Специфика работы конгресс отелей проблематика и перспектива развития

Вид работы: Проект

Тема: Специфика работы конгресс отелей проблематика и перспектива развития

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса достигла достаточно высокого уровня развития. Исходя из собственных предпочтений, современный турист может позволить себе выбрать средство размещения, соответствующее его требованиям, не выходя из дома. Но стоит помнить, что основой качественного отдыха, в первую очередь, является оказываемый сервис, который напрямую зависит от уровня квалификации персонала отеля.

Специфика работы в гостиничном бизнесе такова, что менеджер в ходе работы вынужден сталкиваться со многими неприятными факторами: некомпетентность подчиненных, конфликтные ситуации с персоналом и гостями, работа с жалобами и претензиями постояльцев. Для того чтобы успешно устранять проблемы и расположить гостя к себе, необходимо обладать целым рядом профессиональных качеств, такими как выдержка, вежливость, учтивость, такт, корректность. Это обеспечит высокое качество обслуживания и поднимет репутацию всего отеля в глазах гостя.

Более 73% объема делового туризма составляют корпоративные поездки — индивидуальные деловые поездки с целью участия в мероприятиях, которые организуют промышленные и торговые корпорации. В связи с этим все большее значение в сфере функционирования отелей приобретает высокий уровень обслуживания в конгресс-отелях исходя из контингента клиентов. Две трети международных деловых мероприятий сейчас проводится в отелях, которые имеют собственные деловые зоны и залы для проведения заседаний и переговоров, а именно в конгресс- отелях.

Конгресс-отель — отель, который имеет условия для организации и проведения конгресс- мероприятий: съездов, семинаров, выставок, симпозиумов, деловых встреч, переговоров и т. д.

Целью данной работы является исследование проблем и перспектив работы конгресс-отеля на примере «Русотель».

Задачи:

— определение особенностей организации конгресс-отеля;

— изучение требований, предъявляемых к работе конгресс-отелей;

— рассмотрение основ управления качеством работы конгресс-отеля;

— анализ деятельности по  размещению гостей отеля «Русотель»;

— выявление проблем в организации  обслуживания в отеле  «Русотель»;

— разработка перспектив работы отеля «Русотель».

Объектом исследования в работе выступает отель «Русотель».

Предметом исследования в работе является специфика работы конгресс-отеля.

В данной работе были использованы следующие работы в области исследования основ работы конгресс-отелей: Арбузовой Н. Ю., Баевой В.В., Бокаревой Е.В., Егоровой Е.Н., Заернюка В.М., Качуриной М.М., Леоновой В.П., Новиковой Н.Г., Подсеваловой Е.Н., Силаевой А.А., Ульянченко Л.А., Фаизовой Г.Р., Черниковой Л.И., Брашнова Д.Г., Елкановой Д. И., Катькало В. С., Шемраковой В. Н., Ковалевой Н.И., Никольской Е.Ю., Коноваловой Е.Е., Силаевой А.А., Морозовой Л.С., Земсковой А.А., Папазяна Г.С., Петровой Е.В., Семерковой Л.Н., Беляковой В.А., Шерстобитовой Т.И., Латыновой С.В. Сорокиной А.В., Тишиной В.Н., Мухгалиевой Д.А., Туватовой В.Е. и др.

Теоретической и методологической основой данного исследования стали труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов, раскрывающие теоретические основы организации обслуживания клиентов конгресс отеля, методики определения уровня качества обслуживания. В работе использовались материалы научных конференций и семинаров по изучаемой тематике, материалы периодических изданий, а также информация официальных сайтов в сети Интернет.

При проведении исследования настоящей темы использовались методы анализа и синтеза, логический, сравнительный, системно-структурный.

Практическая значимость данного исследования состоит в разработке перспектив работы отеля «Русотель».

Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением и списка использованных источников.

Первая глава посвящена теоретическим основы работы  конгресс отеля. Вторая глава направлена на  системы обслуживания отеля  «Русотель». В третьей главе выявлены проблемы и определены перспективы работы конгресс-отеля  «Русотель».

Особенности организации конгресс-отели

Конференц-центры принимают у себя небольшие встречи или съезды и часто используются компаниями для проведения специализированных курсов подготовки. Конгресс-отели, в свою очередь, обслуживают большие группы и служат местом проведения крупных конференций и выставок. Как отмечает Дж.Уокер конгресс-отели «имеют возможность для удовлетворения любых запросов групп, приезжающих для различных встреч и проведения съездов»[1].

