Содержание
- Введение
- Глава 1. Теоретическая часть
- 1.1. Сущность и содержание маркетинга в туризме
- 1.2. Характеристика современных методов изучения маркетинга
- 1.3. Организация управления турфирмой
- Выводы по 1 главе
- Глава 2. Аналитическая часть
- 2.1. Комплексный анализ деятельности ООО «Импульс»
- 2.2. Анализ рынка услуг в сфере туризма
- 2.3. Анализ маркетинговой деятельности ООО «Импульс»
- Выводы по 2 главе
- Глава 3. Проектная часть
- 3.1. Дерево целей проекта
- 3.2. Характеристика мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Импульс»
- 3.3. Оценка эффективности проекта мероприятий
- Выводы по 3 главе
- Глава 4. Технологическая часть
- Выводы по 4 главе
- Глава 5. Безопасность жизнедеятельности
- 5.1. Нормативно-правовое обоснование организации охраны труда
- 5.2. Организационная система охраны труда
- 5.3. Разработка и проведение мероприятий по улучшению условий труда в ООО «Импульс»
- Выводы по 5 главе
- Заключение
- Список литературы
Введение
Туризм является одной из самых быстроразвивающихся отраслей экономики.
Его доля в мировой торговле услугами составляет более 30%, а так же туризм обеспечивает работой 137 млн. человек.
На сферу туризма приходится около 6 % мирового валового национального продукта, 7 % мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 12 % мировых потребительских расходов.[1.стр.4]
Количество туристических фирм на рынке растет , спрос крайне эластичен ,как и предпочтения клиентов.
Поэтому каждая фирма должна быть конкурентоспособной ,удовлетворять все потребности клиентов, ассортиментом и качеством продукта.
Для этого каждая организация должна исследовать рынок с точки зрения маркетинга и трать некоторую часть прибыли на исследование рынка.
Туристическому маркетингу присущи все основные принципы современного маркетинга .
Актуальность работы обусловлена тем, что при разнообразий туристических фирм, большую прибыль будет получать та, которая быстрее и качественней реагирует на изменение спроса и желания клиентов . В связи с этим нужно постоянно исследовать рынок во всех областях. И оперативно реагировать на все изменения рынка.
Объект исследования — тур фирма ООО «Импульс»
Предмет исследования–маркетинговая деятельность ООО «Импульс».
Цель дипломного проекта заключается в разработке мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО « Импульс» .
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
1. изучить теоретические вопросы и сущность маркетинга в сфере туризма, а также современные методы совершенствования маркетинга в организации, рассмотреть организацию управления туристическим предприятием в целом и на каждом уровне в отдельности;
2. провести комплексный анализ деятельности ООО «Импульс», включая анализ рынка туристических услуг, анализ прибыли и рентабельности, анализ ассортимента и объема продаж и выявить существующие недостатки и проблемы организации;
3. разработать предложения по повышению маркетинговой деятельности в туристической фирме ООО «Импульс» и дать оценку эффективности предложенных мероприятий;
4. описать технологию работы;
5. рассмотреть безопасность жизнедеятельности.
Для решения поставленных задач в работе использовались такие методы, как: аналитический, метод сравнительного анализа, моделирования, статистический, графический, а также обработка электронных источников.
Научных исследований, посвященных данной теме, достаточно много.
При проведении исследования изучены законодательно-нормативная основа предпринимательской деятельности и формирования прибыли (ГК РФ), бухгалтерские документы ООО «Импульс».
Информационной базой для написания исследовательского проекта послужили теоретические и методологические разработки отечественных ученых, законодательные акты, регулирующие туристскую деятельность в РФ, а так же комплексного анализа объекта исследования были рассмотрены технологической, экономической и финансовой направленности, необходимых для реализации конкретных мероприятий, выработанных с целью повышения эффективности маркетинговой деятельности.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Сущность и содержание маркетинга в туризме
Вне зависимости от рода деятельности предприятия нуждаются в грамотном маркетинге. Чтобы остаться на рынке и быть конкурентоспособными ,организация обязана тратить некоторую часть своей прибыли на исследования рынка .
