Глава 2. Организация услуг питания в гостиницах
2.1. Характеристика гостиницы «Атриум Палас отель»
Элегантный 5-звездочный Атриум Палас отель — пример уникальной архитектуры, расположенный в «золотом квадрате» культурного и делового Екатеринбурга напротив Свято-Троицкого собора. «Атриум Палас Отель» расположен в историческом, деловом и культурном центре Екатеринбурга по адресу ул. Куйбышева, 44.
Пятизвездочная гостиница «Атриум Палас Отель» расположена в самом центре Екатеринбурга, в 10 минутах ходьбы от главного железнодорожного вокзала. В 750 метрах от отеля расположена станция метро «Геологическая». До международного аэропорта Кольцово вы сможете доехать за 15 минут.
В отеле работает ресторан «La Ronde», где вы сможете заказать разнообразные закуски и горячие блюда, приготовленные из свежих продуктов высокого качества. Кроме того, в отеле работает «Vienna Café House» (венское кафе), где вы сможете насладиться блюдами австро-венгерской кухни.
Прекрасным местом для того, чтобы отдохнуть и набраться сил после насыщенного дня, станет сауна отеля. Гости отеля могут заказать сеанс расслабляющего массажа. Отель располагает собственным фитнес-центром.
Гостям предоставляется бесплатный беспроводной доступ в Интернет, так что вы всегда сможете спланировать дальнейшее путешествие и забронировать необходимые билеты. Для автомобилистов предусмотрена бесплатная парковка. Приветливый персонал с удовольствием поможет вам определиться с выбором экскурсий и предоставит всю необходимую туристическую информацию.
В гостинице «Атриум Палас Отель» 131 элегантный номер. В каждом номере есть собственная ванная комната, кондиционер и телевизор со спутниковыми каналами.
В гостинице «Атриум Палас Отель» хороший сервис, приветливый персонал, вокруг много кафе и ресторанов. Для любителей советских времен, складывается ощущение, что архитектура и дизайн из 90х. Заселение занимает несколько минут. Удобная парковка. В номере всегда чисто, все работает (такие отзыв оставляют отдыхающие).
Атриум Палас Отель является коммерческой организацией, основной целю деятельности которой является организация эффективной работы в сфере управления и инвестиций в различных секторах экономики, при этом основными видами деятельности являются следующие: деятельность гостиниц с ресторанами, деятельность гостиниц, деятельность ресторанов и кафе, деятельность баров и др. Время заезда в отель — 14.00. Время выезда из отеля — 12.00.
К услугам своих гостей отель Атриум Палас Отель предлагает уютные комфортабельные номера, являющиеся воплощением классических традиций гостеприимства, которое сочетает в себе элегантность и естественность, безупречный сервис и культурные ценности.
Рассмотрим услуги, предоставляемые гостиницей «Атриум Палас Отель».
Гостиница Атриум Палас Отель предлагает своим гостям 131 уютный номер, располагающих полным набором удобств: стандартные номера — 103; улучшенные — 28.
Стоимость проживания в номерах различных категорий представлена в таблице 2:
Таблица 2 — Стоимость проживания в гостинице Атриум Палас Отель
| Категория номера | Стоимость проживания, руб./сут. |
| Сингл | 4950 |
| Стандартный номер | 5200 |
| Люкс | 6700 |
| Апартаменты | 8 200 |
| Президентские апартаменты | 56 200 |
Площадь каждого номера от 22 до 86 кв.м. В номере: две раздельные кровати 90х200см или одна кровать 180х200см; 2 прикроватные тумбы, рабочий стол, стул либо пуф, кресло, подставка под багаж, зеркало в полный рост, вешалка для верхней одежды, встроенный гардероб, кондиционер, спутниковое и платное ТВ, доступ в Интернет, мини-бар, сейф. Санузел с ванной, феном, мини-набором для ванной.
К услугам гостей, приезжающих в Екатеринбург на длительный срок, предлагаются 8 комфортабельных апартаментов площадью от 42 до 86 кв.м, с одной либо двумя спальнями, гостиной и кухней.