Конференц-центры — это средства размещения, в которых около 60% загрузки приходится на участников конференций, и которые предлагают полный комплект услуг, включающий гостевые комнаты, питание, оборудованные конференц-комнаты, а также специально обученный персонал для обслуживания организаторов и участников собрания. Одни управляются крупными корпорациями, которые используют их для тренировок своих собственных сотрудников; другие — университетами.

Конференц-центры частных организаций предоставляют свои услуги компаниям, ассоциациям и прочим группам для продолжительных семинаров и тренировочных сессий. Вне конференц-зоны данные центры располагают просторными лобби, многочисленными обеденными зонами, теннисными кортами, курсами игры в гольф, бассейнами[2].

Конгресс-отели предоставляют средства и услуги, направленные на удовлетворение потребностей больших групп в рамках масштабных собраний и выставок. «Обычно данные отели имеют значительное количество функциональных и банкетных пространств с гибким дизайном для многочисленных групп. Они часто работают совместно с другими конгресс-отелями и конгресс-центрами для обслуживания крупных мероприятий и выставок. В конгресс-отелях, как правило, число номеров превышает 500. «К обязательному набору услуг (проживание и питание) непременно предлагаются специальные помещения и оборудование для проведения деловых мероприятий: выставок, банкетов. Конгресс-отели требуют предварительного бронирования для корпоративных групп не менее чем за два года до проведения мероприятия. Один из крупнейших конгресс-отелей Европы — конгресс-отель «Estrel Residence&Congress» (г. Берлин, Германия) — рассчитан на 1125 номеров[3]. К услугам гостей — конгрессно- концертный комплекс со зрительным залом на 800 мест. В отеле регулярно проходят крупные конгрессы, съезды, семинары, выставки, финальные матчи чемпионатов мира и Европы по боксу среди профессионалов и другие бизнес-события и культурно-развлекательные мероприятия». За последние годы ситуация на рынке средств размещения изменилась.

Перенасыщенность рынка усиливает конкуренцию, более того, она существует не только среди компаний одного сегмента, но и между сегментами — между стандартными отелями с полным комплексом услуг и отелями с ограниченным комплексом услуг. Ценообразование превратилось из достаточно жесткого в чрезвычайно гибкое. В таких условиях сниженные цены в одном отеле немедленно оказывают прямое давление на ценовую политику конкурентов внутри сегмента и косвенно влияют на другие сегменты. Чтобы выдержать конкурентную борьбу на рынке гостиничных услуг, владельцы отелей должны четко знать свой сегмент, подстраиваясь под его потребности. Бизнес группы совершенно отличаются от групп, путешествующих с досуговыми целями, тем, что первые располагают ограниченным правом выбора дестинации и продолжительности поездки. Деловые поездки требуют оперативной организации на короткие промежутки времени. Бизнес туристы нуждаются в регулярном транспорте, квалифицированном обслуживании и качественных средствах предоставления услуг. По причине того что все расходы покрывает компания, они менее озабочены стоимостью поездки и могут приносить свыше 50% от общего дохода отеля. Можно сказать, что спрос бизнес групп сравнительно неэластичен относительно цен. Группы отдыхающих напротив очень чувствительны к уровню цен; в этом случае низкие цены способствуют увеличению спроса для данного сегмента.

Групповых туристов можно считать одними из наиболее выгодных клиентов для отелей, ведь они единовременно приобретают значительное число койко-мест, облегчая тем самым задачу заполняемости. В связи с этим отельеры готовы идти на значительные уступки в цене за проживание. Как следствие этого существует определенный тип отелей, главным целевым сегментом которых являются именно группы туристов. Для обеспечения эффективности и качества сервиса в таких ориентированных отелях разработаны специальные технологии обслуживания туристских.

К конгрессным площадкам относятся отели, дворцы, выставочные комплексы, бизнес — центры,загородные резиденции и пр. В наличие конгрессных отелей, как правило, имеются просторные фойе на верхних этажах (обычно на вторых), где расположено большинство конференц — залов, что дает дополнительные преимущества при планировании мероприятий, так как позволяет эффективно использовать пространство различной конфигурации[4].

