Мониторинг деловой среды, позволил выявить, что гости очень требовательны к состоянию инфраструктуры, наличию специальных объектов для встреч и заседаний (медиацентров, конгресс-холлов и др.), их техническому оснащению (аудиовизуальное оборудование, средства связи, высокоскоростной доступ к Интернету), уровню профессионализма обслуживающего персонала, транспортной доступности, наличием оздоровительных средств (бассейн, сауна, спортплощадка и т. д.). Высокие требования к организации питания (обслуживание в номерах 24 часа), также особое значение туристы уделяют безопасности и политической стабильности.
Для оценки потребителем качества гостиничного обслуживания, которое основывается на восприятии и формировании в его сознании положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостинице, общего уровня соответствия полученных услуг его ожиданиям, были проанализированы письменные жалобы и отзывы гостей по методу «Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена.
Полученные данные определили:
— «нейтральная зона», показала, что ожидания клиентов в отношении территории кампуса, расположения гостиниц, почти у всех гостей оправданы и вызывают хороший эмоциональный отклик;
— «критические элементы», выявили, что гостей не устраивает количество и качество предприятий питания и в тоже время привлекает безопасность обширной территории;
— «удовлетворяющие элементы», показали благодарность покупателя, (вокруг множество столовых и кафе, есть магазины, но недешевые), реакции на их отсутствие не будет, если ожидания клиента удовлетворены в целом;
— «разочаровывающие элементы» — отсутствие инфраструктуры, что бы ни потребовалось, нужно вызывать машину и ехать в город, разочаровало качество горячей воды, вызывают отрицательную реакцию.
Общая оценка восприятия элементов обслуживания в гостиничной инфраструктуре осуществляется по трем параметрам:
— уровень сожалений — «нейтральное восприятие»;
-уровень эмоционального настроя потребителя по
поводу неправильного исполнения — «разочарование»;
— уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполнения — «нейтральное восприятие».
Результаты проанализированных отзывов потребителей расположенных на сайте, что удовлетворило и что не удовлетворило их при размещении в отеле «Санкт Петербург», показали, что примерно на 27 положительных отзывов приходится 17 отрицательных. Больше всего недовольство вызывают невнимательность и недостаточная компетентность персонала и ограниченное количество дополнительных услуг. Отсутствие торговых точек, где можно купить бритвы, ручки, блокноты.
Проведённый анализ отзывов гостей на сайте конгресс-парка «Волынское», позволил определить их степень удовлетворённости качеством гостиничных услуг (таблица 3.4).
Таблица 3.4
Степень удовлетворенности гостиничными услугами отеля «Санкт Петербург», в процентах
| Показатели качества | Степень/уровень неудовлетворенности | Степень/уровень удовлетворенности |
| Обслуживание | 62,5 | 37,5 |
| Номера | 14,3 | 85,3 |
| Расположение | 33,3 | 66,7 |
| Цена/качество | 42,9 | 57.1 |
| Инфраструктура | 45,5 | 54,5 |
| Безопасность | 0 | 100 |
| Итого | 33,1 | 66.9 |
Как видно из данных таблицы 3.4 степень удовлетворенности гостей составила 66.9%.
В результате проведённой оценке степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг и инфраструктурой отеля «Санкт Петербург» методом «Тайный покупатель», были получены данные представленные на рисунке 3.2.
Рисунок 3.2 — Оценка степени удовлетворенности гостя инфраструктурой отеля «Санкт Петербург», %
Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг показала, что потребителю не нравится, что нет услуги уборки по запросу, сотрудник одет в униформу, но не носит бейдж. В отеле не предполагалось наличие бизнес-центров, поэтому балл по этой позиции низкий из-за его отсутствия.
Все бизнес-услуги можно получить на территории отеля в корпусах с конгресс- и конференц-залами. Работа интернет-сети и подключение к Wi—Fiв номере для клиента важна, однако гостя не устраивает низкая скорость подключения. Больше всего гостя удовлетворяет безопасность как в номере, так и на территории кампуса.
Проведённое исследование выявило, что самые высокие оценки удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг и инфраструктурой отеля «Санкт Петербург» — общественные зоны 92,6% и служба безопасности 100%; качество услуг номера и дополнительных услуг показали оценку 69,4% и 60% — это позиции неплохо и плохо.
