Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями

Страницы 1 2

---

Оглавление

1. Введение
2. Глава 1 Теоретические аспекты организации взаимодействия между структурными подразделениями в управлении гостиницами
3. 1.1 Понятие и особенности работы службы приема и размещения гостей
4. 1.2 Функции и задачи службы приема и размещения гостей
5. 1.3 Организация взаимодействия службы приема и размещения с другими подразделениями
6. Глава 2 Влияние взаимодействия службы приема и размещения с другими структурными подразделениями на эффективность управления гостиницы «Аэлита»
7. 2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Аэлита»
8. 2.2 Исследование взаимодействия службы приема и размещения с другими структурными подразделениями
9. 2.3 Направления совершенствования взаимодействия службы приема и размещения с другими структурными подразделениями
10. Заключение
11. Список использованной литературы

 

Введение

Актуальность темы исследования заключается в том, что служба приема и размещения является основной службой в отеле, и ее деятельность нуждается в постоянном совершенствовании в виду возрастающей конкуренции на рынке индустрии гостеприимства.

Конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не позволяет останавливаться на достигнутом, требуется постоянное совершенствование деятельности. Гостиницы должны ставить перед собой задачи по непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания, совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных требований. Совершенствование деятельности служб становится одной из важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от месторасположения, класса.

Данная тема выбрана из-за того что, в настоящее время становится ясно, что залог успеха и процветания гостиничного предприятия – это прежде всего люди, работающие в нем. Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура работы.

Совершенствованию работы службы приема и размещения должно уделяться большое внимание в связи с тем, что именно эта служба – командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во многом зависит от работы данной службы.

Для слаженной работы всмего предприятия все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать друг с другом, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь находить компромисс и понимать важность взаимопомощи.

Целью данной дипломной работы является разработка комплекса мер по совершенствованию управления взаимодействием службы приёма и размещения с другими структурными подразделениями в гостинице «Аэлита».

Объект исследования – координация деятельности подразделений.

Предметом исследования выступает управления взаимодействием службы приема и размещения посетителей.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

• определить понятие и особенности работы службы приема и размещения гостей;
• выявить функции и задачи службы приема и размещения гостей;
• охарактеризовать организацию взаимодействия службы приема и размещения с другими подразделениями;
• дать организационно-экономическую характеристику гостиницы «Аэлита»;
• провести исследование взаимодействия службы приема и размещения с другими структурными подразделениями;
• разработать направления повышения эффективности взаимодействия службы приема и размещения с другими структурными подразделениями.

Теоретическую основу проблематики исследования в работе составили нормативно — правовые акты в области индустрии гостеприимства в РФ, данные периодических изданий, учебная литература в области гостиничного дела, а также данные интернет — источников и документация отеля «Аэлита».

Методологическую базу исследования составляет комплексный подход. Также в исследовании использованы общенаучные методы, а именно: анализ, синтез, дедукция, обобщение и аналогия. Кроме того в работе использованы графические методы. Кроме того методом исследования является проведение практического анализа работы действующих сотрудников.

Теоретическая значимость исследования заключается в следующем: выявлены теоретические аспекты взаимодействия службы приема и размещения с другими подразделениями.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в работе руководством гостиницы для совершенствования деятельности службы приема и размещения.

Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Логичное расположение преследуемых целей определяет порядок расположения глав в работе.

Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость. В первой главе раскрываются теоретические аспекты деятельности службы приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.

Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и размещения гостей в гостинице «Аэлита». На основании проведенного анализа предложены рекомендации по совершенствованию взаимодействия службы приёма и размещения в гостинице «Аэлита». В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.

Глава 1 Теоретические аспекты организации взаимодействия между структурными подразделениями в управлении гостиницами

1.1 Понятие и особенности работы службы приема и размещения гостей

Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Менеджер по размещению – ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы.

Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов – подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) – это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager).

В таблице 1 указаны функциональные обязанности каждого работника службы приема и размещения.

Таблица 1 — Персонал службы приема и размещения гостиницы

 

 

Продолжение таблицы 1.

 

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля – это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел. Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее.

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house.

Работа во фронт-офисе – в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

1.2 Функции и задачи службы приема и размещения гостей

 

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили. Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

— продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

— обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

— координация всех видов обслуживания клиентов;

— обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

— обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

— подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. прием, регистрация и размещение гостей;
3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
5. окончательный расчет и оформление выезда.

В таблице 2 операционный процесс обслуживания рассматривается более подробно.

