Просторные номера отеля выполнены в изысканном стиле с применением качественных материалов. Индивидуальная ванная комната каждого номера имеет встроенный фен, косметические наборы, халаты. Среди стандартных удобств имеется кабельное телевидение, кондиционер, высокоскоростной Wi-Fi, холодильник с мини-баром. Уборка в номерах осуществляется ежедневно.
Гостиница имеет в своем арсенале стандартные апартаменты классического типа. Занимают они примерно 25 кв. м. и отлично подходят для проживания двух гостей.
Номера укомплектованы всем для работы и досуга, поэтому очень востребованы. Жилое помещение оснащено спальными местами, ТВ, кондиционером, электронным сейфом, минибаром, рабочей зоной, подключением к Интернету и телефоном. Санузел делает ежедневные водные процедуры удобными.
Элегантный и уютный номер — наше оптимальное предложение для проживания 1-2 гостей, если гостям в номере не потребуется дополнительное пространство для отдыха, общения или работы.
Фешенебельные и стильные апартаменты гостиницы категории «Люкс» приглашают гостей столицы в двухкомнатные классические номера. Санузел имеет стандартный сантехнический набор. Из мебели в апартаментах есть мягкий диван, рабочий стол, удобные кресла, спальные места, столик для журналов и гардеробный шкаф.
Апартаменты оформлены в пастельных тонах, что делает их более комфортными. Отдыхающие могут использовать спутниковое ТВ, сплит-систему, телефон и холодильник.
Роскошный двухкомнатный номер, состоящий из спальни и гостиной. Рассчитан на проживание 1-2 гостей.
Изысканная классика стиля в каждой детали интерьера, создают атмосферу благородной роскоши и персонального комфорта, способную удовлетворить требования самого взыскательного гостя.
Функциональные и нарядные апартаменты располагают увеличенной территорией. Классический стиль делает нахождение постояльцев удобным и роскошным. Простор номера радует гостей и позволяет комфортно проживать. Укомплектованы такие изысканные апартаменты чайной станцией, минибаром, электронным сейфом, сплит-системой, ТВ, телефонной связью, подключением к Интернету. В ванной комнате отдыхающие найдут электрофен и предметы для гигиены.
Просторный и респектабельный номер для проживания 1-2 гостей, с зоной спальни и гостиной с мягкой мебелью, часть номеров имеет лоджию, из окон которой открывается восхитительный вид на живописную территорию отеля. По запросу возможна установка дополнительного спального места.
Таким образом, клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности.
Для наиболее комплексной характеристики отеля «Санкт Петербург» необходимо проанализировать основные показатели и результаты деятельности гостиницы (см. таблицу 2.1).
Таблица 2.1
Основные технико-экономические показатели деятельности отеля «Санкт Петербург»
| Показатели | 2020 | 2021 | 2022 | Абс. откл. | Темп роста, % | ||
| 2021-2020 | 2022-2021 | 2021/ 2020 | 2022/ 2021 | ||||
| 1 Выручка от реализации продукции (услуг), тыс. руб. | 245967 | 238633 | 216608 | -7334 | -22025 | 97,02 | 90,77 |
| 2 Среднесписочная численность работающих, чел. | 81 | 81 | 83 | 0 | 2 | 100,00 | 102,47 |
|
| |||||||
| 3 Среднегодовая выработка 1 работающего, тыс. руб. | 3037
| 2946
| 2610
| -91
| -336
| 97,02
| 88,58
|
| в т.ч. на 1 рабочего | 2633 | 2477 | 2158 | -156 | -319 | 94,07 | 87,12 |
|
| |||||||
| 4 Фонд оплаты труда, тыс. руб. | 42206 | 44006 | 45141 | 1801 | 1135 | 104,27 | 102,58 |
