Внедрение CRM-системы БИТ.CRM-3 на предприятии (на примере ООО «Альтернатива 3000»). Часть 3

Страницы: 1 2 3

3. Проектирование CRM-системы в организацию «Альтернатива 3000»

3.1 Выбор и обоснование CRM-системы

Существует три формата CRM-системы: облачное решение, коробочное решение и индивидуальное программное решение.
Коробочные CRM-системы являются по сути отдельным программным обеспечением, устанавливаемым на рабочее место сотрудника. Программа изначально продается как готовый продукт, со стандартным интерфейсом и набором стандартных настраиваемых функций. Интеграция в компанию возможна без привлечения внешних специалистов, но функционал такой системы ограничен, а возможности модификации минимальны.
Процесс установки такой системы аналогичен установке любой другой дополнительной программы на компьютер. Это даёт преимущество в виде снижении временных затрат и экономических, так как за обычную установку не нужно оплачивать услуги сторонних IT-специалистов. Однако обслуживать такую систему и решать возникшие проблемы или разногласия нужно будет самостоятельно.
При приобретении коробочного решения стоит уточнить, покупается ли система на все компьютеры сразу или на каждое рабочее место нужно приобретать отдельное программное обеспечение. Тем не менее, такая система в любом случае не будет иметь высокую стоимость, так как оплата производится один раз за период действия лицензии, а ежемесячные выплаты отсутствуют. Это делает готовую CRM доступной даже малым предприятиям и индивидуальным предпринимателям. К важному недостатку коробочной CRM относят то, что при внедрении могут возникнуть сложности с интеграцией в действующее корпоративное пространство.
Не всегда будет возможность выгрузить данные из других программ и их придется вносить вручную. Для крупных компаний, в которых огромные информационные потоки, это непрактично, поэтому их чаще использует малый бизнес, где клиентская база небольшая.
В то же время, коробочная CRM обеспечивает надежность с точки зрения защиты клиентской базы и персональных данных, так как нет третьей стороны, как в облачном варианте. Также отсутствует зависимость от наличия и качества Интернет — соединения.
Однако если у компании есть сотрудники на аутсорсинге или есть необходимость пользоваться возможностями технологии удаленно, то с коробочной CRM это невозможно. Система локальна и работает только с того компьютера, на который она установлена.
Тем не менее, вполне вероятно, что для кого-то коробочная CRM станет оптимальным вариантом – в первую очередь для малого бизнеса.
CRM-система, разработанная по индивидуальному заказу, обладает наибольшей эффективностью. Если с облачной и коробочной CRM процессы подстраиваются под продукт, то при выборе индивидуального решения продукт подстраивается под действующие процессы. Результаты от внедрения такой CRM самые высокие.
Высокими от внедрения индивидуальной системы будут не только результаты, но и временные и финансовые затраты. Однако при грамотных разработке и внедрении эти инвестиции себя окупят. Кроме того, если бизнес компании очень специфичен, то CRM, представленные на рынке, не принесут успеха. Коробочные и облачные решения изначально имеют ограниченный функционал, что в большей степени подходит малому и среднему бизнесу. Если компания достигла такого развития, что обладает уникальной организацией бизнес-процессов, то необходимо персональное решение.
Как правило, индивидуальная CRM-система не имеет ограничений по числу пользователей, поэтому с ростом компании не будет трудностей с добавлением в систему новых сотрудников.
Создание собственной CRM-системы – это длительный и дорогостоящий процесс. Руководство должно четко понимать, зачем необходима CRM, какие отделы будут с ней работать, какие процессы в нее надо встроить и автоматизировать.
Тем не менее CRM-система, разработанная специально под компанию, будет учитывать все её потребности и предоставит возможности для развития.
Облачная CRM-система – это симбиоз готовой и индивидуальной платформы. Она включает в себя базовое приложение, а также архитектуру с отраслевыми признаками, которые программисты могут доработать специально под требования компании. В настоящее время облачные CRM очень популярны. Они удобны тем, что нет необходимости покупать и устанавливать отдельное программное обеспечение.
Достаточно просто оформить подписку и за ежемесячную плату будет предоставлен продукт. Облачные CRM созданы для использования через Интернет, что в век гаджетов делает их мобильными, имеют обширный функционал и просты в работе.
Облачная CRM-система по сравнению с остальными проста во внедрении. Как правило, основные сложности возникают при необходимости ее интеграции с другими корпоративными порталами. Облако также удобно своей гибкой частью, то есть архитектурой настраиваемых решений.
Часто возникают вопросы по поводу безопасности облачной CRM. Надежность системы важна для бизнеса, так как бизнес без активной клиентской базы – это мертвый бизнес. А также с точки зрения защиты персональных данных. На самом деле, такую защиту должен обеспечивать провайдер. Его задача – создать безопасный код и отслеживать риски. Поэтому нужно выбирать надежного поставщика и, приобретая облачную CRM-систему, поинтересоваться у провайдера, какие меры по защите персональных данных он предпринимает.
Еще одна сложность, которая может возникнуть, – это отключение соединения с Интернетом или его низкая скорость. Очень удобно, если параллельно с онлайн-CRM провайдер предоставит офлайн-приложение, которое регулярно обновляется. В таком случае, работа не будет парализована, если возникнут проблемы с Интернет-соединением. Другой выход – пользоваться услугами двух разных Интернет-провайдеров одновременно. Один канал будет основным, другой – резервным.
Тем не менее на скорость распространения облачных CRM-систем больше влияют не технические сложности, а консерватизм руководителей.
Получив эффективную централизованную обработку информации, возникает прекрасная возможность, не задействуя большое количество сотрудников, сотрудничать с несколькими заказчиками одновременно, учитывая индивидуальные нужды каждого из них.
