СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства
1.1. Понятие и сущность претензионной работы
1.2. Формы претензий и жалоб
1.3. Работа с жалобами в индустрии гостеприимства
Глава 2. Анализ работы с жалобами в отеле «Санкт-Петербург»
2.1. Общая характеристика отеля «Санкт-Петербург»
2.2. Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов отеле «Санкт-Петербург»
2.3. Оценка эффективности претензионной работы и работы с жалобами клиентов в отеле «Санкт-Петербург»
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с жалобами в отеле «Санкт-Петербург»
3.1. Меры по совершенствованию работы с жалобами гостей в отеле «Санкт-Петербург»
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ВВЕДЕНИЕ
Каждая организация и каждое предприятие, которые функционируют в условиях конкурентного рынка, жизненно нуждаются в стратегической ориентации на потребителя, которая будет обеспечена соответствующим образом организационно, технически и методически. Мнение потребителя, его желания и представления о качественной продукции определяет направление для улучшения работы предприятия. Такие действия осуществляются через процесс «Связь с потребителями».
Согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «связь с потребителями должна включать: получение отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая претензии потребителей».
В настоящее время, если четко и правильно организовать процесс управления претензиями, то он станет источником для создания конкурентных преимуществ. Перед руководителем организации открывается информация о том, как потребители относятся к продукции, что для них является недостатком, и о том, в каких направлениях необходимо усовершенствовать продукцию для дальнейшего увеличения степени удовлетворенности потребителей. Основная задача организации проработать претензии таким образом, чтобы не потерять своего потребителя и оставаться конкурентоспособным. В связи с чем данный процесс актуален для всех предприятий.
Данная тема является актуальной для анализа деятельности гостиничных предприятий, так как для эффективного функционирования гостиницы необходимо регулярно анализировать удовлетворенность гостей посредством отзывов и выявлять проблемы с целью дальнейшего совершенствования качества гостиничных услуг.
Целью данной работы является исследование технологий работы с жалобами гостей на примере отеля «Санкт-Петербург».
Исходя из поставленной цели, в рамках данной работы, предполагается решение следующих задач:
— изучить понятие и сущность претензионной работы;
— выделить формы претензий и жалоб;
— рассмотреть работу с жалобами в индустрии гостеприимства;
— представить общую характеристику отеля «Санкт-Петербург»;
— исследовать претензионную работу и работу с жалобами клиентов отеле «Санкт-Петербург»;
— оценить эффективность претензионной работы и работы с жалобами клиентов в отеле «Санкт-Петербург»;
— разработать меры по совершенствованию работы с жалобами гостей в отеле «Санкт-Петербург»;
— оценить эффективность предложенных мероприятий.
Теоретическую основу исследования составляют учебные пособия, научные статьи, монографии, посвященные вопросам технологий работы с жалобами. Особый интерес представляют научные работы, специализирующиеся на гостиничной отрасли. Кроме того, в работе используются нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность компаний, в том числе и гостиниц.
Исследование проблем технологий работы с жалобами гостей нашло свое отражение в трудах многих отечественных экономистов: Ажахановой Д.С., Алексеенко А.А., Безносовой А.С., Бунтовского С. Ю., Веснина В.Р., Гапоненко А.Л., Гришина В.В., Гришиной В.Г., Ершова Д.М., Капитонова С.В., Купцова М.М., Лясникова Н.В., Максименко Л.С., Налчаджи Т.А., Поделинской И.А., Савельевой Н.А., Хорина А.Н., Шептиевой О.Е., Шифрина М.Б. и др.
К методам исследования, используемым в данной работе, относятся методы анализа и синтеза, построения гипотезы, логической оценки событий, графический и другой метод сбора и обработки информации. Исследование базируется так же на общенаучной методологи, предусматривающей использование системного и институционального подходов.
Практическая значимость работы состоит в разработке проекта мер по совершенствованию работы с жалобами гостей в отеле «Санкт-Петербург». Разработанные рекомендации могут быть использованы в деятельности гостиницы для дальнейшей деятельности и укрепления конкурентных преимуществ.
Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением и списком использованных источников.
Глава 1. Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства
1.1. Понятие и сущность претензионной работы
Претензионная работа, наряду с контролем качества сырья и продукции, является основой основ обеспечения качества. Поддержание связи с потребителями через работу с претензиями даёт возможность повысить лояльность и одобрение потребителя. В первую очередь, важно, чтобы персонал умел правильно и быстро реагировать на претензии, в таком случае потребитель будет уверен в заботе со стороны предприятия [2].
Cогласно ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Претензия – выражение организации неудовлетворенности ее продукцией или услугами, или непосредственно процессом работы с претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение». Таким образом, претензия определяется стандартом серии ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» [3].
Данный стандарт, регламентирует требования и принципы организации управления претензиями на предприятии. На данный момент, если рассматривать теоретические аспекты организации претензионной работы, то можно выявить, что в литературе отсутствуют особенности претензионной работы; в сети Интернет возможно встретить малое количество статей, которые будут содержать лишь поверхностную информацию о претензионной работе на различных предприятиях.
Если данный процесс наладить таким образом, чтобы от него был результат, то это даст предприятию способности отслеживать основные тенденции рынка, устранять причины претензий и постоянно улучшать деятельность организации; обеспечивать основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения претензий и проведения процесса улучшения деятельности организации при работе с претензиями, повышение конкурентоспособности предприятия и лояльности потребителей.
При помощи получения отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая претензии, потребитель показывает свое мнение относительно продукции или услуги. Это способствует более точному анализу рынка и внесению необходимых изменений в сам продукт.
Благодаря данной информации можно оценить востребованность продукта, выявить пробелы в работе предприятия с точки зрения потребителя и своевременно устранить недостатки.
Претензия поступает в организацию, её необходимо зарегистрировать, присвоив уникальный идентификационный код. Регистрация должна осуществляться ответственным лицом в тот день, когда претензия поступила. Далее в обязательном порядке подготавливается обратный ответ потребителю о получении претензии и её рассмотрении. Вся информация, которая содержит отзывы потребителя, должна направляться в соответствующую службу – службу качества.
Сотрудник компании, получивший претензию потребителя, должен знать, кому и в какой форме ее направлять. После того, как претензия зарегистрирована и передана в соответствующее подразделение, проводится первоначальная оценка претензии с точки зрения таких критериев, как критичность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также необходимость и возможность предпринять оперативное действие.
Далее происходит анализ на предмет того, имеет ли данная претензия непосредственно отношение к самому предприятию. В случае если претензия потребителя о неудовлетворенности к организации не относится, то подготавливается ответ потребителю, отвергая претензию. При подтверждении претензии необходимо провести ее анализ и расследование всех причин и данных, которые побудили потребителя к написанию претензии. Должны быть проведены всевозможные проверки: документальная и служебная.
Заключительным этапом является принятие корректирующих действий и ответ потребителю. Необходимо подготовить ответ потребителю, указывая все выполненные мероприятия, изложить факты и при необходимости принести извинения.
Претензия – это предъявляемое клиентом сообщение о недовольстве, связанном с некачественным товаром или предоставленной услуги. Большинство клиентов не готовы высказать свою претензию работникам предприятия общественного питания сразу после оказания услуги. Однако они распространяют информацию о некачественно оказанных услугах или готовом продукте среди других потенциальных клиентов.
Согласно исследованию, проведенному Ноттингемским университетом экономики (рис. 1.1), в данной ситуации материальная компенсация оказывает меньшее воздействие в пользу лояльности покупателя.
