СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1.1. Сущность и содержание сервисного обслуживания потребителей
1.2. Основные методы управления процессами сервисного обслуживания потребителей
1.3. Методика проведения анализа качества сервисного обслуживания потребителей
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АО «ПОЧТА РОССИИ»
2.1. Организационно-экономическая характеристика АО «Почта России»
2.2. Анализ системы сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России»
2.3. Оценка эффективности управления процессами сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России»
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АО «ПОЧТА РОССИИ»
3.1. Внедрение мероприятий по обучению персонала при контакте с потребителями
3.2 Разработка системы мониторинга качества сервисного обслуживания потребителей
3.3. Оценка эффективности программы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Основой успешной деятельности сервисного предприятия является построение долгосрочных отношений с покупателями – потребителями услуг. Создать и сохранить подобные отношения помогает, прежде всего, такой весомый конкурентный инструмент, как качество обслуживания клиентов.
Сервис представляет собой вид деятельности, нацеленный на удовлетворение спроса населения посредством оказания услуг. Крайне важно это в сфере обслуживания.
Каждая компания должна быть заинтересовано в том, чтобы постоянно осуществлять мониторинг качества услуг, которые оно предлагает потребителю, правильно оценивать результаты этих исследований и применять их в формировании маркетинговых стратегий своего бизнеса. В условиях конкуренции смогут победить только те компании и предприятия, которые постоянно ведут работу по обеспечению и усовершенствованию качества обслуживания по важным для потребителя показателям.
Объектом исследования в работе выступает АО «Почта России».
Предметом исследования в работе является система сервисного обслуживания потребителей.
Целью данной работы является разработка программы совершенствования управления процессами сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России».
Задачи:
— изучить сущность и содержание сервисного обслуживания потребителей;
— выделить основные методы управления процессами сервисного обслуживания потребителей;
— рассмотреть методику анализа качества сервисного обслуживания потребителей;
— представить организационно-экономическую характеристику АО «Почта России»;
— проанализировать систему сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России»;
— оценить эффективность управления процессами сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России»;
— разработать мероприятия по обучению персонала при контакте с потребителями;
— разработать систему мониторинга качества сервисного обслуживания потребителей;
— оценить эффективность программы.
В данной работе были использованы следующие научные труды, посвященные исследованию основ сервисного обслуживания: Барабашкина Е.В., Бурняшева Л.А., Велединский В.Г., Груздева К.Е., Гулида Н.К., Калачев С.Л., Колосова О.О., Кузнецова В.В., Мошкина Е.С., Павлова Г.Ю., Прокофьева О.В., Резник Г.А., Романович Ж.А., Рубцова Н.В., Руденко Л.Л., Свириденко Ю.П., Чурсина Д.А. и др.
Теоретической основой выпускной работы стали труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов, раскрывающие понятие сервисного обслуживания потребителей, методы управления процессами сервисного обслуживания потребителей.
В работе использовались материалы научных конференций и семинаров по изучаемой тематике, материалы периодических изданий, данные отчетности объекта исследования.
Практическая значимость работы состоит в разработке программы совершенствования управления процессами сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России».
К методам, использованным в работе, относятся: анализ и синтез, метод обобщения, сравнение, графический метод, экономический и математический анализ.
Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком использованных источников.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1.1. Сущность и содержание сервисного обслуживания потребителей
Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг [15, c. 96].
Наличие очередей в системах массового обслуживания заставляет проводить исследования для определения показателей их эффективной эксплуатации, с целью существенного сокращения среднего времени ожидания при определенной длине очереди. Полученные данные можно использовать для повышения эффективности системы путем определения необходимой интенсивности обслуживания.