| 5 Среднегодовой уровень оплаты труда, тыс. руб. | 521,06 | 543,29 | 543,87 | 22 | 1 | 104,27 | 100,11 |
| 6 Среднегодовая стоимость ОПФ, тыс. руб. | 21503 | 22217 | 18697 | 715 | -3520 | 103,32 | 84,16 |
| 7 Фондоотдача, руб./руб. | 11,44 | 10,74 | 11,59 | -1 | 1 | 93,90 | 107,86 |
| 8 Фондоемкость, руб./руб. | 0,09 | 0,09 | 0,09 | 0 | 0 | 106,50 | 92,71 |
| 9 Себестоимость продукции (услуг), тыс. руб. | 140685 | 146687 | 150470 | 6002 | 3783 | 104,27 | 102,58 |
| 10 Затраты на 1 руб. реализованной продукции, руб. | 0,57 | 0,61 | 0,69 | 0 | 0 | 107,47 | 113,01 |
| 11 Прибыль от продаж, тыс. руб. | 14523 | 16443 | 19768 | 1920 | 3325 | 113,22 | 120,22 |
| 12 Прибыль до налогообложения, тыс. руб. | 8744 | 10891 | 12294 | 2147 | 1403 | 124,55 | 112,88 |
| 13 Рентабельность: продукции, % | 9,90 | 10,93 | 13,14 | 1,03 | 2,21 | 110,37 | 120,22 |
| производства, % | 13,84 | 12,21 | 10,37 | -1,63 | -1,84 | 88,20 | 84,90 |
| продаж, % | 5,90 | 6,89 | 9,13 | 0,99 | 2,24 | 116,70 | 132,45 |
Как показывают данные таблицы 2.1, отель «Санкт Петербург» является достаточно рентабельным субъектом. В анализируемом периоде отмечается рост прибыли от продаж, а также увеличение рентабельности услуг и продаж организации.
Динамика показателя выручки предприятия в анализируемом периоде имеет отрицательную динамику: ее снижение по результатам 2022 года составило 9,23%. Численность сотрудников отеля «Санкт Петербург» выросла на 2 человека.
В связи со снижением выручки и ростом численности персонала среднегодовая выработка на 1 рабочего так же имеет отрицательную динамику. В соответствии с увеличением численности сотрудников увеличился и размер фонда оплаты труда. Показатель фондоотдачи не имеет определенной тенденции: в 2021 году отмечается снижение на 1 п.п., а по результатам 2022 ода уже увеличение до 11,59%.
Объем себестоимости услуг по итогам 2021 года увеличился на 4,27%, а по итогам 2022 года – на 2,58%. В результате таких изменений прибыль от реализации имеет положительную динамику: по итогу 2022 года ее рост составил 20,22%.
Для анализа финансово-хозяйственной деятельности отель «Санкт Петербург» рассмотрим динамику товарооборота гостиницы, представленную на рисунке 2.4.
Данные рисунка 2.4 наглядно отражают тенденцию к снижению в величине товарооборота в анализируемом периоде: темп снижения за рассмотренный период составил 11,94%. Выявленная тенденция к снижению указывает на падение спроса на услуги проживания, предоставляемые отелем «Санкт Петербург», кроме того может оказать влияние фактор высокой конкуренции на гостиничном рынке.
2020-2022 год, тыс. руб.
Таким образом, проанализировав основные показатели деятельности отеля «Санкт Петербург» следует вывод о снижении рентабельности деятельности субъекта на рынке, падении спроса, и соответственно, снижение выручки.
Анализ гостей отеля «Санкт Петербург» показал, что наиболее частой целью посещения гостиницы является деловая встреча, мероприятия и др.
Отрицательным фактором в деятельности отеля «Санкт Петербург» является снижение численности гостей в анализируемом периоде более чем на 30%, что указывает на необходимость пересмотра маркетинговой стратегии, разработки плана мероприятий по укреплению конкурентных преимуществ.
2.2. Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов отеле «Санкт-Петербург»
Отель «Санкт Петербург» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе отеля могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от руководства и сотрудников.