Гибкие условия аренды, бесплатная парковка, ежедневная уборка, бесплатное посещение фитнес-центра, возможность пользования всеми услугами гостиницы в сочетании с атмосферой домашнего уюта обеспечат гостям максимально удобные условия проживания.
В отеле Атриум Палас Отель к услугам гостей предоставлены следующие предприятия питания: «Венское кафе», главный ресторан «La Ronde».
Для организации мероприятий и конференций в отеле предлагаются все условия: имеются конференц-залы, залы для переговоров, помещения, оснащенные современным оборудованием, оргтехникой, с доступом в Интернет. Технические возможности позволяют проводить конференции, видеопрезентации с просмотром материалов на большом экране, а также другие мероприятия с использованием видео-, аудио- и графических материалов.
К услугам гостей отеля 5 конференц-залов. («Диалог», «Ассамблея», «Акцент», «Лаундж», «Комната переговоров»)
В отеле также имеется фитнес-центр с сауной, турецкой паровой баней, джакузи, салон красоты и др.
Кроме этого, к услугам гостей:
- визовая поддержка;
- трансфер от / до вокзалов и аэропорта;
- камера хранения багажа;
- сейфы для хранения ценностей.
Также следует отметить, что руководством гостиницы особое внимание при реконструкции было уделено системе безопасности.
В качестве дополнительных услуг в гостинице Атриум Палас Отель предоставляются:
- побудка по просьбе гостя;
- e-mail, факс, ксерокс, печать с компьютера
- аренда автомобиля с водителем либо без;
- заказ авиа и ж/д билетов;
- экскурсионное обслуживание;
- услуги гида.
Так же важной составляющей является функциональность и дизайн помещений отеля:
При входе в «Атриум Палас Отель» можно увидеть зону «reception», лифты, большую лестницу, сувенирный магазин, а точнее «витрину с сувенирами». Из служебных помещений, здесь есть кухня, склад для продуктов, напитков, а также несколько других общественных помещений.
На втором этаже, возле поста охраны – есть дверь с электронным замком, за ней располагается большинство служебных помещений: раздевалки для горничных, и другого персонала, кабинеты зав. гостиничным хозяйством, менеджера ресторана, столовая для персонала, прачечная, уборная, комната для мытья инвентаря. На втором, третьем и четвертом этажах располагаются конференц-залы. Здесь проводятся кофе-брейки, чайные паузы, коктейльные паузы для конференций и другие мероприятия — новогодние корпоративы, банкеты, юбилеи, праздники и т.д.
В отеле имеются следующие виды номеров:
— Single -SNGL (одноместный) – 8 номеров. Одноместный номер, рассчитанный на комфортное проживание одного человека выполнен в современном или ретро-стилях. В нем есть необходимое для комфортного проживания;
— Double — DBL (одноместный улучшенный) – 83 номеров. Комфортабельный однокомнатный номер, разделенный на спальную и рабочую зоны. В номере двуспальная кровать и элегантный интерьер;
— TWIN (двухместный) – 13 номеров. Двухместный номер с двумя отдельными кроватями и выделенной рабочей зоной. Интерьер номера создает атмосферу для комфортного отдыха и плодотворной работы;
— STUD(студия) – 14 номеров. Новые улучшенные номера категории студия с видом на центр города, в которых возможно двухместное размещение. При бронировании номеров категорий STUD и LUX на выходный и праздничные дни действует скидка 15%;
— LUX (люкс) – 9 номеров. Самым взыскательным гостям мы предлагаем трехкомнатные номера «Люкс» с видом на центральные улицы Екатеринбурга. Уютная нестандартной формы спальная комната, светлая и просторная гостиная и функциональный кабинет, выполненный классическом стиле;
— SUITE (Сюит) — 1 номер. Комфортабельные трехкомнатные апартаменты (2 спальные комнаты с двуспальными кроватями и гостиная, либо 1 спальная комната, гостиная и кабинет);
— SUIT PRESIDENTIAL (Президентский Сюит) — 1 номер. Эксклюзивные апартаменты для VIP персон, обставлены изысканной мебелью и украшены цветочными композициями. Номер состоит из 4 комнат: холл с баром, кабинет, гостиная и спальная комната;
— Номера для гостей с ограниченными физическими возможностями – 2 номера. Номера полностью оборудованы для гостей с ограниченными физическими возможностями. Все зоны спланированы таким образом, чтобы гостям было удобно передвигаться по номеру;
На каждом этаже есть два крыла, номера располагаются в обоих крылах на 2,3,4,5,6 этажах. В конце каждого крыла есть служебные помещения, в которых находится уборочный инвентарь, чистое и грязное белье, аксессуары для номеров (средства личной гигиены, посуда и т.д.), душ для персонала, а также лифт для грязного белья.