Часто такие результаты используют для совершенствования менеджмента обслуживания для минимизации его стоимостных характеристик. При этом сокращаются затраты, обусловленные потерями, вызванными задержками в предоставлении запрашиваемых услуг. К числу основных элементов моделей массового обслуживания относят посещение клиентом сервисного устройства (часто называемых «заявкой обслуживания») и продолжительность выполняемых работ (часто называемых «сервисом» или «обслуживанием системой») [2, с. 47]. Клиенты, стоящие в очередь, образуют некоторый источник. При посещении сервисного устройства, клиент может сразу же попасть на обслуживание или встать в очередь, если устройство занято. Завершив необходимый цикл работ по обслуживанию, устройство сразу же автоматически принимает очередного для его обслуживания или находится в состоянии простоя до появления нового клиента.
Более расширенная классификация видов сервисного обслуживания представлена на рисунке 1.
Становление и развитие рынка сервиса и услуг в России началось около 20 лет назад. С массовым появлением на российском рынке товаров зарубежных производителей сложился существенный дисбаланс – спрос на услуги по гарантийному и послегарантийному обслуживанию стал многократно превышать их предложение.
Сегодня устойчивое развитие стало одной из самых значимых концепций, стимулирующих изменения как в мировой экономике, экономиках большинства стран, так и в бизнесе. Эта концепция направлена на повышение осведомленности руководителей предприятий и поощрение их приверженности устойчивому развитию. Это обусловлено как стремлением общества повысить ответственность хозяйствующих субъектов за последствия их производственной и иной, в том числе коммерческой деятельности для окружающей среды и экологии, так и желанием со стороны бизнеса, в особенности крупного, создать и поддерживать положительный имидж в глазах общества, клиентов и стейкхолдеров, поскольку измерение успешности бизнеса только в категориях роста финансовых показателей уже не является актуальным.
Современные глобальные тенденции, вызывающие все возрастающий интерес к обеспечению устойчивого развития как в отдельных странах, так и в мире в целом, обусловлены целым рядом причин, сформулированных Организацией экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), которые будут рассмотрены далее.
В настоящее время все больше компаний оценивают свои результаты в соответствии с так называемым принципом тройного критерия, или триединства (Triple Bottom Line, TBL5 3BL), возможность оценить экологическое и социальное воздействие компании, а также ее экономические показатели.
На рисунке 2 концепция тройного критерия представлена в упрощенном виде: в виде трех групп основных показателей, которые могут быть использованы для анализа трех форм воздействия, которые теоретически могут быть просуммированы для расчета общего воздействия бизнеса в каждой области.
Рисунок 2 — Основные показатели, проанализированные в соответствии с принципом триединства
На рисунке 3 представлена графическая интерпретация указанных подходов, где каждая область представляет собой одну из трех форм воздействия. Обращает на себя внимание то обстоятельство, что пересечение этих областей в центре отражает такое понятие, как достижение «корпоративной устойчивости», а попарные пересечения областей также несут смысловую нагрузку, в частности обозначают признаки «устойчивой» корпоративной политики.
Рисунок 3 — Концепция устойчивого развития и формы воздействия для его достижения
1 – корпоративная устойчивость;
2 – социальная ответственность;
3 – объективность;
4 – жизнеспособность
Однако у вышеперечисленных подходов есть и существенный недостаток. Так, до настоящего времени не выработано единых стандартов для оценки их соблюдения компаниями. Поэтому существует необходимость в развитии международных стандартов в области менеджмента качества 28, что, по мнению автора, будет способствовать достижению ЦУР на мезо- и микроуровне [20, c. 99].
С целью повышения удовлетворенности потребителей товаров и услуг, а также для достижения ЦУР все чаще стали применяться так называемые контракты полного жизненного цикла (КЖЦ), которые включают в себя не только поставку и монтаж оборудования, но сервисное обслуживание в течение всего срока эксплуатации с учетом требований стандартов СМК, позволяющих не только обеспечить бесперебойное функционирование, обновление и модернизацию оборудования, но и предоставляют производителю возможность заранее планировать и в ряде случаев повторно использовать отдельные компоненты, тем самым снижая негативное воздействие на окружающую среду.