Рисунок 1.1 – Результаты исследований Ноттингемского университета экономики
Таким образом, наносится репутационный ущерб предприятию, ухудшается рейтинг заведения внутри целевой аудитории. Поэтому необходимо наладить контакт с клиентами, добиться их расположения, чтобы получить информацию об удовлетворенности или неудовлетворенности клиента. Это поможет своевременно решить конфликтную ситуацию, что сформирует положительное мнение о сотрудниках и организации общественного питания в целом, а также поможет предотвратить снижение рейтинга заведения. Многие недочеты в работе предприятия можно определить только на этапе работы с клиентами. Выявить недочеты позволяет обратная связь от клиентов (жалобы, отзывы, комментарии и т. д.).
Претензиям стоит выделить особую роль, поскольку работа с жалобами позволяет повысить качество оказываемых услуг.
Существует такое понятие, как парадокс восстановления доверия. Это ситуация, в которой клиент становится более лояльным к компании после того, как компания решила его проблему. В ситуации, когда у клиента возникает претензия к компании из-за не качественно оказанных ею услугами или приобретенным у нее товарам, клиенту важно, чтобы его проблему решили. За счет этого повышается его доверие к компании.
1.2. Формы претензий и жалоб
Претензия — это, с одной стороны, возможность разрешения конфликтной ситуации между контрагентами в добровольном порядке, а с другой — необходимое условие для обращения в суд. Это письменный документ, составленный по определенным правилам, содержащий требование одного субъекта договорных отношений к другому об исполнении обязательства, восстановлении нарушенного права или возмещении убытков. Обычно она так и называется: «претензия», имеет четкую структуру, формальные признаки и цели в виде урегулирования возникшего спора и соблюдения досудебного порядка.
Документ составляется в письменном виде предпочтительно на бланке организации. Законодательно установленная форма отсутствует, но контрагенты при заключении договора вправе согласовать конкретную форму. В ней выделяют формальную и основную части, подписывает руководитель или лицо по доверенности, удостоверяется печатью, если она есть у организации. Обязательно прилагаются копии подтверждающих документов (договор, акт, платежные документы).
В шапке рекламации указываются реквизиты отправителя и получателя: наименование организации (Ф.И.О. индивидуального предпринимателя); ИНН, ОГРН, реквизиты счета; адрес, телефон, электронную почту.
В основной части указывают:
— реквизиты договора и его конкретные условия, которые нарушил контрагент;
— ссылка на статью закона — правовое основание для предъявления требований;
— заявляемое требование (о замене товара, сумма долга, неустойки и т. д.);
— расчет денежных требований, включая неустойку и другие штрафы;
— предложения по решению возникшего спора;
— время для ответа;
— список документов, доказывающих основания и факт нарушения обязательств;
— предупреждение об обращении в суд, если сторона не исполнит требования.
Чаще всего к покупателю выдвигают требования, которые применимы ко всем формам договорных отношений. Это требование об оплате (возврат аванса), взыскании денежных санкций, в том числе неустойки (пеней, штрафа) за неисполнение условий контракта, нарушение срока уплаты (неуплату) договорных платежей или поставки товара.
Документ направляется способом, согласованном сторонами, например, электронным путем через интернет, почтовой корреспонденцией, нарочно курьером (своим сотрудником или специализированной организацией). Если вы выбрали почтовую или курьерскую отправку, то указывайте адрес из ЕГРЮЛ или адрес, специально предусмотренный в договоре для направления таких писем.
Во втором случае условие обязательно к исполнению, иначе претензия считается не предъявленной в установленном порядке. При электронном варианте предъявления требования необходимо, чтобы электронный адрес отражался в соглашении. Если пользуетесь электронными сетями или мессенджерами, позаботьтесь о наличии распечаток, заверенных нотариально.
Оптимально: исходя из обычаев делового оборота, в целях упрощения последующей доказательной процедуры рекомендуется направлять такие обращения должнику по почте заказным письмом с объявленной ценностью и описью вложения или курьерской доставкой под личную подпись получателя. Письмо направляется в сроки, соответствующие конкретной ситуации: договорный, законный, гарантийный или разумный.
Жалоба – это официальный документ, который рассматривается получателем в обязательном порядке. Претензии, изложенные в нем, или удовлетворяются, или признаются никчемными. Составить жалобу может любое лицо. Как правило, претензии направляются в адрес должностного лица или компании.