Когда в некоторых западных университетах появились курсы рациональной организации обращения товаров , тогда в 1902 году, возникла такая наука ,как маркетинг .Одним из первых значений маркетинга означало работу по изучению и удовлетворению потребностей и пожеланий потребителей. И лишь в тридцатые годы 20века ,значение маркетинга приобрела широкое практическое значение.
Маркетинг (от англ. marketing — продажа, торговля на рынке) — это организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления продукта или услуги покупателям и управление взаимоотношениями с ними с выгодой для организации. В широком смысле задачи маркетинга состоят в определении и удовлетворении человеческих и общественных потребностей.[10.c 28 ]
Большинство специалистов выделяются две главные сущности маркетинга:
- маркетинг – это структурная экономическая деятельность, главное место которой занимают разнообразные процессы, протекающие в обществе.
- маркетинг – это вполне определенный, хотя и специфический, элемент культуры, представляющий собой интеграцию различных видов деятельности человека.
Все инструменты современного маркетинга могут быть применены и в туризме. Так как принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности, маркетинг по своим основным характеристикам не имеет.
Но так же в туризме есть своя особая специфика, которая отличает его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами.
В туризме имеет место торговля , как товарами , так и услугами .По оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет семьдесят процентов , а товаров лишь -тридцать процентов…Одним из главных отличий является особый характер потребления туристических услуг и товаров в месте их производства и в определенной ситуации.
Туристический маркетинг – это система непрерывно предлагаемых услуг на рынке отдыха с целью получения прибыли туристическим предприятием и удовлетворения потребностей его клиентов.[1.c 44]
Система деятельности такого предприятия включает:
- проектирование услуг,
- разработку их организационных основ (взаимосвязь процесса производства и реализации услуг;
- рекламную деятельность;
- продажу услуг (коммерческая работа);
Рынок туристических услуг находится в постоянном динамичном изменении –это является особенностью туристического маркетинга [2.c87]. Спрос на туристические услуги меняется под влиянием не только, например, погодных условий, но и введения новых цен ,политической обстановкой , конкуренции.
Если рассмотреть туристический продукт в широком смысле ,то это целый комплекс товаров и услуг которые в совокупности образуют Туристическую поездку (Тур). Или это услуги, которые имеют непосредственное отношение к туру. Комплексное обслуживание является основным туристическим продуктом .Это тот стандартные набор услуг ,которой продается туристом в одном «пакете».
Рассматривая туристический продукт в узком смысле –это услуги каждого конкретного сектора туристической индустрии, как например, туристский продукт туроператора, гостиничный продукт, транспортное предприятие, [4.c.31]
Туристскому продукту, наряду с общими специфическими характеристиками услуг, присущи свои отличительные особенности:
- Это комплекс товаров и услуг ,которые характеризуются сложной системой взаимоотношений между различными компонентами;
- Потребитель, как правило, не может увидеть туристский продукт до его потребления. Как правило само потребление осуществляется непосредственно на месте производства туристической услуги;
- Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий;
- Потребитель преодолевает расстояние до продукта и места его потребления, а не наоборот;
- Туристскому продукту характерно колебание спроса и он зависит от таких переменных, как время и пространство;
- Туристский продукт создается при усилиях многих предприятий, каждое из которых имеет специфические потребности , различные коммерческие цели и собственные методы работы ;
- Туристический продукт не может быть высокого качества ,при наличие даже минимальных, незначительных недостатков .Поскольку обслуживание туристов состоит из различных мелочей и деталей. Которые на первый взгляд могут казаться незначительными ;
- На качество туристических услуг оказывают воздействие различные внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условий, политика в области туризма, международные события и т.д.).
Все эти специфические особенности туристского продукта оказывают большое влияние на маркетинг в туризме.
Некоторые авторы ,как, например, швейцарский специалист Ё. Крипендорф вкладывают огромное содержание в понятие маркетинг в туризме : «Туристический маркетинг — это систематическое изменение и координация деятельности туристических предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма .Которое осуществляется по региональным, национальным или международным планам. Целью таких изменений является то, чтобы наиболее полноценно удовлетворять потребности определенных групп потребителей. При этом учитывается возможности получения соответствующей прибыли».
