Становление системы сервиса на транспорте в России на современном этапе (на примере деятельности компании Грин Кар)

Вид работы: Дипломная работа
Специальность: Туризм
Тема: Становление системы сервиса на транспорте в России на современном этапе (на примере деятельности компании Грин Кар)
Количество страниц: 110
Уникальность: 83%

Содержание
Введение
1. Теоретические основы формирования систем сервиса
1.1. Сфера сервиса как развивающаяся отрасль экономики в контексте постиндустриальной парадигмы
1.2. Качество обслуживания и персонал как ключевые элементы формирования системы сервиса компании
1.3. Методология исследования системы сервиса компании и определение параметров конкурентоспособности сервисных компаний
1.4. Особенности систем сервиса транспортных компаний
2. Исследование системы сервиса транспортной компании «Гринкар»
2.1. Краткая характеристика компании «Гринкар»
2.2. Исследование внутренней среды компании «Гринкар» и ее системы сервиса
2.3. Исследование внешней среды и ее влияния на деятельность компании «Гринкар»
2.4. Стратегия и направления совершенствования системы сервиса компан Показать все ии «Гринкар»
2.5. Разработка системы мероприятий по совершенствованию системы сервиса компании «Гринкар»
2.5.1. Проникновение на рынок гостиничных услуг
2.5.2. Создание отдела маркетинга
2.5.3. Повышение качества обслуживания
2.6. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложени Скрыть

Список использованной литературы

1.Анализ рынка аренды автомобилей
http://www.auto-dealer.ru/articles/professional.php?id=2379
2.Ассоциация прокатных компаний http://www.autorenta.ru
3.В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты за-морожены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
4.Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувст-вовал себя королем. — М.: Издательство «Добрая книга» , 2006.
5.Веретенникова И.И.. Факторы, влияющие на общественное разде-ление труда // Вестник Белгородского университета потребительской коо-перации. — 2006. — Вып. III. — С. 24-27.
6.Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. — М.: Академия, 2007.
7.ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг .Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 года №181
http://www.cntd.pirit.info/document/1200012868.html
8.ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 года №38 http://www.cntd.pirit.info/document/1200006608.html
9.Граминга М., Фуррер О. Швейцарский сервис // Проблемы теории и практики управления. — 2004. — №1. — С. 103-108.
10.Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. — Чебоксары, 2005.
11.Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. — М.: Инфра-М, 2006.
12.Кабалина А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и об-разования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7ч. — Белгород: Коопе-ративное образование, 2006. — С. 55-59.
13.Кабанин И.В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. — Белгород: Кооператив-ное образование, 2006.
14.Каур Е., Минаева А., Храмичев Р., Семенова Р. Исследование сегмента гостиниц Петербурга за 2008 год от компании LCMC
http://www.prohotel.ru/articles-104410/0
15.Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и об-разования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7ч. — Белгород: Коопе-ративное образование, 2006.
16.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением со-трудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. — 2001. — № 2. — С. 31-34.
17.Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. — М.: Академия маркетинга, 2006.
18.Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное по-собие.- М.:Инфра-М, 2005.
19.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. — М.: Дашков и К, 2007.
20.Маркетинговое исследование и анализ российского рынка услуг проката http://marketing.rbc.ru/research/562949953688028.shtml
21.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2002.
22.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2008.
23.Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Мар-кетинг в России и за рубежом. — 2000. — №3.
24.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужи-вания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — №1. — С. 50-54.
25.Новаторов Э.В. Специфика и особенности маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — №4. — 2001.
26.Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология под ред. В. Иноземцева. — М.: Академия, 1999.
27.Обслуживание http://www.art-people.ru/restoran/service/
28.Обучение сотрудников — не всех, но постоянно
http://www.artpeople.ru/40_4.htm
29.Петербург пошел на рекордный номер
http://www.prohotel.ru/news-105068/0/
30.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. — СПб.: Издательство «Питер», 2000.
31.Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
32.Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке ус-луг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. — Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.
33.Рескин Г. Постоянство в обслуживании клиентов
http://www.bkg.ru
34.Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квар-тал 2008 г. http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626
35.Сергеев И.В., Клименко А.В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. — Белго-род: Кооперативное образование, 2007.
36.Соломатин CRM. От концепции к технологии http://www.bkg.ru
37.Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск). — 2000. — № 10.
38.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов
http:/www.bma.ru
39.Чепурин А.А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. — №9. — 2006.
40.Mystery Shopping
http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping
41.SERVQUAL
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.htm