Крайне важным представляется возникновение долгосрочных отношений «производитель – потребитель», что будет способствовать, по мнению автора, развитию замкнутых циклов и внедрению технологий, способствующих УР на микроуровне. Сервисное обслуживание при этом будет обеспечивать не только обратную связь с потребителем, но и служить дополнительным источником дохода для предприятия, что позволит повысить его организационно-экономическую устойчивость и конкурентоспособность [10, c. 80].
При этом разработка и производство, а также техническое обслуживание и утилизация оборудования должны отвечать требованиям системы менеджмента качества, что будет подтверждаться соответствующим механизмом сертификации. Важность этого подхода подчеркивается восстановлением в России оценки системы менеджмента качества на28 уровне создания специализированных организаций, а также внедрением международных отраслевых стандартов в области качества на микро- и мезо-уровне для ряда высокотехнологичных отраслей и межотраслевых холдингов, а также кластерных инновационных и промышленных структур.
Таким образом, предпосылками для развития систем менеджмента качества являются сокращающиеся ресурсы и постоянно возрастающие потребности человечества, а также угрозы глобальных экологических и биологических катаклизмов. Система менеджмента качества не гарантирует устойчивого развития, но формирует предпосылки для него благодаря большому потенциалу экономического роста, защите окружающей среды и внедрению инновационных и социально значимых технологий в повседневную жизнь [23, c. 67].
Отдельно выделена важность такого этапа, как сервисное обслуживание, который может создавать для предприятий дополнительный источник дохода и обеспечивать их организационно-экономическую устойчивость. Внедрение на уровне предприятий такого инструмента, как контракты полного жизненного цикла, способно содействовать достижению целей устойчивого развития на микроуровне.
Таким образом, сервис представляет собой особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг. Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на: предпродажные и послепродажные. К числу основных элементов моделей массового обслуживания относят посещение клиентом сервисного устройства (часто называемых «заявкой обслуживания») и продолжительность выполняемых работ (часто называемых «сервисом» или «обслуживанием системой»).
1.2. Основные методы управления процессами сервисного обслуживания потребителей
Успешность сервиса в сфере обслуживания потребителей определяется выбранными методами и формами обслуживания. Исходя из этого, необходимо рассмотреть понятие формы и методов обслуживания.
Форма обслуживания представляет собой вариант предоставления услуг потребителю, возможные сочетания нескольких методов и способов обслуживания потребителей. Другими словами, форму обслуживания можно назвать совокупностью методов обслуживания.
Метод (способ) обслуживания потребителей — это способ реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.
Между отдельными посещениями клиентов в сервисную структуру образуется некоторый интервал, который в целом влияет на продолжительность общего обслуживания, то есть собственно времени выполнения заявленных услуг.
Структура сервиса, как правило, включает не одно выполняющее работы устройство, а несколько которые работают параллельно (например, операторы телефонной связи). Кроме того, эти устройства иногда располагают последовательно (например, обслуживание на предприятии питания включает последовательно ряд работ от поставки продуктов до их приготовления и подачи посетителю).
На рисунке 4 изображена одна из наиболее распространенных стоимостных моделей затрат на обслуживания, где общие затраты на обслуживание зависят от изменения его уровня.
Рисунок 4 – Анализ стоимости при работе системы обслуживания
Она свидетельствует о том, что общие затраты, включая обусловленные задержками в выполнении заявленных сервисных услуг, уменьшаются до некоторого предела с возрастанием уровня обслуживания.
Источник конечной мощности ограничивает число запросов, поступающих на обслуживание (например, в таксопарке, располагающем N машинами, общее количество возможных заявок на их обслуживание не может превышать N). В то же время, например, звонки, поступающие на станцию скорой помощи, к сожалению, можно считать источником бесконечной мощности.
Особенностью систем массового обслуживания является то, что появление заявок происходит случайно. Как правило, поступление клиента или завершение сервиса мало зависит от того времени, когда завершилось обслуживание предыдущего клиента.
Указанные обстоятельства позволяют считать, что последовательные поступления клиентов, а также время их обслуживания случайны. Этот факт дает основание для количественного описания при моделировании систем массового обслуживания использовать экспоненциальное распределение с плотностью вероятности в виде
где М (t) = 1 / λ (математическое ожидание).