Быстрая обработка информации о клиентах дает позволит исключить всевозможные риски и оценить потенциальные успехи любой сделки. В торговой деятельности использование CRM является наиболее успешным.Основы CRM с взаимоотношениями с клиентами:
• Работа по назначению.
• Системы управления торговыми процессами.
• Улучшение маркетинга.
• Работа напрямую с сотрудниками, направленная на улучшение клиентского обслуживания.
• Развитие работы с абонентами.
• Поэтапная обработка полученной в итоговом результате информации.
Операционный CRM осуществляет регистрацию и быструю возможность получения данных по всем прошедшим событиям, компаниям и контактным данным пользователей.
CRM аналитический представляет собой урегулирование конечного процесса, связанного с построением взаимоотношений, клиентами и заказчиками, охватывая влияние потребителя на внутреннюю работу компании (проведение рабочих опросов для улучшения качества продукции или формы обслуживания, создание веб-страниц для просмотра клиентами информации о полученном заказе, рассылка смс о предстоящих событиях, касающихся заказов или счетов, создание возможностей для самостоятельного заказа услуг и товаров в режиме реального времени, создании других интерактивных функций).
Основы управления непосредственными взаимоотношениями с потенциальными клиентами CRM в торговой компании включают в себя сбор информации о контактных данных с клиентами и разработку на их основе достоверных сведений о характере поведения потребителя.
Также делаются выводы о том, насколько были удовлетворены коммерческие потребностей, разрабатываются наиболее выгодные условия для работы с клиентами. Выводы о поведении потребителя регулярно обновляются и фиксируются в оперативных данных компании. Информационные виды управления влияют на эффективность работы с клиентами.
Необходимость в создании систем управления взаимоотношений с клиентами была вызвана:
1. Повышением конкуренции.
2. Снижением лояльности потребителей.
3. Большим распространением конкурентами рекламы в Интернете.
Для улучшения качества работы с потребителями необходимо постоянно собирать данные о каждом клиенте компании. Это делает возможным разработать индивидуальные методы сотрудничества с конкретным заказчиком или клиентом, и выработать лучшую стратегию взаимоотношений, которые обязательно послужат залогом долгосрочного сотрудничества.
Каждому хорошему менеджеру известно, что чем больше количество постоянных покупателей, тем больше объем продаж. Постоянные покупатели и получение доверия новых клиентов значительно улучшают качество бизнеса.В настоящее время форма ведения бизнеса направлена только на клиента. Такая форма развита в многочисленных компаниях, которые выбирают эту стратегию за основу бизнеса.
Только приобретая новых клиентов бизнес может стремительно развиваться и повышать прибыль. Нынешние информационные возможности дают возможность компаниям реализовать такой способ ведения торговли. Они могут предоставить полную картину нужд потребителей, которая даст возможность решения задач по развитию бизнеса.
Квалификация системного клиентского обслуживания создана для анализа предпродажных отношений, а также для регулировки послепродажных операций с клиентами и для принятия быстрого решения в случае возникновения у клиента проблем при оформлении заказа, на этапе оплаты или доставки товара.
В заранее оговоренные сроки необходимо предоставлять отчет сотрудникам компании о поэтапном решении возникающих трудностей. Также нужно предоставить сценарий снижения расходов, повысить удовлетворенность у потребителей компании и сделать их постоянными покупателями, тем самым увеличив доход компании.
Собранная информация о клиенте сохраняется в корпоративных документах, которые помогут стимулировать развитие маркетинга и увеличение возможностей клиентской компании.
Ниже приведены некоторые преимущества БИТ CRM-3:
1. Полная автоматизация и управление циклом продаж: БИТ CRM-3 автоматизирует весь процесс от появления потенциального клиента до заключения сделки. Он предоставляет функциональность по управлению воронкой продаж, графиками, отчетами и другие возможности, позволяющие упростить процесс продаж, сократить время на заключение сделки, улучшить управление продажами и улучшить производительность отдела продаж.
2. Управление коллективом: БИТ CRM-3 позволяет эффективно управлять коллективом, распределять задачи, контролировать качество работы и мониторить производительность сотрудников.
3. Расширенный маркетинг: Система предоставляет возможности для проведения эффективных маркетинговых кампаний, включая email рассылки, отправку SMS-сообщений, работу с социальными сетями и проведение опросов клиентов.
4. Совместное использование данных: БИТ CRM-3 предоставляет возможность совместного использования данных между продавцами, менеджерами и технической поддержкой, что помогает упростить взаимодействие отделов, улучшить качество обслуживания клиентов и ускорить реакцию на запросы клиентов.
5. Надежность и безопасность: БИТ CRM-3 обеспечивает надежность и безопасность данных, что позволяет компании сохранять конфиденциальную информацию и устанавливать гибкие права доступа.
6. Панель управления: Система предоставляет удобную панель управления, где можно быстро найти нужные данные, проводить анализ и мониторинг продаж, выстраивать приоритеты задач и рассылок
БИТ CRM-3 — это современное решение, сочетающее в себе функциональные возможности, улучшающие эффективность и результативность отдела продаж, маркетинга и службы поддержки.
Система управления с взаимоотношениями с клиентами стала эффективным методом борьбы с конкурентами, и такое бизнес-оружие с каждым днем приобретает все большую популярность. Выставки и семинары, посвященные CRM, помогают будущим клиентам начать думать о развитии бизнеса в правильном направлении, а число проектов с внедрением CRM уже исчисляется тысячами.Есть несколько стадий автоматизации маркетинга Рисунок 6).