В отеле «Санкт Петербург» контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего предупреждения анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг.
В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, гостиничным предприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной экономической ситуацией и снижением прибыли, гостиница не может позволить себе введение отдельного подразделения.
Программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг должна включать: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы.
В процессе проведения анализа качества рассматривается комплекс параметров. Автор хотел бы рассмотреть результаты исследования уровня качества обслуживания, проводимого за период 2021-2022 гг. (таблице. 2.2).
Таблица 2.2
Результаты исследования качества обслуживания в отеле
| Анкетные вопросы | Результаты, макс. 5 баллов | ||||||
| Нояб. | Дек. | Янв. | Февр. | Март. | Итого | ||
| Проведение интервью | 46 | 38 | 40 | 35 | 1 | 222 | |
| Время регистрации | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | |
| Забота о госте | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | |
| Приветствие гостя | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | |
| Чистота номера | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | |
| Качество еды | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | |
| Состояние отеля | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | |
| Время обслуживания | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 | 3 | |
| Удовлетворение от общей работы отеля | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | |
| Буду рекомендовать | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | |
Исследование было проведено автором после отбытия гостей из отеля по телефону или электронной почте.
Как видно из таблицы 2.2 гости отеля «Санкт Петербург» удовлетворены состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, пункт «теплое приветствие» получил всего 3 балла из 5-ти возможных. Это достаточно низкий результат, учитывая то, что сотрудникам отдела приема и размещения не так сложно уделить больше внимания гостям. Автор считает, что менеджер службы приема и размещения должен чаще напоминать сотрудникам о том, что стоит обращать внимание сотрудников на радушное принятие гостей.
Руководству следует немедленно обратить внимание на пункт «время обслуживания», он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 3 балла. «Время обслуживания» оценено на 3, что является довольно низким показателем по сравнению с другими. Высокими показателями являются «чистота комнаты, отеля и физическое состояние гостиницы. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.
Анализ системы управления качеством в отеле «Санкт Петербург» в службе приема и размещения показал, что сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы должны повлиять на все процессы предоставления услуг, анализ и контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом.
Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о том, что система управления качеством обслуживания в гостинично — развлекательном комплексе отеля требует доработок.
Таким образом, по результатам исследования в работе отеля выявлены следующие недостатки:
— длительность времени обслуживания;
— низкий уровень осведомленности сотрудников о существующих стандартах и неиспользование их в повседневной работе;
— неудовлетворенность гостей приветствием в процессе размещения в конгресс-отеле.
Предлагаемые в рамках данной работы мероприятия будут направлены главным образом на устранение выявленных недостатков.
Для более полного представления об отеле «Санкт Петербург» будет использован многоугольник конкурентоспособности.
Основными конкурентами отеля«Санкт Петербург» являются:
— ООО «Санкт-Петербург Си-Уай Отель Лизинг»;
— ЗАО «ГК «Астория».
Приведем в таблице 2.3 критерии для конкурентного анализа.
Карта конкурентных групп представлена на рисунке 2.5.
Таблица 2.3
Критерии для конкурентного анализа
| Критерий сравнения | отель «Санкт-Петербург» синий | ЗАО «ГК «Астория» красный | Отель «Санкт Петербург» Зеленый | ||||||
| Фактическое значение | Оценка | Фактическое значение | Оценка | Фактическое значение | Оценка | ||||
| Цена, руб | 187004 | 5 | 257088 | 3 | 214407 | 4 | |||
| Масштаб деятельности (доля на рынке, %) | 0,17 | 3 | 0,17 | 3 | 0,23 | 5 | |||
| Качество (% динамики спроса) | 5,5% | 4 | 11,8% | 5 | 5,1% | 4 | |||
| Продвижение (затраты, тыс. руб) | 25140 | 2 | 47988 | 5 | 20599 | 2 | |||
| Доп. услуги (затраты, тыс. руб) | 18405 | 2 | 36577 | 3 | 7041 | 1 | |||
| Оригинальность продукции (количество ассортиментных групп) | 79 | 3 | 114 | 4 | 122 | 4 | |||
Рисунок 2.5 — Карта конкурентов Отель «Санкт Петербург»
В случае с отелем «Санкт Петербург» выделяются следующие КФУ:
- быстрая адаптация в линейке услуг, под изменяющейся потребительский спрос;
- качество продаваемых товаров и имидж гостиницы;
- эффективное сотрудничество между потребителем и менеджерами (консультации), это позволяет не только улучшать сервис, но и обеспечивать качество обратной связи;
- рассылка рекламы по почте (то есть при поступлении новых товаров, рассылается объявления на почтовые ящики постоянных покупателей);
- широкий пакет сопутствующих услуг.