В общем случае обычно изучаются системы массового обслуживания со входным потоком клиентов и выходным потоком обслуженных клиентов экспоненциально распределенными случайными величинами.
Модельные представления такого рода базируются на известных уравнениях Колмогорова.
Одним из случаев системы массового обслуживания является система включающая очередь. Для такого варианта многоканальной системы рассматривают количество клиентов, запрашивающих сервис, рассчитанный на п>0 в общем случае заявок (рис. 5). При этом, когда количество заявок больше числа каналов, то следующий клиент ожидает очереди на обслуживание. В случае превышения числа заявок в системе числа s+ n, клиент покидает систему.
Рисунок 5 – Схема обслуживания в многоканальной системе с очередью
Для такой системы уравнения Колмогорова могут быть записаны в виде:
По сравнению с ранее рассматриваемой системой без очереди уравнения необходимо дополнить следующими условиями:
1) общее число клиентов в очереди:
2) предполагаемое число клиентов в сервисе:
3) ожидаемое время выполнения заявки:
4) фактической время обслуживания:
Расчет функционирования многоканальной системы c очередью можно осуществить в пакете прикладных программ Mathcad. Одна из таких программ приведена на рис. 6.
На рисунке 3 приведен характерный график изменения вероятности простоя (zi,1) и вероятности отказа системы (zi,n+s+1) в процессе сервисного обслуживания для ранее определенных параметров n=0, s=2, λ= 28 и μ=7.
Рисунок 6 – Динамика изменения системы массового обслуживания для назначенных управляющих решений (n, λ, μ)
Анализ расчетных данных говорит о том, что при достаточно малых вероятностях простоя (zi,1) вероятности отказа системы (zi,n+s+1) достаточно значимы. Это свидетельствует о необходимости совершенствования системы, например, путем ее объединения с родственным сервисом.
Далее рассмотрим современные методы управления процессами сервисного обслуживания потребителей. Стандартная модель управления качеством на предприятии общественного питания строится по методу «петля качества».
«Петля качества» представляет собой строго регламентированный алгоритм мер, которые графически представлены на рисунке 7. С точки зрения академика Международной академии качества Д. Джурана, меры «петли качества» направлены на постоянное развитие и улучшение качества продукции.
Рассмотрим основные этапы петли качества (см. рисунок 7).
Рисунок 7 – «Петля качества» Дж. Джурана
Ученые А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри разработали модель качества услуги, в которой нашли свое отражение ключевые требования к ожидаемому качеству услуг.
Данная модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами (см. рисунок 8).
Современный потребитель эпохи глобализации становится неотъемлемым участником процесса формирования качества и культуры торгового обслуживания в розничной торговле, голосуя своим выбором. С одной стороны, он как бы формирует запросы, подвигая рынок совершенствовать и предлагать альтернативные товары и услуги, а с другой – активно участвует в выборе торгового ассортимента. Этому способствует и конкуренция, уровень которой высок не только по форматам магазинов, но и по способам доставки товаров, программам лояльности [18, c. 47].
Рисунок 8 – Разрывы в обслуживании клиентов [17, c. 102].
Потребитель «мигрирует» как при выборе брендов товаров, так и самих магазинов. За советские и постсоветские годы дефицита товаров у отечественного потребителя сформировалась так называемая «брендо-зависимость». Она работает еще и как возможность идентифицировать себя, выполняя потребности сопричастности к группе и самовыражения. Однако сегодня в ритейле (розничной торговле) все больше отмечают «рационализацию» потребительского выбора. Например, на рынке FMCG (fast-moving consumer goods – быстро продающиеся, не залеживающиеся на полках товары) 69% россиян обеспокоены ростом цен. Неудивительно, что доля роста дискаунтеров за год увеличилась на 31%. Потребители охотно «голосуют» кошельком в такой категории товаров как кондитерские изделия, выбирая магазины «Красное и белое», «Бристоль» (в 2021 г. покупки увеличились на 45% и 14% соответственно) [30, c. 95].
