Страницы 1 2
Рекомендации по совершенствованию деятельности турагентства в условиях кризиса
3.1 Характеристика деятельности турагентства ИП Довголевская Л.С «CoralTravel»
Туристическое агентство ИП Довголевская Л.С «CoralTravel» находится по адресу: г. Люберцы, Октябрьский про-кт д.146; -1 этж. Турагентство осуществляет свою деятельность с 2010 года. Организационно-правовая форма туристического агентства — индивидуальное предпринимательство, основной вид деятельности предприятия — деятельность туристических агентств (код ОКВЭД 79.11) — эта группировка включает в себя деятельность агентств, прежде всего занятых продажами путешествий, туров, транспортировкой и размещением на оптовой или розничной основе частных лиц и коммерческих клиентов. В агентстве работают 2 менеджера. График работы посменно 2/2
Целевая аудитория составляет от 20-80 лет. Офис снимается в аренду и оснащен всем необходимым оборудованием. Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 22:00
Основными источниками правового регулирования деятельности туристического агентства являются: Гражданский кодекс РФ, Закон о защите прав потребителей, Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ и др.
Турагентство является ретейловым договор франшизы заключен с туроператором Corel Travel. Так как агентство ретейловое оно в праве сотрудничать и продавать турпродукт и других туроператоров, таких как «TEZ TOUR», «PEGAS Touristik», «AnexTour», «Sunmar», «Русь — Тур», «TUI», «Библио-Глобус» и др, с этой целью оно принимает активное участие в различных семинарах, устраиваемых упомянутыми выше туроператорами. Также турагентство работает с такими поисковыми системами как: «Центр бронирования», Партнёр Объединенной сети ТБГ, «Горячие туры», а также «Слетать.ру».
Основные обязанности менеджера по туризму заключаются в консультировании клиентов по подбору тура, в оформлении договоров с клиентами, в приеме звонков, в бронировании и продаже туров, в исследовании рынка цен на туры. Турагентство ИП Довголевская Л.С «CoralTravel» тщательно отслеживает изменения на туристском рынке.
Турагентство осуществляет ведение специальной базы данных постоянных клиентов, поддерживает общение с ними, поздравляет с праздниками. После продажи тура, вручают туристам небольшие сувенирные подарки. Действует бонус «Видео-привет», который обрел популярность у клиентов турфирмы, и все туристы, передающие «привет» с места отдыха, поощряются памятными подарками.
При обращении клиента в турагентство ему предлагают ознакомиться с информационным листком к туру, который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о стране пребывания, правила обеспечения безопасности и т.д.
Так как турагентство работает по франшизе, то оно может давать информацию на сайте туроператора. В то же время у турагентства есть группы в социальной сети Instagramm, страницы в «Twittor» и канал в Telegramm, которые пользуются популярностью. В них турагентство информирует о различных акциях и выгодных предложениях туроператоров. Треть потока клиентов обращается в турагентство из социальной сети «Instagram». В данной социальной сети часто проводятся розыгрыши призов, опросы, публикуются познавательные статьи и предложения выгодных туров.
В конце 2019-2020 года в турагентстве ИП Довголевская Л.С «CoralTravel» проводились акции «раннего бронирования», которые предоставлял туроператор. По этим акциям было забронировано более 360 туров на 2020 год.
Туристы, которые приобрели туры, услышав из средств массовой информации новости о закрытии сообщения между странами были взволнованны и напуганы. Туристы писали и звонили с вопросами о том, что будет с их путевками и деньгами, заплаченными за туры. Задачей руководства турагентства было поддерживать постоянную связь с туроператорами в целях получения максимально исчерпывающей информации о судьбе оплаченных туров для передачи этой информации туристам в целях сохранения спокойствия самих туристов. Менеджеры постоянно находились с ними на связи, отвечали на вопросы, старались успокоить и снабжали информацией от туроператоров и новостями из официальных источников.
В этой ситуации туроператорами был разработан и предоставлен турагентам регламент действий по работе с клиентами. Тем туристам, у которых отдых только должен был реализоваться, туроператоры производил аннуляцию тура с альтернативным вариантом переноса тура на другие сроки поездки. В соответствии с этим регламентом сотрудники турагентства производили обзвон туристов, оповещали их об отмене поездки и переносе денежных средств на депозит туроператора.
