Совершенствование управления процессами сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России». Часть 2

Страницы: 1 2 3

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АО «ПОЧТА РОССИИ»

2.1. Организационно-экономическая характеристика АО «Почта России»

 

«Почта России» – федеральный почтовый оператор, входит в перечень стратегических предприятий РФ. Данная организация включает в себя 42 тысячи отделений по всей стране, в которых трудятся около 350 тысяч почтовых работников.

ФГУП «Почта России» создано в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации. Предприятие оказывает населению и организациям на территории Российской Федерации широкий спектр услуг почтовой связи: от традиционных – пересылка писем, бандеролей и посылок, до инновационных – пересылка интерактивных почтовых отправлений. Обладая широко разветвленной и территориально распределенной сетью отделений почтовой связи, компания доставляет почту во все, даже самые удаленные и труднодоступные населенные пункты страны.

ФГУП «Почта России» – единственный в стране почтовый оператор, оказывающий универсальную услугу почтовой связи по пересылке простой внутренней письменной корреспонденции – карточек, писем, бандеролей – по социально-ориентированным тарифам, регулируемым государством.

«Почта России»– член Всемирного Почтового Союза. 29.03.2013 г. вошла в перечень стратегических предприятий Российской Федерации за № 516, в 2016 году перестала получать государственные субсидии. ФГУП «Почта России» находится полностью на самостоятельном обеспечении. В 2017 году «Почта России» вошла в список системообразующих предприятий России.

Дочерними обществами  ФГУП «Почта России» являются:

— RusPost GmbH (Федеративная Республика Германия, Берлин). Доля АО «Почта России» в уставном капитале организации: 100%.

— ООО «Почтовые финансы» (Российская Федерация, Москва). Доля АО «Почта России» в уставном капитале организации: 100%.

— RP Logistics (Shenzhen) Co., Ltd. (Китайская Народная Республика, Шэньчжэнь). Доля АО «Почта России» в уставном капитале организации: 100%.

— АО «Оператор информационной системы» (Российская Федерация, Москва). Доля АО «Почта России» в уставном капитале организации: 50,0005%.

К подконтрольным организациям АО «Почта России» относятся:

— RP Logistics HK Co., Limited (Китайская Народная Республика, Гонконг). Доля RusPost GmbH (100%-ного дочернего общества АО «Почта России») в уставном капитале организации: 100%.

— ООО «Почта Инвест» (Российская Федерация, Москва). Доля ООО «Почтовые финансы» (100%-ного дочернего общества АО «Почта России») в уставном капитале организации: 99,9%.

— ООО «Почта Диджитал» (Российская Федерация, Москва). Доля ООО «Почтовые финансы» (100%-ного дочернего общества АО «Почта России») в уставном капитале организации: 99,9%.

— ООО «ПочтаТех» (Российская Федерация, Москва). Доля ООО «Почта Диджитал» (подконтрольной организации АО «Почта России») в уставном капитале организации: 100%.

Миссия Почты России состоит в повышении качества жизни граждан за счет предоставления качественных и доступных почтово-логистических, социальных и финансовых услуг каждому человеку на всей территории Российской Федерации.

Сфера обслуживания Почты России безгранична и состоит в предоставлении возможностей получения услуг связи для любого гражданина путем наиболее удобно для него формата – с помощью мобильной связи (приложения), почтового отправления (путем обращения в отделение), через почтоматы. Все это способствует обеспечению единого экономического пространства на территории РФ.

Предприятие является коммерческой организацией и находится в ведомственном подчинении Министерства связи и массовых коммуникаций РФ. Роль и важность Министерства связи и массовых коммуникаций состоит в необходимости администрирования и контроля, в том числе и в рамках обеспечения международной связи. Одним из приоритетных направлений деятельности министерства является: Реформирование ФГУП «Почта России», регулирование почтовой отрасли и новые услуги на Почте.

