Содержание
Введение
1.Теоретические и методические аспекты внедрения CRM-системы на предприятиях
1.1. Организация управления взаимоотношениями с клиентами предприятия
1.2. Обзор программных продуктов по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами посредством внедрения СRM-системы
1.3. Оценка эффективности внедрения СRM-системы
2.Анализ деятельности предприятия ООО «Альтернатива 3000»
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия
2.2. Исследование управления взаимоотношениями с клиентами
2.3 Обоснование необходимости внедрения БИТ.CRM-3 в деятельность предприятия
3.Проектирование CRM-системы в организацию «Альтернатива 3000»
3.1 Выбор и обоснование CRM-системы
3.2 Разработка проекта внедрения CRM-системы
3.3 Условия и критерии реализации проекта
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Введение
В настоящее время одним из самых прогрессивных подходов к ведению бизнеса является управление проектами. Управление проектами – это область менеджмента, охватывающая те сферы производственной деятельности, в которых создание продукта или услуги реализуется как уникальный комплекс взаимосвязанных целенаправленных мероприятий при определенных требований к срокам, бюджету и качеству ожидаемого результата. В современном бизнес-окружении при постоянно растущей сложности проектов, когда перед организациями ставятся задачи достижения намеченных целей в сжатые сроки и с минимальными затратами, невозможно рассматривать методологию управления проектами в отрыве от современных информационных технологий. Актуальность данной темы определяется тем, что на сегодняшний день инновационная деятельность – это основополагающий стержень в укреплении предприятия на рынке в условиях жесткой конкуренции, которая должна обеспечивать устойчивое экономическое развитие, повышение конкурентоспособности производимой предприятием продукции и оказываемых услуг.
В современном мире необходимость автоматизации различных процессов стала уже привычным явлением. Становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.
Указом президента Российской Федерации от 9 мая 2017 г. №203 утверждена стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 – 2030 годы. В рамках реализации стратегии на заседании президиума совета при президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и национальным проектам 24 декабря 2018 г. (протокол №16) утверждена национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации».
Настоящая Программа осуществляется в соответствии с целями, задачами, направлениями, объемами и сроками реализации основных мер государственной политики Российской Федерации по созданию необходимых условий для развития цифровой экономики Российской Федерации, в которой данные в цифровой форме являются ключевым фактором производства во всех сферах социально-экономической деятельности, что повышает конкурентоспособность страны, качество жизни граждан, обеспечивает экономический рост и национальный суверенитет
При организации инновационной деятельности предприятие сталкивается с рядом проблем, без решения которых дальнейшая успешная работа не может быть реализована. Инновационная деятельность – деятельность, направленная на использование и коммерциализацию результатов научных исследований и разработок для расширения и обновления номенклатуры и улучшения качества выпускаемой продукции (товаров, услуг), совершенствования технологии их изготовления с последующим внедрением и эффективной реализацией на внутренних и зарубежных рынках.
Инновационная деятельность предполагает целый комплекс научных, технологических, организационных, финансовых и коммерческих мероприятий, которые в своей совокупности приводят к инновациям. Усиление роли и значения инновационной деятельности в общественном развитии приводит к тому, что темпы разработки и реализации инноваций резко возрастают. Инновационный проект представляет собой такой проект, где главной целью является разработка и применение новых технологий, ноу-хау и иных нововведений, которые в последствии смогут обеспечить развитие систем. С точки зрения системного подхода инновационный проект — это система, имеющая цели своего существования, взаимосвязанные с программами их достижения и состоящая из комплекса организованных мероприятий, необходимая для обеспечения эффективного решения конкретной научно-технической проблемы, что приводит к инновации.
Организованные мероприятия – это научно-исследовательские, опытно-конструкторские, производительные, организационные, финансовые, коммерческие и иные работы. В связи c необходимостью переведения инновационного развития на системную основу перед современной наукой стоит задача обеспечения всестороннего теоретико-методологического обеспечения процессов инновационного развития. Особую роль здесь играет формирование категориального аппарата, составляющего теоретико-методологическую базу управления инновационными проектами.
Одним из важных факторов повышения эффективности бизнеса в любой отрасли услуг является улучшение взаимоотношений с клиентом. Развитие методов и форм управления взаимоотношений с клиентом достигается не только за счет достижений в области социально-психологических методах управления, но и в развитии информационных технологий, ориентированных на изучение методов и способов накопления и обработки информации с помощью различных программных инструментов и технических средств.
В среднем и крупном бизнесе передача информации является непременным и первостепенным фактором нормального функционирования компании. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений. Для многих компаний корпоративные информационные системы решают задачи организации технологического процесса и носят производственный характер.
Материалом для работы послужило обращение компании с просьбой о помощи в интеграции системы по управлению взаимоотношениями. Компания имеет сеть филиалов по Российской Федерации, и распределенную клиентскую базу по городам России. При этом в компании нет четкой системы взаимодействия с клиентами.
Далее в работе приводится анализ деятельности в рамках управления связями с клиентами компании, а также информационных технологий, связанные с работой CRM . При всех положительных моментах в информационных технологиях, взаимоотношения с клиентами, в данной компании, ведутся на базовом уровне, ограничиваясь выписыванием счета и документов на реализацию.
Такая ситуация приводит ко многим проблемам: менеджеры фиксируют информацию по своему усмотрению. Можно видеть ситуации, когда информация о клиентах хранится в Excel-таблицах, на бумаге, а кто-то не считает нужным документировать процесс работы с клиентом.
Ситуация усугубляется при увольнении или болезни сотрудника. Все необработанные контакты или неоконченные переговоры часто теряются, что крайне отрицательно сказывается на работе отдела продаж и в целом для всей компании.
Лучшим выходом из этой ситуации является автоматизация управления отношениями с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы. Данное решение позволит:
1. Получить общую базу контактов клиентов;
2. Производить контроль качества работы отдела;
3. Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами);
4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.
CRM-система, или система управления взаимоотношениями с клиентами, является одним из ключевых инструментов при работе с клиентами на любом предприятии. Эта система позволяет автоматизировать процессы работы с клиентами, упорядочить их контакты, сделки, обращения, заказы и другие данные и отслеживать всю историю взаимоотношений с клиентом в одном месте.
CRM-система способна решить многие проблемы, с которыми сталкиваются предприятия в работе с клиентами. Например, эта система может обеспечить полный контроль над всеми этапами продаж от первого контакта со клиентом до совершения сделки, а также позволяет автоматически генерировать отчеты и анализировать ключевые метрики.
