2.3 Разработка предложений по совершенствованию системы повышения квалификации персонала гостиницы «Мариотт Тверская»
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю, что выражается во всех составляющих пребывания гостя в гостинице. То есть работа персонала определяет желание гостя вернуться. Поэтому повышению квалификации сотрудников в гостиницах необходимо относятся чрезвычайно ответственно.
С целью ведения постоянной работы по повышению квалификации работников гостиницы предлагается создание Центра обучения кадров.
Предлагается в структуре отдела кадров определить специалиста, который будет заниматься развитием персонала, эта работа должна быть отплачена.
Так как численность персонала отеля значительная, а персонал нуждается в дополнительном обучении, предлагается в структуре Отдела кадров создать Центр обучения, работу которого будет организовывать специалист по развитию кадров. Предложения по организации обучения персонала представлены в таблице 12.
Таблица 12- Предложения по организации обучения персонала
На первом этапе определим цели обучения персонала «Марриотт Тверская». При этом считаем важным, что достижение целей обучения должно вносить вклад в повышение качества обслуживания.
Главная цель функционирования Центра обучения состоит в формировании и поддержании требуемого уровня квалификации персонала, повышения культуры обслуживания и этикета в гостинице «Марриотт Тверская».
Цели обучения персонала:
- корпоративные цели непрерывного обучения:
а) рост выручки от реализации гостиничных услуг;
б) формирование профессионального состава персонала «Марриотт Тверская»;
в) повышение культуры и сервиса обслуживания.
- личные цели сотрудников:
а) повышение мотивации,
б) должностной рост,
в) повышение профессионализма.
Цели обучения служат ориентиром при выявлении потребности в обучении, а также при определении видов обучения. Поставленные цели служат основой для последующей оценки эффективности обучения. Цели необходимо довести до сведения всех работников обучаемой группы, чтобы работники понимали, зачем их обучают, чувствовали ответственность. Цели и формы повышения квалификации персонала в «Марриотт Тверская» представлены в таблице 13.
Таблица 13 — Цели и формы повышения квалификации персонала в «Марриотт Тверская»
Предлагается введение в штат отдела кадров должности специалиста по развитию персонала, который будет выполнять следующие функциональные задачи:
- определять необходимость обучения тех или иных работников;
- составлять программы обучения;
- подбирать преподавателей среди собственных опытных и высококвалифицированных сотрудников, а также привлекать преподавателей для проведения занятий;
- составлять графики обучения;
- обеспечивать преподавателей нужной документацией по управленческим и производственным процессам в компании;
- анализировать и формировать итоги обучения.
Для реализации обучения работников «Марриотт Тверская» предлагается открытие Центра обучения, с подчинением его начальнику отдела кадров.
Этапы организации Центра обучения представлены в таблице 13.
В Центре обучения предлагается сформировать ряд стандартных корпоративных образовательных программ, которые, будут постоянно совершенствоваться с учетом пожеланий руководителей подразделений, сохраняя лишь принципы их формирования и реализации.
Таблица 14 -Этапы организации Центра обучения «Марриотт Тверская»
Обучение будет состоять из теоретической части, в виде лекций, в том числе видеолекций, и практической части, когда работники получат практические навыки конкретной работы.Один из важных принципов построения программ обучения – сочетание очных и дистанционных форм и технологий обучения, приближение обучения к решению практических задач гостиницы.
Центр обучения позволит участникам участвовать в неформальном профессиональном общении, в том числе виртуального, поможет мобилизировать интеллектуальный потенциал персонала и генерировать новые знания.
Таким образом, Центр обучения будет образовательным, методическим, исследовательским, информационным и консультационным центром компании и важной частью корпоративной культуры.
На первом этапе становления Центра основным видом обучения станет обучение работников, работающих с гостями, поскольку они являются основными работниками, а их уровень образования требует повышения.
Срок обучения каждой учебной группы — 1 месяц.