Оценка конкурентной позиции относительно прямых конкурентов приведена в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Оценка конкурентной позиции относительно прямых конкурентов
| Направления оценки | (1-8) | Отель «Санкт Петербург» | ООО «Санкт-Петербург Си-Уай Отель Лизинг» | ЗАО «ГК «Астория»
| |||
| 1.Количество поставщиков | 8 | 4 | 32 | 4 | 32 | 4 | 32 |
| 2. Качество рекламной кампании | 6 | 3 | 18 | 4 | 24 | 4 | 24 |
| 3. Продажи через Интернет | 4 | 0 | 0 | 3 | 12 | 5 | 20 |
| 4. Возможность бронирования | 1 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 |
| 5. Рассылка рекламы / объявл. | 3 | 4 | 12 | 3 | 9 | 4 | 12 |
| 6. Система мотивации потребительского спроса (акции, скидки, накопительные системы) | 7 | 3 | 21 | 2 | 14 | 5 | 35 |
| Итого |
|
| 88 |
| 94 |
| 127 |
Как видно из представленных расчетов, относительно прямых конкурентов отеля «Санкт Петербург» занимает второе место, проигрывая по показателям качества рекламной кампании, и системе мотивации потребительского спроса, то есть неэффективная система скидок, а точнее сказать их отсутствие.
Для определения факторов среды, влияющий на гостиницу представим результаты SWOT-анализа (см. рисунок 2.6).
В приведенном списке отобраны наиболее значимые параметры.
Стоит отметить, что к основным угрозам отеля «Санкт Петербург» относятся: снижение платежеспособного спроса на услуги гостиницы в условиях нарастающего экономического кризиса, а также высокая степень конкуренции. Эти факторы, при условии их своевременного не устранения, могут отрицательно сказаться на снижении доли занимаемого рынка.
По карте конкурентных групп можно сделать следующий вывод: главным конкурентом отеля «Санкт Петербург» является ЗАО «ГК «Астория». Данная гостиница отличается активной политикой продвижения товаров и услуг, а также наличием дополнительных (сопутствующих) услуг в своих точках продаж.
Количество конкурентов в отрасли очень высоко, специфика данной сферы предполагает высокие выходные барьеры, посему вероятность снижения конкурентной напряженности маловероятна.
2.3. Оценка эффективности претензионной работы и работы с жалобами клиентов в отеле «Санкт-Петербург»
Претензионной работой и работой с жалобами клиентов отеля «Санкт Петербург» занимается служба маркетинга, а именно маркетолог.
К функциям службы маркетинга Отель «Санкт Петербург» относятся:
1. Исследование рынков фирмы. Построение информационной системы маркетинга в гостинице;
2. Формирование ценностного предложения целевым клиентам;
3. Конкурентное позиционирование гостиницы и ее услуг на целевых рынках;
4. Организация обратной связи с клиентами, оценка уровня их удовлетворенности;
5. Формирование лояльности клиентов к гостинице, развитие маркетинга партнерских отношений.
Целью формирования новых конкурентных преимуществ отеля «Санкт Петербург» является выход на новые рынки сбыта.
Задачи:
— привлечение новой аудитории;
— совершенствование средств коммуникации;
— применение новых средств коммуникации.