CRM-система также может помочь определить потребности и интересы клиентов, что позволит сконцентрироваться на их удовлетворении и сократить время и затраты на их обслуживание. Кроме того, с помощью CRM-системы можно легко общаться с клиентами, например, отправлять уведомления о новых продуктах или акциях, а также осуществлять маркетинговые кампании.
Большинство CRM-систем предоставляют широкие возможности для интеграции с другими инструментами, такими как системы автоматизации маркетинга, сервисного обслуживания, счетоводства и другие, что позволяет улучшить процессы работы всей компании.
CRM-система имеет центральное значение в организации любого типа, сферы деятельности или размера. Эта система обеспечивает эффективную и автоматизированную работу с клиентами организации, что положительно сказывается на процессах продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и управления.
Вот несколько ключевых ролей CRM-системы в организации:
1. Управление клиентами: CRM-система позволяет легко отслеживать и управлять информацией о клиентах, их контактах, заказах, платежах и истории взаимодействия с организацией. Она также может помочь в определении потребностей клиентов и предоставить дополнительные возможности для роста доходов.
2. Автоматизация процессов: CRM-система может автоматизировать множество процессов, таких как управление заказами, обработка платежей, отправка уведомлений и маркетинговых кампаний. Это позволяет улучшить производительность и эффективность организации.
3. Анализ данных: CRM-система предоставляет широкие возможности для анализа данных о клиентах и процессах работы организации. Она позволяет определить эффективность маркетинговых кампаний, управлять продажами, прогнозировать результаты и принимать решения на основе данных.
4. Снижение затрат: с помощью CRM-системы можно существенно снизить затраты на работу с клиентами и улучшить их обслуживание. Например, она может помочь уменьшить количество ошибок в работе с клиентами, сократить время на обслуживание каждого клиента и повысить качество обслуживания.
5. Интеграция с другими системами: многие CRM-системы предоставляют возможности интеграции с другими системами, такими как ERP, маркетинговые и сервисные системы и другие. Это позволяет улучшить работу всей организации и повысить эффективность ее бизнес-процессов.
Таким образом, CRM-система является ключевым инструментом для организаций любого типа и способна положительно влиять на их эффективность, продуктивность и качество обслуживания клиентов
Таким образом, CRM-система является одним из наиболее важных решений для предприятий в области работы с клиентами, улучшающего эффективность и качество работы компании в целом.
Цель данной выпускной квалификационной работы – разработать программу мероприятий (проект) по повышению конкурентоспособности организации ООО «Альтернатива 3000» на основе внедрения в систему управления информационной системы «БИТ.CRM-3».
В соответствии с поставленной целью в ходе исследования были определены следующие задачи исследования:
1. Описать теоретические и методические аспекты внедрения CRM-системы в деятельность организации
2. Провести всесторонний анализ деятельности ООО «Альтернатива 3000»
3. Разработать программу мероприятий по повышению конкурентоспособности организации ООО «Альтернатива 3000» на основе внедрения информационной системы «БИТ.CRM-3»
Объектом исследования данной работы является ООО «Альтернатива 3000».
Предметом исследования является управление взаимоотношениями с клиентами с использованием CRM-системы.
Теоретической основой исследования стали работы таких зарубежных и отечественных авторов, как: Ж. Бодрийяр, К. Бруннер, Дж. Энджел, Р. Блэкуэлл, П. Миниарда, Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонгаи, М. Вебер; И.В. Алешина, ГЛ. Багиев и др.
В рамках работы используются следующие методы исследования и технологии:
1. Моделирование бизнес-процессов выполнено в BPMN с применением программного обеспечения BizagiModeler. Данный инструмент распространяется бесплатно и позволяет провести детальный анализ рассматриваемого бизнес-процесса;
2. Для описания деятельности компании на верхнем уровне используется язык Archimate и приложение Archi. Данный подход позволяет охватить все бизнес-процессы компании и рассмотреть их со всех сторон;
3. Для анализа предметной области используется сбор информации методом изучения документов транспортной компании, регламентирующих деятельность предприятия, и интервьюирования сотрудников в данной компании.
Итогом данной работы должны стать качественно сформированные требования к внедряемой CRM-системе, которые в дальнейшем позволят создать техническое задание, являющееся приложением к договору по разработке CRM-системы для транспортной компании УТС.
Практическая значимость работы заключается в том, что на основе проведенного анализа CRM-системы компании, а также эффективности ее внедрения в управление маркетинговой деятельностью был разработан проект по оптимизации процессов маркетинговой деятельности компании на основе CRM-системы.
Цель и задачи исследования определили структуру работы.
В первой главе работы приведены теоретические аспекты функционирования информационных систем управления
Во второй главе дается анализ взаимоотношений с клиентами ООО «Альтернатива 3000».
В третьей главе описывается программа внедрения системы CRM в ООО «Альтернатива 3000».
1. Теоретические и методические аспекты внедрения CRM-системы на предприятиях
1.1. Организация управления взаимоотношениями с клиентами предприятия
Организация управления взаимоотношениями с клиентами – это одна из ключевых задач, стоящих перед современным предприятием. В условиях постоянно меняющегося рынка и жесткой конкуренции особенно важно уделять должное внимание созданию и поддержке долгосрочных отношений с клиентами.
Сегодня успешная организация управления взаимоотношениями с клиентами требует не только использования передовых технологий, но и принципиального изменения подхода к коммуникациям. Традиционные методы уже неэффективны: пассивное ожидание клиента или случайный контакт больше не гарантируют успеха . Современные потребители активны, информированы и требовательны – им нужны персонализированные продукты и сервис высокого качества, а также постоянная коммуникация с компанией. Предприятию следует адаптироваться к этим изменениям и разработать эффективную стратегию управления отношениями с клиентами для достижения конкурентных преимуществ на рынке.
Первое и, пожалуй, самое очевидное значение организации управления взаимоотношениями с клиентами заключается в том, что это помогает предприятию привлечь новых клиентов. Сегодня конкуренция на рынке достигла высокого уровня, и чтобы выделиться среди множества аналогичных предложений, необходимо иметь четкую стратегию работы с клиентами. Это может быть разработка персонализированного подхода к каждому клиенту, акцентирование особенностей продукта или услуги, проведение акций и специальных предложений и т.д. Организация управления взаимоотношениями с клиентами помогает предприятию создать привлекательное предложение для потенциальных клиентов и убедить их выбрать его, а не конкурента.