Создание и продвижение контента.

1. Рекламная кампания (технологии, которые обеспечивают входящий трафик).
2. Конвертация лидов (инструменты для получения контактных данных, каналы общения).
3. Взаимодействие с лидами (email, SMS, звонки, push, чат-боты).
4. Управление лидами (CRM, квалификация лидов, инструменты для движения лида по разным стадиям воронки продаж).
5. Биллинг (прием платежей).
6. Аналитика рекламных кампаний (все инструменты, которые могут подсчитать какие-то метрики и выдать показатели).

Для разных стадий автоматизации маркетинга есть множество инструментов.Покупатели больше не чувствительны к традиционным форматам привлечения. Сейчас необходимо использовать разнообразный микс каналов, чтобы в каждом отдельном случае обеспечивать клиенту уникальный и запоминающийся опыт покупки.

Современный рынок ритейла меняется под воздействием новых тенденций:

• Новые технологии развиваются экспоненциально;
• Расширяется зона интернет-покрытия;
• Растет популярность мобильных приложений;
• Совершенствуются методы анализа и обработки данных;
• Стоимость компаний в сегменте e-commerce превышает стоимость крупнейших торговых сетей.

Новый покупатель информирован, подключен и склонен менять предпочтения:

• Использует три и более каналов для поиска и приобретения товаров;
• Не доверяет продавцу — анализирует информацию о товаре в смартфоне, планшете;
• Не лоялен к конкретному ритейлеру и совершает покупки, где и когда удобно.

Наша модель ориентирована на четыре драйвера современного рынка:

Персонализация:

Простота и удобство обслуживания клиента во всех каналах продаж;

Индивидуальные ассортиментные и ценовые предложения;

Анализ данных о покупателе;

Действенные программы лояльности и маркетинговые программы; Точное отслеживание лояльности покупателей по нескольким каналам.

Цифровизация:

Продвижение продаж в режиме онлайн и через мобильные платформы (Персонализированные акции, скидки, составленные с учетом поведения потребителей);

Использование мобильных приложений (цикл от продвижения,

покупки, оплаты до доставки);

Возможность ознакомиться с товаром в одном канале, а оплатить — в другом;

Передовые методы сбора и анализа взаимосвязей данных для осуществления проактивных продаж;

Автоматизация и роботизация складской обработки и транспортировки товаров.

Доставка:

Удобный способ получения товара (точка продаж, доставка курьером, доставка беспилотными летательными аппаратами), возможности альтернативной доставки;

Быстрая доставка товара покупателю.

Удобство совершения платежей:

• Полный набор способов оплаты товара (карта, наличные средства, счет номера телефона, электронный кошелек, криптовалюты);

Сегодня много говорят о цифровой трансформации, которая должна затронуть многие отрасли, в т.ч. и ритейл. Сейчас у ритейлеров есть две основные потребности, связанные с актуальными трендами в области цифровизации. Первая связана с вступившим в силу 54-ФЗ и необходимостью внедрения онлайн-касс.

Данное нововведение существенно меняет ритейл, требуя изменения складского учета, основных ИТ-систем, сбора фискальной информации и передачи ее налоговым органам. Это влечет за собой и модернизацию технологических платформ – как программных, так и аппаратных.

На рынке уже представлены технологические платформы и стартапы, которые способны удовлетворить эти потребности, в том числе выступая в качестве фискальных агентов – посредников между ритейлерами и налоговой службой. Но пока процесс внедрения только начинается, и впереди – формирование ИТ-экосистемы для обработки фискальных данных. Основным драйвером этого процесса выступает государство.

Второе направление трансформации – распространение технологии блокчейн, а, следовательно, связанных с этим возможностей, таких как отслеживание цепочек поставок, заключение прозрачных договорных отношений, не допускающих скрытых изменений, и пр. Эти перемены также влекут за собой появление и внедрение новых платформ.

Ритейлеры заинтересованы в потоковой аналитике и решениях для анализа поведения покупателей в ходе прогнозирования спроса и выявления закономерностей при планировании маркетинговых акций. Но все это требует надежной и производительной среды, способной «переварить» весь массив данных из самых разных источников.

Для технологии Blockchain существует множество применений, особенно в сферах ритейла и потребительских товаров. Технология помогает оптимизировать бизнес-процессы. Blockchain имеет потенциал для трансформации взаимодействия отдельных лиц и организаций, бизнеса друг с другом, делая прозрачными процессы и данные, увеличивая производительность и устойчивость бизнеса.

Способность Blockchain отслеживать и верифицировать товары, записывать контракты, гарантировать движение информации и транзакции означает, что технология может быть использована по всей цепочке создания стоимости товара. Выгоды для потребителя будут в виде безопасных и качественных продуктов, а производители, делая бизнес открытым, получат лояльных потребителей.

Blockchain также предоставляет средства для создания программ лояльности, начисления баллов, обновления баланса в режиме реального времени, защиты накопленных баллов от краж и сбоев, позволяет защищать права потребителей от бракованных, неисправных или опасных продуктов.

Blockchain дает возможность решить проблему контрафактной продукции за счет прозрачности и невозможности изменить исходные данные, что позволяет потребителям и компаниям быть уверенными в подлинности и качестве товаров, улучшает взаимодействие и повышает доверие в франчайзинговых операциях за счет общего распределенного реестра.

Таблица 9

Проблемы и возможности внедрения Blockchain в «Альтернатива 3000»

 

Технология Blockchain может быть использована для решения или уменьшения общих проблем, таких как: отслеживание, соблюдение, гибкость и управление заинтересованными сторонами, позволяет осуществлять одноранговые взаимодействия, которым можно доверять на основе цифровых подписей.

Практическое применение Blockchain может быть разделено на три группы вариантов использования, которые различаются по причинам применения Blockchain. К ним относятся:

— Потребители — улучшение и защита потребительского опыта.

— Цепочки поставок — повышение эффективности процесса по всей цепочке поставок.

— Платежи и контракты — улучшение процессов и обеспечение действия и реализации контрактов.

Хотя Blockchain может использоваться изолированно, он будет иметь больший эффект в сочетании с другими технологиями, такими как большие данные (bigdata), Интернет вещей (IoT) и искусственный интеллект (AI).Проект MIDLE — цифровой, универсальный, роботизированный ритейлер с высоким уровнем автоматизации, сервиса, персонализации и взаимодействия с пользователем.

Проект предполагает уход от традиционного формата, который подразумевает наличие торговых залов с полками, персонала обслуживающего торговые залы, касс и очередей. Ключевым элементом нашего магазина будет роботизированный склад. Предлагается полностью изменить процесс взаимодействия покупателей и ритейлера от непосредственного физического контакта к взаимодействию через приложение на устройстве пользователя.

Использование приложения позволит пользователю в любое время и в любом месте получить информацию о товарах (ассортимент, отзывы, наличие в конкретных магазинах), совершить покупку (самостоятельная оплата через приложение, разделение счета, запрос на оплату другим пользователем) и выбрать способ получения товаров (доставка курьером, беспилотным летательным аппаратом или самовывоз из точки продажи).

