Управление качеством экскурсионно-туристского обслуживания.

Вид работы: Дипломная работа
Специальность: Туризм
Тема: Управление качеством экскурсионно-туристского обслуживания.
Количество страниц: 70
Уникальность: 72%

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВАЭКСКУРСИОННО-ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ
1.1. Понятие и сущность экскурсионного обслуживания
1.2. Система качества экскурсионно-туристических услуг
ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРУСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «ЛЕНСЕЙ»
2.1. Анализ рынка автобусных экскурсионных туров по Прибалтике
2.2. Выявление основных проблем в организации автобусных туров и методы их решения
2.3. Оценка удовлетворенности потребителей турфирмы качеством услуг
2.4. Рекомендации по улучшению качества туристического обслуживания
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Примечания

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные акты
1.ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // http://www.consultant.ru
2.Налоговый Кодекс Российской Федерации // http://www.consultant.ru
Учебники и учебные пособия
3.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие, 2005. — 318 с.
4.Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. — 284с.
5.Александрова, А.Ю. Международный туризм / А.Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2001.
6.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. — 329с.
7.Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: Учебник. — М. : Издательский центр «Академия», 2010. — 304 с.
8.Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) — СПб. : Издательский дом Герда, 2002. — 320с.
9.Большаник, П.В. Рекреационная география: Учеб. Пособие / П.В. Большаник. — Омск, 2003.
10.Галеев, В.И. Менеджмент процессов в системе качества — от теории к практике // Стандартизация. — 2004. — № 1. — С. 26-28
11.Горшкова, Л.Ю. Рекреационная география: Словарь-справочник / Л.Ю. Горшкова, Т.Д. Крысанова, Н.В. Пичугина, О.В, Ушакова. — Саратов, 2003.
12.Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г. Гуляев. — М.: НОЛИЖ, 1996.
13.Дегтярь, Г.М. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме / Г.М. Дегтерь. — М.: ИНФО, 2001.
14.Долженко, Г.П. Экскурсионное дело. — СПб: Март, 2006
15.Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2005. — 327с.
16.Ердавлетов, С.Р. География туризма / С.Р. Ердавлетов. — А.-А., 2000.
17.Зачиняев, П.Н. География международного туризма / П.Н. Зачиняев. — М., 2005
18.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 311с.
19.Игнатенко, А.Н. Рекреационные территориальные системы: научные основы развития и функционирования: Учеб. Пособие / А.Н. Игнатенко. — Черновцы, 2006.
20.Илюхин, М.М. Особенности и средства показа в экскурсии. методические рекомендации/ М.М. Илюхин. — М.: ЦРИБ Турист, 1980. — 270 с.
21.Инновации в СК бизнесе и туризме / М.А. Изотова, Ю.А. Матюхина. — М.: Советский спорт, 2006. — 306 с.
22.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум / Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. — Мн.: БГЭУ, 2005. — 137с.
23.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник / Н.И. Кабушкин. — 5-е изд., стереотип. — МН.: Новое знание, 2005.- 408с.
24.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ.ред. Ю.М. Краковского. — М.: ИКЦ МарТ, Ростов н/Д: Издательский центр МарТ, 2006. — 256с.
25.Квартальнов, В.А. Туризм как вид деятельности / В.А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2001.
26.Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А.Коргова. — Ростов н/Д.: Феникс, 2007. — 456с.
27.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.
28.Крачило, Н.П. Основы туризмоведения / Н.П. Крачило. — Киев, 2005. — 120 с.
29.Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 зведз. — 2008. — №6
30.Кузнецов, С.А. Развитие туризма на региональном и местном уровнях / С.А. Кузнецов // Регионология. — 2007. -№ 1. — С. 73-83
31.Кулаев, К.В. Экскурсионная деятельность: теоретические и методологические основы / К.В. Кулаев. — М.: Турист, 2004. — 96 с.
32.Купер К., Экономика туризма: теория и практика / Д. Флетчер, Д. Гильберт, С. Ванхилл, Е.И. Богдланов. — СПБ., 1998. — 200 с.
33.Кусков, А.С. Основы рекреационной географии: Курс лекций / В.Л. Глубева В.Л., О.В. Лысикова, Е.Б. Лопатухина. — Саратов, 2004.
34.Лычко, А. Концепция экскурсий Гревса // http://kogni.narod.ru/lychko.htm
35.Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2008. — 241с.
36.Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.
37.Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2005.
38.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2006. — 840с.
39.Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством: учебник. — СПб.: Издательство СПбГУЭФ. — 2007
40.Организация туризма: Учеб. пособие/ А.П. Дурович, Г.А.Бондаренко, Т.М.Сергеева и др., под общ. ред. А.П. Дуровича — 2 — е изд., испр. — Мн.: Новое знание, 2005. — 640с.
41.Основы менеджмента: Учебное пособие /Э.М. Гайнутдинов, Р.Б. Ивуть, Л.И. Подергина и др., Под ред. Э.М. Гайнутдинова. 2 — е изд. — Мн.: Университетское, 2004.
42.Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В.Мошняга и др., Сост. Е.Н. Ильина. — М.: Советский спорт, 2004. — 200 с.
43.Папирян, Г. А. Международные экономические отношения: Экономика туризма / Г.А. Папирян. — М.: Экономпресс, 2000
44.Савина, Н.В. Экскурсоведение: учебно-практическое пособие/ Н.В. Савина. — Минск: Политиздат, 2001. — 430 с.
45.Сенин В.С. Организация туристско-экскурсионного обслуживания / В.С. Сенин, В.А. Квартальнов. — М.:ЦРИБ ЦСТЭ, 1987. — 219 с.
46.Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К.Романович. — 3 — е изд. — СПб.: Питер, 2006. — 156с.: ил.
47.Суханов, А.П. Собираемся в путешествие. — Красноярск, 2005. — 167 с.
48.Туризм как объект управления / Ред. коллегия В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, П.А.Виноградов. — М.: Финансы и статистика, 2004.
49.Федоров, В.В. Комплексная система оценки качества сервиса: единство теории и практики / В.В. Федоров // Стандартизация. — 2005. — № 2. — С. 43-33
50.Хуусконен, Н.М., Глушанок, Т.М. Практика экскурсионной деятельности. — СПб.: Герда, 2008. — 208 с.
51.Черных, Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. — М.: Советский спорт, 2002. — 319 с.
52.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.
53.Шахова В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. 2 — е изд., доп. и перераб. — М.: Издательство Альфа-Пресс. 2006. — 332с.
54.Энциклопедия туриста. — М.: Большая Российская энциклопедия, 2007.