрим решаемую экономическую задачу и подразделение, отвечающее за ее выполнение, с помощью диаграмм функционального моделирования IDEF0 (рис. 1.3.).

Поскольку предприятие в своей деятельности охватывает достаточно широкий круг вопросов и решает множество задач, контекстная диаграмма описывает основную деятельность структурного подразделения, в котором решается рассматриваемая экономическая задача. Основной деятельностью подразделения является формирование и передача магазину-партнеру заказа на исполнение. Второй основной функцией является учет взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром. В данном учете взаимоотношений фиксируются и сохраняются все обращения клиентов. Данная информация активно используется как при выполнении заказа, так и для сбора информации о качестве работы магазинов-партнеров, на основе которых в дальнейшем проставляется их рейтинг на площадке онлайн торгового центра и рассчитывается их комиссия, которую они выплачивают по каждому созданному заказу перенаправленному им на выполнение.

Диаграмма, описывающая основную деятельность структурного подразделения, может быть декомпозирована до диаграммы первого уровня. На этой диаграмме представлено несколько основных экономических задач, обеспечивающих выполнение основной деятельности подразделения (рис. 1.4.).

Рассмотрим основные этапы организации процесса выполнения заказа и учёта взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром. Клиент формирует заказ самостоятельно на сайте онлайн торгового центра, либо обратившись в службу поддержки покупателей. После оформления заказа в течение 4-х рабочих часов с клиентом связывается менеджер магазина партнера для согласования условий доставки выбранного товара. После выполнения заказа магазин-партнер оповещает об этом онлайн торговый центр. На протяжении всех стадий выполнения заказа клиент может вносить любые изменения в карточку заказа, так же фиксируются все его обращения по заказу. По факту выполнения заказа у онлайн торгового центра формируется окончательная история заказа.

Из представленных на диаграмме первого уровня функциональных блоков соответствует рассматриваемой задаче, рассматриваемой в курсовом проекте, блок учета взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром. Его декомпозиция приведена на диаграмме второго уровня (рис. 1.5.).

Когда клиент оформляет заказ в онлайн торговом центре, оператор вносит всю информацию в карточку заказа. Информация автоматически направляется в корзину магазина-партнера. Магазин при согласовании с клиентом заказа так же может внести изменения в заказ, о чем письмом должен уведомить онлайн торговый центр.

Любые изменения и комментарии по заказу перенаправляются службе созданных заказов (СЗД). Служба созданных заказов разрешает проблему клиента. Если на этой стадии происходят изменения в заказе, служба созданных заказов должна письмом уведомить об этом магазин-партнер. Служба созданных заказов формирует отчет о проделанной работе по каждому конкретному заказу и направляет их специалистам, которые в свою очередь формируют историю обращений клиентов. Однако на любой из стадий формирования учета взаимоотношений клиента с онлайн торговым центром, клиент может обратиться с вопросом по заказу еще раз. В этом случае специалисты, формирующие историю обращений клиента вновь должны перенаправить её в службу созданных заказов для решения проблемы клиента. На этой стадии, если клиент просто уточняет информацию, СЗД ставит отметку об уточнении информации и отправляет файл вновь специалистам, формирующим историю.

Если на этом этапе клиент обратился по гарантийному случаю, либо случаю возврата/обмена товара, служба созданных заказов обязана в письменном виде уведомить об этом магазин, который осуществлял выполнение данного заказа.

Как мы видим, в историю заказа вносится большой объем информации, который проходит несколько этапов обработки и согласования. Для более подробного понимания объемов потоков данных разберем движение информационных потоков при формировании учета взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром.

Движение информационных потоков при формировании учета взаимоотношений клиентов с онлайн торговым центром изображено на DFD-диаграмме (рис. 1.6.).

Существенными недостатками данной модели являются:

1. История заказа оформляется вручную – это длительный процесс, требующий получения данных из большого количества источников. При таком подходе к решению задачи повышается вероятность ошибки, увеличивается время работы. Необходимо применить совокупность взаимосвязанных таблиц, содержащих систематизированную информацию по тем документам, которые необходимы для оформления истории заказа. При ее применении повысится эффективность деятельности, сократится время выполнения отдельных действий, каждый процесс будет занимать меньшее время.
2. Все данные (по обращениям клиента) хранятся в журналах, искать данные и обновлять их при таком способе хранения крайне неудобно, при этом они плохо систематизированы. Этот недостаток также решается созданием и использованием базы данных для подразделения.
3. Наличие неэффективного процесса, увеличивающего объем данных и время работы – данные об обращении клиента вносятся в журнал учета взаимоотношений клиента с онлайн торговым центром.
4. На диаграмме отсутствует необходимое хранилище данных («Карточка заказа»), содержащее подробную информацию о деталях каждого заказа, его необходимо добавить. Используя данные из него, можно будет получать детальную информацию об обращении покупателя.

1.3. Анализ уровня технической и программной оснащенности отдела технологий и разработки ООО «Нижновтранс»

Система предполагается быть созданной на местном уровне.Так как пользователями системы будут являться несколько структурных подразделений, необходимым условием будет наличие локальной сети.Программное обеспечение предполагается быть разработанным под операционную систему Windows 7. Для её функционирования требуется СУБД Oracle.

Техническое обеспечение автоматизируемого отдела состоит из 81 ПЭВМ, процессоры IntelPentiumIII, IV, IntelCore+, объединенных в локальную сеть, и различной организационной техники.

Программное обеспечение состоит из управляющих операционных систем, общесистемного программного обеспечения, прикладного программного обеспечения, и собственно-разработанного специализированного программного обеспечения.

