Система управления персоналом в гостиничном бизнесе на примере ООО город отель салем, г. Москва. Часть 3

1  2  3  4  5

---

2.1.1. Организационная структура управления в ООО Городе Отеле «Салем»

 

Организационная структура ООО Город Отель «Салем» представлена в Приложении 2.

В данной структуре можно выделить все три уровня менеджмента: высший (директор, главный инженер, главный бухгалтер), средний (начальники структурных подразделений) и низовой (заведующий хозяйством и горничная).

Представленная структура линейно-функциональная. Главным органом управления является общее собрание представителей Участников общества.

Структура штата гостиницы ООО Город Отель «Салем» линейно-функциональная и представляет собой совокупность линейных и функциональных органов предприятия, а также систему их связей, взаимозависимостей и взаимодействия. На структуру штата предприятия влияют: численность сотрудников, подчинённых одному руководителю, объём товарооборота, специализация, количество подведомственных штатных единиц.

Достоинства линейно-функциональной структуры управления:

• более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией сотрудников;
• освобождение линейных руководителей от решения чисто функциональных проблем;
• возможность привлечения консультантов и экспертов;
• исключение дублирования управленческих функций;
• развитие функциональной профессиональной компетентности.

Недостатки линейно-функциональной структуры управления:

• замедленность технологического процесса принятия решений:
• склонность подразделений к реализации «своих» функциональных интересов;
• снижение прямой ответственности за результаты решений;
• отсутствие взаимосвязей на горизонтальном уровне между производственными подразделениями.

Исполнительным органом выступает генеральный директор, избранный общим собранием на 5 лет. Директор ООО Город Отеля «Салем» организует деятельность отеля и несет ответственность за ее результаты, обеспечивает выполнение решений Общих собраний. Директор в пределах своей компетенции, установленной Уставом, решениями Общих собраний и внутренними нормативными документами ООО Город Отеля «Салем» представляет интересы отеля перед третьими лицами, распоряжается имуществом и средствами отеля в пределах, устанавливаемых действующим законодательством Российской Федерации, Уставом, внутренними документами отеля, заключенным с ним трудовым договором, издает приказы, распоряжения и другие локальные акты и дает указания, обязательные для исполнения всеми сотрудниками отеля, утверждает штатное расписание отеля, заключает договоры, в том числе трудовые и договоры подряда, совершает хозяйственные операции и гражданско-правовые сделки, назначает руководителей структурных подразделений и увольняет их, нанимает и увольняет работников в соответствии с действующим законодательством, поощряет отличившихся работников, налагает дисциплинарные взыскания, устанавливает условия оплаты труда, включая размеры должностных окладов, надбавки к должностным окладам и доплаты работникам, порядок их премирования, определяет и утверждает Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы, принципы и порядок нормирования и пересмотра норм труда. Кроме того, выполняет ряд других функций по оперативному управлению ООО Город Отелем «Салем».

Отметим основные функции и задачи структурных подразделений системы управления.

Администратор гостиницы:

— осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

— обеспечивает контроль над сохранностью материальных ценностей;

— консультирует клиентов по вопросам, касающимся оказываемых услуг;

— принимает меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций;

— рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, проводит необходимые организационно-технические мероприятия;

— осуществляет контроль над соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании;

— обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к зданию отеля территории;

— контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;

— информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимаемых мерах по их ликвидации;

— обеспечивает исполнение работниками указаний руководства гостиницы.

Гостиница имеет свои особенности организационной структуры ООО Город Отель «Салем». Например, отдел бронирования входит в состав коммерческого отдела, отдел закупок подчинен финансовому директору, банкетная служба включена в службу питания. Шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами. Характеристика уровней управления гостиницы ООО Город Отель «Салем» представлена в таблице 14.

Таблица 14

Характеристика уровней управления гостиницы ООО Город Отель «Салем»

 

Как видно из данных в таблице 14, удельный вес в руководстве занимает администрация – это 37,5% доли от общего состава работников гостиницы. Такую же долю в 37,5% представляет средний уровень управления.

Низовой состав составляет 25% штата персонала в общей структуре управления гостиницей ООО Город Отель «Салем».

Функциональные обязанности всех сотрудников регламентируются должностными инструкциями, которые утверждаются генеральным директором.

Следует отметить, что структура управления требует доработки. Здесь не отражены маркетинговые функции, функции по управлению персоналом. Маркетингом занимается начальник службы приема и размещения, старший экономист отвечает за подбор кадров и за финансовую деятельность организации. Главный бухгалтер осуществляет контроль и ведение бухгалтерского учета, бухгалтер – учетом финансовых направлений и кадровым учетом на предприятии. Начальник службы пропускного контроля выполняет функции по обеспечению безопасности предприятия, т.е. за все меры предосторожности, связанные с функционированием организации.