Всемирная туристская организация (ВТО)на международной конференции в Будапеште в феврале 1993 г. выделила три главные функции маркетинга в туризме:
- формирование контактов с потребителями туристских услуг, т.е. способность убедить потенциальных потребителей в выборе места отдыха;
- развитие контактов за счет нововведений, обеспечивающих новые виды обслуживания;
- контроль за результатами обслуживания, т.е. анализ результатов по продвижению услуг на рынок;
Маркетинговая стратегия — это понимание желаний клиентов и их самих. Именно способность выполнить все пожелание клиента быстрее и качественнее конкурентов , является главным условием успешных продаж м завладением клиента. Однако запросы и пожелания клиентов и сам рынок индустрий постоянно меняются. Маркетинговая стратегия должна всегда оперативно учитывать эти изменения. Каждая маркетинговая стратегия – уникальна и индивидуальна . Но уходя от деталей, можно составить общую единую модель маркетинговой стратегии. Маркетинговая стратегия должна постоянно обновляться и трансформироваться. Она должна полностью согласовываться с текущим состоянием рынка. То же самое должно происходить и с линейкой продуктов и услуг.
Выделяют три класса стратегий по М. Портеру. При всем многообразии стратегий Майкл Портер сгруппировал их в три класса:
- стратегия общего лидерства по издержкам;
- стратегия дифференцирования ;
- стратегия концентрации;[2.c.282]
Стратегия общего лидерства по издержкам.
Что бы установить более низкую (по сравнению с конкурентами) цены и расширить свою часть на рынке, фирмы которые используют такую стратегию стремятся к минимальным расходам на производство и распределение продукции. Особое внимание компаний следующие этой стратегии, должны уделять разработке новой продукции, закупкам современных комплектующих, производству и физическому распределению. Маркетинговые навыки необходимы им в меньшей степени.
Стратегия дифференцирования.
Когда компания стремится превзойти своих конкурентов конкурентами в самых важных для покупателей областях, являющихся существенной частью рынка. Фирма ,которая использует такую стратегию, развивает те сильные стороны, которые обеспечивают ей желаемое отличие. Так, компания, которая стремится в лидерству по показателям качества ,должна эффективно продвигать свою позицию ,как поставщик высокого качества. Она должна производить лучшие компоненты и проводить тщательную проверку их. Или же закупать лучшие компоненты. Организовывать сборку на высоком уровне.
Стратегия концентрации.
Основное внимание компании направлено на узкий сегмент рынка ( один, или два) .Фирма прекрасно осведомлена о потребностях клиентов и в своей деятельности следует стратегии лидирующих позиций по издержкам или дифференцированию.
Согласно М. Портеру, компании, которые придерживаются одной и той же стратегии, направленной на один и тот же целевой рынок, составляют стратегическую группу. Наибольшую прибыль получит та компания из группы , которой удается выполнить стратегию лучше всех.[2.с.142]
Туризм это сложная система, специфика которой заключаются в тесной взаимосвязи различных областей (экономики, политики, экологии, социологии, культуры).[3.c26]
Чтобы достичь положительного маркетингового результата в туристической сфере ,необходима тесная координация маркетинга различных туристических предприятий и организаций, более чем где-либо. При выборе самого привлекательного сегмента туристского рынка необходимо, прежде всего, рассмотреть всю доступную информацию о нем. Наиболее выгодный элемент туристского рынка должен обладать высокой прибылью, высокими темпами реализации туристского продукта, определенными требованиями к каналам сбыта с позиции маркетинга и т.д.
Конечно, ни один сегмент из всего многообразия туристского рынка не является идеальным, т.к. не может удовлетворять всем требованиям сразу.
Сам процесс обслуживания любого клиента турфирмы ,начинается с того момента, когда турист осознает необходимость в данном виде услуг. После осознания потребитель приступает к поиску данной услуги и изучению различной информаций о возможных получениях этой услуги. А завершает формирование мнения об организаций своего отдыха в зависимости от качества и уровня полученных им во время поиска информаций ,своих положительных ,или отрицательных эмоций ,впечатлений.