Пандемия внесла определенные коррективы в потребительское поведение, возможности выбора мест и времени заказа и приобретения товаров. Ограничения в возможностях передвижения и выхода в магазины сформировали у потребителей привычку выбора онлайн-каналов, причем на разных возрастных уровнях. Оценка возможности не тратить время на дорогу в магазин и иногда стояние в очередях, когда тебе принесут желаемый набор товаров к двери, вызвала положительный отклик. Без сервисов Delivery club, доставки товаров через приложения сложно представить себе жизнь в настоящее время. Ощущения, когда магазин или ресторан приезжает домой, тоже своего рода смена формата, оцененная потребителем. Gloria Jeans, известный бренд одежды в России, стал первым ритейлером, запустившим виртуальную онлайн-примерочную для женского ассортимента одежды более чем 100 товарных единиц. Новый сервис персонализации доступен в мобильном приложении и позволяет виртуально примерять одежду во время онлайн-шоппинга. Это очень удобная услуга по возможности посмотреть, как будут выглядеть те или иные образы, когда потребитель хочет сочетать несколько вещей одновременно. Такая услуга упрощает процедуру выбора и исключает навязывание с одной стороны и импульсивность покупки – с другой [33, c. 85].
Многие ритейлеры делают большую ставку на возможность получения потребителями персонализированного опыта, одновременно развивая маркетплейсы. Такие сервисы и технологии делают процесс принятия решения о покупке (customer journey map) проще и увлекательнее. Омниканальность сегодня стала экосистемой, в рамках которой бизнес стремится к оптиканальности или возможности персонификации предложения.
Под омниканальностью понимается интеграцию различных каналов коммуникаций в единую систему с целью обеспечения и непрерывной коммуникации с клиентом. Оптиканальность – это использование оптимального и наиболее удобного для потребителя канала коммуникации, основываясь на нуждах, предпочтениях и потребностях самого потребителя.
Наиболее эффективным и надежным инструментом улучшения качества обслуживания покупателей в странах западной Европы, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping.
Рисунок 9 — Пример структуры анкеты для проведения «Mystery shopping» [60, c. 65]
Менеджеры магазина из отчета тайного покупателя могут увидеть те аспекты, которые не замечали сами. Ведь часто недобросовестные сотрудники некачественно оказывают услуги именно тогда, когда в магазине отсутствует административный персонал.
Таким образом, форма обслуживания представляет собой вариант предоставления услуг потребителю, возможные сочетания нескольких методов и способов обслуживания потребителей. Метод обслуживания потребителей представляет собой способ реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.
Особенностью формы массового обслуживания является то, что появление заявок происходит случайно. Как правило, поступление клиента или завершение сервиса мало зависит от того времени, когда завершилось обслуживание предыдущего клиента. Одним из случаев системы массового обслуживания является система включающая очередь.
1.3. Методика проведения анализа качества сервисного обслуживания потребителей
Контроль и оценка качества продукции всегда являются важной составляющей любого производственного процесса. Важно отметить, что оценка качества является широким понятием, в отличие от контроля качества.
В период пандемии COVID-19 бизнес сферы услуг прибрёл статус «цифрового бизнеса». Сервисная деятельность 77% операторов «горячих линий» была переведена на удалённый доступ.
Данные сотрудники в сервисной экономике выполняют важную роль информирования клиентов об условиях, которые действуют в обслуживании и оплате, методах предоставления / получения услуги или же получения информации, связанной с приложениями и сайтами, оптимизированными в условиях пандемии COVID-19.
Организациям и предприятиям потребовалось инвестировать в новые цифровые технологии. 82% клиентов утверждали, что решением проблемы может заниматься один человек, но доверять телефонным переговорам они окончательно ещё не готовы. 68 % операторов были уверены в том, что если полностью провести модернизацию, то можно решить ряд проблем, а именно: увеличить качество обслуживания и скорость предоставления услуг (рисунок 4).