Обучение управленческих кадров будет проводиться с приглашением в Центр преподавателей из образовательных учреждений, которые позволят освоить современные технологии работы, эффективные методы управления. Обучение персонала, работающего с гостями, предлагается организовать в небольших группах с обучением практическому опыту работы под руководством опытных наставников, которые предварительно должны пройти сами дополнительное обучение, в том числе по изучению методики обучения подшефных.
Для эффективного обучения всех обучаемых предлагается разделить на группы: руководители, персонал офиса и работники, контактирующие с гостями. Подобное деление персонала на группы позволит проводить эффективный подбор методических материалов для обучения.
Предполагаются следующие направления обучения в «Марриотт Тверская»: обучение работников всему процессу работы; обучение конкретным технологиям по профилю деятельности; вопросы этики и культуры обслуживания, обучение иностранному языку.
Теоретический материал обучающих программ обучения будет основан на практических примерах. Для обучения в рамках программы должны проводиться тренинги персонала по этикету, в том числе по умению одеваться и делать макияж для женщин. Необходимым условием является обучение иностранным языкам, хотя бы на начальном уровне — понимания и ответов на часто встречающиеся вопросы.
В соответствии с планируемыми программами обучения персонала и выбранными методами обучения, менеджер по развитию персонала будет подбирать подходящего преподавателя.
Таблица 15 — План обучения кадров гостиницы «Марриотт Тверская»
Важной частью системы обучения является оценка его эффективности. Для оценки эффективности обучения в Центре, предлагается кроме оценки экономических показателей (производительность труда, выручка, прибыль), использовать оценку программ обучения со стороны руководителей и самих обучающихся. Оценка эффективности обучения сотрудника основана на информации обратной связи, полученной от сотрудников, прошедших обучение (Приложение А). Для руководителей, при оценке обучения дополнительно оценивается удовлетворенность руководителя подчиненным сотрудником, прошедшим обучение (Приложение Б). Таким образом, для повышения квалификации работников гостиницы, предложено открытие Центра обучения, предложен план обучения работников разных служб гостиницы, согласно которому за год обучение пройдут 54 работника. Также предложены варианты оценки обученных кадров.
Выводы по главе. На основе выявленных факторов, в работе предложены мероприятия по улучшению системы повышения квалификации работников гостиницы. С целью ведения постоянной работы по повышению квалификации работников гостиницы предлагается создание центра обучения кадров. Главная цель функционирования Центра обучения состоит в формировании и поддержании требуемого уровня квалификации персонала, повышения культуры обслуживания и этикета в гостинице «Марриотт Тверская». Для ведения работы Центра обучения предлагается введение в штат отдела кадров должности специалиста по развитию персонала. На первом этапе становления Центра основным видом обучения станет обучение работников, работающих с гостями, поскольку они являются основными работниками, а их уровень образования требует повышения. Обучение персонала, работающего с гостями, предлагается организовать в небольших группах с обучением практическому опыту работы под руководством опытных наставников, которые предварительно должны пройти сами дополнительное обучение, в том числе по изучению методики обучения подшефных.
В работе предложен план обучения работников разных служб гостиницы, согласно которому за год обучение пройдут 54 работника. Также предложены варианты оценки обученных кадров.
Оценка эффективности предложенных мероприятий
Для того, чтобы оценить прибыль от внедрения мероприятий по повышению квалификации работников гостиницы, необходимо оценить затраты на реализацию мероприятий (таблица 15).
Таблица 15 — Оценка затрат на реализацию предлагаемых мероприятий
С целью оценки эффективности предлагаемых мероприятий, проведено исследование экспертного мнения, где экспертами выступили ключевые специалисты гостиницы «Марриотт Тверская», всего опрошено 5 экспертов.Гостиница, вкладывая денежные средства в мероприятия по привлечению гостей, ожидает дополнительного притока клиентов и увеличение выручки.