Второе значение организации управления взаимоотношениями с клиентами заключается в повышении лояльности уже существующих клиентов. Именно отношения с постоянными клиентами обеспечивают стабильность продаж и рост бизнеса. Чем лучше предприятие умеет поддерживать связь со своими клиентами, чем больше внимания оно уделяет их потребностям и желаниям, тем больше вероятность того, что эти клиенты останутся с ним на долгие годы . Организация управления взаимоотношениями с клиентами позволяет предприятию строить долгосрочные отношения с клиентами, основанные на доверии и взаимной выгоде.
Третье значение организации управления взаимоотношениями с клиентами состоит в том, что это позволяет предприятию получать ценную информацию о своих клиентах. В процессе работы с клиентом возникают многочисленные контакты, в ходе которых можно получить информацию о его предпочтениях, потребностях и мнениях. Анализ этих данных позволяет предприятию лучше понять своих клиентов и адаптировать свои предложения под их требования. Например, если из анализа становится ясно, что большинство клиентов заинтересованы в дополнительных услугах или продуктах, то предприятие может разработать соответствующие предложения и увеличить свою прибыль.
Четвертое значение организации управления взаимоотношениями с клиентами заключается в создании положительного имиджа предприятия. Когда клиенту предоставляется качественное обслуживание и решается его проблема или потребность, это вызывает у него положительные эмоции и оставляет хорошее воспоминание о компании. Такие клиенты будут готовы рекомендовать данное предприятие своим знакомым и делиться своим опытом с другими потенциальными клиентами. Это способствует расширению клиентской базы и повышению уровня доверия к предприятию.
Таким образом, организация управления взаимоотношениями с клиентами имеет значительное значение для предприятия. Она помогает привлечь новых клиентов, повысить лояльность уже существующих, получить ценную информацию о клиентах и создать положительный имидж компании. Внедрение эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами становится необходимостью для бизнеса в наше время и является одним из ключевых факторов успеха.
Основные принципы и стратегии управления взаимоотношениями с клиентами играют ключевую роль в успешной организации. В данном подразделе мы рассмотрим основные принципы и стратегии, которые помогут предприятию эффективно управлять своими взаимоотношениями с клиентами.
Один из основных принципов управления взаимоотношениями с клиентами — это ориентация на клиента. Предприятие должно всегда помнить о том, что клиент — самый ценный актив. Все действия и стратегии должны быть направлены на то, чтобы удовлетворить потребности и ожидания клиента. Для этого необходимо постоянно анализировать потребности клиентов, изучать их предпочтения, проводить опросы и обратную связь. Только так предприятие сможет предложить продукты или услуги, которые будут полностью соответствовать запросам клиента.
Еще одним важным принципом является персонализация. Каждый клиент — уникальная личность со своими индивидуальными потребностями и предпочтениями. Предприятие должно стремиться к индивидуальному подходу к каждому клиенту. Это можно достичь путем сбора и анализа данных о клиентах, создания профиля каждого клиента, чтобы предлагать ему персонализированные решения. Благодаря персонализации предприятие может не только удовлетворить потребности клиента, но и установить с ним более тесную связь.
Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами также играют важную роль. Одной из наиболее распространенных стратегий является стратегия укрепления отношений с уже имеющимися клиентами. Статистика показывает, что привлечение новых клиентов обходится гораздо дороже, чем сохранение уже имеющихся. Предприятию следует постоянно работать над укреплением отношений с текущими клиентами, предлагая им специальные акции, программы лояльности или индивидуальные услуги.
Еще одной эффективной стратегией является активное привлечение новых клиентов. Для этого предприятию необходимо разработать маркетинговые кампании, которые будут привлекать внимание целевой аудитории. Важно создать уникальное предложение, которое будет отличаться от конкурентов и заинтересует потенциальных клиентов . Также следует использовать различные каналы коммуникации, чтобы достичь максимального охвата аудитории.
Еще одной важной стратегией является стратегия управления жизненным циклом клиента. Каждый клиент проходит через определенные этапы — от первого контакта до лояльности и повторных покупок. Предприятие должно разрабатывать специальные программы и действия для каждого этапа жизненного цикла клиента, чтобы поддерживать его интерес и мотивировать на долгосрочное сотрудничество.
В заключение можно сказать, что основные принципы и стратегии управления взаимоотношениями с клиентами играют решающую роль в успехе предприятия. Ориентация на клиента, персонализация, активное привлечение новых клиентов и укрепление отношений с уже имеющимися — все это поможет предприятию построить успешную систему взаимодействия с клиентами и обеспечить долгосрочный успех. Будучи основой для различных маркетинговых и продажных стратегий, эти принципы и стратегии помогут предприятию выделиться на рынке и занять лидирующие позиции.
Организация управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является важным аспектом успешного функционирования предприятия. Она позволяет эффективно управлять клиентской базой данных, разрабатывать и реализовывать маркетинговые стратегии, а также повышать уровень обслуживания клиентов.
Для организации CRM необходимо использование различных инструментов и технологий, которые помогают автоматизировать процессы работы с клиентами. В этом подразделе статьи мы рассмотрим основные инструменты и технологии, используемые в организации управления взаимоотношениями с клиентами.
Одним из ключевых инструментов CRM является система управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management System). Это программное обеспечение, которое позволяет эффективно хранить и анализировать информацию о клиентах. Система CRM позволяет создавать профили клиентов, отслеживать историю взаимодействия с ними, а также проводить анализ данных для принятия правильных решений.
Еще одним важным инструментом CRM является автоматизация маркетинговых процессов. С помощью специальных программ и сервисов можно разрабатывать и реализовывать маркетинговые кампании, следить за эффективностью рекламных акций и анализировать результаты . Автоматизация маркетинга позволяет сократить время на обработку данных, улучшить точность и надежность анализа информации.
Другим важным инструментом CRM является система управления продажами. Это программное обеспечение, которое позволяет отслеживать весь процесс продажи – от первого контакта с клиентом до заключения сделки. Система управления продажами позволяет создавать и управлять списками потенциальных клиентов, отслеживать стадии продажи, проводить анализ эффективности работы сотрудников.
Также в организации управления взаимоотношениями с клиентами широко используются технологии связи. Например, электронная почта позволяет быстро и эффективно общаться с клиентами, отправлять им персонализированные сообщения и предложения. Телефония с функцией автоматизации обработки звонков позволяет управлять потоком звонков, отслеживать и анализировать информацию о клиентах.