Сотрудникам предприятия туриндустрий очень важно понимать ,в процессе обслуживания клиентов, взаимосвязь всех элементов этого процесса, его состав и содержание. В данном процессе очень важно отслеживать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания туриста, своевременно и эффективно реагировать на них, не вызывая негативной обратной реакции. Специфика создания маркетинговых услуг в туризме связана с динамичными изменениями на рынке туристского спроса .[13.C 324]
Маркетинг, как система дает комплексный подход для достижения целей. Нужно производить анализ потребностей, платежеспособность , изучение самого продукта ,интересная реклама. Взаимосвязь всех этих компонентов позволит создать маркетинговую стратегию.
Исходной позицией маркетинга в туризме считается наличие определенного рынка и потребительского спроса на туруслуги.
Необходимо также подчеркнуть, что главным в туристском маркетинге является задача не сне пассивно следовать за спросом, сколько самим активно формировать этот спрос на основе анализа прогнозирования его развития.
1.2. Характеристика современных методов исследования маркетинга в туризме
С каждым годом наука развивается все больше и больше , происходит эволюция сознания и таким образом значимость маркетинговых исследований возрастает .Многие маркетинговые задачи решаются благодоря использованию современных методом науки и знаний.
Как было указано в предыдущей главе –маркетинг в туризме не имеет принципиальных отличий. Поэтому большинство современных методов исследования актуальны и для сферы туризма.
Маркетинговые исследования – это функция, которая через информацию связывает маркетологов с рынками, потребителями, конкурентами, со всеми элементами внешней среды маркетинга.[ 7.c.417]
Маркетинговое исследование – любая исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга. Маркетинговое исследование включает сбор, обработку, хранение информации о явлениях и процессах, представляющих интерес для маркетинга, анализ собранной информации, получение теоретически обоснованных выводов. Таким образом, целью маркетингового исследования является создание информационно-аналитической базы для принятия маркетинговых решений.
Целями маркетинговых исследований являются :
- Поисковые цели — сбор информации для предварительной оценки проблемы и её структурирования;
- Описательные цели — описание выбранных явлений, объектов исследования и факторов, оказывающих воздействие на их состояние;
- Тестовые цели — отбор перспективных вариантов или оценка правильности принятых решений;
- Прогнозные цели — предсказание состояния объекта в будущем.
Среди различных методов сбора информации можно перечислить качественные исследования, опросы, наблюдения и эксперименты. Для разработке маркетинговых исследовании принимаются следующие тактические решения:
- выбор исполнителя исследования;
- разработка анкеты;
- разработка эксперимента;
- разработка плана формирования выборки;
- решения относительно анализа данных, которые будут получены.
Как правило ,чаше всего для маркетинговых исследований применяются такие методы ,как –экспериментальные, экспертные, экономические и социологические ,а так же метод анализа документов.
Основными целями маркетингового исследования :минимизировать риск, который может возникнуть в процессе принятия управленчиских решений ,уменьшить неопределённость и следить за процессом реализаций маркетинговых задач.
Глобальными целями маркетингового исследования это информационно
Обеспечить маркетинг. А именно собрать информацию ,произвести анализ при помощи математических моделей и при помощи этих данных спрогнозировать и принять оптимальное решений.
На макроуровне маркетинговое исследование должно выявить и смоделировать закономерности и тенденции развития рынка, дать оценку рыночной ситуации, определить емкость рынка и дать прогноз спроса.
На микроуровне даются оценки, осуществляется анализ и прогноз собственных возможностей фирмы (ее потенциала и конкурентоспособности), состояния и перспектив развития того сегмента рынка, на котором эта фирма действует.
Задачи маркетинговых исследований могут быть самыми разнообразными. Они могут диктоваться потребностями разработки стратегии маркетинга. Формированием ценовой, товарной, коммуникационной, сбытовой политики и другими аспектами управления маркетингом на предприятии.