В марте 2020 года, когда ограничилось авиасообщение России с рядом стран, встала проблема эвакуации туристов, находящихся за границей. В этот период менеджерам приходилось лично связываться с представителями отеля и транспортного обслуживания для предоставления безопасной эвакуации своих туристов.
К концу марта государством РФ было принято решение о всеобщей самоизоляции. Работа менеджеров перешла в онлайн режим. Рабата в таком режиме заключалась следующим образом: наиболее важными факторами стали системы быстрой связи турагентства с клиентами: сервисы обратного звонка, онлайн-консультации, виджеты и аккаунты в мессенджерах (WhatsApp, Telegram) для чата с сотрудниками. Таким образом, менеджеры, работая дистанционно имели постоянную связь со своими туристами. Производился ежедневный обзвон клиентской базы с целью оперативного решения возникших проблем. Так же производилось тесное общение с туроператорами и кураторами офисов. Ежедневно турагентством на своих страницах в социальных сетях обновлялась информация, связанная с Covid-19. Туристы информировались о переносе сроков и денежных средств на аналогичные туры на 2021 год.
В период 3-х месячной самоизоляции турагенты работали с туристами, которые ранее не приняли решение о дальнейшем действии своего не состоявшегося турпродукта. По возможности старались отвечать на обращения туристов с минимальной задержкой. Активно продолжали развивать страницы в социальных сетях (Facebook, Instagram). Для этого необходимо было получить дополнительные навыки ведения страниц в социальной сети. Менеджеры проходили обучение за счет работодателя. Состоялся запуск прямых эфиров в формате «Вопрос-ответ» в Instagram, где туристы могли в прямом эфире задать актуальные и тревожащие их вопросы. Для снижения негативных эмоций у клиентов создавали развлекательный игровой контент в Instagram. В ленте периодический запускали различные игры и опросы и конкурсы.
В июне, когда возобновилась офисная работа турагентства, был введен ряд изменений. Эти изменения были связаны с соблюдением санитарно-эпидемиологических правил (СП 3.1.3597-20 «Профилактика новой коронавирусной инфекции (COVID-19)») с целью уменьшения распространения Covid-19. В офисе введено было обязательное ношение масок и перчаток, заводятся «дневник здоровья» и «дневник уборки», прием туристов строго по записи, обработка поверхностей после каждого посетителя.
24 июня 2020 года вступило в силу постановление Правительства РФ от 20.07.2020 № 1073 «Об утверждении Положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта. После вышедшего постановление туристы начали запрашивать возврат денежных средств, опираясь на постановление, менеджеры отправляли запрос на возврат туроператору. В этот период времени были сняты многие ограничения и начал возобновляться внутренний туризм. Примерно 15% туристов произвели перебронированные на внутреннее направление.
15 июля 2020 года было принято постановление Роспотребнадзора, с отменой изоляции на 14 дней лиц, прибывающих из-за границы. Россияне, прибывающие из заграничных поездок должны, были в течение трех календарных дней по прибытию на территорию РФ пройти тестирование на коронавирус методом ПЦР и загрузить в форму на портале Госуслуг результаты тестирования. Для того, чтобы не подвергать штрафным санкциям своих туристов турагентством ИП Долвголевская Л.С был заключен договор с клиникой Инвитро для предоставления им возможности сдачи ПЦР тестов. В целях стимулирования продаж была предложена акция, по которой при бронировании тура туристы получали 20% скидку на сдачу теста.
24 июля стало известно, что 1 августа Россия на взаимной основе возобновляет авиасообщение с Великобританией, Турцией и Танзанией. Рейсы в Анталью стартуют с 10 августа. Росавиация уведомляет об этом российские авиакомпании, и они приступают к продаже билетов, а туроператоры формируют туры в Танзанию и Турцию. Надо было в срочном порядке осваивать отельную базу Танзании. Ведь до этого данное направление не было особенно массовым. Туроператоры проводили вибинары по отельной базе, бизнес завтраки, рекламно-информационные туры и марафоны.
Положение о порядке переноса и возмещения стоимости туров, не состоявшихся из-за коронавируса.
В связи с этой информацией некоторые из туристов ранее подававшие на возврат денежных средств или туристы у которых они лежали на депозите у туроператора начали активно перебронировать туры на вновь открывающиеся направление такие как Турция или Танзания
Так же с связи о открытие такого направления как Танзания необходимо было изучит отельную базу. Для этого туроператорами были выпушены различные вибинары, проведены обучающие программы и созданы рекламные туры.