Социальные медиа также являются важным инструментом CRM. Они позволяют предприятию активно взаимодействовать со своими клиентами, получать обратную связь, отслеживать и анализировать данные о клиентах. Благодаря социальным медиа предприятие может быть более гибким и адаптироваться к изменениям на рынке.
В современных условиях все большую популярность получает использование искусственного интеллекта (AI) в CRM. AI-технологии помогают автоматизировать процессы работы с клиентами, повышая качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. Например, системы чат-ботов на основе AI могут предоставить быстрые ответы на вопросы клиентов и помочь им сделать правильный выбор.
Кроме того, для организации управления взаимоотношениями с клиентами широко используются аналитические инструменты и технологии. Они позволяют проводить анализ данных о клиентах, выявлять тенденции и предсказывать поведение клиентов. Аналитические инструменты помогают принимать обоснованные решения и разрабатывать эффективные маркетинговые стратегии.
В заключение, организация управления взаимоотношениями с клиентами требует использования различных инструментов и технологий. Системы CRM, автоматизация маркетинговых процессов, системы управления продажами, технологии связи, социальные медиа, AI-технологии и аналитические инструменты играют важную роль в эффективной работе с клиентами. Использование данных инструментов и технологий позволяет предприятию оптимизировать процессы работы с клиентами, повышать качество обслуживания и достигать более успешных результатов на рынке.В современном бизнесе одним из ключевых факторов успеха является эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Компании, осознающие важность поддержания долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами, стремятся создать систему управления, которая бы обеспечивала высокий уровень обслуживания и удовлетворенности потребителей.
Однако реализация такой системы требует активного участия и вклада со стороны персонала предприятия. Роль персонала в успешной организации управления взаимоотношениями с клиентами не может быть недооценена, поскольку именно он является лицом компании перед клиентом.
Первое, что следует отметить, это то, что персонал должен быть хорошо подготовлен и иметь необходимые знания и навыки для работы с клиентами. Он должен разбираться в продуктах или услугах компании, чтобы мочь предоставить достоверную информацию и качественное обслуживание. Кроме того, персонал должен быть внимательным и отзывчивым к потребностям клиента, готовым помочь ему в решении любых возникших проблем.
Важную роль играет также эмоциональный интеллект персонала. Способность понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоциями клиента позволяет создавать положительные взаимодействия и укреплять отношения с ним. Например, способность выслушать клиента, проявить понимание его проблем и сопереживание может значительно повлиять на его удовлетворенность от работы с компанией.
Кроме того, персонал должен быть гибким и адаптивным к изменениям в потребностях клиентов. Рынок постоянно меняется, и компании должны быть готовы адаптироваться к новым требованиям и ожиданиям клиентов. Персонал должен быть готов предложить новые продукты или услуги, а также приспосабливаться к изменениям в процессе обслуживания клиентов.
Организация обучения и развития персонала также играет важную роль в успешной организации управления взаимоотношениями с клиентами. Стремление к постоянному совершенствованию и обновлению знаний и навыков персонала помогает повысить качество обслуживания и эффективность работы. Компании могут проводить тренинги, семинары или специализированные программы обучения для своего персонала, чтобы повысить его профессиональный уровень и подготовленность для работы с клиентами.
Важно отметить, что каждый член команды должен осознавать свою значимость в организации управления взаимоотношениями с клиентами. Ответственность за создание положительного опыта работы с компанией лежит на каждом работнике. Это может быть достигнуто путем развития коллективного духа, где все работники делают свой вклад в достижение общей цели — удовлетворение потребностей клиента.
Таким образом, роль персонала является ключевой в успешной организации управления взаимоотношениями с клиентами предприятия. Компании, осознающие эту важность, инвестируют в обучение и развитие персонала, стимулируют его профессиональный рост и создают условия для эффективной работы с клиентами. Персонал, в свою очередь, должен быть готов к постоянному самосовершенствованию и понимать свою значимость для достижения целей компании. Только совместными усилиями можно создать систему управления взаимоотношениями с клиентами, которая будет успешно функционировать и приносить положительные результаты для предприятия.
1.2. Обзор программных продуктов по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами посредством внедрения СRM-системы
Роль взаимоотношений компаний со своими клиентами в бизнесе сложно переоценить, потому что они основаны на концепции по управлению взаимоотношения с клиентами, получившей название концепции CRM. Данная концепция позволяет поместить клиента в центр бизнес-процессов компании.
Смысл использования термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих департаментов и департаментом информационных технологий, заключается в использовании его как в корпоративной стратегии, так и в информационных системах, которые её поддерживают.
Несмотря на то, что в этом понимании стратегия и информационная система связанны, они не являются тем же самым. В данной работе CRM рассматривается как информационная система, и только потом как бизнесстратегия .
CRM-система – это программное обеспечение, предназначенное для активного управления продажами, обмена информацией внутри компании, автоматизации бизнес-процессов, а также массового взаимодействия с целевыми группами клиентов (телемаркетинг, анкетирование, рассылки по электронной почте и т.д.) путем сохранения истории взаимоотношений с клиентами и последующей обработки и анализа результатов.
Объединяя современные технологии, стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства компания получает мощное программное обеспечение по управлению отношениями с клиентами.
Поддержка необходимых бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, менеджмент и поддержку потребителей. Общий вид структуры CRM-системы представлен на рисунке 1.
К возможностям CRM систем можно отнести:
− учет клиентов;
− управление организацией;
− управление проектами;
− управление персоналом;
− встроенные коммуникации;
− ведение маркетинговых кампаний;
− документооборот;
− управление сайтом организации;
− личная эффективность.
CRM-система включает в себя :
− фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
− операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
− хранилище данных;
− аналитическую подсистему .
CRM-систем разработано уже достаточно много, поэтому для них используются различные классификации.
1. Классификация по назначению:
− управление продажами;
− управление маркетингом;
− управление клиентским обслуживанием и контакт-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).
CRM система объединяет в себе клиентоориентированный подход, единую детализацию базы данных, стратегии предприятия и информационные технологии.
2. Классификация по уровням обработки информации:
− операционный CRM;
− аналитический CRM;
− коллаборативный CRM.
Операционный CRM – регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
Аналитический CRM – отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
Коллаборативный CRM – уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).
К основным принципам функционирования CRM систем можно отнести следующие, далее перечисленные :
1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами – клиентской базы;
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные
сети;
3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений – например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании;
Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
По итогам 2020 года TAdviser оценивает объем отечественного рынка CRM на уровне 10,4 млрд. руб. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась. По итогам 2021 года TAdviser прогнозирует рост в диапазоне 8-10%.