Перед маркетинговым исследованием стоят следующие задачи:
- Сбор, обработка, сводка и хранение информации;
- Анализ влияния глобальных сил и факторов макросреды маркетинга на деятельность фирмы и ее результаты;
- Исследование рынка это систематический количественный и качественный анализ одного или совокупности рынков для получения информации о потенциале, характеристиках конкурентной среды, ценах. Изучаются тенденции деловой активности и распределение долей рынка между конкурирующими предприятиями. Исследуются рынки товаров и услуг в целом, а также потребность в тех или иных товарах и услуг на региональном уровне. Объектами рыночного исследования являются различные процессы развития рынка .Которые включают анализ изменения экономических, научно-технических, демографических, экологических, законодательных и других факторов. Исследуются также структура и география рынка, его емкость, динамика продаж, состояние конкуренции, сложившаяся конъюнктура, возможности и риски. Основными результатами исследования рынка являются прогнозы его развития, оценка конъюнктурных тенденций, выявление ключевых факторов успеха. Определяются наиболее эффективные способы ведения конкурентной политики на рынке и возможности выхода на новые рынки, осуществляется выбор целевых рынков и рыночных ниш.
- Исследование собственных возможностей фирмы, ее потенциала и конкурентоспособности. Изучение конкурентоспособности заключается в оценке состояния конкурентов, их позиции на рынке в сравнении с позицией самой фирмы. Именно Это позволит фирме правильно оценить ситуацию и предвидеть ее развитие, что дает возможность получить определенное преимущество перед конкурентами Для этого и происходит анализ сильных и слабых сторон конкурентов (SWOT анализ), изучаются занимаемая ими доля рынка, реакция потребителей на маркетинговые средства конкурентов, материальный, финансовый, трудовой потенциал (обеспеченность кадрами) , организация управления деятельностью.
- Анализ воздействия макросреды маркетинга — анализ законодательных ограничений деятельности, экономических условий, социально-культурных изменений, демографических тенденций, экологических проблем.
- Анализ системы стимулирования сбыта и рекламы – преследует цель выявить, с помощью каких средств лучше стимулировать сбыт товара, повысить репутацию товаропроизводителя, успешно осуществлять рекламные мероприятия. В качестве объектов исследования выступают: поведение поставщиков, посредников, покупателей, эффективность рекламы, отношение потребительской общественности, контакты с покупателями.
- Исследование товара – это определение соответствия технико- экономических показателей и качества товара (тестирование товара и упаковки), обращающегося на рынке, запросам и требованиям покупателей, анализ их конкурентоспособности. Оно позволяет получить сведения о том, что хочет иметь потребитель, какие потребительские параметры он более всего ценит. Объекты исследования – потребительские свойства товаров-аналогов и товаров-конкурентов, реакция потребителей на новые товары, товарный ассортимент, упаковка, уровень сервиса, соответствие продукции законодательным нормам и правилам, перспективные требования потребителей.
Результаты этих исследований дают возможность предприятию разработать собственный ассортимент товаров, определить направление деятельности в зависимости от различных стадий жизненного цикла товара.
1.3. Организация управления турфирмой
Согласно статье 11 Конституции РФ государственную власть осуществляют Президент РФ (он является главой государства, гарантом Конституции РФ, обеспечивает согласованное функционирование и взаимодействие органов государственной власти, в системе федеральных органов поставлен на первое место и не отнесён непосредственно ни к одной из основных ветвей власти), Федеральное собрание (парламент Российской Федерации, её законодательный и представительный орган, состоит из двух палат — Совета Федерации и Государственной Думы)[15]
Правительство Российской Федерации (возглавляет систему органов исполнительной власти РФ), суды РФ — Конституционный Суд РФ, Верховный Суд РФ, Высший Арбитражный Суд РФ и другие федеральные суды (осуществляют судебную власть, в частности, правосудие).
Исполнительная власть — власть правоприменительная, на которую возлагается функция исполнения принимаемых парламентом, т.е. законодательной властью законов.
Помимо указанного в Конституции Правительства РФ действуют и другие федеральные органы исполнительной власти — федеральные министерства, федеральные службы и федеральные агентства, а также их территориальные органы.
Исполнительная власть — власть правоприменительная, на которую возлагается функция исполнения принимаемых парламентом, т.е. законодательной властью законов.