Стоит отметить, что поставленные задачи в отеле «Санкт Петербург» реализуются не в полной мере.
Применяемые в настоящее время средства коммуникации представлены в таблице 2.4.
Таблица 2.4
Средства коммуникации отеля «Санкт Петербург»
| Средство коммуникации | Описание |
| Сайт | Недостатком сайта является невозможность заказать обратный звонок, чтобы менеджеры гостиницы могли связаться с потенциальным гостем или же оставить интересующий вопрос. |
| Социальные сети | В социальной сети «Вконтакте» копания имеет официальную группу, в которой публикует новости о новых услугах. |
| Скидка на заказ сразу нескольких номеров | Данная акция распространяется на юридических лиц. Заказ можно оформить в режиме онлайн на почту компании. |
| Рассылка сообщений | Массовая рассылка майл-сообщений покупателям-юридическим лицам с информацией о предоставляемых услугах.. |
Система коммуникативной политики отеля «Санкт Петербург» включает оценку целевой аудитории. Необходимо понимать, на кого будет направлена действующая или разрабатываемая стратегия, от этого во многом зависит ее успех.
Результаты анализа целевой аудитории отеля «Санкт Петербург» представлены в таблице 2.5.
Таблица 2.5
Целевая аудитория Отель «Санкт Петербург»
| Сегмент | Социально-демографический критерий | Поведенческий критерий |
| Корпоративные клиенты | Фирмы, юридические лица, АХО и другие исполнительные должности и структуры | Постоянные клиенты, с которыми заключен договор на сотрудничество. |
Таким образом, исходя из данных таблицы 2.5, можно сделать вывод, что основная аудитория отеля достаточно широкая и может сегментироваться внутри себя по ряду признаков. В зависимости от целей в конкретной стратегии будут меняться предложения, оформление распространяемых материалов и выбранные каналы коммуникации.
В целях оценки аудитории потенциальных клиентов отеля «Санкт Петербург» и их предпочтений на официальном сайте отеля была размещена система экспресс-опроса посетителей.
Проанализировав результаты данного опроса, мы пришли к следующим выводам (см. рисунок 2.6 – 2.8).
Как показывают данные рисунка 2.6, среди потенциальных клиентов отеля «Санкт Петербург» наибольшую долю представляют мужчины – 68%.
Рисунок 2.6 — Соотношение мужчин и женщин целевой аудитории отеля «Санкт Петербург»
Данные рисунка 2.7, показывают, что потенциальная аудитория в большей степени представлена людьми в возрасте от 35 до 50 лет – 46%. Наименьшая группа представлена покупателями в возрасте от 50 до 65 лет, а именно 10%.
Анализ результатов опроса относительно приверженности гостей к отелю «Санкт Петербург» представлен на рисунке 2.8.
Рисунок 2.7 — Соотношение возрастных категорий целевой аудитории отеля «Санкт Петербург»
Данные графика 2.8 показали, что средний уровень приверженности к отелю «Санкт Петербург» у гостей отмечен у 20% потенциальных покупателей.
Наивысший уровень показали только 33% из опрошенной группы потенциальных гостей, что говорит о снижении приверженности клиентов, и снижении имиджа гостиницы в целом.
Рисунок 2.8 — Приверженность гостей к отелю «Санкт Петербург» по 5-ти бальной шкале
Отель «Санкт Петербург» не использует весь спектр стратегического планирования из-за недостаточного финансирования, что привело к плохой осведомленности потенциальных гостей об отеле.
Рассмотрим подробнее средства коммуникативной политики, применяемые в работе отеля «Санкт Петербург».
Как показывают данные таблицы 2.6, число посещений сайта отеля «Санкт Петербург» значительно снизилось в 2022 году: на 9,39% (100% — 90,61%) относительно прошлого года, и на 18,93% (100% — 81,07%) в сравнении с 2020 годом.
