Управление качеством обслуживания на предприятиях туриндустрии.

Вид работы: Дипломная работа
Специальность: Туризм
Тема: Управление качеством обслуживания на предприятиях туриндустрии.
Количество страниц: 80
Уникальность: 93%

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях туриндустрии
1.1.Исторический и зарубежный опыт управления качеством
1.2. Социально-экономическое значение отечественной туриндустрии
1.3. Сущность и значение управления качеством услуг. Стандарты как инструмент управления качеством туристских услуг
Глава 2. Анализ качества обслуживания на предприятиях туриндустрии (на примере малой гостиницы «Мираж»)
2.1. Характеристика малой гостиницы «Мираж», ее особенности
2.2. Анализ управления качеством обслуживания в гостинице и качества предоставляемых услуг
2.3. Исследование рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы с позиции качества обслуживания
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию управления качество Показать все м обслуживания в гостинице «Мираж»
3.1. Разработка модели системы управления качеством в гостинице и предложений по ее формированию
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложени Скрыть

Список использованной литературы
1)Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. — М.: РМАТ, 2009. — 104 с.
2)Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов — М.: Экономика, 2008. — 703 с.
3)Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Академия, 2010. — 431 с.
4)Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 — 272с.
5)Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. — 285 с.
6)Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М., 2011. — 152 с.
7)Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов-на-Дону. — 2009. — 352с.
8)ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
9)ГОСТ Р 53998-2010 Туристски е услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
10)ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
11)ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
12)ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
13)ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
14)Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
15)Гсрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 348 с.
16)Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. — М.: Нолидж, 2010. — 312 с.
17)Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. — М.: Советский спорт, 2009. — 285 с.
18)Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. — 363 с.
19)Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. — 482 с.
20)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. — 381с.
21)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. — 290с.
22)Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. — 437 с.
23)Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 253 с.
24)Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. — 369 с.
25)Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: Бизнес-книга, 2010. — 702 с.
26)Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 437с.
27)Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. — 390 с.
28)Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. — 443с.
29)Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 285с.
30)Международные стандарты ИСО 8402-94 Управление качеством и обеспечение качества
31)Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 385с.
32)Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 482с.
33)Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. — 401с.
34)Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. — 743 с.
35)Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Академия, 2009. — 295с.
36)Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 329с.
37)Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. — М., 2010. — 238 с.
38)Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности.
39)Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. — 432с.
40)Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. — 284 с.
41)Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. — М., 2010. — 250 с.
42)Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. — СПб.: Питер, 2008. — 344с.
43)Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. — СПб., 2008. — 310 с.
44)Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. — М.: ЮНИТИ, 2006. — 270 с.
45)Н. А. Сидорова. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал Регионология , №1 2009
46)Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М., 2007. — 351 с.
47)Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 693с.
48)Тренинги как средство в помощь руководителю турфирмы. //Журнал «Горячая линия. Туризм», № 7
49)Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 409 с.
50)Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. — 275с.
51)Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
52)Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. — Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. — 541с.
53)Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. — М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. — 641 с.
54)Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
55)Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 — с изменениями от 01.07.2011
56)Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: ЭКМОС, 2008. — 193 с