Услуга доставки позволит пользователям не отвлекаться от семьи, работы, любимого дела и других важных дел на получение своих покупок в магазине. Система доставки позволит пользователю выбрать из различных вариантов:

1. Доставка курьером — если нужно доставить большие покупки в определенное время;
2. Доставка беспилотным летательным аппаратом — позволит сэкономить при покупке небольших товаров;
3. Самовывоз — если пользователю удобно по дороге забрать товар.

Проект смещает фокус внимания на пользователя и получение обратной связи для формирования индивидуальных предложений и повышения качества оказания услуг. Предлагается поощрение пользователей за оставление отзывов о товарах, составление развернутых обзоров и участие в маркетинговых исследованиях внутри платформы.

Использование цифровой цепочки поставок и верификации товаров на Blockchain позволит сократить неактивность оборотного капитала, избавиться от контрафакта, просроченных и некачественных товаров. Масштабирование бизнеса будет происходить с помощью франчайзинга.

Ритейлера можно описать следующими компонентами:

— Приложение — ключевой элемент для взаимодействия пользователя с ритейлером.

— Программа лояльности — поощрение пользователей.

— Подключенный склад-магазин — дистанционная продажа товаров и автоматическая сборка покупок.

— Система управления доставкой — оперативное управление доставкой.

— Цифровая цепочка поставок — снабжение магазинов товарами.

Программа лояльности создается для стимулирования поведения пользователей и вознаграждения за лояльность и участие в различных опросах и исследованиях. Для обеспечения высокого уровня прозрачности и безопасности программа лояльности будет построена на технологии Blockchain.

Программа лояльности разделяется на три статуса (Платиновый, Золотой и Серебряный). Первые 2 статуса (Платиновый и Золотой) можно получить только за поддержку проекта на первых этапах его развития.

Цифровая цепочка поставок обеспечивает комплексное решение, позволяющее заказывать, отслеживать и оплачивать товары в процессе их доставки. Подключенные датчики IoT и интеллектуальные устройства могут измерять условия транспортировки и другую информацию записывая это в Blockchain.

Главным преимуществом цифровой цепочки поставок является возможность проверить происхождение товаров, и условия их транспортировки. Это может быть использовано для подтверждения подлинности товаров, устраняя риск фальсификации и обеспечивая уверенность в поставщиках.

Распределенный характер платформы позволяет осуществлять надзор и контроль над товарами, в то время как отслеживание в режиме реального времени дает заинтересованным сторонам цепочки поставок гибкость в принятии быстрых решений и постоянном обновлении уровней запасов, что снижает неактивность оборотного капитала.

Это не только дает выгоду компаниям с точки зрения операционной деятельности, но также имеет прямые потребительские преимущества. Использование цифровой цепочки поставок обеспечивает такие возможности как:

• Предиктивное планирование спроса — анализ взаимосвязей данных и построение моделей прогнозирования спроса с учетом статистики и изменения предпочтений потребителя;
• Непрерывное онлайн-взаимодействие с производителями;
• Прозрачность цепочки поставок — единая информационная система с данными по запасам и перемещению товаров в сети, обновляемая в режиме реального времени;
• Гибкость цепочки поставок — динамическое изменение сети и грузопотоков в зависимости от изменения спроса и доступности товаров.

Функциональные возможности и гибкость напрямую связаны с финансами, как и экономия на внедрении. Последнее – часть краткосрочных планов сокращения расходов, которые для ритейла сегодня чрезвычайно актуальны, так как в условиях высококонкурентной среды разница в 1–2% приводит к большим приобретениям или потерям.

Гибкость и функционал – это работа на долгосрочную перспективу: тот, кто внедрил новые технологии, пришел в онлайн, установил устройства самообслуживания – тот заработает больше денег.

А управляемые услуги, такие как «Защита от сбоев ИТ-инфраструктуры» или «Эффективное управление ИТ-инфраструктурой», добавят бизнесу устойчивости в повседневной работе с растущими массивами информации, обеспечив стабильную работу бизнес-приложений и доступность цифровых сервисов для покупателей.

Одним из наиболее значимых преимуществ использования автоматизации маркетинга является достижение более эффективного сотрудничества отдела маркетинга и отдела продаж. С помощью платформы автоматизации маркетологи создают индивидуальные рассылки, учитывая многие нюансы, как например, наилучшее время доставки.

Мануальная рассылка контента такого типа является практически невозможной, а всем известно, что любой человек любит получить сообщение, которое удовлетворяет его требования. В итоге, когда клиент уже готов к совершению определенного действия, горячий лид передается в отдел продаж.

Плюсы очевидны: экономия времени, рост конверсии и прибыли.

 

3.2 Разработка проекта внедрения CRM-системы

 

Автоматизация маркетинга помогает не только повысить эффективность рассылок, но и лучше понять, как клиенты взаимодействуют с вашим контентом. Благодаря аналитике в режиме реального времени и использованию скоринга, вы лучше узнаете ваших клиентов, а также на каком этапе в воронке продаж они находятся.

• Более того, многие платформы marketingautomation предлагают дополнительные функции, как интеграция с аккаунтами в социальных сетях, доступ к конструкторам лендингпейдж или инструменты А/Б (сплит) тестирования. Несмотря на обширный ряд преимуществ, отмеченный многими компаниями, внедрившими CRM, этот инструмент не лишен недостатков. Перечислим основные из них.
• Эффект виден через 1-2 года после внедрения. CRM-маркетинг — не тот инструмент, влияние которого сразу скажется на росте продаж. Более того, зачастую сложно увидеть прямую корреляцию между внедрением автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами и увеличением прибыли компании, тяжело измерить ROI. CRM, как правило, влияет на доходность косвенно, уменьшая отток клиентов, создавая эмоциональную вовлеченность и доверие к бренду за счет персонализированных предложений.
• Сложность адаптации к платформе. 42% маркетологов отмечают, что это одно из главных препятствий на пути к успешному CRM-маркетингу. В теории автоматизация должна облегчить усилия по учету и обработке данных клиентов для сотрудников компании, однако при неправильном выборе CRMрешения или отсутствии должного обучения маркетологи будут тратить очень много времени и сил на то, чтобы разобраться с технологией. А ее функциональные возможности могут использоваться не в полном объеме.
• Дороговизна. Траты на CRM-маркетинг не заканчиваются на покупке и внедрении новой технологии. Компании потребуются отдельные строки бюджета на обучение персонала, а возможно, и расширение штата, систематическую поддержку платформы, коммуникации и бонусный фонд.