Не все организации были к этому готовы и имеющееся базовое оборудование не создавало возможности улучшения работы персонала. Переход клиентов на цифровые технологии вынуждает переходить на них практически все контактные центры (по данным Издательства СК ПРЕСС).
Рисунок 10 – Переход сферы услуг на цифровые технологии
Условия пандемии COVID-19 вынуждали организации внедрять метрики эффективности работы обслуживающего персонала. В течение нескольких месяцев 71% организаций скорректировали свою деятельность. Для того чтобы увидеть результаты работы, а именно взаимодействие клиентов с торговыми представителями, были выделены показатели качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. Была выведена метрика для оценки полноценного предоставления услуг. Но не все организации были способны на данные изменения, так как бюджет не располагал средствами для предоставления удалённых услуг. Часть малых и средних предприятий вынуждены заморозить свою деятельность. А те, которые смогли перестроиться, испытывали сложности выполнения задач, запрашиваемых их клиентами.
Совершенствованию работы в условиях постоянно растущего объёма требований, обеспечивающих полноценное обслуживание, помогла автоматизация. Она стала главным и важным элементом инноваций, роста, производительности и цифровой трансформации. Искусственный интеллект стал закулисьем автоматизации — он предоставил идеи и рекомендации, заполняя информационные пробелы или запуская процессы. Количество сотрудников техподдержки увеличилось на треть.
Данная модель сервисной деятельности работала с 2020 до 2021 года, в дальнейшем была выведена новая модель — гибридная. Способности, необходимые для сотрудников, увеличиваются, уровень сложности также растёт. Большинство сотрудников намерены проходить дополнительное обучение, необходимое для улучшения качества обслуживания. Также неотъемлемо важный фактор – стрессоустойчивость.
Сотрудники, находясь на удалённом доступе и получая большое количество возражений от клиентов, которые недовольны качеством связи, сами того не желая ухудшали качество предоставления той или иной услуги. Работодатели, в свою очередь, чтобы нормализовать работу, организовывали конференции / видеотрансляции для обсуждения и устранения возникших проблем.
Рисунок 11 – Важность мягких и жёстких навыков в обслуживании
Цифровизация сервисной деятельности характерна не только для сотрудников контакт-центров, но ещё и сотрудников выездных служб. Данная тенденция набирает обороты и пользуется большим спросом в условиях пандемии.
Обусловливающим фактором стала недостаточность только услуг консультирования и информирования клиентов, а также возникшая потребность в сервисе доставок и курьерских служб. Сотрудники доставляют не только продукты первой необходимости, но и осуществляют выездное обслуживание клиентов.
В 2004 году компания IBM официально оформила новую науку – науку о сервисе (сервисологию). Развитие науки о сервисе – это решение проблем языка, логики (системной методологии), функциональности и границ, лежащих в основе сложных сервисных систем, четко обозначенной системной парадигмы сервиса.
В бизнесе, как и в других сферах, применяется целостный – системный подход. Такие методологические представления раскрывают природу целостности систем и подсистем, а также процессов в средах функцинирования. Впервые концепция сервиса, как система сервис, была предложена Панасенко В.Е. (2006 г.) в области автомобильного бизнеса. «В частности, система бизнеса автосервиса включает основные сегменты реализация, эксплуатация, утилизация» и «рассматривается, как система реализации ожиданий клиента (человека) в обеспечении технического состояния автомобиля от момента его изготовления до утилизации».
Спиральная динамика развития систем предопределяет пространственновременные координаты точки бифуркации на витке спирали, что характеризует «иные условия среды, требующих изменение «формы» и качества самих систем – иной модели, базирующейся на иных категориях».
Таким образом, динамика развития определяет изменение ракурса, структуры и границ системы сервис, характеризуя концепт системы сервис, как модель «системы индустриальных сегментов, с концепцией интегрального принципа построения модулей сегментов, ключевым элементом которых является человек.