Таблица 16 — Результаты экспертного опроса об эффективности использования предлагаемых мероприятий в гостинице «Марриотт Тверская»
На основе полученной экспертной оценки проведем расчет изменения выручки гостиницы после внедрения предлагаемых мероприятий представлен в табл.17.
Таблица 17 — Прогнозные финансовые показатели деятельности гостиницы «Марриотт Тверская» с учетом внедрения предложенных мероприятий
Рассчитаем эффективность предлагаемых средств, используя формулу расчета эффективности (1).
Кэ = ЧП / ∑З, (1)
где
Кэ – коэффициент эффективности проекта;
ЧП – чистая прибыль;
∑З – сумма затрат на проект.
Чистая прибыль рассчитаем по формуле:
ЧП = ΔВП-Нпр, (2)
где
ΔВП= ВП1-ВП0, (3)
где
ВП1 – валовая прибыль планируемого периода;
ВП0 – валовая прибыль базового периода;
Нпр – налог на прибыль, составляющий 20% (0,2).
Исходя из данных финансовой отчетности гостиницы «Мариотт Тверская» валовая прибыль в 2019 году составляла 164693 тыс. рублей (ВП0).
По прогнозу валовая прибыль в будущем периоде увеличиться на 12% и составит 184456 тыс. рублей (ВП1)
ΔВП = ВП1 – ВП0 = 184456 – 164693 = 19 763 тыс. руб.;
Нпр = 19763тыс. руб.* 0,2 = 3952,6 тыс. рублей;
ЧП = 19763 тыс. руб. – 3952,6 тыс. руб. = 15 810,4 тыс. руб.
Затем, рассчитаем коэффициент эффективности предлагаемых мероприятий:
Кэ = ЧП / ∑З = 15810,4 тыс. руб.: 570 тыс. руб. = 27,7
Из полученных данных следует, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 15810,4 тыс. руб., коэффициент эффективности составит 27,7.
Экономическая эффективность составит разницу между прибылью и затратами:
15810,4 – 570 тыс. руб. = 15240,4 тыс. руб.
Таким образом, можно сделать вывод, что предлагаемые мероприятия, направленные на повышение квалификации кадров в гостинице «Марриотт тверская», эффективны с экономической точки зрения.
Выводы по главе.
На основе выявленных факторов, в третьей главе работы предложены мероприятия по улучшению системы повышения квалификации работников гостиницы.
С целью ведения постоянной работы по повышению квалификации работников гостиницы предлагается создание центра обучения кадров.
Главная цель функционирования Центра обучения состоит в формировании и поддержании требуемого уровня квалификации персонала, повышения культуры обслуживания и этикета в гостинице «Марриотт Тверская».
Для ведения работы Центра обучения предлагается введение в штат отдела кадров должности специалиста по развитию персонала.
На первом этапе становления Центра основным видом обучения станет обучение работников, работающих с гостями, поскольку они являются основными работниками, а их уровень образования требует повышения. Обучение персонала, работающего с гостями, предлагается организовать в небольших группах с обучением практическому опыту работы под руководством опытных наставников, которые предварительно должны пройти сами дополнительное обучение, в том числе по изучению методики обучения подшефных.
В работе предложен план обучения работников разных служб гостиницы, согласно которому за год обучение пройдут 54 работника. Также предложены варианты оценки обученных кадров.
Проведенная оценка затрат на реализацию работы Центра обучения показала, что потребуется 570 тыс. руб.
С целью оценки эффективности использована экспертная оценка, в которой приняли участие руководители подразделений. Согласно экспертной оценке, мероприятия будут эффективны и позволят увеличить доходы от деятельности гостиницы в среднем на 12%.
Проведенные расчеты, основанные на полученных данных, показали, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 15810,4 тыс. руб., коэффициент эффективности составит 27,7.Экономическая эффективность мероприятий по повышению квалификации кадров гостиницы составит 15240,4 тыс. руб.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В соответствии с поставленными в работе задачами, в первой главе изучены теоретические аспекты повышения квалификации кадров гостиницы.