В гостинице «Атриум Палас отель имеются следующие стандарты качества для персонала:
— стандарт внешнего вида;
— стандарт принципа обслуживания;
— стандарт запрещенных форм поведения;
— стандарт обращения, просьбы и возражения гостей;
— стандарт алгоритма работы с просьбами и возражениями;
— стандарт телефонного этикета;
— стандарт работы отдела (службы);
— стандарт дня (весь персонал гостиницы делает акцент на один из вышеперечисленных стандартов, каждый день новый стандарт).
Так же следует уделить внимание организационной структуре персонала.
Исходя из имеющихся данных, мы можем сделать вывод о стабильности количества занятых рабочих мест. Так же благодаря низкому показателю текучести и высокому среднему стажу работы мы может сделать вывод о благоприятных рабочих условиях для сотрудников.
Претендент должен соответствовать должности по нескольким характеристикам, таким как: знания, умения, навыки, личностные качества.
Среди знаний для всех обязателен английский язык (уровень владения для каждой категории персонала свой) и правила этикета.
В ходе написания работы был так же проведен SWOT — анализ гостиницы Атриум Палас Отель, анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, результаты которого могут использоваться при оценке конкурентоспособности, конкурентного потенциала и при определении круга стратегических вопросов, стоящих перед организацией. Он представлен в таблице 7.
Таблица 7 — SWOT – анализ гостиницы «Атриум Палас Отель»
| Сильные стороны: | Слабые стороны: |
| — адекватные финансовые ресурсы;
— высокая квалификация персонала гостиницы «Атриум Палас Отель»; — хорошая репутация у потребителей; — Высокий уровень обслуживания и качества соответствует уровню цен; — многолетний опыт — направленность на средний класс — сдача помещений для деловых встреч, презентаций и т.д. в аренду |
— отсутствие рекламы;
— зависимость от сезона — низкая доступность — устаревший дизайн |
| Возможности: | Угрозы: |
| — расширение комплекса услуг;
— расширение рекламной деятельности, ПР-кампаний; — развитие деловой инфраструктуры вблизи гостиницы «Атриум Палас Отель»
|
— возможность появления гостиницы в непосредственной близости от исследуемой;
— неблагоприятная политика правительства; — возрастающее конкурентное давление; — изменение потребностей и вкуса покупателей; — отсутствие финансирования; |
Так же необходимо провести более узкий анализ для услуг питания:
Таблица 8 — SWOT- анализ услуг питания
| Сильные стороны | Слабые стороны |
| — высокая скорость обслуживания
— престиж отеля — лояльность клиентов — удобство |
— невысокая доступность
— конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентом |
| Возможности | Угрозы |
| — расширение спектра услуг
— повышение комфортабельности для клиентов отеля — повышение доступности |
— несоответствие ожиданиям клиента
— обеднение населения — появление конкуренции |
В гостинице «Атриум Палас Отель» хороший сервис, приветливый персонал, вокруг много кафе и ресторанов. Для любителей советских времен, складывается ощущение, что архитектура и дизайн из 90х. Заселение занимает несколько минут. Удобная парковка. В номере всегда чисто, все работает (такие отзыв оставляют отдыхающие).