Большинство отдельных конгресс — центров по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев. К таким монстрам относятся, например, Кремлевский дворец съездов в России, высотный Дворец науки и культуры в Варшаве, Дворец республики в Берлине. В таких центрах есть и залы, вмещающие тысячи человек, и небольшие помещения для секционных заседаний, и огромные фойе. Эти объекты имеют большие преимущества при проведении мероприятий, в которых одновременно участвуют тысячи человек, а также съездов, сопровождаемых крупными выставками.

Новейшие бизнес — отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс — центр, отель, рестораны и бары, спортивно — оздоровительный и торгово — развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры – мультиплексы.

Конгрессные отели, как правило, имеют солидный перечень технического оборудования – от системы синхронного перевода, аудио — и видеооборудования до кинопроекторов.

Среди доводов в пользу проживания и проведения встреч в конгрессных отелях – новейшее оборудование во всех залах (флипчарт, графопроект, экран, доска — стенд) и возможность использования беспроводного Интернета для проведение Интернет — конференций)[5].

Отелями разрабатываются специальные MICE — программы для организаторов мероприятий, которые включают ряд дополнительных услуг и возможностей. Например, услуги координатора, который имеет высокие полномочия в гостинице, отдельная программа для супруги и супруга VIP — клиентов, комплекс услуг, снимающих напряжение по завершению встречи и др[6].

Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели. Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха.

В России имеются хорошие возможности для развития конгрессного туризма. Особенно часто такие мероприятия проводятся в Москве, Санкт — Петербурге, которые обладают достаточным количеством отелей с большой емкостью и высоким качеством, предоставляемых услуг.

Работа с корпоративными клиентами выгодна отелям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье.

Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1 — 2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа составляет 120 — 130 человек, что обычно позволяет заполнить отель сразу на 60 — 65 % .

Аналогичная нагрузка ложится на конференц — залы и рестораны.

Конгрессные отели, принимая во внимание специфические потребности отдельных потребительских групп, формируют свой облик, в основе которого лежат нормы правил поведения, нравственные принципы, репутация в деловом мире, индивидуально — качественный подход в процессе оказания услуг, в результате которого турист получает высокий уровень обслуживания. Такая система общепринятых представлений и подходов к постановке своей деятельности, к формам отношений при обслуживании туристов, к достижению стабильных результатов в работе отличает данное гостиничное предприятие от других[7].

Главное для участника мероприятия —  это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес — день, не выходя из гостиницы, а оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Требования, предъявляемые к работе конгресс-отелей

Стремительное развитие индустрии делового туризма и доли рынка конгресс – отелей привело к заметному росту требований к техническому оснащению современного международного отеля, в том числе и его конференц — залов. Сейчас необходимость обустройства конференц — зала в отеле уже не вызывает ни у кого сомнений.

Согласно ГОСТ Р — 50645 — 94, для отнесения отеля к категории «трехзвездочного» и выше, он должен иметь «Зал универсальный для культурных / деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио — и видеоаппаратурой». Иными словами, даже если организация деловых встреч и конференций не входит в перечень основных предоставляемых услуг отеля, то оборудованный по последнему слову техники конференц — зал присутствовать должен[8].

Если рассматривать конференц — залы, классифицируя их по функциональным задачам, то, в первую очередь, следует остановиться на проведении переговоров. Для совещаний с числом участников больше 10 для нормального слухового восприятия уже недостаточно силы голосов выступающих, даже если все участники размещаются за круглым столом в небольшом помещении[9]. Чтобы во время проведения переговоров выступающему не нужно было повышать голос, а слушателям — напрягать слух, используются конференц-системы для звукоусиления голоса выступающего. Место каждого участника оборудуется микрофоном для выступлений и громкоговорителем для прослушивания других участников. При этом важно, чтобы конференц — система обеспечивала высокую разборчивость речи. Иначе речь, пусть и достаточно громкая, заставит остальных постоянно вслушиваться и пытаться разобрать все слова, что приведет к отвлечению внимания от обсуждаемой темы и быстрой утомляемости участников переговоров.

Другая задача конференц — системы – упорядочение процесса дискуссии, когда микрофоны включаются в порядке очереди и / или число одновременно выступающих ограничено. Для этого место участника заседания оснащается кнопкой включения микрофона и запроса на выступление, а также индикацией момента, когда можно говорить.