Традиционный гостиничный цикл (бронирование – прибытие – размещение – проживание – выезд) можно разделить на 5 этапов в виде следующего неразрывного процесса, отраженного на рисунке 11.

Рисунок 11. Традиционный гостиничный цикл обслуживания гостей в ООО Город Отеля «Салем»

Гостиничный цикл ООО Город Отель «Салем» охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей по вопросу бронирования номера, и до оплаты гостиничного счета с последующим проживанием и выездом из гостиницы

 

2.2. Система подбора и адаптации персонала в ООО Городе Отеле «Салем»

 

Подбор персонала в ООО Городе Отеле «Салем» начинается с просмотра сайтов: hh.ru, avito.ru и зарплата.ру. ООО Город Отель «Салем» размещает объявление о вакансии на сайтах после чего, либо находят самостоятельно кандидатов (на этих же сайтах), либо кандидаты сами на них выходят.

При просмотре резюме кандидатов менеджером по персоналу и руководителем подразделения, где открывается вакансия, обращается внимание только на опыт и на образование, большое внимание резюме не уделяется. Решение о выборе кандидата происходит после собеседования. После принятия решение руководитель подразделения, где открывается вакансия, звонит выбранному кандидату, где сообщается какие документы ему необходимо будет принести с собой и когда прийти.

Система подбора персонала в ООО Городе Отеле «Салем» простая и пока не совсем эффективная из-за небольшого опыта работы отеля. Для увеличения эффективности подбора персонала в отеле необходимо больше внимания уделять анализу резюме, так как многое можно понять о кандидате по составленному резюме. А также на собеседовании рекомендуется задавать больше профессиональных вопросов, таких как:

• есть ли опыт работы в гостиничном бизнесе?
• какие существуют особенности в размещении клиентов в отеле в зависимости от выбора категории номера? и т.п.

Выше перечисленные вопросы помогут управляющему ООО Город Отель «Салем» понять профессиональные знания кандидата и понять руководителю подходит ли отелю кандидат. После собеседования предоставить анкету кандидату для заполнения, где можно выяснить его личные качества, опыт работы, образование, отношение к командировкам и работе на выходных и другую интересующую информацию о нем. Возможно изучение психологического анализа кандидата для того, чтобы понять стрессоустойчивость кандидата.

Так как гостиничный бизнес имеет свою сезонность (в зимние праздничные каникулы и летом Москву посещает большое количество туристов и повышается спрос на гостиничные услуги), ООО Город Отель «Салем» часто пользуется услугой «лизинг персонал», предоставляемый компанией ГК «Наемная рабочая группа» (г. Москва). Лизинговое соглашение заключается между 3 заинтересованными сторонами – (компанией лизингополучателем), компанией, занимающейся поисков кадров для гостиницы (лизингодателем), и с самим работником. Использование возможностей лизинга персонала – одна из новых для российского рынка труда технология, она рассматривается как форма временного или срочного привлечения персонала со стороны.

Преимущества и недостатки лизинга персонала:

• освобождение службы персонала компании от административно-бумажной работы, которая связана с оформлением сотрудников, следовательно, это уменьшит объемы кадрового делопроизводства, а также исключит затрат на расчет заработной платы;
• уменьшение затрат на компенсационные пакеты (для временных сотрудников они либо не предусмотрены, либо минимальны);
• значительно уменьшиться юридическая ответственность перед сотрудниками и сократятся риски, которые связаны с выплатой компенсаций в случае их увольнения;
• возможность неограниченное количество раз менять работников, если они не подходят по тем или иным причинам. Это можно рассматривать как бесконечный испытательный срок;
• отсутствие простоев в случае, когда работник заболел или ушел в отпуск (по контракту его обязаны заменить на это время);
• возможность перевести понравившегося сотрудника к себе в штат после годового «испытания» бесплатно, то есть исключение затрат на подбор персонала как таковой.