Так же стоит отметить, что среди общего количества пользователей всего 3,80% осуществили фактическую покупку.
Таблица 2.6
Анализ посещаемости сайта отеля «Санкт Петербург»
| Показатель | 2020 | 2021 | 2022 | Отклонение 2022 года относительно,% | |
| 2020 | 2021 | ||||
| Общее число посещений сайта | 392140,00 | 350870,00 | 317910,00 | 81,07 | 90,61 |
| Среднее время посещений. Мин | 25,06 | 21,50 | 32,80 | 128,13 | 152,56 |
| Число фактических клиентов | 19080,00 | 15187,00 | 12089,00 | 63,36 | 79,60 |
| Конверсия,% | 4,87 | 4,33 | 3,80 | 78,16 | 87,86 |
Данные таблицы 2.6 наглядно отражается наметившуюся тенденцию к снижение в количестве фактических гостей в анализируемом периоде.
В таблице 2.7 представлены источники перехода пользователей на сайт гостиницы.
Таблица 2.7
Анализ посещаемости сайта отеля «Санкт Петербург»
| Показатель | 2020 год | 2021 год | 2022 год | |||
| Коли-чество | Доля, % | Коли-чество | Доля, % | Коли-чество | Доля, % | |
| Общее число посещений сайта | 392140 | 100,00 | 350870 | 100,00 | 317910 | 100,00 |
| Переход по ссылке с контекстной рекламой | 92310 | 23,54 | 75683 | 21,57 | 65776 | 20,69 |
| Переход по ссылке с баннерной рекламой | 46547 | 11,87 | 37683 | 10,74 | 27626 | 8,69 |
| Переход с поискового запроса | 127759 | 32,58 | 127892 | 36,45 | 117213 | 36,87 |
| Переход из социальных сетей | 125524 | 32,01 | -241158 | 31,24 | 107295 | 33,75 |
Стоит отметить, что сайт отеля «Санкт Петербург» не содержит возможности обратной связи клиентов с администраторами сайта и менеджерами гостиницы.
По данным на конец 2022 года удельный вес переходов по ссылке с контекстной рекламы в общем количестве посещений сайта составил 20,69%, то есть контекстная реклама гостиницы не является главным источником посетителей на сайте. Еще меньше процент переходов у баннерной рекламы – всего 8,69%, что указывает на нецелесообразность и неэффективность ее использования. Наибольший эффект с точки зрения посещаемости сайта гостиницы дает переход с поисковых запросов, когда потенциальный гость самостоятельно осуществляет поиск информации, а так же переход из социальных сетей – 33,75%.
Рассмотрим величину месячного рекламного бюджета отеля «Санкт Петербург», приведенную таблице 2.8.
Таблица 2.8
Месячный рекламный бюджет отеля «Санкт Петербург»
| Показатель | Фактический средний бюджет в 2022 году в месяц | Плановый средний бюджет в 2023 году в месяц |
| Бюджет — всего: | 2095,00 | 1980,00 |
| контекстная текстовая реклама | 580,27 | 545,50 |
| баннерная реклама | 1515,73 | 1435,50 |
Как показывают данные табл. 2.8 рекламный бюджет в 2023 году планируется снизить, так как по результатам 2022 года выручка уменьшилась, что отразилось на финансовых результатах гостиницы.
Так же стоит отметить, что наибольшая доля бюджета приходится на баннерную рекламу.
Таким образом, объектом исследования в работе выступает отель «Санкт Петербург». Отель предлагает широкий номерной фонд, а так же аренду помещений под различные деловые и официальные мероприятия.
Анализ гостей отеля «Санкт Петербург» показал, что наиболее частой целью посещения отеля является деловая встреча, мероприятия и др. Большинство посетителей это гости из других регионов. Доля гостей из других стран, то есть внешних туристов составляет только 15%. Отрицательным фактором в деятельности отеля «Санкт Петербург» является снижение численности гостей в анализируемом периоде более чем на 30%, что указывает на необходимость пересмотра маркетинговой стратегии, разработки плана мероприятий по укреплению конкурентных преимуществ.