Классическим примером конференц — системы, удовлетворяющей вышеперечисленным требованиям, является дискуссионная система CCS 800 производства Bosch Security Systems. Место участника переговоров системы CCS 800 выполнено в виде стильного пульта, в состав которого входит микрофон на гибкой подставке с кнопкой и индикатором включения и высококачественный громкоговоритель, который автоматически отключается при включении микрофона[10].

Чтобы конференц — зал отеля мог использоваться для проведения совещаний, на которых происходит принятие решений по обсуждаемым вопросам, владельцам отеля стоит задуматься об установке конференц — системы с возможностью иного голосования.

Такая система обеспечивает автоматический подсчет голосов и протоколирование результатов голосования для создания отчета. Одной из самых известных систем, позволяющих проводить несколько типов голосования, является цифровая конгресс — система DSN.

Если отель должен соответствовать гордому названию «конгресс — отель» и обеспечивать проведение международных конференций, не обойтись без системы синхронного перевода в конференц — зале.

В заключение стоит сказать, что ни один конференц — зал не может обойтись без системы видеоотображения. Для демонстрации слайдов презентаций, вывода результатов голосования, текстовой и видеоинформации понадобится установка плазменной панели или видеопроектора; для того, чтобы на экран в зале выводилось лицо выступающего – система видеокамер.  Если же во время конференции предполагается организация «телемоста» с участниками, находящимися в других залах отеля, городах или странах, конференц — система должна быть дополнена системой аудио — и видеоконференц — связи.

Управление качеством работы конгресс-отеля

Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более и более конкурентным, так как на рынке постоянно появляются новые предложения, которые создают препятствия для предоставления гостиничных услуг предприятиям, которые вышли на рынок уже достаточно давно, и в свою очередь уступают по многим факторам. Важным составляющим в организации обслуживания в гостинице является удовлетворение потребностей гостя. Поэтому многие отели разрабатывают систему стандартов обслуживания, и стандарты организации работы всех составных частей процесса удовлетворения потребностей гостя. Потребность гостя является краеугольным камнем любого стандарта обслуживания, так как высокое качество обслуживания в гостинице, слаженная работа всех элементов предоставления гостиничной услуги ведет к высочайшему удовлетворению ожиданий и потребностей потребителей, и затем к успеху предприятия[11].

«Золотой стандарт» обслуживания гласит: «…гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас». Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативной системы организации менеджмента качества. Под стандартами обслуживания чаще всего подразумевают комплекс обобщенных процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей потребителей.

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.

В гостиничном бизнесе гостю продается впечатление — оно является первой стадией взаимодействия гостя и всей системы отеля. Поэтому важно, чтобы клиент чувствовал себя уютно и в дальнейшем у него создавалось благоприятное впечатление о месте его пребывания. Цитата Эренста Хэмингуэя наиболее точно, формирует представление о том, что же на самом деле гость ждет от отеля: «Когда я представляю себе райскую жизнь, то вижу отель «Ритц»». Отели «Ритц» уже давно славятся своим эталонным обслуживанием гостей в высоком ценовом сегменте. Именно создатель этой сети Цезарь Ритц является родоначальником разработки и внедрения стандартов в организации гостиничного обслуживания. Его стандарты в дальнейшем легли в основу международных стандартов качества обслуживания. Многолетний опыт разработки и исследования потребностей гостей позволил вычислить своеобразную «формулу успеха», которая не теряет своей актуальности, и по сей день[12].

Стандарты известных гостиничных корпораций — это рабочая «машина» обслуживания. В них рассмотрены любые аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и работниками гостиницы, находящихся на разных ступенях предоставления и организации гостиничной услуги. Любой стандарт поможет разобраться и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в процессе обслуживания гостя.

Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое представление и ожидание, которое они хотят получить при заезде в отель. Поэтому чаще всего путешественники выбирают сетевые гостиницы, их бесспорно привлекает тот факт, что, не смотря на то, в какой бы части мира они не находились, они получат тот же уровень обслуживания, что и всегда.

Постоянному поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут быть различными, многое зависит от того какой гостиница себя позиционирует в особенности ее основная целевая аудитория. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям посещающим тот или иной отель. При этом отступлений от стандартов не должно быть ни в какой случае[13].