По нашему мнению, использование «временного» персонала, альтернативных кадровых решений не является панацеей. Основные недостатки этой системы заключаются в следующем:

• кажущаяся дороговизна по сравнению со штатным персоналом. ООО Город Отель «Салем» приходится платить за услуги кадровому агентству в среднем от 15 до 20% от суммы фонда оплаты труда и Единого социального налога (ЕСН). Но, компания получает квалифицированный персонал в нужном количестве и за короткий срок. Отелю не приходится тратить время и деньги на обучение и поиск, поэтому дороговизну «временного» персонала можно рассматривать как величину относительную;
• некоторые моральные проблемы (это касается вывода персонала за штат) при переводе сотрудников в штат кадрового агентства. Эти вопросы удается решать в результате общения компании-рекрутера с руководством компании-клиента и с будущими сотрудниками, уделяя каждому столько времени, сколько нужно персонально ему, чтобы этот переход не казался человеку катастрофой;
• некоторое возможное снижение лояльности сотрудников по отношению к отелю.

Рассмотрим методы управления персоналом на исследуемом предприятии. Анализ методов, проводимых по отбору персонала в ООО Город Отель «Салем» представлен в таблице 15.

Таблица 15 Структура методик по отбору персонала в организации в ООО Город Отель «Салем» ООО Город Отель «Салем»

Процедура подбора и отбора персонала в ООО Город Отель «Салем» осуществляется на основании «Положения о подборе персонала» (Приложение 3). Положение является внутренним документом, определяющим порядок поиска и подбора персонала для нужд отеля. Это положение является технологией, обязательной для исполнения при оценке всех без исключения кандидатов, каким бы предварительным образом они ни попали в ООО Город Отель «Салем». Схематично анализ вышеприведенных методик, проводимых по отбору персонала в ООО Город Отель «Салем» представим на рисунке 9.

Рисунок 12. Структура мероприятий по отбору и подбору персонала

Из данных, представленных в таблице 15 и на рисунке 12, видно, что в компании наиболее применим метод «поиск внутри организации» во 2 квартале 2018 г. и закрыты данным методом – 3 из 5 вакансий, в в 3 квартале этот метод не применялся. Однако методом «Объявления в СМИ» закрыто в 3 квартале 3 вакансии из 3. Метод «Отбор сотрудников через рекрутинговые агентства» применялся только в начале организации гостиничной деятельности ООО Город Отель «Салем» с мая 2018 г. Этим методом закрыто 2 вакансии из 5.

Основные ошибки в подборе персонала ООО Город Отель «Салем»:

а) анкета, заполняемая на этапе подбора кадров громоздка, не учитывает специфику деятельности предприятия гостиничного бизнеса;

б) не разработаны критерии отбора;

в) собеседования с кандидатом носят формальный характер.

Адаптация персонала.

Для того, чтобы лучше понять проблемы, существующие в работе с персоналом в период адаптации, было проведено анкетирование среди работников ООО Город Отель «Салем», которые увольнялись в период адаптации, не проработав 3 месяцев. Для этого были проанализированы анкеты уволившихся сотрудников в 2018 году. Получены следующие результаты опроса представлены на рисунке 13.

Рисунок 13. Причины увольнения сотрудников гостиницы в период адаптации во 2 и 3 квартале 2018 г.

• наибольшая доля персонала (50%) уволилась из-за недовольства процедурой адаптации;
• 30% – уволились, так как им не хватило нужных знаний для работы;
• 10% не сработались с руководителем;
• 10% – отказались указать причину ухода.

Исходя из причин увольнения персонала, работающих в ООО Город Отель «Салем», было проведено дополнительное анкетирование, целью которого стало выяснение эффективности процедуры адаптации и обучения работающих сотрудников и прошедших период адаптации. Чтобы получить более достоверные ответы, анкеты заполнялись анонимно и опускались в специальный ящик, установленный в комнате отдыха для персонала.

Результаты анкетирования приведены на рисунке 14.

Отношение сотрудников ООО Город Отель «Салем» к пройденной процедуре адаптации.

Рисунок 14. Отношение сотрудников к пройденной процедуре адаптации

Из ответов персонала (рис. 14), следует, что только 25% сотрудников легко прошли процедуру адаптации, остальным пройти адаптационный период было сложно.

Главной целью анализа системы управления адаптацией персонала является выявление ошибок в существующей системе адаптации от приема на работу до окончания испытательного срока, и их исправление для получения персоналом возможности к максимально полному и быстрому приспособлению в организации или нововведениям в гостинице.

Вышеупомянутая текучесть кадров в период адаптации сотрудников заставляет думать о том, что возникла проблема, требующая решения.

Кроме того, анализируя причины текучести кадров, как уже было определено выше в выпускной квалификационной работе, является неудовлетворение заработной платой. Не малозначительным фактором является недовольство системой нематериального поощрения, которая нами будет рассматриваться позже. Также необходимо проанализировать развитие персонала, в части адаптации, оценки и обучения кадров. Следовательно, адаптация персонала проводится слабо и не организованно.