Жалоба традиционно считается инструментом для досудебного разрешения конфликтной ситуации. Она является этапом на пути к подготовке иска. Наличие жалобы позволит подтвердить, что истец пытался урегулировать конфликт на досудебной стадии. Если получатель откажет в удовлетворении претензии, копия документа прикладывается к иску. Бумага будет считаться одним из доказательств в судебном деле.
Иногда претензии подаются одновременно с обращением в суд. Все зависит от предмета спора.
Принято выделять следующие функции жалоб:
1 — Быстрое урегулирование возникшего конфликта.
2 — Разрешение спора без обращения в суд.
3 — Подготовка к подаче искового заявления в суд.
4 — Применение мер воздействия по отношению к правонарушителю.
5 — Сбор доказательной базы для суда.
Жалобы помогают быстро решать возникшие споры. Письменное обращение и официальная форма документа гарантируют, что отправитель точно получит ответ.
Не существует унифицированной формы жалобы. И это относится даже к претензиям, направляемым в госорганы. Однако есть стандартные требования:
— Исключен жаргон, нецензурные выражения. Письмо нужно составить в деловом стиле. Если в тексте будут, к примеру, нецензурные выражения, жалоба не получает юридическую силу.
— Письмо должно быть лаконичным. Текст не должен быть длинным. Однако в документе должны содержаться все сведения, являющиеся существенными в конкретной ситуации.
— Желательно исключить выражения, которые можно толковать двояко. Текст должен быть полностью однозначным. Его читатель должен полностью понять посыл, который закладывался отправителем.
— Вся точные данные нужно правильно указать. К примеру, к таким данным относятся даты, номера, адреса, ФИО.
— Нужно правильно указать получателя. От того, кто указан получателем, зависит скорость рассмотрения документа. Кому отправлять жалобу? При выборе получателя нужно учитывать принцип иерархии. Если, к примеру, человек жалуется на продавца, имеет смысл направить документ администратору или управляющему, а не директору. Направление документа в вышестоящий орган – это не всегда хорошее решение. Скорее всего, такая жалоба будет очень долго рассматриваться. Пострадает и качество ее рассмотрения.
— Текст должен быть грамотным. Следует исключить помарки и поправки. Если допущена ошибка, лучше переписать текст жалобы. Стоит также помнить, что претензия должна быть обоснована. В документе рекомендуется ссылаться на нормативные акты/законы, которые были нарушены.
В целом, к жалобе предъявляются стандартные требования. Сначала идет «шапка» с обязательными реквизитами (ФИО отправителя, получателя, название компании). За ней следует название, а затем текст жалобы. Документ завершается указанием даты, росписью и ее расшифровкой.
1.3. Работа с жалобами в индустрии гостеприимства
Гостиничная деятельность — деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.
Нельзя не согласиться с Духовной Л.Л., Никольской Е.Ю., Галкиным Д.В. с тем, что в реалиях конкурентной борьбы в рамках гостиничного бизнеса система классификации средств размещения считается самым эффективным и основным рычагом управления качеством гостиничных услуг. Данная система представляет собой спектр критериев, которые дают возможность объективно оценить уровень и качество предоставляемых услуг. Именно в зависимости от типа средства размещения, его категории, звездности формируется система управления качеством на гостиничном предприятий. Стандартизация, сертификация и классификация средств размещения являются «тремя китами» данной системы [17, c. 87].
В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.
Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители — трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.
Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.
Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.
Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.
Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории.
1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:
— был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;
— отмена дополнительных услуг;
— отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.
2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.
3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.
4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, — это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.
Таким образом, претензия представляет собой предъявляемое клиентом сообщение о недовольстве, связанном с некачественным товаром или предоставленной услуги. Жалоба – это официальный документ, который рассматривается получателем в обязательном порядке. Претензии, изложенные в нем, или удовлетворяются, или признаются никчемными. Составить жалобу может любое лицо. Как правило, претензии направляются в адрес должностного лица или компании.
Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов: гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах; возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Глава 2. Анализ работы с жалобами в отеле «Санкт-Петербург»
2.1. Общая характеристика отеля «Санкт-Петербург»
Объектом исследования в работе выступает отель «Санкт Петербург».
Отель расположен по адресу: Пироговская наб., 5/2, Санкт-Петербург.
Основным видом деятельности отеля «Санкт Петербург» является предоставление условий для временного проживания.
Помимо основного вида деятельности отель «Санкт Петербург» оказывает следующие виды услуг:
— конгрессные возможности — это универсальный и многофункциональный комплекс, где успешно проводятся мероприятия любого формата: конференции, тренинги, семинары, вечерние коктейли и развлекательные мероприятия;
— служба питания — на территории отеля работают ресторан, лобби-бар, летнее кафе – где наши гости могут не только вкусно поесть и отдохнуть, но и провести деловую встречу, или насладиться романтическим вечером;
— услуги для маленьких гостей — в отеле разработан специальный стандарт для обеспечения комфортного проживания маленьких гостей;
— активный отдых и развлечения — для удобства гостей тренажерный зал работает круглосуточно, предлагаются комплекты настольных игр, спортивного и игрового инвентаря (настольный теннис, профессиональный дартс, лыжи, палки для скандинавской ходьбы велосипеды и самокаты);
— трансфер — вызов такси, предоставление места парковки автомобиля на территории отеля;
— визовая поддержка — для иностранных граждан, в случае гарантированного бронирования, отель оказывает содействие в оформлении туристической визы на въезд в Российскую Федерацию;
— информация и связь — Wi-Fi в режиме свободного доступа, междугородняя и международная связь, почтовый сервис по запросу, услуги факсимильной связи, копирования и печати документов, цифровое телевидение, стационарная телефония.
— услуги прачечной и химчистки;
— парковка автотранспорта.
Организационная структура отеля ООО «Санкт Петербург» представлена на рисунке 2.1.
Рисунок 2.1 — Организационная структура отеля «Санкт Петербург»
Услуги отеля в сфере гостеприимства и туризма в основном ориентированы на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов. Но есть также и номера класса «Люкс», рассчитанные на клиента с доходом выше среднего. Основную долю клиентов Отель «Санкт Петербург» составляют гости приезжающие по деловым причинам (командировочные), гости из России и стран ближнего зарубежья.
Представим результаты оценки посетителей отеля «Санкт Петербург» графически (см. рисунок 2.2 и 2.3).
Рисунок 2.2 — Основные потребители услуг отеля «Санкт Петербург» в 2022 году по группам клиентов
Как показывают данные рисунка 2.2, главными гостями отеля «Санкт Петербург» являются российские граждане – 85% от общей совокупности посетителей и гостей.
Распределение клиентов гостиницы по целям поездок в течение рассматриваемого периода представлены на рисунке 2.3.
Рисунок 2.3 — Распределение клиентов отеля «Санкт Петербург» по целям поездок в 2022 г., %
Данные рисунка 2.3 показывают, что 89% гостей, которые прибыли из других регионов России, заселялись в отель в целях служебных командировок. Довольно часто на территории гостиницы проводятся деловые встречи и официальные мероприятия, что обуславливает результаты, полученные в результате анализа. Только 8% посетили гостиницу в целях туризма. 30% иностранных гостей заселились в Отель «Санкт Петербург» в целях туризма.
Итак, главная цель гостей отеля «Санкт Петербург» это все таки деловые мероприятия.
Стоит отметить, что многие гости имеют статус постоянных клиентов, в случае командировок выбирают исключительно отель «Санкт Петербург». Постоянным клиентам отеля предоставляется скидка 10%, что делает пребывание гостей еще более приятным и экономичным.
Средняя наполняемость гостиницы составляет 65-68%, что является достаточно высоким показателем среди гостиниц Москвы.