Рассматривая виды стандартов обслуживания в отеле, можно сделать вывод, что их достаточно много, так как чаще всего стандартизирую любой процесс и любой аспект. Можно выделить 3 основных вида стандартов обслуживания гостя,

1)       Квалификационные требования к персоналу гостиницы;

2)       Порядок приема, регистрации и размещения гостей;

3)       Основные требования к внешнему виду персонала;

Это лишь некоторые основные пункты организации обслуживания гостя. Одним из основных и важнейших инструментов в государственном регулирования деятельности гостиничных организаций — являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Основными целями стандартизации в сфере гостиничного обслуживания являются обеспечение установленного и обещаемого уровня качества и безопасности потребления гостиничного продукта, а так же защита интересов потребителей. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ, который разработан на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России[14]. Стандарт бесспорно является эффективным инструментом в регулировании рынка гостиничных услуг, который позволяет постоянно воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг.

В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты — в России это ГОСТы — обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров.

Так же гостиничный стандарт влияет на распространение определенного уровня обслуживания в отелях различного сегмента. При разработке Российских стандартов используется опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, которые являются лидерами в гостиничной отрасли, и так ж стандарты гостиничных «гигантов», являющимися лидерами на мировом рынке.

Процесс внедрения стандартов в деятельность гостиничного предприятия очень сложный и имеет множество особенностей. Помимо самих стандартов следует разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов. Методы контроля можно разбить на две большие группы — это внутренний контроль и внешний[15].

Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, которые всегда непосредственно следят за соблюдением стандарта. Клиенту важно понимать, что он обладает возможностью высказать свои недовольства, это взаимодействие очень важно, ведь клиент, который оставил все недовольства при себе вероятнее всего не вернётся в отель.

Для контроля за такими ситуациям, следует организовать определённую «прямую линию», на которую гость может обратиться в любое время суток со своими жалобами и высказать все свои недовольства и пожелания относительно сервиса гостиницы.

В свою очередь, «прямая линия» должна быть в тесном и постоянном контакте с администрацией отеля для эффективного решения и учета всех недостатков в организации обслуживания и прочих гостиничных процессов.

Жалобы своего рода контроль за работой персонала со стороны гостя. Здесь гость подобно тайному покупателю пробует на себя взаимодействие различных гостиничных структур, начиная с обслуживания на стойки рецепции и заканчивая чистотой в номере и исправностью технических приборов. То впечатление, которое сложится у гостя и будет тем контролирующим факторов, который покажет насколько слаженно и качественно работает та или иная структура в отеле.

К внутреннему контролю так же можно отнести и контроль между структурами. Каждая из взаимодействующих команд работников ведет учет и выявляет все недостатки, мешающие организации слаженной работы между структурами. Выявление этих недостатков, помогает работникам организовать успешную работу всех структур, которые сами несут всю ответственность за свои действия[16].

К внутреннему контролю можно отнести взаимодействия в службе ха-ускипинга, а именно контроля супервайзера за горничными. Для осуществление такого типа контроля на предприятиях создаются системы оценки и разрабатываются технологии контроля. К технологиям относятся чек-листы.

Чек-лист — это подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего. Чек-лист обязательно должен быть детализирован, а так же адаптирован под зону проверки. Все это необходимо для того, чтобы процесс проверки был упрощен и своего рода стандартизирован, как и процесс уборки. Это позволит эффективно исследовать проблемы и недочеты, имеющиеся при организации уборочных работ[17].

Для обработки чек-листов используется чаще всего бальная оценка. Она подразумевает под собой такой тип, как 1 балл — засчитано, 0 баллов – не засчитано. В конце таблицы можно будет понять процент выполнения стандарта и выяснить как работает та или иная горничная и какие моменты в ее работе требуют улучшения.

Ко внешнему контролю можно отнести кадровый аудит, где контроль за выполнением обязанностей сотрудниками носит временный характер. В него входят экспертные оценки, создание ситуативных групп, метод «тайного покупателя» в лице независимого гостиничного эксперта. К этим методам контроля прибегают множество как крупных, так и малых отелей. Эти методы позволяют объективно оценить положение дел в отеле и увидеть со стороны все недостатки и опущения в работе разных структур. Правильная и профессиональная оценка эффективности работы позволит сформировать пути решения всех возникающих проблем.