Помимо указанного в Конституции Правительства РФ действуют и другие федеральные органы исполнительной власти — федеральные министерства, федеральные службы и федеральные агентства, а также их территориальные органы.
Схему государственного управления представим на рисунке 1.3.1.
Помимо указанного в Конституции Правительства РФ действуют и другие федеральные органы исполнительной власти — федеральные министерства, федеральные службы и федеральные агентства, а также их территориальные органы.
Помимо Президента России, некоторые государственные органы с особым статусом также нельзя отнести ни к одной из основных ветвей власти:
Полномочные представители Президента Российской Федерации в федеральных округах — представляют Президента РФ и обеспечивают реализацию его конституционных полномочий в пределах федерального округа.
Национальная политика в сфере туризма определяет степень участия государства в регулировании данной области.
В широком смысле под туристской политикой понимают систему методов, мер и мероприятий социально-экономического, правового, внешнеполитического, культурного и иного характера, которая осуществляется парламентами, правительствами, государственными и частными организациями, ассоциациями и учреждениями в целях создания условий для развития туристской индустрии, рационального использования туристских ресурсов, повышения эффективности функционирования системы туризма.[
В статье 10 Конституции Российской Федерации закреплен принцип осуществления государственной власти на основе разделения на законодательную, исполнительную и судебную, а также самостоятельность органов законодательной, исполнительной и судебной власти.
Система организации управления туристическим комплексом характеризуется процессом перехода от сверхцентрализованной административной системы управления с преобладающими государственным и формами собственности к хозяйственным с различными формами собственности[35]. Управление туристским комплексом состоит из трех уровней: макроэкономического, мезоэкономического и микроэкономического.
В высшем законодательном органе – Государственной думе РФ – в 2003 г. законодательное обеспечение туризма было отнесено к ведению Комитета по экономической политике, предпринимательству и туризму, а ранее осуществлялось специальной Комиссией по спорту и туризму. В структуре комитета функционирует подкомитет по развитию рынка туристских услуг, создан Экспертный совет, в который вошли ведущие представители турбизнеса и государственных органов.
Общее руководство туристским комплексом осуществляет Правительство РФ.
Законодательство о туристкой деятельности в субъектах РФ развивается медленно. Только в 48 субъектах существуют специальные законы, которые регулируют общественные отношения в сфере туризма. В 3 субъектах действуют концепции развития туризма. В 16 регионах приняты региональные целевые программы развития туризма. Тем более имеющие законы субъектов не в полной мере отражают суть действующей политики Российской Федерации в сфере туризма, так как по своему содержанию они устарели, не соответствуют нынешним реалиям.
Сложившаяся к настоящему времени система отражает происходящий в России процесс перехода от сверхцентрализованной административной системы, базировавшейся на доминировании государственных форм собственности, к хозяйственному механизму, сочетающему различные формы собственности. Децентрализация в условиях рыночной экономики предполагает передачу права осуществления туристской деятельности любому предприятию независимо от форм собственности. Этот процесс сопровождается созданием различного рода ассоциаций, союзов и объединений.
Выводы по 1 главе
В теоретической части исследовательской работы были рассмотрены основные понятия, связанные с маркетингом в сфере туризма.
Маркетинг является важной частью любого предприятия. Используя различные методы исследования рынка, через призму маркетинга ,поможет компаний оставаться на рынке. Использовать скрытые ресурсы .
С достижениями науки ,учетом эволюций сознания –значимость маркетинговых исследований возрастает. Решение многих маркетинговых задач осуществляется использованию современных методов науки и знаний.
Маркетинг в туризме не имеет принципиальных отличий. Поэтому большинство современных методов исследования актуальны и для сферы туризма.
В России государственное регулирование в сфере туризма осуществляется на федеральном, региональном и местном уровнях власти. На федеральном уровне отрасль туризма регулирует Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ, которому подведомственно Федеральное агентство по туризму.
На региональном уровне в Санкт-Петербурге координирует деятельности в сфере туризма Комитет по инвестиционным и стратегическим проектам, находящийся в подчинении вице-губернатора и Правительства Санкт-Петербурга.