Ключевой модуль – «сфера деятельности» Бизнеса/Компаний (и других институтов) определяет направленность индустрии: здравоохранения, фармацевтическая, красоты, моды, туризма, досуга, IT и пр.» Вариант развития бизнес-ландшафтов системы сервис – экосистемы. По существу, концепт системы сервис, создает инновационную среду, формируя сервисный продукт, развивает клиентскую базу, стабилизируя устойчивость компании.
Примечательно, что еще в 1972 г. в нашумевшей работе Т. Левит отмечал: «Не существует таких вещей, как сфера услуг. Существуют только отрасли, в которых компоненты услуг больше или меньше, чем в других отраслях. Все находятся на службе». Пример пространства реализации системы сервис – система автосервис. Сегодня – это бизнес, представляющий сегодня целую индустрию. Продукт системы предназначен для реализации ожиданий клиента и решения его проблем. Система автосервиса – открытая система, включающая основополагающие модулисегменты/подсистемы, где ключевой модуль – технический сервис и ключевой элемент – клиент/человек, что изначально предопределяет ее ориентацию.
Модульность позволяет трансформировать подсистемы, создавая многообразие вариантов, адекватно реагируя на изменения среды, оценивая региональный фактор, и соответственно этому обеспечивать наиболее целесообразный вариант по необходимо достаточному принципу. Открытость и объективность характеризует динамичность структуры и границ системы, т.е. в зависимости от пространственно-временных координат в систему могут включаться новые модули. Как отмечалось выше, система претерпевает изменения, переходя в новое состояние качества. Так, модуль технический сервис, помимо ранее обозначаемых технического обслуживания и ремонта, сегодня включает подсистемы: предпродажной подготовки, тюнинга, шиноколесного сервиса, административного и эксплуатационного контроля, кузовного сервиса и др.
Подробно с функциями модулей можно ознакомиться в работах. Решение любой задачи начинается с обозначения начальных условий и выбора системы координат. Спиральная динамика развития систем предопределяет пространственно-временные координаты точки бифуркации на витке спирали, что характеризует новую качественную пространственную область: смена «система координат Обслуживание» (А) на «система координат Сервис» (В) (рисунок 12). В системе координат «Обслуживание» (рис. 12, А) модель системы (SО): Обслуживание (O) – удовлетворение потребностей (Потребителя (P)) предоставлением (оказанием) услуг (U); цель – извлечение прибыли ($) посредством удовлетворения потребностей; фокус (F) направлен на внутренние процессы, технологии услуг Компании (Q). Вследствие «размытости» в бизнес-среде терминологии, используется подмена понятий Потребитель (Р) на Клиент (К), а Обслуживание (О) на Сервис (S). Здесь границы системы (SО) определяются границами системы Компания (Q) (Компания и Потребитель не рассматривается как система), что исключает участие (опосредованное взаимоотношение с Потребителем) других групп заинтересованных сторон. Отношение определяются, как операция – трансакция, где интересы Компании ориентированы – фокусируются на «точку» получения прибыли – Потребителе. В связи с чем, интересы «Потребителя» отходят на второй план.
Рисунок 12 – Модель системы в координатах Обслуживание (А) и Сервис (В)
В данных координатах достаточно ярко проявляется Парадокс Потребителя – позиционирование человека, как ПОТРЕБИТЕЛЯ формирует его потребительское отношение ко всему и предопределяет ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ к нему отношение.
В системе координат «Сервис» (рис. 12, ВI) модель системы (SS) имеет вид: Сервис (S) – [система] реализация ожиданий и решение проблем Клиента (K) посредством сервисного продукта (SP); цель – формирование уникального сервисного продукта; фокус [менеджмента] (F) направлен на отношения с Клиентами (K), как важнейшие связи в системе – внимание к Клиенту поднимается на новый уровень. При этом, происходит интеграция субъектов в систему «Компания–Клиент» (SS) – пространство бизнеса. Здесь уместно говорить именно о Клиенте, а не Потребителе, так как между этими понятиями существенные отличия. Компания (Q) – система элементов индустриальных сегментов, ключевая компания и пр. (см. выше), «вносящих вклад» в формирование сервисного продукта (в т.ч. учредители, партнеры и др.).