Именно при предоставлении этих услуг было больше отрицательных отзывов или пожеланий иметь их в лучшем качестве или большем количестве. Гостей беспокоит качество блюд и цена предприятий питания, есть претензии к транспорту и торговым точкам. Это говорит о том, что самый массовый гость имеет больше всех претензий.
Таким образом, выяснилось, что клиентами, в основном являются деловые путешественники, которым предложены комфортные условия для размещения, но их инфраструктура минимизирована, потому что многие услуги «вынесены» на территорию кампуса, в здания с конгресс- и конференц-залами, выставочными площадками, площадками для организации питания и кофе-брейк и других, обязательных услуг, сопровождающих деловые встречи.
Несмотря на то, что отель принимает в основном деловых клиентов, ее инфраструктура имеет оптимальный набор услуг и для других категорий потребителей: парковка, размещение, в отдельных корпусах располагаются предприятия питания, почта, магазины, которые обслуживают все корпуса гостиничного комплекса.
В процессе проведённого исследования были выявлены основные проблемы качества гостиничных услуг и проведена оценка степени удовлетворенности клиентами гостиничной инфраструктуры отеля «Санкт Петербург».
Для профессиональной работы с жалобами и претензиями руководству было предложено внедрение следующих стандартов:
— ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»;
— ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях»;
— ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации».
На основе данных анализа уровня качества обслуживания отеля «Санкт Петербург» разработаны следующие рекомендации по повышению уровня клиентоориентированных процессов и улучшению качества обслуживания конгресс-службы:
1.Улучшение качества сервиса конгресс-службы:
— Обсуждение вопросов, касающихся удовлетворенности клиентов услугами конгресс-службы, а также освещение потребностей и ожиданий клиентов;
— Формирование представления сотрудников о ключевых элементах деятельности по удовлетворению потребностей клиентов;
— Формулирование чётких целей в части, касающейся повышения степени удовлетворенности клиентов;
— Анализ возможных препятствий на пути повышения степени удовлетворенности клиентов;
— Регулярный анализ хода реализации мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов.
2. Вовлечение персонала в процесс формирования сервисной культуры конгресс-службы:
— Активный сбор идей касательно повышения качества обслуживания клиентов, генерируемых персоналом, который поддерживает регулярные контакты с клиентами;
— Реализация проектов и осуществление инициатив, направленных на повышение качества обслуживания клиентов конгресс-службы.
3. Разработка системы стимулов с целью повышения ориентации деятельности компании на клиентов:
— Выделение и материальное поощрение сотрудников конгресс-службы, обеспечивающих максимально высокое качество обслуживания клиентов (премии и иные выплаты);
— Распространение информации о сотрудниках, добившихся наибольших успехов в обслуживании клиентов в рамках организации, в качестве примера для остальных сотрудников.
4.Разработка программы по оценке эффективности ориентированных на клиентов конгресс-отеля процессов и уровня удовлетворенности клиентов.
— Введение инструмента обратной связи с клиентами для повышения качества их обслуживания;
— Проведение опросов среди клиентов и оценка их удовлетворенности качеством обслуживания в гостинице для повышения уровня обслуживания и получения от клиентов пожеланий и предложений;
— Проведение опросов потерянных клиентов для того, чтобы проанализировать причины, по которым они перестали пользоваться услугами гостиницы;
— Сопоставление данных анализа удовлетворенности клиентов с аналогичными показателями других компаний и конкурентов.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию работы с жалобами гостей в отеле «Санкт-Петербург» будет проводится путем сопоставления величины полученных финансовых результатов до их реализации – то есть фактические результаты и после ее внедрения.
Рассмотрим, как предполагаемый рост объемов оказанных услуг отразится на общих финансовых результатах.
Таблица 3.5
Оценка эффективности рекламной кампании
| Наименование показателя | Факт | План | Эффект,% |
| Выручка | 216608 | 311916 | 144,00 |
| Себестоимость продаж | 150470 | 151975 | 101,00 |
| Валовая прибыль (убыток) | 66138 | 159941 | 241,83 |
| Коммерческие расходы | 46370 | 68619 | 147,98 |
| Прибыль (убыток) от продаж | 19768 | 91322 | 461,97 |
| Рентабельность продаж, % | 9,13 | 29,28 | — |
| Рентабельность издержек,% | 13,14 | 60,09 | — |
Как показывают данные таблицы 3.5, эффективность данных мероприятий составляет 44% — то есть по результатам ее реализации темп прироста выручки гостиницы составит 144%.