Таблица 2 Операционный процесс обслуживания

 

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную  загрузку  гостиницы,  не допуская необоснованных простоев.  При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты  за проживание в  гостинице и дополнительные услуги.  При выписке проверяют  счет  гостя,  уточняют  все его расходы  за время проживания и принимают  оплату.  Очень важен  контроль за выездом,  чтобы  не допустить отъезда гостей,  которые не заплатили по счету.

Служба приема и размещения –  первая служба,  с  которой  контактирует  клиент  гостиницы.  От  нее во многом  зависит  отношение гостя ко всей  организации.  Поэтому  к  службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых,  служба приема и размещения должна быть расположена в  непосредственной  близости от  входа в  гостиницу.  Если вестибюль гостиницы  весьма большой,  то он  должен  быть оборудован  соответствующими указателями или клиентов  должен  встречать персонал  отеля.  Стойка «reception»  должна быть удобна для клиентов  и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых,  стойка регистрации клиентов  должны  быть чистой  и свободной  от  посторонних предметов.  Она должна иметь четкое функциональное зонирование —  информация для клиентов  не должна смешиваться с  информационными материалами персонала отеля.  Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от  клиентов.

В-третьих,  сотрудники службы  приема и размещения должны  быть опрятно одетыми,  иметь безупречный  внешний  вид.  Персонал  приема и размещения должен  вести себя подобающим  образом  и быть максимально открытым  и доброжелательным.  С  гостями следует  разговаривать только стоя.  И самое главное —  нельзя заставлять людей  ждать.  К  примеру,  признаком  дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

До прибытия гостя служба приема и размещения получает  от  службы  бронирования обработанные заявки и составляет  карту  движения номерного фонда,  помогающую  вести учет  свободных номеров  в  гостинице.  Согласно Правилам  предоставления гостиничных услуг  в  Российской  Федерации,  исполнитель обязан  заключить с  потребителем  договор  на предоставление гостиничных услуг  при предъявлении потребителем  паспорта,  военного билета,  удостоверения личности,  иного документа,  оформленного в  установленном  порядке и подтверждающего личность потребителя.  Если подтверждение на размещение получено,  то заполняется анкета гостя,  которая и является договором  между  отелем  и потребителем,  подтверждающим  вид  размещения,  продолжительность пребывания,  стоимость номера и гарантию  оплаты  услуг.  После того как  гость заполнил  анкету,  администратор  сверяет  данные анкеты  с  паспортными данными гостя,  вписывает  в  анкету  номер  комнаты,  в  которой  будет  проживать гость,  дату  и время прибытия и подписывает  ее.  Далее администратор  выписывает  разрешение на поселение —  документ,  дающий  право на занятие номера или места в  номере и выдает  ключ-карту  гостю.  Нужно отметить,  что в  Европе в  2011  году  была разработана система «SPG  Keyless»  первая мобильная система,  позволяющая гостям  отелей  использовать свой  смартфон  в  качестве ключа от  номера.  Программа,  доступная на мобильном  приложения SPG,  позволяет  гостям  миновать стойку  регистрации,  сэкономить время на ожидании в  очереди и получить мгновенный  доступ  к  своему  номеру  одним  нажатием  кнопки на смартфоне.

К  тому  же при регистрации гостю  выписывается счет  за проживание,  который  включает  в  себя тариф  номера,  умноженный  на количество суток  проживания,  оплату  бронирования,  дополнительных услуг  и разнообразные гостиничные сборы.

Следует  учитывать и тот  факт,  что регистрация не всегда обязательна.  Есть страны,  где такого требования не установлено законодательством.  С  другой  стороны,  в  некоторых странах не только требуется заполнение регистрационных карт,  но и их используют  как  полицейский  документ.  Гости предоставляют  информацию  не только по паспортным  данным,  но и много личных сведений.  Например,  в  Бразилии,  необходимо сообщить не только свое имя,  но и имена родителей.  Возраст,  пол,  дата рождения,  национальность,  маршрут  путешествия и другая информация почти никогда не нужна при поселении в  отелях США.  Но регистрационная карта (операция)  до сих пор  остается лучшим  средством  подтверждения приезда гостя и обработки его заявления.