Атриум Палас Отель является коммерческой организацией, основной целю деятельности которой является организация эффективной работы в сфере управления и инвестиций в различных секторах экономики, при этом основными видами деятельности являются следующие: деятельность гостиниц с ресторанами, деятельность гостиниц, деятельность ресторанов и кафе, деятельность баров и др. Время заезда в отель — 14.00. Время выезда из отеля — 12.00.
К услугам своих гостей отель Атриум Палас Отель предлагает уютные комфортабельные номера, являющиеся воплощением классических традиций гостеприимства, которое сочетает в себе элегантность и естественность, безупречный сервис и культурные ценности.
Согласно результатам проведенного SWOT-анализа гостиницы «Атриум Палас Отель» среди наиболее значимых сильных сторон можно выделить достаточные финансовые ресурсы, квалифицированный персонал и конкурентоспособное соотношение «цена-качество». Также следует отметить многолетний опыт гостиницы на рынке и ориентацию на клиентов среднего касса. Среди слабых сторон — устаревший дизайн, отсутствие рекламы.
В качестве основных возможностей нами было определено расширение комплекса услуг гостиницы, который позволит более эффективно использовать ресурсы службы питания и позволит привлечь новых клиентов.
2.2. Показатели экономической деятельности гостиницы
Для начала необходимо сравнить тарифы на услуги проживания:
Таблица 9 – Тарифы на услуги проживания гостиниц «Атриум Палас Отель», «Высоцкий», «Рамада» и «Хаятт»
| Категории номерного фонда | Гостиница |
| Атриум | |
| Сингл | 4950 |
| Стандарт | 6500 |
| Двухместный стандарт | 8000 |
| Студия | 7500 |
| Люкс | 14200 |
| Сюит | 23200 |
| Президентский сюит | 62000 |
| Категории номерного фонда | Гостиница |
| Высоцкий | |
| Апартаменты | 5000 |
| Стандарт | 7000 |
| Двухместный стандарт | 7500 |
| Делюкс | 8000 |
| Делюкс Твин | 8500 |
| Апартаменты Джуниор Сьют Делюкс | 9000 |
| Апартаменты Сьют | 11900 |
| VIP Сьют 5101 | 30000 |
| VIP Сьют 5102 | 40000 |
| Категории номерного | Гостиница |
| фонда | Рамада |
| Стандартный номер | 6200 |
| Категории номерного фонда | Гостиница |
| Рамада | |
| Номер повышенной комфортности | 7000 |
| Номер повышенной комфортности Twin | 7500 |
| Номер Люкс | 10000 |
| Бизнес Люкс | 15000 |
| Свадебный Люкс | 12000 |
| Коттедж 200 кв.м. | 25000 |
| Коттедж 300 кв.м. | 30000 |
| Королевский Люкс | 40000 |
| Категории номерного фонда | Гостиница |
| Хаятт | |
| Номер King | 16000 |
| Номер Twin | 16000 |
| Клаб Кинг | 19500 |
| Клаб Твин | 19500 |
| Делюкс Кинг | 23000 |
| Номер Ридженси Сьют Кинг | 31000 |
| Дипломатические апартаменты | 76000 |
| Президентский номер | 126000 |
Как видно из приведенной нами сравнительной таблицы, стоимость проживания в гостиницах заметно отличается. Так, например, президентский номер в отеле «Хаятт» более чем в 2 раза дороже, чем в «Атриум Палас Отель». Стоимость же стандартных номеров колеблется обычно (за исключением номеров в отеле «Хаятт») в пределах 5-7 тысяч рублей. Для наглядности представим данные в виде диаграммы (рисунок 3).
Сравним минимальные и максимальные цены на номера в отелях «Атриум Палас Отель», «Высоцкий», «Рамада» и «Хаятт»:
Из данных диаграммы мы видим, что гостиница «Атриум Палас Отель» на фоне своих основных конкурентов в отношении стоимости проживания выглядит достаточно конкурентоспособной, имея как достаточно дешевые, так и солидные номера.