Персонал в индустрии гостеприимства является одним из основных ресурсов и конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление персоналом превращается в одну из важнейших функций менеджмента любого предприятия гостиничного бизнеса.
Обучение и развитие должны быть неотъемлемой частью бизнес — стратегии гостиничного предприятия.
Основными элементами развития передала являются программы обучения и переподготовки кадров, планирование карьерного роста. Обучение может быть организовано как в самой гостинице, так и во внешних, специализированных учреждениях обучения, а также вне гостиницы в виде курсов повышения квалификации, которые могут оплачиваться как собственными средствами служащих гостиницы, так и при финансовой поддержке администрации гостиницы
В больших гостиничных предприятиях получение работником образования приветствуется. Здесь освоено составление индивидуальных планов образования, которые согласовываются с соответствующими учебными учреждениями, промышленными и торговыми палатами.
В зависимости от целей обучения применяют различные методы и способы обучения, которые по содержанию можно разделить на две большие группы: методы обучения на рабочем месте; методы обучения вне рабочего места.
Наиболее распространенными методами обучения на рабочем месте являются баскет-метод, наставничество, ротация, коучинг, самообучение,
микрообучение и другие.
Обучение вне рабочего места осуществляется гостиницами чаще всего для категории менеджеров служб, для их обучения используются лекции, семинары и конференции, деловые и ролевые игры, кейсы, видеообучение, кроме того используется тестирование, мозговой штурм, бенчмаркетинг, анализ ситуаций.
Сертификационное обучение используется для повышения квалификации руководителей служб гостиницы.
Благодаря эффективной организации процесса обучения сотрудники гостиницы будут чувствовать себя информированными, уполномоченными и способными выполнять свои обязанности с уверенностью. Учитывая высокую текучесть кадров среди линейного персонала, данная функция обучения является весьма значимой.
Гостиница «Марриотт Тверская» довольно успешно функционирует на рынке гостиниц города Москвы. Гостиница предлагается гостям номерной фонд в 162 номера. При гостинице имеются предприятия питания, бизнес-центр, конференц-залы, ресторан.
Финансовые показатели свидетельствуют об успешной деятельности, но имеется тенденция к снижению показателей рентабельности, обусловленная превышением темпа роста себестоимости над темпами роста выручки.
Анализ целевого сегмента гостей показал, что большую часть клиентов гостиницы составляют туристы в организованных группах – 28%, корпоративные гости – участники конференций, их число составляет 22% от общего количества гостей.
По результатам анализа клиентской базы можно сделать выводы о том, что наблюдается рост гостей, проживающих в гостинице 4-5 ночей с 11 до 14%. Имеется рост тех. кто останавливался в гостинице только на 1 ночь на 1% с 54 до 55 %.
Изучение обслуживания гостей выявило, что в гостинице оно осуществляется по традиционной схеме.
С целью повышения качества обслуживания, для персонала гостиницы в «Марриотт Тверская» разработаны подробные инструкции, с поэтапным описанием работы. Для обеспечения качества обслуживания гостей, в гостинице: разработаны подробные должностные инструкции, внедрены стандарты технологий обслуживания, разработаны стандарты внешнего вида персонала, внедрен телефонный этикет, разработан стандарт обеспечения безопасности, осуществляется контроль путем анкетирования гостей.
В работе проведен анализ качественной структуры персонала показал, что персонал гостиницы молодой, средний возраст работников 37 лет.
51% работников имеют среднее специальное образование, при этом половина из них не имеет образования по профилю работы. 39% имеют высшее образование.
По стажу работы можно сказать, что отрицательным фактором является большое количество новых работников, в 2019 году – 18%.
Из данных анализа движения кадров следует, сто в гостинице имеется текучесть, которая выросла с 2017 года на 5,1%. Низкий показатель постоянства кадров, который в 2019 году составляет всего 62%.