Стоит  отметить,  что одна из  функций  службы  приема —  ведение картотеки гостей.  На каждого гостя после его пребывания в  отеле заполняется специальная карточка,  в  которой  содержится информация,  собранная со всех служб  отеля,  имевших с  гостем  контакт.  При повторном  приезде гостя эта информация дает  возможность персоналу  значительно повысить качество обслуживания,  позволяет  предвидеть пожелания и потребности гостя.  Во многих отелях имеется должность ночного портье.  Одной  из  основных обязанностей  ночного портье является обход  здания в  целях проверки исправности сигнализации и безопасности отеля.  В  ночное время совершается не менее трех таких обходов.  Время каждого заносится в  специальный  журнал.  Ночной  портье,  как  правило,  сменяет  дневного не ранее 23:  00,  принимая на себя функции приема и расчетной  части.  После 24:  00  ночной  портье часто выполняет  функции бармена вестибюльного бара,  который  работает  круглосуточно.  После того как  собраны  все листы-заказы  завтраков  в  номер,  ночной  портье вводит  в  журнал  информацию  о виде завтраков,  их стоимости и количестве для каждого номера.  К  6:  00  утра ночной  портье должен  подготовить к  транспортировке завтраки в  вакуумных подносах к  дверям  номеров.  К  7:  00  осуществляется пересменка,  ночной  портье предоставляет  рапорт.

Отдельным  моментом  стоит  рассмотреть такую  функцию  СПР  как  расчеты  с  проживающими.  В  отелях используются два основных вида расчетов  —  наличный  и безналичный.  В  отелях высокой  категории в  качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты.  В  таком  случае в  заявке на бронирование указываются номер  и срок  действия кредитной  карты,  а также название платежной  системы.  Естественно,  что в  таком  случае отель должен  иметь электронный  терминал  и банкоматы.  Для оплаты  по безналичному  расчету  также могут  быть использованы  дорожные и именные чеки.  Согласно Правилам  предоставления гостиничных услуг  в  Российской  Федерации,  плата за проживание производится в  соответствии с  единым  расчетным  часом  —  12  часов  текущих суток  по местному  времени.  При проживании менее суток  плата взимается за целые сутки,  независимо от  расчетного часа.  При задержке выезда не более чем  на шесть часов  после расчетного часа (с  12:  00  до 18:  00)  взимается почасовая оплата,  при задержке выезда в  период  с  18:  00  до 24:  00  взимается плата за половину  суток.  При задержке выезда более чем  на 12  часов  плата взимается за сутки.

На стадии выезда из  отеля проходит  полный  расчет  с  клиентом  за проживание и дополнительные услуги и оплата счетов  (это должно занимать не более 8  минут).  Во время пребывания гостей  в  отеле могут  иметь место порча или утрата имущества.  В  этом  случае осуществляется акт  о порче имущества и гость обязан  возместить стоимость ущерба.  После полного расчета гостя могут  попросить заполнить карточку  —  отзыв  о качестве обслуживания.  В  этот  момент  сотрудникам  службы  приема и размещения необходимо поблагодарить гостя за то,  что он  выбрал  именно этот  отель,  и предложить при возможности посетить еще.  При выезде гость сдает  свой  ​​ключ-карту  и при помощи носителей  (или самостоятельно)  забирает  багаж  из  номера и загружает  его в  автомобиль.  После выезда гостя служба приема и размещения изменяет  статус  номера и информирует  об  этом  подразделение,  обслуживающий  номерной  фонд.

В  качестве одного из  выводов  стоит  заметить,  что в  работе службы  приема и размещения,  как  и в  любом  процессе,  возможны  сбои и проблемы.  К  таковым  можно отнести то,  что:

• Не все сотрудники носят  форму,  принятую  в  отеле.  Это плохо влияет  на восприятия и впечатление гостей,  а также они не сразу  могут  понять к  кому  им  обращаться;
• Некоторые сотрудники часто опаздывают  на работу;
• Использование неофициального языка при общении с  клиентами и коллегами;
• Работники не умеют  выходить из  конфликтных ситуаций;
• Невнимательность к  просьбам  гостя и невыполнение обещаний;
• Отсутствие опыта работы  в  коллективе;
• Большое количество дисциплинарных нарушений;

Возникновение выше обозначенных проблем  и отсутствие гостиничных стандартов  приводит  к неорганизованности рабочего процесса,  отсутствию  эффективности выполняемой  работы,  затруднению  в  управлении персоналом,  незамкнутости всего цикла обслуживания и убытку  предприятия.  Безусловно,  работа в  службе приёма и размещения не из  лёгких.  Но,  в  конце концов,  в  качестве компенсации за негативные эмоции,  все благодарности за качественное обслуживание тоже обычно адресовываются работникам именно этой службы.

 

1.3 Организация взаимодействия службы приема и размещения с другими подразделениями

 

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций  все службы  гостиницы  должны  тесно взаимодействовать между  собой,  не конфликтовать по рабочим  вопросам,  уметь приходить к  компромиссу  и понимать важность взаимопомощи.  Таким  образом,  они обеспечивают  бесперебойное обслуживание гостей,  своевременное исполнение их пожеланий  по любому  вопросу.

Схематически связь между  службами отражена в  рисунке  1.