Полномочия собственника имущества Предприятия осуществляет Министерство связи и массовых коммуникаций РФ и Федеральное Агентство по управлению госимуществом РФ, в соответствии с действующим законодательством РФ. Предприятие является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, фирменное наименование, товарный знак, штамп, расчетный счет и иные счета в банках. Предприятие отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Предприятие не несет ответственности по обязательствам государства и его органов, которые в свою очередь не несут ответственности по обязательствам Предприятия, за исключением случаев, предусмотренным законодательством РФ.

С 2014 года Компания переходит на макрорегиональную структуру: создано 10 макрорегионов, которые объединили филиалы по региональному принципу. Предприятие в настоящий момент, однако, имеет «плоскую» организационную структуру, представленную единым органом управления, которомуподчинены 88 филиалов. Такая модель управления почтовой службой имеет ряд недостатков: длительность прохождения управленческих решений, сложность организации контроля, нарушения в коммуникационных составляющих, разнородность бизнес-процессов и прочее, которые в совокупности затрудняют развитие бизнеса предприятия.

Предприятие создано в целях удовлетворения общественных потребностях населения в результатах его деятельности и получения прибыли. Предприятие выполняет задачи по обеспечению на всей территории РФ наиболее полного удовлетворения потребностей граждан, органов государственной власти РФ, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления, и юридических лиц в предоставлении услуг почтовой связи.

Филиалы и представительства Предприятия осуществляют свою деятельность от имени Предприятия, которое несет ответственность за их деятельность. Филиалы и представительства не являются юридическими лицами, наделяются имуществом Предприятия и действуют, согласно Положению о них. Руководители филиалов назначаются Гендиректором ФГУП «Почта России», а руководители ОСП – руководителями филиалов. Гендиректор ФГУП «Почта России» назначается Министерством связи массовых коммуникаций РФ и руководит Предприятием на принципе единоначалия.

В 2020 году количество отделений и пунктов почтовой связи увеличилось на 2 ед.: в УФПС Московской области открыты 2 городских и 1 сельское отделения почтовой связи. Количество пунктов почтовой связи сократилось на 1 ед.

Разработанный и реализуемый инвестиционный проект «Открытие новых ОПС» в 2021 году был направлен на оптимизацию деятельности Почты России. В соответствии с вышеназванным проектом, а так же в рамках исполнения Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» в течение 2021 года было открыто 83 новых ОПС, что существенно повысило эффективность работы Почты России.

Рассмотрим основные результаты деятельности АО «Почта России» в таблице 1.

 

 

Таблица 1

Основные результаты деятельности АО «Почта России»

 

Графически выручку АО «Почта России» представим на рисунке 14.

Рисунок 14 – Динамика выручки АО «Почта России»

 

По итогам 2020 года, несмотря на снижение экономической активности, Почта России продемонстрировала рост выручки (+2% к 2019 году).

Недостижение целевых показателей стратегии по объему выручки связано в первую очередь с влиянием карантинных мер, наложенных в связи с пандемией COVID-19.

Далее представим структуру выручки АО «Почта России» по различным направлениям (см. рисунок 15).

Выручка от электронной торговли на внутреннем и трансграничных рынках ниже ожидаемого уровня на 17,7 млрд руб. Причины – снижение покупательской способности населения, временное прекращение международного сообщения, возросший уровень конкуренции на рынке логистики для электронной коммерции и нереализация Почтой России ряда запланированных проектов по расширению сети через партнерские ПВЗ и почтоматы. Недостижение плановых показателей в сегменте финансовой и продовольственной розницы в 2020 году также связано с последствиями пандемии COVID-19 и введенными карантинными мерами.

 

Рисунок 15 – Структура выручки АО «Почта России» по итогам 2020 года

 

Снижение показателя EBITDA в 2020 году относительно уровня 2019 года и планового показателя стратегии связано с ростом затрат, вызванных вынужденным изменением логистических схем в связи с пандемией COVID-19 и необходимостью соблюдения контрольных сроков доставки, а также с увеличением расходов на оплату труда.

Далее рассмотрим показатели эффективности использования основных средств АО «Почта России», представленные в таблице 2.