Таким образом, за высокое качество контакта придется и платить больше. По большей части эти недостатки представляют собой скорее ограничения, которые препятствуют широкому распространению CRM-маркетинга. Безусловно, пока это не «волшебная пилюля», которая подходит каждому бизнесу и универсально решает его проблемы с коммуникацией, как внутри компании, так и вовне с потребителями.

 

Рисунок 8. Мнения маркетологов

 

CRM-маркетинг специфичен, однако не исключено, что с дальнейшим развитием технологий появятся более бюджетные и гибкие решения.Стандартный проект маркетинга CRM, в основном состоит из нескольких рабочих блоков:

— Создается уникальная стратегия, определяется индивидуальный подход к каждому сегменту. В тактичном документе производится описание в мельчайших деталях набору данных, правела, триггеры, мотивирующие программы.

— Собирается и обрабатывается вся потребительская информация.

— Автоматизируется анализ пользовательских профилей, применяется бизнес-логика.

— Формируются и отправляются сообщения, которые выполняют поставленные цели.

— Отслеживается эффектность и подстройка.

Стандартные активности маркетинга CRM

— Внедряются бонусные и скидочные программы, для клиентской аудитории.

— Происходит брендированние и небрендирование платформ.

— Наблюдаются маркетинговые активности разного вида, как долгосрочные, так краткосрочные.

— Активно работают мотивационные программы, а также информационные каналы и дополнительные проекты коммуникаций.

Все активности маркетинга CRM условно делятся на два вида. А именно активационные и информационные. Первый является основой тех или иных степеней работы, которая производится с рациональными компонентами лояльности. Они характеризуются материальным стимулирующим компонентом. Информационные активности создают знания, улучшают отношения, повышают уровень эмоциональной лояльности.

Все эти признаки могут отлично вмести сочетаться. Данного вида программы требуют большое количество материальных средств, чем информационные. Поскольку необходимы расходы на бонусные программы.

Для больших компаний, которые работают с огромным количеством клиентов, программа лояльности является одним. Самым верным вариантом для проведения активной рекламы, которая поспособствует повторным обращениям. При выборе CRM-системы ритейл «Альтернатива 3000» нужно учитывать следующие её свойства:

— Направленность на розничную торговлю. Лучшим решением в этой сфере является программа для автоматизации торговли со встроенной CRMсистемой.

— Возможность интеграции с имеющимся оборудованием и софтом. Программа для автоматизации магазина способна объединить в единой целое практически любую технику и ПО розничной торговой точки.

— Удобство масштабирования и добавления новых функций по мере расширения потребностей бизнеса. Компания БИТ-3 является разработчиком программы для учета товаров, поэтому всегда готова помочь в конфигурировании CRM-системы под потребности клиента.

— Гибкость настроек, возможность отключения ненужных модулей и функций.

— Помощь в настройке и эксплуатации системы предоставляет круглосуточную техническую поддержку по работе программы для автоматизации магазина.

Таким образом, не каждая CRM-система подойдет для розничного магазина. Доверять нужно только проверенным программам, которые проверены годами надежной работы.

Эффективно работающая CRM-система способна увеличить продажи ритейл «Альтернатива 3000» на 15-20%, чем быстро окупит все затраты на своё внедрение. Ведь при возможности выбора, покупатель всегда пойдет в ту торговую точку, где его ждут и готовы предложить скидку.

Можно подытожить, что CRM-система подойдет для любого вида торговли. И даже самозанятые предприниматели могут использовать её в своей деятельности, например, при организации клубных продаж. Поэтому при желании автоматизировать в розничном магазине не только торговлю, но и клиентскую базу, руководителям стоит обратить внимание на них.

На рисунке 9 изображена структура бизнес-процесса внедрения CRM системы в «Альтернатива 3000».

Рисунок 9. Структура бизнес-процесса внедрения CRM системы  в «Альтернатива 3000»

Анализ заинтересованных сторон проекта представлен в таблице 10.

Дерево проблем позволяет представить больше количество информации о проблемах в достаточно компактной форме, показывает взаимосвязь между различными типами проблем, помогает выделить главную проблему и определить ее влияние на различные типы проблематики (приложение 1).

Логико-структурная матрица (ЛСМ) — это таблица, которая содержит основную информацию по проекту его цели и промежуточные этапы, благодаря которым можно следить за эффективностью работы. Матрица отображает факторы, которые могут оказывать влияние на работу участников проекта, и содержит информацию о том, как лучше контролировать его выполнение.

 

 

Таблица 10

Анализ заинтересованных сторон

Логико-структурная матрица представлена в таблице 11.

Программа внедрения БИТ CRM-3 в ООО «Альтернатива 3000» может включать следующие шаги:

Шаг 1. Анализ требований компании

Первый шаг — это анализ требований компании и определение того, какие функциональные возможности БИТ CRM-3 могут быть наиболее важны для компании. На этом этапе необходимо провести встречи с ответственными лицами в компании для обсуждения текущей ситуации, идентификации проблем, связанных с продажами и улучшения производительности отдела продаж.

Таблица 11

Логико-структурная матрица

 

 

Шаг 2. Планирование проекта

После определения требований компании необходимо разработать план проекта, который включает в себя описание цели проекта, описание задач, необходимых для его реализации, определение сроков и распределение бюджета.

Шаг 3. Установка и настройка

При установке и настройке БИТ CRM-3 необходимо убедиться, что все компоненты системы работают корректно и соответствуют требованиям компании. Это включает в себя установку программного обеспечения, настройку базы данных, установку соединения с интернетом, настройку пользовательских интерфейсов и проведение необходимых тестов.

Шаг 4. Обучение и тренинг

После успешной установки и настройки необходимо провести тренинги и обучение сотрудников, чтобы они могли использовать функциональные возможности БИТ CRM-3 эффективно. Обучение может проводиться через онлайн курсы, видео инструкции, индивидуальные или групповые тренинги.