Таким образом, можно сделать вывод о конкурентоспособности отеля «Санкт Петербург», но при этом анализ целевой аудитории показал, что приверженность к предлагаемой марке отеля, что требует комплексного подхода к разработке стратегии развития в работе с клиентами.
Оценка конкурентных преимуществ показала, что отель «Санкт Петербург» не использует весь спектр средств и инструментов из-за недостаточного финансирования, что привело к плохой осведомленности потенциальных гостей об отеле.
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с жалобами в отеле «Санкт-Петербург»
3.1. Меры по совершенствованию работы с жалобами гостей в отеле «Санкт-Петербург»
В рамках данной работы в целях совершенствования работы с жалобами гостей предлагается разработка программы обучения персонала отеля.
Программа обучения персонала — это система подготовки, которая включает в себя разнообразные методики обучения и материально-технические средства, которые обеспечивают процесс обучения сотрудника. Прежде чем проектировать программу обучения для персонала, необходимо проанализировать и выявить потребности гостиницы. Обычно они связаны со стратегией предприятия и подчинены целям и задачам, которые решаются на данном этапе развития.
Необходимо усвоить, что несоответствие компетентности персонала по отношению к потребностям предприятия может вызвать низкие показатели ее деятельности.
Непрерывное развитие кадрового потенциала и человеческого капитала в компании непосредственно опирается на непрерывное развитие компетенций работников. Профессиональные компетенции- это характеристики личности, которые важны для эффективного выполнения работы на соответствующей позиции и которые могут быть измерены через наблюдаемое поведение.
В ряде работ авторы делают акцент на необходимость усиления внимания к формированию социальной компетенции, поскольку она представляет собой обобщенное качество личности, способствующее успешному выполнению ею определенных социальных ролей.
Работа над развитием профессиональных компетенций сотрудников напрямую влияет на развитие гостиницы в целом. Доход предприятия, прибыль зависят от загрузки номерного фонда гостиницы. В свою очередь загрузка номерного фонда сильно зависит от культуры и качества обслуживания гостей. А культура и качество обслуживания зависят от грамотной подготовки персонала и его обучения.
Прежде чем проектировать программу обучения для персонала, необходимо проанализировать и выявить потребности гостиницы. Обычно они связаны со стратегией предприятия и подчинены целям и задачам, которые решаются на данном этапе развития.
Необходимо усвоить, что несоответствие компетентности персонала по отношению к потребностям предприятия может вызвать низкие показатели ее деятельности.
Для выявления приоритетных направлений обучения персонала было проведено анкетирование сотрудников, а также опрос потребителей о качестве обслуживания.
В результате анкетирования сотрудников отеля «Санкт-Петербург» было выявлено, что самой сложной задачей в своей работе сотрудники выделяют: коммуникации в коллективе, решение вопросов с иностранными гостями, конфликтные ситуации и продажа услуг (см. рисунок 3.1).
Рисунок 3.1 — Сложные задачи, с которыми сталкиваются сотрудники отеля «Санкт-Петербург»
В результате были выделены предпочитаемые сотрудниками направления обучения: разрешение конфликтных ситуаций с гостями, иностранный язык, командообразование и технологии продаж.
В рамках данной работы планируется разработать программу обучения как можно более эффективной, но при этом минимизировать затраты, именно поэтому программа обучения в отеле «Санкт Петербург» будет проходить частично без отрыва от рабочего процесса. Нами была проанализирована активность гостей гостиницы по заездам во время рабочего дня и выявлены часы, в результате чего выявлено наиболее подходящее время для проведения обучения. Пики активности приходятся на время с 10:00 до 14:00 в течение суток, самое неактивное время в гостинице приходится на 14:00.
Таким образом, тренинги лучше проводить в промежутке между 14:00 и 16:00, остальные процессы в обучении будут проходить в свободное от работы время.