Сервисный продукт (SP), как результат взаимодействия, представляет динамическую «область» (диалектической) «триады Сервис» (рис. 12, В II), характеризующуюся уникальной «обогащенной» ценностью (эмерджентность, холизм), т.е. диалектическое единство ценностного предложения Компании (Q) и индивидуальной ценности каждого Клиента (K); здесь эффект резонанса носит явный «созидательный» характер (в частности, разрушает барьеры непонимания и недоверия) и играет роль мультипликатора. По существу, аналогично триаде Георга В.Ф. Гегеля, сервисный продукт, в основе которого лежит таргетинг сервис (см. ниже), становится основным диалектическим принципом развития системы Сервис. Здесь следует особо подчеркнуть, сервисный продукт, его уникальность невозможно скопировать (в отличие от услуги), что предопределяет конкурентоспособность Компании.
В процессе развития методологии оценивания качества услуг сложился ряд методов, которые показали свою действенность, их можно разделить на следующие типы (рисунок 13):
— характеристические методы оценки, основывающиеся на раскрытии всех элементов и характеристик процесса сервиса;
— качественные методы в основу которых положена оценка «критических случаев»;
— количественные методы, основывающиеся на количественной оценке основных характеристик обслуживающего процесса.
Рисунок 13 – Классификация методов оценки качества сервисных услуг
Проанализируем представленные на рисунке 13 методы оценки качества сервисных услуг.
Из рисунка 13 видно, что существуют некоторые методы оценки качества услуг, которые объединяют в себе несколько типов оценки, поэтому их отнесли и к одному, и к другому типу оценки.
Метод SERVQUAL – с помощью данного методы оценивается насколько различны ожидания потребителя от получения определенной услуги и удовлетворение его по результатам фактического получения услуги [39, c. 57].
Метод QFD состоит в обеспечении ожидаемого уровня качества услуги на всех этапах жизненного цикла услуги. Данный метод носит название «Домик качества».
Метод «критических случаев» относится к категории качественных методов оценки услуг сервисных субъектов. Метод основывается на эмпирическом исследовании взаимодействия потребителей и работников организации, оказывающей услуги.
Так же в качестве качественного метода выступает метод «Тайного покупателя» — нанятые сотрудники компании, под видом покупателей, обращаются за оказанием услуг или покупкой товара [35, c. 106].
Таким образом, сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на: предпродажные и послепродажные.
Предпродажные услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей. Данные услуги позволяют покупателя получше познакомиться с товаром еще до его покупки. Это важный фактор конкурентоспособности продукции. Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции до ее утилизации. Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги.
Услуги – очень специфический вид продуктов труда, отличающийся большим разнообразием элементов и их неоднородностью, их оценка основана на субъективном восприятии потребителем. Качество услуги можем определить как набор ее характеристик (показателей), которые определяют определенную степень удовлетворения потребностей потребителей.
Существуют некоторые методы оценки качества услуг, которые объединяют в себе несколько типов оценки, поэтому их отнесли и к одному, и к другому типу оценки.
Метод SERVQUAL – с помощью данного методы оценивается насколько различны ожидания потребителя от получения определенной услуги и удовлетворение его по результатам фактического получения услуги. Метод QFD состоит в обеспечении ожидаемого уровня качества услуги на всех этапах жизненного цикла услуги. Данный метод носит название «Домик качества». Метод «критических случаев» относится к категории качественных методов оценки услуг сервисных субъектов. Метод основывается на эмпирическом исследовании взаимодействия потребителей и работников организации, оказывающей услуги. В в качестве качественного метода выступает метод «Тайного покупателя» — нанятые сотрудники компании, под видом покупателей, обращаются за оказанием услуг или покупкой товара.
Таким образом, сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на: предпродажные и послепродажные.