Шаг 5. Запуск и поддержка

После запуска и обучения сотрудников необходимо провести консультации и предоставить поддержку на протяжении первых нескольких месяцев, чтобы убедиться, что система работает эффективно и соответствует требованиям. Также необходимо проводить регулярное обслуживание и обновление системы.

Шаг 6. Оценка результатов

Как только система будет функционировать в течение нескольких недель или месяцев, необходимо провести оценку результатов внедрения. Это может включать в себя сравнение производственных показателей до и после внедрения, сравнение затрат на продажи до и после внедрения, а также оценку удовлетворенности клиентов. На основании этих результатов можно сделать выводы о том, насколько эффективно было внедрено решение БИТ CRM-3 в ООО «Альтернатива 3000»

3.3 Условия и критерии реализации проекта

Экономическая эффективность- это план, выраженный в количественных показателях и отражающий затраты, необходимые для достижения поставленной цели. В бюджете представлены одиночные результаты откорректированного календарного плана и стратегии реализации проекта. Процесс составления бюджета представляет собой распределение сметной стоимости во времени на основании календарного плана.

Внедрение CRM-системы на предприятии требует немалых затрат, включающих в себя:

• Оборудование и настройку ПО.
• Заработную плату участникам команды проекта.
• Отчисления в фонды.

Подробное описание расходов приведено ниже. Оборудование и программное обеспечение. Информационной системой будут пользоваться 12 сотрудников. Каждому из них необходимо соответствующее оборудование и лицензию на пользование ПО.

На данном этапе в отделе маркетинга имеются 4 компьютера. Для полного комплекта нужно приобрести еще 8. Выбранная CRM-система рассчитана на любое количество пользователей, поэтому ее стоимость от этого не зависит. Затраты на оборудование в таблице 12.

Таблица 12

Затраты на оборудование

Мы не можем утверждать, что количество клиентов увеличится только благодаря внедрению CRM, возможно это просто вырастет компания. Система может только способствовать росту прибыли и снижению издержек, но говорить со стопроцентной уверенностью об этом нельзя.

В теории же, после внедрения CRM-системы увеличивается прибыль за счет, во-первых, повышения качества обслуживания. Каждый человек любит внимание к своей персоне. Даже если это внимание незначительно, люди все равно его запомнят и оценят.

Таким образом, это способствует расширению клиентской базы, которая, в свою очередь, приносит организации прибыль. Во-вторых, за счет снижения затрат на маркетинг, так как CRM-система сама действует как реклама. Клиентам производятся рассылки о проведении различных скидок, акций и мероприятий. Благодаря высокому качеству обслуживания клиент распространяет информацию методом «сарафанного радио».

В таблице 13 приведены риски внедрения CRM-системы в «Альтернатива 3000».

Таблица 13

Риски внедрения CRM-системы в «Альтернатива 3000»

 

В связи с внедрением предложений значительно сократится время поиска клиентов в базе, занесения информации в несколько баз данных и обработки информации. Это позволит сократить время, затрачиваемое менеджером отдела маркетинга.

Таким образом, на выполнение операций менеджер отдела маркетинга будет тратить 30% своего рабочего времени. Так как и раньше указанные задачи выполнялись на компьютере, то на работу с компьютером теперь приходится также 80% от общего времени ее работы.

График реализации предложений разработан в программе Microsoft Project и представлен в таблице 14.

Таблица 14

График реализации мероприятий

Окупаемость мероприятий за счет повышения качества обслуживания и снижения затрат на маркетинг. Наиболее вероятным риском мы считаем сопротивление персонала и задержки по срокам реализации. Суммарные затраты составили 461 400 рублей.

При выборе CRM-системы ритейл «Альтернатива 3000» нужно учитывать следующие её свойства. Направленность на розничную торговлю. Лучшим решением в этой сфере является программа для автоматизации торговли БИТ-3 со встроенной CRM-системой.

Возможность интеграции с имеющимся оборудованием и софтом. Программа для автоматизации магазина БИТ-3 способна объединить в единой целое практически любую технику и ПО розничной торговой точки.

Удобство масштабирования и добавления новых функций по мере расширения потребностей бизнеса. Компания БИТ-3 является разработчиком программы для учета товаров, поэтому всегда готова помочь в конфигурировании CRM-системы под потребности клиента.

Гибкость настроек, возможность отключения ненужных модулей и функций. Помощь в настройке и эксплуатации системы.  предоставляет круглосуточную техническую поддержку по работе программы для автоматизации магазина.

Таким образом, не каждая CRM-система подойдет для розничного магазина. Доверять нужно только проверенным программам, которые проверены годами надежной работы.

Эффективно работающая CRM-система способна увеличить продажи ритейл «Альтернатива 3000» на 15-20%, чем быстро окупит все затраты на своё внедрение.

Период окупаемости затрат составляет временной промежуток, по завершению которого сумма вложенных (затраченных) средств сравняется с суммой полученного дохода. Формула окупаемости затрат определяет срок, по окончанию которого денежные средства (затраты, вложенные в проект) вернутся инвесторам (акционерам и другим заинтересованным лицам), при этом предприятие (проект) начинает приносить прибыль.

Чаще всего формула окупаемости затрат используется при выборе одного из вариантов проекта для совершения инвестиций. По результатам расчетов инвестор с большей вероятностью предпочтет тот проект (предприятие), коэффициент окупаемости у которого будет меньше всего.  Формула окупаемости затрат в этом случае отражает более быструю доходность предприятия.

Самый простой способ расчета определяет период, который проходит с момента вложения средств (осуществления затрат) до момента наступления их окупаемости:

Соз=З /П

Здесь Соз – срок окупаемости (лет),

З – сумма затрат (руб.),

П – прибыль от проекта (руб.)

Соз=461 400/2771= 16 месяцев

Таблица 15

Прогнозные значения эффективности 

При возможности выбора покупатель всегда пойдет в ту торговую точку, в которой его ждут и готовы предложить скидку.