Турция хотя и была главным направлением лета, но чаще всего спрашивали о экзотическом направлении Танзания. После чего было принято решение о создании сайта TurAdvisor.ru где любой человек мог оставить заявку на подбор тура и один из наших менеджеров делал ему подборку.
10 августа 2020 года было принято еще одно Постаноесение №1200 Утвердить прилагаемые Правила предоставления в 2020 и 2021 годах из федерального бюджета субсидии акционерному обществу «Национальная система платежных карт» на стимулирование доступных внутренних туристских поездок через возмещение части стоимости оплаченной туристской услуги.
В зимний период времени наиболее актуальным и востребованным стал активный отдых. Высоким спросом пользовался Горнолыжный отдых Турции и России. Для менеджеров запускали различные обучающие программы, вебинары и рекламные туры. Так же для активной продажи туроператоры ставили повышенную комиссию на данный вид туризма. Для покупателей данного тур продукта делали бесплатных провоз своего снаряжения.
В декабре 2020 г. был заключен договор Довгалевской Л.С и спа отелем LestResert. Данный отель находится в Подмосковье. Один из немногих отелей в Подмосковье, у которого концепция питания «все включено». В декабре производилась бронирование туристами спа отелем LestResert для проведения новогодней ночи.
Ситуация на сегодняшний день. Возобновлено авиасообщения еще ряд стран, которые открыты для туризма. Посещение этих стран, так же требуют наличие отрицательного теста ПЦР. На данным момент открыты такие направления как: Россия, Тунис, Кипр, Куба, Мексика, Мальдивы, ОАЭ и др.
Турция и Танзания временна закрыта. В связи с чем турагенты столкнулись с той же проблемой. Все те, кто перебронировал свои путевки в 2020 году на данное направления вновь не смогут полететь.
Подводя итоги можно сделать вывод о том, что преодоление влияния кризисных факторов на деятельность турагентств потребовало новых подходов и освоения новых технологий деятельности.
В первую очередь в период самоизоляции потребовалось введение системы онлайн-работы с клиентами, сотрудниками офиса между собой, туроператорами. В таких условиях работодатели должны предоставить сотрудникам необходимые технологические инструменты и услуги по развертыванию и поддержке IT-ресурсов, чтобы обеспечить максимальную продуктивность работы как из дома, так и в офисе. В 2020 году с начала года, большинству крупных компаний пришлось приобрести ПО для организации «home office». Вебинары туроператоров, общие собрания офисов с директором ИП Довгалевская Л.С. Так же общение с некоторыми туристами проводились на платформе zoom данная платформа была наиболее распространённой в период самоизоляции и людям было удобно производить общение именно через нее.
После всеобщей самоизоляции была подключена в туристка базе «Мои документы» подписание договоров и возможность оплаты турпродукта дистанционно. Механизм оформления договора выглядит следующим образом. Через нашу базу «Мои документы» заполняется договор по выбранному туру, открывается простор и подписание документов для заказчика ему на электронную почту или смс оповещение отправляется сообщение с ссылкой. После прохождение по этой ссылки турист видит свой договор и подписывает все пункты где требуется подпись заказчика. После подписания и проверки турагентом договора туристу высылается дополнительная ссылка с кью ар кодом. Через этот код осуществляется оплата турпродукта.
Для людей пожилого возраста у которых нет возможности онлайн заполнить и оплатить был нанят курьер, который лично встречался с туристами в назначенном месте, где турист производил подписание договора и оплату. Оплату они могли произвести через терминал.
В последствии после самоизоляции турагентство стало уделят особое значение страницам в сетях и канале телеграмм на данных онлайн ресурсах ежедневно выкладывалась информация о интересных предложениях от туроператора, выкладывалась информирования и разъяснения об изменениях на рынке, для поддержания контактов с клиентами и удержания их, для снижения негативных эмоций. До наступления кризисных ситуаций связана с Covid-19 онлайн ресурсы были вторичны. Так как поток людей был хорошим и агентство не нуждалось в дополнительном стимулирование людей. По сравнению с ситуацией на данный момент.
3.3 Практические рекомендации турагентству в период кризиса
Туристская отрасль одной из первых приняла удар и ощутила экономические последствия коронавируса. При этом турфирмы, находящиеся на пороге активного сезона, не могли предусмотреть такого развития событий, а законодательство в сфере туризма — обеспечить защиту их интересов.