При этом общие затраты на оказание услуг возрастут на 1%, коммерческие расходы на 47,98%, которые будут составлять расходы на реализацию мероприятий.
Так же эффективность применяемых мероприятий показывают показатели рентабельности – рост рентабельности продаж на 20,15% в плановом периоде в сравнении с фактическими данными.
Как справедливо показывают данные рисунка 3.3, эффективность разработанных мероприятий отражается прежде всего в росте прибыли от продаж, то есть от размещения (предоставлении номеров). При условиях успешной реализации предложенных мероприятий прибыль от продаж увеличится до 91322 тысяч рублей в год.
Рисунок 3.3 – Эффективность рекламной кампании
Для оценки рисков при внедрении разработанных мероприятий будет применен стандарт FERMA (таблица 3.6).
Таблица 3.6
Реестр рисков
| Наименование риска | Описание риска | Текущая вер—ть, % | Текущий ущерб, тыс. руб. | Метод реагирования |
|
Усиление конкуренции. Появление новых конкурентов | Усиление конкуренции по текущему перечню продукции может привести к «ценовой войне» и как следствие снижение доли рынка, потеря доходности. | 20% | 150 000 | Избегание «ценовых войн». Усиление конкурентных преимуществ: гибкость, надежность, клиентоориентированный подход. |
Продолжение таблицы 3.6
| Наименование риска | Описание риска | Текущая вер—ть, % | Текущий ущерб, тыс. руб. | Метод реагирования |
| Падение спроса | Снижение спроса по причине системного кризиса, снижении покупательной способности существующих потребителей | 20% | 1 400 000 | Поиск резервов снижения цен, проведение акций. |
| Отсутствие персонала требуемой компетенции | Сложности с подбором персонала, необходимость переподготовки функционирующего персонала, что требует больших затрат | 60% | 40 000 | Использование всех каналов подбора персонала. Проведение внутреннего обучения новых сотрудников. |
| Недостаток персонала | Бюрократические задержки удовлетворения потребности увеличение персонала ведет к увеличению сроков выхода на планируемый объем оказания услуг | 40% | 2 800 000 | Принятие четких планов развития. Установление нормативов нагрузки на персонал. Контроль качества работы. |
| Увольнение ключевого сотрудника | Увольнение ключевого сотрудника (заведующего отделением) приведет кпотере значительной части наработанной клиентской базы и как следствие снижение производства, потере доверия со стороны клиентов | 60% | 1 400 000 | Разработка и реализации долгосрочной программы по удержанию персонала.
|
| Рост непредвиденных затрат | Потери вследствие ошибок персонала, устаревания оборудования. | 60% | 700 000 | Удержание |
Карты риска с разной линией толерантности для ситуации до и после принятия превентивных мер (см. рисунок 3.4 и рисунок 3.5).
Как показывают данные карт риска до и после принятия превентивных мер отеля «Санкт Петербург», снизились такие риски: недостаток персонала (неудовлетворение действующей системой управления и мотивации) и увольнение ключевого сотрудника.
Далее построим карту риска с линейной шкалой по ущербу (см. рисунок 3.6).
В результате проведенного анализа карты рисков, основное внимание следует уделить рискам 6 и 5, т.к. они находятся наиболее близко к линии толерантности т.е. основной работой по проекту, должны стать принятие четких планов развития персонала, установление нормативов нагрузки на персонал, контроль качества работы, а так же разработка и реализации долгосрочной программы по развитию дальнейших конкурентных преимуществ за счет повышения эффективности персонала.
Рисунок 3.6 —Карта риска 3. После принятия превентивных мер с линейной шкалой по ущербу
Для расчёта временных затрат на реализацию мероприятий по повышению эффективности разработанного проекта отеля «Санкт Петербург» в ее экономических интересах необходимо воспользоваться моделью «график Ганта» (см. рисунок 3.7).
Данные рис. 3.7 позволяют прийти к заключению о том, что для реализации предложений по совершенствованию работы с жалобами гостей в отеле «Санкт-Петербург» потребуется 6 месяцев.
Рисунок 3.7 — Временные затраты на мероприятия для отеля «Санкт Петербург»
Исходя из проведенного исследования, можно сделать вывод, что разработка проекта мероприятий по совершенствованию работы с жалобами гостей в отеле «Санкт-Петербург» является достаточно длительным процессом, требующим проведения ряда предварительных исследований и общей оценки эффективности планируемых к проведению мероприятий.