Показатели таблицы 2 свидетельствуют об эффективности использования основных средств АО «Почта России» в анализируемом периоде.

 

Таблица 2

Показатели эффективности использования основных средств АО «Почта России»

 

Так, показатели фондоотдачи более 10, что говорит о том, что на 1 рубль стоимости основных средств предприятия приходится более 10 рублей выручки. Тот же вывод подтверждают низкие значения обратного показателя фондоотдачи – фондоемкости.

Структура затрат АО «Почта России»  за 2018 — 2020 год представлена на рисунке 16.

Рисунок 16 — Структура затрат АО «Почта России»

 

Данные таблицы 2 и рисунка 16 показывают, что в структуре затрат компании наибольшая доля представлена материальными затратами – 40%. Величина затрат на оплату труда по результатам 2020 года снизилась на 5,17%.

Действующая стратегия развития Почты России имеет своей целью повышение уровня удовлетворенности клиентов, цифровизации, оптимизации, развития технологий обслуживания и внутренней эффективности. По итогам реализации стратегии в 2020-2021 годах уже были получены некоторые результаты, которые свидетельствуют о прогрессе в сфере обслуживания в том числе.

 

2.2. Анализ системы сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России»

 

Основной целевой аудиторией АО «Почта России» являются потребители. Клиенты делятся на две группы: физические лица, корпоративные клиенты.

Взаимодействие с клиентом происходит через операторов почтовой связи. Они консультируют клиентов по возникающим у них вопросам, а также предоставляют необходимую информацию, способствующую качественному оказанию услуги. Около 65 % клиентов составляют физические лица. Для привлечения этой группы клиентов проводятся различные специализированные мероприятия:

1. День подписчика. Единый «День подписчика проходит во всех почтамтах субъектов РФ. «Клиент, оформивший в этот день подписку на максимальную общую сумму по чеку, но не менее 1000 рублей, получит приз. В случае выявления нескольких подписчиков, оформивших подписку на одинаковую сумму, победитель будет определен путем жеребьевки.
2. День рождение писателя. На главпочтамтах городов проходят мероприятия, посвященные дню рождения английского писателя Артура Конан Дойла. Каждый гость мог получить открытку с изображением Шерлока Холмса. Правила участия в конкурсе просты: подпишитесь на нашу группу, сделайте репост этого поста, добавив хештеги #ПочтаРоссии и #ЗагадочныйШерлок, а в комментарии к репосту расскажите о самом загадочном случае из вашей жизни!
3. Почта «Деда Мороза». В преддверии Нового года клиенты и гости отделений почтовой связи могут попытать удачу в розыгрыше открытки от Деда Мороза для своего ребенка. Для участия в конкурсе требуется оставить заявку на участие у оператора вашего отделения. Победитель будет определен с помощью генерации случайных чисел.

Основными задачами работы с внешней целевой аудиторией являются: увеличение прибыли организации, улучшение партнерских отношений, привлечение новых и поддержание уже существующих частных клиентов, организаций и агентств.

К внутренней целевой аудитории относятся все сотрудники организации, а также пенсионеры и родственники сотрудников компании, т. е. та часть общества, которая имеет непосредственное отношение к организации и является носителем корпоративного имиджа. К внутренней целевой аудитории АО «Почта России» относятся:

— сотрудники компании;

— родственники сотрудников компании.

Организация вполне может повлиять на то, каким будет образ компании. А помогают ей в этом эффективные внутренние коммуникации. Лояльность, вовлеченность и приверженность сотрудников компании напрямую влияет на их мотивацию и эффективность, а, следовательно, и на показатели работы организации. Выстраивание системы эффективных взаимоотношений с персоналом — основная цель внутренних коммуникаций.

Можно сделать вывод, что в компании создан поток достоверной информации от начальника к подчиненному, что способствует созданию атмосферы доверия между всеми сотрудниками компании.

Для внутренней целевой аудитории руководитель организует специализированные мероприятия, которые способствуют формированию положительного корпоративного имиджа:

— корпоративные мероприятия;

— участие сотрудников в конкурсах;

— образовательные семинары для сотрудников;

—  демонстрация достижений внутренней целевой аудитории.