Частыми причинами самостоятельного ухода из гостиницы является отсутствие достаточного опыта для выполнения работы, кроме того, имеются увольнения кадров администрацией по причине неэффективной работы.
Порядок подготовки, повышения квалификации персонала в гостинице «Марриотт Тверская» регламентируется действующим «Положением об обучении».
В гостинице практикуют следующие методы обучения и повышения квалификации кадров: обучение на рабочем месте; обучение вне рабочего места; участие в ротации кадров; участие в кадровом резерве; самообразование.
Анализ показал, что охват внешним обучением очень ограничен. В 2017 -2019 году обучение на краткосрочных курсах повышения квалификации прошли 5 руководителей, а участие в тематических одно — трехдневных семинарах приняли 17 сотрудников разных подразделений
Обучение кадрового резерва гостиницы специально не осуществляется, резервисты обучение проходят в период замещения отсутствующих руководителей, чаще всего в период отпуска.
Исследование системы повышения квалификации выявило недостатки:
— высокая текучесть кадров, в том числе по причинам отсутствия профессионального развития;
— низкий охват работников программами обучения.
Для получения обратной связи, проведен опрос работников гостиницы о принятой практике повышения квалификации, в котором приняли участие 34 человека. В результате которого получены следующие данные: 71% участников опроса не считают имеющийся профессиональный уровень достаточным, оценивая свой уровень подготовки к работе в должности. 39% оценили его на три балла из пяти; 38%участников опроса, оценили существующую в гостинице систему повышения квалификации как полностью отсутствующую, 33% считают необходимым внедрение комплексной программы развития персонала.
На основе выявленных факторов, во второй главе работы предложены мероприятия по улучшению системы повышения квалификации работников гостиницы.
С целью ведения постоянной работы по повышению квалификации работников гостиницы предлагается создание центра обучения кадров.
Главная цель функционирования Центра обучения состоит в формировании и поддержании требуемого уровня квалификации персонала, повышения культуры обслуживания и этикета в гостинице «Марриотт Тверская».
Для ведения работы Центра обучения предлагается введение в штат отдела кадров должности специалиста по развитию персонала.
На первом этапе становления Центра основным видом обучения станет обучение работников, работающих с гостями, поскольку они являются основными работниками, а их уровень образования требует повышения. Обучение персонала, работающего с гостями, предлагается организовать в небольших группах с обучением практическому опыту работы под руководством опытных наставников, которые предварительно должны пройти сами дополнительное обучение, в том числе по изучению методики обучения подшефных.
В работе предложен план обучения работников разных служб гостиницы, согласно которому за год обучение пройдут 54 работника. Также предложены варианты оценки обученных кадров.
Проведенная оценка затрат на реализацию работы Центра обучения показала, что потребуется 570 тыс. руб.
С целью оценки эффективности использована экспертная оценка, в которой приняли участие руководители подразделений. Согласно экспертной оценке, мероприятия будут эффективны и позволят увеличить доходы от деятельности гостиницы в среднем на 12%.
Проведенные расчеты, основанные на полученных данных, показали, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 15810,4 тыс. руб., коэффициент эффективности составит 27,7. Экономическая эффективность мероприятий по повышению квалификации кадров гостиницы составит 15240,4 тыс. руб.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
- Елканова Д.И., Основы индустрии гостеприимства [Текст] / Д.И. Елканова, Д. А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина — М.: Дашков и К, 2014 – 453 с.
- Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме [Текст] / Н. А. Зайцева – М.: Форум, 2018 – 327 с.
- Иванова – Швец Л.Н. Управление персоналом в туристическом и гостиничном бизнесе [Текст] / Л. Н. Иванова – Швец, А. В. Дмитриев – М.: ЭОИ, 2014 – 410 с.
- Истомин, С. Как организовать обучение персонала? [Текст] / С. Истомин //Профессиональное образование. – – №3 – С.42
- Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами [Текст]. –Минск: БГЭУ, 2016. – 410 с.