Рынок CRM в России разделен на 2 части – это сегмент крупных компаний, в основном использующие решения иностранных производителей, и сегмент среднего и малого бизнеса, где преобладают отечественные решения.
Иван Ерохин, директор по развитию Центра внедрения бизнес-систем компании «ИнфосистемыДжет»отмечает, что отечественные решения в основном ориентированы на малый и средний бизнес, что обусловлено текущей ситуацией роста технологичности предприятий в этом сегменте.
По итогам 2022 года лидером топ-10 российского рынка CRM стала компания AT Consulting. За отчетный период её выручка от проектов в области CRM-систем выросла на 3,5% и достигла 1,7 млрд. руб.
В тройку лидеров также вошли компании «Техносерв Консалтинг» и «1СРарус». Выручка первой составила 1,4 млрд. руб., второй – около 800 млн. руб .
На рисунке 2 представлена диаграмма распределения рынка российских компаний, занимающихся проектами CRM-решений.
8%
4% 5%
Рисунок 2. Доли участия российских компаний, занимающихся проектами CRM-решений
По оценке компании CNews, если посмотреть на статистику внедрений, то можно увидеть, что больше всего проектов реализуют две компании – «1СРарус» и Terrasoft. «1С-Рарус» вместе с партнерами в 2022 году приступила к реализации 881 CRM-проекта, Terrasoft — к 193. При этом, лидер Топ-10 российского рынка CRM по выручке — компания AT Consulting, в течение 2020 года дала старт 60 проектам.
На российском рынке CRM заметно несколько основных тенденций. В частности, это продолжающееся расширение функциональности систем. Типичные и базовые задачи CRM уже решены и компаниям требуются уже комплексные решения, автоматизирующие все виды и типы внешних коммуникаций с участниками рынка, клиентами или партнерами.
Другие, часто упоминаемые, тренды – персонализация маркетингового опыта, интеграция с другими решениями, спрос на мобильные инструменты и облачные CRM. Причем последний тренд можно разделить на два. С одной стороны, популярность SaaS-решений, особенно в секторе среднего и малого бизнеса, растет, с другой – сохраняется недоверие к облачным системам.
Среди других ожиданий — развитие различных интеллектуальных инструментов, увеличение числа возможных каналов взаимодействия с клиентами, поведенческий анализ и когнитивные сервисы. Немаловажным остается тот факт, что стоимость интеграции CRM-системы в компаниях складываются из стоимости лицензии покупаемого программного обеспечения и стоимости её внедрения и сопровождения.
В данный вид услуг могут входить бизнес-консультации, доработка типовых модулей и форм, адаптирования внедряемой системы под условия бизнеса, техподдержка, обучение работе с системой.
В среднем, услуги по интеграции CRM-системы достигают 2/3 от стоимости приобретаемого программного обеспечения. В связи с данным фактом, при решении интеграции CRM-системы в компании, необходимо рассматривать не только поставщиков самих решений, но и компании-интеграторы, обеспечивающие внедрение проекта.
Маркетинг взаимоотношений — подход, ориентированный на то, чтобы удерживать потребителей «внутри компании». При этом контакт с потребителем близкий, делается акцент на выгоды, которые он получит от постоянного и долгосрочного сотрудничества с организацией. Уровень обслуживания после покупки очень высок. Таким образом, клиенты постоянно взаимодействуют с компанией, переходя на все новые ступени лестницы покупательской приверженности.
Цель любой компании состоит в привлечении, удержании и приумножении ценности клиентов. Что означает для фирмы требование концентрации на клиенте как ключевом элементе конкурентного преимущества?
Это значит, что она должна использовать новые стратегии, почти всегда требующие новых технологий, заботиться о росте стоимости посредством продуманного и стратегически обоснованного увеличения ценности клиентской базы. Стратегии построения взаимоотношений с потребителями не сводятся к функциям отдела маркетинга .
Непреложное требование бизнеса — вовлечь в этот процесс компанию в целом. Чтобы оставаться конкурентоспособными в интерактивную эпоху, организации должны эффективно управлять отношениями с потребителями. А технологический прогресс служит катализатором повышения эффективности такого управления. Существует несколько концепций маркетинга взаимоотношений. Одна из этих концепций называется управление взаимоотношениями с клиентами .
CRM- это поддерживаемая на всех уровнях компании стратегия ведения бизнеса, преследующая ориентированные на клиентов цели с помощью ориентированных на клиентов действий. Она должна пронизывать все уровни компании, поскольку усилия лишь на уровне маркетинга успехом не увенчаются.
Таким образом, фирма предпринимает действия, ориентированные на каждого своего покупателя, что становится возможным благодаря новым технологиям. CRM подразумевает дифференцированный подход к каждому клиенту.
В самом общем виде CRM можно представить как методы бизнеса, имеющие целью наладить между компанией и клиентом как можно более тесные связи, чтобы лучше узнать каждого покупателя и предложить ему максимум ценности, что в итоге приведет к возрастанию ценности каждого потребителя для самой компании.
Роль информационных технологий в CRM-инициативах можно охарактеризовать как эффективное использование всех каналов коммуникаций с клиентом для сбора, обработки и анализа данных с целью превращения их в информацию.
Полученная при этом информация предназначена для понимания поведения клиентов и использования такого понимания с целью повышения уровня привлечения, удержания и удовлетворения наиболее прибыльных клиентов при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с ними.
Концепция CRM основана на выполнении следующих условий:
• наличия единого хранилища информации и управляющей системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами, что требует автоматизации;
• синхронности управления разными каналами коммуникаций (существовании организационных процедур, регламентирующих использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
• постоянного анализа информации о клиентах и принятия соответствующих организационных решений, например, в ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам.
Такой подход ставит клиента в центр внимания всех сотрудников компании. CRM объединяет всю входящую информацию о клиентах, полученную по различным каналам организации (от отдела продаж до сервисного обслуживания), и обеспечивает каждого сотрудника организации необходимой информацией для лучшего понимания поведения потребителей и для эффективного построения взаимоотношений со своими клиентами.
CRM позволяет связать покупателей и работников организации путем использования многочисленных информационных каналов: Интернет, телефония, электронная почта, социальные сети. Компании могут в дальнейшем развивать уже налаженные отношения с клиентами, извлекая больше пользы, снижая издержки и совершенствуя бизнес-процессы.
Существуют три основные теории управления взаимоотношениями с клиентами, которые подразделяются на уровни по принципу «кто?», «с кем?»и «как?».