Сотрудники АО «Почта России» участвую в конкурсах «Оператор года» или «Начальник года», которые проводятся в разных городах России, тем самым повышают свой профессиональный уровень, показывают свое мастерство.

На всей территории Российской Федерации, включая города и сельские населенные пункты, работают около 42,4 тыс. стационарных и передвижных отделений и пунктов почтовой связи (см. рисунок 17).

Рисунок 17 — Количество отделений и пунктов почтовой связи, ед

В 2021 году был разработан инвестиционный проект «Открытие новых ОПС», который  направлен на оптимизацию деятельности Почты России. В соответствии с вышеназванным проектом, а так же в рамках исполнения Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» в течение 2021 года было открыто 83 новых ОПС, что существенно повысило эффективность работы Почты России.

Рассмотрим системы сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России» в разрезе отдельных видов деятельности.

Письменная корреспонденция включает:

— письменную корреспонденцию простую и заказную;

— письма и бандероли с объявленной ценностью;

— «отправления 1 класса» (сервис по ускоренной доставке письменной корреспонденции).

Сезонная динамика исходящего платного объема письменной корреспонденции приведена в приложении 1.

Компания заключила соглашения с операторами СберБанк Онлайн и ВТБ Онлайн об интеграции мобильных приложений в части получения электронных писем в личных кабинетах клиентов банков.

В 2021 году АО «Почта России» продолжила перевод отправлений из бумажного формата в электронный, что позволит Обществу и дальше постепенно сокращать расходы на пересылку письменной корреспонденции и нагрузку на ОПС.

В 2020 году Почта России реализовала проект, цель которого – обеспечить региональные Информационно-вычислительные центры (ИВЦ) инфраструктурой полного цикла для оказания услуг предпочтовой подготовки, в том числе и для развития сервиса по отправке электронных заказных писем. При этом решаются задачи по увеличению пропускной способности ИВЦ, сокращению простоев оборудования и рисков потери контрактов, обеспечению качественного и бесперебойного оказания услуг.

Государственная электронная почтовая система «Госпочта» (Система «Госпочта») – это информационная система, которая:

— обеспечивает обмен документами и сообщениями с сохранением их юридической значимости при конвертации из традиционного бумажного формата в электронный вид и обратно;

— предоставляет сервисы, необходимые для цифровизации коммуникаций, в том числе оцифровку письменной корреспонденции и фиксацию юридически значимых действий.

В 2020 году АО «Почта России» приняло концепцию развития государственной электронной почтовой системы «Госпочта», предусматривающую поэтапное развитие сервисов и систем в целях обеспечения всесторонней коммуникации в условиях замещения традиционных бумажных отправлений цифровыми и гибридными форматами.

В рамках Системы «Госпочта» предусматривается реализация следующих сервисов:

— сервиса «Госпочта» для обеспечения коммуникаций органов власти с физическими и юридическими лицами;

— оцифровки и хранения письменной корреспонденции;

— гибридного ЮЗЭДО для юридических лиц;

— фиксации и подтверждения юридически значимых действий.

Несмотря на высокий уровень цифровизации государственных и муниципальных услуг, в настоящее время лишь порядка 2% корреспонденции органов государственной власти клиенты получают в электронном виде. Это объясняется прежде всего законодательными нормами, которые определяют порядок отправки писем и извещений физическим и юридическим лицам посредством традиционных заказных писем с уведомлениями, с фиксацией факта отправки и получения. Вторая причина – это небольшая доля клиентов, давших согласие на получение электронных писем от государственных органов.

Для обеспечения роста объема юридически значимых электронных коммуникаций Почта России инициировала изменения в законодательство Российской Федерации.

Эти изменения упростят отправку физическим и юридическим лицам юридически значимых сообщений и/ или документов от органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений, иных организаций, осуществляющих публично значимые функции, за счет перевода таких сообщений и документов в электронную форму с использованием информационной системы организации федеральной почтовой связи (АО «Почта России») и Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ).

