Улучшение качества обслуживания клиентов Железнодорожного отделения Уральского Банка Сбербанка России

Вид работы: Дипломная работа
Специальность: Экономика
Тема: Улучшение качества обслуживания клиентов Железнодорожного отделения Уральского Банка Сбербанка России
Количество страниц: 80
Уникальность: 76%

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1.КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК ПАРАМЕТР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1Понятие и специфика качества обслуживания
1.2 Принципы и методы проведения анализа и выявления причин низкого качества обслуживания
1.2Влияние качества обслуживания на конкурентоспособность
2.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
2.1Характеристика предприятия
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности
2.3 Анализ работы кассиров-операторов и консультантов банка
2.4 Основные бизнес-процессы банка
2.5 Анализ удовлетворенности клиентов
3.МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
3.1 Предлагаемые мероприятия
3.2 Риски при внедрении мероприятий
3.3 План-график мероприятий
4.БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
5. ИНТЕГРИРОВАННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Показать все
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
ПРИЛОЖЕНИЕ В
ПРИЛОЖЕНИЕ Скрыть

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1)Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций/Л.Е.Басовский.- М.: Инфра-М,2005.224 с.
2)Васильев Г.А. Управление сервисными продуктами в сфере услуг/Г.А.Васильев.-М.:Юнити-Дана,2009.192 с.
3)Гамаюнов Б.П.Маркетинг и продажа услуг/Б.П.Гамаюнов.-М.:Феникс,2010.416 с.
4)Головлева Е.М.Основы рекламы: Учебник/Е.М.Головлева — Ростов на Дону: Феникс,2006.271 с.
5)Демченко Е.В.Маркетинг услуг/Е.В.Демченко.-Минск:БГЭУ,2009.136 с.
6)Захарова Е.А. Нормирование как инструмент оптимизации бизнес-процесса // Банковское дело. — № 8. — 2009 г. — 0,4 п.л.
7)Ким С.А.Маркетинг: Учебное пособие/С.А.Ким.- М.: Дашков и К,2007.-236 с.
8)Королев О.Г. Современные аспекты повышения эффективности деятельности банков на розничном рынке (российский и зарубежный опыт) // Аудит и фин ансовый анализ, 2008, №2-№3. — 6,3 п.л.
9)Королев О.Г. Построение финансовой структуры банка в целях анализа эффективности деятельности // Экономические науки, 2006, №4(17). — 0,6 п.л.
10)Котлер Ф. Маркетинг от А до Я/Ф.Котлер.-СПб.: ИД Нева,2003.224 с.
11)Кулибанова В.В.Маркетинг сервисных услуг/В.В.Кулибанова.-М.:Вектор,2006.192 с.
12)Липсиц И.В.Маркетинговые стратегии для российских компаний/И.В.Липсиц.-М.:ГУВШЭ,2006.435 с.
13)Лукина А.В.Маркетинг товаров и услуг/А.В.Лукина.-М.:Форум,2010.240 с.
14)Лыгина Н.И. Маркетинг товаров и услуг/Н.И.Лыгина. — М.: Форум,2005.135 с.
15)Маслова Т.Д. Маркетинг: Учебник для ВУЗов/Т.Д.Маслова.-СПб.: Питер,2006.400 с.
16)Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н.А.Нагапетьянца.-М.:Вузовский учебник,2007.-272 с.
17)Портер Майкл. Конкурентная стратегия/Майкл Портер. — М.:Альпина Бизнес Букс,2007.416 с.
18)Разумова С.В.Стратегический маркетинг/С.В.Разумова. — Минск: БГЭУ,2008.375 с.
19)Романов А.АМаркетинговые коммуникации/А.А.Романов. — М.: Эксмо,2006.432 с.
20)Стефенсон Рой.Маркетинг финансовых услуг/Рой Стефенсон.-М.:Вершина,2007.256 с.
21)Тультаев А.Г.Маркетинг услуг/А.Г.Тультаев. — М.:МФПА,2005.97 с.
22)Тультаев Т.А. Современные тенденции развития рынка услуг и его принципиальные отличия от сферы материального производства // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. №1. 2011 г. 0,5 п.л.
23)Тультаев Т.А. Особенности развития Интернет-банкинга // Управление организацией: диагностика, стратегия, эффективность. Труды 13 Международной научно-практической конференции. — СПб. Санкт-Петербургский Государственный Политехнический Университет. 2005. — 0,4 п.л.
24)Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг/Д.И.Хлебович. — М.:Кнорус,2007.240 с.
25)Философова, Т.Г.Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность/Т.Г.Философова. М.:Юнити,2008.235 с.
26)Фляйшер К.Стратегический и конкурентный анализ/К.Фляйшер.-М.: Бином,2009.541 с.
27)Чижов Н.Проблемы качества обслуживания клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.2003.№ 6.
28)Шмелев Н.А.Стратегический маркетинг/Н.А.Шмелев. — М.:МФПА,2004.77 с.
29)Московский институт энергобезопасности и энергосбережения. Режим доступа:http://www.endf.ru/
30)Рейтинг банков. Режим доступа: http://www.epsi-rating.co