По данным результатам исследования мы можем предложить рекомендации турагентству по организации дальнейшей деятельности и снижению кризисного влияния на не
Сохранить доверие клиентов. В первую очередь, необходимо обеспечить постоянный контакт с туристами, с использованием разнообразных технологий, как личный так и с помощью электронных устройств. Общаться с туристами, необходимо спокойно и доброжелательно, разъясняя специфику организации оказания услуг в туристской отрасли, доступно и честно освещать сложившуюся ситуацию, не оставлять туристов. Этими способами можно не только снижать стресс у клиентов и снижать уровень претензий, но и регулировать их потребительские запросы, а также минимизировать перспективу судебных рисков. Все законные требования клиентов выполнять в кратчайшие сроки: возвращать средства, переносить даты вылета, заменять авиабилеты и т.д. Благодаря таким способам, удастся сохранить клиентов, которые, как только позволит ситуация, будут вновь обращаться в агентство.
Переориентация на внутренний туризм. В каждом регионе страны есть свои достопримечательности и красивые места. Поэтому менеджерам необходимо лучше ознакомиться с российскими направлениями, разработанными туроператорами и уделить внимание внутреннему туризму, пока недоступны границы зарубежных стран; а именно: курортам юга России (Сочи, Анапа, Севастополь, Ялта и др.), достопримечательностям Сибири (Байкал, Алтай, Ергаки и т.д.), санаториям Кавказских Минеральных Вод и т.д.
Усилить цифровизацию в работе с клиентами. Речь идет о планомерном переводе коммуникаций с клиентом в цифровую среду: у людей больше нет времени на личные встречи с турагентами для обсуждения вариантов отдыха. Для того чтобы они могли выбирать и бронировать тур без приезда в турагентство необходимо иметь хорошо сконструированный сайт с понятной навигацией. Для того, чтобы на сайте пользователя не оставлять наедине с вопросами: к общению можно подключать сотрудника в чате или чат-бота. Определяющими моментами здесь являются оперативность реакции и эффективность решения вопроса клиента.
Продолжать маркетинговое продвижение через самые доступные каналы. Необходимы быстрые и не затратные решения, а именно, продвижение в социальных сетях — «Instagram», «ВКонтакте», «Одноклассники». Любая увлекательная статья о стране, красивая фотография моря, видео с отдыха сразу будут привлекать внимание потенциального путешественника. Нужно создавать у туристов эмоцию ожидания, предвкушения поездки, предоставлять информацию заранее, чтобы у людей был повод мечтать о путешествии. В один день пандемия закончится, спрос на путешествия вновь начнет расти, и в этом случае, превосходство будут иметь те организации, кто напоминал туристам о своем существовании в такой период. Во время кризиса, потребители все также думают о том, куда полететь если не в этом, то в следующем году, они непроизвольно будут видеть рекламу турагентства, и, когда наступит момент планирования путешествия, они выберут именно его. Это позволяет сделать вывод о том, что полностью прекращать работу продвижения социальных сетей на период нерабочих дней — неправильно. Нужно распоряжаться имеющимися ресурсами и возможностями для максимизации прибыли в будущем. Важно помнить, что полный отказ от маркетинга будет грубой ошибкой.
Программа лояльности клиентов. Внедрить в турагентство такую программу лояльности, которая будет нести ценность клиентам и даст им повод привести друзей, а еще покажет им, чем данное турагентство будет выгодно отличаться от конкурентов. Например, помимо существующей программы лояльности турагентства — карты постоянного клиента, где каждая юбилейная (пятая, десятая) поездка продается без агентской комиссии, также, мы рекомендуем разработать программу «Приведи друзей», где за каждого приведенного человека, начислять туристу определенные бонусы в карту постоянного клиента.
Необходимо делать ставку на такой уровень обслуживания, чтобы турист хотел вернуться снова, дать возможность клиенту почувствовать свою «исключительность» и «привилегированность», возможность стать частью сообщества клиентов агентства, объединенного общими интересами, идеями и целями; возможность самоидентифицировать себя с этим сообществом. Для этого обеспечивать клиентов программы лояльности интересным контентом, делать туристам эксклюзивные предложения, проводить для них интересные события.