1) «Кто?». Организация может сама напрямую контактировать со своими клиентами, а может осуществлять взаимодействие через посредников, сторонние фирмы. При выборе того или иного варианта организация должна отталкиваться не только от вопроса ценообразования, но и от собственного опыта, опыта аутсорсинговой компании, осуществляющей контакт с покупателем.
2) «С кем?». Целью организации может быть как привлечение новых потенциальных клиентов, так и удержание старых. Увеличение заинтересованности покупателей в повторной покупке, повышение лояльности к компании должно стать ее целью.
В условиях жесткой конкуренции нецелесообразно продавать товар или оказывать услуги низкого качества. Велик риск, что клиент в следующий раз обратится в другую фирму, при этом распространив информацию о своем негативном опыте в социальных сетях. Таким образом, отсутствие повторной покупки может повлечь за собой числа приходящих потребителей.
3) «Как?». Во-первых, компания может взаимодействовать с клиентами при помощи метода беседы (интервью) или метода опроса (анкетирование). Во- вторых, для аккумулирования данных организация может использовать объединение разъединенных баз данных или единую технологическую платформу.
В процессе реализации товаров важную роль играет выбранная стратегия взаимоотношений с клиентом. Ее правильный выбор позволяет существенно снизить уровень расходов и сконцентрировать внимание на тех клиентах, вознаграждение от которых будет наиболее значимым для организации.
Существуют 7 основных стратегий взаимоотношений с клиентом.
1) Защита взаимоотношений (Protect the relationship). Данная стратегия является одной из самых важных, так как поддержание крепких отношений с клиентом одна из основных задач бизнеса. Ее применение наиболее оправданно в отношении ключевых клиентов компании, в особенности тех из них, которых в силах переманить конкуренты. Один такой клиент может принести компании больше пользы, чем десять, совершивших единственную покупку.
2) Реорганизация отношений (Reengineer the relationship). В этом случае взаимодействие с клиентом в настоящее время менее выгодно, чем хотелось бы или даже убыточно. Тем не менее взаимоотношения с клиентом могут быть преобразованы путем уменьшения затрат на его обслуживание.
3) Повышение качества отношений (Enhancetherelationship). Как и в стратегии, описанной выше, происходит реорганизация отношений. Однако она направлена не на снижение издержек в обслуживании клиента, а на повышение выручки от него. Это достигается за счет применения таких техник продаж как cross-sell, upsellи downsell.
4) Получение максимальной прибыли от отношений
(Harvesttherelationship). Когда денежный поток от клиента стабильно большой и независим от новых усилий организации, имеет смысл постараться сохранить уровень обслуживания на текущем уровне, чтобы получить как можно больше прибыли.
Полученные денежные средства можно использовать для привлечения новых клиентов. Данный подход особенно полезен, если существует большая вероятность, что клиенту скоро больше не понадобятся ваши услуги, или, что он перейдет к конкурентам.
5) Прекращение отношений (Endtherelationship). Менеджеры, как правило, стараются, во что бы то ни стало, сохранить клиента, и прекращение отношений воспринимается скорее как нонсенс. Тем не менее, когда клиент не проявляет никаких признаков заинтересованности, на его обслуживание тратятся значительные ресурсы, и вероятность того, что в будущем ничего не изменится, достаточно высока, данный шаг может быть оправдан.
6) Борьба за потерянного клиента (Winbackthecustomer). Иногда так случается, что клиенты уходят к конкурентам. Если они не являются стратегически важными или, если затраты направленные на их возвращение перекрывают потенциальную пользу от него, имеет смысл их отпустить. Однако, если к конкурентам переметнулся ключевой клиент, необходимо проработать возможные пути для его возвращения. Отправной точкой здесь должно стать изучение причины, из-за которой он прекратил сотрудничество.
7) Начало отношений (Start a relationship). Первое впечатление клиента крайне важно для развития дальнейших отношений. Если оно негативное, то задумываться о выборе стратегии для взаимоотношения с клиентом, скорее всего, больше не придется, поскольку клиент не захочет иметь с вами никаких дел. Поэтому крайне важно продумать начало взаимоотношений с клиентом.
Таким образом, для реализации стратегии построения каких-либо отношений с клиентом должна быть отправная точка: на каком уровне происходит взаимодействие сейчас. Так же крайне важно понимать насколько перспективен тот или иной покупатель, для того чтоб сформировать цель общения с ним.
Помимо классификации по назначению, существует также классификация по уровню обработки информации, в которой CRM-системы можно условно разделить на три основных категории.
Первая категория – операционные CRM, отвечающие за регистрацию и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам. К основным функциональным возможностям CRMсистем этого типа можно отнести формализацию всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом, контроль прохождения обработки длительных и сложных обращений, анализ этапов выполняемой работы, планирование и контроль коммуникаций с клиентами, а также сбор и классификация максимальной информации о клиенте.
Данный тип программ наиболее эффективен при использовании на предприятии, имеющим длительные проекты со многими этапами, в которых участвуют несколько сотрудников или даже отделов.
Системы этого типа могут работать вполне автономно. Интеграция с другим программным обеспечением не критична. Так как количество обращений не велико, информация по ним вполне может быть занесена вручную.
Аналитические возможности таких систем, как правило, довольно ограниченные. При редких обращениях клиентов в них просто нет большой потребности. В основном, присутствует аналитика по этапам работы, выборки по клиентам и оценка работы сотрудников.
Другая категория – аналитический CRM, отвечающий за отчётность и анализ информации в различных разрезах. В функциональные возможности такой CRM входят синхронизация разрозненных массивов данных, поиск закономерностей для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов. Аналитические CRM требуют хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, качественного аналитического инструментария.
Пользователями таких систем являются компании, у которых количество обращений в единицу времени достаточно велико, но при этом каждое взаимодействие довольно короткое. Чаще всего, при этом имеется достаточно большой ассортимент и значительное число клиентов.
Основным модулем в системах такого типа является мощный аналитический инструмент, который позволяет работать с большим объемом разнородных данных.
Наконец, последняя категория – коллаборативные CRM. Такие системы предполагают настолько тесное взаимодействие с конечными потребителями и клиентами, что те могут иметь влияние на внутренние процессы компании.
Такими процессами могут быть, например, опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность клиенту самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и многие другие интерактивные возможности.
Систем, поддерживающих коллаборационные CRM, практически нет на рынке, так как коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы.