 Заключение

Наблюдения и модифицирования поведения по нужному курсу клиентской аудитории, на сегодняшний день является основной целью CRM-маркетинга. Верным выполнением данного курса есть произведение, конкретных бизнес-целей в маркетинге. К тому же в идеальном виде цели должны характеризоваться подстройкой, зависящей от сегментов, большим потенциалом и ценностями.

Благодаря современным технологическим новшествам бесконечно происходят значительное увеличения количества сегментов, которые способствуют повышению релевантности, а также экономической результативности приближая коммуникации всё больше к персональным.

Понемногу происходит отхождение от принятых стандартов сегментации, и начинается оперирование персональными профайлами покупателей. Главной частью нынешнего маркетинга CRM, есть сбор и применения уникальных познаний, касающееся каждого потребителя.

Такие действия происходят на столкновении экспертного анализа, обработанной информации, а также автоматизации коммуникаций. Взаимодействие является не только личным взаимодействием, но и подстройкой продуктов под индивидуальные надобности клиента.

Окончательным продуктом маркетинга CRM, есть в максимальном количестве персонализированное сообщение, выстроенное на знаниях прошлых покупок. Независимо от предпочтения и активности. Данное сообщение способствует к действиям определенного вида.

Происходит покупка определенной продукции, увеличивается объем продаж, а также умножается информация о новых товарах. Сообщения может предоставляться в виде мотивирующего механизма, разнообразных бонусных систем: акций, скидок, накопительных балов. Бонусная программа может быть целой дисконтной системой. Такой подход позволяет максимально эффективно и в большом количестве получить желаемый результат от потребительской аудитории.

В ритейле слабо развиты цифровой маркетинг и точечная работа с покупателями. Что касается периодичности акций, то на первом месте по частоте использования стоят ежемесячные скидки – 50%, с небольшим отрывом за ними следуют еженедельные предложения – 26%, а акции «товар дня» используют около 24%.

Маркетинговые активности разрабатываются в основном «вручную». Исследование показало, что использование автоматизированных аналитических решений в ООО «Альтернатива 3000» пока еще недостаточно широко распространено.

В работе были рассмотрены теоретические основы маркетинга взаимоотношений, который по сравнению с трансакционным маркетингом, в нынешнее время является более эффективным. Также были рассмотрены стратегии построения взаимоотношений с потребителями — процесс, который требует вовлечения компании целиком.

Рассмотрена концепция CRM- поддерживаемая на всех уровнях компании стратегия ведения бизнеса, преследующая ориентированные на клиентов цели с помощью ориентированных на клиентов действий. При выборе CRM-системы ритейл «Альтернатива 3000» нужно учитывать следующие её свойства:

— Направленность на розничную торговлю. Лучшим решением в этой сфере является программа для автоматизации торговли БИТ-3 со встроенной CRM-системой.

— Возможность интеграции с имеющимся оборудованием и софтом. Программа для автоматизации магазина БИТ-3 способна объединить в единой целое практически любую технику и ПО розничной торговой точки.

— Удобство масштабирования и добавления новых функций по мере расширения потребностей бизнеса. Компания БИТ-3 является разработчиком программы для учета товаров, поэтому всегда готова помочь в конфигурировании CRM-системы под потребности клиента.

— Гибкость настроек, возможность отключения ненужных модулей и функций.

— Помощь в настройке и эксплуатации системы.  предоставляет круглосуточную техническую поддержку по работе программы для автоматизации магазина.

Таким образом, не каждая CRM-система подойдет для розничного магазина. Доверять нужно только проверенным программам, которые проверены годами надежной работы.

Эффективно работающая CRM-система способна увеличить продажи ритейл «Альтернатива 3000» на 15-20%, чем быстро окупит все затраты на своё внедрение.Период окупаемости затрат составляет временной промежуток, по завершению которого сумма вложенных (затраченных) средств сравняется с суммой полученного дохода, и составит в нашем случае 1 год, 4 месяца.

 

Список использованной литературы

1. American Marketing Association // AMA: офиц. сайт. — Электрон.дан. —

Chicago, 2021. — URL: https://www.ama.org/

2. Borden N. The Concept of the Marketing Mix // Strategic Management Journal.- — №11. — 71-84 Р
3. What is social media marketing? // searchengineland.com. – Режим доступа: https://searchengineland.com/guide/what-is-social-media-marketing
4. Артамонов Б.В. Комплекс маркетинга «7Р» как развитие концепции «Marketing-MIX» / Б.В. Артамонов // Научный вестник МГТУ ГА. — 2020. — №104. – 22 с.
5. Буряк М. А. Анализ услуг коммуникационных агентств в России / М. А.

Буряк // Медиаскоп. 2014. № 2. –9 с.

6. Вебер Л. Эффективный маркетинг в Интернет. Социальные сети, блоги, Twitter и другие инструменты продвижения в Сети. — М.: Манн, Иванов и Фербер. — 2022.–216 с.
7. Виды рекламы / А. В. Агеев // adindustry.ru. – Режим доступа: http://adindustry.ru/doc/1123
8. Виды рекламы / А. В. Агеев // adindustry.ru. – Режим доступа: http://adindustry.ru/doc/1123
9. Дорский А. Ю. Коммуникационное агентство в современном социуме: теория и практика / А. Ю. Дорский, О. Г. Филатова // Вестник СанктПетербургского университета. Серия 9. Филология. Востоковедение.

Журналистика. 2011. № 1. – 248 с.