 

Рисунок  1 —  Взаимодействие службы  приёма с  другими службами гостиницы

Из  этой  схемы  видно,  что служба приёма и размещения является неким  центром  взаимодействия всех служб  отеля,  так  как  гость чаще всего контактирует  именно с  сотрудниками службы  приёма,  и все заявки на ту  или иную  услугу  поступают  непосредственно к  сотрудникам  этой  службы,  которые посредством  тесных связей  с  другими подразделениями добиваются нужного результата.

Сотрудники службы  приёма и размещения должны  обладать таким  важным  качеством,  как  коммуникабельность.  Это качество позволяет  им  успешно контактировать как  с  гостями отеля,  разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации,  так  и с  другими сотрудниками гостиничного предприятия,  участвующими в  процессе обслуживания.

Взаимодействие службы  приёма с  административно-хозяйственной  службой  заключается в  предоставлении ей  списка с  номерным  фондом  гостиницы,  в  котором  указываются все занятые,  свободные,  освобождающиеся и забронированные номера,  которые должны  быть убраны  за текущий  день.  Этот  список  предоставляется ежедневно сотрудниками службы  приёма,  которые постоянно ведут  базу  данных и отслеживают  состояние номеров  в  гостинице.  Также они могут  отмечать в  списке номера,  которые гости сами просили убрать в  определённое время (эти номера будут  убираться в  первую  очередь),  какие-то пожелания гостей  или же,  наоборот,  противопоказания (по здоровью)  при уборке.

Со службой  питания также происходит  очень тесное сотрудничество.  Оно заключается в  предоставлении данных по количеству  гостей,  в  комплекс  услуг  которых входят  завтраки,  обеды  или ужины.  Также сотрудники службы  приёма сообщают  в  службу  питания о специальных заказах для гостей,  о резервировании столиков  в  ресторанах отеля,  об  индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей  (диетическое питание)  и др.

С  финансовой  службой  службу  приёма и размещения связывают,  естественно,  платежи гостей.  Сотрудники службы  приёма принимают  оплату  за предоставленные услуги у  стойки reception,  но потом  составляют  отчёты  по полученным  денежным  средствам  и представляют  их бухгалтерам  в  финансовую  службу.

При поступлении жалоб  гостей  на неисправность технического оборудования номеров,  при обнаружении поломок  в  инвентаре и специальном  оборудовании гостиницы  очень важна связь с  инженерно-технической  службой.  Все претензии гостей,  полученные администратором  службы  приёма,  передаются им  главному  инженеру  технического подразделения,  работники которого обязаны  устранить неполадки в  максимально короткий  срок.

При появлении ситуаций,  угрожающих жизни и здоровью  гостей  посредством  других постояльцев  гостиницы,  на помощь приходит  служба безопасности.  Сотрудники охранной  службы  ведут  постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций  могут  с  помощью  службы  приёма посодействовать их предотвращению.

Также важна и взаимосвязь службы  приёма с  дополнительными службами гостиницы.  Как  было сказано выше,  сотрудники службы  приёма обязаны  владеть всей  информацией  об  отеле,  а также об  услугах,  предоставляемых каждой  службой  в  отдельности.  Поэтому  в  службе приёма гостю  должны  оказать помощь при выборе услуг  таких дополнительных служб,  как  фитнес-центр,  салон  красоты,  бизнес-центр,  экскурсионное бюро и т.д.

Не стоит  забывать и о том  моменте,  что оплата за все оказанные гостю  в  гостинице услуги оплачиваются им,  в  основном,  на reception,  т.е.  в  службе приёма и размещения.

Каждый  сотрудник  указанных служб  должен  понимать,  что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы,  но и для всего гостиничного предприятия в  целом.  Ведь именно от  слаженности механизма сотрудничества всех служб  предприятия зависит  общее впечатление и удовлетворённость от  обслуживания в  гостинице.

Старший  администратор  организует  и контролирует  деятельность службы  приема и размещения и процесс  непрерывного взаимодействия с  другими службами предприятия (с  бухгалтерией,  юридическим  отделом  и т.п.),  регулирует  потребность и расстановку  кадров  (Таблица 3).

Таблица 3 — Взаимодействие службы  приема и размещения с  другими подразделениями

 

Продолжение таблицы 3.

 

Кроме того старший администратор  распределяет  обязанности,  контролирует  исполнение действующих стандартов  и правил  обслуживания СПиР  (службы  приема и размещения),  способствует  повышению  уровня и качества обслуживания методами контроля деятельности СПиР,  внедрения новых и улучшения действующих стандартов  обслуживания,  проявляет  инициативу  в  вопросах повышения квалификации и обучения подчиненных сотрудников.

 

---

Страницы 1 2