Подводя итог в обзоре CRM-систем и рассмотрении их различных категорий, можно выделить основные инструменты, которые в общем случае включает в себя технология отношения с клиентами:
– сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;
– сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;
– обмен информацией между различными подразделениями и сотрудниками;
– автоматизация последовательности работ и интеграция их в рабочую среду;
– получение аналитических отчетов; контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
– накопление знаний компании и управление ими.
Успешное внедрение CRM-системы в структуру предприятия позволит добиться следующих целей :
– уменьшение издержек: автоматизация сложных вычислений и других операций, уменьшение лишней коммуникации между сотрудниками и формализация бизнес-процессов;
– ускорение бизнес-процессов: уведомления, исключение ненужных рутинных задач из бизнес-процессов и упрощение операций обработки данных;
– повышение прозрачности бизнеса: данные по работе всех сотрудников заносятся в систему, есть возможность делать на основании этих данных отчеты руководству для понимания ситуации на местах управление на основе KPI: для каждого процесса можно выделить показатели эффективности (метрики) и начать их отслеживать с помощью CRM;
– стандартизация бизнес-процессов: все сотрудники работают по определенной схеме, которая заложена в CRM-систему
Стратегия разрабатывается для успешного внедрения инструментов CRM, например: адресная бонусная программа, подарки за покупку, личный кабинет и прочее. Далее для успешной реализации стратегии необходимо установить и выделить наиболее значимые факторы.
1.3. Оценка эффективности внедрения СRM-системы
Единого мнения о структуре CRM-системы не существует. Каждая компания разработчик пытается доказать своим потенциальным клиентам, что их продукт – это и есть та самая CRM. Таким образом, пользователи могут обсуждать особенности таких систем, не понимая, что говорят о совершенно разном программном обеспечении.
В широком смысле CRM-система представляет собой софт, который помогает упорядочить взаимодействие с клиентами, контролировать и планировать его. По сути, блокнот с адресами, телефонами и историей контактов тоже можно назвать архаичным аналогом такого ПО.
Эффективность CRM-системы сильно зависит от её соответствия отраслевым особенностям бизнеса. Многие предприниматели быстро разочаровываются в подобном софте, если пользуются бесплатными «универсальными» решениями, имеющимися в интернете.
Функциональность современных CRM-систем варьируется в очень широких пределах. Никто не ограничивает разработчиков в добавлении какихлибо программных инструментов по работе с клиентами. Однако розничным магазинам незачем покупать дорогостоящие программы, переплачивая за функции, которые никогда не будут востребованы. Например, в большинстве торговых точек не принято лично звонить покупателям, поэтому функция IPтелефонии им будет не нужна.
Главные преимущества CRM-системы в виде осуществления прямых продаж и обработки онлайн-заказов редко используются в работе розничного магазина. Но экономическую эффективность программы обеспечивают не только они, но и множество других инструментов .
Можно подытожить, что CRM-система подойдет для любого вида торговли. И даже самозанятые предприниматели могут использовать её в своей деятельности, например, при организации клубных продаж. Поэтому при желании автоматизировать в розничном магазине не только торговлю, но и клиентскую базу, руководителям стоит обратить внимание на такие приложения.
Оценка эффективности внедрения CRM-системы играет важную роль для улучшения производительности и прибыльности компании. Существует несколько методов оценки эффективности внедрения CRM-системы:
1. Анализ ROI: использование ROI (return on investment — окупаемость инвестиций) позволяет определить, насколько была эффективна инвестиция в систему. Данный метод включает в себя анализ затрат на внедрение системы и полученных выгод.
2. Анализ спроса: анализировать закрытые сделки и изменения в процессах продаж, чтобы определить, насколько CRM-система повлияла на повышение спроса на продукцию или услуги компании.
3. Снижение затрат: анализируются процессы, связанные с персоналом и обслуживанием клиентов, чтобы понять, насколько будет снижена нагрузка на персонал при использовании CRM-системы, а также насколько с экономической точки зрения будет выгодно использование системы.
4. Анализ уровня клиентской лояльности: определение уровня удовлетворенности клиентов при работе с CRM-системой, чтобы понять, насколько инструмент повышает уровень клиентской лояльности, индивидуального обслуживания и качества работы с ними.
5. Анализ производительности: анализ данных о производительности сотрудников, таких как количество обращений, скорость обработки и ответов на запросы, может помочь определить реальную эффективность использования CRM-системы.
Каждый из этих методов оценки дает полное представление о воздействии CRM-системы на компанию и поможет выявить слабые места для улучшения системы или организационных процессов в целом.
Главной функцией CRM-системы магазина является удержание клиента, сохранение информации о нем с целью дополнительных продаж в будущем.
Это достигается контролем звонков и встреч, сохранением историй покупок, осуществлением рекламных рассылок и с помощью других инструментов.
Как правило, CRM-система состоит из различных модулей управления бизнес-процессами компании, которые можно компоновать и дополнять по мере необходимости бизнеса. В среднем и малом бизнесе зачастую используют модули для управления бизнес-процессами продаж, маркетинга и обратной связи с клиентами.
В своей основе, внедрение CRM-системы позволяет увеличить удовлетворенность клиента, проводя анализ накопленной информации о его (клиенте) поведении, выстраивания индивидуальной тарифной сетки, используя различные инструменты маркетинга.
Такая система позволяет выстраивать полную картину взаимодействия компании с клиентом, создает единую платформу для всех отделов компании, которые взаимодействуют с клиентом, а также автоматизирует большую часть операций взаимодействий и функций контроля работы менеджеров.
Управление бизнес-процессами продаж в CRM-системе заключается в обеспечении прозрачного процесса продажи товара или услуги, тем самым сокращая время продажи и увеличивая количество успешных сделок. Управление продажами ориентируется на работу с потенциальными сделками, автоматическую генерацию коммерческих предложений и едином доступе к информации о заказах клиента.
Модуль маркетинга помогает отслеживать взаимодействие с клиентом, начиная с первого контакта, проводить сегментацию клиентов по свойствам, вести полный цикл маркетинговых кампаний, предоставлять для анализа полную историю взаимодействий с клиентом для понимания его потребностей и своевременно предлагать дополнительные товары и услуги.
Обратная связь с клиентом, так называемый модуль обслуживания клиентов, осуществляет поддержку и обслуживание клиентов. Позволяет проводить поступающие запросы с автоматическим назначением ответственного менеджера, обрабатывать очереди запросов и передавать их специалисту по работе с претензиями. Ведет базу знаний по наиболее часто возникающим проблемам, учитывает время обработки запроса от обращения клиента до решения проблемы. Планирует работу специалистов по использованию ресурсов.
Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.
В торговой сфере за счёт CRM-систем обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж и техники апсейла (повышения продаж).
Расширение влияния информационных технологий на современную жизнь во всех отраслях экономики повлияло на информационные процессы и, естественно, на информационные системы. Это привело к большому многообразию информационных систем, и, конечно CRM–систем для работы с потребителями.
Конвергенция информационных технологий (увеличение объема функционала микропроцессорных устройств) в связи с развитием информационных систем увеличила доступность к средствам управления информации и составления специализированного программного обеспечения для управления определенным предприятием. В настоящее время несложно подобрать эффективную CRM-систему для реализации информационных процессов в управлении предприятием.
Управление бизнес-процессами продаж в CRM-системе заключается в обеспечении прозрачного процесса продажи товара или услуги, тем самым сокращая время продажи и увеличивая количество успешных сделок. Управление продажами ориентируется на работу с потенциальными сделками, автоматическую генерацию коммерческих предложений и едином доступе к информации о заказах клиента.
Модуль маркетинга помогает отслеживать взаимодействие с клиентом, начиная с первого контакта, проводить сегментацию клиентов по свойствам, вести полный цикл маркетинговых кампаний, предоставлять для анализа полную историю взаимодействий с клиентом для понимания его потребностей и своевременно предлагать дополнительные товары и услуги.
Однако для того чтобы оценить эффективность внедрения CRM-системы необходимо иметь четкие методологии и инструменты для измерения результатов. В данном подразделе мы рассмотрим основные методы оценки эффективности внедрения CRM-системы.
Первый метод – анализ изменений в работе с клиентами. Оценка эффективности CRM-системы может проводиться на основе анализа изменений, которые произошли в работе с клиентами после ее внедрения. Например, можно измерить количество новых клиентов, объем продаж или уровень удовлетворенности клиентов до и после внедрения системы. Если эти показатели значительно увеличились, то можно сделать вывод о положительной эффективности внедрения CRM-системы.
Второй метод – сравнение результатов с поставленными целями. Для оценки эффективности внедрения CRM-системы необходимо иметь четко определенные цели и задачи, которые должны быть достигнуты после внедрения системы. После того как система начинает работать, можно провести сравнение между поставленными целями и полученными результатами. Если система помогла достичь или превзойти поставленные цели, то это говорит о ее высокой эффективности.
Третий метод – измерение экономической эффективности. Одним из ключевых аспектов внедрения CRM-системы является повышение прибыльности компании. Для оценки экономической эффективности системы можно использовать такие показатели как увеличение объема продаж, повышение среднего чека или уменьшение затрат на обслуживание клиентов. Если данные показатели улучшились после внедрения CRM-системы, то это свидетельствует об ее положительной экономической эффективности.
Четвертый метод – опрос клиентов. Оценка эффективности внедрения CRM-системы может проводиться путем опроса клиентов компании. С помощью анкетирования можно выявить уровень их удовлетворенности качеством обслуживания, удобством работы с системой, скоростью реакции на запросы и другими факторами. Если большинство клиентов оценили работу системы положительно, то это говорит о ее эффективности.
Пятый метод – анализ времени и ресурсов. Оценка эффективности внедрения CRM-системы также может проводиться путем анализа затраченного времени и ресурсов на ее внедрение. Если время, необходимое для выполнения задач, уменьшилось после внедрения системы, а затраты снизились или остались на прежнем уровне, то это свидетельствует об ее эффективности.
Анализ бизнес-процессов перед внедрением СRM-системы является важным этапом и предшествует самому процессу внедрения. Этот анализ позволяет определить текущее состояние бизнес-процессов, выявить проблемные зоны и потенциальные улучшения, а также разработать эффективную стратегию внедрения СRM-системы.
Один из основных методов анализа бизнес-процессов – это моделирование процессов. Моделирование позволяет представить бизнес-процессы графически с помощью блок-схем или других диаграмм. Это позволяет лучше понять структуру и последовательность процессов, а также выявить возможные узкие места и неэффективности.
Другой метод – это проведение интервью с ключевыми сотрудниками и менеджерами компании. В ходе интервью можно выяснить текущий статус бизнес-процессов, проблемы, с которыми они сталкиваются, и потенциальные области для улучшений. Также интервью помогает лучше понять потребности пользователей и определить функциональные требования к СRM-системе.
Проведение аудита данных – еще один важный метод анализа бизнес-процессов. Аудит данных позволяет оценить качество и достоверность существующих данных, выявить проблемы с дубликатами, неполными или неактуальными данными. Также аудит данных помогает определить, какие данные необходимо интегрировать в СRM-систему и какие процессы связаны с этими данными.
Дополнительно можно использовать метод SWOT-анализа для оценки текущего состояния компании. SWOT-анализ позволяет выявить сильные и слабые стороны компании, а также возможности и угрозы, связанные с внедрением СRM-системы. Это помогает разработать стратегию, которая будет максимально соответствовать потребностям компании и учесть особенности ее окружения.
Однако следует отметить, что каждый метод имеет свои ограничения. Например, моделирование процессов может быть трудоемким процессом и требовать больших затрат времени и ресурсов. Интервью могут быть подвержены субъективности, так как мнения людей могут различаться. Аудит данных может быть сложным при наличии большого объема данных или их неразберихи.
Необходимо учитывать все эти факторы и выбирать методы анализа бизнес-процессов, которые наилучшим образом соответствуют целям и возможностям компании. Кроме того, стоит провести несколько разных методов анализа для повышения достоверности результатов и получения более полной картины текущего состояния бизнес-процессов.
В конечном итоге, анализ бизнес-процессов перед внедрением СRM-системы позволяет определить проблемные зоны и потенциальные улучшения, разработать эффективную стратегию внедрения и повысить шансы на успешное внедрение системы. Это инвестиция времени и ресурсов, которая может окупиться значительными улучшениями эффективности работы компании
Выводы по главе 1
Делая вывод, можно сказать, что информация играет очень важную роль как для общества, так и для организации в целом. На сегодняшний день существует множество информационных систем для управления организацией. Все они важны и нужны, потому что при помощи них управление становится проще, различные операции производятся быстрее и работнику его работа доставляет только радость.
В процессе реализации товаров важную роль играет выбранная стратегия взаимоотношений с клиентом. Ее правильный выбор позволяет существенно снизить уровень расходов и сконцентрировать внимание на тех клиентах, вознаграждение от которых будет наиболее значимым для организации.