10. Зарела Дэн. Интернет-маркетинг по науке. — М.: Манн, Иванов и Фербер. – 2014. –89 с.
11. Интернет-журнал –    Режим        доступа.     –

URL: http://www.crmexperts.ru/2013/10/18/crm—in—retail/

Информационно-аналитический портал   TAdviser.   –    Режим   доступа.     –

URL: http://www.tadviser.ru/index.php/CRM

12. Казакова А. Н., Файзулина А. Г., Концепция СRM и CRM-системы на предприятиях // Символ  науки. – 2020. – № 1
13. Классификация PR-деятельности в России // Ассоциация компаний консультантов в области связей с общественностью. – Режим доступа:

http://www.akospr.ru/standarty-industrii/klassifikaciya-vidov-pr

14. Котлер Ф. Основы маркетинга. 5-е европейское изд. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг, Д. Сондерс. — М.: Вильямс, 2015. — 752 с.
15. Лободенко Л. К. Теоретические подходы к определению сущности и классификации рекламных услуг / Л. К. Лободенко, И. Ю. Окольнишникова // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2021.№ 21 (238). – 127 с.
16. Лободенко Л. К. Теоретические подходы к определению сущности и классификации рекламных услуг / Л. К. Лободенко, И. Ю. Окольнишникова // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2021.№ 21 (238). – 126 с.
17. Малая О.О., Ростовская Э.С. ПРИМЕНЕНИЕ CRM-СИСТЕМ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ // Научное сообщество студентов: МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: сб. ст. по мат. XXXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 1(36). URL: https://sibac.info/archive/meghdis/1(36).pdf
18. Манн И. Б. Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов / И. Б. Манн. — М.: Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2021. — 296 с.
19. Основные функции рекламного агентства / Е. Егина // advertiser-school.ru. – Режим доступа: http://www.advertiser-school.ru/advertising-theory/function-ofadvertising-agency.html
20. Официальный сайт компании СимплСолюшнс. – Режим доступа. –

URL: http://www.sisols.ru/articles-391/

21. Панкрухин А. П. Маркетинг / А. П. Панкрухин — М.: Омега-Л, 2020. — 656 с.
22. Перечень PR услуг в России [Электронный ресурс] // Ассоциация компаний консультантов в области связей с общественностью. – Режим доступа: http://www.akospr.ru/standarty-industrii/perechen-pr-uslug
23. Ричи К. Маркетинг / К.Ричи. — М. : Дело и Сервис, 2022. — 224 с.
24. Сенаторов А. Битва за подписчика «ВКонтакте». SMM — руководство.

Альпина паблишер. — М, 2021. — 57 с.

25. Скворцова А. Н. Классификация посредников на рынке рекламных услуг / Скворцова А. Н. // Современные проблемы инновационного развития науки сборник статей Международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2021. – 182 с.
26. Чернышов М.А. Основы менеджмента: учеб. пособие / М.А. Чернышов, Э.М. Коротков, И.Ю. Солдатова // Информационно-управленческий Портал

«У» / Журнал «У»: Экономика. Управление. Финансы. — Электрон. дан. — М., 2021 — URL: http://portal-u.ru/journal

27. Что продают PR-агентства? / А. Берлов // advertology.ru. – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article21470.htm
28. Шевченко Д.А. в соавторстве. Бренд-коммуникации. В двух книгах «Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова». Москва,
29. Сер. К 110-летию РЭУ им. Г. В. Плеханова. Том 1, 2
30. Охрана и эффективное использование научных открытий и изобретений — основа стратегии инновационного прорыва / под ред. Г. Хамел и К. Прахалад. — М.: ИНЭС — МИСК, 2020. — 104 с.
31. Пархоменко, О.В. Сущность понятия «инновация» / О. В. Пархоменко // Научный альманах. — 2021. — № 2-1(16). — С. 9-11.
32. Полковников, А.В. Управление проектами. Полный курс МВА / А.В. Полковников, М.Ф. Дубовик. — М.: Олимп-Бизнес, 2021. — 552 c
33. Портер, М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей

конкурентов / М. Портер. — М.: Альпина Паблишер, 2018. — 453 с.

33. Профатилов Д. А. Инновационный проект: дискуссия в области понятийного аппарата / Д. А. Профатилов // Вектор науки ТГУ. — 2014. — № 3 (29). — С. 218222.
34. Разу, М. Л. и др. Основы проектного управления / под ред. М. Л. Разу. — М.: Кнорус, 2019. — 760 с.
35. Сайфуллина, С.Ф. Методика оценки инновационных возможностей предприятия / С.Ф. Сайфулина // Экономика и управление: научно-практический журнал. — 2018. — №6 (116). — С. 76-8
36. Санто, Б. Основы инновационного менеджмента: учеб. пособие / под ред. проф. Б. Санто. — М.: Магистр, 2020. — 421 с.
37. Системная методология инновационной деятельности: учеб. пособие / М. И. Демчук, А.Т. Юркевич. — Минск: РИВШ, 2022. — 300 с.
38. Стандровская Е. К. Теоретические основы управления проектами в // Научнометодический электронный журнал «Концепт». — 2021. — Т. 2. — С. 186-190.
39. Трифилова, А.А. Анализ инновационного потенциала предприятия / А.А. Трифилова // [Электронный ресурс]. — 2017. — Режим доступа: http://np.tu- bryansk.ru/doc/any/25.doc
40. Тухватуллина, Е.В. Оценка инновационного потенциала экономических систем / Е.В. Тухватуллина // Нефтегазовое дело. — 2018. — №11-3. — С.160-164.
41. Управление проектами: Основы профессиональных знаний. Национальные требования к компетентности специалистов, IPMA, Версия 3.0. / А. А. Андреев, В. Н. Бурков, В. И. Воропаев и др.; под ред. В. И. Воропаева. — М.: Проектная практика, 2020. — 260 с.
42. Фасхиев, Х.А. Модель управления интеллектуальным капиталом предприятия / Х.А. Фасхиев // Менеджмент инноваций. — №02 (14). — 2020. — С. 36-39.
43. Фатхутдинов, Р. А. Инновационный менеджмент: учебник для вузов. — 7-е изд. — СПб.:Питер, 2020. — 448 с.
44. Фунтов, В. Н. Основы управления проектами в компании / В. Н. Фунтов. — 3е изд., доп. — СПб.: Питер, 2019. — 400 с.
45. Хацкевич, Г.А. Институциональны е аспекты инновационного развития / Г.А. Хацкевич // Перспективы инновационного развития Республики Беларусь . — 2022. — № 6. — С. 323-331
46. Хелдман, И. Профессиональное управление проектом. — 5-е изд. — М.: БИНОМ, 2020. — 728 с.
47. Шапиро, В.Д. Управление проектами: Учебное пособие для студентов / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерогге; Под общ. ред. И.И. Мазур. — М.: Омега-Л, 2019. — 960

Страницы: 1 2 3