В гостинице важно создать атмосферу лояльного отношения персонала к постоянному контролю их деятельности, чтобы персонал не искал в каждом госте «тайного покупателя» и старался угодить отдельным людям, а работал всегда одинаково хорошо в соответствии с единым стандартизированным образцом. Психология сотрудников должна быть нацелена на понимание того, что контроль является необходимым условием для развития гостиницы и поддержания высокого уровня обслуживания[18].

Для более точного понимания следует рассмотреть методики внешнего контроля.

1. Экспертные оценки

Суть методики экспертной оценки качества гостиничных услуг сводится к экспертному опросу их мнения привлеченный специалистов об организации рабочих процессов в оцениваемой гостинице. Преимуществами экспертной оценки являются ее объективность, усредненная оценка и возможность оценки качества услуг, предоставляемых отдельными подразделениями гостиницы.

Для проведения такого вида оценки, руководство гостиницы назначает комиссию по оценке качества услуг. Так же, большое значение имеет оценка со стороны потребителя: его реакция, претензии и предложения.

Основные задачи, которые ставятся перед экспертной оценкой:

1)       обеспечение объективной оценки объекта экспертизы;

2)       выработка альтернативных вариантов решений;

3)       выбор наиболее эффективного решения[19].

К элементам экспертной оценки относятся: критерии, характеризующие объект оценки, использование различных шкал, с помощью которых оценивается каждый из критериев и принципы выбора. В дальнейшем по ним определяется общая оценка или производится сравнительная оценка предпочтительности альтернативных вариантов.

Для оценки качества гостиничной услуги используем многокритериальный метод экспертной оценки. Его суть заключается в выявлении критериев, характеризующих объект оценки и оцениваются наиболее важные критерии.

2. Потребительская оценка

Методика потребительской оценки качества гостиничных услуг заключается в опросе гостей. Чаще всего этот опрос выступает в качестве анкетирования. В анкете освещаются все основные аспекты, которые создают залог успешного обслуживания. Перед гостем стоит задача оценить уровень предоставления услуг. После обработки подобных анкет можно сделать вывод о том, на что гость обращает больше всего внимания, чего ему не хватает и что надо улучшить в процессе обслуживания.

3. Метод «тайного покупателя».

Технология «тайный покупатель» появилась в условиях высокой конкуренции, когда борьба за каждого клиента приобрела катастрофический приоритет. Основная суть работы тайного покупателя заключается в то, что за короткий срок нахождения в отеле покупатель составляет свое впечатление, которое он записывает, а затем обрабатывает. Тайный покупатель часто похож на придирчивого гостя, который внимательно наблюдает за всем[20].

Для начала нужно рассмотреть как работает «тайный покупатель»

1. Постановка задачи исследования.

Несколько подготовленных специалистов обращаются в гостиницу за «покупкой» номера или любой другой гостиничной услуги. В роли клиента компании им предстоит выявить: Качественно ли работают работники рецепции и отдела бронирования, а так же другие сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами. Покупатель смотрит как работники выходят из критических ситуаций и как они работают с жалобами и требованиями гостя. Соблюдаются ли работниками стандарты обслуживания клиентов. Стремятся ли сотрудники к успешному завершению общения с гостем. Хорошо ли известны сотрудникам детали, связанные с предоставляемыми услугами отеля, а так же некоторые детали о самом отеле.

2) Параметры исследования.

Важно понять на данном этапе параметры, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу персонала. Критерии зависят от специфики работы компании. К выбору параметров при работе тайного покупателя важно отнестись тщательно, так как именно они формируют бюджет исследования. При большом количестве параметров выгоднее привлекать специализированные агентства.

3) Выбор метода проверки.

В числе самых популярных методов проверки следует отметить: телефонные звонки — они позволяют оценить качество работы сотрудников отдела бронирования и стойки регистрации,; покупка номера либо услуги — оценка деятельности отдела продаж; создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

4) Анкета «тайного покупателя».

Анкета «тайного покупателя» является главным инструментом по сбору необходимых данных. От правильности составления и заполнения анкеты будут зависеть общие результаты исследования. Важно помнить, что универсальных анкет для всех случаев быть не может. Для проверки каждой компании разрабатывается индивидуальная анкета, вносятся соответствующие коррективы в зависимости от поставленных задач[21].