На основе исследования потребностей персонала в обучении была разработана программа обучения, которая включает в себя повышение уровня квалификации, посещение курсов и тренингов для сотрудников гостиницы (см. таблицу 3.1).
Таблица 3.1
Программа обучения персонала конгресс-парка «Волынское»
| Направление обучения | Название | Должность обучающихся | Организатор | Часы
|
| Английский язык | Деловой английский | Администраторы службы приёма и размещения | Студия иностранного языка «Freetalk» | 16 |
| Практический английский | Администраторы службы приёма и размещения | Руководитель проекта | 32 | |
| Командообразование | «Веревочный курс командооб разования» | Все сотрудники | — | 3 |
| Курс на сплочение коллектива | Все сотрудники | Руководитель проекта | 4 | |
| Технологии продаж | Тренинг «Эффективные коммуникации в конфликтных условиях» | Администраторы службы приема и размещения | Елена Федоровна. Бизнес тренер | 8 |
| Тренинг «телефонные продажи» | Администраторы службы приема и размещения | ТУРШКОЛА, турагентство «География» | 4 | |
| Конфликтология | Тренинг «Эффективные коммуникации в конфликтных условиях» | Администраторы службы приема и размещения | Елена Федоровна. Бизнес тренер | 8 |
Затраты на реализацию программы составят 34 950 рублей (см. таблицу 3.2).
Таблица 3.2
Затраты на программу обучения в отеле «Санкт Петербург»
| Название | Стоимость, руб. |
| 1. Тренинги по иностранному языку | 14 400 |
| 2. Практический английский | — |
| 3. Верёвочные курсы базового уровня | 4 950 |
| 4. Курс командообразования | — |
| 5. Тренинг «Телефонные продажи» | 4 000 |
| 6. Тренинг «Эффективные коммуникации в конфликтных условиях» | 11 600 |
| Итого | 34 950 |
Разработанная программа обучения предполагает использование не только внешних, но и внутренних ресурсов, поэтому не влечет значительных расходов для предприятия. Поскольку затраты на обучение рассматриваются как капиталовложения в квалификацию сотрудников, организация ожидает от них отдачи в виде повышения эффективности деятельности и качества обслуживания. Разработка и реализация программы внутрифирменного обучения осуществляется самой организацией
Оцениваться эффективность программы будет следующим образом:
1. Английский язык будет оцениваться с помощью тестирования в лингвистическом центре, привлекаемом к организации тренингов по иностранному языку, результаты тестирования дадут нам полное понимание эффективности программы;
2. Другие тренинги и курсы будут оцениваться с помощью анализа операционных показателей деятельности каждого сотрудника, анкетирования гостей и обратной связи от сотрудников.
Основную категорию клиентов «Санкт Петербург» представляют деловые гости 68 %, с другими целями приезжают: семейные 11% , одиночки 14 %, молодые пары 7%. Методом наблюдения был составлен портрет гостей, прибывающих с деловыми целями.
Таблица 3.3
Портрет гостей, прибывающих с деловыми целями
| Категория | Характеристика |
| Возраст | Мужчина среднего возраста с высшим образованием, квалифицированный специалист или руководящий работник. Для делового туризма практически обязательным условием является владение английским языком. |
| Основные мотивации | Профессиональная необходимость: — получить последнюю информацию в данной области; — налаживание профессиональных контактов; — перевести переговоры; — потребность в обучении. |
| Вспомогательная мотивация | — отвлечься от привычной обстановки и приобщиться к культурной программе; — увидеть что-то новое; — желание отдохнуть; — наладить дружественные контакты с коллегами. |
| Средняя продолжительность поездки | 12 — 13 дней — в страны на другом континенте, 5 — 6 дней — внутри региона, 3 — 4 дня — внутри страны. |
| Ежедневные расходы | Бизнесмен, совершающий деловую поездку в среднем в три раза превышает затраты обычного туриста. |