Помимо оценки экономической эффективности разработанной стратегии необходимо представить прогноз оценки уровня приверженности к отелю «Санкт Петербург» у гостей.
Представим прогнозные результаты, на которые нацелена реализация стратегии на рисунке 3.8.
Рисунок 3.8 — Приверженность гостей к Отель «Санкт Петербург» по 5-ти бальной шкале
Данные рисунка 3.8 показывают, что в результате реализации мероприятий по совершенствованию работы с жалобами гостей в отеле «Санкт-Петербург», руководство отеля «Санкт Петербург» ожидает рост численности гостей, приверженность которых к отелю будет на максимальном уровне. Их доля составляет 61%. Так же стоит отметить, что в прогнозном графике отсутствуют показатели приверженности на низких уровнях «1» и «2», это означает что прогнозируется отсутствие падения приверженности гостей, только рост их доверия и, соответственно, увеличение спроса и количества постоянных клиентов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Претензия представляет собой предъявляемое клиентом сообщение о недовольстве, связанном с некачественным товаром или предоставленной услуги. Жалоба – это официальный документ, который рассматривается получателем в обязательном порядке. Претензии, изложенные в нем, или удовлетворяются, или признаются никчемными. Составить жалобу может любое лицо. Как правило, претензии направляются в адрес должностного лица или компании.
Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов: гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах; возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Объектом исследования в работе выступает отель «Санкт Петербург». Отель предлагает широкий номерной фонд, а так же аренду помещений под различные деловые и официальные мероприятия.
Анализ гостей отеля «Санкт Петербург» показал, что наиболее частой целью посещения отеля является деловая встреча, мероприятия и др. Большинство посетителей это гости из других регионов. Доля гостей из других стран, то есть внешних туристов составляет только 15%. Отрицательным фактором в деятельности отеля «Санкт Петербург» является снижение численности гостей в анализируемом периоде более чем на 30%, что указывает на необходимость пересмотра маркетинговой стратегии, разработки плана мероприятий по укреплению конкурентных преимуществ.
Таким образом, можно сделать вывод о конкурентоспособности отеля «Санкт Петербург», но при этом анализ целевой аудитории показал, что приверженность к предлагаемой марке отеля, что требует комплексного подхода к разработке стратегии развития в работе с клиентами.
Оценка конкурентных преимуществ показала, что отель «Санкт Петербург» не использует весь спектр средств и инструментов из-за недостаточного финансирования, что привело к плохой осведомленности потенциальных гостей об отеле.
В рамках данной работы в целях совершенствования работы с жалобами гостей предлагается разработка программы обучения персонала отеля. Программа обучения персонала — это система подготовки, которая включает в себя разнообразные методики обучения и материально-технические средства, которые обеспечивают процесс обучения сотрудника.
Оценка эффективности мероприятий показала, что по результатам реализации предложенных мероприятий темп прироста выручки гостиницы составит 144%. При этом общие затраты на оказание услуг возрастут на 1%, коммерческие расходы на 47,98%, которые будут составлять расходы на реализацию мероприятий.
Так же эффективность применяемых мероприятий показывают показатели рентабельности – рост рентабельности продаж на 20,15% в плановом периоде в сравнении с фактическими данными. Эффективность разработанных мероприятий отражается прежде всего в росте прибыли от продаж, то есть от размещения (предоставлении номеров). При условиях успешной реализации предложенных мероприятий прибыль от продаж увеличится до 91322 тысяч рублей в год.
В результате реализации мероприятий по совершенствованию работы с жалобами гостей в отеле «Санкт-Петербург», руководство отеля «Санкт Петербург» ожидает рост численности гостей, приверженность которых к отелю будет на максимальном уровне. Их доля составляет 61%. Так же стоит отметить, что в прогнозном графике отсутствуют показатели приверженности на низких уровнях «1» и «2», это означает что прогнозируется отсутствие падения приверженности гостей, только рост их доверия и, соответственно, увеличение спроса и количества постоянных клиентов.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (в ред. от 31 июля 2020 г.). Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс».
2. О защите конкуренции: Федеральный закон от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ (в ред. от 24.04.2020 г.). Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс».
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. Введ. 2015- 11-01. М.: Стандартинформ, 2018. 23 с.
4. ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях. Введ. 01.04.2021. М.: Стандартинформ, 2020. 32 с.