Схема работы электронных уведомлений органов государственной власти представлена на рисунке 18.

Рисунок 18 — Схема работы электронных уведомлений органов государственной власти

В 2020 году АО «Почта России» запустила в тестовом режиме сервис «Верификация адресных данных», который состоит из комплекса услуг:

— подсказки адресов;

— проверки и восстановления адресов и баз данных;

— сбора и уточнения данных на местности.

У Почты России есть уникальные возможности и преимущества для верификации адресных данных. Прежде всего это широкая сеть отделений во всех регионах страны и многочисленный персонал, не требующие дополнительных затрат на содержание.

API-клиенты, работающие с приемом заказов, могут подключаться к сервису посредством программного интерфейса, чтобы при создании заказа иметь возможность вносить неполный адрес или адрес, имеющий дубликаты в разных населенных пунктах. Подсказка помогает клиенту ввести корректный адрес, а курьерской службе доставить посылку в нужное место. Также сервис может быть использован логистическими компаниями и службами доставки.

Описываемый сервис направлен на возможности анализа адресной информационной базы, ее корректирования клиентом и представления в едином формате.

Сотрудники «Почта России» имеют возможность собрать дополнительную информацию об объектах  на местности, а именно: составить подробное описание местности с ее коммерческими и муниципальными объектами, рекламными объектами и конструкциями, объектах строительства и т.д.).

Преимущество сервиса состоит в том, что в основе адресной базы Почты России лежит Государственный адресный реестр, который является наиболее корректным, постоянно дополняемым источником данных и отвечает всем требованиям законодательства Российской Федерации.

2.3. Оценка эффективности управления процессами сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России»

 

Основные показатели оценки эффективности управления процессами сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России» представлены в таблице 3.

Таблица 3

Показатели оценки эффективности управления процессами сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России»

 

Далее рассмотрим каждый показатель более подробно.

АО «Почта России» ежегодно анализирует эффективность управления процессами сервисного обслуживания потребителей по трем направлениям:

— клиентский сервис;

— эффективность;

— технологичность.

Динамика времени ожидания в очереди представлена на рисунке 19.

Как показывают данные рисунка 19, динамика времени ожидания в очереди в анализируемом периоде сократилась на 2 минуты.

В целом по данному показателю отмечается отрицательная динамика, что является положительной тенденцией, так как сокращение времени ожидания в очереди означает быстро продвижение очередей, то есть оптимизацию работы сотрудников и сокращению в целом очередей при обращении в отделения.

 

Рисунок 19 – Ожидание в очереди, мин

 

Доля граждан, удовлетворенных качеством работы Почты России приведена на рисунке 20.

Так же положительным фактором является увеличение доли численности клиентов, которые удовлетворены работой Почты России.

 

Рисунок 20 — Доля граждан, удовлетворенных качеством работы Почты России, %

 

Оценивая направление эффективности необходимо проанализировать показатель средневзвешенного срока доставки посылочных продуктов по России (см. рисунок 21).

Как показывают данные рисунка 21, срок доставки сокращается, что положительно характеризует качество обслуживания и в целом сервис АО «Почта России».

 

Рисунок 21 — Средневзвешенный срок доставки посылочных продуктов по России, дней

 

Оценивая технологичность рассмотрим показатель количества уникальных цифровых клиентов накопленным итогом (см. рисунок 22).

Рисунок 22 — Количество уникальных цифровых клиентов

накопленным итогом, млн. чел

Исходя из приведенных показателей оценки уровня сервиса, представим итоговое значение индекса NPS как главный показатель уровня лояльности клиентов (см. рисунок 23).

Рисунок 23 – Индекс лояльности клиентов АО «Почта России»

 

Как показывают данные рисунка 23, лояльность клиентов растет, при этом все еще остается отрицательной, что свидетельствует о наличии проблем в системе обслуживания.

Далее перейдем к главной проблеме сервисного обслуживания АО «Почта России»– большие очереди в отделениях, и ее причины.