Установленные в отделе операционные системы – WindowsXP/2000/7. Программноеобеспечение – MS Office 2003/07/10, OpenOffice, MathLab 6,5+; MathCad 2001i, Visual Studio C++, Borland C++, Borland Delphi.

Локальная сеть в отделе является сегментом локальной сети предприятия, объединенным в отдельный домен. Так как в сети используется более двух компьютеров, применяется концентратор (Hub) — это пассивный сетевой разветвитель, и электронный коммутатор (Switch) – коммутатор, в отличие от хаба, имеет «мозги» и поэтому относится к классу активного сетевого оборудования. Концентратор позволяет соединить все используемые компьютеры в одну электрически согласованную среду, с помощью которой данные с сетевого адаптера одного компьютера распространяются на все подключенные к концентратору компьютеры. Если компьютеров мало или нагрузка на сеть небольшая, то концентраторы великолепно справляются со своей работой, если же добавить в сеть компьютеры или одновременно работать с сетью со всех машин, то нагрузка на сеть возрастет и увеличится время отклика или возникнут «выпадающие» пакеты. Для равномерного распределения нагрузки и служит электронный коммутатор, который определяет адрес, куда направлен пакет и связывает два компьютера напрямую, соответственно другие сетевые адаптеры компьютеров эту посылку не получат и нагрузка на сеть уменьшится.

1.4. Требования к проектируемой информационной системе, функциям (задачам), выполняемым системой

1) У системы должен быть простой и удобный в использовании интерфейс. Система должна быть защищена от несанкционированного взлома баз данных.

Информационная система должна обеспечивать:

• непрерываемое и устойчивое функционирование всех элементов системы;
• защиту данных от несанкционированного доступа и непреднамеренного разрушения, безопасность при внештатных ситуациях;
• система должна иметь простой интерфейс, позволяющий оператору максимально быстро обработать запрос клиента;
• система должна обеспечить возможность упрощенного сбора информации для аналитического департамента;
• система должна в режиме реального времени собирать статистику по основным показателям, для оперативной работы остальных департаментов компании.

При разработке информационной системы должны быть предусмотрены возможности ее последующей модернизации при минимальных временных и финансовых затратах.

2) Требования к структуре и функционированию системы

Информационная система должна состоять из следующих блоков:

2.1 Блок телефонии:

• прием звонка, дальнейшие операции со звонком (перевод, удержание, набор, сброс).

2.2 Блок статистики:

• время входа и выхода из системы операторов;
• текущее количество принятых/не принятых звонков;
• среднее время разговора/общее время разговора;
•  текущий уровень обслуживания на 10/20/30 секунд.

2.3 Административная панель:

• общий список всех заказов;
• возможность сортировки, поиска нужного заказа;
• внесение изменений и комментариев в заказ;
• закрепление заказа за определенным специалистом, либо группой.

3) Требования к численности и квалификации персонала

Персонал автоматизированной системы в соответствии с ролью, выполняемой им в процессе функционирования системы, делится на 2 основные категории:

1. Технологический персонал;
2. Обслуживающий персонал.

К технологическому персоналу относятся лица, непосредственно участвующие в обработке входящих заявок клиентов, сборе статистических данных. В данном случае – это служба поддержки покупателей, аналитики.Количество и квалификация технологического персонала определяется действующим штатным расписанием.

К обслуживающему персоналу относятся лица, обеспечивающие нормальное функционирование системы в соответствии с инструкциями по эксплуатации и обслуживанию, и выполняющие работы по техническому обслуживанию системы.

4) Показатели назначения

Время отклика системы для операции навигации по экранным формам системы – не более 3 сек, для операций по извлечению информации и её поиску– не более 15 сек.

5) Требования к надежности

Показатели надежности Системы должны отвечать требованиям ГОСТ 24.701-86 ЕСС АСУ «Надежность автоматизированных систем управления. Основные положения». Обеспечение необходимого уровня надежности требует проведения специального комплекса работ, выполняемых на разных стадиях создания и эксплуатации.

6) Требования к безопасности

Система электропитания должна обеспечивать защитное отключение при перегрузках и коротких замыканиях, а также аварийное ручное отключение. Должна быть предусмотрена защита базы данных от несанкционированного доступа, а также от утери информации в случае сбоя в работе системы или аппаратных средств.

Каждый пользователь системы является авторизованным пользователем, имеет уникальное имя и пароль, которые автоматически считываются и принимаются ИС при запуске ОС. Остальные вопросы безопасности решаются на уровне предприятия системными администраторами.

Автоматизированная информационная система должна разделять права доступа к данным и функциям, выполняемым в системе в соответствие с должностными обязанностями пользователей.

Требования к функциям (задачам), выполняемым системой.

1) Блок телефонии должен реализовывать следующие функции:

• производить обработку входящего/исходящего вызова;
• сохранять историю вызовов за заданный период;
• сохранять запись всех звонков за заданный период.

2) Блок статистики должен реализовывать следующие функции:

• осуществлять сбор текущей информации по входящим звонкам (в том числе и не обработанных — потерянных), общего времени разговоров, среднего времени разговоров, уровне обслуживания;
• осуществлять выгрузку данных за определенный период в базу данных;
• блок должен обеспечивать доступ к необходимой информации лицам, имеющим права доступа на просмотр данных.

3) Блок «Административная панель» должен реализовывать следующие функции:

• сохранение всей информации по заказу;
• при входящем вызове клиента с телефона из базы данных выдавать последний оформленный заказ;
• поиск по основным критериям;
• передача в автоматическом режиме информации по заказу определенному специалисту, группе специалистов;
• регистрации клиентов;
• внесение изменений в заказ.

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---