Использовать альтернативную бизнес-идею. Так как владельцы турагентства «ИП Довголевская Л.С «CoralTravel» являются активными, у них имеется необходимое туристское и спортивное снаряжение. Таким образом, турфирме можно воспользоваться ситуацией и заработать на прокате туристского инвентаря: сдавать в аренду палатки, спальники, рюкзаки, кемпинговую мебель (столики, стулья), велосипеды для активных прогулок, для пляжного отдыха — надувные матрацы, пляжный зонт, шезлонги и другие вещи.
Дополнительный сервис. Вводить дополнительные услуги, например, доставку документов на дом, выезд курьера для принятия оплаты тура через терминал такие услуги будут особенно удобны для туристов, не имеющих своего автомобиля или с ограниченными возможностями. Также, рекомендуем организацию оплаты туров в рассрочку и предоставление туров в кредит — такие действия могут оценить даже обеспеченные клиенты и привлечет много новых людей. Дополнительный сервис можно рассматривать, как перспективную инвестицию в будущее, он может повысить лояльность клиентов, что также обеспечит гарантию надежности и уверенности в турагентстве.
Таким образом, для турагентства предлагаем следующие рекомендации:
— сохранять доверие клиентов (поздравлять с праздниками, обеспечивать обратную связь);
— переориентироваться на внутренний туризм (продажа туров на южные направления России, а также продажа авиабилетов по городам России — публикация выгодных подборок вылетов);
— вводить и расширять использование возможностей IT-технологий;
— продолжать маркетинговое продвижение (рекламировать уникальные предложения, публиковать новости туризма, интересные факты о странах в социальных сетях;
— дополнить программу лояльности клиентов бонусом «Приведи друзей»;
— создание альтернативной бизнес — идеи
— организация дополнительного сервиса (доставка документов на дом, возобновление продажи туров в рассрочку и кредит).
В таком случае, при принятии данных рекомендаций и реализации их в действие, у турагентства будут ресурсы противостоять внешним факторам кризисных ситуаций. А поддержание тесных контактов с клиентами и индивидуализация обслуживания позволят удержать их и вернуть по окончанию кризиса
1. Таким образом, в ходе выполнения работы, были рассмотрены теоретические основы туристской деятельности: правовое регулирование, субъект рынка туристских услуг, а также Технология деятельности турагентства по реализации турпродукта. Туристским организациям принадлежит особая роль в осуществлении туристской деятельности. Они являются посредниками между производителями туристских услуг и потребителями. Таким образом турфирмы доводят туристский продукт до потребителя.
2. Определено влияние кризисных ситуаций на сферу туризма. Кризис оказывает существенное влияние на поведение и взаимодействие субъектов туристского рынка, заставляя их адаптироваться в сложившейся ситуации, а также разрабатывать комплекс мер по снижению кризисного влияния на туристскую деятельность. В период кризиса отдается предпочтение внутреннему туризму, который склоняет туристов к выбору недорогих и непродолжительных поездок по стране. Отрицательное влияние кризис оказывает на деятельность туристских фирм через снижение покупательной способности туристов, а также способствует к уходу из турбизнеса большого количества туристских фирм. С другой стороны, кризис является отличным временем перемен и новых технологий, такая ситуация поможет пересмотреть подход к делу
3. Была изучена и охарактеризована деятельность турагентства ИП Довголевская Л.С «CoralTravel». Из -за закрытия границ многих стран и введенного режима самоизоляции, прекратился туристский спрос на популярные направления, турагентство столкнулось с такими проблемами, как частые отказы от туров и возвраты денежных средств клиентам за турпутевки. Также начали активное введение и продвижение социальных сетей, что может способствовать напоминанию туристам о турагентстве. В
настоящее время турагентство работает в офисе по адресу г. Люберцы Октябрьский пр-т д.146.
4. По результатам исследования, были разработаны рекомендации по совершенствованию дальнейшей деятельности на туристском рынке турагентству Довголевская Л.С «CoralTravel» в период кризиса:
— сохранять доверие клиентов (поздравлять с праздниками, обеспечивать обратную связь);
— переориентироваться на внутренний туризм (продажа туров на южные направления России, а также продажа авиабилетов по городам России — публикация выгодных подборок вылетов);
— продолжать маркетинговое продвижение (рекламировать уникальные предложения, публиковать новости туризма, интересные факты о странах в социальных сетях;
— дополнить программу лояльности клиентов бонусом;
— организация дополнительного сервиса (доставка документов на дом, возобновление продажи туров в рассрочку и кредит)
Страницы 1 2