Из проведенных исследований методов контроля за соблюдением стандартов можно сделать вывод, что единого выбора методологии контроля не существует. Все зависит от гостиничного предприятия, типа организации рабочих процессов, размера гостиницы и количества персонала.

Подводя итог можно сказать, что практически все гостиницы «живут» по единым стандартам обслуживания, и единственное что их различает -это творческий подход к обслуживанию клиентов. Благодаря огромному количеству гостиниц, каждый клиент способен выбрать себе именно тот отель, в котором смогут удовлетворить его потребности и ожидания. Для успешного предоставления обслуживания клиентов важно, чтобы все элементы внутренней организации работали слаженно, а работники были заинтересованы в предоставлении наилучших услуг в отелях[22].

Тенденции в развитии гостиничной индустрии направлены на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.

Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы. Рациональное и качественное применение стандартов влияет на качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц. Основное звено в выполнении стандартов является персонал, которому важно понимать свои рабочие компетенции, а так же стремиться постоянно повышать свои квалификационные характеристики.

Литература

[1] Уокер, Д. Управление гостеприимством: Вводный курс: учебник: пер. с англ. В.Н. Егоров / Д. Уокер. — М.: Юнити-Дана, 2015. — 880 с.

[2] Семеркова Л.Н., Беляковва В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Технология и организация гостиничных услуг. М.: ИНФРА-М, 2016. — 224 с.

[3] Korneevets V., Semenova L. Specifics of forming the competitive hotel complex in the Kaliningrad region of Russia // Asian Social Science. 2015. Т. 11. № 3. С. 289-295.

[4] Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Качурина М.М., Леонова В.П., Новикова Н.Г., Подсевалова Е.Н., Силаева А.А., Ульянченко Л.А., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Организация гостиничного дела. М.: Кнорус, 2016. — 192 с.

[5] Елканова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства : учеб.метод. пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, под общ. ред. Д. И. Елкановой. –М. : Из-во ИНФА-М, 2015. – 207 с.

[6] Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. 2015. —  №3. —  С. 6-14.

[7] Коновалова Е.Е. Сервисное обслуживание — основа конкурентоспособности предприятий сферы туризма // Инновации на предприятиях туризма и сервиса // Сервис в России и за рубежом. 2014. — № 3 (50). — С. 96 — 105.

[8] ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.4-95)

[9] Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства : пер. с англ. / Р.А. Браймер. — М.: Аспект Пресс, 2015. — 382 с.

[10] Гостиничное дело/ Шкуропат С.Г., Михеева Н.А., Скрипова Т.В., Марченко Е.Е., Кокшина Г.Н., Кокшина Е.В., Велединский В.Г., Жуков П.В.Учебное пособие для бакалавров и магистров / Санкт-Петербург, 2015. (2-е издание, переработанное и дополненное). — СПб.: Питер, 2015. — 544 с.

[11] Елканова Л. И. Основы индустрии гостеприимства : учебное пособие. М. : Дашков и Ко, 2014. – 322 с.

[12] Коновалова Е.Е. Рекомендации по совершенствованию качества, безопасности услуг и сервисной деятельности в сфере гостеприимства // сборник статей Международной научно — практической конференции. 2016. — С. 30.

[13] Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предпри¬ятий индустрии гостеприимства// Сервис в России и за рубежом. 2017. — № 11( 2). — С. 98 -110.

[14] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М, Инфра-М, 2014. — 211 с.

[15] Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н. Ю. Арбузова. — 3-е изд. — М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 224 с.

[16] Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. М.: Изд-во «ФЛИНТА», 2013. — С. 64.

[17] Уокер Дж. Управление гостеприимством. М.: Юнити, 2013. — С. 148.

[18] Катькало В. С., Шемракова В. Н. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса. СПб.: Высшая школа менеджмента, 2014. — С. 82-84.

[19] Barrows C. W.; Powers T. F. Introduction to the hospitality industry — 8th ed. NJ: Wiley, 2012. — 576 p.

[20] Петрова Е.В. Формирование клиентоориентированности в туристской организации // Материалы XV международной научно — практической конференции Гуманитарного университета. 2012. — С. 373 — 376.

[21] Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. — №3(21). — С. 58-60.

[22] Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе//Маркетинг в России и за рубежом. 2012. — №3. — С. 76 -82.

Прикрепленные файлы:

_raboty_kongress-otelej

_raboty_kongress-otelej_20180425_121701