Чтобы выяснить причины появления данной проблемы необходимо построить причинно-следственную диаграмму (см. рисунок 24).

Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) используется для выявления и систематизации причин, влияющих на качество конечного результата.

Рисунок 24 — Причинно-следственная диаграмма

 

Таким образом, после построения причинно-следственной диаграммы можно сказать, что причинами больших очередей в отделениях почты России является недисциплинированность работников (плохое воспитание, низкий уровень образован неудовлетворительный климат в коллективе (выделение лидеров и характерные особенности работников), неэффективное руководство и плохой контроль с его стороны, выполнение лишних операций, несправедливость оплаты труда, плохая мотивация персонала), неудовлетворительные условия труда (неудобное рабочее место, климат).

Далее представим результаты оценки эффективности управления процессами сервисного обслуживания потребителей АО «Почта России» по методу SERVQUAL.

В ходе обследования по данному методу был проведен опрос 500 посетителей АО «Почта России» (в нескольких отделениях). Посетителям было предложено ответить на ряд вопросов анкеты. Использовалась случайная репрезентативная выборка. Объектом исследования стали особенности анализа сервиса относительно обслуживания посетителей.

Респондентам предлагалось ответить на вопросы анкеты, которая состояла из 3 частей: «ожидание», «восприятие», «важность». Первая часть анкеты содержит 16 вопросов с пятибалльной шкалой Лайкерта и отражает ожидания посетителей относительно обслуживания. Методика, разработанная данным исследователем, заключается в исследовании респондентов путем предоставления им определенной серии утверждений, ответную реакцию на которые они должны выразить в предложенной шкале ответов. Данная шкала предоставляет собой варианты ответов: «совершенно согласен» (5), «согласен» (4), «не знаю» (3), «не согласен» (2), «совершенно не согласен» (1).

Вторая часть анкеты аналогична первой. Она также содержит 16 вопросов со шкалой Лайкерта, но отражает покупательское восприятие уровня сервисного обслуживания АО «Почта России». Весь процесс оценивания посетителем степени развитости сервиса основан на индивидуальных представлениях об эталоне подобного сервиса с тем, что они увидели в реальности.

Третья часть отражает покупательское отношение к элементам сервиса в АО «Почта России». Здесь респондентам предлагается ответить о значимости для них каждого элемента сервиса.

Выбранные критерии были в дальнейшем разбиты на шестнадцать элементов сервиса (подкритериев), оценка которых и была использована в анализе (см. таблицу 4).

Таблица 4

Показатели качества сервиса АО «Почта России»

 

 

Продолжение таблицы 4

 

Отрицательное значение Q означает, что восприятие покупателей не соответствует их ожиданиям. Это отрицательная оценка сервиса. Положительное значение Q означает, что восприятие превосходит ожидания. Это положительная оценка. Таким образом, посетителей АО «Почта России»  не устраивает работа персонала.

Разрыв между восприятием и ожиданием более наглядно представлен на рисунке 25.

Рисунок 25 — Потребительское ожидание и восприятие качества сервиса АО «Почта России»

 

Таким образом, в качестве объекта исследования в работе выступает АО «Почта России».  «Почта России» – федеральный почтовый оператор, входит в перечень стратегических предприятий РФ. Данная организация включает в себя 42 тысячи отделений по всей стране, в которых трудятся около 350 тысяч почтовых работников.

АО «Почта России» ежегодно анализирует эффективность управления процессами сервисного обслуживания потребителей по трем направлениям:  клиентский сервис; эффективность; технологичность.

Как показал анализ, динамика времени ожидания в очереди в анализируемом периоде сократилась на 2 минуты.  Так же положительным фактором является увеличение доли численности клиентов, которые удовлетворены работой Почты России.

 

Срок доставки сокращается, что положительно характеризует качество обслуживания и в целом сервис АО «Почта России». Лояльность клиентов растет, при этом все еще остается отрицательной, что свидетельствует о наличии проблем в системе обслуживания.

Страницы: 1 2 3