Так же необходимо рассмотреть тарифы на дополнительные услуги:
Таблица 10 – Тарифы на дополнительные услуги гостиниц 5*, г. Екатеринбург
| Дополнительные услуги |
Гостиницы |
|||
| Атриум | Хаятт | Рамада | Высоцкий | |
| 1. Трансфер | От 700р. | От 700р. | От 700р. | От 350р. |
| 2. Мини бар | От 60р. | От 150р. | От 100р. | От 120р. |
| 3. Мини «shop» | От 25р. | От 100р. | От 50р. | От 80р. |
| 4. Телефон | От 2,5р. | От 5р. | От 3,5р. | От 4р. |
| 5. Дополнительные услуги | Атриум | Хаятт | Рамада | Высоцкий |
| 6. Телевидение | От 750р. | От 1000р. | От 850р. | От 900р. |
| 7. Прачечная | От 120р. | От 200р. | От 150р. | От 130р. |
Рассмотрев данные, представленные в данной таблице, можно сделать вывод о том, что среди гостиниц 5* в Екатеринбурге наиболее дорого дополнительные услуги стоят в «Хаятт». Рассматриваемый нами «Атриум Палас Отель» по многим показателям предоставляет услуги дешевле, чем основные конкуренты, уступая лишь гостинице «Высоцкий» в стоимости трансфера. Однако, судя по данным других конкурентов, здесь имеет место демпинг со стороны гостиницы «Высоцкий».
Необходимо так же рассмотреть графики загрузки номерного фонда в Атриум Палас Отель:
Средняя загрузка номерного фонда за март 2015 составила: 35,95%. Так же видно на диаграмме, что в период весеннего праздника (8.03) загруженность отеля была минимальной, а максимальных показателей загруженность достигала в первые дни месяца. Следует отметить, что в месяце не было ни одного дня, когда все номера были бы заняты.
Средняя загрузка номерного фонда в период с 21.03.2016г. по 27.03.2016г. составила: 32,5%. Это означает, что у гостиницы есть достаточно большой потенциал для использования номеров, более половины номеров обычно свободны.
Количество использования номеров различных категорий, в соответствии с их степенью востребованности, значительно отличается. Большая часть номеров используемых имеет категорию «стандарт». Также значительную долю в структуре используемого номерного фонда имеют номера «двухместный стандарт».
Для наглядности представим данные спроса в виде диаграммы (Рисунок 6):
Количество проданных номеров за 2015 год составило:
Сингл – 1501; стандарт – 7618; студия – 1743; двухместный стандарт – 3080; люкс – 98; президентский сьют – 21.
Дополнительные услуги по виду также возможно дифференцировать по уровню спроса на них. С помощью данной оценки возможно выявить, какие услуги продаются активно и их следует развивать, а какие обладают недостаточным спросом и рентабельность их оказания находится под вопросом.
Для удобства представим данные в виде диаграммы (Рисунок 7):
Из чего следует, что самыми востребованными услугами являются мини бар и трансфер.
Менее же востребованными являются услуги телевидения и телефонии. Это связано с тем, что на современном этапе развития общества телевидение уже утрачивает свое былое значение, как и стационарные телефоны. У большинства клиентов гостиниц не возникает необходимости в пользовании данными услугами, хотя, при определенных обстоятельствах, их оказание может быть очень важно для клиента.
Стоимость проживания в гостиницах заметно отличается. Так, например, президентский номер в отеле «Хаятт» более чем в 2 раза дороже, чем в «Атриум Палас Отель». Стоимость же стандартных номеров колеблется обычно (за исключением номеров в отеле «Хаятт») в пределах 5-7 тысяч рублей.
Количество использования номеров различных категорий, в соответствии с их степенью востребованности, значительно отличается. Большая часть номеров используемых имеет категорию «стандарт». Также значительную долю в структуре используемого номерного фонда имеют номера «двухместный стандарт».
В целом, по анализируемым в работе показателям, можно сделать вывод о том, что «Атриум Палас Отель» является конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничного сервиса, по структуре, наполняемости услуг и их стоимости.