 

2.3. Система мотивации сотрудников ООО Города Отеля «Салем»

 

Действующая система мотивации персонала в ООО Город Отель «Салем», включающая материальную и нематериальную мотивацию, закреплена в «Положении о мотивации персонала» (Приложение 4).

Предприятие, согласно законодательству о труде и заработной плате, использует оплату труда как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы. Так, ст.135, гл.21 Трудового Кодекса РФ гласит: «Заработная плата работнику устанавливается трудовым договором в соответствии с действующими у данного работодателя системами оплаты труда».

Система оплаты труда компании – повременно-премиальная. Заработная плата начисляется работникам за фактически отработанное время.

В таблице 16 представлена динамика и структура фонда оплаты труда ООО Город Отель «Салем».

Таблица 16 Динамика и структура фонда оплаты труда персонала ООО Город Отель «Салем» за 2 и 3 кварталы 2018 г.

Из таблицы 16 видно, что общий фонд оплаты труда в 2018 г. составил 8710380 тыс. руб. Посчитаем среднюю заработную плату работника отеля на основании этих данных: 8 710 380 / 41 / 6 = 35 408 тыс. руб., где 41 – это количество работников отеля, – 6 месяцев (2 и 3 кварталы). Следовательно, средняя заработная плата на 1 работника в месяц составляет 35 408 тыс. руб., Эти данные мы будем учитывать далее в практической части настоящей выпускной квалификационной работе. Таким образом, система оплаты и стимулирования труда требует кардинального пересмотра и существенной доработки.

Кроме того, в ходе анализа мотивации персонала, было проведено анкетирование на предмет оценки уровня удовлетворенности работников отеля. В анкетировании принимали участие 36 чел., что составило 87% от состава всех работников. Бланк анкеты по изучению мотивации работников ООО Город Отель «Салем» представлен в Приложении 5.

Задачи исследования:

1. Выявить и проанализировать механизмы мотивации работников ООО Город Отель «Салем».
2. Исследовать факторы, влияющие на трудовые мотивы.
3. Разработать рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом.

Респондентам было предложено оценить степень удовлетворенности и важность отдельных факторов работы: заработная плата, премии, карьера, содержание труда, условия труда, отношения с коллегами, отношения с подчиненными, отношения с начальством, социальная значимость работы, напряженность работы, моральное удовлетворение от работы. Результаты оценки уровня удовлетворенности респондентов представлены в таблице 17.

Из данных таблицы 17 видно, что опрошенные наиболее не удовлетворены материальным вознаграждением, данный показатель отметили 90% участников опроса; показатель «потребность в условиях безопасности и социальный комфорт» – 85,7% респондентов.

Таблица 17 Оценка уровня удовлетворенности респондентов, %

Некоторая неудовлетворенность просматривается в таких факторах, как напряженность работы, социальная значимость и моральное удовлетворение. Половина респондентов затруднилась оценить удовлетворенность возможностями развития своей карьеры. Это, возможно, объясняется тем, что для большинства работников вопрос карьеры не является актуальным.

Важно выделить, что недостатки системы мотивации персонала ООО Город Отель «Салем» наиболее явно проявляются в периоды максимального повышения интенсивности работы. В эти периоды больших объемов продаж не хватает и невозможно обеспечить полноценно качественный уровень предоставления услуг по продажам. В свою очередь, руководству привлечь сотрудников к сверхурочной работе на добровольных началах удается с трудом, а поиск новых сотрудников для работы на непостоянной основе не представляется рациональным. Соответственно максимально высокой выработки коллективом ООО Город Отель «Салем» не обеспечивается.

Ранее в работе выявлено, что текучесть кадров, которая в 3 квартале 2018 г. составила 7,5%, что отрицательно сказывается на работе гостиничного предприятия, не дает сформироваться коллективу, а значит, и корпоративному духу, что неизменно влечет за собой снижение производственных показателей и эффективности работы.

Результаты опроса сотрудников о демотивационных факторах в ООО Город Отель «Салем» представлены на рисунке 15.

Рисунок 15. Демотивационные факторы в ООО Город Отель «Салем»

Из ответов персонала (рисунок 15) следует, что сотрудники компании недовольны уровнем заработной платы (60%), много тех, кого демотивирует отсутствие связи между выполняемой работой и оплатой труда (40%), а также несоответствие выполняемой работы имеющейся квалификации (33%), плохим соцобеспечением недовольны 7% сотрудников.

---

1  2  3  4  5