- Кафидов, В.В. Управление человеческими ресурсами [Текст]/ В.В. Кафидов – СПб: Питер. 2019 – 467 с.
- Кибанов, А.Я. Управление персоналом. [Текст] / Кибанов А.Я. – М: Инфра-М, 2018. – 632 с.
- Кларин М. В. Инновационные модели обучения: Исследование мирового опыта [Текст]. – Спб: ИД «Луч». 2016. – 142 с.
- Кларин М. В. Корпоративный тренинг, наставничество, коучинг: учебное пособие для бакалавриата и магистратуры [Текст]. – М.: Юрайт. 2017. – 96 с.
- Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства [Текст] / Н. И. Ковалева, Е.Ю. Никольская// Научный Вестник МГИИТ, 2015 – №3 – С. 6-14
- Кондратьев, О. Обучение персонала. [Текст] / Кондратьев О., Снежинская М., Мелихов Ю. – М: Альфа-Пресс, 2015 – 211 с.
- Кусков А.С. Гостиничное дело [Текст]. Учебное пособие. / А.С. Кусков – М.: Литрес, 2014 – 450 с.
- Макринова, Е.И. Управление персоналом в гостиничном бизнесе. [Текст] / Е. И. Макринова, А. Г. Васильев, А.С. Васильева – Спб: Троицкий мост, 2016 – 336 с.
- Макушева О.Н. Клиентоориентированность как особый тип управления гостиничным предприятием [Текст] / О.Н. Макушева, Е.Е. Коновалова, Е.В. Юдина, А.А. Силаева // Экономика и предпринимательство. 2017. – № 12-1 (89-1). – С. 462.
- Моргунов, Е. Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение [Текст]: учебник для академического бакалавриата / Е. Б. Моргунов. — М.: Юрайт, 2018. — 424 с.
- Организация гостиничного дела (для бакалавров). [Текст] Учебное пособие / Л. Черникова И. — М.: КноРус, 2019. – 192 с.
- Павлов М. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства [Текст]/ М. Павлов, Е. Ю. Никольская // Международный научный журнал «Инновационная наука». 2016. – №3. – С.89
- Платонова, Н.А. Гостиничный менеджмент [Текст] / Платонова Н. А., Вапнярская О.И., Даитов В.В. – М.: Кнорус, 2016 – 426 с.
- Полевая, М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе [Текст] / М. В. Полевая, А. Н. Третьякова – М.: «Академия», 2014 – 208 с.
- Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]: Учебник / Л. Н. Семеркова, В. А. Белякова, Т.И. Шерстобитова Т. Е., С.В. Латыпова – М: Инфра-М, 2016 – 398 с.
- Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник для СПО [Текст] / Т. Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2019. – 336 с.
- Управление человеческими ресурсами: учебник для академического бакалавриата [Текст] / под ред. И. А. Максимцева, Н. А. Горелова. – М.: Юрайт, 2019. – 526 с.
- Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий [Текст]: учебник для вузов / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов; под редакцией П. П. Чуваткина. – М.: Юрайт, 2020 –
- Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing, Spring 1988
- Валькович О.Н., Слепцова Е.В. Компетенции как современная парадигма управления персоналом / О.Н. Валькович, Е.В. Слепцова // Экономика устойчивого развития: региональный научный журнал. – №2 (26). – 2016. – С. 309-314
- Архивные материалы гостиницы «Марриотт Тверская»
- Данные финансовой отчетности «Марриотт Тверская» за 2017-2019 гг.
- Данные кадровой отчетности «Марриотт Тверская» за 2017-2019 гг.
- Результаты опроса персонала гостиницы «Марриотт Тверская», 2020 г.
- Данные, опубликованные на официальном сайте гостиницы «Марриотт Тверская» https://www.marriott.com.ru
- Результаты маркетинговых исследований гостиницы «Марриотт Тверская», 2019 г.