5. Баландина О.В. Менеджмент организации: учебник / О.В. Баландина, А.Б. Вешкурова, Н.А. Копылова и др.; под общ. ред. С.А.Шапиро. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2020. – 565 с.
6. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
7. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
8. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
9. Ганина А.А. Конкурентные стратегии предприятия // Современные тенденции управления и экономики в России и мире: цивилизационный аспект. — 2021. — №7. — С. 37-41.
10. Гончаренко Л.П. / Стратегический менеджмент : учебник для академического бакалавриата / Л. П. Гончаренко, Б. Т. Кузнецов, Т. С. Булышева, В. М. Захарова ; под общ. Ред. Л. П. Гончаренко. — 2-е изд., перераб. И доп. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 487 с.
11. Грибов В. Д. Основы экономики, менеджмента и маркетинга. Учебное пособие. — М.: КноРус. 2020. — 224 с.
12. Дашкова И. А., Ткаченко И. В., Захарченко Н. С. Менеджмент. Методы принятия управленческих решений. — М.: Юрайт. 2020. — 276 с.
13. Енина, П. О. Анализ и оценка жалоб клиентов сетевых отелей на основе отзывов клиентов в Интернете (на примере московских отелей сети «Radisson») / П. О. Енина, Я. А. Павловская // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2023. – Т. 10, № 1-2. – С. 85-92.
14. Закиров, В. М. Выбор рационального качества обслуживания клиентов // Universum: технические науки. – 2021. – № 12-2 (93). – С. 55–58.
15. Ивлева, Е. В. Анализ жалоб гостей на основе отзывов в Интернете / Е. В. Ивлева // Актуальные проблемы и стратегии развития сферы туризма и гостеприимства : Сборник статей магистрантов и студентов по направлению «Гостиничное дело» / Под редакцией Е.Ю. Никольской. Том Часть 3. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Русайнс», 2023. – С. 103-108.
16. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
17. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.
18. Ковалев Д.В. Стратегии, инструменты и технологии цифровизации экономики / Д.В. Ковалев, Н.А. Косолапова, Е.А. Лихацкая и др.; Южный федеральный университет. – Ростов-на-Дону; Таганрог: Южный федеральный университет, 2020. – 226 с.
19. Коргова М. А. Менеджмент. Управление организацией. — М.: Юрайт. 2019. — 198 с.
20. Кочетов В.В. Принципы бескризисного развития / В.В. Кочетов. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2020. – 51 с.
21. Лаптева, Е. П. Совершенствование работы предприятий на основе процесса системы менеджмента качества «Управление претензиями» / Е. П. Лаптева, О. Е. Матвеева // Инновационное развитие рыбной отрасли в контексте обеспечения продовольственной безопасности Российской Федерации. 2023. – С. 260-264.
22. Литвин Ю. И., Литвин И. Ю., Харисова Р. Р. Проектный менеджмент. Теория и практика. Учебное пособие и практикум для бакалавриата. — М.: Прометей. 2020. — 240 с.
23. Мардас А. Н., Гуляева О. А., Кадиев И. Г. Стратегический менеджмент. Учебник и практикум для академического бакалавриата. — М.: Юрайт. 2019. — 176 с.
24. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.
25. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.
26. Овчаренко Н. А. Основы экономики, менеджмента и маркетинга. Учебник для бакалавров. — М.: Дашков и Ко. 2020. — 162 с.
27. Петров А. Н. Менеджмент. Учебник для академического бакалавриата. В 2-х частях. Часть 2. — М.: Юрайт. 2019. — 300 с.
28. Построение модели процесса работы с претензиями клиентов на предприятии общественного питания / Е. А. Риффель, В. Ю. Иштубаева, Д. О. Бегеева, А. А. Данилова // Выставка инноваций — 2023 (весенняя сессия). 2023. – С. 168-176.
29. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 197 с.
30. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.
31. Тучкова, П. А. Построение модели процесса работы с обращениями клиентов / П. А. Тучкова, А. А. Данилова // Synergy of Science. – 2020. – № 46. – С. 88–96.
32. Фомичев А.Н. Стратегический менеджмент: учебник для вузов / А.Н. Фомичев. – Москва: Дашков и К°, 2018. – 468 с.
33. Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с.
34. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 280 с.
35. Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе : учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва : ФЛИНTA, 2020. — 254 с.